佳木斯分公司營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)會(huì)

佳木斯分公司營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)會(huì)

服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室

二零零八年一月目錄營(yíng)業(yè)廳整體現(xiàn)狀分析營(yíng)業(yè)廳失分項(xiàng)及如何避免失分目錄營(yíng)業(yè)廳整體現(xiàn)狀分析營(yíng)業(yè)失分項(xiàng)及如何避免失分2006年?duì)I業(yè)廳8期檢測(cè)平均得分86.64分,2007年8期檢測(cè)平均得分92.39分,與2006年相比,總體成績(jī)較去年提升了5.75分。2006年與2007年四類營(yíng)業(yè)廳綜合得分對(duì)比2007年1-8期全省營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)平均得分93.29分,佳木斯分公司得分92.39分,排名第10位,低于全省平均水平.地市名稱全省各地市分公司1-8期排名情況第一期第二期第三期第四期第五期第六期第七期第八期平均得分排名得分率得分率得分率得分率得分率得分率得分率得分率牡丹江94.30%95.10%93.00%95.00%96.30%95.10%97.10%96.70%95.331黑河96.60%98.50%95.90%91.70%94.80%91.80%95.60%96.80%95.212大興安嶺93.40%98.30%98.30%91.70%95.60%91.40%95.50%95.50%94.963七臺(tái)河94.10%96.90%92.50%92.70%93.80%93.10%97.50%96.40%94.634大慶95.00%92.60%91.20%91.20%96.50%95.90%95.90%95.80%94.265齊齊哈爾97.10%91.70%91.00%86.90%95.10%97.80%98.80%95.50%94.246鶴崗96.80%89.30%92.90%93.70%92.30%92.30%94.40%97.10%93.67綏化87.80%89.40%91.10%93.60%94.60%95.00%98.10%98.50%93.518雞西95.80%93.70%91.40%89.10%92.30%92.60%95.50%94.40%93.19佳木斯94.00%91.50%90.90%91.20%93.70%91.80%91.20%94.80%92.3910雙鴨山81.00%90.40%93.90%93.10%95.50%94.30%96.50%94.30%92.3811伊春89.70%89.70%92.30%90.70%92.90%90.70%95.20%94.70%91.9912哈爾濱87.40%86.00%87.20%92.20%94.80%93.60%96.00%96.10%91.6613全省平均91.60%91.10%91.20%91.60%94.80%94.00%96.10%95.90%93.29%

2007年各分公司自營(yíng)業(yè)廳8期檢測(cè)中,同江分公司得分96.74分,全區(qū)排名第一位,佳木斯得分94.66分,排名第二位,其余分公司得分均未達(dá)到自營(yíng)業(yè)廳考核標(biāo)準(zhǔn)94分.2007年自營(yíng)業(yè)廳1-8期檢測(cè)平均得分及排名情況2007年各分公司合作營(yíng)業(yè)廳8期檢測(cè)中,樺川分公司得分92.05分,全區(qū)排名第一位,富錦分公司得分91.18分,排名第二位,樺南分公司得分90.42分,排名第三位,建三江分公司得分90.28分,排名第四位,其余分公司得分均未達(dá)到合作營(yíng)業(yè)廳考核標(biāo)準(zhǔn)90分.2007年合作營(yíng)業(yè)廳1-8期檢測(cè)平均得分及排名情況2007年1-8期旗艦店得分情況與全省對(duì)比2007年8期檢測(cè)中,旗艦店平均得分93.9分,第一、二、五、六期高于全省平均得分，其它四期均低于全省平均得分，第四期成績(jī)偏低，嚴(yán)重影響全區(qū)檢測(cè)成績(jī)，8期平均得分低于全省平均得分94.7分的0.8分。2007年1-8期標(biāo)準(zhǔn)店得分情況與全省對(duì)比2007年8期檢測(cè)中,標(biāo)準(zhǔn)店平均得分94.4分,第一、二期高于全省平均得分，其它六期均低于全省平均得分，第四期成績(jī)偏低，8期平均得分低于全省平均得分95.2分的0.8分。2007年8期檢測(cè)中,便利店平均得分93.5分,第一、三期高于全省平均得分，其它六期均低于全省平均得分，第二期與第七期成績(jī)偏低，8期平均得分低于全省平均得分94.2分的0.7分。2007年1-8期便利店得分情況與全省對(duì)比2007年8期檢測(cè)中,合作廳平均均得分89.8分,除第第四期高于全全省平均得分分外，其它七七期均低于全全省平均得分分，8期平均得分低于于全省平均得得分91.2分的0.4分。2007年1-8期合作廳得分情情況與全省對(duì)對(duì)比地市旗艦店排名地市標(biāo)準(zhǔn)店排名地市便利店排名地市合作廳排名齊齊哈爾99.581七臺(tái)河97.391七臺(tái)河96.601牡丹江94.301七臺(tái)河98.662大慶97.292牡丹江95.862黑河94.162大興安嶺97.563綏化96.213黑河95.643伊春92.653牡丹江96.414牡丹江96.144大興安嶺95.214大慶92.594黑河95.945黑河96.045齊齊哈爾95.115七臺(tái)河91.895鶴崗95.586齊齊哈爾95.956大慶94.896齊齊哈爾91.856雞西95.197大興安嶺95.907哈爾濱94.457綏化91.657綏化94.788鶴崗95.158綏化94.168大興安嶺90.948大慶94.519哈爾濱94.989雞西93.649雞西90.859伊春94.1010雞西94.7110佳木斯93.6010雙鴨山90.4110佳木斯93.9011佳木斯94.4011鶴崗93.5911鶴崗90.2011哈爾濱93.4912雙鴨山93.1512伊春90.6412佳木斯89.8012雙鴨山92.1913伊春92.3913雙鴨山88.9613哈爾濱89.1413全省均值94.74

