黃海汽車(chē)售后服務(wù) 特約服務(wù)站2011年分級(jí)考評(píng)管理規(guī)定

黃海汽車(chē)售后服務(wù)

特約服務(wù)站2011年分級(jí)考評(píng)管理規(guī)定——售后服務(wù)公司網(wǎng)絡(luò)管理處主講：孫宏影崗位名稱姓名聯(lián)系方式負(fù)責(zé)區(qū)域業(yè)務(wù)范圍副處長(zhǎng)：萬(wàn)旭絡(luò)管理員郝春橋4138500全國(guó)新建及撤銷(xiāo)服務(wù)站、新建站驗(yàn)收、服務(wù)站站章、服務(wù)站協(xié)議簽訂、服務(wù)站運(yùn)作材料發(fā)送、服務(wù)車(chē)申購(gòu)、服務(wù)站基礎(chǔ)信息變更、服務(wù)站星級(jí)評(píng)定、服務(wù)站整改、黃海汽車(chē)《使用維護(hù)說(shuō)明書(shū)》服務(wù)站通訊名錄維護(hù)孫宏影4139536全國(guó)系統(tǒng)管理員張輝斌4139046全國(guó)DMS系統(tǒng)管理及操作指導(dǎo)配件技術(shù)員苗東林4139046全國(guó)DMS系統(tǒng)配件信息確認(rèn)盧冠竹4139046全國(guó)傳真后服務(wù)公司網(wǎng)絡(luò)管理處主要內(nèi)容

服務(wù)站分級(jí)考評(píng)管理規(guī)定一

維修服務(wù)管理評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)表細(xì)則二一、實(shí)施目的1、規(guī)范服務(wù)站運(yùn)作行為，提高用戶滿意度；2、引導(dǎo)服務(wù)站自主提升服務(wù)質(zhì)量及管理水平；3、提升服務(wù)品牌形象，深化服務(wù)理念。二、適用范圍1、黃海汽車(chē)一級(jí)特約服務(wù)站2、新建黃海汽車(chē)一級(jí)特約服務(wù)站在簽訂《服務(wù)合作協(xié)議》，滿3個(gè)月后進(jìn)行分級(jí)考評(píng)

試運(yùn)作未驗(yàn)收暫不考評(píng)三、分級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

《維修服務(wù)管理評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)表》共分“基礎(chǔ)管理”、“服務(wù)管理”兩部分，滿分1000分，主要從基礎(chǔ)保障、服務(wù)規(guī)范、配件經(jīng)營(yíng)三方面進(jìn)行考評(píng)。按照服務(wù)站考評(píng)得分情況，分為五星、四星、三星、二星四個(gè)等級(jí)評(píng)定級(jí)別考評(píng)分值（A）基礎(chǔ)設(shè)施及人員符合標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)A≥900A級(jí)四星級(jí)700≤

