交通行業(yè)職業(yè)安全培訓駕駛員職業(yè)道德

交通行業(yè)職業(yè)安全培訓駕駛員職業(yè)道德第一節(jié)營運大客車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范一、駕駛員職業(yè)道德規(guī)范所謂規(guī)范，也就是規(guī)定、規(guī)矩、標準的意思。規(guī)范普遍存在于社會生活之中,是由社會的客觀需要決定的。如交通規(guī)范、服務規(guī)范、比賽規(guī)范、社會生活規(guī)范等，它制約人們在各個領域的行為，保證社會各個部分的正常運轉大客車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范，源于大客車駕駛員的職業(yè)實踐，是對大客車社會服務性質的客觀要求，第二頁，共35頁。（一）愛本職工作，履行崗位職責。（二）奉行“乘客至上”，提供優(yōu)質服務。1、乘客至上，信譽第一。2、禮貌待客，文明服務。3、儀表端莊，舉止大方。4、急人所難，照顧特殊。

第三頁，共35頁。（三）努力鉆研業(yè)務，提高服務水平。（四）愛護車輛設施，保持車容整潔。（五）遵守交通法規(guī)，確保行車安全。（六）杜絕超載歪風,不超載是大客車駕駛員職業(yè)道德最起碼的標準。（七）做到誠實守信，保持廉潔自律。（八）自覺遵守法紀，維護社會治安。

第四頁，共35頁。職業(yè)道德行為養(yǎng)成的途徑和方法

1、在日常生活中培養(yǎng)

從小事做起，嚴格遵守行為規(guī)范。從自我做起，自覺養(yǎng)成良好習慣。

2、在專業(yè)學習中訓練

增強職業(yè)意識，遵守職業(yè)規(guī)范。重視技能訓練，提高職業(yè)素養(yǎng)。

第五頁，共35頁。3、在社會實踐中體驗

參加社會實踐，培養(yǎng)職業(yè)情感。學做結合，知行統(tǒng)一。

4、在自我修養(yǎng)中提高

體驗生活，經常進行“內省”。學習榜樣，努力做到“慎獨”。

5、在職業(yè)活動中強化

將職業(yè)道德知識內化為信念。將職業(yè)道德信念外化為行為。

第六頁，共35頁。二、營運駕駛員職業(yè)道德的要求

1、樹立“三個意識”

⑴服務意識駕駛員的工作,是通過車輛運送乘客和貨物，包括運送本單位的人員和貨物,從某種角度來講也是一種服務性工作，需要講究服務意識。對駕駛員來講，樹立服務意識就是尊客愛貨，把乘客或乘坐人當親人，視貨物為家珍。第七頁，共35頁。⑵安全意識

安全是第一位的，作為機動車駕駛員來說，安全行車是頭等大事，它關系到社會的安定，也關系到他人和自己家庭的幸福。要做到行車安全，就必須牢固樹立安全意識，保養(yǎng)好自己駕駛的車輛，不開故障車，行車中要謹慎駕駛，時時刻刻注意安全，不辜負社會和家庭對你的期望。第八頁，共35頁。⑶守法意識

遵守交通管理法規(guī)和各種規(guī)章，是維護駕駛員職業(yè)活動下常開展的重要保證。駕駛員要學法、懂法、守法，用道路交通管理法規(guī)來約束自己的行為，自覺遵守道路交通管理法規(guī)，自覺接受交通管理部門的依法管理。這是機動車駕駛員職業(yè)道德的基本要求，也是安全行車的重要保證。第九頁，共35頁。

2、弘揚“三種精神”

⑴敬業(yè)精神機動車駕駛員擔負著國民經濟建設和人們日常生活中交通往來的重任。不論是專職駕駛員還是非專職駕駛員，都要有高度的責任感，勤勤懇懇，認真負責。第十頁，共35頁。⑵見義勇為精神當今社會存在各種各樣的不穩(wěn)定因素，違法犯罪現(xiàn)象還時有發(fā)生，道路上的各類意外事故也經?？梢?。當國家和人民群眾安全受到威脅，社會公共利益受到危害時，機動車駕駛員應該挺身而出，伸張正義，不畏強暴，敢于斗爭和善于斗爭。

