客戶服務(wù)管理培訓(xùn)

《客戶服務(wù)管理培訓(xùn)》課程體系結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)規(guī)劃客戶服務(wù)人員管理客戶信息管理大客戶服務(wù)管理客戶滿意度與客戶忠誠度管理客戶的建立與維系客戶關(guān)系管理呼叫中心管理客戶服務(wù)的理念現(xiàn)代市場(chǎng)營銷理念發(fā)展情況客戶服務(wù)的理念：通過以客戶、特別是有較高商業(yè)價(jià)值的客戶為中心，以相應(yīng)能滿足客戶需要的客戶讓渡價(jià)值為手段，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。第一章客戶服務(wù)管理規(guī)劃一、客戶服務(wù)（重點(diǎn)）：是指所有與客戶接觸或相互作用的活動(dòng)。接觸方式：面對(duì)面、電話、通信、網(wǎng)絡(luò)等。活動(dòng)內(nèi)容：介紹說明、企業(yè)信息傳遞、接受客戶詢問、訂單或預(yù)訂、送貨、產(chǎn)品的安裝和使用說明，接受、處理客戶投訴及意見、退貨或修理、服務(wù)的補(bǔ)救、客戶資料的收集和建檔及追蹤服務(wù)、客戶需求和滿意度調(diào)查等?？蛻舴?wù)涵蓋的部門〈第一頁〉客戶服務(wù)部門生產(chǎn)部門營銷部門采購部門研發(fā)部門行政人力資源管理部門、公共關(guān)系部門財(cái)務(wù)部門等注：本書所講客戶服務(wù)主要是指客戶服務(wù)部門的服務(wù)為主。二、客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置、設(shè)計(jì)客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的原則（選擇題）、設(shè)計(jì)步驟（）崗位設(shè)計(jì)管理層次設(shè)計(jì)和管理幅度設(shè)計(jì)：梯形結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)職位規(guī)定規(guī)章制度的制訂與關(guān)系協(xié)調(diào)設(shè)計(jì)模式：大型企業(yè)、中小型企業(yè)客戶服務(wù)的目標(biāo)：總體目標(biāo)：通過讓客戶滿意維護(hù)企業(yè)良好的形象和信譽(yù)。分解到各部門的目標(biāo)?？蛻舴?wù)的職能：對(duì)內(nèi)職能和對(duì)外職能。第二節(jié)客戶服務(wù)部職責(zé)制訂客戶服務(wù)工作制度制訂客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶信息管理客戶關(guān)系管理個(gè)性化需求，忠誠客戶服務(wù)質(zhì)量管理客戶投訴管理售后服務(wù)管理向客戶承諾的管理客戶資料管理客戶資信管理第三節(jié)客戶服務(wù)管理規(guī)劃確定客戶服務(wù)理念規(guī)劃客戶服務(wù)管理體系認(rèn)知基本理念設(shè)定基本理念理念具體化制訂客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立內(nèi)部服務(wù)組織體系明確客戶服務(wù)的種類客戶服務(wù)請(qǐng)求的處理客戶服務(wù)質(zhì)量的管理有償服務(wù)無償服務(wù)合同服務(wù)確定客戶服務(wù)管理內(nèi)容服務(wù)要求管理投訴建議管理維修與故障管理回訪信息管理問題信息管理咨詢信息管理建議信息管理建立客戶服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)制訂科學(xué)合理的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容回訪信息管理回訪信息管理定期服務(wù)不定期服務(wù)不同的服務(wù)方式服務(wù)等級(jí)管理服務(wù)等級(jí)的管管理目標(biāo)服務(wù)等級(jí)的管管理內(nèi)容服務(wù)等級(jí)的管管理流程設(shè)計(jì)完善服務(wù)流程流程：是產(chǎn)生生某一結(jié)果的的一系列作業(yè)或或操作，特別別是指連續(xù)的操作作或處理。指指事情的始末，事事情發(fā)展變化化的經(jīng)過。服務(wù)流程：是是指客戶享受受到的，由企業(yè)業(yè)在每個(gè)服務(wù)務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為為客戶所提供供的一系列服務(wù)的的總和。分析服務(wù)流程程信息流程細(xì)化服務(wù)流程程業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)服務(wù)流程程掌握客戶服務(wù)務(wù)需求創(chuàng)建服務(wù)步驟驟修改服務(wù)流程程繪制服務(wù)流程程第四節(jié)客客戶服務(wù)質(zhì)量量管理一、內(nèi)涵()、技術(shù)性質(zhì)量量：是服務(wù)結(jié)結(jié)果的質(zhì)量，，是客戶從服服務(wù)過程中所所得到的東西西，以滿足客客戶的主要需需要。