客戶服務(wù)理念與技能培訓(xùn)課件

客戶服務(wù)理念與技能

《中華培訓(xùn)學(xué)會》海納百川企業(yè)研究發(fā)展中心內(nèi)容綱要

客戶滿意的理念

客戶滿意的技巧

處理客戶不滿

歸納總結(jié)客戶滿意理念有關(guān)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)A公司的服務(wù)目標(biāo)與“真理瞬間”A公司服務(wù)者的職責(zé)與素養(yǎng)總結(jié)：客戶滿意基本理念客戶服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn)開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5~6倍；一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍；做到客戶滿意的公司平均每年的營業(yè)增長為6%;開發(fā)一位新客戶需花費(fèi)10,000元，而失去一位客戶毋須1分鐘！A公司的服務(wù)目標(biāo)—以客戶為中心頭腦風(fēng)暴： 你對“標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、專業(yè)、快捷”的理解A公司的服務(wù)目標(biāo)—以客戶為中心練習(xí)總結(jié):對于“標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、專業(yè)、快捷”的理解：You-Attitude:“設(shè)身處地”去理解客戶所處的情景及面臨的困難:了解客戶的實(shí)際需求;哪些需求真實(shí)需求客戶的客戶的需求了解客戶是否滿意跟進(jìn),升級參見《學(xué)員手冊附件》：各個公司對于客戶意識的詮釋+A公司的服務(wù)目標(biāo)—以客戶為中心A公司客戶期望得到什么:真理瞬間北歐航空公司（SAS）：世界著名的面向商務(wù)人員的航空公司，首創(chuàng)了公務(wù)艙的概念1980年虧損，JANCARLZON出任總經(jīng)理；發(fā)現(xiàn)了真理的瞬間（MomentofTruth）現(xiàn)象；1981培訓(xùn)：“CustomerFocus”-核心任務(wù):創(chuàng)造積極的真理瞬間1981年扭虧為盈真理的瞬間是客戶印象最深的“感受”影響客戶決策和態(tài)度的“感受”；

能否持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間是一個公司保留客戶與生存的關(guān)鍵.思考:回憶你一天的工作中有多少次向A公司的客戶提供積極的和消極的真理瞬間之機(jī)會；在每一天你共給客戶留下了多少真理瞬間？有沒有一個印象深刻的積極或消極真理瞬間的例子？確?？蛻魸M意的關(guān)鍵人物任何一位有機(jī)會同A公司客戶打交道的人.你!討論:你你的工工作職責(zé)責(zé)是什么么?勞動:情感服務(wù)務(wù)為不可可或缺的的一部分分！體力勞動動：按照流程程規(guī)定進(jìn)進(jìn)行的工工作腦力勞動動：自己分析析、解決決問題；；再創(chuàng)造和和增值的的工作情緒勞動動對于自身身工作的的熱忱和和自己前前途的承承諾；對于客戶戶的尊重重和感激激;客戶滿意意的保障障;情緒是可可以傳染染的！好好的情緒緒可以確確保好的的工作結(jié)結(jié)果A公司服務(wù)務(wù)者必備備的素質(zhì)質(zhì)積極溝通忠誠理解信心合作紀(jì)律技能心態(tài)訓(xùn)練練(ConfrontationRoom)目的：鍛鍛煉你的的心理承承受能力力活動形式式:要求：1）提問問尖刻，，不要求求合理性性;2）回答答者面帶帶微笑，，保持持積極的的心態(tài)面面對發(fā)問問心態(tài)訓(xùn)練練總結(jié)頒獎：最佳提問問者獎：：評估標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：提問問尖刻，，給對方方造成巨巨大壓力力；最佳答辯辯者獎：：評估標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：心理理承受力力強(qiáng)，態(tài)態(tài)度積極極，面帶帶微笑．．