促銷員如何做好顧客回訪XXXX

促銷員如何做好顧客回訪客服部主要內(nèi)容123服務(wù)對(duì)銷售的影響顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電話服務(wù)規(guī)范積分-微信&官網(wǎng)4主要內(nèi)容123服務(wù)對(duì)銷售的影響顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電話服務(wù)規(guī)范積分-微信&官網(wǎng)4◆

1%其他◆

3%搬家◆

5%有了新選擇◆

9%競(jìng)爭(zhēng)的原因◆

14%對(duì)產(chǎn)品不滿意◆

68%對(duì)服務(wù)不滿意導(dǎo)致我們失去顧客的因素行業(yè)的現(xiàn)狀◆

平均每個(gè)不滿意的顧客會(huì)把不愉快告訴10-11人，其中13%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多◆

1位滿意的顧客只會(huì)把他的滿意轉(zhuǎn)告2-5個(gè)人◆

1個(gè)負(fù)面影響后，需要12個(gè)正面印象方能彌補(bǔ)回來(lái)◆開發(fā)1個(gè)新客戶的費(fèi)用是保持1個(gè)老顧客的5倍失去顧客后.....我們應(yīng)該如何去做？怎樣才能做得更好？贏取更高的業(yè)績(jī)？

國(guó)外一項(xiàng)研究表明：顧客回頭率提高5%,利潤(rùn)就增加25%到85%，忠實(shí)的顧客還能不斷增加新的顧客。提高顧客回頭率是贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵顧客有時(shí)是非常出色的推銷員！如何提高回頭率服務(wù)電話服務(wù)做好電話服務(wù)電話服務(wù)帶來(lái)的利益?促使顧客重復(fù)購(gòu)買?口碑相傳介紹新客?提高新客開發(fā)率?及時(shí)反饋使用情況?增加顧客的信任度?與顧客保持良好的關(guān)系?加強(qiáng)顧客對(duì)品牌的信心主要內(nèi)容123服務(wù)對(duì)銷售的影響顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電話服務(wù)規(guī)范積分-微信&官網(wǎng)4◆是朋友友◆是賣場(chǎng)中最最重要的人人◆是給我們發(fā)發(fā)工資的人人◆是為了買而而來(lái)◆不是有求于于我們，是是我們有求求于他們會(huì)會(huì)給我們帶帶來(lái)利益◆不是我們之之爭(zhēng)論或引引之斗智的的人顧客，是誰(shuí)誰(shuí)◆親切友好，，樂(lè)于助人人◆提供快捷的的服務(wù)◆外表整潔有有禮貌有耐心◆介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)◆傾聽顧客的的需求◆有專業(yè)性建建議◆幫助顧客做做出正確選選擇◆關(guān)心顧客的的利益，急急顧客之所急◆記住顧客的的偏好◆提供準(zhǔn)確的的信息最受顧客歡歡迎的你◆產(chǎn)品陳列整齊，，分類牌、、價(jià)格牌分分別與區(qū)域域、貨架、、產(chǎn)品對(duì)應(yīng)◆服裝整潔、舉止止大方有禮禮、接待行為為端正◆保持良好的的心情，健健康、活力力的精神狀狀態(tài)◆保持微笑◆問(wèn)候每一位位進(jìn)店的顧顧客◆聆聽他們的的需求◆有專業(yè)性建建議◆感謝他們提提出異議，，及時(shí)給予予答復(fù)并記記錄有關(guān)事事項(xiàng)◆道謝、道別別如何給顧客客提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)主要內(nèi)容123服務(wù)對(duì)銷售售的影響顧客服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)電話服務(wù)規(guī)規(guī)范積分-微信信&官網(wǎng)4電話服務(wù)規(guī)規(guī)范已購(gòu)/潛在在顧客登記記表電話回訪相相關(guān)內(nèi)容電話服務(wù)基基本要求其他電話服服務(wù)禁忌電話服務(wù)規(guī)規(guī)范用語(yǔ)123451、已購(gòu)顧顧客登記表表備注：該表是公司司專職、流流動(dòng)管理已已購(gòu)（含新新客、老客客）顧客的的表，每天天必須按時(shí)時(shí)填寫當(dāng)天天的新客量量，購(gòu)買量量、電訪量量，每月再再將該表中中的新客量量、購(gòu)買量量、電訪量量匯總交給給地區(qū)客服服。