內(nèi)容。。、功能性質(zhì)量量：是服務(wù)過過程的質(zhì)量，，它滿足客戶戶的非主要需需要。是指服服務(wù)推廣的過過程，即客戶戶與服務(wù)人員員打資產(chǎn)的過過程，服務(wù)人人員的行為、、態(tài)度、穿著著等都直接影影響顧客的感感知。注：客戶服務(wù)務(wù)的預(yù)期質(zhì)量量，通常受以以下四個(gè)方面面因素的影響響：市場(chǎng)營銷銷溝通、客戶戶口碑、客戶戶需求和企業(yè)業(yè)形象。二、服務(wù)質(zhì)量量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)可感知性可靠性—準(zhǔn)確確無誤反應(yīng)性—反應(yīng)應(yīng)能力保證性態(tài)度和和工作能力移情性換位思思考三、服務(wù)質(zhì)量量的測(cè)定與差差距分析服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)數(shù)實(shí)際感受分分?jǐn)?shù)期望分?jǐn)?shù)數(shù)服務(wù)質(zhì)量差距分析客戶的期望與與管理者對(duì)客客戶期望的認(rèn)認(rèn)知之間的差差距實(shí)際傳遞的服服務(wù)與客戶感感受之間的差差距管理者者對(duì)客客戶期期望的的認(rèn)知知與服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)之之間的的差距距服務(wù)質(zhì)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與與實(shí)際際傳遞遞的服服務(wù)之之間的的差距距四、提提高服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的策略略標(biāo)準(zhǔn)跟跟進(jìn)策策略：：進(jìn)行行了策策略方方面的的比較較；有有關(guān)經(jīng)經(jīng)營方方面的的比較較；業(yè)業(yè)務(wù)管管理方方面的的比較較。藍(lán)圖技技巧策策略：：是指指借助助流程程圖的的方法法來分分析后后期到到直接接面對(duì)對(duì)客戶戶部門門傳遞遞過程程的各各個(gè)方方面，，特別別是分分析服服務(wù)人人員與與客戶戶的接接觸點(diǎn)點(diǎn)，從從這些些接觸觸點(diǎn)出出發(fā)來來提高高服務(wù)務(wù)質(zhì)量量。了了解其其外步步驟。。五、服服務(wù)到到最小小細(xì)節(jié)節(jié)六、塑塑造客客戶服服務(wù)的的“共共同愿愿景””。第二章章客客服服人員員管理理第一節(jié)節(jié)客客服服團(tuán)隊(duì)隊(duì)與人人員管管理一、組組建高高效客客服團(tuán)團(tuán)隊(duì)、如何何組建建、組織織設(shè)計(jì)計(jì)：設(shè)設(shè)計(jì)內(nèi)內(nèi)容組組織架架構(gòu)；；設(shè)計(jì)計(jì)方法法團(tuán)隊(duì)隊(duì)的組組織分分析、、設(shè)計(jì)計(jì)方法法。、崗位位設(shè)置置：崗崗位結(jié)結(jié)構(gòu)崗崗位的的職務(wù)務(wù)、責(zé)責(zé)任、、權(quán)利利、利利益。。崗位位分類類職系系、職職組和和職位位等。。、客戶戶服務(wù)務(wù)團(tuán)隊(duì)隊(duì)的考考核與與激勵(lì)勵(lì)：考考核體體系、、薪酬酬體系系。、客戶戶服務(wù)務(wù)團(tuán)隊(duì)隊(duì)的匯匯報(bào)體體系：：匯報(bào)報(bào)管理理體系系和匯匯報(bào)制制度。。二、客客戶服服務(wù)團(tuán)團(tuán)隊(duì)的的目標(biāo)標(biāo)管理理、概念念：客客戶服服務(wù)團(tuán)團(tuán)隊(duì)的的目標(biāo)標(biāo)管理理是根根據(jù)公公司戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃總總目標(biāo)標(biāo)和具具體年年度目目標(biāo)，，運(yùn)用用系統(tǒng)統(tǒng)的管管理方方法和和有效效的管管理工工具、目標(biāo)標(biāo)管理理內(nèi)容容（重重點(diǎn)））頁客戶團(tuán)團(tuán)隊(duì)目目標(biāo)設(shè)設(shè)定的的領(lǐng)域域團(tuán)隊(duì)目標(biāo)過程目標(biāo)過程目目標(biāo)是是將影影響獲獲利的的重要要因素素加以以設(shè)定定過程程目標(biāo)，，這些些過程程目標(biāo)標(biāo)主要要是要要確保保企業(yè)業(yè)的獲獲利，，通過這這些過過程目目標(biāo)來來確保保團(tuán)隊(duì)隊(duì)的目目標(biāo)實(shí)實(shí)現(xiàn)。。