全省均值95.18

全省均值94.21

全省均值91.16

2007年各各類型營(yíng)業(yè)廳廳得分情況及在全全省排名情況況2007年8期檢測(cè)中,四類營(yíng)業(yè)廳廳各檢測(cè)項(xiàng)目目得分最低的的是業(yè)務(wù)能力力一項(xiàng),得分分84.5分分,其次為基基礎(chǔ)服務(wù),得得分90.4分.2007年第第1-8期四類營(yíng)業(yè)廳檢檢測(cè)項(xiàng)目平均均得分情況2007年8期檢測(cè)中,旗艦店各檢檢測(cè)項(xiàng)目得分分最低的是業(yè)業(yè)務(wù)能力一項(xiàng)項(xiàng),得分88.4分,其其次為內(nèi)外環(huán)環(huán)境一項(xiàng),得得分91.9分.2007年旗旗艦店1-8期各檢測(cè)項(xiàng)目平均均得分情況2007年8期檢測(cè)中,標(biāo)準(zhǔn)店各檢檢測(cè)項(xiàng)目得分分最低的是業(yè)業(yè)務(wù)能力一項(xiàng)項(xiàng),得分84.7分,其其次為主動(dòng)服服務(wù)一項(xiàng),得得分93.1分.2007年標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)店1-8期各檢測(cè)項(xiàng)目平均均得分情況2007年8期檢測(cè)中,便利店各檢檢測(cè)項(xiàng)目得分分最低的是業(yè)業(yè)務(wù)能力一項(xiàng)項(xiàng),得分83.5分,檢檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)中,不檢測(cè)便利利店與合作營(yíng)營(yíng)業(yè)廳的主動(dòng)動(dòng)服務(wù).2007年便便利店1-8期各檢測(cè)項(xiàng)目平均均得分情況2007年合合作廳1-8期各檢測(cè)項(xiàng)目平均均得分情況2007年8期檢測(cè)中,合作廳各檢檢測(cè)項(xiàng)目除禮禮貌態(tài)度得分分90.7分分外,其他四四項(xiàng)均低于90分,得分分最低的是基基礎(chǔ)服務(wù)部分分,得分76.2分,其其次是業(yè)務(wù)能能力一項(xiàng)81.4分.目錄營(yíng)業(yè)廳整體現(xiàn)現(xiàn)狀分析營(yíng)業(yè)失分項(xiàng)及及如何避免失失分營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)項(xiàng)項(xiàng)目失分項(xiàng)營(yíng)業(yè)廳門前有有廢紙、煙頭頭；地面有宣宣傳單、腳印??；休息區(qū)座座椅有廢紙；；垃圾桶上面面有煙頭、內(nèi)內(nèi)部清理不及及時(shí)；營(yíng)業(yè)廳廳門窗玻璃有有灰塵；營(yíng)業(yè)業(yè)廳門牌、溝溝通100燈燈箱有灰塵；；綠色植物有有灰、葉子枯枯萎；營(yíng)業(yè)廳廳禁煙標(biāo)識(shí)不不符合統(tǒng)一要要求或無禁煙煙標(biāo)識(shí)；營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部設(shè)設(shè)施營(yíng)業(yè)廳電子石石英鐘時(shí)間與與實(shí)際時(shí)間相相差超過5分分鐘；一次性性紙杯擺放在在出水口下放放；影像設(shè)備備播放光碟時(shí)時(shí)音量過?。?；自助PC機(jī)機(jī)與電腦選號(hào)號(hào)系統(tǒng)屏保不不符合統(tǒng)一標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、工作人人員使用PC機(jī)、PC機(jī)機(jī)黑屏；營(yíng)業(yè)業(yè)廳內(nèi)無客戶戶意見簿、有有意見簿無書書寫筆、意見見簿擺放在臺(tái)臺(tái)席內(nèi)、意見見簿未及時(shí)進(jìn)進(jìn)行批閱；營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)服服務(wù)營(yíng)業(yè)廳宣傳海海報(bào)直接粘貼貼在墻上、營(yíng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)無密密碼服務(wù)與月月費(fèi)分?jǐn)傂麄鱾骱?bào)；營(yíng)業(yè)業(yè)廳內(nèi)有過期期宣傳單、宣宣傳單上有1860/1861字樣樣、宣傳單無無截止日期、、宣傳單不符符合統(tǒng)一要求求；營(yíng)業(yè)廳業(yè)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，，無人維持廳廳內(nèi)秩序、流流動(dòng)人員未起起到分流客戶戶的作用；經(jīng)經(jīng)警與營(yíng)業(yè)員員聊天、經(jīng)警警使用PC終終端；營(yíng)業(yè)廳內(nèi)、外外部環(huán)境營(yíng)業(yè)員、實(shí)