心態(tài)訓(xùn)練練總結(jié)請大家思思考以下下問題：：在壓力大大時，我我能否冷冷靜思考考；面臨巨大大壓力時時，我能能否保持持積極樂樂觀的態(tài)態(tài)度；別人發(fā)難難時，我我是否只只想和他他去爭論論，很難難作到平平和地解解釋回答答問題；；壓力大時時，我能能否清楚楚地分析析判斷問問題；壓力大時時，我能能否清晰晰地表達(dá)達(dá)；壓力大時時，我是是否愿意意主動地地組織協(xié)協(xié)調(diào)解決決問題；；壓力大時時，我是是否只注注意自身身的感受受，而未未留意對對方／周周圍人的的感受．．．．總結(jié)：客客戶滿意意基本理理念你工作的的主要目目的：工作應(yīng)圍圍繞什么么中心：：工作追求求的目標(biāo)標(biāo)：與客戶的的關(guān)系：：建立競爭爭優(yōu)勢的的關(guān)鍵：：明確服務(wù)務(wù)對象：：重要的信信息來源源：爭取和保保留A公司的客客戶以客戶為為中心關(guān)關(guān)注客客戶感受受卓越的服服務(wù)質(zhì)量量建立龐大大、高效效渠道的的益處綜合服務(wù)務(wù)的不同同A公司成功功的關(guān)鍵鍵兩種客戶戶即外部部的和A公司內(nèi)部部的客戶的反反饋客戶滿意意技巧概念同客戶情情感打交交道處理客觀觀事物管理客戶戶期望值值綜合技巧巧演練客戶滿意意技巧的的概念客戶通過過與服務(wù)務(wù)者的交交往產(chǎn)生生對于A公司的判判斷；客戶的判判斷依據(jù)據(jù)是他的的對于A公司、你你的部門門及你本本人的““真理瞬瞬間”；；當(dāng)客戶需需要服務(wù)務(wù)者解決決問題的的時，或或當(dāng)服務(wù)務(wù)者處理理客戶不不滿時產(chǎn)產(chǎn)生的真真理瞬間間最可能能成為判判斷的依依據(jù)；結(jié)論：服服務(wù)者的的客戶滿滿意技巧巧如何，，最突出出體現(xiàn)在在替客戶解解決問題題和處理客戶戶不滿?？蛻魸M意意技巧：：播放一段段錄音帶帶：思考：請告訴我我你聽完完這段錄錄音的感感受同客戶的的情感打打交道服務(wù)者替替客戶解解決問題題的第一一件事永永遠(yuǎn)是處處理客戶戶的情感感；情感服務(wù)務(wù)也是工工作一部部分;處理客戶戶情感的的三部曲曲提高語言言的感染染力.同客戶的的情感打打交道處理客戶戶情感的的三步曲曲:表達(dá)服務(wù)務(wù)意愿體諒客戶戶情感表示承擔(dān)擔(dān)責(zé)任表達(dá)服務(wù)務(wù)意愿向客戶表表明你樂樂于替他他/她服服務(wù)；客戶將根根據(jù)你的的服務(wù)意意愿和態(tài)態(tài)度來評評判A公司；與客戶的的每一次次交往都都成為積積極的““瞬間””；控制你的的偏見和和舉止；體諒情感感表示關(guān)注注他人情情感關(guān)心他人人培養(yǎng)雙方方間和睦睦關(guān)系及及感情；；體現(xiàn)對客客戶的尊尊敬以及及對其情情感的認(rèn)認(rèn)同請客戶發(fā)發(fā)泄不滿滿；承擔(dān)責(zé)任任把你的姓姓名告訴訴客戶；；向客戶明明確保證證你將負(fù)負(fù)責(zé)替他他/她解解決問題題；確保該問問題得到到令客戶戶滿意的的解決；；使用“我我”而不不是“我我們”；；言出必行行。