傳統(tǒng)客戶管理

Part1第二節(jié)傳統(tǒng)客戶管理現(xiàn)代商務(wù)管理與實(shí)務(wù)一、銷售方式的選擇—自銷

生產(chǎn)企業(yè)自己組建銷售隊(duì)伍、構(gòu)建銷售網(wǎng)絡(luò)體系，直接銷售產(chǎn)品的銷售方式。內(nèi)容條件缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)一、銷售方式的選擇—自銷

一般是價(jià)高體大的重型產(chǎn)品、專用產(chǎn)品，對售前售后服務(wù)要求高的產(chǎn)品及新上市的產(chǎn)品一般是市場范圍小但相對集中的產(chǎn)品一般是購買次數(shù)少但購買批量大的產(chǎn)品內(nèi)容條件缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)一、銷售方式的選擇—自銷1、自建銷售網(wǎng)絡(luò)，生產(chǎn)環(huán)節(jié)與流通環(huán)節(jié)的關(guān)系比較融洽，矛盾較少2、不用向中間商讓利，降低商品的最終定價(jià)，提高競爭力內(nèi)容條件缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)一、銷售方式的選擇—自銷1、企業(yè)要組建銷售網(wǎng)絡(luò)，雇傭銷售人員，需要支付相當(dāng)一筆費(fèi)用；2、企業(yè)的經(jīng)理需要在銷售環(huán)節(jié)投入大量的時(shí)間和精力對其進(jìn)行管理；3、如果流動(dòng)資金回收期相對較長，企業(yè)承擔(dān)了回收資金之前的全部風(fēng)險(xiǎn)。

內(nèi)容條件缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)二、銷售方式的選擇—代銷

流通企業(yè)接受生產(chǎn)企業(yè)的委托，以其名義銷售產(chǎn)品，盈虧都由生產(chǎn)企業(yè)承擔(dān)，流通企業(yè)只根據(jù)出售產(chǎn)品的數(shù)量獲取傭金。內(nèi)容條件方式步驟二、銷售方式的選擇—代銷接受生產(chǎn)方委托代銷資金相對緊張的小型流通企業(yè)內(nèi)容條件方式步驟二、銷售方式的選擇—代銷1、生產(chǎn)企業(yè)與流通企業(yè)簽訂委托代銷合同；2、生產(chǎn)企業(yè)自行墊付代銷產(chǎn)品所需的資金，代銷產(chǎn)品的所有權(quán)仍屬于生產(chǎn)企業(yè)；3、流通企業(yè)不承擔(dān)合同規(guī)定事項(xiàng)以外的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)；4、產(chǎn)品售出后，生產(chǎn)企業(yè)按售出數(shù)量和合同規(guī)定的傭金率支付給流通企業(yè)一定數(shù)量的傭金。內(nèi)容條件方式步驟二、銷售方式的選擇—代銷實(shí)物代銷非實(shí)物代銷內(nèi)容條件方式步驟三、銷售手段的選擇廣告促銷活動(dòng)公共關(guān)系銷售手段1確定廣告目標(biāo)2編制廣告預(yù)算3

設(shè)計(jì)廣告策略，評估廣告促銷活動(dòng)公共關(guān)系銷售手段廣告促銷活動(dòng)公共關(guān)系中國礦泉水有近700個(gè)品牌中國廣告公司有7.8萬家中國啤酒廠有1600家，4000個(gè)品牌感冒藥有200多個(gè)品牌定位為什么？馬的啟示哪個(gè)更突出？人無我有人有我新人新我創(chuàng)啟示有差異的，與眾不同的事物才容易吸引人的注意力同樣，要令你的品牌能吸引消費(fèi)者，不被浩如煙海的商品所淹滅，就要盡力造成差異，追求與眾不同，以使消費(fèi)者易于將其與其他品牌區(qū)分開來，進(jìn)而在心目中占有一定位置—定位

●奔馳-聲望●寶潔系列

●寶馬-駕駛●海飛絲-去頭屑

●沃爾沃-安全●飄柔-柔順頭發(fā)

●法拉利-速度●潘婷-營養(yǎng)頭發(fā)