潛在在顧顧客客登登記記表表備注注：：該表表是是客客服服跟跟進(jìn)進(jìn)專專職職、、流流導(dǎo)導(dǎo)沖沖調(diào)調(diào)試試飲飲的的表表，，需需如如實(shí)實(shí)登登記記每每罐罐奶奶粉粉沖沖調(diào)調(diào)試試飲飲中中收收集集多多少少名名單單，，這這些些名名單單有有多多少少是是未未聯(lián)聯(lián)系系上上（（含含未未聯(lián)聯(lián)系系上上的的原原因因分分析析統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)））有有多多少少顧顧客客聯(lián)聯(lián)系系上上，，聯(lián)聯(lián)系系上上的的顧顧客客有有多多少少試試吃吃了了，，試試吃吃后后有有多多少少顧顧客客滿滿意意，，試試吃吃滿滿意意的的有有多多少少達(dá)達(dá)成成新新客客，，達(dá)達(dá)成成新新客客的的要要規(guī)規(guī)范范錄錄入入CRM，，以以后后地地區(qū)區(qū)沖沖調(diào)調(diào)試試飲飲的的結(jié)結(jié)案案必必須須要要這這些些內(nèi)內(nèi)容容。。2、、電電話話回回訪訪相相關(guān)關(guān)內(nèi)內(nèi)容容新客客老客客潛在在顧顧客客寶寶寶信信息息喂養(yǎng)養(yǎng)情情況況指導(dǎo)導(dǎo)沖沖調(diào)調(diào)積分分活活動(dòng)動(dòng)促銷銷活活動(dòng)動(dòng)回訪訪要要點(diǎn)點(diǎn)回訪訪要要點(diǎn)點(diǎn)寶寶寶信信息息喂養(yǎng)養(yǎng)情情況況是否否續(xù)續(xù)吃吃促銷銷活活動(dòng)動(dòng)積分分活活動(dòng)動(dòng)回訪訪要要點(diǎn)點(diǎn)寶寶寶信信息息喂養(yǎng)養(yǎng)情情況況是否否試試用用試用用情情況況新客客達(dá)達(dá)成成促銷銷活活動(dòng)動(dòng)積分分活活動(dòng)動(dòng)回訪訪流流程程◆開場(chǎng)場(chǎng)白白◆了解解寶寶寶寶信信息息◆詢問(wèn)問(wèn)喂喂養(yǎng)養(yǎng)情情況況（（是是否否續(xù)續(xù)吃吃/是是否否試試用用））◆指導(dǎo)導(dǎo)沖沖調(diào)調(diào)方方法法（（轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)奶奶））◆介紹紹積積分分活活動(dòng)動(dòng)（（重重點(diǎn)點(diǎn)介介紹紹微微信信積積分分））◆促銷銷活活動(dòng)動(dòng)推推送送◆結(jié)束束語(yǔ)語(yǔ)備注注：：具具體體話話術(shù)術(shù)請(qǐng)請(qǐng)見見促促銷銷員員顧顧客客回回訪訪話話術(shù)術(shù)word文文檔檔開場(chǎng)場(chǎng)白白開場(chǎng)場(chǎng)白白您好好，，我我是是海海王王喜喜安安智智奶奶粉粉的的銷銷售售顧顧問(wèn)問(wèn)，，我我姓姓×，打電電話話關(guān)關(guān)心心寶寶寶寶的的喂喂養(yǎng)養(yǎng)情情況況。。?敢敢于于開開口口打打電電話話?敢敢于于報(bào)報(bào)上上自自己己的的姓姓名名了解解寶寶寶寶信信息息了解解寶寶寶寶信信息息促銷銷員員：：寶寶寶寶現(xiàn)現(xiàn)在在有有多多大大了了呢呢？？顧客客：：2個(gè)個(gè)多多月月了了。。促銷銷員員：：恭恭喜喜媽媽媽媽/爸爸爸爸了了，，是是幾幾月月幾幾日日出出生生的呢呢？？顧客客：：X月月X日日。。促銷銷員員：：記記得得定定期期帶帶寶寶寶寶去去做做保保健健噢噢。。顧客客：：謝謝謝謝?。⊥ㄟ^(guò)過(guò)寒寒暄暄了了解解寶寶寶寶情情況況為為接接下下來(lái)來(lái)的的溝溝通通做做準(zhǔn)準(zhǔn)備備詢問(wèn)問(wèn)喂喂養(yǎng)養(yǎng)情情況況詢問(wèn)問(wèn)喂喂養(yǎng)養(yǎng)情情況況促銷銷員員：：之之前前買買的的喜喜安安智智奶奶粉粉寶寶寶寶還還在在吃吃著著嗎？？/之之前前是是否否領(lǐng)領(lǐng)取?。ǎㄔ囋嚭群龋┻^(guò)過(guò)我我們們奶奶粉粉呢呢？？