醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧

醫(yī)患溝通技巧前言

我們是干什么的？

我們是什么職業(yè)？

服務(wù)技巧看病的！

看病人的！

醫(yī)學(xué)工作者！

服務(wù)員！

我們進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代！我們進(jìn)入了服務(wù)革命時(shí)代！我們進(jìn)入了服務(wù)制勝時(shí)代！（DFFD）我們不得不做好服務(wù)工作！醫(yī)療服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇患者的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)患者的期望值升高醫(yī)療服務(wù)技巧的不足服務(wù)和服務(wù)特性

一醫(yī)療服務(wù)效果的兩個(gè)方面

醫(yī)療（技術(shù)）方面診斷是否準(zhǔn)、快、全治療是否正確、有效治療時(shí)間的長(zhǎng)短有無(wú)不必要的損害

服務(wù)（功能）方面服務(wù)是否熱情周到住院環(huán)境是否良好價(jià)格是否合理有無(wú)服務(wù)缺陷患者滿(mǎn)意程度服務(wù)質(zhì)量特性功能性

舒適性

安全性

文明性

經(jīng)濟(jì)性

時(shí)間性

舒適性

服務(wù)質(zhì)量特性服務(wù)心態(tài)

二你為什么而工作？工作是人生的需要工作是人生的快樂(lè)認(rèn)同您的職業(yè)明確你的責(zé)任以積極心態(tài)對(duì)待工作服務(wù)理念和服服務(wù)態(tài)度三服務(wù)理念，優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)動(dòng)力視病猶親服務(wù)從心開(kāi)始始患者總是對(duì)的的服務(wù)無(wú)小事站在患者的立立場(chǎng)服務(wù)態(tài)度，優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基基礎(chǔ)正確的服務(wù)態(tài)態(tài)度是：主動(dòng)（招聘）熱情耐心周到患者滿(mǎn)意，醫(yī)醫(yī)療服務(wù)的目目的顧客滿(mǎn)意（cs）戰(zhàn)略CS是英文CustomerSatisfaction的縮寫(xiě)形式。。中文意思思就是顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意。CS營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是90年代初在國(guó)外外一些先進(jìn)的的醫(yī)院開(kāi)展的的以消費(fèi)者為為中心、圍繞繞顧客而進(jìn)行行的嶄新的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。了解患患者四患者角角色的的變化化“角色””是什什么患者角角色變變化患者角角色要要求服務(wù)技技巧患者角角色的的要求求免除或或者部部分免免除其其健康康狀態(tài)態(tài)時(shí)所所擔(dān)負(fù)負(fù)的社社會(huì)責(zé)責(zé)任有接受受醫(yī)療療護(hù)理理和醫(yī)醫(yī)藥治治療的的權(quán)利利積極接接受治治療和和護(hù)理理，爭(zhēng)爭(zhēng)取早早日康康復(fù)是是患者者的應(yīng)應(yīng)盡的的義務(wù)務(wù)搞好醫(yī)醫(yī)患合合作，，也是是患者者的義義務(wù)。?；颊叩牡男睦砝碜兓钟粜男睦斫箲]心心理懷疑心心理孤獨(dú)心心理依賴(lài)心心理否認(rèn)心心理同情心心理期待心心理患者的的需要要需要及及時(shí)的的治療療需要了了解病病情需要被被接納納需要被被尊重重和關(guān)關(guān)心需要有有良好好的環(huán)環(huán)境需要早早日康康復(fù)患者的的權(quán)利利有享受受醫(yī)療療的權(quán)權(quán)利有知情情同意意權(quán)有拒絕絕治療療的權(quán)權(quán)利要求保保密的的權(quán)利利監(jiān)督維維護(hù)自自己權(quán)權(quán)利的的權(quán)利利患者的的義務(wù)務(wù)準(zhǔn)確提提供與與疾病病有關(guān)關(guān)的信信息的的義務(wù)務(wù)執(zhí)行醫(yī)醫(yī)囑和和診療療措施施的義義務(wù)遵守醫(yī)醫(yī)院規(guī)規(guī)章制制度的的義務(wù)務(wù)尊重醫(yī)醫(yī)務(wù)人人員及及其它它患者者的義義務(wù)及時(shí)支支付醫(yī)醫(yī)療費(