《二手車交易員》客戶服務(wù)講義

《二手車交易員》

客戶服務(wù)服務(wù)客戶什么是客戶服務(wù)如何達到客戶滿意客戶服務(wù)什么是客戶服務(wù)客戶服務(wù)是我們向客戶提供的所有能提升客戶體驗的東西。它是貫穿整個銷售過程中，簡單來說就是售前、售中、售后三個部分的服務(wù)?？蛻舴?wù)的最終目的客戶滿意回想一下您的經(jīng)歷您為什么覺得它好／壞？您有沒有向人提起過？您向多少人提起過？您有沒有告訴別人要／不要用他們的產(chǎn)品？您告訴了多少人？顧客的服務(wù)期望V顧客接受到的服務(wù)感知P顧客滿意的程度

（P－V）客戶滿意我們說P－V的值越小就意味著顧客滿意度越高。使客戶滿意也我們最終想達到的目的。如何才能增加客戶的服務(wù)感知呢？向客戶表示關(guān)懷優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)清楚的說明和指示建議更經(jīng)濟的選擇提供包裝服務(wù)熱情稱呼客戶的名字方便的退貨規(guī)定租賃的汽車?yán)镉凶钚碌牡貓D及時送貨謙遜有禮優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度要有服務(wù)他人的態(tài)度服務(wù)技巧良好的溝通技巧提供有效的技術(shù)支持服務(wù)人員要會使用先進的信息設(shè)備，如通過計算機發(fā)送電子郵件或通過機發(fā)送等方法使客戶能更快更確切的了解他們想要知道的信息。客戶外部客戶是獨立于組織（公司）之外與我們做生意的客戶他們能提升我們的聲譽，給我們帶來新的生意內(nèi)部客戶和你一起共事的人，也就是你的同事。他們能幫助你，為你的外部客戶建立一個更好的服務(wù)環(huán)境，從而使你達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。如何做到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)了解客戶的需求客戶服務(wù)人員應(yīng)有的基本素質(zhì)特點客戶服務(wù)、銷售人員應(yīng)掌握的商務(wù)禮儀客戶服務(wù)人的職業(yè)道德客戶需求—

不同的客戶都有不同的需要服務(wù)客戶期望得到與他們的購買水平一致的服務(wù)。價格是客戶購買的成本，也是達到客戶滿意的重要一項因素。質(zhì)量高質(zhì)量、有良好聲譽的產(chǎn)品，會提高客戶的購買能力。行動即時的免費客戶求助熱線或是靈活的政策都會讓客戶覺得他們受到重視。感激通過恰當(dāng)?shù)母兄x方式，讓客戶了解，我們很高興他們選擇了與我們合作?？蛻舴?wù)人員的基本素質(zhì)特點謙虛禮貌，平易近人堅忍不拔，忠于職守講究信譽，維護客戶正當(dāng)利益有利有節(jié)，維護企業(yè)形象有表達能力，有說服能力有談判能力，維護企業(yè)利益客戶服務(wù)人員、銷售人員應(yīng)掌握的商務(wù)禮儀第一印象外表介紹對話（談吐禮儀）肢體語言，面部表情

(舉止禮儀）服飾整潔、得體端莊外表介紹的分類與藝術(shù)介紹公司了解本公司和公司產(chǎn)品了解競爭及競爭產(chǎn)品了解市場及市場變化了解客戶及客戶產(chǎn)品介紹自己

介紹產(chǎn)品

ProductIntroduction介紹時的語言表達如何交換名片握手傳達的信息及行握手禮的分寸介紹的藝術(shù)名片使用名片的作用提醒持有人你是誰當(dāng)作某些東西或禮物的附件禮節(jié)勿強遞自己的名片勿過早遞出自己的名片勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片勿把有缺點、過時或骯臟的名片給人勿在用餐時遞出名片不任何時，都應(yīng)隨時帶著名片單方面遞交名片時，應(yīng)雙手握住名片，名字應(yīng)面對對方，手指并攏，接名片時要輕念對方名字確認(rèn)。同時交換名片時，可右手遞交，左手接收。對話（談吐禮儀）吐字清晰、熱情周到、稱謂正確簡明扼要解釋并舉例使用明確直接的詞語重復(fù)您的主題尊重您的聽眾核實信息是否被理解當(dāng)您明白的時候口頭肯定，非口頭交流當(dāng)您不能確保明白的時候談話初期提問針對疑問部分提問用疑問詞強調(diào)重要部分重復(fù)總結(jié)肢體語言，面部表情面帶微笑運用眼神注意站姿、坐姿一名優(yōu)秀銷售者有效溝通的秘訣