提高語言言的感染染力通過語言言表達(dá)服服務(wù)熱情情提高聲音音的感染染力:語調(diào)的升升降音調(diào)的高高低語速的緩緩急語氣的強(qiáng)強(qiáng)弱發(fā)掘和有有效利用用自己的的語言特特點(diǎn)提高語言言的感染染力提高語言言本身的的感染力力:簡潔：職業(yè)：口口頭語；；自信：講講話準(zhǔn)確確，親切切方言的改改善:口口音和和用詞用詞準(zhǔn)確確：象印在報報紙上一一樣；同客戶情情感打交交道練習(xí)：根據(jù)自己己對于聲聲音的印印象來填填寫學(xué)員員手冊附附件練習(xí)習(xí)(5分分鐘)；；分組演練練：（2０分鐘鐘）按小組實(shí)實(shí)施：客客戶／服服務(wù)提供供者／觀觀察員自己設(shè)定定場景輪換角色色注意：1、嚴(yán)格格遵守““處理情情感三部部曲”2、在情情景演練練中，要要結(jié)合培培訓(xùn)內(nèi)容容，強(qiáng)化化語言的的感染力力處理客觀觀事物方方面的技技巧僅處理客客戶情感感是否就就夠了？？客戶的根根本需要要是解決決問題；；在處理好好客戶情情感方面面的問題題還要解解決客戶戶的實(shí)際際問題。。課堂練習(xí)習(xí)：拼圖圖游戲兩人一組組，背靠靠背或面面對面而而坐；一個人描描述另一個人人拼出圖圖形只允許口口頭交流流；時間：10分鐘鐘；思考：從從這個游游戲中你你體會到到了什么么？處理問問題題技巧巧獲取信息息提供信息息檢驗理解解分析問題題總結(jié)歸納納小組討論論：獲取取信息小組討論論：要想有效效地解決決各種客客戶的不不同問題題，A公司的服服務(wù)者應(yīng)應(yīng)該獲取取哪些信信息？如何獲取?。空n堂陳述述需要獲取取什么信信息技術(shù)方面面：電腦本身身的背景景信息:此次技術(shù)術(shù)問題:問清此問問題的波波及面及及嚴(yán)重程程度客戶情況況:客戶技術(shù)術(shù)水平:客戶所在在行業(yè),公司,及工作作客戶性格格特征客戶心理理和情緒緒狀態(tài)客戶期望望值及其其解決方方案需要獲取取什么信信息A公司的情情況:本部門:制制度,要要求,工作作流程其他部門門:工工作范圍圍,流流程,要要求其他背景景情況:行業(yè)背景景情況經(jīng)濟(jì)背景景情況如何從客客戶處獲獲取更多多信息通過電話話:積極地傾傾聽探問事實(shí)實(shí)面對面:還需注意意觀察表表情,留留意暗示示.兩種獲取取信息的的策略與與方法：：離線(日日常的積積累):知識識、經(jīng)驗驗,、交交流、鍛鍛煉機(jī)會會在線(臨臨場發(fā)揮揮)：心心態(tài)、技技巧與經(jīng)經(jīng)驗?分析問題題判斷客戶戶的真實(shí)實(shí)需求判斷我們們自身的的條件確認(rèn)最可可行的和和最可能能被接受受的建議議和建議議概念結(jié)合客戶戶的需求求及我們們的具體體條件開開發(fā)一一一個或若若干個可可行的建建議提供信息息與建議議幫助客戶戶了解情情況,以以解決問問題;為滿足顧顧客需求求而向他他們提供供清楚，，相關(guān)和和完整的的信息：：誰，什什么，哪哪里，何何時，為為什么和和怎樣提供信息息，以幫幫助得到到信息注：了解客戶戶可能的的接受程程度及建建議；建議不宜宜過多在客戶意意見的基基礎(chǔ)上加加入自己己的建議議。當(dāng)客戶的的建議難難以接受受時，要要肯定客客戶意見見中積極極的部分分，并巧巧妙的講講出自己己的看法法檢驗理解解目的：在在與客戶戶交往的的整個過過程中確確認(rèn)你對對客戶的的期望，，感受及及情況的的理解程程度；檢驗?zāi)銓蛻舻牡睦斫饪朔懬忧有睦肀苊馐褂糜每蛻舻牡脑拋韥砗瞬楸苊夥磸?fù)復(fù)問檢驗客戶戶對你的的理解：：檢驗客戶戶是否接接受總結(jié)歸歸納納總結(jié)水平平是衡量量職業(yè)素素養(yǎng)的重重要標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)之一目的在于于重申要要點(diǎn)以減減少誤解解及想當(dāng)當(dāng)然，同同時增強(qiáng)強(qiáng)客戶的的信任感感同檢驗理理解結(jié)合合使用，，有效性性會大大大加強(qiáng)電話上總總結(jié)要強(qiáng)強(qiáng)調(diào)結(jié)論和行動以積極的的態(tài)度結(jié)結(jié)束談話話，感謝謝對方管理客戶戶期望值值同一問題題，不同同客戶會會有不同同需求客戶滿意意本質(zhì)上上是判斷斷客戶期期望值與與你的服服務(wù)能力力之差異異期望值＞＞解決方方案時，，引起客客戶不滿滿，此時時需要管管理客戶戶期望值值你無權(quán)評價客客戶的期望值是否合合理但你有機(jī)會管管理客戶的期望值值！