XXXX年匯海集團客服感恩活動培訓(xùn)：服務(wù)技能及行為規(guī)范

服務(wù)技能及行為規(guī)范客服中心400-6800-888主要內(nèi)容關(guān)于投訴投訴處理的技巧典型案例分享退款管理規(guī)定銷售行為規(guī)范關(guān)于投訴每一起客戶投訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場森林大火。對于象“三鹿”這樣的有一定知名度的企業(yè)來說，可謂是最常見的“危機事件”了。投訴產(chǎn)生的原因1、服務(wù)不到位2、銷售承諾不實（行為不規(guī)范）3、注冊提交不成功4、短信通道問題5、產(chǎn)品功能不足等6、客戶個人原因（不認(rèn)同、不認(rèn)可）7、外部因素（鬧場，媒體，威脅）投訴處理的要點

第一、受理投訴不得向外推、拖延時間第二、態(tài)度主動，積極推進第三、優(yōu)先于正常工作屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠道歉，并及時作好補救工作屬于雙方互有責(zé)任的，先解決自身不足，并請對方配合解決問題屬于對方理解有誤的，力爭以對方能接受方式指出投訴處理禁止法則禁立刻與客戶擺道理拖延時間，推卸責(zé)任急于得出結(jié)論一味的道歉告訴客戶：“這是常有的事”言行不一，缺乏誠意吹毛求疵，責(zé)難客戶緊急情況的處理辦法改變場所改變時間撤換當(dāng)事人關(guān)于投訴投訴處理的技巧典型案例分享退款管理規(guī)定銷售行為規(guī)范主要內(nèi)容幾種難于應(yīng)付的投訴客戶

以感情用事訴說者濫用正義感者固執(zhí)己見者自我陶醉者有備而來者有社會背景，宣傳能力者感情用事者特征：

—情緒激動，或哭或鬧建議：

—保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄

—表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案

—注意語氣，謙和但有原則以正義感表達者特征：

—語調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議：

—肯定用戶，并對其反映問題表示感謝

—告知聯(lián)想的發(fā)展離不開廣大聯(lián)想用戶的愛護與支持固執(zhí)已見者特征：

—堅持自己的意見，不聽勸建議：

—先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題

—耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案有備而來者特征：

—一定要達到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議：

—處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定

—充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自信

—明確我們希望解決用戶問題的誠意有社會背景、宣傳能力者特征：

—通常重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光建議：

—謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字

—要求無法滿足時，及時上報有關(guān)部門研究

—要迅速、高效的解決此類問題關(guān)于投訴投訴處理的技巧典型案例分享退款管理規(guī)定銷售行為規(guī)范主要內(nèi)容想一想私自收取客戶注冊費用、并制作假證書等行為…..想一想商務(wù)私自簽訂協(xié)議，同意在規(guī)定時間內(nèi)未賣出將退款給客戶，并加蓋雙方手印與客戶于2010年5月13日，簽訂《信息名址委托銷售協(xié)議》，并在協(xié)議內(nèi)添加附加條款，同意在規(guī)定時間內(nèi)未賣出將退款給客戶想一想回購協(xié)議？？？？分公司收到律師函、起訴書、法院傳票等…調(diào)查客戶真實情況，提交相關(guān)材料至客服中心客服中心調(diào)查客戶真實情況，提交相關(guān)材料至法務(wù)部法務(wù)部審核客戶提交的材料，提交到相關(guān)部門。并及時反饋處理情況法務(wù)流程關(guān)于投訴投訴處理的技巧典型案例分享退款管理規(guī)定銷售行為規(guī)范主要內(nèi)容客服崗核查信息及退款原因、合同注冊單，填寫《退款申請單》發(fā)起OA流程分公司財務(wù)人員核實違約金及發(fā)票收據(jù)回收商務(wù)總監(jiān)（總經(jīng)理）審核確認(rèn)區(qū)域總經(jīng)理審核確認(rèn)客服中心審核客戶真實退款原因及作挽留基礎(chǔ)業(yè)務(wù)事業(yè)部審批及批注意見財務(wù)中心審核發(fā)票及收據(jù)及應(yīng)扣提成。分公司財務(wù)人員根據(jù)審批后的進行相關(guān)退款操作，將客戶收款日期及《收款憑證》上傳至OA系統(tǒng)分公司客服崗在CRM系統(tǒng)中辦理消戶操作，將《退款申請單》及《解除合同協(xié)議書》等相關(guān)文件進行存檔?？头行倪M行回訪辦理結(jié)案工作《退款申請》流程發(fā)起申請前，先以電話或郵件等形式與總部基礎(chǔ)業(yè)務(wù)事業(yè)部及客服中心溝通，總部可針對事件做出處理意見。合同解除的說明5天之內(nèi)解除：分公司商務(wù)人員需與客戶簽定《解除合同協(xié)議書》由分公司自行存檔并傳真至總部客服中心進行備案，同時需收回注冊單及匯海服務(wù)合同、發(fā)票及收據(jù)的相關(guān)資料，并扣除違約金。

其內(nèi)容包含：違約金10%、退詞費、刷卡費、稅金（開據(jù)發(fā)票）、若合同遺失則需扣除合同遺失費?！督獬贤瑓f(xié)議書》二聯(lián)，客戶與公司各留一份。5天之后解除：在代理口產(chǎn)生庫存詞，扣除違約金。其內(nèi)容包含：違約金20%、退詞費、刷卡費、稅金（開據(jù)發(fā)票）、若合同遺失則需扣除合同遺失費、使用年費（不足一年按一年計算）。分公司客服人員需與客戶簽定《解除合同協(xié)議書-過戶聯(lián)》及《信息名址（短信網(wǎng)址）轉(zhuǎn)讓單》，并按照《信息名址轉(zhuǎn)讓、短信網(wǎng)址轉(zhuǎn)讓流程及要求》提交相關(guān)資料辦理過戶。同時在OA發(fā)啟“退款流程”上傳合同、《解除合同協(xié)議書》及《退款申請單》相關(guān)資料。且過戶及退款流程在15個工作日內(nèi)辦理完成。《解除合同協(xié)議書》二聯(lián)，客戶與公司各留一份合同解除合同解除后，違約金的計算方法：

違約金：合同金額的20%-50%不等。退詞費：

200元/個，包含：退詞手續(xù)費、和刪詞費用。刷卡費：1%計費，以客戶刷卡的金額，扣除相應(yīng)的費用。（此項按所屬地銀聯(lián)的收費為標(biāo)準(zhǔn)）稅金：6%計費如發(fā)票退回，則不用扣稅；如有收據(jù)的客戶，必須收回；如有丟失，則必須按照財務(wù)制度補齊相關(guān)手續(xù)；合同遺失費：以200元/單計費，合同包括有：匯海合同、新網(wǎng)互聯(lián)合同。若客戶合同遺失，需出具《客戶遺失證明》和《免責(zé)聲明》；已使用年費：按照注冊類別計費；計算方式為：從注冊日期到退款日期開始計費：不足1年按一年計費；（10年之前注冊的客戶按當(dāng)時注冊的價格進行計費，以此類推）關(guān)于投訴投訴處理的技巧典型案例分享退款管理規(guī)定銷售行為規(guī)范主要內(nèi)容銷售行為規(guī)范通用部分嚴(yán)禁偽造或變造印章，擅自篡改公司營業(yè)執(zhí)照等重要文件，嚴(yán)禁假冒客戶簽名簽訂合同。嚴(yán)禁在銷售中誤導(dǎo)、恐嚇和欺騙客戶，不得強迫客戶進行注冊或強迫客戶注冊多年限。嚴(yán)禁對客戶進行虛假承諾，以個人名義和客戶簽訂與公司服務(wù)相關(guān)的任何形式、任何內(nèi)容的協(xié)議或者保證書，嚴(yán)禁擅自簽訂轉(zhuǎn)包業(yè)務(wù)合同，將公司業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)由第三方為客戶提供服務(wù)。嚴(yán)禁出現(xiàn)“多收少注、只收不注（客戶已經(jīng)交款，但商務(wù)并未將款項提交至公司）”的情況。嚴(yán)禁違反產(chǎn)品價格政策和促銷政策，不得隨意加價、降價或增減年限（如只允許注冊5年，則不能讓客戶注冊5年以上），未經(jīng)所屬經(jīng)營單位總部審批，分公司不得私自制定促銷、回扣或折扣。注：重點學(xué)習(xí)紅色部分內(nèi)容銷售行為規(guī)范-央視網(wǎng)?企業(yè)聯(lián)展禁止在電話、邀約或談判過程中承諾央視網(wǎng)?黃金展位一定可注冊成功，能否注冊最終以央視網(wǎng)-企業(yè)聯(lián)展WHOIS查詢結(jié)果為準(zhǔn)()。日常銷售所有相關(guān)宣傳、推廣資料中嚴(yán)禁以“中央電視臺、央視、CCTV、央視網(wǎng)”等央視相關(guān)字樣出現(xiàn)，可以“央視網(wǎng)?企業(yè)聯(lián)展、央視網(wǎng)企業(yè)頻道、央視網(wǎng)企業(yè)聯(lián)展頻道”名稱和作為宣傳。