A＜900C級(jí)以上三星級(jí)A＜700C級(jí)以上二星級(jí)不達(dá)標(biāo)C級(jí)以上四、考評(píng)程序五、2011年考評(píng)時(shí)間對(duì)于第一部分“基礎(chǔ)管理”項(xiàng)目，原則上只評(píng)價(jià)一次，現(xiàn)場(chǎng)5S管理，每季度考評(píng)一次。如果服務(wù)站該部分有變動(dòng)或增加設(shè)備，則向黃海汽車(chē)網(wǎng)絡(luò)部（提出書(shū)面申請(qǐng)，提供相關(guān)依據(jù)，在當(dāng)季度評(píng)價(jià)中予以修正，第二部分每季度等級(jí)評(píng)價(jià)一次六、工時(shí)政策工時(shí)政策七、結(jié)果公布評(píng)價(jià)結(jié)果在下一季度第一個(gè)月12日前在DMS系統(tǒng)上發(fā)布。服務(wù)站對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果如有異議，可在3天內(nèi)向網(wǎng)絡(luò)部提出書(shū)面申請(qǐng)復(fù)議，售后服務(wù)公司組織審核組進(jìn)行復(fù)審，并將復(fù)審結(jié)果當(dāng)月20日前在DMS系統(tǒng)發(fā)布。評(píng)定政策從次季度第一個(gè)月26日開(kāi)始實(shí)施，服務(wù)站連續(xù)三個(gè)月依據(jù)考評(píng)結(jié)果享受相對(duì)應(yīng)的工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)。八、服務(wù)站整改對(duì)于四星、三星級(jí)服務(wù)站由黃海售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)部發(fā)布整改通知，根據(jù)整改計(jì)劃，現(xiàn)場(chǎng)整改項(xiàng)目由業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)驗(yàn)收，服務(wù)管理整改項(xiàng)目由網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)驗(yàn)收；對(duì)于二星級(jí)服務(wù)站限期進(jìn)行整改，如到期達(dá)不到整改要求，將取消特約服務(wù)站的資格。在服務(wù)站季度運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，黃海售后保留對(duì)服務(wù)站服務(wù)級(jí)別修訂的權(quán)利，如服務(wù)站確實(shí)在本季度內(nèi)對(duì)上一季度的運(yùn)營(yíng)管理存在的問(wèn)題改善很大，服務(wù)站提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)網(wǎng)絡(luò)管理部審核批準(zhǔn)，服務(wù)站可以升級(jí)。八、服務(wù)站整改服務(wù)站在季度運(yùn)營(yíng)管理中發(fā)生重大管理失誤，如出現(xiàn)重大用戶投訴、網(wǎng)上錄入維修信息較差、人力資源管理混亂等，經(jīng)網(wǎng)絡(luò)管理部核實(shí)后，對(duì)服務(wù)站予以降級(jí)。網(wǎng)絡(luò)部組織對(duì)服務(wù)站不定期現(xiàn)場(chǎng)復(fù)查，如發(fā)現(xiàn)服務(wù)站在考評(píng)中存在弄虛作假情況，直接降為二星級(jí)，限期整改并處以5000元罰款，如到期未達(dá)到整改要求，將取消特約服務(wù)站的資格。服務(wù)站整改措施填寫(xiě)登錄DMS系統(tǒng)——進(jìn)入“售后模塊”——點(diǎn)擊“站務(wù)管理”——在“服務(wù)站整改”中查看。填寫(xiě)流程詳見(jiàn)圖例：1、登陸DMS系統(tǒng)——進(jìn)入售后模塊2、點(diǎn)擊“站務(wù)管理”——查看“服務(wù)站整改”3、進(jìn)入“服務(wù)站整改”界面4、雙擊“整改通知”填寫(xiě)“改善計(jì)劃”5、售后服務(wù)對(duì)服務(wù)站填寫(xiě)的“改善計(jì)劃”進(jìn)行審批6、審批通過(guò)后，服務(wù)站站長(zhǎng)按照服務(wù)站整改時(shí)間節(jié)點(diǎn)，填寫(xiě)“服務(wù)站驗(yàn)收自評(píng)”7、區(qū)域經(jīng)理及網(wǎng)絡(luò)部對(duì)服務(wù)站整改情況進(jìn)行驗(yàn)收，填寫(xiě)“驗(yàn)收說(shuō)明”黃海汽車(chē)服務(wù)站考評(píng)等級(jí)與工時(shí)費(fèi)有怎樣的關(guān)系？服務(wù)站考評(píng)結(jié)果公布時(shí)間及服務(wù)站查看方式？考評(píng)結(jié)果公布后服務(wù)站如有異議，

天內(nèi)可以書(shū)面形式提出復(fù)議？黃海汽車(chē)服務(wù)站考評(píng)共分為哪幾個(gè)級(jí)別？第一部分小結(jié)評(píng)審細(xì)則一、考評(píng)說(shuō)明：1、※為必須達(dá)標(biāo)項(xiàng)，不達(dá)標(biāo)直接評(píng)訂為二星級(jí)。2、考評(píng)表中共7個(gè)否決項(xiàng)（Y），服務(wù)站考評(píng)過(guò)程中凡存在被否決項(xiàng)目得0分，均做降級(jí)評(píng)定，季度內(nèi)有一個(gè)下浮一級(jí)，有二個(gè)下浮二級(jí)，以此類(lèi)推。評(píng)審細(xì)則分

類(lèi)評(píng)價(jià)項(xiàng)目滿分評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)否決項(xiàng)目1、門(mén)頭形象※門(mén)頭形象20符合黃海VI標(biāo)準(zhǔn)，且無(wú)殘損得20分，有殘損者不得分