習(xí)習(xí)營(yíng)業(yè)員未穿穿工作服、未未佩帶統(tǒng)一胸胸牌、合作營(yíng)營(yíng)業(yè)廳有非營(yíng)營(yíng)業(yè)員進(jìn)入工工作區(qū)；營(yíng)業(yè)業(yè)員未主動(dòng)招招呼客戶和向向客戶主動(dòng)告告別；營(yíng)業(yè)員員與客戶交接接物品時(shí)未雙雙手交接（等等待客戶少于于4名時(shí)）；；營(yíng)業(yè)員吃零零食、電話聊聊天或相互聊聊天；營(yíng)業(yè)人員主動(dòng)動(dòng)服務(wù)檢測(cè)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)不不繁忙時(shí)，流流動(dòng)咨詢員未未主動(dòng)詢問客客戶需求、未未向等候客戶戶或休息區(qū)客客戶提供服務(wù)務(wù)；對(duì)離網(wǎng)客客戶未加以挽挽留；營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)務(wù)能力該問題集中在在營(yíng)業(yè)員回答答問題時(shí)不完完整或回答部部分錯(cuò)誤，此此外，營(yíng)業(yè)業(yè)員在回答問問題時(shí)的思路路清晰和態(tài)度度端正也有待待提高。營(yíng)業(yè)業(yè)員對(duì)業(yè)務(wù)資資費(fèi)掌握不好好，屢次存在在失分。營(yíng)業(yè)人員禮貌貌態(tài)度營(yíng)業(yè)廳檢測(cè)項(xiàng)項(xiàng)目失分項(xiàng)根據(jù)失分項(xiàng)提提出如下要求求各營(yíng)業(yè)廳要安安排專人來負(fù)負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生生的清掃工作作，每周進(jìn)行行一次大掃除除，包括營(yíng)業(yè)業(yè)廳門窗、門門牌及PC機(jī)機(jī)都要進(jìn)行清清理；不定期期對(duì)綠色植物物進(jìn)行保養(yǎng)；；營(yíng)業(yè)廳內(nèi)沒沒有禁煙標(biāo)識(shí)識(shí)的立即與市市場(chǎng)部營(yíng)業(yè)中中心聯(lián)系制作作，遇到客戶戶在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)內(nèi)吸煙的要立立即進(jìn)行阻止止；營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部設(shè)設(shè)施營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的石石英鐘要保證證與實(shí)際時(shí)間間相符，不能能超過5分鐘鐘，發(fā)現(xiàn)后立立即進(jìn)行調(diào)整整，飲水機(jī)要要保證不能斷斷水，紙杯要要放置在飲水水機(jī)內(nèi)部或懸懸掛在飲水機(jī)機(jī)側(cè)面；播放放光盤時(shí)要將將音量調(diào)到3米內(nèi)能夠清清晰聽到；自自助PC機(jī)與與選號(hào)系統(tǒng)要要安裝統(tǒng)一屏屏幕保護(hù)，工工作人員在沒沒有客戶使用用的情況下不不得私自使用用；營(yíng)業(yè)廳內(nèi)內(nèi)要在明顯位位置擺放客戶戶意見簿并配配備書寫筆，，同時(shí)要對(duì)客客戶提出的意意見建議及時(shí)時(shí)進(jìn)行批閱；；營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)服服務(wù)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)要擺擺放省公司統(tǒng)統(tǒng)一要求的宣宣傳海報(bào)和宣宣傳單、帶有有1860/1861字字樣的宣傳單單、過期、無無截止日期的的宣傳單、宣宣傳海報(bào)以及及停止辦理的的資費(fèi)宣傳單單必須保證不不能在營(yíng)業(yè)廳廳內(nèi)出現(xiàn)，同同時(shí)必須擺放放積分和明明明白白看帳單單的宣傳單；；業(yè)務(wù)繁忙時(shí)時(shí)廳主任或值值班經(jīng)理要起起到維持秩序序的職責(zé)；杜杜絕經(jīng)警與營(yíng)營(yíng)業(yè)員聊天的的現(xiàn)象；營(yíng)業(yè)廳內(nèi)、外外部環(huán)境工作時(shí)間內(nèi)營(yíng)營(yíng)業(yè)員和實(shí)習(xí)習(xí)營(yíng)業(yè)員必須須穿統(tǒng)一工作作服并且佩帶帶統(tǒng)一胸牌、、營(yíng)業(yè)廳主任任要加強(qiáng)監(jiān)督督檢查，要求求合作營(yíng)業(yè)廳廳臺(tái)席內(nèi)不允允許有非營(yíng)業(yè)業(yè)員進(jìn)入工作作區(qū)；加強(qiáng)營(yíng)營(yíng)業(yè)員禮貌態(tài)態(tài)度培訓(xùn)，要要做到對(duì)客戶戶來有迎聲走走有送聲；在在臺(tái)