團(tuán)隊(duì)目目標(biāo)是是指客客戶團(tuán)團(tuán)隊(duì)成成立的的立基基目標(biāo)標(biāo)，即客戶戶團(tuán)隊(duì)隊(duì)要完完成的的任務(wù)務(wù)。業(yè)務(wù)目目標(biāo)發(fā)展性性工作作目標(biāo)標(biāo)個(gè)人管管理目目標(biāo)績效管管理目目標(biāo)設(shè)定團(tuán)團(tuán)隊(duì)目目標(biāo)時(shí)時(shí)必須須考慮慮的因因素客戶團(tuán)團(tuán)隊(duì)目目標(biāo)設(shè)設(shè)定的的原則則：切切合實(shí)實(shí)際、、明確確、具具體、、可衡衡量或或可觀觀察、、可達(dá)達(dá)成、、有時(shí)時(shí)間性性、有有挑戰(zhàn)戰(zhàn)性。。為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)所做做的承承諾：：領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的激激勵(lì)承承諾、、客戶戶團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員員承諾諾。達(dá)成客客戶團(tuán)團(tuán)隊(duì)目目標(biāo)管管理的的條件件客戶團(tuán)團(tuán)隊(duì)成成員的的成熟熟度：：具備備管理理知識(shí)識(shí)、人人格成成熟。。信息共共享：：客戶戶團(tuán)隊(duì)隊(duì)的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和和成員員只有有共享享信息息，才才能產(chǎn)產(chǎn)生共共識(shí)。?？冃У牡慕Y(jié)合合。重重要目目標(biāo)成成為績績效考考核的的指標(biāo)標(biāo)。并并與激激勵(lì)制制度相相結(jié)合合?？蛻魣F(tuán)團(tuán)隊(duì)目目標(biāo)管管理的的特質(zhì)質(zhì)將客戶戶團(tuán)隊(duì)隊(duì)成員員與團(tuán)團(tuán)隊(duì)目目標(biāo)相相結(jié)合合；客戶戶團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)與與成成員員共共同同研研究究擬擬定定目目標(biāo)標(biāo)，，客客戶戶團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)成成員員親親自自參參與與，，可可增增加加其其榮榮譽(yù)譽(yù)感感和和責(zé)責(zé)任任心心。。對(duì)工工作作的的進(jìn)進(jìn)度度及及達(dá)達(dá)成成的的程程度度采采取取自自我我控控制制及及自自我我檢檢討討的的方方式式，，以以建建立立客客戶戶團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)的的成成員員的的責(zé)責(zé)任任心心。。以激激勵(lì)勵(lì)代代替替處處罰罰，，采采取取更更合合適適的的人人性性化化管管理理方方法法。。目標(biāo)管理理成功與與失敗的的原因（（）兩者基本本上是相相對(duì)應(yīng)的的。目標(biāo)的設(shè)設(shè)定：自自上而下下，由下下而上或或綜合兩兩者?？蛻魣F(tuán)隊(duì)隊(duì)目標(biāo)管管理的監(jiān)監(jiān)控監(jiān)控原則則客戶管理理團(tuán)隊(duì)目目標(biāo)管理理的控制制（重點(diǎn)點(diǎn)）客戶服務(wù)務(wù)人員的的管理(了解即即可)檔案管理理:人員員檔案資資料、管管理部門門資料工作計(jì)劃劃管理:客戶訪訪問計(jì)劃劃\客戶戶活動(dòng)計(jì)計(jì)劃、服服務(wù)計(jì)劃劃、宣傳傳計(jì)劃、、對(duì)上級(jí)級(jí)的相關(guān)關(guān)建議與與意見。。計(jì)劃跟蹤蹤管理：：日常工工作管理理：工作作日志、、客戶投投訴處理理、業(yè)務(wù)務(wù)波動(dòng)跟跟蹤管理理、客戶戶挽留管管理、服服務(wù)成本本、服務(wù)務(wù)質(zhì)量、、信息交交流與事事務(wù)提醒醒管理。。任務(wù)管理理：客戶戶訪問任任務(wù)、優(yōu)優(yōu)惠任務(wù)務(wù)、客戶戶活動(dòng)任任務(wù)、服服務(wù)任務(wù)務(wù)、宣傳傳任務(wù)、、客戶部部門負(fù)責(zé)責(zé)人對(duì)上上級(jí)客戶戶部門提提出的相相關(guān)建議議和意見見主要有有以下內(nèi)內(nèi)容：建建議時(shí)間間、建議議內(nèi)容。。