單元四-銷售物流客戶服務(wù)

銷售物流管理物流師職業(yè)資格認(rèn)證單元一概述單元三庫(kù)存管理單元二銷售物流的規(guī)劃單元四銷售物流客戶服務(wù)單元五銷售物流的配送管理單元七電子商務(wù)物流單元六銷售物流外包管理單元一概述單元三庫(kù)存管理單元二銷售物流的規(guī)劃單元四銷售物流客戶服務(wù)單元五銷售物流的配送管理單元七電子商務(wù)物流單元六銷售物流外包管理學(xué)習(xí)目標(biāo)：1、了解銷售物流客戶服務(wù)的意義和作用；2、了解銷售物流渠道和訂單管理；3、掌握物流客戶服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)。4.1概述4.2銷售物流渠道4.3訂單管理4.4物流客戶服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)4.1概述銷售物流服務(wù)的含義：銷售物流服務(wù)是圍繞市場(chǎng)需求，在最有效和最經(jīng)濟(jì)的成本前提下，為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)的活動(dòng)。銷售物流服務(wù)的意義物流服務(wù)已成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)差別化的重要一環(huán)物流服務(wù)水準(zhǔn)的確立對(duì)經(jīng)營(yíng)績(jī)效產(chǎn)生重大影響。物流服務(wù)方式的選擇對(duì)降低物流成本產(chǎn)生重要影響。物流服務(wù)起著連接廠家、批發(fā)商、零售商和消費(fèi)者的紐帶作用。4.1概述銷售物流客戶服務(wù)要素交易前

客戶服務(wù)政策的書(shū)面說(shuō)明客戶得到書(shū)面陳述組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)柔性技術(shù)服務(wù)交易中缺貨水平訂貨信息訂貨周期的要素系統(tǒng)準(zhǔn)確性訂貨的便利性產(chǎn)品可替代性交易后安裝維護(hù)、改造、維修、零件產(chǎn)品跟蹤客戶投訴、抱怨與退貨臨時(shí)借用4.1概述銷售物流服務(wù)的基本特點(diǎn)可得性運(yùn)作績(jī)效服務(wù)可靠性123缺貨頻率滿足率發(fā)出訂貨的完成情況運(yùn)作速度持續(xù)性靈活性完好無(wú)損的到貨準(zhǔn)確無(wú)誤的結(jié)算貨物準(zhǔn)確及時(shí)的到達(dá)訂單的完全滿足（數(shù)量和品種）4.1概述銷售物流客戶服務(wù)的重要性服務(wù)－損失函數(shù)產(chǎn)品質(zhì)量與客戶服務(wù)類似，因此多數(shù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的說(shuō)法都適用于客戶服務(wù)。田口玄一的損失函數(shù)（Taguchilossfunction）對(duì)提供客戶服務(wù)水平的流程管理極有價(jià)值。傳統(tǒng)觀點(diǎn)只要質(zhì)量的波動(dòng)始終在可接受的上下限范圍之內(nèi)，就是令人滿意的，就不會(huì)有懲罰成本。田口的觀點(diǎn)只要質(zhì)量目標(biāo)沒(méi)有切實(shí)達(dá)到，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不一致就會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用、浪費(fèi)、聲譽(yù)損失、機(jī)會(huì)損失。隨著服務(wù)（質(zhì)量）偏離目標(biāo)值，損失會(huì)遞增。4.1概述銷售物流客戶服務(wù)的重要性下限上限目標(biāo)值損失函數(shù)0成本適用于物流客戶服務(wù)的田口損失函數(shù)4.1概述缺貨導(dǎo)致致的收入入損失4.1概述缺貨導(dǎo)致致的收入入損失2003年底，，中國(guó)連連鎖經(jīng)營(yíng)營(yíng)協(xié)會(huì)對(duì)對(duì)中國(guó)零零售企業(yè)業(yè)缺貨問(wèn)問(wèn)題展開(kāi)開(kāi)了大規(guī)規(guī)模的調(diào)調(diào)研，調(diào)查了13個(gè)具具有代表表性的快快速消費(fèi)費(fèi)品包括括:水、、果汁、、沐浴露露、卷筒筒紙、啤啤酒、方方便面、、鮮奶、、衛(wèi)生棉棉、碳酸酸飲料、、牙膏、、洗衣粉粉、洗發(fā)發(fā)護(hù)發(fā)品品、食用用油。調(diào)研結(jié)果果顯示：門(mén)店平均均的缺貨貨率都接接近于10%，這一商商品缺貨貨水平同同世界發(fā)發(fā)達(dá)水平平的國(guó)家家相比較較是比較較高的。。根據(jù)保保守?cái)?shù)據(jù)據(jù)計(jì)算，，如果這這些企業(yè)業(yè)的商品品缺貨率率保持在在3%左左右，則則每家門(mén)門(mén)店可以以年均增增加640萬(wàn)元元的收人人!假如如某連鎖鎖企業(yè)擁?yè)碛?0家大賣(mài)賣(mài)場(chǎng)，則則按此推推算，將將增加近近2億元元的銷售售收人!如果缺貨貨率沒(méi)下下來(lái)，銷銷售收入損失了，，那它跑跑到哪里里去了？？