藥品促銷策略藥店銷售話術(shù)

藥品促銷策略藥店銷售話術(shù)LOGO作為店員，我該干什么①銷售產(chǎn)品是第一要?jiǎng)?wù)②服務(wù)顧客義不容辭----直接與顧客面對(duì)面地溝通與交流，----介紹藥品，回答問(wèn)題，幫助顧客做出購(gòu)買(mǎi)決策③藥品陳列與賣(mài)場(chǎng)維護(hù)④銷售的同時(shí)⑤收集和反饋終端信息-----顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議-----妥善地處理顧客異議-----競(jìng)爭(zhēng)品牌的價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)-----賣(mài)場(chǎng)的銷售、庫(kù)存情況和補(bǔ)貨要求LOGO什么是銷售話術(shù)------是銷售過(guò)程中與客戶應(yīng)對(duì)的語(yǔ)言技巧，是以研究針對(duì)特定問(wèn)題而采取的特殊回答方式一.顧客登門(mén)目錄三.溝通交流四.送客五.投訴處理二.接待顧客一.顧客登門(mén)針對(duì)顧客上門(mén)，店員的第一句話到底該怎么說(shuō)？如何給顧客良好的第一印象？①尊重顧客，讓顧客感到輕松自在，不宜急于招呼，使顧客感到壓力。當(dāng)顧客登門(mén)，應(yīng)說(shuō)：您好！歡迎光臨！②真誠(chéng)友好微笑、整潔儀容、熱情大方，保持一米安全距離，給顧客愉快感受。③接待顧客時(shí)，目光要親切、柔和、自然，雙眼正視顧客，不要望著別處，不可咄咄逼人，更不能長(zhǎng)時(shí)間盯著顧客身體的某個(gè)部位，尤其身體缺陷部位總結(jié)挖掘顧客需求方一.顧客登門(mén)（1）、看著某件藥品時(shí)--------他對(duì)藥品有興趣（2）、仔細(xì)打量某件藥品時(shí)----有需求，有備而來(lái)（3）、翻找標(biāo)簽和價(jià)格時(shí)------已產(chǎn)生興趣（4）、看著藥品又抬起頭時(shí)----在尋求店員幫助（5）、表現(xiàn)出四處尋找時(shí)------尋找某種藥品（6）、再次走進(jìn)你的柜臺(tái)時(shí)----覺(jué)得剛才看的貨不錯(cuò)（7）、與店員眼神相碰撞時(shí)----自然打招呼，詢問(wèn)是否需要幫助（8）、主動(dòng)提問(wèn)時(shí)------------顧客需要你幫助或介紹產(chǎn)品（9）、突然停下腳步時(shí)--------看到了自己感興趣的東西一.顧客登門(mén)目錄三.溝通交流四.送客五.投訴處理二.接待顧客點(diǎn)名買(mǎi)藥01目的不明02休閑游逛03打聽(tīng)問(wèn)詢04顧客種類二.接待顧客沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)05愛(ài)聊天型06見(jiàn)多識(shí)廣07吹毛求疵08猶豫不決09羞澀不語(yǔ)102事先已來(lái)看過(guò)或曾經(jīng)使用過(guò)方法-----簡(jiǎn)明扼要地提醒藥品的用法即可，不要隨意推薦其它藥品1進(jìn)店腳步較快，很熟悉就直奔某藥品區(qū)①點(diǎn)名買(mǎi)藥

二.接待顧客特點(diǎn)2經(jīng)別人推薦或從廣告中了解某種藥品，但同類品牌較多，無(wú)法決定方法----及時(shí)招呼、詢問(wèn)詳情，介紹藥品，以負(fù)責(zé)任口氣幫助顧客拿主意。注意不能先報(bào)價(jià)格，此時(shí)顧客的選擇還未定，先報(bào)價(jià)格會(huì)引起顧客不快、誤會(huì)。1腳步較慢，目光四處尋找，當(dāng)看到藥品放在眼前時(shí)，又猶豫不決②目的不明

二.接待顧客特點(diǎn)3替別人買(mǎi)，惟恐買(mǎi)不好2目光不集中在某種藥品上方法----如果他們不靠近柜臺(tái)停留，不必上前招呼，----應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備接待靠近柜臺(tái)顧客。1邊走邊看，或和同伴談笑風(fēng)生③休閑游逛