第一部分：基礎(chǔ)設(shè)施及人員（300分）二、考評(píng)表細(xì)則注意：門(mén)頭形象須符合黃海汽車(chē)統(tǒng)一VIS標(biāo)準(zhǔn)，允許噴繪，但要求必須有支撐門(mén)頭形象要求黃海形象，保持所有標(biāo)志牌及指示牌（包括支架）無(wú)臟痕、剝落、裂紋、生銹、破損等。門(mén)頭終端形象門(mén)頭終端形象評(píng)審細(xì)則分

類(lèi)評(píng)價(jià)項(xiàng)目滿分評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)否決項(xiàng)目2、接待室客戶接待室的設(shè)置10有黃海專(zhuān)用客戶接待室得10分，多品牌共用客戶接待室但有專(zhuān)用接待柜臺(tái)得5分，否則不得分

※客戶接待室的形象201、符合黃海VI標(biāo)準(zhǔn)得20分，否則不得分；2、背景墻實(shí)際尺寸與標(biāo)準(zhǔn)尺寸不相符，得0分3、背景墻形象使用噴繪材料，得0分。第一部分：基礎(chǔ)設(shè)施及人員（300分）二、考評(píng)表細(xì)則客戶接待室背景墻標(biāo)準(zhǔn)形象標(biāo)準(zhǔn)尺寸：A長(zhǎng)3米，寬2.4米；B長(zhǎng)2米，寬1.6米;C長(zhǎng)1.5米，寬1.2

米；D長(zhǎng)1米，寬0.8米；材料：材質(zhì)最低標(biāo)準(zhǔn)為裝飾板材。接待室背景墻合格終端形象接待室背景墻不合格終端形象評(píng)審細(xì)則分

類(lèi)評(píng)價(jià)項(xiàng)目滿分評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)否決項(xiàng)目2、接待室客戶接待室的面積10≥40平方，10分；≥20平方，8分；≥10平方，6分；<10平方，3分

客戶接待室的布置5有黃海配件價(jià)格表、工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)、保養(yǎng)表、營(yíng)業(yè)時(shí)間，缺1項(xiàng)扣2分；

客戶接待室的5S管理55S不達(dá)標(biāo)，得0分。

第一部分：基礎(chǔ)設(shè)施及人員（300分）二、考評(píng)表細(xì)則接待室看板接待室看板注：制作模板于2010年10月29日在DMS系統(tǒng)“通知公告”中發(fā)布錯(cuò)誤接待室看板5S管理“5S”——整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)“5S”現(xiàn)場(chǎng)管理不僅能夠改善工作環(huán)境、還能提高工作效率以及工作質(zhì)量，是其他管理活動(dòng)有效開(kāi)展的基石之一。評(píng)審細(xì)則分

類(lèi)評(píng)價(jià)項(xiàng)目滿分評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)否決項(xiàng)目3、休息室客戶休息室的設(shè)置10有黃海專(zhuān)用客戶休息室得10分，多品牌共用客戶休息室得5分；無(wú)單獨(dú)休息室（與接待室共用）的該項(xiàng)得0分

客戶休息室的形象10符合黃海VI標(biāo)準(zhǔn)得10分，否則0分。服務(wù)站必須有單獨(dú)休息室及形象，該項(xiàng)作為五星級(jí)服務(wù)站的否決項(xiàng)

客戶休息室的面積5≥40平方，5分；≥20平方，4分≥10平方，3分；<10平方，1分；無(wú)單獨(dú)休息室/與接待室共用的，該項(xiàng)得0分

客戶休息室的布置及5S10有黃海宣傳材料、電視、DVD、飲水機(jī)、報(bào)刊雜志，缺1項(xiàng)扣1分，5S不達(dá)標(biāo)不得分；

第一部分：基礎(chǔ)設(shè)施及人員（300分）客戶休息室背景墻形象標(biāo)準(zhǔn)尺寸：A長(zhǎng)3米，寬2.4米；B長(zhǎng)2米，寬1.6米;C長(zhǎng)1.5米，寬1.2米；D長(zhǎng)1米，寬0.8米；材料：材質(zhì)最低標(biāo)準(zhǔn)為裝飾板材

1、為了使客戶心情舒暢，客戶休息室內(nèi)光線要良好，而且需要經(jīng)常整理、整頓、清掃，每天最少清掃4次以上2、要準(zhǔn)備純凈水及飲料3、要布置丹東黃海宣傳資料，并準(zhǔn)備最新的能讓客戶心情放松的書(shū)刊、雜志等4、定期播放丹東黃海宣傳音像資料休息室終端形象評(píng)審細(xì)則分