業(yè)績考核核：工作作情況考考核、服服務(wù)成效效考核、、綜合業(yè)業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)價(jià)?？蛻艚?jīng)理理的任職職標(biāo)準(zhǔn)（（一般認(rèn)認(rèn)知）客戶經(jīng)理理的職責(zé)責(zé)（掌握握）客戶鑒別別與分析析制訂選選擇標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（客戶戶選擇的的定性指指標(biāo)、定定量指標(biāo)標(biāo)、合作作意愿、、開發(fā)潛潛力、對(duì)對(duì)企業(yè)的的戰(zhàn)略重重要性等等）、制制訂定量量指標(biāo)、、客戶分分析（客客戶現(xiàn)狀狀、客戶戶動(dòng)作模模式、客客戶業(yè)務(wù)務(wù)方式、、客戶面面臨的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)情況況、客戶戶信用、、客戶現(xiàn)現(xiàn)有內(nèi)部部管理方方式、客客戶關(guān)系系管理方方法、發(fā)發(fā)掘可能能的產(chǎn)品品應(yīng)用環(huán)環(huán)節(jié)等））客戶管管理計(jì)計(jì)劃與與執(zhí)行行確立立目的的和目目標(biāo)，，設(shè)定定客戶戶管理理的原原則和和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、制制訂計(jì)計(jì)劃、、建立立方案案，實(shí)實(shí)施每每一個(gè)個(gè)具體體步驟驟的詳詳細(xì)描描述、、制訂訂策略略、整整體行行動(dòng)方方案，，或利利用各各類資資源實(shí)實(shí)現(xiàn)特特定目目標(biāo)的的計(jì)劃劃、戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)指指導(dǎo)、、設(shè)立立監(jiān)控控，將將實(shí)際際表現(xiàn)現(xiàn)與預(yù)預(yù)定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作作比較較、維維護(hù)與與反饋饋?？蛻舾M(jìn)管管理銷銷售跟跟蹤項(xiàng)項(xiàng)目管管理的的要素素（））合作伙伙伴管管理合同管管理客戶關(guān)關(guān)系的的維系系客戶經(jīng)經(jīng)理的的管理理職能能客戶戶經(jīng)理理負(fù)責(zé)責(zé)成立立客服服組織織和確確定組組織內(nèi)內(nèi)的人人員分分工、、銷售售過程程管理理、項(xiàng)項(xiàng)目管管理、、資源源與費(fèi)費(fèi)用管管理等等。如何提提升客客服人人員的的素質(zhì)質(zhì)（售售前、、售中中和售售后服服務(wù)））職業(yè)業(yè)道德德培訓(xùn)訓(xùn)、業(yè)業(yè)務(wù)培培訓(xùn)、、登記記表禮禮儀培培訓(xùn)、、語言言表達(dá)達(dá)能力力培養(yǎng)養(yǎng)、良良好的的自控控能力力培養(yǎng)養(yǎng)。如何提提高客客服質(zhì)質(zhì)量讓讓員工工參與與服務(wù)務(wù)質(zhì)量量監(jiān)測(cè)測(cè)、利利用統(tǒng)統(tǒng)計(jì)過過程進(jìn)進(jìn)行了了質(zhì)量量控制制與提提升、、讓客客戶參參與監(jiān)監(jiān)督企企業(yè)服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量、、第二節(jié)節(jié)客客服服人員員的崗崗位職職責(zé)與與素質(zhì)質(zhì)要求求客服經(jīng)經(jīng)理的的崗位位職責(zé)責(zé)（了了解））客服專專員的的崗位位職責(zé)責(zé)客服質(zhì)質(zhì)量管管理專專員的的崗位位職責(zé)責(zé)客服信信息管管理專專員的的崗位位職責(zé)責(zé)大客戶戶服務(wù)務(wù)專員員的崗崗位職職責(zé)售后服服務(wù)專專員的的的崗崗位職職責(zé)客戶投投訴管管理專專員的的崗位位職責(zé)責(zé)客戶服服務(wù)人人員的的素質(zhì)質(zhì)要求求品格素素質(zhì)要要求技能素素質(zhì)要要求工作素素質(zhì)要要求注意：：這樣樣的問問題在在回答答時(shí)可可以從從這三三個(gè)方方面出出發(fā)，，進(jìn)行行發(fā)揮揮。第三節(jié)節(jié)客戶戶服務(wù)務(wù)人員員的招招聘與與培訓(xùn)訓(xùn)招聘依依據(jù)：：崗位位人才才任職職素質(zhì)質(zhì)與資資格條條件、、企業(yè)業(yè)文化化招聘方法：：面試、模模擬演習(xí)完善的公司司培訓(xùn)系統(tǒng)統(tǒng)：考慮公公司的文化化和戰(zhàn)略、、制訂公司司的培訓(xùn)策策略、制訂訂年度培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃、編編制培訓(xùn)預(yù)預(yù)算、實(shí)施施培訓(xùn)工作作。