集中注意力目光交流顯示興趣防止分散注意力的動作設(shè)身處地兼顧全部信息雙方交流不要打斷積極提問保持自然保持高度的自信心禮儀(5W1H)撥出準(zhǔn)備好您的聲音、態(tài)度和姿勢打出前，列出所需詢問的問題掛斷前，應(yīng)復(fù)述一遍來電要點通話不宜太隨便，不要隨意作出承諾接聽3聲鈴響內(nèi)接起.問候.提供你的名字.詢問是否需要協(xié)助.請來電人等候問致電者是否愿意等候等候?qū)Ψ降幕卮鸶嬖V致電者為什么讓他們等候.給一個時間定額感謝致電者的等候替同事記錄留言條用積極的方式解釋同事的不在先告知對方可否轉(zhuǎn)接，再詢問對方姓名。告知對方同事回來的大致時間。主動向?qū)Ψ教峁椭Ｓ涗浰兄匾男畔ⅰＶ貜?fù)重要細(xì)節(jié)。（姓名及數(shù)碼）結(jié)束重復(fù)您將采取的行動步驟。詢問來電方是否需要其他服務(wù)。稱呼對方的姓名。感謝對方的致電。讓對方先掛斷。將所有重要信息備案。客戶服務(wù)人的職業(yè)道德

什么是職業(yè)道德

所謂職業(yè)道德，就是同人們的職業(yè)活動緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點所要求的道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)的總和。

簡單來說它是眾在職業(yè)活動中所遵守的行為規(guī)范的總總。職業(yè)道德不僅是從業(yè)人員在職業(yè)活動中的行為標(biāo)準(zhǔn)和要求，而且是本行業(yè)對社會所承擔(dān)的道德責(zé)任和義務(wù)。職業(yè)道德是社會道德在職業(yè)生活中的具體化。職業(yè)道德的階級性任何一種形式的職業(yè)道德，都在不同程度上體現(xiàn)著階級道德或社會道德的要求。同樣，階級道德或社會道德，在很大范圍上都是通過具體的職業(yè)道德形式表現(xiàn)出來的。職業(yè)道德的特點：1.

職業(yè)道德具有適用范圍的有限性。

每種職業(yè)都擔(dān)負(fù)著一種特定的職業(yè)責(zé)任和職業(yè)義務(wù)。由于各種職業(yè)的職業(yè)責(zé)任和義務(wù)不同，從而形成各自特定的職業(yè)道德的具體規(guī)范。

2.

職業(yè)道德具有發(fā)展的歷史繼承性。

由于職業(yè)具有不斷發(fā)展和世代延續(xù)的特征，不僅其技術(shù)世代延續(xù)，其管理員工的方法、與服務(wù)對象打交道的方法，也有一定歷史繼承性。如“有教無類”、“學(xué)而不厭，誨人不倦”，從古至今始終是教師的職業(yè)道德。

3.

職業(yè)道德表達形式多種多樣

由于各種職業(yè)道德的要求都較為具體、細(xì)致，因此其表達形式多種多樣。

4.

職業(yè)道德兼有強烈的紀(jì)律性。

紀(jì)律也是一種行為規(guī)范，但它是介于法律和道德之間的一種特殊的規(guī)范。它既要求人們能自覺遵守，又帶有一定的強制性。就前者而言，它具有道德色彩；就后者而言，又帶有一定的法律的色彩。就是說，一方面遵守紀(jì)律是一種美德，另一方面，遵守紀(jì)律又帶有強制性，具有法令的要求。例如，工人必須執(zhí)行操作規(guī)程和安全規(guī)定；軍人要有嚴(yán)明的紀(jì)律等等。因此，職業(yè)道德有時又以制度、章程、條例的形式表達，讓從業(yè)人員認(rèn)識到職業(yè)道德又具有紀(jì)律的規(guī)范性。職業(yè)道德的社會作用：職業(yè)道德是社會道德體系的重要組成部分，它一方面具有社會道德的一般作用，另一方面它又具有自身的特殊作用，具體表現(xiàn)在：