管理客戶期望望值的原則關(guān)注客戶“情情感期望值””及時并強(qiáng)調(diào)不不確定因素戒除自身恐懼懼心理避免主觀定義義客戶期望值值管理客戶期望望值的技巧不要爭辯，或或?qū)⒆约旱挠^觀點(diǎn)強(qiáng)加于人人：不利于客客戶接受；判斷客戶的期期望值是否真真實(shí)，還是虛虛張聲勢：在在線與離線；；盡全力去滿足足客戶的期望望值我能做到哪一一步？我們能做到哪哪一步？集體體力量，資源源的利用通過對流程和和政策的調(diào)整整尋找客戶滿滿意與成本間間的平衡點(diǎn)強(qiáng)調(diào)通過自身身的語言，舉舉止及態(tài)度，，消除問題本本身的負(fù)面影影響，讓客戶戶更易接收你你的建議；展示積極的結(jié)結(jié)果，強(qiáng)調(diào)““能夠”向客客戶提供什么么服務(wù)以及這這些服務(wù)的價價值服務(wù)技巧綜合合角色演練小組演練(8分鐘)3人小組：客客戶、服務(wù)者者、觀察者；；演練中客戶扮扮演者要強(qiáng)調(diào)調(diào)難度；輪流演練課堂演練(20分鐘):選擇部分小組組成員課堂演演練；對于演練進(jìn)行行評議案例背景見學(xué)學(xué)員手冊附件件案例研討以小組為單位位進(jìn)行研討閱讀案例(10分鐘)個人閱讀、小小組成員分工工小組討論案例例(10分鐘鐘)課堂討論(10分鐘)客戶在接受廠廠商服務(wù)的過過程中有哪些些不愉快的經(jīng)經(jīng)歷？如果您您是客戶，會會有什么感受受？廠商在客戶服服務(wù)意識方面面有哪些影響響客戶滿意的的表現(xiàn)？廠商在進(jìn)行客客戶服務(wù)過程程中有什么不不當(dāng)?shù)男袨?？？這個案例對于于A公司的服務(wù)者者有什么啟示示？本案例給我們們什么啟示？？互聯(lián)網(wǎng)時代消消費(fèi)者已經(jīng)成成為媒體的主主人廠商難以靠權(quán)權(quán)力或傳媒生生存；要想獲利一定定要令消費(fèi)者者滿意，廠商商別無選擇??！社會的整體服服務(wù)意識差A(yù)公司的機(jī)會但是社會對于于A公司這樣的國國內(nèi)大型IT公司要求更高高客戶意識=商商業(yè)意識=職職業(yè)意識樹立正確的客客戶意識是企企業(yè)能夠得到到商業(yè)機(jī)會、、個人能夠得得到工作機(jī)會會的前提我們是否有時時認(rèn)為客戶刁刁蠻？本案例給我們們什么啟示？？要達(dá)到目的還還需要適當(dāng)?shù)牡募记陕蓭熜?、打官官司能夠達(dá)到到目的嗎？是否有過這樣樣的經(jīng)歷：拼拼命努力地滿滿足客戶的需需求，客戶卻卻仍然不滿意意有效管理和利利用客戶信息息滿意的客戶將將帶來更多的的客戶與滿意意；不滿的客客戶會威脅公公司的生存確?？蛻魸M意意是有效管理理和利用客戶戶信息的關(guān)鍵鍵與客戶作對必必輸無疑贏得了官司，，丟失了市場場處理客戶不滿滿處理客戶不滿滿的重要性處理客戶不滿滿的原則處理客戶不滿滿的程序處理客戶不滿滿的注意事項項與技巧處理客戶不滿滿綜合演練處理客戶不滿滿的重要性在不滿客戶中中，只有4%的提出投訴訴；但所有不滿的的人都會將不不滿告訴另外外的10~20人；被告之者中13%又繼續(xù)續(xù)將這個壞消消息傳播給另另外的10~20人；得到滿意服務(wù)務(wù)的客戶會將將他們的經(jīng)歷歷告訴2~5個人；網(wǎng)絡(luò)時代，消消費(fèi)者已經(jīng)成成為媒體的主主人...