會議營銷上如有媒體出席，分公司及商務(wù)在未向央視網(wǎng)?企業(yè)聯(lián)展申報的情況下，嚴(yán)禁自行發(fā)布會議有關(guān)新聞稿和接受有關(guān)采訪，嚴(yán)禁私自回答媒體記者問題，以免造成不良的輿論影響。嚴(yán)禁冒用中央電視臺、央視、CCTV、央視網(wǎng)和未經(jīng)授權(quán)的其他機構(gòu)的名義開展業(yè)務(wù)，不得在對外文件中修改合作機構(gòu)的名稱或其他信息。禁止在電話、邀約、談判及相關(guān)宣傳途徑中（如背景版、展架、主持稿、網(wǎng)絡(luò)報道）使用虛假、夸大成分或盜用、冒用中央電視臺、央視、CCTV、央視網(wǎng)等話述，嚴(yán)禁私自修改已審核通過的門票及會議邀請函和向客戶發(fā)送未經(jīng)審查的傳真和電子郵件。銷售行為規(guī)范-央視網(wǎng)?企業(yè)聯(lián)展嚴(yán)禁在電話、邀約或談判過程中片面夸大央視網(wǎng)?企業(yè)聯(lián)展的功能及投資回報，誤導(dǎo)客戶進行不理性投資，禁止向承諾客戶實現(xiàn)贏利；嚴(yán)禁向客戶承諾除央視網(wǎng)?企業(yè)聯(lián)展合同內(nèi)容以外的服務(wù)項目，以產(chǎn)品合同及合作協(xié)議為準(zhǔn)嚴(yán)禁承諾客戶可在央視網(wǎng)?企業(yè)聯(lián)展網(wǎng)站可作任意免費廣告推廣，央視網(wǎng)?企業(yè)聯(lián)展網(wǎng)站其它欄目和廣告位置均為收費項目(具體價格參照央視網(wǎng)?企業(yè)聯(lián)展網(wǎng)站廣告服務(wù)收費表)。分公司及子公司禁止跨區(qū)域銷售央視網(wǎng)?企業(yè)聯(lián)展產(chǎn)品，一經(jīng)查出，訂單視作無效并給予重罰，分公司、子公司之間發(fā)生撞單，原則是首先由由雙方業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人進行友好協(xié)商處理，協(xié)商不成應(yīng)及時以書面形式上升總部運營中心營銷管理部進行調(diào)查處理。分公司、子公司之間禁止私自降低或提高產(chǎn)品市場價格，須按照集團總部運營中心發(fā)布的產(chǎn)品統(tǒng)一價格進行銷售。嚴(yán)禁分公司與子公司之間，在產(chǎn)品銷售過程中相互詆毀，向客戶傳遞虛假性公司或產(chǎn)品信息，一旦查處，直接停止該分公司的產(chǎn)品銷售權(quán)利。銷售行為規(guī)范-移動通用實名銷售行為規(guī)范內(nèi)部銷售分成補充說明嚴(yán)禁各分公司已經(jīng)異動的銷售人員對原開發(fā)客戶進行跟進與維護。