客戶服務(wù)課件及案例總結(jié)

重點內(nèi)容1、溝通的定義（P109）溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。2、客戶滿意度和忠誠度的內(nèi)容（P84）客戶滿意的概念：是指客戶接受有形產(chǎn)品和無形服務(wù)后感到滿足的狀態(tài)?？蛻糁艺\的分類：1、壟斷忠誠2、惰性忠誠3、潛在忠誠4、方便忠誠5、價格忠誠6、激勵忠誠7、超值忠誠2023/1/133、投訴處理的步驟1、鼓勵顧客發(fā)泄2、道歉及感謝顧客3、提問，了解問題所在4、承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案5、讓顧客參與意見6、跟蹤服務(wù)4、如何建立投訴處理系統(tǒng)？1、建立受理顧客投訴的渠道，如電話、郵件等2、制定顧客各類投訴的處理準(zhǔn)則，如制度、人員等3、明確各類人員處理顧客投訴的權(quán)限和變通范圍。4、將投訴事件存檔，有專人負(fù)責(zé)整理、歸納、分析和評估5、通過培訓(xùn)提高服務(wù)人員處理投訴的能力6、對投訴事件及時通報7、回訪客戶2023/1/135、如何預(yù)防投訴？1、銷售優(yōu)良的商品2、提供良好的服務(wù)3、投訴處理的培訓(xùn)6、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟？1、分解服務(wù)過程（該案例可從客戶進(jìn)入酒店到就餐服務(wù)過程至最后的送別客戶）2、找出每個細(xì)節(jié)的關(guān)鍵要素（根據(jù)客戶感受，如客戶進(jìn)入酒店后希望有人關(guān)注，了解需求）3、把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)及時性（如客戶進(jìn)入酒店位置、時間需有人關(guān)注）4、根據(jù)顧客的需要求對標(biāo)準(zhǔn)重新評估和修改（不僅包含及時性、禮儀和服務(wù)用語等）2023/1/137、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時，遵循SMART原則1、S—明確具體的(Specific)（避免用模糊、籠統(tǒng)的字眼）2、M—可衡量的(Measurable)（例如用具體的數(shù)據(jù)）3、A—可接受的()（可以做到）4、R—現(xiàn)實可行的()（與顧客需求相吻合）5、T—有時間限制的(Timetable)（及時性）8、如何提升服務(wù)人員的工作熱情？1、歸屬感2、加強(qiáng)培訓(xùn)3、明確服務(wù)目標(biāo)4、建立績效標(biāo)準(zhǔn)5、及時激勵及輔導(dǎo)2023/1/131、確定客戶服務(wù)理念2、規(guī)劃客戶服務(wù)管理體系3、客戶服務(wù)管理的內(nèi)容4、建立客戶服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)5、服務(wù)等級管理6、設(shè)計完善服務(wù)流程8、如何進(jìn)行企業(yè)的服務(wù)管理規(guī)劃？1、請簡述客戶服務(wù)部門崗位設(shè)置的原則與注意事項？原則：分工協(xié)作的原則、統(tǒng)一指揮原則、合理管理幅度的原則、責(zé)權(quán)對等、集權(quán)和分權(quán)的原則、執(zhí)行職位與監(jiān)督職位分設(shè)、協(xié)調(diào)有效的原則注意事項：設(shè)置崗位結(jié)構(gòu)：由職務(wù)、責(zé)任、權(quán)利、利益構(gòu)成。崗位分類：職系、職組、職級、職位等2、請簡述創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略所包含的內(nèi)容？包含三個方面的內(nèi)容：1、消除服務(wù)質(zhì)量差距2、塑造服務(wù)的共同愿景3、基準(zhǔn)化（向佼佼者學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短）3、請簡述“馬斯洛的需求層次理論”斟本內(nèi)容？馬斯洛把人的需求由低至高分成五個層次：1、生理的需求。（最基本的需求包括吃飯、喝水等）2、安全的需求。（包括安全感、穩(wěn)定感等）3、社交的需求。（前兩種需求得到滿足后產(chǎn)生）4、尊重的需求。（包括自尊、自重、成功與威信等）5、自我實現(xiàn)的需求。