如果投訴的問問題得到有效效的解決，70%的人會會成為回頭客客；如果問題得到到及時有效的的解決，95%的會成為為回頭客這些數(shù)字說明明了什么？（（一）1個人表達(dá)不不滿；25個人實(shí)際際已經(jīng)不滿；；最多可能已有有500人被被告知這個壞壞消息；最多又可能有有1300人人得到這個壞壞消息；結(jié)論：當(dāng)1個人表達(dá)不滿滿時，可能已已經(jīng)有25+500+1300=1825人知道了你的的服務(wù)不好這這個壞消息。。這些數(shù)字說明明了什么？（（二）好事不出門，，壞事傳千里里；網(wǎng)絡(luò)時代瞬間間傳萬里客戶不滿不但但要處理，還還要及時處理理；因客戶不滿造造成的浪費(fèi)是是最不應(yīng)該的的；處理好客戶的的不滿，重新新贏得客戶是是最有效的獲獲利手段之一一。A公司的客戶為為什么會不滿滿A公司的客戶不不滿時想得到到什么處理客戶不滿滿的原則正確的態(tài)度：：關(guān)注客戶感受受：設(shè)身處地：理理解客戶感受受關(guān)注客戶的需需求，而非你你認(rèn)為應(yīng)該做做的事情對客戶善意的的出發(fā)點(diǎn)報有有信心，盡管管他有可能犯犯錯誤積極熱情和感感激的態(tài)度要注意控制自自己的情緒和和言行，避免免激化矛盾及時處理判斷客戶是否否產(chǎn)生不滿：：可能隨時爆爆發(fā)繼續(xù)應(yīng)用處理理情感，處理理問題的方法法營造氣氛尋求方案貫徹落實(shí)診斷問題達(dá)成共識處理客戶不滿滿的程序營造氣氛目的穩(wěn)定客戶的情情緒；使客戶開始同同A公司的服務(wù)者者為解決問題題而溝通主要方法處理客戶情感感三部曲；注意：此時不不要急于涉及及具體技術(shù)問問題，除非客客戶要求診斷問題目的了解客觀情況況和客戶的感感受；分析并確認(rèn)客客戶的需求、、期望值及解解決問題的意意向主要方法：處理情感三部部曲：表達(dá)服務(wù)意愿愿；體諒情感；表示承擔(dān)客戶戶的責(zé)任處理問題：獲取和提供信信息；分析問題；核查理解和總總結(jié)歸納尋求方案目的向客戶建議可可行的解決方方案；征求客戶對于于方案的意見見，并爭取客客戶參與方案案；主要方法：處理情感：體諒情感；表示承擔(dān)客戶戶的責(zé)任處理問題：獲取和提供信信息；核查理解和總總結(jié)歸納達(dá)成共識目的同客戶就以下下方面達(dá)成一一致；解決方案；行動計劃；預(yù)期結(jié)果主要方法：處理情感：表示承擔(dān)客戶戶的責(zé)任處理問題：核查理解和總總結(jié)歸納貫徹落實(shí)目的確保同客戶達(dá)達(dá)成的協(xié)議得得到落實(shí)；通過與客戶的的持續(xù)溝通確確保客戶滿意意，特別是當(dāng)當(dāng)發(fā)生變故時時。主要方法處理情感三部部曲；處理問題；綜合應(yīng)用-注注意事項與技技巧：傳遞壞消息的的方法；注意避免處理理客戶不滿的的錯誤行為注意事項與技技巧傳遞壞消息處理客戶不滿滿時的錯誤行行為與正確行行為傳遞壞消息原原則與技巧盡快告知：傳傳遞一個還是是二個壞消息息告知的方法有有二種：壞好；好壞強(qiáng)調(diào)積極的一一面：做了什什么？與客戶的利益益相聯(lián)系避免“否定詞詞”的出現(xiàn)如何道歉：無需的道歉如果你在糾正正/彌補(bǔ)錯誤誤，強(qiáng)調(diào)你提提供的，而非非你糾正的需要道歉時：：盡早、簡潔潔、真誠處理客戶不滿滿的常見錯誤誤行為爭辯、爭吵、、打斷客戶教育、批評、、諷刺客戶直接拒絕客戶戶暗示客戶有錯錯誤強(qiáng)調(diào)自己正確確的方面、不不承認(rèn)錯誤表示或暗示客客戶不重要認(rèn)為投訴、抱抱怨是針對個個人的不及時通知變變故以為用戶容易易打發(fā)語言含糊、打打太極拳懷疑客戶的誠誠實(shí)責(zé)備和批評自自己的同事、、表白自己的的成績?yōu)榻鉀Q問題設(shè)設(shè)置障礙（期期待用戶打退退堂鼓）假裝關(guān)注：雖雖然言語體現(xiàn)現(xiàn)關(guān)心，卻忘忘記客戶的關(guān)關(guān)鍵需求；在事實(shí)澄清以以前便承擔(dān)責(zé)責(zé)任拖延或隱瞞。