服務(wù)系統(tǒng)及服務(wù)藍(lán)圖

第一節(jié)服務(wù)流程的設(shè)計(jì)與分析一、服務(wù)流程的基本類(lèi)型服務(wù)流程是服務(wù)企業(yè)向顧客提供服務(wù)的整個(gè)過(guò)程（行為事件和過(guò)程）和完成這個(gè)過(guò)程所需要素的組合方式，它是服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的核心和基礎(chǔ)。常見(jiàn)的圖形要素有4個(gè)：典型作業(yè)（事件，步驟）、流向線(xiàn)、緩沖區(qū)（存儲(chǔ)區(qū)）、及決策點(diǎn)。a典型作業(yè)b流向線(xiàn)c緩沖區(qū)d決策點(diǎn)1編輯ppt服務(wù)流程的基本類(lèi)型（一）串行作業(yè)與并行作業(yè)1.串行作業(yè)：一項(xiàng)任務(wù)有多個(gè)步驟來(lái)完成。如果串行作業(yè)中的各個(gè)步驟話(huà)費(fèi)的時(shí)間不一致，就容易造成忙閑不均的現(xiàn)象步驟1步驟2步驟3步驟2緩沖區(qū)步驟1（a）一般串行作業(yè)（b）帶緩存的串行作業(yè)串行作業(yè)2編輯ppt服務(wù)流程的基本類(lèi)型2.并行作業(yè)1）生產(chǎn)同一種產(chǎn)品（服務(wù)業(yè)務(wù)）的作業(yè)活動(dòng)，需要判斷分配到不同流向的在制品（顧客等）比例，兩條或多條并行作業(yè)線(xiàn)的生產(chǎn)結(jié)果一般將終結(jié)與一個(gè)共同的庫(kù)存緩沖區(qū)（a）一般并行作業(yè)（b）生產(chǎn)同一種產(chǎn)品3編輯ppt服務(wù)流程的基本類(lèi)型2）生產(chǎn)不同產(chǎn)品（服務(wù)）的作業(yè)活動(dòng)，此時(shí)需要判斷分配到不同流向的在制品（顧客等）將因加工成不同產(chǎn)品（或進(jìn)行分類(lèi)處理）而流向不同的方向。由于最終產(chǎn)品（顧客等）屬于不同類(lèi)型，所以一般被存儲(chǔ)到不同的庫(kù)存緩沖區(qū)。（c）生產(chǎn)不同種類(lèi)的產(chǎn)品4編輯ppt服務(wù)流程的基本類(lèi)型（二）按照訂單制作與按照存貨制作1.按照訂單制作（定制）由顧客提出需求，然后企業(yè)按照顧客需求組織生產(chǎn)并交貨。特點(diǎn)：交貨周期長(zhǎng)，在制品庫(kù)存控制到最小。2.按照庫(kù)存制作工廠(chǎng)先組織生產(chǎn)，然后把產(chǎn)成品存入庫(kù)中，最后按照顧客的訂單從倉(cāng)庫(kù)取貨。特點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，快速交貨。5編輯ppt服務(wù)流程的基本類(lèi)型案例：麥當(dāng)勞、漢堡王、溫蒂工藝流程分析1.溫蒂——按照訂單制作2.麥當(dāng)勞的傳統(tǒng)流程——按照存貨制作原料顧客下單烘烤紅辣椒組裝交付原料顧客下單烘烤組裝交付成品6編輯ppt服務(wù)流程的基本類(lèi)型3.漢堡王——混合流程（綜合按訂單制作和按存貨制作兩種工藝流程）原料顧客下達(dá)訂單烘烤組裝交付原料成品組裝定制的還是標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)的定制的7編輯ppt服務(wù)流程的基本類(lèi)型4.麥當(dāng)勞改進(jìn)后流程——混合流程比較這4種流程發(fā)現(xiàn)：漢堡包生產(chǎn)的工藝流程共有烘烤、組裝、交付3個(gè)工作環(huán)節(jié)，顧客在那個(gè)環(huán)節(jié)下單是區(qū)別流程特點(diǎn)的關(guān)鍵，顧客下單越早，定制程度越高。原料顧客下單烘烤組裝交付在制品8編輯ppt服務(wù)流程的時(shí)間分析顧客（開(kāi)始）炸爐員工（結(jié)束）顧客向服務(wù)員要10串炸羊肉串取羊肉串，并放在炸爐內(nèi)，開(kāi)始炸制停止炸制，把羊肉串放入袋中，并封裝炸制把羊肉串交給顧客，等待顧客付款，接受付款，并找零錢(qián)顧客接過(guò)羊肉串，付款，收下找回的零錢(qián)9編輯ppt時(shí)間統(tǒng)計(jì)人設(shè)備步驟顧客時(shí)間/秒員工時(shí)間/秒炸爐時(shí)間/秒1向員工要10串炸羊肉串8聽(tīng)候訂貨8閑置82等待18取羊肉串，并放于炸爐中，開(kāi)始炸爐，開(kāi)始炸制18閑置183等待125閑置125自動(dòng)炸制羊肉串1254等待25停止炸制，在羊肉串上撒一些佐料，然后把羊肉串放入袋中并封袋25閑置255從員工手中取得羊肉串，付款，收下找回的零錢(qián)19把羊肉串給顧客，等待顧客付款，接受付款并找零錢(qián)19閑置19時(shí)間分析顧客員工炸爐閑置時(shí)間/秒16812570工作時(shí)間/秒2770125總服務(wù)時(shí)間/秒195195195利用率顧客利用率=27/195=14%員工利用率=70/195=36%設(shè)備利用率=125/195=64%10編輯ppt第二節(jié)服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成與服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)一、服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成：1.服務(wù)操作系統(tǒng)主要任務(wù)是加工生產(chǎn)，即處理顧客的投入2.服務(wù)傳遞系統(tǒng)