第十一頁，共35頁。⑶救死扶傷精神救死扶傷是每個公民應盡的義務。機動車駕駛員在駕駛工作中經常會遇到突發(fā)性的傷病員，如交通事故中的受傷者，急需救助的病人和孕婦，遇到這種情況，駕駛員應急群眾之所急，將傷、病者盡快送往醫(yī)院救治。

第十二頁，共35頁。第二節(jié)乘客心理與服務技巧一、客人乘坐大客車的的一般心理（一）求方便的心理（二）求快捷的心理（三）求安全的心理（四）求尊重的心理第十三頁，共35頁。二、如何了解乘客的心理（一）觀察乘客的衣著打扮（二）觀察乘客的表情和動作舉止（三）觀察乘客的語言（四）觀察乘客的隨身物品第十四頁，共35頁。三、如何與乘客建立良好的關系（一）給乘客良好的第一印象（二）車容車貌對乘客心理的影響（三）駕駛員的個人形象對乘客心理的影響第十五頁，共35頁。四﹑駕駛員的服務技巧與藝術（一）一視同仁與個性化服務1、在服務中處處體現(xiàn)對乘客的尊重大客車服務的主體是乘客，乘客永遠是最重要的。乘客希望得到公平、合理的對待，所以對每一位乘客都要一視同仁，盡心盡力做好服務。

第十六頁，共35頁。2、“以客為本”，“個性化”的服務（1）個性化服務必須做到“三特”“一特”是指乘客提出特殊要求時，盡可能滿足乘客的特殊要求。只要乘客提出的要求是合法的，即使可能不在駕駛員工作范圍內的要求，也應盡量想辦法滿足?！岸亍笔侵赋丝陀龅教厥馇闆r時，主動提供特殊服務。比如車內要常備一些急救藥品、塑料袋和雨傘等，當乘客有需要時提供給他們使用。第十七頁，共35頁?！叭亍保横槍Τ丝偷膫€人特點，為不同的乘客提供不同的服務。比如搭乘老人、幼兒、病人或身體不適的客人時，車速不宜太快，剎車要緩。（2）集體化服務需要駕駛員掌握多方面的知識大客車客源遍布社會的各個階層，這就要求司機是個路途的“萬事通”，尤其要熟悉城市馬路分布、交通信息、旅游信息、飲食信息以及本地歷史風俗等知識。第十八頁，共35頁。（3）集體化服務需要駕駛員細心觀察、積極思考和隨機應變集體化服務就是要為乘客多想多做，想乘客所想、急乘客所急，甚至乘客沒有想到的東西也為他們設想到。第十九頁，共35頁。4服務語言技巧1)禮貌的服務語言2)真誠的服務語言3)恰當的服務語言