培訓(xùn)內(nèi)容：：職業(yè)道德德、業(yè)務(wù)培培訓(xùn)、其他他培訓(xùn)。培訓(xùn)方法：：講授法、、課堂討論論法、案例例分析法、、技能訓(xùn)練練法。第四節(jié)激激勵(lì)理論論一、馬斯洛洛的需求層層次理論（（重點(diǎn)）二、赫茨伯伯格的雙因因素理論，，雙稱“激激勵(lì)—保健健理論”：：激勵(lì)因素素是以工作作為中心的的，即對(duì)工工作本身是是否滿意，，工作中個(gè)個(gè)人是否有有成就，是是否得到重重用和提升升；保健因因素是與工工作的外部部環(huán)境有關(guān)關(guān)，屬于保保證工作完完成的基本本條件。三、期望理理論美國心心理學(xué)家佛佛魯姆提出出來的，他他認(rèn)為激勵(lì)勵(lì)是評(píng)價(jià)和和選擇的過過程，人們們采取某項(xiàng)項(xiàng)活動(dòng)的動(dòng)動(dòng)力或激勵(lì)勵(lì)力取決于于其對(duì)行動(dòng)動(dòng)結(jié)果的價(jià)價(jià)值評(píng)價(jià)和和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)可能性的的估計(jì)。公平理論，，比較后得得到的一種種主觀判斷斷。強(qiáng)化理論刺刺激強(qiáng)化化行為。種種方法（正正、負(fù)強(qiáng)化化、自然消消退、懲罰罰）麥克萊蘭的的成就需要要理論（獲獲取需求理理論）激勵(lì)的方法法目標(biāo)激勵(lì)評(píng)判激勵(lì)：：表揚(yáng)、批批評(píng)榮譽(yù)激勵(lì)榜樣激勵(lì)逆反激勵(lì)許諾激勵(lì)物質(zhì)激勵(lì)感情激勵(lì)晉升激勵(lì)危機(jī)激勵(lì)9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。06:35:3506:35:3506:3512/31/20226:35:35AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2206:35:3506:35Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。06:35:3506:35:3506:35Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。12月-2212月-2206:35:3506:35:35December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20226:35:35上上午06:35:3512月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:35上上午12月-2206:35December31,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/316:35:3606:35:3631December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。6:35:36上午6:35上上午06:35:3612月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。06:35:3606:35:3606:3512/31/20226:35:36AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2206:35:3606:35Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。06:35:3606:35:3606:35Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2206:35:3606:35:36December31,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20226:35:36上午06:35:3612月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月226:35上上午12月-2206:35December31,202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/316:35:3606:35:3631December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。6:35:36上上午午6:35上上午午06:35:3612月月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,2022