（實現(xiàn)自己的理想和愿望，是很多人追求的終極目標(biāo)）案例分析某電信運營商XX區(qū)營業(yè)廳三個月來，在全市的績效評估成績一直下滑，最近還出現(xiàn)了一宗服務(wù)性投訴，全體人員績效扣除30%。您是這一區(qū)的客戶服務(wù)主管，該廳一直以來業(yè)績不錯，因此您在某天15：00左右來到營業(yè)廳觀察，在半小時內(nèi)，您發(fā)現(xiàn)以下情況：1、兩名客戶抱怨等候時間過長，離開營業(yè)廳2、空調(diào)壞了，營業(yè)人員大汗淋漓3、營業(yè)人員基本無笑容問題一、假如您需要對該廳的人員作小組訪談，了解工作上遇到的困難與瓶頸。您會從哪些方面了解情況？問題二、從企業(yè)角度出發(fā)，談?wù)勅绾胃纳品?wù)人員的工作熱情？一、從三個方方面了解客戶：了解客戶的感感受物業(yè)或辦公室室：了解營業(yè)廳設(shè)設(shè)備運行的情情況員工：個人情緒、團(tuán)團(tuán)隊氛圍、工工作模式等二、可以通過過以下方式提提升服務(wù)人員員的工作熱情情1、歸屬感2、加強(qiáng)培訓(xùn)3、明確服務(wù)目目標(biāo)4、建立績效標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)5、及時激勵及及輔導(dǎo)美國通用電氣氣公司在管理理上十分注重重感情溝通，，實行一種“門戶開開放”政策，，歡迎員工隨隨時進(jìn)入各級級管理者的辦公室反映情情況，公司各各級管理者與與員工之間無無尊卑之分，，彼此直呼其名名，關(guān)系密切切，像一個和和睦的大家庭庭，從而有效地避名了因因溝通不力可可能導(dǎo)致誤誤解或沖突，，使整個企業(yè)業(yè)形成了強(qiáng)大的的凝聚力和向向心力。請用溝通原理理對美國通用用電氣公司這這一政策進(jìn)行行分析。1、溝通的定義：溝通是人與與人之間、人人與群體之間間思想與感情情的傳遞和反反饋的過程，，以求思想達(dá)達(dá)成一致和感感情的通暢。。2、企業(yè)溝通分外外部溝通與內(nèi)內(nèi)部溝通外部溝通——與客戶、供應(yīng)應(yīng)商等的溝通通（發(fā)展）內(nèi)部溝通——員工之間、上上下級之間、、平級之間、、部門之（基基礎(chǔ)）3、內(nèi)部溝通重要要性：沒有溝通就就沒有管理，，內(nèi)部溝通分分為正規(guī)溝通通和非正規(guī)溝溝通，正規(guī)溝溝通包含會議議、座談等方方式，非正規(guī)規(guī)溝通包含聚聚會、閑聊等等，員工等，，員工隨時進(jìn)進(jìn)入管理者辦辦公室反映情情況。4、內(nèi)部溝通作為為企業(yè)發(fā)展的的基礎(chǔ)，越來越多的的企業(yè)意識并并逐步改善，，可借鑒通用用公司“門戶戶開放政策””來改變企業(yè)業(yè)溝通難的問問題，首先改改變管理者意意識、建立良良性的溝通機(jī)機(jī)制、從“頭頭”開始抓溝溝通、各級人人員建立良好好的溝通心態(tài)態(tài)。以此來提提升企業(yè)的凝凝聚力和市場場的核心競爭爭力。以下是某電信信運營商，客客服代表與客客戶的一段通通話：B：喂!您好。A：你好，我是是XX的一個用戶…….B:我知道，有什什么事您請講講！A：是這樣，我我的手機(jī)這兩兩天一接電話話就斷線……B：那你是不是是在地下室，，所以信號不不好啊。A：不是，我在在大街上都斷斷線，好多次次了……B：那是不是你你的手機(jī)有問問題呀？我們們不可能出現(xiàn)現(xiàn)這種問題??！A：我的手機(jī)才才買三個月，，不可能出問問題呀。B：那可不一定定，有的雜牌牌機(jī)剛買幾天天就不行了。。A:我的手機(jī)是XX牌的，不可能能有質(zhì)量問題題……B:那你在哪買的的，就去哪看看看吧，肯定定是手機(jī)的問問題！A：不可能！如如果是手機(jī)有有問題，那我我用XXX的卡怎以就不不斷線呀？B：是嗎？那我我就不清楚了了。A：那我的問題題怎以辦呀，，我的手機(jī)天天天斷線，你你給我交費呀呀！B：你這叫什么么話呀，憑什什么我交費呀呀，你有問題題，在哪買的的你就去修唄唄！A：你這叫什么么服務(wù)態(tài)度呀呀，我要投訴訴你！…….B:掛斷……請根據(jù)上述通通話，回答以以下問題：1、如果你是該該客服人員，，將如何處理理該客戶的投投訴？2、就你看來應(yīng)應(yīng)該如何建立立投訴處理系系統(tǒng)，以及如如何預(yù)防客戶戶投訴？