5非語言的作用1)微笑2)標語第二十頁，共35頁。五，拒絕的技巧1.先揚后抑法2.一波三折法六，預防和處理與乘客的矛盾沖突

在服務中，難免會發(fā)生一些矛盾和沖突，比較常見的有以下幾種：路線安排的矛盾，車資的爭議，拒載以及乘客的要求與交通規(guī)則的矛盾等。防止和正確處理這些矛盾沖突要注意以下幾個方面：第二十一頁，共35頁。1.提前預見，防范未然2.以客為本，換位思考3.謙恭容忍，得理讓人4.耐心解釋，合理建議第二十二頁，共35頁。第三節(jié)如何避免乘客投訴第二十三頁，共35頁。一營運大客車駕駛員職業(yè)道德準則1熱愛祖國，愛國知鄉(xiāng)；2熱愛廣州，維護形象；3熱愛本職，敬業(yè)愛崗；4誠實為本，信譽第一；5助人為樂，見義勇為。第二十四頁，共35頁。二，營運大客車駕駛員職業(yè)行為規(guī)范1.遵章守紀，合法經營。2.語言文明，彬彬有禮。3.儀表端莊，整潔大方。第二十五頁，共35頁。1)正確安裝與使用燈光2)正確安裝與使用計價票據3)明示當班服乘務人員4)配備必備的防盜，防劫裝置5)保持車況良好6)車內外衛(wèi)生4.講究衛(wèi)生，車容整潔。第二十六頁，共35頁。5.誠實守信，童叟無欺。誠心待客，誠實經營，誠摯服務。服務不分親疏，不分外地人與本地人，不欺客，不蒙客，不拋客，不宰客。如乘客對經營與服務行為有不理解時，要耐心解釋并勇于承擔責任。主動出具乘車發(fā)票。6．優(yōu)質服務，文明熱情。做到禮貌待客，語言親切；熱情周到，耐心細致：扶老攜幼，幫人所需：拾金不昧，物歸原主。第二十七頁，共35頁。三、如何避免乘客投訴

1.存在問題：（1）是有的駕駛員片面強調經濟效益，忽視社會效益，經營思想不夠端正；（2）是因缺乏攬客經驗，導致處理問題失當；（3）是少數駕駛員服務質量存在問題。第二十八頁，共35頁。2.如何規(guī)避乘客的投訴1）做到有車必供，供車及時，照章收費，一視同仁；2）乘客上車時，首先要使用禮貌用語：“您好，請問到什么地方”？3）尊重乘客，“安全，優(yōu)質，快捷，便利”地把乘客送到目的地。第二十九頁，共35頁。第四節(jié)廣州市公路客運行業(yè)服務規(guī)范

客運服務遵循“安全、舒適、便捷”的服務原則

第三十頁，共35頁。駕駛員業(yè)務流程規(guī)范

1、發(fā)車前

（1）檢查車質車況，確保車輛技術性能良好。

（2）檢查有關營運牌證是否齊全有效?？瓦\車輛駕駛人員應隨車攜帶《道路運輸證》、從業(yè)資格證等有關證件，在規(guī)定位置放置客運標志牌。客運班車還應隨車攜帶《道路客運班車經營許可證明》及發(fā)車路單，客運包車應隨車攜帶包車協(xié)議或包車票。

第三十一頁，共35頁。（3）上客時，應熱情扶老攜幼，主動協(xié)助旅客搬運大件行李至行李艙。

2、行車中

（1）文明行車，規(guī)范操作，安全駕駛，保障旅客乘車安全。自覺遵守道路交通管理法規(guī)和所屬企業(yè)制定的安全行車規(guī)章制度。

（2）中速行車、操作平穩(wěn)、不無故急剎車或鳴喇叭，力求使旅客舒適滿意。

第三十二頁，共35頁。（3）客運班車應當按照許可的線路、班次、站點運行，在規(guī)定的途經站點進站上下旅客，無正當理由不得改變行駛線路，不得站外上客?？瓦\包車應當按照約定的時間、起始地、目的地和線路運行，不得按班車模式定點定線運營。（4）客運班車不得強迫旅客乘車，不得拉客、攬客、兜客，無正當理由不得中途將旅客交給他人運輸或者甩客，不得敲詐旅客，不得擅自更換客運車輛，不得阻礙其他經營者的正常經營活動?？瓦\包車不得招攬包車合同外的旅客乘車。第三十三頁，共35頁。

（5）嚴禁超載運行。

（6）客運車輛嚴禁違反規(guī)定載貨。

3、中途及終點站時

（1）按規(guī)定?？空军c。使用禮貌用語，配合做好報站工作。

（2）車停穩(wěn)后才能開車門，讓旅客井然有序地下車拿取行李。

（3）熱情主動協(xié)助旅客搬運大件行李。

（4）中途站點?？繒r，待旅客上車坐穩(wěn)后方能