fèi)費(fèi)用的的義務(wù)務(wù)病愈后后有及及時(shí)出出院的的義務(wù)務(wù)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的內(nèi)涵涵服務(wù)質(zhì)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)質(zhì)量醫(yī)院形形象的的過(guò)濾濾作用用顧客體體會(huì)到到總體體服務(wù)務(wù)質(zhì)量量患者對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)質(zhì)量量感知知過(guò)程程技術(shù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量醫(yī)院形形象的的過(guò)濾濾作用用患者感感受的的服務(wù)務(wù)質(zhì)量量患者需要醫(yī)院形象口碑傳播醫(yī)院宣傳預(yù)期服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量比較比較后后的感感知質(zhì)質(zhì)量顧客服服務(wù)的的八大大鐵律律顧客是是你生生命中中的貴貴人顧客是是你公公司中中里最最重要要的人人顧客不不必依依賴(lài)你你，但但你必必須依依賴(lài)顧顧客顧客也也是有有感覺(jué)覺(jué)、有有感情情的，，你要要想別別人對(duì)對(duì)你好好，你你就要要對(duì)他他們更更好。。顧客絕絕不是是你爭(zhēng)爭(zhēng)辯或或斗智智逞能能的對(duì)對(duì)象。。顧客是是你事事業(yè)的的命脈脈，是是他們們成就就了你你的事事業(yè)。。顧客有有權(quán)得得到所所有最最懇切切、最最周到到、最最專(zhuān)業(yè)業(yè)的服服務(wù)。。你的職職責(zé)是是盡可可能地地滿(mǎn)足足甚至至超越越顧客客的需需要和和期望望。服務(wù)技技巧如何處處好醫(yī)醫(yī)患關(guān)關(guān)系五人際關(guān)關(guān)系是是指人人與人人在相相互交交往過(guò)過(guò)程中中所形形成的的心理理關(guān)系系。。醫(yī)患關(guān)關(guān)系是是醫(yī)務(wù)務(wù)人員員與患患者在在醫(yī)療療過(guò)程程中形形成的的關(guān)系系。人際關(guān)關(guān)系人際關(guān)關(guān)系的的心理理距離離+4分：最最親密密關(guān)系系，彼彼此無(wú)無(wú)話(huà)不不談。。+3分：要要好朋朋友，，主動(dòng)動(dòng)幫助助對(duì)方方，不不求任任何報(bào)報(bào)答。。+2分：愿愿意主主動(dòng)交交往，，愿意意主動(dòng)動(dòng)給對(duì)對(duì)方提提供幫幫助。。+1分：彼彼此之之間都都有好好感，，能夠夠互相相合作作。0分：互互相之之間基基本上上沒(méi)有有關(guān)系系。—1分：彼彼此對(duì)對(duì)立，，偶然然發(fā)生生沖突突。—2分：彼彼此對(duì)對(duì)立，，常發(fā)發(fā)生沖沖突。。—3分：彼彼此沖沖突表表面化化，伺伺機(jī)報(bào)報(bào)復(fù)對(duì)對(duì)方。。—4分：深深仇大大恨，，不共共戴天天，圖圖謀極極端報(bào)報(bào)復(fù)。。服務(wù)的的黃金金法則則要想別別人怎怎樣對(duì)對(duì)你你就怎怎樣對(duì)對(duì)待別別人醫(yī)患關(guān)關(guān)系的的特點(diǎn)點(diǎn)患者的的參與與意識(shí)識(shí)增強(qiáng)強(qiáng)患者對(duì)對(duì)醫(yī)療療服務(wù)務(wù)的要要求增增高經(jīng)濟(jì)利利益夾夾雜在在醫(yī)患患關(guān)系系中患者的的維權(quán)權(quán)意識(shí)識(shí)增強(qiáng)強(qiáng)醫(yī)務(wù)人人員服服務(wù)觀觀念與與患者者要求求有差差距服務(wù)技技巧醫(yī)患關(guān)關(guān)系的的層面面醫(yī)患關(guān)關(guān)系的的非技技術(shù)層層面醫(yī)患關(guān)關(guān)系的的技術(shù)術(shù)層面面服務(wù)技技巧如何處處好醫(yī)醫(yī)患關(guān)關(guān)系醫(yī)務(wù)人人員轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變觀觀念是是處好好醫(yī)患患關(guān)系系的基基礎(chǔ)患方需需要轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變觀觀念是是處好好醫(yī)患患關(guān)系系的條條件處好醫(yī)醫(yī)患關(guān)關(guān)系的的幾個(gè)個(gè)方面面醫(yī)患理理念需需改變變服務(wù)技技巧醫(yī)患溝溝通技技巧六醫(yī)患溝溝通是是醫(yī)患患交流流的橋橋梁醫(yī)患溝溝通是是醫(yī)患患之間間不可可缺少少的交交流醫(yī)患溝溝通是是醫(yī)務(wù)務(wù)人員員的基基本技技能服務(wù)技技巧醫(yī)患溝溝通的的重要要性為醫(yī)的的本質(zhì)質(zhì)要求求有助于于患者者疾病病的診診斷和和治療療滿(mǎn)足患患者對(duì)對(duì)醫(yī)療療信息息的需需要密切醫(yī)醫(yī)患關(guān)關(guān)系減少醫(yī)醫(yī)療糾糾紛服務(wù)技技巧溝通的的心理理溝通動(dòng)動(dòng)機(jī)溝通的的心理理反應(yīng)應(yīng)溝通心心理障障礙醫(yī)患溝溝通的的類(lèi)型型診療性性溝通通（調(diào)包包案））知情性性溝通通情感性性溝通通服務(wù)技技巧醫(yī)患溝溝通的的原則則換位原原則真誠(chéng)原則詳盡原原則醫(yī)方主主動(dòng)原原則患方參參與原原則服務(wù)技技巧溝通技技巧——同理心心醫(yī)務(wù)人人員接接診技技巧七接診技技巧基基本要要求第一印印象的的作用用觀察力力服務(wù)技技巧醫(yī)務(wù)人人員接接待患患者的的技巧巧門(mén)診患患者接接待技技巧急診患患者接接待技技巧住院患患者接接待技技巧手術(shù)患患者的的接待待技巧巧服務(wù)技技巧醫(yī)務(wù)人人員服服務(wù)禮禮儀八醫(yī)務(wù)人人員服服務(wù)禮禮儀禮儀和和禮貌貌修養(yǎng)養(yǎng)是專(zhuān)專(zhuān)指一一個(gè)人人在待待人接接物方方面的的素質(zhì)質(zhì)和能能力。。醫(yī)務(wù)務(wù)人員員沒(méi)有有良好好的禮禮貌修修養(yǎng)就就無(wú)法法真正正做到到禮貌貌待人人和禮禮貌服服務(wù)。。醫(yī)務(wù)務(wù)人員員良好好的禮禮貌修修養(yǎng)是是做好好醫(yī)療療服務(wù)務(wù)工作作的前前提.醫(yī)務(wù)人人員的的禮儀儀和禮禮貌修修養(yǎng)反反映在在的氣氣質(zhì)、、風(fēng)度度、儀儀表、、姿態(tài)態(tài)、舉舉止、、服裝裝、語(yǔ)言等等多方方面。。服務(wù)技技巧醫(yī)務(wù)人人員服服務(wù)禮禮儀醫(yī)務(wù)人人員的的精神神風(fēng)貌貌醫(yī)務(wù)人人員著著裝容容貌醫(yī)務(wù)人人員舉舉止與與姿態(tài)態(tài)醫(yī)務(wù)人人員基基本禮禮貌要要求服務(wù)技技巧醫(yī)療服服務(wù)語(yǔ)語(yǔ)言技技巧九醫(yī)療服服務(wù)的的語(yǔ)言言藝術(shù)術(shù)善于運(yùn)運(yùn)用語(yǔ)語(yǔ)言藝藝術(shù)避免使使用不不良語(yǔ)語(yǔ)言服務(wù)技技巧醫(yī)療服服務(wù)體體態(tài)語(yǔ)語(yǔ)言技技巧十面部表表情的的技巧巧眉毛運(yùn)運(yùn)用技技巧眼睛是是心靈靈的窗窗戶(hù)臉色的的表達(dá)達(dá)嘴唇的的表達(dá)達(dá)微笑是是世界界上最最美好好的語(yǔ)語(yǔ)言服務(wù)技技巧醫(yī)療服服務(wù)的的體態(tài)態(tài)語(yǔ)言言技巧巧眼睛是是心靈靈的窗窗戶(hù)微笑是是世界界上最最美好好的語(yǔ)語(yǔ)言服務(wù)技技巧患者抱抱怨的的處理理十一醫(yī)療服服務(wù)失失誤的的補(bǔ)救救醫(yī)療服服務(wù)的的失誤誤不可可避免免醫(yī)療服服務(wù)的的失誤誤的后后果醫(yī)療服服務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救醫(yī)療服服務(wù)失失誤的的原因因醫(yī)療服服務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救的的原則則服務(wù)技技巧醫(yī)療服服務(wù)失失誤的的補(bǔ)救救醫(yī)療服服務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救是是醫(yī)院院及其其醫(yī)務(wù)務(wù)人員員在出出現(xiàn)醫(yī)醫(yī)療服服務(wù)失失誤時(shí)時(shí)，所所做出出的一一種即即時(shí)性性和主主動(dòng)性性的反反應(yīng)。。其目的的是通通過(guò)這這種反反應(yīng)，，將醫(yī)醫(yī)療服服務(wù)失失誤對(duì)對(duì)患者者感知知醫(yī)療療服務(wù)務(wù)質(zhì)量量、患患者滿(mǎn)滿(mǎn)意和和所帶帶來(lái)的的負(fù)面面影響響減少少到最最低限限度。。