已購(gòu)購(gòu)顧顧客客：：了了解解寶寶寶寶使使用用情情況況，，指指導(dǎo)導(dǎo)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)奶奶及及沖調(diào)調(diào)未購(gòu)購(gòu)顧顧客客：：了了解解試試用用后后顧顧客客的的反反饋饋，，并并介介紹紹促銷銷活活動(dòng)動(dòng)，，推推薦薦顧顧客客購(gòu)購(gòu)買買，，成成為為我我們們的的新新客客。。1段段：：1平平勺勺+40ml溫溫開開水水（（金金鉆鉆1段段400g的的沖沖調(diào)調(diào)方方法法為為1平平勺勺+20ml溫溫開開水水））2段段：：6平平勺勺+210ml溫溫開開水水（（1平平勺勺+35ml溫溫開開水水））3段段：：6平平勺勺+210ml溫溫開開水水（（即即1平平勺勺+35ml溫溫開開水水））沖調(diào)調(diào)注意意：：沖調(diào)調(diào)時(shí)時(shí)請(qǐng)請(qǐng)嚴(yán)嚴(yán)格格按按照照喂喂哺哺表表比比例例進(jìn)進(jìn)行行沖沖調(diào)調(diào)，，水水分分太太多多或或太太少少會(huì)會(huì)引引起起營(yíng)營(yíng)養(yǎng)養(yǎng)及及水水分分的的攝攝入入量量不不均均勻勻。。喂剩剩的的奶奶液液要要倒倒掉掉，，請(qǐng)請(qǐng)勿勿留留到到下下次次再再使使用用。。轉(zhuǎn)奶奶1、、母母乳乳喂喂養(yǎng)養(yǎng)2、人工工喂養(yǎng)注意：整個(gè)轉(zhuǎn)奶奶過(guò)程約約為2周周的時(shí)間間，要循循序漸進(jìn)進(jìn)進(jìn)行，，給予更更多的耐耐心讓寶寶寶接受受并適應(yīng)應(yīng)新的口口味，同同時(shí)轉(zhuǎn)奶奶過(guò)程中中不添加加新的輔輔食，避避免加重重寶寶胃胃腸道負(fù)負(fù)擔(dān)。1/3新奶粉+2/3舊奶粉1/2新奶粉+1/2舊奶粉2/3新奶粉+1/3舊奶粉新奶粉2-3天2-3天2-3天促銷信息息推送介紹積分分活動(dòng)：官網(wǎng)/微信積積分鼓勵(lì)顧客客微信積積分介紹促銷銷活動(dòng)：：鼓勵(lì)老客客續(xù)購(gòu)鼓勵(lì)新客客購(gòu)買結(jié)束語(yǔ)---感感謝---祝祝福感謝：非常感謝謝媽媽/爸爸的接接聽。祝福：祝您寶寶寶健康快快樂(lè)！◆聲音：自信甜美、輕輕松愉快快、富有有感染力力◆語(yǔ)氣：親切有禮禮，態(tài)度度誠(chéng)懇自自然◆音量：音量適中中，不因因自身外外界環(huán)境境干擾無(wú)無(wú)故提高高或降低低音量◆語(yǔ)調(diào)：平穩(wěn)、柔柔和、親親切、不不拖音、、既不裝裝腔作勢(shì)勢(shì)，也不不聲嘶力力竭◆音調(diào)：音調(diào)略微微上揚(yáng)，，體現(xiàn)積積極向上上的態(tài)度度與活力力◆語(yǔ)速：語(yǔ)速適中中，必要要時(shí)與顧顧客語(yǔ)速速保持一一致◆發(fā)音：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、吐字字清晰、、避免含含糊不清清◆表達(dá)：通話過(guò)程程中適時(shí)時(shí)尊稱顧顧客、正正確使用用規(guī)范用用語(yǔ)、恰恰當(dāng)使用用禮貌用用語(yǔ)?！魬B(tài)度：主動(dòng)熱情情、不可可推脫、、責(zé)怪顧顧客，不不可打斷斷顧客講講話，要要從顧客客的角度度來(lái)理解解和對(duì)待待顧客◆措辭：措辭精準(zhǔn)準(zhǔn)恰當(dāng)、、語(yǔ)言組組織有條條理、思思路清晰晰，避免免出現(xiàn)口口頭禪，，確保通通話過(guò)程程中流暢暢。3、電話話服務(wù)基基本要求求◆與顧客通通話過(guò)程程中打哈哈欠、吃吃東西（（包括口口香糖））、喝水水等◆通話過(guò)程程中，讓讓顧客聽聽到查閱閱資料的的聲音◆在通通話過(guò)程程中，對(duì)對(duì)顧客進(jìn)進(jìn)行直接接負(fù)面評(píng)評(píng)價(jià)◆通話話過(guò)程中中，態(tài)度度傲慢、、精神萎萎靡◆通話話過(guò)程中中，搪塞塞、推諉諉顧客◆顧客掛機(jī)機(jī)前便已已其他人人講話或或交談4、其他他電話服服務(wù)禁忌忌285、電話話服務(wù)規(guī)規(guī)范用語(yǔ)語(yǔ)--敬敬語(yǔ)您好謝謝好的請(qǐng)稍等對(duì)不起沒(méi)關(guān)系麻煩您再見電話服務(wù)務(wù)規(guī)范用用語(yǔ)--禁語(yǔ)喂，哪個(gè)個(gè)啊不知道，，不曉得得不管買不起就就別買不行不是告訴訴你了嗎嗎怎么還問(wèn)問(wèn)討厭真笨我沒(méi)功夫夫你問(wèn)我，，我問(wèn)誰(shuí)誰(shuí)沒(méi)看到我我在忙嗎嗎我就這態(tài)態(tài)度你怎么這這么多毛毛病怎么連基基本常識(shí)識(shí)都不懂懂你有什么么資格我不是為為你一個(gè)個(gè)人服務(wù)務(wù)主要內(nèi)容容123服務(wù)對(duì)銷銷售的影影響顧客服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電話服務(wù)務(wù)規(guī)范積分-微微信&官官網(wǎng)4積分途徑徑微信關(guān)注注“喜安安智愛(ài)嬰嬰會(huì)”公公眾號(hào)積分-微信&官網(wǎng)微信積分分微信公眾眾號(hào)：喜安智愛(ài)愛(ài)嬰會(huì)操作步驟驟關(guān)注注冊(cè)積分兌換兩種方法法：方法1：：微信右右上角點(diǎn)點(diǎn)擊“+”→點(diǎn)擊““添加朋朋友”→→搜索““喜安智智愛(ài)嬰會(huì)會(huì)”，如如下圖所所示：關(guān)注方法2：：微信掃掃描“喜喜安智愛(ài)愛(ài)嬰會(huì)二二維碼””，如下圖圖所示：：不管是哪哪種方法法，搜索索出來(lái)后后，點(diǎn)擊擊“關(guān)注注”→收收到關(guān)注注消息，，即可關(guān)關(guān)注成功功，如下下圖所示示：成功關(guān)注注后分為為三種情情況：注冊(cè)未注冊(cè)官網(wǎng)已注注冊(cè)未注冊(cè)但但客服已已錄入點(diǎn)擊“愛(ài)愛(ài)嬰會(huì)員員”→點(diǎn)點(diǎn)擊“會(huì)會(huì)員注冊(cè)冊(cè)”→點(diǎn)點(diǎn)擊“我我已閱讀讀”→輸輸入手機(jī)機(jī)號(hào)→點(diǎn)點(diǎn)擊“下下一步””→輸入入信息→→點(diǎn)擊注注冊(cè)即可可成功注注冊(cè)，如如下圖所所示：未注冊(cè)點(diǎn)擊“愛(ài)愛(ài)嬰會(huì)員員”→點(diǎn)點(diǎn)擊“已已有會(huì)員員綁定””→默認(rèn)認(rèn)“用手手機(jī)號(hào)碼碼綁定””或點(diǎn)擊擊“用戶戶名+密密碼綁定定”→輸入手機(jī)機(jī)號(hào)碼和和驗(yàn)證碼碼或輸入入用戶名名和密碼碼→點(diǎn)擊擊立即綁綁定即可可綁定成成功，如下圖所所示：官網(wǎng)已注注冊(cè)或點(diǎn)擊“愛(ài)愛(ài)嬰會(huì)員員”→點(diǎn)點(diǎn)擊“會(huì)會(huì)員注冊(cè)冊(cè)”→點(diǎn)點(diǎn)擊“我我已閱讀讀”→輸輸入手機(jī)機(jī)號(hào)→點(diǎn)點(diǎn)擊“下下一步””→點(diǎn)擊擊“同意意，并激激活賬戶戶”→輸輸入信息息→點(diǎn)擊擊注冊(cè)即即可，如如下圖所所示：未注冊(cè)但但客服已已錄入備注：因因人工錄錄入時(shí)已已錄入手手機(jī)號(hào)碼碼和寶寶寶生日，，所以注注冊(cè)時(shí)不不用再填填寫。積分點(diǎn)擊“愛(ài)愛(ài)嬰會(huì)員員”→點(diǎn)點(diǎn)擊“個(gè)個(gè)人中心心”→點(diǎn)擊“錄錄入積分分”→輸入積分分碼→點(diǎn)擊兌換換積分碼碼即可。。備注：新客第一一次錄入入積分時(shí)時(shí)，頁(yè)面面會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)“門店店編號(hào)””，門店店須告知知顧客專專屬且唯唯一的門門店編碼碼，用以以明確新新顧客開開發(fā)的歸歸屬；如如該顧客客為已錄錄入過(guò)積積分的老老客，則則無(wú)需再再錄入門門店編碼碼。兌換點(diǎn)擊“愛(ài)愛(ài)嬰會(huì)員員”→點(diǎn)點(diǎn)擊“積積分換禮禮”→點(diǎn)擊“我我要兌換換”→購(gòu)物車車顯示示選中中的禮禮品→填寫收收貨信信息→點(diǎn)擊““提交交訂單單”即即可。。