類(lèi)評(píng)價(jià)項(xiàng)目滿分評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)否決項(xiàng)目4、衛(wèi)生間客戶衛(wèi)生間的設(shè)置5有男、女分用衛(wèi)生間且5S達(dá)標(biāo)得5分，否則不得分第一部分：基礎(chǔ)設(shè)施及人員（300分）1、客戶衛(wèi)生間男女分開(kāi)設(shè)立2、客戶衛(wèi)生間要專(zhuān)人負(fù)責(zé)，經(jīng)常打掃3、衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)配備衛(wèi)生紙、洗手液等用品評(píng)審細(xì)則分

類(lèi)評(píng)價(jià)項(xiàng)目滿分評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)否決項(xiàng)目5、維修車(chē)間維修車(chē)間的設(shè)置10黃海專(zhuān)用維修車(chē)間，得10分；多品牌共用維修車(chē)間但有黃海汽車(chē)專(zhuān)用維修工位，得5分

維修車(chē)間的形象5符合黃海VI標(biāo)準(zhǔn)，各功能服務(wù)區(qū)均有黃海形象標(biāo)識(shí)得5分，否則不得分

維修車(chē)間的面積5≥800平方，5分；≥500平方，4分；≥300平方，3分；<300平方不得分維修車(chē)間5S管理105S達(dá)標(biāo)得10分，否則不得分

第一部分：基礎(chǔ)設(shè)施及人員（300分）維修車(chē)間終端形象評(píng)審細(xì)則分

類(lèi)評(píng)價(jià)項(xiàng)目滿分評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)否決項(xiàng)目6、配件庫(kù)房配件庫(kù)房的設(shè)置5專(zhuān)用庫(kù)房，5分；共用庫(kù)房，3分

配件庫(kù)房的形象5符合黃海VI標(biāo)準(zhǔn)，各功能服務(wù)區(qū)均有黃海形象標(biāo)識(shí)

配件庫(kù)房的面積5≥100平方，5分；≥50平方，3分；<50平方，1分配件庫(kù)房5S管理55S達(dá)標(biāo)得5分，否則不得分

第一部分：基礎(chǔ)設(shè)施及人員（300分）配件庫(kù)房1、黃海汽車(chē)原則上要求特約服務(wù)站設(shè)立專(zhuān)庫(kù)管理；如因特殊原因需在大庫(kù)統(tǒng)一管理，則必須有丹東黃海配件專(zhuān)門(mén)貨架，不得與同行業(yè)其他配件混合在一起。配件倉(cāng)庫(kù)必須通風(fēng)良好，采光充足，設(shè)計(jì)合理，具備防火、防盜、防雨、防潮功能。2、每種配件擺放位置必須有位置編碼，做到帳、卡、物、貨位號(hào)四相符；配件庫(kù)房3、服務(wù)站倉(cāng)庫(kù)保管員應(yīng)定期盤(pán)查庫(kù)存零件的庫(kù)存狀況，防止磕碰、銹蝕、變形等情況的發(fā)生。一般每月應(yīng)檢查一次，檢查內(nèi)容為：數(shù)量、狀態(tài)等，并做好記錄。4、配件倉(cāng)庫(kù)應(yīng)每天進(jìn)行清理、清掃，保持干凈、整潔。評(píng)審細(xì)則分類(lèi)評(píng)價(jià)項(xiàng)目滿分評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)否決項(xiàng)目7、舊件倉(cāng)庫(kù)舊件庫(kù)房的設(shè)置5專(zhuān)用舊件庫(kù)房，5分，共用2分

第一部分：基礎(chǔ)設(shè)施及人員（300分）1、舊件倉(cāng)庫(kù)要實(shí)施定置管理；2、舊件上貨架且擺放整齊；3、每個(gè)舊件對(duì)應(yīng)舊件標(biāo)簽且填寫(xiě)準(zhǔn)確、規(guī)范；4、廢品應(yīng)及時(shí)處理掉，不要放置于舊件倉(cāng)庫(kù)內(nèi)；評(píng)審細(xì)則分類(lèi)評(píng)價(jià)項(xiàng)目滿分評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)否決項(xiàng)目8、工作服裝按黃海要求使用統(tǒng)一工作服10規(guī)定崗位工作人員必須配備少一人扣10分