調(diào)查顯示示，48%的中國(guó)顧顧客會(huì)購(gòu)購(gòu)買(mǎi)同一一品類的的替代品品，15%的消費(fèi)者者不再購(gòu)購(gòu)買(mǎi)，31%的顧客會(huì)會(huì)到另一一家店購(gòu)購(gòu)買(mǎi)此商商品，6%會(huì)立即離離開(kāi)到別別處購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)。顧客客的轉(zhuǎn)店店率是37%，意味著著將近4成的顧客客跑到別別的店去去消費(fèi)了了!世界零售售巨頭無(wú)無(wú)不重視視缺貨問(wèn)問(wèn)題，伊伊藤洋華華堂就將將“不可可缺貨””列為為門(mén)店經(jīng)經(jīng)營(yíng)的五五大基本本要素之之一。4.2銷售物流流渠道價(jià)格產(chǎn)品促銷地點(diǎn)（客戶服服務(wù)水平平）訂貨處理理和信息息成本批量成本本存貨成本本倉(cāng)儲(chǔ)成本本運(yùn)輸成本本營(yíng)銷營(yíng)銷和物物流的成成本權(quán)衡衡營(yíng)銷目標(biāo)標(biāo)：將資源源分配給給營(yíng)銷組組合，使使企業(yè)的的長(zhǎng)期收收益最大大化。物流目標(biāo)標(biāo)：在既定定客戶服服務(wù)目標(biāo)標(biāo)的前提提下使總總成本達(dá)達(dá)到最小小，其中中：物流成本本=運(yùn)輸成本本+倉(cāng)儲(chǔ)成本本+訂單處理理與信息息成本+批量成本本+庫(kù)存持有有成本客戶服務(wù)務(wù)是物流流與市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷之之間的界界面。地地點(diǎn)要素素反映制制造商對(duì)對(duì)客戶服服務(wù)的支支付，可可看成是是物流系系統(tǒng)的產(chǎn)產(chǎn)出。營(yíng)銷和物物流4.2銷售物流流渠道銷售物流流渠道又又叫分銷銷渠道，，指產(chǎn)品品從生產(chǎn)產(chǎn)企業(yè)運(yùn)運(yùn)送到消消費(fèi)者或或客戶手手中所經(jīng)經(jīng)過(guò)的路路線經(jīng)營(yíng)營(yíng)機(jī)構(gòu)。。發(fā)展分銷銷渠道的的原因分銷商的的優(yōu)勢(shì)銷售物流流渠道的的類型銷售物流流渠道的的選擇和和維護(hù)渠道的評(píng)評(píng)價(jià)指標(biāo)標(biāo)4.2銷售物流流渠道發(fā)展分銷銷渠道的的原因分銷商對(duì)對(duì)其代理理的市場(chǎng)場(chǎng)熟悉分銷商對(duì)對(duì)本地客客戶的資資信情況況和投資資環(huán)境了了解分銷商批批量訂購(gòu)購(gòu)產(chǎn)品，，減輕廠廠商壓力力4.2銷售物流流渠道分銷商的的優(yōu)勢(shì)減少了市市場(chǎng)中交交易的次次數(shù)專業(yè)化的的分銷渠渠道使分分銷成本本最小化化，交易易規(guī)范化化為買(mǎi)賣(mài)雙雙方搜索索市場(chǎng)資資源提供供便利對(duì)賬期要要求好與與零售商商，廠商商相對(duì)降降低財(cái)務(wù)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。。4.2銷售物流流渠道銷售物流流渠道的的類型直接銷售售物流渠渠道間接銷售售物流渠渠道代銷渠道道4.2銷售物流流渠道銷售物流流渠道的的選擇和和維護(hù)4.2銷售物流流渠道渠道的評(píng)評(píng)價(jià)指標(biāo)標(biāo)定性方法法渠道成員員協(xié)作的的程度渠道成員員矛盾沖沖突的程程度所需信息息的可獲獲取程度度定量方法法每單元的的分銷成成本履行訂單單的出錯(cuò)錯(cuò)率商品的破破損率4.3訂單管理理所謂訂單單處理是是指：從接到客客戶訂單單開(kāi)始一一直到著著手準(zhǔn)備備揀選貨貨品之間間的工作作，通常常包括有有關(guān)用戶戶和訂單單的資料料、單據(jù)據(jù)處理等等。訂單管理的宗宗旨：充分利用現(xiàn)有有資源及創(chuàng)新新，在成本最最優(yōu)的情況下下，向客戶提提供最好的服服務(wù)。訂單管理的原原則：綜合平衡成本本和服務(wù)。訂單管理的宗宗旨和原則4.3訂單管理訂單管理流程程訂單處理過(guò)程程指包含于客客戶訂貨周期期(CustomerOrderCycle)中的諸多活動(dòng)動(dòng)。包括：訂單準(zhǔn)備、訂訂單傳輸、訂訂單錄入、訂訂單履行和訂訂單狀況報(bào)告告。4.3訂單管理訂單管理流程程訂單準(zhǔn)備：搜集所需產(chǎn)品品或服務(wù)的必必要信息和正正式提出購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)要求的各項(xiàng)項(xiàng)活動(dòng)。訂單傳輸：涉及訂貨請(qǐng)求求從發(fā)出地點(diǎn)點(diǎn)到訂單錄入入地點(diǎn)的傳輸輸過(guò)程?？赏ㄍㄟ^(guò)人工方式式和電子方式式來(lái)完成。訂單錄入：在訂單實(shí)際履履行前所進(jìn)行行的各項(xiàng)工作作，包括核對(duì)對(duì)訂貨信息的的準(zhǔn)確性；檢檢查所需商品品是否可得；；如有必要，，準(zhǔn)備補(bǔ)貨訂訂單或取消訂訂單的文件；；審核客戶信信用；必要時(shí)時(shí)，轉(zhuǎn)錄訂單單信息；開(kāi)具具帳單。