處理客戶不滿滿的正確行為為令客戶感到舒舒適、放松；；語氣平和，讓讓客戶發(fā)泄怒怒氣；表示理解和關(guān)關(guān)注，并作記記錄；體現(xiàn)緊迫感；；如有錯誤，立立即承認(rèn)；明確表示承擔(dān)擔(dān)替客戶解決決問題的責(zé)任任；同客戶一起找找出解決辦法法；如果難以獨(dú)立立處理，盡快快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部部門或請示上上司。綜合演練：處處理客戶不滿滿根據(jù)散發(fā)材料料中的情節(jié)在在課堂上進(jìn)行行角色演練；；學(xué)員及講師提提供反饋意見見；模擬實(shí)際場景景演練課程總結(jié)客戶服務(wù)調(diào)查查問卷總結(jié)IT服務(wù)行業(yè)展望望由行為到素養(yǎng)養(yǎng)客戶滿意的關(guān)關(guān)鍵感受與行動計計劃總結(jié)：回顧客客戶服務(wù)調(diào)查查問卷經(jīng)過兩天的學(xué)學(xué)習(xí)，我們是是否對于客戶戶服務(wù)的理念念與技能有了了不同的認(rèn)識識？再來看一看我我們的問卷該該選什么？還有哪些問題題？市場形態(tài)廠商策略總結(jié)：IT服務(wù)行業(yè)展望望市場的發(fā)展帶帶來企業(yè)關(guān)鍵鍵競爭優(yōu)勢的的變化；隨著市場的成成熟，服務(wù)將將成為一個企企業(yè)能否成功功的關(guān)鍵因素素；社會對于專業(yè)業(yè)服務(wù)人才的的需求將與日日俱增；能夠有機(jī)會成成為A公司服務(wù)者中中的一員不但但令人自豪，，亦是個人的的職業(yè)生涯發(fā)發(fā)展中難得的的機(jī)遇！計劃市場政府關(guān)系個人銷售權(quán)力市場數(shù)量市場大眾傳播質(zhì)量市場服務(wù)咨詢由行為到素養(yǎng)養(yǎng)什么是職業(yè)素素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)內(nèi)涵實(shí)現(xiàn)客戶滿意意與職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)的關(guān)系什么是職業(yè)素素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)是一一種個人行為為規(guī)范及行為為本身，它可可以確保商務(wù)工作的有有效實(shí)施；在商務(wù)活動中中被他人接受受；在商務(wù)活動中中得到他人的的尊重；取得預(yù)期商務(wù)務(wù)成果；建立長期良好好的商業(yè)合作作或同事關(guān)系系。言談衣著儀表舉止人格職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)內(nèi)涵有效解決問題的能力有效的溝通行為良好的商務(wù)禮儀但職業(yè)素養(yǎng)并并不是這三個個方面的簡單單疊加，而是是這三方面優(yōu)優(yōu)異而產(chǎn)生的的整體行為的的變化。職業(yè)素養(yǎng)需要要長期的、有有意識的培育育與磨煉。實(shí)現(xiàn)客戶滿意意需要高的職職業(yè)素養(yǎng)客戶服務(wù)千差差萬別，許多多情形不可預(yù)預(yù)見客戶越來越多多地從整體來來考察服務(wù)者者處理客戶不滿滿的第一需要要是避免客戶戶不滿職業(yè)素養(yǎng)可以以贏得客戶的的尊重業(yè)務(wù)能力客戶滿意是否能夠僅憑憑技術(shù)和業(yè)務(wù)務(wù)能力？