9、服務(wù)熱線設(shè)置24小時(shí)服務(wù)熱線電話，客戶接待室中明示5有，5分；無(wú)，0分

10、黃海售后熱線于客戶接待室中明示黃海售后熱線40086003035有，5分；無(wú)，0分

第一部分：基礎(chǔ)設(shè)施及人員（300分）分類(lèi)評(píng)價(jià)項(xiàng)目滿分評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)否決項(xiàng)目11、組織機(jī)構(gòu)建立黃海規(guī)定的組織機(jī)構(gòu)，各責(zé)任人明確5在客戶接待室懸掛符合要求的組織機(jī)構(gòu)圖得5分，否則不得分

職員信息管理10職員信息在系統(tǒng)中提報(bào)，與實(shí)際情況不符合，出現(xiàn)一人，扣2分，扣完為止

服務(wù)站信息錄入系統(tǒng)操作進(jìn)入售后模塊路徑：售后模塊——站務(wù)管理站務(wù)管理中需維護(hù)內(nèi)容服務(wù)站照片服務(wù)站概況人員信息（職員）更新設(shè)備檔案②①③④點(diǎn)擊主菜單中“站務(wù)管理”→“服務(wù)站概況”，顯示下圖1.核對(duì)一下服務(wù)站信息是否正確，如有誤請(qǐng)改正。完畢后點(diǎn)擊“保存”即可。2.若服務(wù)站信息有更改，如號(hào)碼、開(kāi)戶銀行、帳號(hào)等，請(qǐng)及時(shí)更新。3.按照規(guī)定，服務(wù)站名稱變更需要經(jīng)過(guò)黃海公司批準(zhǔn)，系統(tǒng)服務(wù)站名稱由黃海公司輸入Ⅰ.服務(wù)站概況服務(wù)站業(yè)務(wù)信息變更通報(bào)項(xiàng)目變更前信息變更后信息財(cái)務(wù)電話預(yù)約服務(wù)電話配件部電話開(kāi)戶銀行帳號(hào)納稅人性質(zhì)納稅人識(shí)別號(hào)公章財(cái)務(wù)章其它黃海汽車(chē)服務(wù)站業(yè)務(wù)信息變更通報(bào)服務(wù)站代碼：填報(bào)日期：項(xiàng)目變更前信息變更后信息服務(wù)站名稱法人代表服務(wù)地址郵政編碼配件發(fā)運(yùn)地址E-mail傳真按要求對(duì)服務(wù)站各區(qū)域進(jìn)行拍照；將照片壓縮至50K左右；要求照片上保留拍照日期；對(duì)于相應(yīng)照片位置右擊—選擇圖片，選擇相應(yīng)圖片；選擇后，點(diǎn)上傳；服務(wù)站照片，需根據(jù)服務(wù)站實(shí)際情況，及時(shí)更新操作方法：Ⅱ.服務(wù)站照片點(diǎn)擊新增即可維護(hù)職員信息Ⅲ.人員信息（職員）更新注意：【員工代碼】、【職員姓名】、【職務(wù)】、【性別】、【身份證號(hào)】、【所在部門(mén)】、【文化程度】、【技術(shù)等級(jí)】、【電腦水平】、【到職日期】、【個(gè)人簡(jiǎn)歷】、【照片】為必填項(xiàng)，否則不能保存；照片要求：1、照片需為半身像，要求能看清所照人員，不能存在模糊情況，粘貼后需保證效果。2、照片背景需為黃海汽車(chē)背景墻，著西服、工裝。新增后【職務(wù)】和【職員姓名】?jī)闪胁荒苄薷?，如需修改需?lián)系黃海售后服務(wù)站人員變更申請(qǐng)單崗位名稱服務(wù)站□任職□變更□新增離崗人員計(jì)劃離崗時(shí)間在崗時(shí)間上崗人員計(jì)劃上崗時(shí)間性別年齡最高學(xué)歷職稱職務(wù)電腦水平聯(lián)系電話個(gè)人簡(jiǎn)歷上崗人簽字日期：站長(zhǎng)意見(jiàn)站長(zhǎng)簽字日期：蓋章：網(wǎng)絡(luò)部意見(jiàn)主管簽字日期：備注：發(fā)至向網(wǎng)絡(luò)部反饋，.設(shè)備檔案設(shè)備名稱數(shù)量備注通用設(shè)備工具☆雙柱舉升機(jī)

