客戶的流失與挽回

客戶流失管理第一節(jié)客戶流失的原因第二節(jié)如何看待客戶的流失第三節(jié)認真對待已經(jīng)流失的客戶第四節(jié)流失客戶的挽回引言作為企業(yè)的管理者，經(jīng)常會遇到這樣的情況：某一天，你的某個客戶忽然對你說，他決定終止和你企業(yè)的合作，轉(zhuǎn)為經(jīng)營某競爭對手企業(yè)品牌的產(chǎn)品；你企業(yè)的一個業(yè)務員辭職，接著他負責的幾個客戶都相繼結(jié)束了和你公司的合作；你的已經(jīng)合作三年的一個客戶最近居然連續(xù)三個月沒有進貨了……

第一節(jié)客戶流失的原因公司人員流動導致客戶流失。這是現(xiàn)今客戶流失的重要原因之一，特別是公司的高級營銷管理人員的離職變動，很容易帶來相應客戶群的流失。

第一節(jié)客戶流失的原因競爭對手奪走了客戶。任何一個行業(yè)，客戶畢竟是有限的，特別是優(yōu)秀的客戶，更是彌足珍稀的，20％的優(yōu)質(zhì)客戶能夠給一個企業(yè)帶80%的銷售業(yè)績，這是個恒定的法則。所以，往往優(yōu)秀的客戶自然會成為各大廠家爭奪的對象。也許你的主要競爭對手現(xiàn)在正在對你的大客戶動之以情，曉之以理，誘之以利，以引誘他放棄你而另攀高枝。任何一個品牌或者產(chǎn)品肯定都有軟肋，而商戰(zhàn)中的競爭對手往往最容易抓到你的軟肋，一有機會，就會乘虛而入，所以也警示企業(yè)一個問題，那就是加強員工團隊的建設問題。

第一節(jié)客戶流失的原因市場波動導致失去客戶。任何企業(yè)在發(fā)展中都會遭受震蕩，企業(yè)的波動期往往是客戶流失的高頻段位。在有一個問題就是企業(yè)資金出現(xiàn)暫時的緊張，比如出現(xiàn)意外的災害等等，都會讓市場出現(xiàn)波動，這時候，嗅覺靈敏的客戶們也許就會出現(xiàn)倒戈。其實，在當代市場中，以利為先的絕大多數(shù)商人多會是墻頭草，那邊有錢可賺就會倒向哪邊。

第一節(jié)客戶流失的原因細節(jié)的疏忽使客戶流失?？蛻襞c廠家是利益關(guān)系紐帶牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐帶，一些細節(jié)部門的疏忽，往往也會導致客戶的流失。企業(yè)忽視的一個問題是，消費者是“上帝”，但是忘記了一個原則：經(jīng)銷商是企業(yè)與衣食父母之間的紐帶。一些民營企業(yè)老板比較吝嗇，一些區(qū)域代理商大老遠的來到企業(yè)參觀，最終連頓飯都不給吃，當人家已經(jīng)定好票返程的時候才說，應該請你去吃飯，當然這是常理，也是個小的細節(jié)，但是有沒有想過這樣一個問題，經(jīng)銷商只是為了你的一頓飯來的嗎？這不是荒唐的問題嗎？第一節(jié)客戶流失的原因誠信問題讓客戶流失。

廠家的誠信出現(xiàn)問題，有些業(yè)務經(jīng)理喜歡向客戶隨意承諾條件，結(jié)果又不能兌現(xiàn)，或者返利、獎勵等不能及時兌現(xiàn)給客戶，客戶最擔心和沒有誠信的企業(yè)合作。一旦有誠信問題出現(xiàn)，客戶往往會選擇離開。例如：山東一家醫(yī)藥企業(yè)，他們給經(jīng)銷商的承諾很多，答應進貨30萬就給一臺微型車，但是半年過去了，企業(yè)開始互相的推脫，這樣以來客戶的心理就有一種感覺，感覺企業(yè)不夠誠信，許多經(jīng)銷商放棄他們。

第一節(jié)客戶流失的原因大企業(yè)輕視小客戶。店大欺客是營銷中的普遍現(xiàn)象，一些著名廠家的苛刻的市場政策常常會使一些中小客戶不堪重負而離去，或者是身在曹營心在漢，抱著一定抵觸情緒來推廣產(chǎn)品。一遇到合適時機，就會甩手而去。藥店、大型超市連鎖企業(yè)是個典型的例子，一些小企業(yè)進店費用很高，對小企業(yè)而言根本就接受不了，一個單品要一萬元的進店費用，但是一般的大眾消費品賣多少才能夠賺到進店費啊，企業(yè)真的不曾考慮嗎？難道不是這些曾經(jīng)的小企業(yè)把你的生意和市場做大和做強的嗎？