二.接待顧客特點(diǎn)3每天接待最多顧客類型2目光有時(shí)也集中在某櫥柜或某藥品上方法---詢問(wèn)時(shí)，必須回答具體、詳盡說(shuō)明，切忌不能出現(xiàn)頭一扭、嘴一撅、手一指等不禮貌的做法。----即使不買(mǎi)藥也要熱情接待，期望給他們留下良好的印象。1腳步時(shí)快時(shí)慢，尤其看價(jià)錢(qián)標(biāo)簽④打聽(tīng)問(wèn)詢

二.接待顧客特點(diǎn)方法----一定要真誠(chéng)地提醒，告知藥品有效期，特別是眼藥水效期短、近效期，購(gòu)買(mǎi)太多易造成浪費(fèi)，-----注意購(gòu)買(mǎi)的是否是特殊、易制毒藥品。-----維護(hù)顧客利益同時(shí)，主動(dòng)提醒也避免顧客退貨等矛盾發(fā)生，尤其是推薦購(gòu)買(mǎi)的藥品。1性格豪爽，一次購(gòu)買(mǎi)很多同類藥⑤沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)

二.接待顧客特點(diǎn)方法----一比較空閑，可以讓顧客講出心里話，讓顧客感到受重視，適當(dāng)時(shí)候?qū)⒃掝}和注意力轉(zhuǎn)移到選購(gòu)藥品上-----比較忙碌，可以委婉地拒絕-----若顧客講時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，使眼色讓其他同事過(guò)來(lái)招呼，找借口讓當(dāng)“聽(tīng)眾”店員為別的顧客服務(wù)1年紀(jì)大、喋喋不休說(shuō)些無(wú)關(guān)話題⑥愛(ài)聊天型二.接待顧客特點(diǎn)方法-----對(duì)于單刀直入不要反駁顧客，應(yīng)得體地向其討教，以獲得機(jī)會(huì)闡明自己觀點(diǎn)-----首先了解其病癥，-----然后分析其病因，-----再建議使用藥品，-----告知使用藥品禁忌、注意事項(xiàng)。只要分析得正確，專業(yè)交流，這樣顧客反而會(huì)心服口服，信任藥店的專業(yè)服務(wù)1略懂醫(yī)藥知識(shí)型，對(duì)推薦的藥物不滿意Ⅰ一深藏不露，會(huì)不動(dòng)聲色地離開(kāi)Ⅱ單刀直入，一旦出現(xiàn)破綻，會(huì)立刻反駁⑦見(jiàn)多識(shí)廣二.接待顧客特點(diǎn)方法----一不應(yīng)輕視他們，給顧客白眼，應(yīng)本著“顧客至上”原則，笑臉傾聽(tīng)-----與顧客溝通，讓她說(shuō)出自己感受，適時(shí)提供一些專業(yè)知識(shí)2自我膨脹型掌握的知識(shí)片面，甚至錯(cuò)誤⑦見(jiàn)多識(shí)廣二.接待顧客特點(diǎn)方法-----不要正面交火，采用迂回戰(zhàn)術(shù)，假爭(zhēng)辯幾句，宣告失敗，心服口服地稱贊對(duì)方高見(jiàn)；或者直接稱贊顧客-----抓住時(shí)機(jī)，引入推銷正題，并順便給他戴幾頂高帽子，定能成交。1對(duì)任何事情都不滿意，不接受別人意見(jiàn)，喜歡挑毛病，雞蛋里挑骨頭⑧吹毛求疵二.接待顧客特點(diǎn)方法-----應(yīng)觀察其購(gòu)買(mǎi)意圖，然后制造緊張氣氛，如存貨不多，即將調(diào)價(jià)等-----對(duì)于顧客提出所有苛刻的條件，店員應(yīng)盡力饒開(kāi)，不予正面回答，而要重點(diǎn)宣傳自己藥品功能及優(yōu)點(diǎn)。⑧吹毛求疵二.接待顧客特點(diǎn)2提出尖刻問(wèn)題，提出各種附加條件，條件滿足后，又找借口繼續(xù)拖延、砍價(jià)。有時(shí)還會(huì)聲稱另找地方購(gòu)買(mǎi)相威脅。2多少有些個(gè)人煩惱，如家庭、工作、金錢(qián)方面等方法----以親切的態(tài)度與之交談，千萬(wàn)不要與顧客爭(zhēng)辯，更不能向顧客施加壓力----推介藥品時(shí)，要態(tài)度沉著、言語(yǔ)懇切，拿出有說(shuō)服力證據(jù)，如權(quán)威評(píng)價(jià)，有關(guān)單位鑒定等，使其信服。觀察顧客困擾處，以一種朋友般關(guān)懷對(duì)待1無(wú)論店員怎么他介紹，他也不會(huì)相信，拿著幾個(gè)牌子藥品在對(duì)比⑨猶豫不決