定位要簡潔

名字是最好的資源廣告類型對比定位:非常可樂（中國人自己的可樂）七喜（非可樂）紅桃K定位于“補(bǔ)血快”,血爾定位于“功效持久”比附定位:我們是老二，我們要進(jìn)一步努力攀龍附鳳：“寧城老窯——塞外茅臺”產(chǎn)品特色定位“只溶在口，不溶在手”M&M奶油巧克力得寶紙巾（不留紙屑,遠(yuǎn)離尷尬）產(chǎn)品利益定位寶潔的五朵金花：海飛絲、潘婷、飄柔、潤妍、沙宣“海飛絲”——頭屑去無蹤，秀發(fā)更出眾；使用時(shí)機(jī)定位紅牛：渴了累了喝紅牛；腦白金：今年過年不收禮，收禮只收腦白金；使用者類型定位金利來，男人的世界；娃哈哈果奶;哈藥集團(tuán)—“生產(chǎn)老百姓用的起的好藥”老百姓大藥房—老百姓自己的藥房價(jià)格定位戴爾電腦：“國際品質(zhì)，本土價(jià)格”王老吉：怕上火，和王老吉！感冒藥的廣告白加黑——服藥方法海王銀得菲——關(guān)鍵時(shí)刻，怎能感冒“快克”“速效感冒膠囊”——快銷售手段內(nèi)容廠家或商家在某段時(shí)間內(nèi)，以讓利的形式，鼓勵(lì)顧客或消費(fèi)者購買產(chǎn)品或服務(wù)的一種形式。類型消費(fèi)推廣交易推廣類型

產(chǎn)業(yè)推廣促銷廣告公共關(guān)系消費(fèi)推廣短期內(nèi)刺激消費(fèi)者的手段折扣、試用品、贈券、現(xiàn)金返還、特價(jià)品、實(shí)物獎(jiǎng)品、廣告特制品、比賽、抽獎(jiǎng)、游戲交易推廣生產(chǎn)商對批發(fā)商和零售商進(jìn)行促銷的手段折扣產(chǎn)業(yè)推廣某產(chǎn)業(yè)或行業(yè)內(nèi)眾多有相近產(chǎn)品廠家集中一起通過某種形式，展銷會，交易會，新產(chǎn)品發(fā)布會等向市場推薦的活動(dòng)。一般由產(chǎn)業(yè)行會組織銷售手段公共關(guān)系促銷活動(dòng)廣告公共關(guān)系通過有利的宣傳，樹立良好的企業(yè)形象，從而贏得社會公眾的信賴，與之建立良好的關(guān)系；同時(shí)也要積極應(yīng)對不利傳言和意外事件。四、銷售服務(wù)管理銷售服務(wù)是指企業(yè)與客戶發(fā)生聯(lián)系，為客戶提供服務(wù)的所有活動(dòng)的總稱。售前服務(wù)商品在出售前為客戶提供的各種服務(wù)包括：調(diào)查客戶的需求；選擇適合的廣告宣傳媒介；做好商品的陳列、展示工作售中服務(wù)在銷售過程中為客戶提供的各種服務(wù)詳盡耐心的介紹產(chǎn)品的性能；為客戶提供方便縮短客戶等候時(shí)間；良好的購物環(huán)境、包裝服務(wù)、信用可服務(wù)、運(yùn)送服務(wù)、分期付款服務(wù)售后服務(wù)商品出售后向企業(yè)提供的服務(wù)。為產(chǎn)品提供保證，比如三包服務(wù)（包退包換包修）；提供知識性的指導(dǎo)和咨詢服務(wù)（一）銷售服務(wù)的分類（二）銷售服務(wù)質(zhì)量管理1、正確認(rèn)識銷售服務(wù)的重要性使企業(yè)樹立“顧客第一，服務(wù)重要”再見了，史密斯太太史密斯太太帶走了什么？每周的消費(fèi)額=10年的消費(fèi)額=B向10-20人訴說——口碑至少影響11人的消費(fèi)至少有11人會平均向5人再傳播——口碑受影響的67人中至少17人（約1/4）不再來消費(fèi)17人10年的消費(fèi)額=C研究證明吸引一位新客戶或拉回老客戶的成本比留住一位客戶高5-6倍。2、提高銷售人員的素質(zhì)建立一支講究職業(yè)道德、珍惜本職工作、機(jī)敏靈巧、掌握專業(yè)知識和服務(wù)技巧的員工服務(wù)團(tuán)隊(duì)。服務(wù)人員的一舉一動(dòng)、一言一行以及與服務(wù)人員有關(guān)的各種有形展示（外貌、服裝、服務(wù)技能）都在無形間影響著企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。例如：員工制服★幫助識別公司的員工★為每個(gè)員工的職位變化提供有形證據(jù)有板有眼的越南空姐：越南式傳統(tǒng)服裝，紅色基調(diào)透露在這個(gè)國家的親切與熱情。收緊的衣口，獨(dú)具特色，可見一個(gè)國家其有板有眼的氣質(zhì)。妖嬈的泰國空姐：

泰國的空姐的身上自然少不了泰國獨(dú)有的妖嬈魅力。翻花邊的蕾絲白色裙裝，透露著獨(dú)特的泰式風(fēng)情。傳統(tǒng)的朝鮮空姐：朝鮮一向喜歡強(qiáng)調(diào)自己國家的傳統(tǒng)，看重自己的歷史文化。航空小姐的服飾自然也不例外。傳統(tǒng)服裝上下比例以及黑白兩色的對比，展現(xiàn)了傳統(tǒng)女性的風(fēng)情。大氣的俄羅斯空姐：迷人藍(lán)色的眼睛和金色頭發(fā)配上好身材，大氣的俄羅斯空姐實(shí)在迷人。從顏色搭配上，自然是海藍(lán)的制服最為搭配，更加襯托出俄羅斯漂亮的空中小姐們白亮的肌膚。性感的美國空姐：崇尚自由的美國，空中小姐的裝扮也不拘一格。換掉緊張的制服，熱辣奔放的小T恤搭配紅色短褲，加上甜美的微笑，散播著她們特有的熱情。保守的阿拉伯空姐：有宗教信仰的國家自然不同，不過依然可以從服飾的花色刺繡上做文章。傳統(tǒng)的服飾裹住的美麗的空姐，但是鮮艷亮麗的民族特色的刺繡，重新復(fù)活了空姐的美麗。案例

案例一：謹(jǐn)慎處理偷竊商品的行為有一天，專賣店生意較忙，一位新員工來找到我說，她看到一位先生偷偷將襪子放進(jìn)口袋.我立即隨她來到貨架旁自然而禮貌地對這位先生說：“先生，你買的襪子要不要我先幫你包起來？”這位先生有點(diǎn)尷尬，把襪子拿了出來，我便邊包裝邊跟他聊了起來，氣氛也隨之緩和了下來。這位先生還選購了兩樣?xùn)|西，臨走時(shí)我很客氣的對他說：“歡迎下次再來?！庇龅竭@種事情時(shí)，最重要的是處理時(shí)不要傷害顧客，不要輕易下“你偷了東西”的結(jié)論，若沒有處理好，造成沖突會使專賣店的形象受到損害。案例一：謹(jǐn)慎處理 偷竊商品的行為有一天，專賣店生意較忙，一位新員工來找到我說，她看到一位先生偷偷將襪子放進(jìn)口袋，我立即隨她來到貨架旁自然而禮貌地對這位先生說：“先生，你買的襪子要不要我先幫你包起來？”這位先生有點(diǎn)尷尬，把襪子拿了出來，我便邊包裝邊跟他聊了起來，氣氛也隨之緩和了下來。這位先生還選購了兩樣?xùn)|西，臨走時(shí)我很客氣的對他說：“歡迎下次再來?！庇龅竭@種事情時(shí)，最重要的是處理時(shí)不要傷害顧客，不要輕易下“你偷了東西”的結(jié)論，若沒有處理好，造成沖突會使專賣店的形象受到損害。偷竊行為不可以輕易判定，因?yàn)橥蹈`是一種危害社會的行為，其標(biāo)準(zhǔn)只能由立法機(jī)關(guān)或執(zhí)法機(jī)關(guān)授權(quán)有關(guān)機(jī)關(guān)予以判定，企業(yè)是絕對無權(quán)有關(guān)自訂偷竊處罰標(biāo)準(zhǔn)的，那么什么樣的行為可視為偷竊呢？●

存心不付款●

帶著未付款的商品走出店外●

隱藏商品案例二：不可隨意作承諾

一顧客欲購買一批紫砂壺，當(dāng)他選好貨時(shí)營業(yè)員告知現(xiàn)在商場的存貨不夠，庫房里有貨。于是，該營業(yè)員要求顧客留下定金，并肯定地答應(yīng)第二天將貨送到該顧客約定的地點(diǎn)。營業(yè)員當(dāng)時(shí)是想做成這筆生意因此慌稱庫房有貨，結(jié)果到庫房聯(lián)系后，發(fā)現(xiàn)也沒有這么多存貨，商場只好立即打電話給廠家趕緊組織一批貨源，但第二天廠家的貨還沒到時(shí)，顧客就打電話來詢問，商場如實(shí)告知了情況，顧客聽后很生氣地說，若不能如期送到便不要了。

建立第一印象、建立顧客的期望服務(wù)環(huán)境的作用包裝作用輔助作用交際作用區(qū)別作用為服務(wù)過程提供方便員工與顧客交流的平臺，傳遞信息實(shí)施差異化的一種手段企業(yè)應(yīng)該挖掘潛力，在網(wǎng)點(diǎn)布置、購物環(huán)境建設(shè)、電腦網(wǎng)絡(luò)平臺等方面投入，為全面提高銷售服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造必要的物質(zhì)條件。3、完善基礎(chǔ)設(shè)施的建議與服務(wù)工作有關(guān)的有形展示在服務(wù)過程中使用的各種服務(wù)工具、服務(wù)設(shè)備和服務(wù)結(jié)果都會在一定程度上影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。例如：快遞公司的貨車廣告公司的廣告設(shè)計(jì)作品消費(fèi)