大客戶關(guān)系管理理念

第一節(jié)關(guān)于大客戶銷售關(guān)于大客戶銷售目的：了解大客戶銷售的特性，分析大客戶銷售與一般銷售的不同點(diǎn)明確劃分企業(yè)的客戶類型如何有效地為客戶服務(wù)VCCCCCCCCCQV=供應(yīng)商，C=用戶下列圖錯(cuò)在哪里?關(guān)于大客戶銷售CVVVVVVVVVV答案：眾多供應(yīng)商在追求一個(gè)客戶V=供應(yīng)商，C=用戶關(guān)于大客戶銷售客戶的分類【練習(xí)】列出你有多少種客戶關(guān)于大客戶銷售從橫向而言，客戶的生命周期可以分為四個(gè)階段客戶的生命周期－－橫向流失客戶關(guān)系客戶銷售客戶潛在客戶橫向關(guān)于大客戶銷售但是，如果需要真正的理解客戶生命周期的內(nèi)涵，則需要從縱向來(lái)了解客戶在關(guān)系階段的各個(gè)層次。一般在關(guān)系階段，客戶可以歸結(jié)為六個(gè)階段層次。客戶的生命周期－－縱向無(wú)價(jià)值客戶問(wèn)題客戶衰退客戶穩(wěn)定客戶成長(zhǎng)客戶新客戶縱向關(guān)于大客戶銷售客戶的生命周期流失客戶關(guān)系客戶銷售客戶潛在客戶無(wú)價(jià)值客戶問(wèn)題客戶衰退客戶穩(wěn)定客戶成長(zhǎng)客戶新客戶整個(gè)客戶的生命周期可以從橫向和縱向來(lái)劃分橫向縱向關(guān)于大客戶銷售大客戶銷售的特殊性產(chǎn)品功能對(duì)顧客的價(jià)值銷售重點(diǎn)少多同一顧客回頭生意個(gè)人團(tuán)隊(duì)銷售隊(duì)伍簡(jiǎn)單復(fù)雜顧客購(gòu)買決定過(guò)程少?zèng)Q策者有多個(gè)決策者或決策影響者顧客購(gòu)買決定短期，局部長(zhǎng)期、廣泛與顧客關(guān)系短，一次訪問(wèn)長(zhǎng)銷售周期一般銷售大客戶銷售關(guān)于大客戶銷售

風(fēng)險(xiǎn)時(shí)間需求成本方案重點(diǎn)考慮階段1階段2階段3大客戶銷售周期關(guān)于大客戶銷售第二節(jié)建立客戶關(guān)系目的：為學(xué)員提供一個(gè)分析與客戶關(guān)系的框架討論在建立客戶關(guān)系過(guò)程中如何分析和滿足機(jī)構(gòu)和個(gè)人需求建立客戶關(guān)系確定客戶機(jī)構(gòu)構(gòu)中的關(guān)鍵人人物銷售市場(chǎng)部總總監(jiān)信息服務(wù)部總總監(jiān)市場(chǎng)部經(jīng)理系統(tǒng)經(jīng)理運(yùn)營(yíng)經(jīng)理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)系統(tǒng)測(cè)試客戶的組織機(jī)機(jī)構(gòu)確定客戶機(jī)構(gòu)構(gòu)中的關(guān)鍵人人物參與購(gòu)買決策策的人按以下兩個(gè)層層面進(jìn)行分析析權(quán)力：是決策策者還是影響響者？參與程度：高高還是低?低度參與高度參與建議者影響者決策者倡導(dǎo)者擁有者審批者確定客戶機(jī)構(gòu)構(gòu)中的關(guān)鍵人人物組織機(jī)構(gòu)中不不同的決策角角色銷售市場(chǎng)部總監(jiān)建議者

信息服務(wù)部總監(jiān)審批者

市場(chǎng)部經(jīng)理

倡導(dǎo)者系統(tǒng)經(jīng)理?yè)碛姓哌\(yùn)營(yíng)經(jīng)理

建議者系統(tǒng)開(kāi)發(fā)

建議者系統(tǒng)測(cè)試建議者建立客戶關(guān)系系所謂客戶關(guān)系系，就是指客客戶如何看你你，這完全取取決于你能否否滿足客戶的的機(jī)構(gòu)需要和和個(gè)人需要。。建立客戶關(guān)系系滿足機(jī)構(gòu)需要要滿足個(gè)人需要要滿足機(jī)構(gòu)需要要

