客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)課程團(tuán)隊(duì)合作篇

團(tuán)隊(duì)合作

客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)課程2023/1/131

客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)課程團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作---提升服務(wù)協(xié)作促進(jìn)團(tuán)隊(duì)發(fā)展

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客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)課程團(tuán)隊(duì)合作什么是團(tuán)隊(duì)（討論）團(tuán)隊(duì)是有兩個(gè)或兩個(gè)以上的人組成的，通過(guò)人們彼此之間的相互影響，相互作用，在行為上有共同規(guī)范的一種介于組織與個(gè)人之間的一種組織形態(tài)。2023/1/133

客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)課程團(tuán)隊(duì)合作什麼是團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)是有以下四要素的人組成的相同的目的成員之間互相依賴(lài)，相互作用，相互影響團(tuán)隊(duì)成員具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，有歸屬感共同承擔(dān)責(zé)任的方式；有責(zé)任心2023/1/134

客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)課程團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別群體團(tuán)隊(duì)強(qiáng)有力的目標(biāo)，明確的領(lǐng)導(dǎo)人團(tuán)隊(duì)成員分擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)作用個(gè)人負(fù)責(zé)制個(gè)人負(fù)責(zé)和相互負(fù)責(zé)相結(jié)合群體的目的與更廣的組織任務(wù)一致團(tuán)體自己產(chǎn)生具體的目的個(gè)人的工作產(chǎn)品集體的工作產(chǎn)品通過(guò)有效的會(huì)議進(jìn)行鼓勵(lì)進(jìn)行不限人員參加的討論和積極地解決問(wèn)題會(huì)議通過(guò)群體對(duì)他人的間接影響來(lái)評(píng)定其效果通過(guò)評(píng)定集體的工作產(chǎn)品直接評(píng)定業(yè)績(jī)討論，決策和代表作用共同討論，共同決策，共同做實(shí)事2023/1/135

客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)課程團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別業(yè)績(jī)影響工作組偽團(tuán)隊(duì)潛在團(tuán)隊(duì)真正團(tuán)隊(duì)績(jī)優(yōu)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)效用2023/1/136

客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)課程團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)的類(lèi)型(解釋?zhuān)﹩?wèn)題解決型團(tuán)隊(duì)自我管理型團(tuán)隊(duì)多功能型團(tuán)隊(duì)2023/1/137

客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)課程團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)建立發(fā)展階段組建期：摸索階段，主要任務(wù)形成團(tuán)隊(duì)內(nèi)部框架，建立團(tuán)隊(duì)與外部的聯(lián)系激蕩期：重要時(shí)期，如果度過(guò)，則形成團(tuán)隊(duì)規(guī)范期：團(tuán)隊(duì)之間形成親密關(guān)系執(zhí)行期：通過(guò)共同努力，追求團(tuán)隊(duì)成功休整期：又稱(chēng)調(diào)整期2023/1/138

客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)課程團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)建立發(fā)展階段熱情時(shí)間2023/1/139