二.接待顧客特點(diǎn)方法----注意把握語(yǔ)言和表情分寸，不能口無(wú)遮攔或有異樣目光。一般情況下按照顧客的要求服務(wù)即可，忌“過(guò)分”的推薦和比劃----把顧客請(qǐng)到休息區(qū)，通過(guò)專業(yè)服務(wù)打消顧客顧慮；或者保持聲音低調(diào)，同時(shí)做到熱情周到推介藥品，詳細(xì)地介紹各類藥品以及它們之間的優(yōu)劣點(diǎn)，供顧客比較、判斷。1對(duì)店員的態(tài)度、言行、舉止異常敏感，并且討厭店員過(guò)分的熱情，自卑和害羞⑩羞澀不語(yǔ)

二.接待顧客特點(diǎn)LOGOTheintroductionofthecompany.一.顧客登門(mén)目錄三.溝通交流四.送客五.投訴處理二.接待顧客給顧客恰當(dāng)稱呼，如大爺、大娘、老先生、老師、師父、阿姨等，讓顧客一開(kāi)始就感到被尊重，若是熟客，記住姓氏更好。01交談時(shí)，保持端莊姿勢(shì)與恰當(dāng)距離，顯示對(duì)顧客尊重。兩眼柔和地正視顧客眼睛，不能東張西望02（一）接近顧客交流方法三.溝通交流詢問(wèn)顧客第一句話，改“買(mǎi)”為“看”

有講究03潛詞用語(yǔ)要禮貌，最好常用“請(qǐng)”字04重復(fù)“沒(méi)關(guān)系”更誠(chéng)懇05為顧客當(dāng)參謀時(shí)，要擺正自己的位置，不要發(fā)表決定性意見(jiàn)，不能問(wèn)送利給什么人06三.溝通交流①您要什么？②您想買(mǎi)什么？③您想看什么？①很生硬，不禮貌②買(mǎi)賣(mài)氣息很濃，令人覺(jué)得進(jìn)了店就得買(mǎi)③最客氣，不會(huì)令顧客有拘束感，讓顧客感到被尊重：來(lái)到藥店，可以隨便看看，買(mǎi)不買(mǎi)都是客。三.溝通交流（1）、詢問(wèn)第一句話→→請(qǐng)問(wèn)您需要什么？（2）、顧客隨便看看→→請(qǐng)慢慢看?。?）、顧客點(diǎn)名需要→→回答“好的”（4）、顧客點(diǎn)了好多藥來(lái)看→→請(qǐng)問(wèn)還要看什么（5）、顧客一連看了幾種，都不要，道歉說(shuō)：“對(duì)不起。”→→必須趕快回答：“沒(méi)關(guān)系沒(méi)關(guān)系?！保?）、為顧客當(dāng)參謀→→請(qǐng)您看看，這一種是不是比較合適呢？①二選其一，先說(shuō)明缺點(diǎn)、再說(shuō)明優(yōu)點(diǎn)；公式：價(jià)錢(qián)高，但質(zhì)量好：缺點(diǎn)+優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)