技術(shù)水平工作效率相關(guān)知識A公司的經(jīng)驗努力工作解決問題業(yè)務(wù)能力客戶滿意客戶滿意的理理念與態(tài)度先處理情感然后解決問題題確認(rèn)客戶滿意意客戶的最終需需要是解決問問題技術(shù)水平工作效率相關(guān)知識A公司的經(jīng)驗努力工作解決問題處理事物處理情感業(yè)務(wù)能力客戶滿意收集信息分析問題提供信息核查理解歸納總結(jié)表達(dá)服務(wù)意愿愿體諒情感表示承擔(dān)替客客戶解決問題題的責(zé)任需要實(shí)用的技技巧來令客戶戶滿意技術(shù)水平工作效率相關(guān)知識A公司的經(jīng)驗努力工作客戶滿意的理理念與態(tài)度先處理情感然后解決問題題確認(rèn)客戶滿意意職業(yè)素養(yǎng)解決問題處理情感處理事物業(yè)務(wù)能力客戶滿意綜合養(yǎng)修客戶滿意及服服務(wù)水平的整整體提高商務(wù)禮儀綜合溝通技能能綜合解決問題題技能客戶滿意最終終來自其“真真理的瞬間””

-即客客戶滿意的感感受感受與行動計計劃講出您在客戶戶滿意培訓(xùn)中中感受最深之之處；今后具體改進(jìn)進(jìn)方案謝謝！如有侵權(quán)請及及時聯(lián)系！本課件由互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)搜集經(jīng)《中華培訓(xùn)學(xué)會會》編輯整理。衷心感謝原創(chuàng)創(chuàng)學(xué)者的辛勤勤勞動和無私私奉獻(xiàn)！知識在分享中中創(chuàng)造價值,智慧在傳播中中展現(xiàn)意義??！9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。06:35:2106:35:2106:3512/31/20226:35:21AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。12月-2206:35:2106:35Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。06:35:2106:35:2106:35Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2206:35:2106:35:21December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20226:35:21上午午06:35:2112月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:35上上午午12月月-2206:35December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/316:35:2106:35:2131December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。6:35:21上上午6:35上上午午06:35:2112月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。06:35:2106:35:2106:3512/31/20226:35:21AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2206:35:2106:35Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。06:35:2106:35:2106:35Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2206:35:2106:35:21December31,202214、意志堅堅強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20226:35:21上午午06:35:2112月-2215、楚楚塞塞三三湘湘