中餐宴會服務標準及規(guī)范

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔中餐宴會服務標準及規(guī)范1、餐前準備：(1).參加班前會，了解宴會的具體任務，使服務工作做到“九知”“四了解”?！熬胖奔粗鱿鐣藬?shù)、桌數(shù)、主辦單位、邀請對象、知賓主身份(主辦主人)、知宴會的標準及開宴時間、菜式品種、出菜順序、收費辦法;“四了解”了解客人的宗教信仰、風俗習慣，了解客人的生活忌諱。了解賓客的特殊需要，了解會議、客房的安排等。(2).做好準備工作：熟悉菜單，計算餐具的用量，備足酒水飲料，準備特色佐料;選配器皿、用具，餐具要備用2/10;酒水按要求擦干凈在工作臺擺放整齊;根據(jù)宴會的類別、檔次進行合理布置，確保燈光、室溫、音響、家具、設施完好;搞好宴會廳的衛(wèi)生，按擺臺標準擺好餐臺，做好擺臺后檢查，要擺放整齊、符合要求。(3).進行自查，檢查個人儀表儀容，復查餐臺、臺布、臺面餐具、各種調味品、煙缸、牙簽等放置是否齊全整潔、符合要求，椅子與所鋪的席位是否對應等;菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺內儲存物品等是否齊全、清潔;接受領班檢查。(4).宴會開始前8分鐘，按要求擺上冷盤。若知宴會酒水，也提前5分鐘，斟上紅酒和白酒(按斟酒要求);準備就緒后，開餐前30分鐘，站立在餐廳門口，迎候賓客。2、餐中服務：(1).迎客入座：客人進入餐廳，迎賓員按迎賓規(guī)范進行服務，領至宴會廳，值臺員應面帶微笑，熱情迎接，躬身行禮，問好：“您好，歡迎光臨”;主動接掛衣物，“請將衣物給我，我為你保管”，掛衣時，應握衣領，避免衣袋里物品滑出或碰壞;熱情地為客人拉椅讓座(將椅子拉開，當客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離10—15厘米為宜)，并用手勢示意：“您請坐”。(2).賓客坐好后，可致開場白：站在副主人處，面帶微笑至所有賓客：“各位先生、小姐(領導)：中午(晚上)好，歡迎光臨本店，我是×號服務員，今天由我為諸位服務，祝大家就餐愉快，謝謝!”(3).撤花瓶(席位簽)，為客人鋪餐巾、去筷子套，從主賓右側開始順時針轉，撤去冷菜的保鮮膜(用服務夾操作);送香巾，席間送香巾三次，客人入座后一次，上完熱菜后一次，客人用餐完畢再送一次，(上特殊的手剝菜時，應再跟一次)，并及時收回。送香巾時，要從客人右側提供服務，并說：“請用香巾”;斟茶，斟七八成即可，為賓客斟茶時，不得用手觸摸杯口。(4).斟酒服務：按斟酒服務規(guī)范操作，第一次斟倒時，用托盤斟酒，席間服務時可用徒手斟酒;開餐前若已斟上紅酒和白酒，則從主賓開始斟倒飲料，征求客人意見：“請問您喜歡用哪種飲料?”宴會若未提前定好酒水，客人入座后，應先問酒：“請問今天用什么酒，我們這有……”客人選定后，按規(guī)范進行操作;宴會過程中，應注意隨時添酒，不使杯空。(5).上菜服務：依菜單順序上菜，按上菜、分菜的規(guī)范進行上菜、分菜;上菜時，每道菜都要報菜名，并做適當介紹，特色菜要重點介紹“各位來賓，這是本店特色菜ХХ，請品嘗”如客人表現(xiàn)出對此菜的較大興趣，可適當介紹此菜的特點;放菜時要輕，有造型的菜注意看面朝向主賓;要掌握好上菜的時機，快慢要適當;菜上齊后，視情況可輕聲告訴主人，也可說：“您的菜已上齊了”。(6).分菜時，可用轉臺式分菜，叉勺式分菜和工作臺分菜幾種方式結合起來服務(宴會服務中，要將1/3的菜進行分派);(7).席間服務：要做到一快，服務快;三輕，走路輕、說話輕、操作輕;四勤，勤問斟、勤換煙缸(不超過三個煙頭)、勤換餐碟(不超過1/3雜物時);當賓客吸煙時，立即上前站在賓客右側為其點煙，并說：“您請”;撤換煙缸時，把干凈的煙缸倒扣在用過的煙缸上，一起撤下放進托盤，然后再把干凈的煙缸擺回餐桌;換碟時，服務員用右手從主賓的右邊依次撤去同時換上干凈的碟，并用禮貌用語(伸手示意)：“打擾一下，給您換一下骨碟可以嗎?”