席外等待待客戶少于4名時(shí)，營(yíng)業(yè)業(yè)員要雙手向向客戶交接物物品；堅(jiān)決杜杜絕營(yíng)業(yè)員工工作時(shí)間內(nèi)在在營(yíng)業(yè)廳吃零零食和電話聊聊天；營(yíng)業(yè)人員主動(dòng)動(dòng)服務(wù)檢測(cè)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)不不繁忙時(shí)，流流動(dòng)咨詢員要要主動(dòng)詢問客客戶需求、了了解客戶需求求后要主動(dòng)向向客戶推薦我我公司相關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)；對(duì)要離離網(wǎng)的客戶一一定要加以挽挽留，詢問客客戶離網(wǎng)原因因，并向客戶戶積極推薦我我公司相關(guān)業(yè)業(yè)務(wù)；營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)務(wù)能力影響營(yíng)業(yè)廳營(yíng)營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)水水平得分的主主要因素是營(yíng)營(yíng)業(yè)員對(duì)業(yè)務(wù)務(wù)了解程度不不夠，因此需需要通過有針針對(duì)性的培訓(xùn)訓(xùn)課程來提高高營(yíng)業(yè)員自身身業(yè)務(wù)水平，，同時(shí)對(duì)省、、市公司下發(fā)發(fā)的業(yè)務(wù)通知知也要及時(shí)展展開培訓(xùn)，不不定期進(jìn)行業(yè)業(yè)務(wù)考核。營(yíng)業(yè)人員禮貌貌態(tài)度根據(jù)失分項(xiàng)提提出如下要求求希望通過大家家共同努力使08年?duì)I業(yè)業(yè)廳服務(wù)工作得到全面提提升9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。02:47:3602:47:3602:4712/31/20222:47:36AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2202:47:3602:47Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。02:47:3602:47:3602:47Saturday,December31,202213、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2202:47:3602:47:36December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見青青山。。。31十十二二月20222:47:36上上午02:47:3612月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月222:47上上午12月-2202:47December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/312:47:3602:47:3631December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。2:47:36上午午2:47上午午02:47:3612月-229、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。02:47:3602:47:3602:4712/31/20222:47:36AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2202:47:3602:47Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。02:47:3602:47:3602:47Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2202:47:3602:47:36December31,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20222:47:36上上午02:47:3612月月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月222:47上上午12月-2202:47December31,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/312:47:3602:47:3631December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。2:47:36上午2:47上上午02:47:3612月-229、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。02:47:3602:47:3602:4712/31/2022