官網(wǎng)積積分官網(wǎng)積積分會(huì)員注注冊(cè)手機(jī)驗(yàn)驗(yàn)證錄入積積分兌換禮禮品會(huì)員注注冊(cè)-官網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)址址會(huì)員注注冊(cè)-填寫寫手機(jī)機(jī)點(diǎn)擊注注冊(cè)→填寫手手機(jī)號(hào)號(hào)碼→點(diǎn)擊下下一步步會(huì)員注注冊(cè)-填寫寫資料料分兩種種情況況：未未注冊(cè)冊(cè)、未未注冊(cè)冊(cè)但有有購(gòu)買買記錄錄未注冊(cè)冊(cè)：填寫相相關(guān)會(huì)會(huì)員資資料→→勾選閱閱讀服服務(wù)條條款→點(diǎn)擊馬馬上注注冊(cè)即即可注注冊(cè)成成功會(huì)員注注冊(cè)-填寫寫資料料未注冊(cè)冊(cè)但有有購(gòu)買買記錄錄：點(diǎn)點(diǎn)擊““同意意，并并激活活賬戶戶”→填寫寫相關(guān)關(guān)會(huì)員員資料料→勾選閱閱讀服服務(wù)條條款→點(diǎn)擊馬馬上注注冊(cè)即即可注注冊(cè)成成功會(huì)員注注冊(cè)-填寫寫資料料手機(jī)驗(yàn)驗(yàn)證點(diǎn)擊個(gè)個(gè)人中中心→→點(diǎn)擊個(gè)個(gè)人資資料→點(diǎn)擊手手機(jī)驗(yàn)驗(yàn)證→點(diǎn)擊獲獲取短短信驗(yàn)驗(yàn)證碼碼→收到后后輸入入→點(diǎn)擊保保存即即可通通過(guò)手手機(jī)驗(yàn)驗(yàn)證錄入積積分點(diǎn)擊購(gòu)購(gòu)物積積分→→在錄入入積分分碼處處輸入入16位數(shù)數(shù)積分分碼→點(diǎn)擊確確認(rèn)即即可積積分兌換禮禮品進(jìn)入購(gòu)購(gòu)物積積分兌兌換區(qū)區(qū)→選選擇要要兌換換的禮禮品→→點(diǎn)擊我我要兌兌換→填寫收收貨信信息→點(diǎn)擊提提交訂訂單即即可兌兌換成成功。。好服務(wù)務(wù)高績(jī)效效謝謝??！---健康康科技技客服服部9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。03:05:4503:05:4503:0512/31/20223:05:45AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2203:05:4503:05Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。03:05:4503:05:4503:05Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。12月月-2212月月-2203:05:4503:05:45December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見見青青山山。。。。31十十二二月月20223:05:45上上午午03:05:4512月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:05上午午12月-2203:05December31,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/313:05:4503:05:4531December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。3:05:45上上午3:05上上午03:05:4512月-229、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。03:05:4503:05:4503:0512/31/20223:05:45AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2203:05:4503:05Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。03:05:4503:05:4503:05Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2203:05:4503:05:45December31,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20223:05:45上午午03:05:4512月-2215、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。十二月223:05上午午12月-2203:05December31,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/313:05:4503:05:4531December20