當客人幫著拿骨碟(及提供了幫助)時應說聲：“謝謝”。(8).賓客席間離座，應主動幫助拉椅、整理餐巾;待賓客回座時應重新拉椅、落餐巾;賓客祝酒時，服務員應立即上前將椅子向外稍拉，坐下時向里稍推，以方便賓客站立和入座;服務中要保持轉臺、餐臺的整潔;宴會服務中，服務員要按規(guī)定姿勢站立于離客人桌面1.5米處，應用眼光注視全部客人的情況，出現(xiàn)問題及時處理。(9)根據(jù)客人要求上飯、面點、湯，要先分湯，再將面點規(guī)整的擺上轉臺;上水果前，撤去所有餐具，換上干凈盤子，視情況擺上刀叉等，端上水果，并說：“水果拼盤，請慢用”;整個宴會服務過程，值臺員必須堅守崗位。3、餐中服務注意事項：(1)宴會服務中，兩個服務員服務時，不應在賓客的左右同時服務，也嚴禁左右開弓;要及時調換碰臟的餐具、失落的刀、叉、筷等;服務過程中，要微笑服務，運用技巧全方位服務，每進行一道服務必須說：“您請。”當某個客人需要打電話時應主動領其至電話旁，當客人上衛(wèi)生間，主動領其到衛(wèi)生間前。當客人特別喜歡吃某道菜時，應多給他分幾次;在服務過程中，如不小心將客人酒杯或茶杯打翻，應馬上道歉：“非常抱歉，不好意思?！睂⒕凭呋虿杈叻銎?，給客人重新?lián)Q個酒杯或茶杯，并斟上酒水或茶水，然后將溢濕的桌面墊上香巾或口布;若湯汁等灑在客人身上應馬上道歉：“非常抱歉，這是我工作失誤，不好意思，我?guī)湍烈幌掳?。?2)服務過程中應主動靈活，若客人唱歌，應馬上遞話筒，說：“您請?！狈e極為客人點歌;若客人特別喜歡吃×道菜，而此菜品已吃完時，征詢客人意見是否需要再加一道;因客人比較集中，菜上得慢一些時，給賓客解釋：“非常抱歉，因今天客人比較集中，菜上得慢了一些，請您原諒?！倍炔松蟻碇螅骸胺浅１福屇憔玫攘恕?當客人對您這道菜品稱贊時，服務生應主動說：“謝謝您的夸獎，歡迎您下次來時，再點這道菜”。(注：零點服務同樣注意以上事項)4、餐后服務(1)客人用餐完畢，送上香巾，并征求客人意見(同零點服務亦同)，對賓客提出的意見要虛心接受，記錄清楚，并感謝：“非常感謝您的寶貴意見”;為客人拉開座椅讓路，遞送衣帽、提包，在客人穿衣時主動配合協(xié)助;送客道別(按送客服務規(guī)范進行)。(2)收臺工作：客人離開后，要及時翻臺;收臺時，按收臺順序依次先收玻璃器皿、銀器、口布、毛巾、煙缸，然后依次收去桌上的餐具;整理清潔宴會廳，使其恢復原樣。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔中餐宴會服務標準及流程(一)宴會的準備工作a.了解客人的身份、姓名、單位、到達時間、人數(shù)、聯(lián)系電話、用餐標準、風俗習慣、生活特點及客人的特殊要求。b.熟悉菜單：了解菜單上的內容，熟悉菜肴特點及出菜順序，掌握每款菜肴的佐料及服務順序，根據(jù)菜式特點計算出餐具的用量、服務用具的準備。c.宴會布置：根據(jù)席數(shù)要求，宴會目的來布置營造用餐氣氛。d.管理人員、值臺服務員、跑菜員三部分人員應分工合理得當，明確各自的職責。e.各類開餐用具用品應準備齊全，并留有余地。f.擺臺是否符合規(guī)范要求。g.餐廳衛(wèi)生是否清潔，餐具酒具是否符合衛(wèi)生標準；照明、音響、空調等設備系統(tǒng)是否正常。h.如果宴會臨時增加就餐人數(shù)，應立既通知廚房增加菜肴、點心的客數(shù)。i.準時站立指定位置，雙手自然交疊在腹前恭候客人的光臨。(二)宴會服務1.領位入座a.客人進入餐廳時微笑迎客，根據(jù)客人不同的年齡和身份，使用敬語主動問候，同時拉椅請客人入座。b.若客人早到或提前已約好會客，可請客人在休息區(qū)就座，為客人及時送上迎客茶(功夫茶、開胃菜等)。