酒店服務質量的測定與控制

酒店服務質量的測定與控制

酒店服務質量的測定與控制【教學目的和要求】了解酒店服務質量的服務標準，服務質量動態(tài)控制的理念。熟悉酒店服務質量的影響因素，顧客評估服務質量的過程。掌握酒店服務的構成要素和特性，持續(xù)改進理念的實施方法，動態(tài)控制的基本準則。酒店服務質量的測定與控制第一節(jié)飯店服務與飯店服務質量【教學目的和要求】

通過本章的學習掌握酒店服務的構成要素，服務質量的影響因素，了解酒店服務質量的衡量標準酒店服務質量的測定與控制一、飯店服務1、飯店服務的定義（1）服務概念的演化（2）酒店服務的定義：酒店服務是在一定經濟發(fā)展階段的一種綜合性服務現(xiàn)象，是發(fā)生在酒店服務提供者和接受者之間的一種無形的互動作用，酒店服務的供需雙方在交換中實現(xiàn)了各自的利益的滿足，但互動過程不涉及所有權的轉移酒店服務質量的測定與控制2、酒店服務的構成要素（1）從顧客的角度講：物質產品、感覺上的享受、心理上的享受。（2）從酒店的角度講：有形設施、員工行為、酒店顧客。酒店服務質量的測定與控制3、酒店服務的特性（1）無形性（2）同時性（3）不可儲存性（4）不可轉移性（5）差異性（6）季節(jié)性和綜合性舉例廣交會和青島啤酒節(jié)期間酒店的出租率和房價說明

酒店服務質量的測定與控制二、飯店服務質量1、飯店服務質量的含義是指酒店服務活動所能達到規(guī)定要求和滿足客人需求的能力與程度。酒店服務質量的測定與控制飯店服務質量的構成要素2、酒店服務的技術性質量（1）技術性質量（結果質量）：指服務的結果，即顧客從服務過程中的所得物質。（2）技術性質量的影響因素：服務設施設備服務項目服務環(huán)境酒店服務質量的測定與控制酒店無線寬帶上網，使辦公更便捷酒店服務質量的測定與控制韓國六星級奢華酒店酒店服務質量的測定與控制酒店服務質量的測定與控制3、酒店服務的功能性質量（1）功能性質量（過程質量）：指顧客接受服務的方式及其在服務生產和消費過程中的體驗。（2）功能性質量的影響因素：服務態(tài)度服務效率服務程序服務禮儀服務技巧酒店服務質量的測定與控制三、酒店服務質量的衡量標準1、衡量酒店服務質量的一般標準（1）可靠性（2）反應性（3）保證性（4）移情性（5）有形性酒店服務質量的測定與控制2、世界最佳酒店排名的衡量標準（1）一流的服務員，一流的服務標準。（2）客房潔凈、舒適，陳設高雅，環(huán)境怡人。（3）客人有“賓至如歸”感。（4）設有多種服務項目。（5）具有獨特的菜系和地方佳肴。（6）地理位置選擇十分恰當。（7）陳設與內裝修應具有民族風格和地方特色。（8）注意微小的服務和裝飾。（9）有名人下榻和就餐。（10）應是舉辦歷史上最重要宴會的場所。酒店服務質量的測定與控制