客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)課程團(tuán)隊(duì)合作成為團(tuán)隊(duì)成員的必要條件良好的協(xié)作關(guān)系溶入團(tuán)隊(duì)對(duì)團(tuán)隊(duì)充滿信任勇于承擔(dān)責(zé)任2023/1/1310客戶(hù)戶(hù)服服務(wù)務(wù)培培訓(xùn)訓(xùn)課課程程團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)合合作作良好好的的人人際際關(guān)關(guān)系系的的團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)含含義義有助助于于增增進(jìn)進(jìn)身身心心健健康康增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)隊(duì)人員之之間的團(tuán)團(tuán)結(jié)提高工作作效率2022/12/3111客戶(hù)服務(wù)務(wù)培訓(xùn)課課程團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)合作發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)隊(duì)問(wèn)題（（討論））什麼是問(wèn)問(wèn)題？如果你想想做的事事情，但但你不知知道如何何做，你你就遇遇到了問(wèn)問(wèn)題（即即現(xiàn)實(shí)與與期望狀狀態(tài)之間間的差差距，這這種差距距也可以以看作是是“是什什么”與與“應(yīng)該該是什么么”之間間的差距距2022/12/3112客戶(hù)服務(wù)務(wù)培訓(xùn)課課程團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)合作界定問(wèn)題題的方法法界定問(wèn)題題的方法法(6W2H法）WHY:為什么出出現(xiàn)問(wèn)題題WHO:誰(shuí)的問(wèn)題題WHAT:什麼問(wèn)題題WHOM:對(duì)誰(shuí)來(lái)說(shuō)說(shuō)是問(wèn)題題WHEN:何時(shí)的問(wèn)問(wèn)題WHERE:在哪里發(fā)發(fā)生的問(wèn)問(wèn)題HOW:怎樣的問(wèn)問(wèn)題HOWMUCH(MANY):什么程度度的問(wèn)題題2022/12/3113客戶(hù)服務(wù)務(wù)培訓(xùn)課課程團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)合作發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)隊(duì)問(wèn)題（（討論））團(tuán)隊(duì)為什什么會(huì)出出現(xiàn)卡殼殼？對(duì)目標(biāo)的的錯(cuò)誤認(rèn)認(rèn)識(shí)或誤誤解領(lǐng)導(dǎo)力不不夠／領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者的的選擇出出現(xiàn)問(wèn)題題團(tuán)隊(duì)成員員之間的的利益沖沖突溝通障礙礙：團(tuán)隊(duì)成員員的選擇擇：性格格、能力力螺絲釘分工不明明顯，無(wú)無(wú)人承擔(dān)擔(dān)責(zé)任2022/12/3114客戶(hù)服務(wù)務(wù)培訓(xùn)課課程團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)合作解決團(tuán)隊(duì)隊(duì)問(wèn)題－－正視視、不回回避討論：確定目標(biāo)標(biāo)是解決決問(wèn)題的的關(guān)鍵一一步分清問(wèn)題題的輕重重緩急建立正規(guī)規(guī)的溝通通渠道強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)隊(duì)中每個(gè)個(gè)人價(jià)值值的重要要性，并并經(jīng)常說(shuō)說(shuō)：“謝謝謝你””強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)隊(duì)的責(zé)任任感，提提高解決決自身問(wèn)問(wèn)題的能能力了解高級(jí)級(jí)管理層層對(duì)遠(yuǎn)景景的規(guī)劃劃：指導(dǎo)導(dǎo)工作、、目標(biāo)修修正2022/12/3115客戶(hù)服服務(wù)培培訓(xùn)課課程團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)合作作沖突管管理不能或或不愿愿正視視沖突突是阻阻礙團(tuán)團(tuán)隊(duì)前前進(jìn)的的主要要障礙礙之一一什麼是是沖突突？個(gè)人或或團(tuán)隊(duì)隊(duì)之間間由于于對(duì)同同一事事物持持有不不同的的態(tài)度度與處處理方方法而而產(chǎn)生生的矛矛盾，，這種種矛盾盾的激激化統(tǒng)統(tǒng)稱(chēng)為為沖突突2022/12/3116客戶(hù)服服務(wù)培培訓(xùn)課課程團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)合作作沖突與與工作作績(jī)效效的關(guān)關(guān)系沖突水水平部門(mén)績(jī)績(jī)效高高ABC2022/12/3117沖突與工作作績(jī)效的關(guān)關(guān)系情況沖突水平?jīng)_突類(lèi)型部門(mén)的內(nèi)部特征部門(mén)的績(jī)效水平A低或無(wú)功能失調(diào)冷漠、遲鈍對(duì)變化反應(yīng)慢缺乏新觀念低B最佳功能正常生命力強(qiáng)自我批評(píng)不斷革新高C高功能失調(diào)分裂混亂無(wú)秩序不合作低客戶(hù)服務(wù)培培訓(xùn)課程團(tuán)團(tuán)隊(duì)合作作2022/12/3118沖突的兩面面性建設(shè)性沖突突導