醫(yī)療服服務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救的的原則則發(fā)現(xiàn)并并改正正醫(yī)療療服務(wù)務(wù)失誤誤是醫(yī)醫(yī)療服服務(wù)提提供者者無(wú)法法推卸卸的責(zé)責(zé)任；；要使得得患者者能夠夠輕松松容易易地進(jìn)進(jìn)行抱抱怨；；醫(yī)療服服務(wù)提提供者者要在在解決決醫(yī)療療服務(wù)務(wù)失誤誤的過(guò)過(guò)程中中，時(shí)時(shí)刻讓讓患者者了解解進(jìn)展展情況況；要主動(dòng)動(dòng)解決決醫(yī)療療服務(wù)務(wù)失誤誤問(wèn)題題，不不要等等患者者提出出來(lái)再再被動(dòng)動(dòng)地去去解決決；道歉是是必要要的，，但在在很多多情況況下是是遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠夠的。。正確對(duì)對(duì)待患患者抱抱怨什么是是患者者抱怨怨？“抱怨是是金””患者抱抱怨的的價(jià)值值患者抱抱怨的的層次次及時(shí)處處理患患者的的抱怨怨服務(wù)技技巧患者抱抱怨的的原因因?qū)︶t(yī)療療技術(shù)術(shù)不滿(mǎn)滿(mǎn)意對(duì)服務(wù)務(wù)不滿(mǎn)滿(mǎn)意對(duì)環(huán)境境不滿(mǎn)滿(mǎn)意對(duì)服務(wù)務(wù)收費(fèi)費(fèi)不滿(mǎn)滿(mǎn)意服務(wù)技技巧有效傾傾聽(tīng)患患者的的抱怨怨讓患者者發(fā)泄泄情緒緒對(duì)患者者的述述說(shuō)進(jìn)進(jìn)行應(yīng)應(yīng)答弄清問(wèn)問(wèn)題所所在服務(wù)技技巧患者抱抱怨的的處理理穩(wěn)定患患者情情緒向患者者表示示道歉歉分析抱抱怨事事件的的嚴(yán)重重性了解患患者處處理抱抱怨的的期望望服務(wù)技技巧患者抱抱怨解解決的的方案案按照醫(yī)醫(yī)院既既定的的原則則和方方法處處理處理者者權(quán)限限范圍圍的確確定讓患者者同意意提出出的解解決方方案執(zhí)行解解決方方案患者誤誤解性性抱怨怨的處處理服務(wù)技技巧報(bào)怨處處理結(jié)結(jié)果總總結(jié)檢討處處理得得失引以為為戒，，防止止抱怨怨事件件再發(fā)發(fā)生處理患患者抱抱怨的的訓(xùn)練練服務(wù)技技巧醫(yī)療糾糾紛和和醫(yī)療療事故故防范范技巧巧十二醫(yī)療安安全是是醫(yī)療療服務(wù)務(wù)的基基本要要求醫(yī)療安安全的的概念念醫(yī)療安安全方方面引引發(fā)的的醫(yī)療療糾紛紛原因因服務(wù)技技巧醫(yī)療不不安全全因素素醫(yī)院工工作人人員安安全意意識(shí)淡淡薄醫(yī)院工工作人人員技技術(shù)水水平低低下或或者技技術(shù)失失誤違反工工作制制度和和技術(shù)術(shù)操作作常規(guī)規(guī)醫(yī)院管管理薄薄弱服務(wù)技技巧醫(yī)療安安全的的意義義醫(yī)療安安全是是患者者的基基本要要求醫(yī)療安安全關(guān)關(guān)系到到社會(huì)會(huì)的安安定醫(yī)療安安全影影響醫(yī)醫(yī)院的的社會(huì)會(huì)信譽(yù)譽(yù)醫(yī)療安安全影影響醫(yī)醫(yī)院工工作人人員的的身心心健康康服務(wù)技技巧抓好醫(yī)醫(yī)療安安全的的途徑徑提高醫(yī)醫(yī)療安安全意意識(shí)遵守規(guī)規(guī)章制制度加強(qiáng)醫(yī)醫(yī)療質(zhì)質(zhì)量控控制服務(wù)技技巧醫(yī)療糾糾紛的的原因因和分分類(lèi)醫(yī)療糾糾紛的的概念念醫(yī)療糾糾紛產(chǎn)產(chǎn)生的的原因因醫(yī)方有有過(guò)失失的醫(yī)醫(yī)療糾糾紛醫(yī)方無(wú)無(wú)過(guò)失失的醫(yī)醫(yī)療糾糾紛服務(wù)技技巧醫(yī)療糾糾紛對(duì)對(duì)醫(yī)院院的影影響醫(yī)療糾糾紛的的發(fā)生生影響響醫(yī)院院的形形象醫(yī)療糾糾紛的的增多多，影影響醫(yī)醫(yī)院的的業(yè)務(wù)務(wù)管理理醫(yī)療糾糾紛擾擾亂了了正常常的醫(yī)醫(yī)療秩秩序增加了了醫(yī)院院的經(jīng)經(jīng)濟(jì)負(fù)負(fù)擔(dān)出現(xiàn)防防衛(wèi)性性醫(yī)療療行為為服務(wù)技技巧醫(yī)療糾糾紛的的接待待技巧巧分析事事件的的性質(zhì)質(zhì)分析患患方動(dòng)動(dòng)機(jī)穩(wěn)定投投訴者者，緩緩沖矛矛盾作好說(shuō)說(shuō)服工工作，，爭(zhēng)取取理解解服務(wù)技技巧醫(yī)療糾糾紛的的處理理技巧巧及時(shí)報(bào)報(bào)告分級(jí)報(bào)報(bào)告采取措措施，，減輕輕損害害允許患患者復(fù)復(fù)印病病歷客客觀性性部分分封存病病歷主主