☆輪式液壓千斤(3T)

○支撐架

○工具柜

○液壓小吊車(chē)（>1T）

☆活塞式空壓機(jī)

☆四柱舉升機(jī)

○總成部件拆裝舉升器

○工具小車(chē)

☆服務(wù)車(chē)

○工作臺(tái)

☆虎鉗（200mm）

○臺(tái)鉆

○手電鉆（10mm）

分類(lèi)評(píng)價(jià)項(xiàng)目滿分評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)否決項(xiàng)目11、組織機(jī)構(gòu)服務(wù)經(jīng)理、信息管理員、質(zhì)量管理員設(shè)專(zhuān)人定崗5出現(xiàn)兼職不得分

信息管理員5信息管理員負(fù)責(zé)各種通知、文件、成冊(cè)書(shū)籍、光盤(pán)接受和分類(lèi)歸檔，并有總目錄和借閱記錄得5分，否則不得分

服務(wù)顧問(wèn)5日均進(jìn)站25臺(tái)次內(nèi)應(yīng)設(shè)服務(wù)顧問(wèn)1—2名，每增加10臺(tái)次/日增設(shè)1名，符合要求得5分，否則不得分

分類(lèi)評(píng)價(jià)項(xiàng)目滿分評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)否決項(xiàng)目11、組織機(jī)構(gòu)維修人員配備10維修工人不少于10人，各工種負(fù)責(zé)技術(shù)工人，其技術(shù)等級(jí)不低于中級(jí)，少一人扣3分，扣完為止。

維修技術(shù)人員配備10正式聘用助理工程師或技師以上的技術(shù)人員負(fù)責(zé)技術(shù)管理工作得10分，否則不得分。（五星、四星級(jí)服務(wù)站，該項(xiàng)作為否決項(xiàng)）

Y關(guān)鍵崗位人員資質(zhì)20關(guān)鍵崗位人員（配件經(jīng)理、三包索賠員）通過(guò)黃海公司資質(zhì)認(rèn)證得20分，否則不得分

Y分類(lèi)評(píng)價(jià)項(xiàng)目滿分評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)否決項(xiàng)目12、設(shè)備舉升機(jī)301、根據(jù)“特約維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建立標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行評(píng)定，每缺少一種設(shè)備或設(shè)備完好率98%以下；扣3分/種；2、X-431檢測(cè)儀、烤漆房、少于4臺(tái)舉升機(jī)的為五星、四星級(jí)的否決項(xiàng)Y高壓冷水清洗機(jī)車(chē)輪平衡機(jī)輪胎拆裝機(jī)車(chē)架校正儀電噴油嘴清洗機(jī)冷媒加注機(jī)前（四）輪定位儀烤漆房X-431檢測(cè)儀配備黃海專(zhuān)用維修工具10配置黃海汽車(chē)專(zhuān)用維修工具得10分，不配置得0分分類(lèi)評(píng)價(jià)項(xiàng)目滿分評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)否決項(xiàng)目12、設(shè)備服務(wù)車(chē)配備10有黃海產(chǎn)品作為服務(wù)車(chē)且符合VI標(biāo)識(shí)得10分，有符合黃海VI的服務(wù)車(chē)得5分，沒(méi)有不得分

車(chē)貼服務(wù)車(chē)實(shí)車(chē)照片分類(lèi)評(píng)價(jià)項(xiàng)目滿分評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)否決項(xiàng)目13、電腦管理計(jì)算機(jī)數(shù)量5服務(wù)經(jīng)理、配件經(jīng)理、客戶管理人員每人1臺(tái)且能夠上寬帶，少1臺(tái)扣3分，扣完為止

1、人員配備：各相關(guān)人員必須能熟練操作電腦及上網(wǎng)，掌握丹東黃海DMS管理系統(tǒng)使用方法。2、管理系統(tǒng)登錄：服務(wù)站必須每天安排專(zhuān)人于早10：30分前登錄丹東黃海DMS管理系統(tǒng)售后模塊，查收丹東黃海相關(guān)信息。評(píng)審細(xì)則分

類(lèi)評(píng)價(jià)項(xiàng)目滿分評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)否決項(xiàng)目1、服務(wù)流程維修防護(hù)101、當(dāng)著客戶面使用車(chē)輛防護(hù)三件套，得10分2、維修過(guò)程使用三件套，得5分3、如存在維修車(chē)輛沒(méi)使用三件套情況，得0分