(dǎo)致有益的的改變目的或目標(biāo)標(biāo)一致破壞性沖突突導(dǎo)致無(wú)益的的改變目的或目標(biāo)標(biāo)不一致客戶(hù)服務(wù)培培訓(xùn)課程團(tuán)團(tuán)隊(duì)合作作2022/12/3119兩種不同性性質(zhì)的沖突突建設(shè)性沖突破壞性沖突1雙方對(duì)實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)的關(guān)心雙方對(duì)贏得自己觀點(diǎn)勝利十分關(guān)心2樂(lè)于了解對(duì)方的觀點(diǎn)、意見(jiàn)不愿聽(tīng)取對(duì)方的觀點(diǎn)、意見(jiàn)3大家以爭(zhēng)議問(wèn)題為中心雙方由問(wèn)題的爭(zhēng)議，轉(zhuǎn)為人身攻擊4相互交換意見(jiàn)不斷增加互相交換情況不斷減少，以致完全停止客戶(hù)服務(wù)培培訓(xùn)課程團(tuán)團(tuán)隊(duì)合作作2022/12/3120沖突建設(shè)性沖突突能產(chǎn)生出新新的想法促使人們找找尋新的途途徑長(zhǎng)期存在的的問(wèn)題得以以顯現(xiàn)并解解決使人們糾正正自己的觀觀點(diǎn)激發(fā)興趣和和創(chuàng)造力有機(jī)會(huì)測(cè)試試自己的能能力客戶(hù)服務(wù)培培訓(xùn)課程團(tuán)團(tuán)隊(duì)合作作2022/12/3121沖突的幾種種表現(xiàn)形式式爭(zhēng)論競(jìng)爭(zhēng)對(duì)抗客戶(hù)服務(wù)培培訓(xùn)課程團(tuán)團(tuán)隊(duì)合作作2022/12/3122沖突的四個(gè)個(gè)層面?zhèn)€人層面?zhèn)€體內(nèi)部沖沖突人際間沖突突團(tuán)隊(duì)層面團(tuán)體內(nèi)沖突突團(tuán)體間沖突突客戶(hù)服務(wù)培培訓(xùn)課程團(tuán)團(tuán)隊(duì)合作作2022/12/3123導(dǎo)致沖突突的原因因在需要、、目標(biāo)和和價(jià)值觀觀等方面面有分歧歧期望值與與最終結(jié)結(jié)果出現(xiàn)現(xiàn)偏差不愿意帶帶著問(wèn)題題工作言談、動(dòng)動(dòng)機(jī)、行行為、境境遇等方方面存在在理解上上的偏差差客戶(hù)服務(wù)務(wù)培訓(xùn)課課程團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)合作2022/12/3124沖突管理理的基本本技巧處理沖突突的基本本前提：：認(rèn)識(shí)沖突突的癥狀狀認(rèn)識(shí)沖突突的實(shí)質(zhì)質(zhì)和程度度調(diào)查和理理解沖突突的根源源列出可能能產(chǎn)生的的后果列出想要要達(dá)到的的結(jié)果客戶(hù)服務(wù)務(wù)培訓(xùn)課課程團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)合作2022/12/3125處理沖突突的基本本原則處理沖突突的基本本原則正視沖突突；建立立規(guī)則、、程序和和規(guī)范確保交流流能夠有有效的緩緩解沖突突（不強(qiáng)強(qiáng)制）分析造成成沖突的的根源善意的忽忽略把握角色色：角色色認(rèn)知、、角色轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化學(xué)會(huì)傾聽(tīng)聽(tīng)、學(xué)會(huì)會(huì)寬容必要時(shí)使使用仲裁裁客戶(hù)服務(wù)務(wù)培訓(xùn)課課程團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)合作2022/12/3126處理沖突突的四個(gè)個(gè)步驟查找沖突突的根本本原因，，然后尋尋找可能能的解決決方案慎重對(duì)待待不稱(chēng)職職的團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員防止拉幫幫結(jié)派鼓勵(lì)成員員間的彼彼此諒解解客戶(hù)服務(wù)務(wù)培訓(xùn)課課程團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)合作2022/12/3127重建建團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)士士氣氣什麼是團(tuán)團(tuán)隊(duì)士氣氣？團(tuán)隊(duì)士氣氣即團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神；；團(tuán)隊(duì)成成員愿意意為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目目標(biāo)而奮奮斗的精精神狀態(tài)態(tài)和工作作風(fēng)氣客戶(hù)服務(wù)務(wù)培訓(xùn)課課程團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)合作2022/12/3128影響團(tuán)隊(duì)隊(duì)士氣高高低的因因素對(duì)團(tuán)隊(duì)目目標(biāo)的認(rèn)認(rèn)同利益分配配的合理理性團(tuán)隊(duì)成員員對(duì)工作作產(chǎn)生的的滿意度度優(yōu)秀的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者及及領(lǐng)導(dǎo)集集體團(tuán)隊(duì)內(nèi)部部團(tuán)結(jié)和和諧良好的信信息溝通通客戶(hù)服務(wù)務(wù)培訓(xùn)課課程團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)合作2022/12/3129生產(chǎn)性高高士氣高低低ABC士氣高生生產(chǎn)性高高士氣低生生產(chǎn)性高高士氣高生產(chǎn)性性低客