小節(jié)一、酒店服務的構成要素二、酒店服務質量的影響因素三、酒店服務質量的衡量標準酒店服務質量的測定與控制作業(yè)：

1、酒店服務的主要特性

2、酒店服務的影響因素思考題：酒店服務的特性是怎樣影響服務質量？酒店服務質量的測定與控制第三節(jié)飯店服務質量的測定【教學目的和要求】

通過學習了解顧客評估酒店服務質量的過程和影響因素，掌握服務質量評估的兩種方法，能運用顧客滿意度的分析技術對服務質量的效果進行評價酒店服務質量的測定與控制一、顧客評估服務質量的過程1、顧客的感知服務質量服務質量要素：可靠性反應性保證性移情性有形性口碑個人需要過去經驗感知服務質量：1、超出期望ES<PS2、滿足期望ES≈PS3、低于期望ES>PS預期服務ES感知服務PS酒店服務質量的測定與控制2、顧客評估服務質量預期的服務質量顧客需要、市場溝通、企業(yè)形象、口頭宣傳經歷的服務質量技術性服務質量功能型服務質量感知的服務質量酒店服務質量的測定與控制二、酒店服務質量的評估1、顧客“期待——感受”評估（1）問卷的設計（2）對顧客進行問卷調查（3）服務質量的分數(shù)（4）權重的確定酒店服務質量的測定與控制2、酒店“服務績效”評估（1）在評估服務質量時不考慮顧客期望的影響，而直接用服務績效來評估服務質量。（2）采用顧客“期待——感受”的問卷調查時顧客只須在服務的體驗和服務屬性的重要性打分，而不必給服務期望打分。（3）酒店“服務績效”評估的現(xiàn)實應用酒店服務質量的測定與控制三、顧客滿意度的分析技術1、酒店客人滿意度指標（CSI）顧客滿意度是指客人對所購買的酒店產品和服務的滿意程度，以及期待他們未來繼續(xù)購買的可能性。顧客滿意度指標的設定基本原則是簡單易懂，可采用百分比、簡單易懂的圖表等。酒店服務質量的測定與控制2、酒店顧客滿意度加權平均法（1）酒店顧客滿意度加權平均法的計算公式：顧客整體滿意度=∑（各屬性客人所占比重×各屬性客人的滿意度）（2）顧客滿意度加權平均的程序酒店服務質量的測定與控制3、酒店客人滿意度調查結果的總結與分析（1）酒店客人滿意度調查的結果指標回收率狀況綜合滿意度狀況今后的意愿狀況從預訂到入住滿意度狀況離店結帳服務的滿意度狀況問訊服務的滿意度狀況投訴處理的滿意度狀況酒店服務質量的測定與控制（2）酒店客人滿意度調查的結果分析結果分析的程序整理、分析、加工補充、掌握重點策略重點的明確化擬定戰(zhàn)略重點戰(zhàn)略的戰(zhàn)術化酒店服務質量的測定與控制結果分析需要注意的問題酒店客人滿意的接觸點是哪些？酒店需要重點改善的客人接觸點是哪些？酒店服務質量的測定與控制小結

通過分析顧客感知的服務質量和其評價服務質量的過程，詳細闡述顧客“期待——感受”評估和酒店“服務績效”評估這兩種評價模型，確立酒店服務質量評價適用的模型，針對酒店“服務績效”評估模型，提出如何運用顧客滿意度分析進行量化評價酒店的服務質量。酒店服務質量的測定與控制作業(yè)：1、分析顧客“期待——感受”評估和酒店“服務績效”評估這兩種評價模型的異同和優(yōu)缺點

2、影響顧客感覺服務質量的基本因素有哪些？思考題：酒店客人滿意度調查的結果指標如何分析及運用酒店服務質量的測定與控制第四節(jié)酒店服務質量的控制

【教學目的和要求】

通過學習了解酒店服務動態(tài)控制的核心理念，掌握酒店服務動態(tài)控制的基本準則，熟悉提高酒店服務質量的策略與方法。

酒店服務質量的測定與控制一、酒店服務質量管理的核心理念1、顧客導向理念所謂顧客導向就是強調“顧客需求就是服務質量，顧客滿意就是服務質量標準”。酒店服務質量的測定與控制（1）顧客對酒店的共性需求清潔舒適方便安全酒店服務質量的測定與控制（2）顧客對酒店的個性需求商務客人的“三高”消費團隊觀光客人的“速度”消費休閑度假客人的“溫馨”消費會議旅游客人的“全面”消費酒店服務質量的測定與控制2、整體質量理念

（1）整體質量理念的八個方面情感質量環(huán)境質量顧客質量過程質量關系質量補救質量內部質量技術質量酒店服務質量的測定與控制（2）整體質量理念的內容全方位的質量管理全過程的質量管理全員參加的質量管理酒店服務質量的測定與控制3、持續(xù)改進理念（1）持續(xù)改進理念的實施方法PDCA管理循環(huán)是由美國管理專家戴明首先提出的，所以又稱“戴明環(huán)”。P——策劃階段（plan）D——實施階段（do）C——檢查階段（check）A——處理階段（action）酒店服務質量的測定與控制（2）PDCA的四個特點

(圖示)大環(huán)要按照四個階段不停地轉動大環(huán)套小環(huán)，互相促進PDCA循環(huán)每轉動一次就要提高一步，就像爬樓梯。PDCA循環(huán)是綜合性的循環(huán)，不能機械地把這四個階段分離。酒店服務質量的測定與控制二、酒店服務動態(tài)控制的基本準則1、適應性和適度性服務相結合（案例）（1）適應性服務：指酒店應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。酒店管理者應以顧客滿意為目標，確保顧客的需要和期望得到確認，轉化為要求并予以實現(xiàn)。酒店應識別確定和評審顧客要求。測量顧客的滿意度，并采取相應措施。

酒店服務質量的測定與控制（2）適度性服務：酒店在服務過程中，要考慮酒店的檔次，突出酒店的風格，體現(xiàn)“物有所值”的經營理念。按酒店的要求提供服務產品的能力評價和選擇意向。規(guī)定選擇和定期評價的準則通過來自酒店的數(shù)據(jù)進行分析，識別可實現(xiàn)的改進。酒店服務質量的測定與控制2、規(guī)范化與個性化服務相結合（1）標準化服務（規(guī)范化服務）服務內容服務程序服務標準服務銜接案例4.3可以先打掃810房間嗎酒店服務質量的測定與控制（2）個性化服務（定制化服務）更靈活的服務滿足癖好的服務意外服務自選服務心理服務酒店服務質量的測定與控制3、過程控制與量化管理相結合（1）過程控制識別和確定酒店服務質量體系所需的過程酒店服務實現(xiàn)過程進行策劃和控制酒店服務的特殊過程進行識別和確認對滿足顧客需求的實現(xiàn)過程進行測量和監(jiān)控，并對其持續(xù)能力予以確認過程控制要達到的目標：對酒店服務的關鍵活動進行識別與控制明確與服務質量控制活動有關的責任配備服務質量控制所需的設施設備滿足對人員的技能和配置要求酒店服務質量的測定與控制（2）量化管理服務時間的量化服務空間的量化服務頻度的量化其他方面的量化案例4.4服務質量檢查表酒店服務質量的測定與控制三、提高酒店服務質量的策略與方法1、定點超越提高服務質量的策略（1）戰(zhàn)略方面（2）經營方面（3）業(yè)務管理方面酒店服務質量的測定與控制2、流程分析提高服務質量的方法（1）把服務的各項內容用流程圖的方式畫出來，使得服務過程能夠清楚、客觀地展現(xiàn)出來。（2）把那些容易導致服務失敗的點找出來。（3）確立執(zhí)行標準和規(guī)范。（4）找出顧客能夠看得見的服務展示（服務人員與顧客的服務接觸點）。酒店服務質量的測定與控制3、消除酒店服務質量的差距（1）差距產生的原因及相應消除措施顧客期望值與經營者對顧客期望值的認知之間的差異。經營者的認知與所制定的服務質量標準之間的差異。服務提供與服務質量標準之間的差異。服務提供與外部溝通之間的差異。顧客認知服務與期望的服務之間的差異。酒店服務質量的測定與控制（2）差距消除的步驟加強對員工的選擇和培訓通過顧客意見調查了解服務質量的差異收集并分析顧客的投訴分析差距產生的具體原因針對具體原因提出改進措施酒店服務質量的測定與控制4、實施酒店的服務補