主要任務(wù)是把服務(wù)操作系統(tǒng)加工好的產(chǎn)品要素進(jìn)行最后組裝并傳遞給顧客3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)。主要任務(wù)是與顧客進(jìn)行溝通，手機(jī)顧客需求信息，向顧客傳遞服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品信息，傳遞服務(wù)企業(yè)對(duì)顧客的承諾，影響顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)的評(píng)價(jià)和選擇，提高顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，樹(shù)立品牌形象。11編輯ppt服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成圖服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)服務(wù)傳遞系統(tǒng)其他接觸點(diǎn)服務(wù)操作系統(tǒng)技術(shù)核心有形支持服務(wù)接觸人員廣告營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研賬單車(chē)輛電話(huà)郵件車(chē)輛口碑服務(wù)員A服務(wù)員B顧客A顧客B后臺(tái)（顧客看不見(jiàn)）前臺(tái)（顧客看得見(jiàn)）直接相互作用間接相互作用12編輯ppt服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)與分析二、服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)與分析服務(wù)藍(lán)圖是一種服務(wù)系統(tǒng)圖，他詳細(xì)的描繪了服務(wù)系統(tǒng)的如下方面：顧客的學(xué)校給行為過(guò)程，服務(wù)實(shí)施過(guò)程、顧客接觸點(diǎn)、顧客與服務(wù)員的角色、服務(wù)中的展示等。與其他流程圖的顯著差別：從顧客的角度來(lái)看待服務(wù)過(guò)程。（一）服務(wù)藍(lán)圖的基本構(gòu)成要素：4種行為、連接行為的流向線(xiàn)、分割行為的3條分界線(xiàn)和設(shè)置在顧客行為上方的有形展示。13編輯ppt服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)與分析服務(wù)藍(lán)圖的基本構(gòu)成要素圖有形展示顧客行為支持行為互動(dòng)分界線(xiàn)前臺(tái)服務(wù)行為后臺(tái)服務(wù)行為可視分界線(xiàn)內(nèi)部互動(dòng)分界線(xiàn)14編輯ppt服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)與分析4種行為：顧客行為、前臺(tái)服務(wù)行為、后臺(tái)服務(wù)行為、支持行為。3條分界線(xiàn)：

互動(dòng)分界線(xiàn)：將顧客行為和前臺(tái)服務(wù)行為分開(kāi)

可視分界線(xiàn)：將前臺(tái)服務(wù)和后臺(tái)服務(wù)分開(kāi)

內(nèi)部互動(dòng)分界線(xiàn)：將一線(xiàn)服務(wù)元和的服務(wù)行為和二線(xiàn)員工的支持性工作行為分開(kāi)。15編輯ppt某快遞公務(wù)服務(wù)藍(lán)圖16編輯ppt服務(wù)藍(lán)圖的開(kāi)發(fā)與繪制步驟：步驟1：識(shí)別需要指定藍(lán)圖的服務(wù)過(guò)程步驟2：分析目標(biāo)市場(chǎng)顧客的消費(fèi)