訂單履行：由與實(shí)物有關(guān)關(guān)的活動(dòng)組成成，包括：通通過(guò)提取存貨貨、生產(chǎn)或采采購(gòu)來(lái)獲得定定購(gòu)的貨物；；對(duì)貨物進(jìn)行行運(yùn)輸包裝；；安排送貨；；準(zhǔn)備運(yùn)輸單單證。其中有有些活動(dòng)可能能與訂單錄入入同時(shí)進(jìn)行，，以縮短訂單單處理時(shí)間。。訂單狀況的報(bào)報(bào)告：通過(guò)不斷向客客戶報(bào)告訂單單處理過(guò)程中中或貨物交付付過(guò)程中的任任何延遲，確確保優(yōu)質(zhì)的客客戶服務(wù)。具具體包括：在在整個(gè)訂單周周期中跟蹤訂訂單；與客戶戶交換訂單處處理進(jìn)度、訂訂貨交付時(shí)間間等方面信息息。4.3訂單管理訂單處理原則則對(duì)于客戶訂單單的處理優(yōu)先先權(quán)法則：先收到，先處處理使處理時(shí)間最最短預(yù)先確定順序序號(hào)優(yōu)先處理訂貨貨量小，相對(duì)對(duì)簡(jiǎn)單的訂單單優(yōu)先處理承諾諾交貨日期最最早的訂單優(yōu)先處理距約約定交貨日期期最近的訂單單4.3訂單管理訂單處理中的的相關(guān)事項(xiàng)最小訂單量訂貨批量和價(jià)價(jià)格付款優(yōu)惠配額系統(tǒng)客戶訂單的取取消和補(bǔ)充多點(diǎn)送貨4.3訂單管理電子商城的客客戶訂單貨到付款支付寶付款4.4物流客戶服務(wù)務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)價(jià)指標(biāo)確定服務(wù)水平平的原理主要要有以下三種種：3.ABC分析與帕累托托定律2.成本與收益權(quán)權(quán)衡1.根據(jù)客戶對(duì)缺缺貨的反應(yīng)確確定顧客服務(wù)務(wù)水平4.4物流客戶服務(wù)務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)價(jià)指標(biāo)1.根據(jù)客戶對(duì)缺缺貨的反應(yīng)確確定顧客服務(wù)務(wù)水平零售環(huán)節(jié)的顧顧客服務(wù)水平平對(duì)銷售影響響很大生產(chǎn)企業(yè)盡量量避免零售環(huán)環(huán)節(jié)缺貨顧客服務(wù)水平平的重要一點(diǎn)點(diǎn)是保證最終終顧客能方便便及時(shí)地了解解和購(gòu)買(mǎi)到所所需的商品4.4物流客戶服務(wù)務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)價(jià)指標(biāo)成本與收益權(quán)權(quán)衡利潤(rùn)最大化物流成本收入服務(wù)水平與成成本之間的關(guān)關(guān)系成本或銷售0成本、收入與利潤(rùn)貢貢獻(xiàn)0顧客服務(wù)水準(zhǔn)準(zhǔn)100%服務(wù)成本銷售所得銷售利潤(rùn)目標(biāo)是以最低低的物流總成成本實(shí)現(xiàn)給定定的物流服務(wù)務(wù)水平4.4物流客戶服務(wù)務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)價(jià)指標(biāo)服務(wù)曲線的關(guān)關(guān)系模型兩點(diǎn)法事前-事后實(shí)驗(yàn)法游戲法買(mǎi)主調(diào)查法4.4物流客戶服務(wù)務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)價(jià)指標(biāo)兩點(diǎn)法4.4物流客戶服務(wù)務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)價(jià)指標(biāo)事前-事后實(shí)驗(yàn)法4.4物流客戶服務(wù)務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)價(jià)指標(biāo)游戲法4.4物流客戶服務(wù)務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)價(jià)指標(biāo)買(mǎi)主調(diào)查法4.4物流客戶服務(wù)務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)價(jià)指標(biāo)ABC分析與帕累托托定律將不同產(chǎn)品在在不同顧客處處的貢獻(xiàn)度進(jìn)進(jìn)行區(qū)分并列列出等級(jí)，根根據(jù)等級(jí)確定定產(chǎn)品對(duì)顧客客的服務(wù)水平平4.4物流客戶服務(wù)務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)價(jià)指標(biāo)ABC分析與帕累托托定律顧客-產(chǎn)品貢獻(xiàn)矩陣陣4.4物流客戶服務(wù)務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)價(jià)指標(biāo)ABC分析與帕累托托定律根據(jù)顧客-產(chǎn)品貢獻(xiàn)矩陣陣確定服務(wù)水水平4.4物流客戶服務(wù)務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)價(jià)指標(biāo)ABC分析與帕累托托定律顧客服務(wù)與80/20原則顧客A

