電子商務(wù)：25客戶關(guān)系管理 第1章 溝通接待技巧

售前溝通接待技巧第1章客戶關(guān)系管理本課目標了解掌握淘寶客服溝通技巧了解掌握客單價提升技巧目錄淘寶客戶服務(wù)技巧1客戶分析與應(yīng)對技巧2客服素質(zhì)要求3

一個店鋪的業(yè)績主要是靠什么？其實，店鋪的業(yè)績主要靠兩個方面，一個是整個店鋪的營銷策劃和推廣，另一個就是客服（當(dāng)然這里說的客服是廣義的，還包括客戶的管理與維護）。由此大家可以看出客服工作的重要性。那么如何做好客服工作，就顯得至關(guān)重要，也是一個值得我們?nèi)ビ眯乃伎嫉膯栴}?？头饔每蛻舴?wù)技巧客戶服務(wù)技巧

開門迎客——禮貌待客熱情感染解決異議——認真傾聽換位思考促成交易——挖掘需求積極推薦客服要求客戶服務(wù)技巧買家(14:59:42):你好客服:(14:59:47):你好買家(15:00:01):這款有50ml裝的么？客服(15:01:02):沒有的買家(15:01:24):好吧，這能便宜些嗎？客服(15:01:46):.就是這個價格.我們是不議價的.買家(15:03:25):有贈品嗎？客服(15:03:43):沒有買家(15:04:19):包運費嗎？客服(15:04:38):不包的，滿500才包售前反例1客戶服務(wù)技巧買家客服客服買家買家客服買家客服客服客服買家請問付款后什么時候能發(fā)貨？在嗎？在的周一一定能發(fā)出嗎？恩售前反例2售前技巧在嗎？客服：您好，請問有什么可以幫到您的嗎？我已經(jīng)付款了，請問什么時候能發(fā)貨？

客服：我們會在周一為您安排發(fā)貨哦今天不能發(fā)嗎？客服：實在不好意思，由于是店里促銷活動期間，我們的出貨量非常大，所以安排在周一發(fā)貨了，請MM您多多諒解哦~那周一一定能發(fā)出嗎？客服：是的，沒有問題。試一試！售前技巧售前技巧積極有活力的語言：“在的”和“請問有什么能幫到您”

“恩”和“是的，沒有問題”旺旺表情幫你說話：避免不良習(xí)慣：“暈”

“?。。?！”售前技巧開門迎客-禮貌待客，熱情感染售前技巧買家：你好，價格能優(yōu)惠些嗎？同樣的東西c2c便宜很多呢！客服：……打消疑慮、解決異議承認對方的立場傾聽，分析原因提出解決方案說服對方接受方案售前技巧客服技巧商品?服務(wù)價格售前技巧解決異議-認證傾聽、換位思考客戶服務(wù)技巧買家：為什么你這里的相機比C2C的還貴？你不是旗艦店么？賣家：您好！首先非常感謝您關(guān)注我們的產(chǎn)品！我們的產(chǎn)品是廠商直接銷售的，對于品質(zhì)您可以無后顧之憂。我們提供發(fā)票，全國聯(lián)保，為您今后的生活減少很多不必要的困擾。買家：但是C2C也提供發(fā)票，也全國聯(lián)保啊……賣家：親，這么說吧，我們不排除在集市可能存在真的有品質(zhì)與售后都沒問題，并且價格又更優(yōu)惠的商品，我們是廠商，我們更加注重我們商品的口碑。買家：但是你們到時貴了100塊錢艾?賣家：您可能在表面上看我們可能會比較高，但實質(zhì)上減去我們返回給您的積分、加上我們的贈品，還有啊，您在我店購買滿5000元，會成為我們品牌的VIP了。那您以后即使是在其他實體店買也能同樣享受我們的九折優(yōu)惠。所以說，您看您得到很肯定比集市的優(yōu)惠哦~積分可以再下次購買時當(dāng)現(xiàn)金用的哦~~~售前案例客戶服務(wù)技巧

小商販A：“我的李子又大又甜，特別好吃?！崩咸珦u了搖頭走了。

一位老太太到市場買李子…………

小販B：“我這里各種各樣的李子都有，您要什么樣的李子？”