是

否

否是滿足個(gè)人需要

供應(yīng)商

伙伴

局外人

朋友滿足機(jī)構(gòu)需要要和個(gè)人需求求建立客戶關(guān)系系財(cái)務(wù)保持或改善公公司在金錢上上的效益，或或控制成本。?？?jī)效保持或改善生生產(chǎn)力及業(yè)績(jī)績(jī)，或滿足時(shí)時(shí)間上的要求求。形象保持或改善聲聲譽(yù)，信用，，或公司的士士氣。建立客戶關(guān)系系客戶機(jī)構(gòu)的需需要權(quán)力需要將個(gè)人的的控制力和影影響力,延延展到別人和和其他事情上上。成就需要做事有成成績(jī)，或推動(dòng)動(dòng)積極的轉(zhuǎn)變變。被賞識(shí)需要被人器重重，或受人尊尊敬。被接納需要和其他人人有聯(lián)系，有有歸屬感和團(tuán)團(tuán)隊(duì)關(guān)系。有條理需要獲得明確確定義和清晰晰結(jié)構(gòu)安全感需要做事有保保證，避免冒冒險(xiǎn)。個(gè)人需要建立客戶關(guān)系系第三節(jié)大客戶銷售目的：了解大客戶銷銷售周期及銷銷售過(guò)程分析影響銷售售的因素，每每個(gè)因素的可可控制程度制定大客戶銷銷售策略大客戶銷售策策略是否存在銷售售機(jī)會(huì)？客戶項(xiàng)目的內(nèi)內(nèi)容和要求客戶的業(yè)務(wù)狀狀況客戶的財(cái)務(wù)狀狀況項(xiàng)目資金情況況項(xiàng)目的緊迫性性大客戶銷售策策略我們是否具有有競(jìng)爭(zhēng)力正式的的購(gòu)買買決策策標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)我們有有無(wú)適適宜的的解決決方案案對(duì)銷售售資源源的要要求與客戶戶關(guān)系系的現(xiàn)現(xiàn)狀獨(dú)特的的商務(wù)務(wù)價(jià)值值大客戶戶銷售售策略略我們能能否獲獲勝？？“內(nèi)應(yīng)應(yīng)”(內(nèi)內(nèi)部支支持者者)客戶高高層的的認(rèn)可可企業(yè)文文化的的兼容容性非正式式的決決策標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)大客戶戶銷售售策略略值得贏贏嗎？？短期收收益長(zhǎng)期收收益利潤(rùn)率率風(fēng)險(xiǎn)度度戰(zhàn)略價(jià)價(jià)值大客戶戶銷售售策略略第四節(jié)節(jié)大客戶戶銷售售人員員所需需的素素質(zhì)目的：：了解大大客戶戶經(jīng)理理的職職責(zé)專業(yè)的的大客客戶營(yíng)營(yíng)銷人人士應(yīng)應(yīng)具備備的職職業(yè)素素質(zhì)大客戶戶銷售售人員員所需需的素素質(zhì)銷售人人員所所需的的素質(zhì)質(zhì)銷售業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展中中,怎怎樣才才是一一名““專專業(yè)””的銷銷售人人員？？“專業(yè)業(yè)”銷銷售人人員和和經(jīng)理理應(yīng)該該具備備怎樣樣的素素質(zhì)？？構(gòu)成專專業(yè)化化的元元素您夠?qū)I(yè)嗎嗎？怎樣才才是一一名““專專業(yè)””的人人士？？【練習(xí)】大客戶戶銷售售人員員所需需的素素質(zhì)構(gòu)成專專業(yè)化化的元元素(1)大客戶戶銷售售人員員所需需的素素質(zhì)外表，，物理理外觀觀感覺(jué)你你的形形象修修飾、、衣著著打扮扮與你你所與接觸觸的客客戶相相匹配配態(tài)度贏得客客戶好好感；；決斷斷，可可靠，，忠誠(chéng)誠(chéng)構(gòu)成專專業(yè)化化的元元素(2)大客戶戶銷售售人員員所需需的素素質(zhì)“本身身”的的知識(shí)識(shí)產(chǎn)品知知識(shí)公司知知識(shí)“外界界”的的知識(shí)識(shí)業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)則流行事事件產(chǎn)品知知識(shí)顯示對(duì)對(duì)你的的產(chǎn)品品和服服務(wù)的的良好好了解解，并知道道你的的產(chǎn)品品和服服務(wù)能能為客客戶帶帶來(lái)的的好處。。構(gòu)成專專業(yè)化化的元元素“本身身”的的知識(shí)識(shí)（一一）大客戶戶銷售售人員員所需需的素素質(zhì)公司知知識(shí)公司知知識(shí)的的結(jié)構(gòu)構(gòu)，誰(shuí)誰(shuí)是關(guān)關(guān)鍵人人物，，他們們充當(dāng)當(dāng)了什什么樣樣的角角色。。