接車(chē)檢查10按《任務(wù)委托書(shū)》與用戶一同檢查車(chē)輛并簽字確認(rèn)，得10分，否則扣10分；

制單10根據(jù)檢查情況及客戶故障描述填寫(xiě)《任務(wù)委托書(shū)》規(guī)范完整，并與客戶共同簽字確認(rèn)，得10分；填寫(xiě)不規(guī)范完整得5分，不填寫(xiě)《任務(wù)委托書(shū)》得0分第二部分：服務(wù)管理:700分評(píng)審細(xì)則分

類(lèi)評(píng)價(jià)項(xiàng)目滿分評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)否決項(xiàng)目1、服務(wù)流程控工看板101、在維修車(chē)間設(shè)置《黃海汽車(chē)派工/控工目視看扳》，得5分，否則扣5分；2、維修派工情況時(shí)時(shí)更新《黃海汽車(chē)派工/控工目視看扳》，得5分，否則扣5分；預(yù)約看板101、設(shè)置預(yù)約歡迎看板、預(yù)約管理看板，得5分，否則扣5分；2、根據(jù)預(yù)約情況及時(shí)更新預(yù)約歡迎看板、預(yù)約管理看板，得5分，否則扣5分；

第二部分：服務(wù)管理:700分控工看板預(yù)約看板第二部分：服務(wù)管理:700分分

類(lèi)評(píng)價(jià)項(xiàng)目滿分評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)否決項(xiàng)目2.人力資源管理關(guān)鍵崗位人員管理401、季度內(nèi)三包索賠員更換，發(fā)生一次，得0分，未按管理規(guī)定向黃海售后網(wǎng)絡(luò)部提報(bào)人員變更申請(qǐng)單、新上崗三包索賠員未進(jìn)行崗位培訓(xùn)的，同時(shí)評(píng)定級(jí)別下浮一級(jí)2、季度內(nèi)配件經(jīng)理更換，發(fā)生一次，扣20分Y評(píng)審細(xì)則第二部分：服務(wù)管理:700分分

類(lèi)評(píng)價(jià)項(xiàng)目滿分評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)否決項(xiàng)目3.業(yè)務(wù)運(yùn)作單據(jù)提報(bào)真實(shí)性401、考評(píng)季度內(nèi)提報(bào)的單據(jù)完全屬實(shí)的，得40分2、考評(píng)季度內(nèi)出現(xiàn)一份虛假單據(jù)，得0分Y評(píng)審細(xì)則本項(xiàng)考核單據(jù)真實(shí)性，按系統(tǒng)單據(jù)中的跟蹤內(nèi)容是否虛假來(lái)界定，如果存在虛假單據(jù)，則計(jì)0分。第二部分：服務(wù)管理:700分分

類(lèi)評(píng)價(jià)項(xiàng)目滿分評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)否決項(xiàng)目3.業(yè)務(wù)運(yùn)作單據(jù)一次性通過(guò)率201、考評(píng)季度內(nèi)提交的單據(jù)上傳后一次性通過(guò)率在90%（含）以上，得20分；2、考評(píng)季度內(nèi)提交的單據(jù)上傳后一次性通過(guò)率在89%—80%（含），或無(wú)索賠業(yè)務(wù)的，得10分；3、考評(píng)季度內(nèi)提交的單據(jù)上傳后一次性通過(guò)率在79%—70%（含），得0分；4、考評(píng)季度內(nèi)提交的單據(jù)上傳后一次性通過(guò)率低于69%（含），得-20分。

評(píng)審細(xì)則本項(xiàng)考核單據(jù)一次性通過(guò)率，即上傳后的單據(jù)避免修改，以達(dá)到一次性通過(guò)；計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：（本季度總單數(shù)-修改單據(jù)次數(shù)）÷本季度總單數(shù)×100%。評(píng)審細(xì)則分

類(lèi)評(píng)價(jià)項(xiàng)目滿分評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)否決項(xiàng)目3.業(yè)務(wù)運(yùn)作索賠申請(qǐng)上傳及時(shí)性201、考評(píng)季度內(nèi)，提交的單據(jù)上傳時(shí)效率在98%（含）以上給予20分；2、考評(píng)季度內(nèi)，提交的單據(jù)上傳時(shí)效率在98%以下的計(jì)0分

