客服部2011.上半年工作總結(jié)

也可選擇圖片底版作為首頁，但要符合相同尺寸2021年1-6月客戶效勞部

工作總結(jié)|14July.2021|客服部目錄01?續(xù)保業(yè)務(wù)總結(jié) 1.續(xù)保業(yè)務(wù)成交情況 2.2021年上半年續(xù)保業(yè)務(wù)SWOT分析3.2021年上半年保險(xiǎn)產(chǎn)值與事故車產(chǎn)值情況02?投訴處理總結(jié) 1.2021年上半年廠家投訴情況 2.2021年上半年公司投訴情況03?滿意度總結(jié)分析1.2021年上半年銷售回訪情況2.2021年上半年售后回訪情況3.2021年上半年廠家滿意度調(diào)查分值走勢(shì)圖4.2021年上半年廠家滿意度調(diào)查中各項(xiàng)平均分值直觀圖請(qǐng)注意更換左下角的日期和部門名稱||14July.2021|客服部01.續(xù)保業(yè)務(wù)總結(jié)1?續(xù)保業(yè)務(wù)總結(jié)2021年上半年續(xù)保業(yè)務(wù)成交情況表

一月二月三月四月五月六月總計(jì)目標(biāo)值成交金額21485.6911484.5751901.1445723.016344949978.78244022.19成交數(shù)量641717201781

平均成交率目標(biāo)值成交率4.8%0.52%15%12%19%16%12%15%根據(jù)11年上半年保險(xiǎn)業(yè)務(wù)成交數(shù)據(jù)分析，成交率剛剛達(dá)標(biāo)12％，離15％的奮斗目標(biāo)還相差很遠(yuǎn)，針對(duì)該數(shù)據(jù)我們對(duì)公司保險(xiǎn)業(yè)務(wù)作出SWOT分析。||14July.2021|客服部1?續(xù)保業(yè)務(wù)總結(jié)2021年上半年續(xù)保業(yè)務(wù)SWOT分析||14July.2021|客服部1?續(xù)保業(yè)務(wù)總結(jié)2021年上半年保險(xiǎn)產(chǎn)值與事故車產(chǎn)值比照表事故車進(jìn)場(chǎng)率：57%公司名稱新車數(shù)量續(xù)保數(shù)量新車產(chǎn)值續(xù)保產(chǎn)值事故車臺(tái)次事故車產(chǎn)值人保12475593520.92224380.55130374834大地756387328.7520481.023585783平安4121906.184326.2763230446中銀000915961永誠00058972總計(jì)285單1251943.69元242臺(tái)715996元1.續(xù)保業(yè)務(wù)總結(jié)

根據(jù)上述報(bào)表顯示事故車產(chǎn)值占保險(xiǎn)產(chǎn)值的57%。這樣的進(jìn)場(chǎng)率還不錯(cuò)，由此我們下半年的工作重點(diǎn)要在如何想方法在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中推廣保險(xiǎn)產(chǎn)品，爭取較多的客戶在公司購置保險(xiǎn)，從而留住更多的事故車，創(chuàng)造更高的售后產(chǎn)值。上半年的續(xù)保成交率在12%，剛剛到達(dá)設(shè)定目標(biāo)，離15%的目標(biāo)還相差很遠(yuǎn)，主要原因：1、售后客戶流失量到達(dá)近30%,非忠實(shí)客戶是不會(huì)考慮在公司購置保險(xiǎn)的。2、銷售和店銷產(chǎn)生的價(jià)格差異等。在下半年續(xù)保工作中，我們要加大返利的變通性及可行性，用最好的效勞來挽留我們的客戶。02.投訴處理總結(jié)〔廠家／公司〕||14July.2021|客服部02?投訴處理總結(jié)2021年上半年廠家投訴情況表

一月二月三月四月五月六月總計(jì)銷售部0/02/00/01/00/00/03/3售后部5/02/03/00/07/08/325/3投訴性質(zhì)4S店服務(wù)維修質(zhì)量其他（性價(jià)比，產(chǎn)品本身的質(zhì)量缺陷）65142021年上半年公司投訴情況表

一月二月三月四月五月六月總計(jì)銷售部0/00/00/03/30/00/00/0售后部21/1210/610/1220/2015/1593/093/65投訴性質(zhì)4S店服務(wù)維修質(zhì)量其他（性價(jià)比，產(chǎn)品本身的質(zhì)量缺陷）234030投訴個(gè)數(shù)/未處理個(gè)數(shù)投訴個(gè)數(shù)/未處理個(gè)數(shù)|14July.2021|客服部02?投訴處理總結(jié)

據(jù)以上統(tǒng)計(jì)，在11年上半年我們公司的投訴案件并沒有減少的趨勢(shì)，各部門對(duì)公司投訴案件處理也沒有足夠的重視。

在投訴性質(zhì)分類上和公司、廠家投訴量對(duì)此，可以看出很多投訴是可以在公司第一時(shí)間得到解決的，客戶在公司得到了及時(shí)的安撫或解釋便能防止造成投訴升級(jí)的現(xiàn)象，由此減少廠家的投訴率，提高客戶的滿意度。

由此下半年針對(duì)回訪中產(chǎn)生的客戶不滿意信息，各個(gè)部門都要加大解決力度，由客服部監(jiān)督執(zhí)行并調(diào)查客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度，此項(xiàng)工作將列入各個(gè)部門考核工程。

|14July.2021|客服部03.滿意度總結(jié)分析|14July.2021|客服部03?滿意度總結(jié)分析11年上半年銷售回訪情況表11年上半年售后回訪情況表一月二月三月四月五月六月平均回訪率成功回訪率100％100％100％100％100％100％100％客戶完全滿意率89.13%94%85%77%100%82%84%客戶不滿意率0%0%0.03%5%0%0%0.15%一月二月三月四月五月六月平均回訪率成功回訪率96.45%97%87.27%89%95%88%90%客戶完全滿意率41.14%84.39%68.75%69%81%64%65.64%客戶不滿意率0%0.02%0.02%3%1%0%1.50%|14July.2021|客服部03?滿意度總結(jié)分析11年上半年廠家滿意度調(diào)查分值走勢(shì)圖銷售年度目標(biāo)：90分上半年度平均分：72分距離目標(biāo)：-18.3售后年度目標(biāo)：68上半年度平均分：67距離目標(biāo)：-1.3|14July.2021|客服部03?滿意度總結(jié)分析上半年廠家滿意度調(diào)查中各項(xiàng)平均分值直觀圖(銷售)|14July.2021|客服部03?滿意度總結(jié)分析上半年廠家滿意度調(diào)查中各項(xiàng)平均分值直觀圖(售后)|14July.2021|客服部03?滿意度總結(jié)分析從廠家的滿意度調(diào)查走勢(shì)圖中分析，售時(shí)的滿意度走勢(shì)平穩(wěn)，而售后的滿意度呈現(xiàn)一波三折的走勢(shì)，很不穩(wěn)定，各部門都沒有到達(dá)廠家設(shè)定的滿意度目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。從滿意度調(diào)查中各項(xiàng)平均分值直觀圖的數(shù)據(jù)反映出我們的強(qiáng)弱項(xiàng)，售后的杠桿項(xiàng)局部做的比較滿意，應(yīng)該保持這種優(yōu)勢(shì)。而對(duì)于效勞的性價(jià)比，效勞區(qū)的環(huán)境，車輛清潔狀況，回訪、結(jié)算與交