嚴(yán)禁各分公司所有商務(wù)人員私自占有公司對外的促銷物品，所有促銷贈送的禮品贈送必須有相關(guān)贈送名單，必須得由商務(wù)總監(jiān)簽字確認(rèn)。嚴(yán)禁各分公司商務(wù)經(jīng)理在協(xié)助商務(wù)人員簽單成功后私自進行任何利益分成。各大區(qū)域總經(jīng)理、區(qū)域總助、商務(wù)總監(jiān)在支援其他分公司會議營銷時，在會場協(xié)助分公司人員進行簽單的，不享有任何利益分成。商務(wù)（直銷部）經(jīng)理在公司內(nèi)部出現(xiàn)協(xié)助員工簽單且全款到賬，該商務(wù)（直銷部）經(jīng)理個人不享有業(yè)績和提成的分配；銷售業(yè)績根據(jù)《銷售分成管理規(guī)定》直接劃分到該商務(wù)（直銷部）經(jīng)理所屬的部門，商務(wù)（直銷部）經(jīng)理不得私自冒用其他員工的名字進行簽字，并禁止在協(xié)助商務(wù)人員簽單成功后用任何方式進行任何利益分成。銷售行為規(guī)范內(nèi)部銷售分成補充說明會議營銷成交的客戶，如出現(xiàn)客戶現(xiàn)場在銷售合同中簽字，會中未交任何款項，會后3個工作日把款項進行收回，會場談單的主攻手可享受40%的業(yè)績和提成分配；若在3個工作日未將款項收回，邀約人有權(quán)收回客戶后期跟進權(quán)，除了客戶因出差等情況不能在3個工作日內(nèi)將款項交清且承諾何時能交款的特殊情況，后期的成交與該主攻手沒有任何關(guān)系。飛虎隊在會場簽單收款的客戶，在半年內(nèi)若出現(xiàn)退款，分公司有權(quán)扣除飛虎隊所獲提成；商務(wù)（直銷部）經(jīng)理在支援其他分公司會議營銷發(fā)生簽單的情況，一律按照飛虎隊的標(biāo)準(zhǔn)給予提成的發(fā)放。后臺人員如出現(xiàn)簽單收款情況，一律以飛虎隊的身份，按照《銷售合作分成管理規(guī)定》享受分成（只分提成不分業(yè)績，業(yè)績歸邀約人所屬部門所有）。

銷售行為規(guī)范內(nèi)部銷售分成補充說明會議營銷，若商務(wù)經(jīng)理在會前由總監(jiān)公布成為當(dāng)場會議的主攻手，簽單收全款，該經(jīng)理可按飛虎隊的身份享受分成，只享有提成分成，不享有業(yè)績分成，業(yè)績直接納入到部門，會前未經(jīng)公布的經(jīng)理若會場協(xié)助員工簽單一律不享有分成。若出現(xiàn)將客戶提交公司的款項或者將公司退給客戶的款項據(jù)為己有，一經(jīng)查實，將給予嚴(yán)厲的處罰，因情節(jié)嚴(yán)重給公司帶來巨大影響的，公司將直接做開除處理。嚴(yán)禁各分公司商務(wù)人員在日常銷售活動過程中針對客戶進行設(shè)套欺騙行為，尤其是員工在客戶面前冒充客戶已引誘