第一節(jié)客戶流失的原因企業(yè)管理失衡導致客戶流失。

大家都知道20/80法則，很多企業(yè)都設立了大客戶管理中心，對小客戶則采取不聞不問的態(tài)度。廣告促銷政策也都向大客戶傾斜，使得很多小客戶產(chǎn)生了心理不平衡而離去。其實不要小看小客戶20%的銷售量，因此，企業(yè)真的應該重視一些小客戶，你的大客戶是紅花，也應該有綠葉的陪襯呀！

第一節(jié)客戶流失的原因溝通不暢自然流失。有些客戶的流失屬于自然流失，公司管理上的不規(guī)范，長期與客戶缺乏溝通，或者客戶轉(zhuǎn)行轉(zhuǎn)業(yè)等。關(guān)鍵所在就是企業(yè)的市場營銷和管理不到位，不能夠的與一線的市場做更多的溝通，現(xiàn)在的商業(yè)領(lǐng)域很廣泛，生產(chǎn)企業(yè)也處在供大于求的狀態(tài)，所以企業(yè)如果不能夠很好的去維護你的客戶，那么流失客戶的資源是非常正常的表現(xiàn)。

第一節(jié)客戶流失的原因客戶不滿意是影響客戶流失的重要因素客戶利益減少客戶轉(zhuǎn)移成本較低客戶對企業(yè)的信任和情感不夠深企業(yè)在客戶服務和管理方面不夠細膩、規(guī)范客戶不滿企業(yè)的行為第二節(jié)如何看待客戶的流失新陳代謝是自然界的規(guī)律，企業(yè)的客戶也有一個新陳代謝的過程，特別是今天的市場，客戶流動的代價和風險越來越小，不論新客戶和老客戶都可能流失。許多企業(yè)提出了“客戶零流失”的目標，但是這個目標太不切實際。有些客戶的流失是很正常的。他們對不同企業(yè)提供的服務或產(chǎn)品的差異根本就不在乎，轉(zhuǎn)向其他企業(yè)不是因為對原企業(yè)不滿意，而是因為想換“口味”。第三節(jié)認真對待已經(jīng)流失的客戶流失客戶可能會給企業(yè)帶來很大的負面影響

客戶背后有客戶，流失一位重復購買的客戶，不僅使企業(yè)失去這位客戶可能帶來的利潤，還可能損失與受其影響的客戶的交易機會。此外，還可能會影響企業(yè)對新客戶的開發(fā)。第三節(jié)認真對待已經(jīng)流失的客戶流失客戶有被挽回的可能流失客戶真的就不能被挽回了嗎？研究顯示，向流失客戶銷售每4個中會有一個可能成功，而向潛在客戶和目標客戶銷售每16個才有1個成功。可見，爭取流失客戶的回歸比爭取新客戶容易得多。因此，當客戶關(guān)系出現(xiàn)倒退時，企業(yè)不應該輕易放棄流失客戶，而應當重視他們，積極對待他們，盡力爭取挽回他們，盡快恢復與他們的關(guān)系，促使他們重新購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務，與企業(yè)繼續(xù)建立穩(wěn)固的合作關(guān)系。第三節(jié)認真對待已經(jīng)流失的客戶“亡羊補牢”為時未晚

如果深入了解、弄清客戶流失的原因，企業(yè)就可以獲得大量珍貴的信息，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理中存在的問題，就可以采取必要的措施，及時加以改進，從而避免其他客戶的再流失。相反，如果沒有找到客戶流失的原因，或者需要很長時間才能找到流失的原因，企業(yè)就不能采取有效措施加以防范，那么這些原因就會不斷地“得罪”現(xiàn)有客戶而使他們最終流失。案例1：“亡羊補牢”為時未晚美國顯微掃描公司是為醫(yī)院化驗室生產(chǎn)自動化微生物化驗設備的專業(yè)公司。20世紀90年代初，公司發(fā)現(xiàn)有些小型化驗室是完全跳槽者，為此，公司要求銷售人員與每一個跳槽的客戶交談，了解他們跳槽的根本原因。調(diào)查結(jié)果表明，問題出在客戶既懷疑公司醫(yī)療設備的可靠性，又對公司的售后服務不滿意。顯微掃描公司虛心聽取了跳槽者的意見，重新研制了新型醫(yī)療設備，提高了化驗的精確性，縮短了化驗時間，并完善了售后服務。通過短短兩年的努力，許多跳槽的客戶又重新回到了公司，該公司不僅在市場上確立了領(lǐng)先地位，而且經(jīng)濟效益也明顯提高了第四節(jié)流失客戶的挽回調(diào)查原因，緩解不滿

首先，企業(yè)要積極與流失客戶聯(lián)系，訪問流失客戶，誠懇地表示歉意，送上鮮花或小禮品緩解他們的不滿。其次，要了解流失的原因，弄清楚問題究竟出在哪里，并虛心聽取他們的意見、看法和要求，讓他們感受企業(yè)的關(guān)心，給他們反映問題的機會?！皩ΠY下藥”，爭取挽回第四節(jié)流失客戶的挽回對不同級別客戶的流失采取不同的態(tài)度

1.對“重要客戶”要極力挽回，對“主要客戶”也要盡力挽回。

2.對“普通客戶的流失”和“非常難避免