單據(jù)返回時(shí)效性201、考評(píng)季度內(nèi)，單據(jù)返回操作及實(shí)物返回符合規(guī)范的，給與20分；2、考評(píng)季度內(nèi)，單據(jù)返回系統(tǒng)操作及實(shí)際返單存在一項(xiàng)（含）以上不符合規(guī)范的，得0分。

第二部分：服務(wù)管理:700分評(píng)審細(xì)則分

類(lèi)評(píng)價(jià)項(xiàng)目滿分評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)否決項(xiàng)目3.業(yè)務(wù)運(yùn)作誤判率201、考評(píng)季度內(nèi)，返回的舊件無(wú)一存在誤判的，得20分；2、考評(píng)季度內(nèi)，存在一個(gè)誤判的，得0分3、考評(píng)季度內(nèi)，存在二個(gè)（含）以上誤判的，得-20分

第二部分：服務(wù)管理:700分評(píng)審細(xì)則分

類(lèi)評(píng)價(jià)項(xiàng)目滿分評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)否決項(xiàng)目3.業(yè)務(wù)運(yùn)作舊件原廠性201、考評(píng)季度內(nèi)，返回的舊件經(jīng)鑒定全部符合原廠性，得20分；2、考評(píng)季度內(nèi)，返回的舊件非原廠不超過(guò)5件（含）的按照5分/件扣分，允許負(fù)分；3、考評(píng)季度內(nèi)，返回的舊件非原廠超過(guò)5件的按照10分/件扣分，依此類(lèi)推，允許負(fù)分

舊件包裝規(guī)范性201、考評(píng)季度內(nèi)，舊件包裝完全符合黃海汽車(chē)包裝規(guī)范的，得20分；2、考評(píng)季度內(nèi)，舊件包裝每出現(xiàn)一次散包、少件的，扣10分；出現(xiàn)2次（含）以上的，扣15分/次，允許負(fù)分。

舊件運(yùn)輸方式規(guī)范性201、考評(píng)季度內(nèi)，舊件返回運(yùn)輸方式符合黃海汽車(chē)運(yùn)輸方式規(guī)范的，給與20分；2、考評(píng)季度內(nèi)，每出現(xiàn)一次違規(guī)的運(yùn)輸方式，扣10分，2次（含）以上的，按20分/次扣分，允許負(fù)分。

第二部分：服務(wù)管理:700分評(píng)審細(xì)則分

類(lèi)評(píng)價(jià)項(xiàng)目滿分評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)否決項(xiàng)目3.業(yè)務(wù)運(yùn)作核對(duì)賬務(wù)10服務(wù)站每季度傳真該季度對(duì)賬單進(jìn)行對(duì)賬得10分，不對(duì)賬給予0分

第二部分：服務(wù)管理:700分每季度最后一個(gè)月的22日前將對(duì)賬單行賬務(wù)核對(duì)。評(píng)審細(xì)則分

類(lèi)評(píng)價(jià)項(xiàng)目滿分評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)否決項(xiàng)目4.投訴管理無(wú)重大有效投訴50根據(jù)客服中心日常行為記錄評(píng)定，出現(xiàn)因服務(wù)站主觀原因或工作不當(dāng)（失誤）造成的用戶抱怨及投訴，進(jìn)而發(fā)生媒體曝光事件，有一次得0分Y投訴處理30根據(jù)客服中心“投訴處理”記錄評(píng)定，有一次扣15分，允許負(fù)分。

5.用戶回訪服務(wù)站二級(jí)回訪601、考評(píng)季度內(nèi)，提報(bào)的用戶二級(jí)回訪記錄單準(zhǔn)時(shí)，內(nèi)容真實(shí)，得60分；2、內(nèi)容虛假，出現(xiàn)一次得0分；3、提報(bào)不準(zhǔn)時(shí)（超過(guò)一級(jí)回訪5天），出現(xiàn)一次扣10分

6.培訓(xùn)管理按黃海要求參加培訓(xùn)50缺席一次得0分

第二部分：服務(wù)管理:700分評(píng)審細(xì)則分

類(lèi)評(píng)價(jià)項(xiàng)目滿分評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)否決項(xiàng)目7.配件供應(yīng)配件庫(kù)存達(dá)到黃海要求20庫(kù)存A類(lèi)品種低于規(guī)定品種75%得0分；大于7