觀性性部分分封存現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)實(shí)物告知尸尸解提交有有關(guān)醫(yī)醫(yī)療事事故技技術(shù)鑒鑒定的的資料料協(xié)商解解決后后報(bào)告告法院調(diào)調(diào)解或或判決決后報(bào)報(bào)告服務(wù)技技巧醫(yī)療糾糾紛和和醫(yī)療療事故故的防防范技技巧醫(yī)療糾糾紛和和醫(yī)療療事故故的防防范技技巧制定防防范、、處理理醫(yī)療療事故故的預(yù)預(yù)案加強(qiáng)醫(yī)醫(yī)療質(zhì)質(zhì)量管管理加強(qiáng)對(duì)對(duì)醫(yī)務(wù)務(wù)人員員的培培訓(xùn)遵守醫(yī)醫(yī)療衛(wèi)衛(wèi)生管管理法法律、、法規(guī)規(guī)、規(guī)規(guī)章和和規(guī)范范向患者者告知知醫(yī)療療風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)尊重患患者的的知情情同意意權(quán)認(rèn)真書(shū)書(shū)寫(xiě)和和保管管病歷歷提高服服務(wù)技技能密切醫(yī)醫(yī)患關(guān)關(guān)系服務(wù)技技巧我是醫(yī)醫(yī)院人人，我吃醫(yī)醫(yī)院飯飯，我為醫(yī)醫(yī)院做做貢獻(xiàn)獻(xiàn)！結(jié)束束語(yǔ)語(yǔ)謝謝謝！9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹(shù)，，燈下白白頭人。。。04:49:0404:49:0404:4912/31/20224:49:04AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。12月-2204:49:0404:49Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。04:49:0404:49:0404:49Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。12月-2212月-2204:49:0404:49:04December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。31十二月月20224:49:04上午04:49:0412月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月224:49上上午12月-2204:49December31,202216、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2022/12/314:49:0404:49:0431December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線(xiàn)線(xiàn)向向前前。。。。4:49:04上上午午4:49上上午午04:49:0412月月-229、沒(méi)沒(méi)有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。04:49:0404:49:0404:4912/31/20224:49:04AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2204:49:0404:49Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿(mǎn)滿(mǎn)，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。04:49:0404:49:0404:49Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2204:49:0404:49:04December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20224:49:04上上午04:49:0412月-2215、楚塞三湘接接，荊門(mén)九派派通。。。十二月224:49上上午12月-2204:49December31,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/314:49:0404:49:0431December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來(lái)來(lái)秋。。。4:49:04上上午4:49上上午午04:49:0412月月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