構(gòu)成專專業(yè)化化的元元素“本身身”的的知識(shí)識(shí)（二二）大客戶戶銷售售人員員所需需的素素質(zhì)業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)則關(guān)于行行業(yè)和和業(yè)務(wù)務(wù)上的的問(wèn)題題及其其解決決方案案有深深入的的了解解,并并了了解你你的客客戶的的業(yè)務(wù)務(wù)特點(diǎn)點(diǎn)，會(huì)會(huì)用他他們的的術(shù)語(yǔ)語(yǔ)。構(gòu)成專專業(yè)化化的元元素“外界界”的的知識(shí)識(shí)（一一）大客戶戶銷售售人員員所需需的素素質(zhì)流行事事件對(duì)外部部世界界表現(xiàn)現(xiàn)出的的興趣趣，對(duì)對(duì)行業(yè)業(yè)現(xiàn)狀狀、發(fā)發(fā)展和和趨勢(shì)勢(shì)保持持開(kāi)闊闊的視視野。。構(gòu)成專專業(yè)化化的元元素“外界界”的的知識(shí)識(shí)（二二）大客戶戶銷售售人員員所需需的素素質(zhì)銷售人員的產(chǎn)品知識(shí)和銷售重點(diǎn)銷售人人員與與公司司產(chǎn)品品的關(guān)關(guān)系硬件部部分軟件部部分使用知知識(shí)交易條條件周邊知知識(shí)產(chǎn)品知知識(shí)大客戶戶銷售售人員員所需需的素素質(zhì)有形無(wú)形特點(diǎn)價(jià)格價(jià)值顧客利利益銷售重重點(diǎn)您賣什什么？？【練習(xí)】描述您您的銷銷售重重點(diǎn)大客戶戶銷售售人員員所需需的素素質(zhì)銷售人人員的的個(gè)人人素質(zhì)質(zhì)及銷銷售技技巧銷售人人員與與公司司產(chǎn)品品的關(guān)關(guān)系SellingSkillsTerritorymanagementSolutionssellingLARsellingCallPlanSalesFunnelQualificationSocialstylesObjectionhandlingTimemanagementProposalSalesPlansCallhighNegotiationProfessionalsellingDealclosingCommunicationSkill專業(yè)銷銷售技技巧大客戶戶銷售售人員員所需需的素素質(zhì)第五節(jié)節(jié)銷售預(yù)預(yù)測(cè)和和銷售售漏斗斗管理理目的：：了解大大客戶戶銷售售漏斗斗管理理銷售預(yù)預(yù)測(cè)的的時(shí)間間分配配銷售預(yù)預(yù)測(cè)和和銷售售漏斗斗管理理潛在的客戶開(kāi)發(fā)潛在的客戶TOP(過(guò)濾篩選)有希望的客戶IN(殷切拜訪、報(bào)價(jià))即將成交的客戶BEST(商議、成交)WIN(成交客戶)銷售漏漏斗管管理銷售預(yù)預(yù)測(cè)和和銷售售漏斗斗管理理SalesFunnel(Top)潛在的的客戶戶潛在客客戶判判斷（（預(yù)算算/決決策人人/時(shí)時(shí)間））分析客客戶需需求設(shè)計(jì)推推薦方方案并并建立立溝通通漏斗頂頂部銷售預(yù)預(yù)測(cè)和和銷售售漏斗斗管理理SalesFunnel(In)有希望望的客客戶建立客客戶拓拓展計(jì)計(jì)劃撰寫(xiě)項(xiàng)項(xiàng)目方方案書(shū)書(shū)列出公公司可可提供供的產(chǎn)產(chǎn)品和和解決決方案案漏斗中中部銷售預(yù)預(yù)測(cè)和和銷售售漏斗斗管理理SalesFunnel(BestFew)即將成成交的的客戶戶方案書(shū)書(shū)的陳陳述討論實(shí)實(shí)施計(jì)計(jì)劃和和進(jìn)度度表確定行行動(dòng)步步驟,簽簽單單漏斗底底部銷售預(yù)預(yù)測(cè)和和銷售售漏斗斗管理理銷售漏漏斗設(shè)設(shè)置以以后，，企業(yè)業(yè)可以以動(dòng)態(tài)態(tài)地查查詢和和分析析某個(gè)個(gè)時(shí)間間段里里，整整個(gè)企企業(yè)、、或者者某個(gè)個(gè)部門門、或或者某某個(gè)銷銷售員員的銷銷售狀狀況，，并且且，可可以和和銷售售指標(biāo)標(biāo)聯(lián)系系起來(lái)來(lái)，可可以用用銷售售漏斗斗來(lái)查查看預(yù)預(yù)期的的銷售售收入入、銷銷售收收款等等多維維的信信息。。銷售售漏斗斗實(shí)際際上是是一個(gè)個(gè)反映映當(dāng)前前銷售