“我要買酸一點兒的?！?/p>

“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗?！崩咸粐L，滿口酸水，“來一斤吧。”

售前案例客戶服務(wù)技巧

小販C：“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”

“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！毙∝滖R上贊美太太對兒媳婦的好，又說自家李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販說得很高興，便又買了兩斤。

小販C又建議：“孕婦特別需要補充維生素，獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦”。老太太就高興地買了斤獼猴桃。最后小販C說：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來我給您優(yōu)惠?！笔矍鞍咐蛻舴?wù)技巧深挖需求贊美關(guān)聯(lián)銷售Vip客戶管理思考：小商販C的成功秘訣售前技巧售前技巧買家買家客服買家客服買家客服買家

客服買家客服買家客服客服售前技巧需求挖掘，善于發(fā)問客戶服務(wù)技巧買家：你好，我要買這雙鞋？客服：你好，MM的眼光真不錯，這款鞋是我們今年夏天賣的最好的。買家：呵呵，我一看就很喜歡?？头毫硗馕覀冞€有一款也是超高人氣的，mm可以考慮看看哦，現(xiàn)在我們店里滿500免郵費呢。買家：是嗎？哪款，我看看。售前技巧積極推薦，使用積極的語言客戶服務(wù)技巧客服客服：買家：售前技巧促成交易-利用促銷，活動信息客戶服務(wù)技巧

案例分析買家：你好，奶粉已經(jīng)收到了，不過奶粉罐子已經(jīng)凹了一個坑！郁悶！

客服1：不可能！我們發(fā)貨的時候都檢查過的！客服2：實在不好意思，可能是路上被摔了。我馬上給你再發(fā)過去一罐，您把原來那罐發(fā)回來給我。他們做的對嗎？售后糾紛處理客戶服務(wù)技巧處理糾紛的常見誤區(qū)：直接拒絕客戶爭辯、爭吵、打斷客戶教育、批評、諷刺客戶暗示客戶有錯誤強調(diào)自己正確的方面、不承認錯誤表示或暗示客戶不重要不及時通知變故售后糾紛處理客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧售后糾紛處理客戶服務(wù)技巧承認對方的立場傾聽，分析原因提出解決方案說服對方接受方案售后糾紛處理原則目錄淘寶客戶服務(wù)技巧1客戶分析與應(yīng)對技巧2客服素質(zhì)要求3客戶分析與應(yīng)對技巧客戶需求被重視被理解被幫助被信任客戶需求了解客戶分析與應(yīng)對技巧表現(xiàn)型支配型溫和型分析型友好自信不自信不友好客戶類型分析客戶分析與應(yīng)對技巧性格特點客戶類型應(yīng)對技巧親切禮貌愛交朋友缺乏主見溫和型給予充分的友誼不僅局限于交易的溝通幫他們做出選擇愛表現(xiàn)自己善于表達喜歡被贊美表現(xiàn)型抓住優(yōu)越點并引導(dǎo)講出給予巧妙充分的贊美耐心傾聽并予以肯定做決定迅速果斷不喜歡討價還價以自我為中心支配型言語簡明扼要報價利落干脆認可對方價值觀重數(shù)據(jù)重細節(jié)盡力降低風(fēng)險自己做出決定分析型提供足夠多的資料做出規(guī)范的承諾由其自己做決定客戶特點與應(yīng)對技巧客戶分析與應(yīng)對技巧建立信賴了解需求介紹產(chǎn)品解困排難成交關(guān)聯(lián)送客服務(wù)加強銷售技巧目錄淘寶客戶服務(wù)技巧1客戶分析與應(yīng)對技巧2客服素質(zhì)要求3客服素質(zhì)要求團隊服務(wù)：旺旺E客服子帳號快捷短語：旺旺快捷短語、FAQ庫繁忙應(yīng)對：首問優(yōu)先、自動回復(fù)、善用表情善用截圖：幫助買家善用截圖而非文字指導(dǎo)留言回復(fù)：及時認真回復(fù)，帶動銷售和人氣客服必備素質(zhì)客服素質(zhì)要求客戶銷售禁語客服素質(zhì)要求”兩快“——響應(yīng)快、處理快”兩好“——態(tài)