發(fā)展

B發(fā)展維持

C

審查ABC產(chǎn)品關(guān)鍵產(chǎn)品、關(guān)關(guān)鍵客戶（保保護(hù)）4.4物流客戶服務(wù)務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)價(jià)指標(biāo)關(guān)鍵價(jià)值分析析4.4物流客戶服務(wù)務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)價(jià)指標(biāo)按照產(chǎn)品劃分分優(yōu)先服務(wù)次次序4.4物流客戶服務(wù)務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)價(jià)指標(biāo)客戶服務(wù)庫(kù)存可得性目標(biāo)交貨期信息能力下單方便性、、訂單滿足率率、訂貨周期期一致性、訂訂貨周期時(shí)間間、訂單處理理正確率、訂訂單跟蹤、送送貨及時(shí)率、、靈活性、貨貨損率。票據(jù)的及時(shí)性性、退貨級(jí)調(diào)調(diào)換率、客戶戶投訴率客戶戶投訴處理時(shí)時(shí)間。交易前交易中交易后客戶服務(wù)評(píng)估估的可能指標(biāo)標(biāo)4.4物流客戶服務(wù)務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)價(jià)指標(biāo)B2C客戶服務(wù)指標(biāo)標(biāo)客戶投訴率及及客戶投訴處處理及時(shí)性送貨及時(shí)性服務(wù)態(tài)度是否開(kāi)箱驗(yàn)機(jī)機(jī)退換貨及時(shí)率率安裝及時(shí)率送貨人員規(guī)范范執(zhí)行程度總結(jié)4.1概述4.2銷售物流渠道4.3訂單管理4.4物流客戶服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)本單元到此結(jié)結(jié)束謝謝大家?。?！9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。05:11:1805:11:1805:1112/31/20225:11:18AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。12月月-2205:11:1805:11Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。05:11:1805:11:1805:11Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。12月月-2212月月-2205:11:1805:11:18December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。31十二二月20225:11:18上上午05:11:1812月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月225:11上上午12月-2205:11December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/315:11:1805:11:1831December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。5:11:18上上午午5:11上上午午05:11:1812月月-229、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。05:11:1805:11:1805:1112/31/20225:11:18AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2205:11:1805:11Dec-2231-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。05:11:1805:11:1805:11Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2205:11:1805:11:18December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。31十二二月20225:11:18上上午05:11:1812月-2215、楚塞三三湘接，，荊門(mén)九九派通。。。。十二月225:11上午午12月-2205:11December31,202216、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/315:11:1805:11:1831December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來(lái)來(lái)秋。。。5:11:18上上午午5:11上上午午05:11:1812月月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書(shū)如同同和過(guò)去最最杰出的人人談話。05:11: