中山大學(xué)管理學(xué)院管理學(xué)院 高級(jí)經(jīng)理EMBA培訓(xùn)班 生產(chǎn)與運(yùn) …-23559

《生產(chǎn)與運(yùn)作管理》教輔材料參考講義出版社：北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2009年7月編著者：陳志祥，李麗本講義由李麗老師制作，陳志祥教授審校mnsczx@

版權(quán)聲明：本講義只提供給購(gòu)買與使用本教材的教師作為教學(xué)使用，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)發(fā)給其他任何人講義制作：李麗，陳志祥審第12章：質(zhì)量管理一、學(xué)習(xí)目標(biāo)

1、了解質(zhì)量管理的概念

2、熟悉全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)涵與工作方法

3、掌握質(zhì)量管理的基本工具二、內(nèi)容提要

1、質(zhì)量管理概述

2、質(zhì)量管理工具

3、工序能力分析

4、產(chǎn)品抽樣檢驗(yàn)

5、六西格瑪質(zhì)量改善(本章需要兩次課)講義制作：李麗，陳志祥審引導(dǎo)案例：陽(yáng)光保鮮食品有限公司陽(yáng)光保鮮食品公司（SunnyFreshFoods,SFF）,總部位于美國(guó)明尼蘇達(dá)州的蒙塞洛市，主要生產(chǎn)160多種不同的蛋類食品，客戶超過(guò)2000多個(gè)，包括快餐廳、學(xué)校、醫(yī)院及醫(yī)療機(jī)構(gòu)和軍隊(duì)。自1985年被卡吉爾公司收購(gòu)以來(lái)，陽(yáng)光保鮮食品公司從未發(fā)生過(guò)因食品衛(wèi)生安全而引起的產(chǎn)品召回事件。SFF是克勞士比的“質(zhì)量的四項(xiàng)基本原則”理論的忠實(shí)執(zhí)行者。這個(gè)理論認(rèn)為:質(zhì)量就是必須絕對(duì)滿足客戶要求;提高質(zhì)量的系統(tǒng)方法是預(yù)防;質(zhì)量的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷率;測(cè)量質(zhì)量的方法是PONC,即不符合要求的代價(jià)(PriceofNon-conformance)。經(jīng)過(guò)質(zhì)量改進(jìn)后，SFF的按時(shí)發(fā)貨率，從2001年的98.1%提高到2005年的99.8%。該公司的“按時(shí)發(fā)貨率”水平要高于2001年到2004年波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)的標(biāo)桿學(xué)習(xí)比較值。講義制作：李麗，陳志祥審一、質(zhì)量管理概述（一）質(zhì)量與質(zhì)量管理的概念（二）全面質(zhì)量管理講義制作：李麗，陳志祥審（一）質(zhì)量概念質(zhì)量的概念

ISO9000:2000定義：產(chǎn)品、體系或過(guò)程的一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)要求的能力。質(zhì)量管理大師朱蘭說(shuō)：“質(zhì)量就是適用性”質(zhì)量專家戴明說(shuō)：“質(zhì)量是—滿足顧客現(xiàn)在與未來(lái)的需求的能力”美國(guó)質(zhì)量專家對(duì)質(zhì)量的內(nèi)涵定義了8維屬性：講義制作：李麗，陳志祥審質(zhì)量的八大屬性：（1）性能（2）附加功能（3）可靠性（4）一致性（5）耐久性（6）維護(hù)性（7）美學(xué)性（8）感覺(jué)性講義制作：李麗，陳志祥審（二）全面質(zhì)量管理1、全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵2、全面質(zhì)量管理的方法---PDCA講義制作：李麗，陳志祥審全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵定義：”一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的是通過(guò)讓顧客滿意使本組織所有成員及社會(huì)收益達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑“全面質(zhì)量的管理內(nèi)涵（1）全參加的質(zhì)量管理（2）全過(guò)程的質(zhì)量管理（3）全面的質(zhì)量概念講義制作：李麗，陳志祥審（二）

全面質(zhì)量管理的工作方法---PDCA循環(huán)階段步驟主要方法計(jì)劃階段1．分析現(xiàn)狀，找出問(wèn)題2．分析各種影響因素或原因3．找出主要影響因素4．針對(duì)主要原因，制定措施計(jì)劃排列圖、直方圖、控制圖因果圖排列圖、相關(guān)圖回答“5W1H”：為什么制定該措施（Why）要達(dá)到什么目標(biāo)(What)何時(shí)執(zhí)行該計(jì)劃（When）由誰(shuí)來(lái)執(zhí)行計(jì)劃(Who)在哪里實(shí)施計(jì)劃(Where)怎么樣實(shí)施計(jì)劃(How)實(shí)施階段5．執(zhí)行實(shí)施計(jì)劃?rùn)z查計(jì)劃6．檢查計(jì)劃實(shí)施的結(jié)果排列圖、直方圖、控制圖處置階段7．總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，制定標(biāo)準(zhǔn)8．把未解決的問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)講義制作：李麗，陳志祥審二、質(zhì)量管理工具排列圖因果圖直方圖控制圖相關(guān)圖分類表調(diào)查表講義制作：李麗，陳志祥審頻數(shù)（件）1008040200累積頻率（%）1008060400甲乙丙丁戊因素圖排列圖模式60151064C類B類A類63．1％78．8％89．3％95．6％１００％1、排列圖---主次因素分析圖講義制作：李麗，陳志祥審2、因果分析圖--系統(tǒng)分析問(wèn)題的因果關(guān)系質(zhì)量因素：“4M1E”：操作者、設(shè)備、物料、工藝（方法）、環(huán)境講義制作：李麗，陳志祥審

3、控制圖---分析質(zhì)量動(dòng)態(tài)特征

在控制圖中，中間一條線為控制量的均值，上下兩條為管理的上限與下限，一般取均值加減3倍方差的方法?？刂茍D分均值控制圖與極差控制圖兩種。講義制作：李麗，陳志祥審中心上下限圖別控制圖的界限計(jì)算公式講義制作：李麗，陳志祥審平均值--極差控制圖系數(shù)表系數(shù)nA2D3D423456789101.8801.0230.7290.5770.4830.4190.370.3770.308-----0.0760.1360.1360.2233.2672.5752.2822.1152.0041.9241.8641.8161.777注：dn為極差修正系數(shù)。講義制作：李麗，陳志祥審中心上下限圖別控制圖的界限計(jì)算公式UCL=

LCL=UCL=

LCL=ppn

講義制作：李麗，陳志祥審中心上下限圖別控制圖的界限計(jì)算公式C講義制作：李麗，陳志祥審不合格品數(shù)控制圖例子樣本序號(hào)（i）樣本大小（n）不合格品數(shù)（pn）樣本序號(hào)（i）樣本大?。╪）不合格品數(shù)（pn）123456789101112132002002002002002002002002002002002002005416346268843141516171819202122232425總計(jì)2002002002002002002002002002002002005000315191472198111講義制作：李麗，陳志祥審計(jì)算有關(guān)控制參數(shù)：控制圖：

中心線：

=上限值：=10.66下限值：

=1.15=講義制作：李麗，陳志祥審不合格品數(shù)控制圖例子UCL=10.66LCL=1.15CL=4.44Pn控制圖不合格品數(shù)控制圖講義制作：李麗，陳志祥審控制圖使用中的有關(guān)問(wèn)題1、異常處理堅(jiān)持“20字方針”：----查出原因，采取措施，保證消除，不再出現(xiàn)，納入標(biāo)準(zhǔn)。2、控制圖的調(diào)整3、圖類型的選用講義制作：李麗，陳志祥審三、工序能力分析

一個(gè)生產(chǎn)工序（或服務(wù)過(guò)程）的生產(chǎn)質(zhì)量水平可以用一個(gè)能力指數(shù)來(lái)評(píng)判，這就是工序能力指數(shù)，或稱為過(guò)程能力指數(shù)。理解“工序能力指數(shù)”的概念，首先要搞清楚什么是“工序能力”，這里的工序能力指的是工序處于正常狀態(tài)下穩(wěn)定加工某種質(zhì)量的產(chǎn)品的能力，也叫加工精度，用B來(lái)表示。通常用加工尺寸的分布密度函數(shù)的6倍標(biāo)準(zhǔn)方差表示,即B=6。

下面一個(gè)圖表示了不同的質(zhì)量特性分布曲線下的工序能力（精度）。尺寸分布的方差越大，即越大，曲線的峰值越低，數(shù)據(jù)越分散，精度就低，工序能力低（B大）；反之，加工精度高，則工序能力高（B?。Ｖv義制作：李麗，陳志祥審B1B2TE圖實(shí)際分布標(biāo)準(zhǔn)分布曲線講義制作：李麗，陳志祥審

工序能力指數(shù)是指公差范圍T（質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）與工序能力B的比值，它表明某工序滿足加工精度的程度：當(dāng)實(shí)際的分布中心與公差中心有偏差E，則應(yīng)對(duì)工序能力指數(shù)進(jìn)行修正。1、雙側(cè)公差要求的工序能力指數(shù)講義制作：李麗，陳志祥審（2）只有上限精度要求的情形：（1）只有下限精度要求的情形：2、單側(cè)公差要求的能力指數(shù)

當(dāng)產(chǎn)品的質(zhì)量只要求向一方面改進(jìn)，如燈泡要求壽命越大越好，冰箱的噪音越小越好，紡織品的紗線的雜質(zhì)越少越好。這樣，對(duì)能力指數(shù)可以用單側(cè)考核。講義制作：李麗，陳志祥審例子1：已經(jīng)計(jì)算出實(shí)際的分布曲線：=10=10.10,,已知公差范圍T=11-9=2，公差中心實(shí)際分布中心與公差中心的偏差E=

-0.10求：該工序的能力指數(shù)率解：講義制作：李麗，陳志祥審例子2：某零件內(nèi)徑尺寸標(biāo)準(zhǔn)為，加工數(shù)量為求解：公差中心=公差中心正好與實(shí)際數(shù)據(jù)分布中心重合。求工序能力=100件的一批零件后，計(jì)算的講義制作：李麗，陳志祥審從理論與實(shí)際的結(jié)果都看出，過(guò)程能力指數(shù)與產(chǎn)品不合格品率之間存在一個(gè)對(duì)應(yīng)的關(guān)系，因此我們可以從能力指數(shù)推出不合格品率，反之，從不合格率也可以知道過(guò)程能力。等級(jí)過(guò)程能力指數(shù)產(chǎn)品不合格品率能力評(píng)價(jià)特級(jí)一級(jí)二級(jí)三級(jí)四級(jí)能力充裕能力充足能力尚可能力不足能力嚴(yán)重不足講義制作：李麗，陳志祥審提高工序能力1、從工序能力的公式可以看出。影響工序能力的因素是三個(gè)：公差、樣本與公差中心的偏移、產(chǎn)品特征分散程度。因此提高工序能力可以從三個(gè)方面考慮：（1）調(diào)整工序加工的分布中心，使偏移量減少（2）減少產(chǎn)品特征分散程度（3）在保證質(zhì)量前提下，放寬公差

2、考慮質(zhì)量水平與質(zhì)量成本的關(guān)系講義制作：李麗，陳志祥審四、產(chǎn)品抽樣檢驗(yàn)（一）抽樣檢驗(yàn)的基本原理（二）抽樣方案設(shè)計(jì)講義制作：李麗，陳志祥審（一）抽樣檢驗(yàn)的基本原理１．抽樣檢驗(yàn)的意義檢驗(yàn)分全檢與部分檢驗(yàn)，全檢是所有的產(chǎn)品都通過(guò)檢驗(yàn)．部分檢驗(yàn)，就是抽樣檢驗(yàn)．為什么要進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)？原因有兩個(gè)：（１）成本問(wèn)題，節(jié)約檢驗(yàn)成本（２）破壞性問(wèn)題．有些檢驗(yàn)是破壞性的，不能全檢講義制作：李麗，陳志祥審從批量為N的產(chǎn)品中抽取n個(gè)產(chǎn)品（N,n,C）統(tǒng)計(jì)不合格品數(shù)（d）d≤Cd>C合格批不合格批接收不接收一次抽樣方案的操作流程講義制作：李麗，陳志祥審（N,n1,n2;C1,C2）在N中隨機(jī)抽取n1件產(chǎn)品檢驗(yàn)，不合格件數(shù)為d1判斷d1d1≤C1判為合格C1<d1≤C2接收再抽取n2件，檢驗(yàn)出不合格數(shù)d2d1>C2判為不合格d1+d2≤C2判為合格d1+d2〉>C2判為不合格拒絕接收二次抽樣方案的操作流程講義制作：李麗，陳志祥審2抽樣方案設(shè)計(jì)2.1計(jì)數(shù)標(biāo)準(zhǔn)型抽樣檢驗(yàn)方案設(shè)計(jì)2.2計(jì)數(shù)調(diào)整型抽樣檢驗(yàn)方案設(shè)計(jì)