②幫助挑選，提示選擇③利弊分析④贊美鼓勵(lì)成交⑤利用“怕買(mǎi)不到”心理，從眾成交⑥試買(mǎi)一次，保證成交⑦優(yōu)惠讓步（二）介紹藥物促進(jìn)成交①一問(wèn)：個(gè)人特征；②二問(wèn)：病情發(fā)展。③三問(wèn)：具體要求④招呼顧客，多好話無(wú)惡語(yǔ)⑤不能釋疑，誠(chéng)懇表歉意⑥介紹藥品，責(zé)任留給自己（三）介紹藥物原則價(jià)格已經(jīng)很優(yōu)惠，顧客卻仍不知足，要求再優(yōu)惠些01異常情況三.溝通交流顧客已經(jīng)得到了一份贈(zèng)品，卻提出想再要一份02藥品價(jià)格屬保密范疇，顧客卻執(zhí)意要抄在本子上03醫(yī)保規(guī)定保健品不能刷卡，顧客說(shuō)不刷卡他就不買(mǎi)04未到活動(dòng)期，顧客要求要活動(dòng)贈(zèng)品05①藥店服務(wù)，該說(shuō)“不”時(shí)請(qǐng)說(shuō)“不”，但說(shuō)“不”一定要講究技巧②態(tài)度要好，要有理有據(jù)，立場(chǎng)要堅(jiān)定。③要勇于說(shuō)出自己的“苦衷”，以求得顧客的理解，適當(dāng)“夸張”委婉、技巧地表達(dá)自己想法，讓顧客覺(jué)得是為他著想；“幽默”與“自嘲”是緩解緊張氣氛的好辦法，④說(shuō)“不”之后的后續(xù)服務(wù)非常重要（四）.異常處理顧客：你們家藥比╳╳藥店貴01異常問(wèn)話三.溝通交流顧客：你們家產(chǎn)品不多02顧客：我常來(lái)你們家買(mǎi)藥，但你們家沒(méi)有禮品或優(yōu)惠不如╳╳家藥店。03顧客：我上次買(mǎi)你家的藥效果不好04顧客：別人家都打8折，你們不打折，我們到別人家買(mǎi)05顧客：你推薦的這個(gè)產(chǎn)品副作用大嗎？06一.顧客登門(mén)目錄三.溝通交流四.送客五.投訴處理二.接待顧客一叮嚀：用藥劑量，一般按藥品包裝盒與說(shuō)明書(shū)上，不可隨意增減。患者的年齡與用藥劑量有密切關(guān)系。小兒發(fā)育尚未完善，劑量要小于成人；老人生理退化，用藥量應(yīng)該比成人低。01（一）送客前叮囑二叮嚀：用藥禁忌，毒性藥品不能累加，注意中成藥妊娠用藥、哺乳期婦女禁忌服藥飲食禁忌肝腎功能不好患者用藥禁忌02三叮嚀：服藥時(shí)間，1.飯前服，如幫助消化、對(duì)胃無(wú)多大刺激的藥；2.飯后服，多為對(duì)胃有刺激藥，如西藥感冒藥；3.清晨空腹服，藥物迅速進(jìn)入腸道，并保持較高的濃度，如抗病毒藥；或者驅(qū)蟲(chóng)藥4.睡前服，如安眠藥；5.癥狀發(fā)生前服，如調(diào)經(jīng)藥；6.癥狀發(fā)生時(shí)服，如心絞痛發(fā)作時(shí)服硝酸甘油7.人血壓上午較高，后半夜至清晨較低。高血壓上午服降壓藥效果最好，若夜間用藥，血壓降得太低，易引發(fā)腦梗塞；8.缺鐵性貧血病人補(bǔ)充鐵劑，晚上服用最好。02（一）送客前叮囑①揣摩到顧客的心態(tài)，藥品是特殊商品，不急于治病，顧客是不會(huì)再來(lái)購(gòu)買(mǎi)的，禁止說(shuō)“歡迎下次再來(lái)”②應(yīng)親切、自然地向顧客表達(dá)送意，如“請(qǐng)慢走！”也可以面帶真誠(chéng)的笑容向顧客點(diǎn)一下頭，用自己的肢體語(yǔ)言表達(dá)對(duì)顧客的深深謝意！（二）送客一.顧客登門(mén)目錄三.溝通交流四.送客五.投訴處理二.接待顧客①有效傾聽(tīng)，接受批評(píng)；②巧妙道歉，平息不滿。③調(diào)查分析，提出方案④執(zhí)行方案，再次道歉投訴處理四部曲1：有效傾聽(tīng)，接受批評(píng)，①接待和處理顧客投訴時(shí)，讓顧客把心里所想說(shuō)的話說(shuō)完，千萬(wàn)不能中途打斷②顧客陳述疑問(wèn)時(shí)，不能辯解當(dāng)時(shí)不是這個(gè)意思，應(yīng)想辦法消除不滿情緒③要虛心接受，本著“有則改之，無(wú)則加勉”的態(tài)度來(lái)看待顧客的意見(jiàn)投訴處理2：巧妙道歉，平息不滿①若不是當(dāng)事人，認(rèn)真地向顧客道歉，而不是抱著是其他人闖的禍，不關(guān)我的事這一態(tài)度。②“說(shuō)明”不是“借口”，應(yīng)充分地向顧客道歉，請(qǐng)求原諒后，對(duì)需要說(shuō)明的地方一定要慎重，清楚地說(shuō)明。③道歉不能口是心非，皮笑肉不笑，否則就會(huì)讓顧客覺(jué)得自己被玩弄。投訴處理3：調(diào)查分析，提出方案①接受投訴后，應(yīng)盡早了解顧客的希望和藥店店員的一些看法。②盡量不損害藥店和顧客利益的前提下妥善解決常見(jiàn)情況處理：①顧客用堅(jiān)定，高昂的語(yǔ)調(diào)一再重