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)課程團(tuán)團(tuán)隊(duì)合作2022/12/3130恢復(fù)團(tuán)隊(duì)士氣氣的技巧保持一種理智智樂(lè)觀的態(tài)度度提醒員工，只只有團(tuán)隊(duì)成功功，個(gè)人才能能受益關(guān)于團(tuán)隊(duì)在哪哪些方面做得得更好，應(yīng)當(dāng)當(dāng)持積極態(tài)度度，并提出友友善的意見(jiàn)在團(tuán)隊(duì)受挫、、萎靡不振時(shí)時(shí)，要善于尋尋找工作中的的“小小的成成功”客戶(hù)戶(hù)服服務(wù)務(wù)培培訓(xùn)訓(xùn)課課程程團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)合合作作2022/12/3131塑造高高績(jī)效效團(tuán)隊(duì)隊(duì)高績(jī)效效團(tuán)隊(duì)隊(duì)的特特征：：從領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的角角度看看：高高效的的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)從員工工的角角度看看：高高素質(zhì)質(zhì)的員員工從團(tuán)隊(duì)隊(duì)的角角度看看：共共同目目標(biāo)與與具體體情況況，團(tuán)團(tuán)隊(duì)精精神客戶(hù)服服務(wù)培培訓(xùn)課課程團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)合作作2022/12/3132塑造高高績(jī)效效團(tuán)隊(duì)隊(duì)塑造高高績(jī)效效團(tuán)隊(duì)隊(duì)的方方法：：頭腦風(fēng)風(fēng)暴法法鼓勵(lì)學(xué)學(xué)習(xí)內(nèi)部競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)溝通信信息；；容忍忍失敗敗支持創(chuàng)創(chuàng)新者者客戶(hù)服服務(wù)培培訓(xùn)課課程團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)合作作2022/12/3133塑造高績(jī)效效團(tuán)隊(duì)相信：態(tài)度度決定信心心客戶(hù)服務(wù)培培訓(xùn)課程團(tuán)團(tuán)隊(duì)合作作2022/12/3134塑造高績(jī)效效團(tuán)隊(duì)你相信：1+1>2客戶(hù)服務(wù)培培訓(xùn)課程團(tuán)團(tuán)隊(duì)合作作2022/12/3135塑造高績(jī)效效團(tuán)隊(duì)只有團(tuán)隊(duì)整整體沒(méi)有個(gè)人英英雄客戶(hù)服務(wù)培培訓(xùn)課程團(tuán)團(tuán)隊(duì)合作作2022/12/3136THANKYOU2022/12/31379、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。06:34:1106:34:1106:3412/31/20226:34:11AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。12月-2206:34:1106:34Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。06:34:1106:34:1106:34Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。12月月-2212月月-2206:34:1106:34:11December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。31十十二二月20226:34:11上上午06:34:1112月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:34上上午午12月月-2206:34December31,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/316:34:1106:34:1131December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。6:34:11上上午6:34上上午午06:34:1112月月-229、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。06:34:1106:34:1106:3412/31/20226:34:11AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2206:34:1106:34Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。06:34:1106:34:1106:34Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2206:34:1106:34:11December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20226:34:11上上午06:34:1112月-2215、楚塞三三湘接，，荊門(mén)九九派通。。。。十二月226:34上午午12月-2206:34December31,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/316:34:1106:34:1131December202217、空山新雨后后，天氣晚來(lái)來(lái)秋。。6:34:11上午6:34上上午06:34:1112月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書(shū)如同同和過(guò)去最最杰出的人人談話。06:34:1106:34:1106:3412/31/20226:34:11AM11、越越