講義制作：李麗，陳志祥審五、六西格瑪質(zhì)量改善（一）六西格瑪質(zhì)量含義（二）六西格瑪運(yùn)用模式與工作程序講義制作：李麗，陳志祥審六西格瑪質(zhì)量含義（1）是一種觀念。通過(guò)達(dá)到六個(gè)σ的性能水平，向客戶提供世界級(jí)質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，使最大限度地使客戶得到滿意。（2）是一種思想。通過(guò)組織化、系統(tǒng)化的途徑，實(shí)現(xiàn)突破性的改進(jìn)，從而達(dá)到所有業(yè)務(wù)零缺陷的最佳狀態(tài)。（3）是一種管理體系。一種被證明是行之有效的、具有強(qiáng)大解決問(wèn)題及提高業(yè)務(wù)水平的系統(tǒng)方法，它由相關(guān)的分析工具、項(xiàng)目管理技術(shù)和管理方法所組成，能使你達(dá)到目標(biāo)、使公司更加成功，并且按照DMAIC工作程序（這個(gè)程序下面解釋）的途徑，指定最佳人選，提供足夠的支持，解決操作過(guò)程中的最大問(wèn)題。講義制作：李麗，陳志祥審六西格瑪質(zhì)量含義（續(xù)）（4）是具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量達(dá)到6個(gè)σ的水平，也即百萬(wàn)次的機(jī)會(huì)缺陷數(shù)為3.4，這是一個(gè)具有很強(qiáng)挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，目前工業(yè)生產(chǎn)一般只能達(dá)到3到3.5個(gè)σ的水平，這個(gè)目標(biāo)同時(shí)也給所有的員工一種共同的價(jià)值觀，一個(gè)可以接受的缺陷水平。（5）是一種工具。六西格瑪DMAIC各個(gè)階段都推薦了大量的處理工具，從而保證具有強(qiáng)大的解決問(wèn)題的能力，同時(shí)通過(guò)六西格瑪?shù)呐嘤?xùn)，員工將會(huì)掌握更多的解決問(wèn)題的方法。（6）是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的管理過(guò)程。可改變以往解決問(wèn)題僅憑經(jīng)驗(yàn)，或者僅將數(shù)據(jù)當(dāng)成數(shù)字的方式，依靠可信的數(shù)據(jù)收集方式，采用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行決策。講義制作：李麗，陳志祥審六西格瑪質(zhì)量改善工作方法--DMAIC（1）定義階段（D）這個(gè)階段是項(xiàng)目的啟動(dòng)階段，首先要傾聽顧客需求，識(shí)別并確定顧客的關(guān)鍵質(zhì)量需求（這里“顧客”包括內(nèi)部與外部的“顧客”），然后建立改善目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)。本階段的主要工作內(nèi)容有：識(shí)別重大的問(wèn)題，然后建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，最后給予團(tuán)隊(duì)職責(zé)和資源以解決問(wèn)題。定義階段要到對(duì)流程進(jìn)行定義（用SIPOC工具），確定關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)等。本階段的關(guān)鍵點(diǎn)是定義顧客的質(zhì)量要求，選擇合適的改善項(xiàng)目。在選擇項(xiàng)目時(shí)，不宜好高務(wù)遠(yuǎn)，不一定非得重點(diǎn)的問(wèn)題不可，只要有改進(jìn)的必要與可行性，另外目標(biāo)不應(yīng)定得太高。（2）測(cè)量階段（M）確定改進(jìn)項(xiàng)目以后，就要進(jìn)行數(shù)據(jù)采集與處理，確定工序或者過(guò)程的能力與質(zhì)量水平。也就是收集并分析數(shù)據(jù)，精確描述出正在發(fā)生的情況。測(cè)量階段的核心是對(duì)目前流程的能力與質(zhì)量水平進(jìn)行評(píng)估。本階段的關(guān)鍵點(diǎn)是測(cè)量變量的確定。講義制作：李麗，陳志祥審六