c.若客人宴請人數(shù)有變化時，增撒餐具和食品用托盤進行。同時與廚房取得聯(lián)系，增減客人的食品數(shù)量。d。為客人送上小毛巾時，應從客人左邊按順時針方向進行：上毛巾時要用托盤和毛巾夾，并禮貌地說“請用毛巾”。e.在為客人服務時應遵循先女后男賓、先貴賓后主人的順序。f.幫助客人展開口布，輕輕展鋪在客人的胸前。2.酒水服務a.為客人斟酒前要征求客人需要什么酒，一般斟入杯子的八分左右。斟啤酒時瓶口離杯口一公分距離慢慢倒入，避免溢出杯外；斟白酒和色酒時，應先斟色酒后斟白酒，紅葡萄酒斟到杯子的三分之一，白葡萄酒為二分之一：當客人表示不需要某種酒時，應把空杯撤走?？腿诵枰鶋K時應及時提供(上葡萄酒時)。b.斟葡萄酒時，用折好的扣布卷套至瓶口，右手握住瓶子與口布，商標朝向客人斟酒；斟酒的順序是從主賓斟起，若主賓帶夫人，應先夫人，然后按順時針方向逐位斟起：斟酒時服務員應站在客人的右邊，開啟有汽體的酒或飲料時，瓶口不可對著客人。c.如遇主賓、主人致詞，服務員應立既停止服務，保持場內安靜，切忌交頭接耳閑聊。d.當客人起立干杯時，應迅速拿起酒瓶準備為客人添酒，同時為客人拉椅，客人就座時再把椅子推向前(不管拉椅、推椅都要注意客人安全)。3.上菜服務a.當客人開始用餐時，值臺服務員應立即通知跑菜員(廚房)走菜時間和客人人數(shù).b.按順序上菜(先冷菜、刺身、蝦、炒菜、湯羹、點心、主食、水果)。c.上菜時先撒下原來的菜，撤菜時如盆中還有沒吃完的菜應主動為客人分菜，客人表示不要時方可撤去。d.換骨盆時應說“對不起”然后撤走，如盆中還有菜肴應征詢客人意見“對不起,還用嗎?”或做個手勢，當客人表示不要時，方可撤去；如果客人表示還需要，新菜先上在客人的右邊，等客人用原有的菜后方可撤走骨盆，再把新菜移至客人的正餐位上。e.每上一道新菜時：必須音量適中口齒清楚地報出菜名，必要時適當介紹風味特點。f.每上一道新菜，要根據(jù)菜肴的性質換骨盆，如帶湯或燴制的菜要用小湯碗分菜，煎炸的菜可用骨盆，上點心時如有甜、咸兩種口味應分別裝不可混裝。(羹可在臺面上分，點心、大王蛇等論個分，煲湯、主食可在工作臺上分)g.上菜時要先主賓，然后按順時針方向進行；如有夫人應先女賓，然后再按順時針方向進行。h.凡雞、鴨、魚等有造型或花色菜，上菜時有頭的或主要一端要朝向正主位。i.所上菜肴遇有佐料的，應先上佐料后上菜(上蝦、蟹等有殼食品需上洗手盅)。j.整個服務過程中遇有客人提出特殊要求，應盡量給予解決，不能說“不行“，“不知道”等不禮貌的語言：如確有困難的或向客人打招呼“對不起、請稍等”，然后立即向餐廳管理人員報告，但一定要給客人一個答復或請餐廳管理人員出面解決。k.如客人的筷子、口布等掉在地上，應立即給客人換上干掙的，把臟的拿走。l.煙缸里煙頭不可超過3個，如超過要及時更換；換毛巾大廳為二次、小廳為三次。m.宴會過程中若客人碰翻了茶杯、酒杯、飲料等，要迅速用口布或毛巾幫助客人擦拭干凈，掉在臺上、地上的菜應及時用餐巾紙擦掉。凡上水果時，應更換骨盆，同時上水果叉。n.根據(jù)客人的不同情況，可以先撤掉臺面餐具。o.用完水果后，給客人送上茶水。p.整個服務過程中，要根據(jù)客人的要求，上菜不可太快(除非客人有要求)，一般時間從開始到結束約1.5—2小時左右。4.結帳a.上菜完畢后，即清點所用的酒水、香煙、核對宴會標準、人數(shù)，若有陪同或駕駛員等工作餐，需加上累計總數(shù)為客人結帳。b.付帳時，若是現(xiàn)金，服務員要當面點唱收下，交收銀員結帳；如簽單時，應核對簽單人的身份證，在帳單上簽上姓名、單位交收銀員保管。5.當客人宣布用餐結束時，要提醒客人帶好隨身物品；不要遺忘送客人到門口(山莊送到餐廳門口，富景閣送到樓梯口)，并說“謝謝，歡迎下次光臨”，當客人主動與服務員握手表示感謝時，視客人的神態(tài)，適當?shù)匚帐帧?.收尾工作a.立即檢查現(xiàn)場，