1、

調(diào)節(jié)職業(yè)交往中從業(yè)人員內(nèi)部以及從業(yè)人員與服務(wù)對象間的關(guān)系。

職業(yè)道德的基本職能是調(diào)節(jié)職能。它一方面可以調(diào)節(jié)從業(yè)人員內(nèi)部的關(guān)系，即運用職業(yè)道德規(guī)范約束職業(yè)內(nèi)部人員的行為，促進職業(yè)內(nèi)部人員的團結(jié)與合作。如職業(yè)道德規(guī)范要求各行各業(yè)的從業(yè)人員，都要團結(jié)、互助、愛崗、敬業(yè)、齊心協(xié)力地為發(fā)展本行業(yè)、本職業(yè)服務(wù)。另一方面，職業(yè)道德又可以調(diào)節(jié)從業(yè)人員和服務(wù)對象之間的關(guān)系。如職業(yè)道德規(guī)定了制造產(chǎn)品的工人要怎樣對用戶負(fù)責(zé)；營銷人員怎樣對顧客負(fù)責(zé)；醫(yī)生怎樣對病人負(fù)責(zé)；教師怎樣對學(xué)生負(fù)責(zé)等等。

2、

有助于維護和提高本行業(yè)的信譽。

一個行業(yè)、一個企業(yè)的信譽，也就是它們的形象、信用和聲譽，是指企業(yè)及其產(chǎn)品與服務(wù)在社會公眾中的信任程度，提高企業(yè)的信譽主要靠產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，而從業(yè)人員職業(yè)道德水平高是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的有效保證。若從業(yè)人員職業(yè)道德水平不高，很難生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

3、

促進本行業(yè)的發(fā)展。

行業(yè)、企業(yè)的發(fā)展有賴于高的經(jīng)濟效益，而高的經(jīng)濟效益源于高的員工素質(zhì)。員工素質(zhì)主要包含知識、能力、責(zé)任心三個方面，其中責(zé)任心是最重要的。而職業(yè)道德水平高的從業(yè)人員其責(zé)任心是極強的，因此，職業(yè)道德能促進本行業(yè)的發(fā)展。

4、

有助于提高全社會的道德水平。

職業(yè)道德是整個社會道德的主要內(nèi)容。職業(yè)道德一方面涉及到每個從業(yè)者如何對待職業(yè)，如何對待工作，同時也是一個從業(yè)人員的生活態(tài)度、價值觀念的表現(xiàn)；是一個人的道德意識，道德行為發(fā)展的成熟階段，具有較強的穩(wěn)定性和連續(xù)性。另一方面，職業(yè)道德也是一個職業(yè)集體，甚至一個行業(yè)全體人員的行為表現(xiàn)，如果每個行業(yè)，每個職業(yè)集體都具備優(yōu)良的道德，對整個社會道德水平的提高肯定會發(fā)揮重要作用?？蛻舴?wù)的挑戰(zhàn)成功的要素優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的障礙感知的力量理解期望期望的層次影響的范圍美譽度管理超越客戶期望的技巧可信度的關(guān)鍵因素價值觀的重要性成功的要素客戶服務(wù)是一種相當(dāng)有用的概念，人們以為提供客戶服務(wù)非常容易，很不幸的是事實并非如此。在對自身的優(yōu)勢和劣勢進行評價以后，客戶服務(wù)人員必須開始理解他們要為之提供服務(wù)的客戶，只有這樣，他們才能做好準(zhǔn)備，為那些客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？蛻舴?wù)人員要完善為客戶提供的服務(wù)，需要掌握以下要點：熟悉客戶服務(wù)的各種障礙、認(rèn)識到感知的力量、理解期望、保持可信度和價值觀。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的障礙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)經(jīng)常遇到的一些障礙有：懶惰貧乏的溝通技巧糟糕的時間管理態(tài)度的問題情緒化缺乏足夠的培訓(xùn)無法應(yīng)付壓力自作主張缺乏控制的權(quán)力人員感知的力量感知通常是經(jīng)過一段