一、受理顧客客投訴的正確確步驟：1、鼓勵顧客發(fā)發(fā)泄2、道歉及感謝謝顧客3、提問，了解解問題所在4、承擔(dān)責(zé)任，，提出解決方方案5、讓顧客參與與意見6、跟蹤服務(wù)二、建立投訴訴處理系統(tǒng)：：1、建立受理顧顧客投訴的渠渠道，如電話話、郵件等2、制定顧客各各類投訴的處處理準(zhǔn)則，如如制度、人員員等3、明確各類人人員處理顧客客投訴的權(quán)限限和變通范圍圍。4、將投訴事件件存檔，有專專人負(fù)責(zé)整理理、歸納、分分析和評估5、通過培訓(xùn)提提高服務(wù)人員員處理投訴的的能力6、對投訴事件件及時通報7、回訪客戶三、預(yù)防客戶戶投訴：1、銷售優(yōu)良的的商品2、提供良好的的服務(wù)3、投訴處理的的培訓(xùn)北京天城酒店店制下了下列列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：：顧客就座2分鐘之內(nèi)侍從從和顧客說話話。顧客叫飲料事事4分鐘之之內(nèi)飲飲料達(dá)達(dá)到。。第一杯杯酒送送上去去5分鐘之之內(nèi)，，看看看是否否再來來一杯杯，觀觀察顧顧客的的滿意意情況。。飲料上上好好后4分鐘之之內(nèi)詢詢問顧顧客是是否想想點菜菜（如如果不不上飲飲料，，在就就座后4分鐘之之內(nèi)詢詢問。。）可口小小吃，，涼拌拌菜或或酒5分鐘之之內(nèi)送送到。。在顧客客點菜菜后10分鐘內(nèi)內(nèi)上主主菜。。盤子收收拾完完后5分鐘之之內(nèi)上上甜點點心、、咖啡啡和飯飯后飲飲料。。甜點上上好后后（如如果沒沒有甜甜點，，在盤盤子收收拾后后）4分鐘之之內(nèi)出出示帳帳單。。顧客把把現(xiàn)金金或信信用卡卡放在在臺上上后2分鐘之之內(nèi)，，服務(wù)務(wù)員把把它拿拿走。。如果你你是該該酒店店的管管理人人員，，在制制定服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)時時會按按什么么步驟驟制定定？在在制定服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)時時，將將遵循循什么么原則則來制制定呢呢？一、制制定服服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)按按4個步驟驟進(jìn)行行：1、分解解服務(wù)務(wù)過程程（該該案例例可從從客戶戶進(jìn)入入酒店店到就就餐服服務(wù)過過程至至最后后的送送別客客戶））2、找出每每個細(xì)節(jié)節(jié)的關(guān)鍵鍵要素（（根據(jù)客客戶感受受，如客客戶進(jìn)入入酒店后后希望有有人關(guān)注注，了解解需求））3、把關(guān)鍵鍵因素轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，體現(xiàn)現(xiàn)及時性性（如客客戶進(jìn)入入酒店位位置、時時間需有有人關(guān)注注）4、根據(jù)顧顧客的需需要求對對標(biāo)準(zhǔn)重重新評估估和修改改（不僅僅包含及及時性、、禮儀和和服務(wù)用用語等））二、制定定服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)時，，遵循““SMART原則”1、S—明確具體體的(Specific)（避免用用模糊、、籠統(tǒng)的的字眼眼）2、M—可衡量的的(Measurable)（例如用用具體的的數(shù)據(jù)））3、A—現(xiàn)實可行行的(Acceptable)（）4、R—()（與顧客客需求相相吻合））5、T—有時間限限制的(Timetable)（及時性性）美國西南南航空公公司以優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)著稱。。該以司司欲增加加航班，，但遇到了在機(jī)機(jī)場停機(jī)機(jī)的時間間瓶頸問問題。在在飛機(jī)到到達(dá)目的的地后，，公司要要對相關(guān)設(shè)設(shè)備進(jìn)行行測試檢檢驗，要要為飛機(jī)機(jī)加油和和一些部部件潤滑滑，乘務(wù)務(wù)人員要清清掃飛機(jī)機(jī)、準(zhǔn)備備餐飲小小吃和報報刊雜志志，工作作人員員還有可可能對飛機(jī)的的座位進(jìn)進(jìn)行調(diào)整整，增加加中減少少座位數(shù)數(shù)量。西西南航空空公司本本可以學(xué)習(xí)習(xí)其他航航空公司司維護(hù)工工人的做做法，但但該公司司營運經(jīng)經(jīng)理們卻卻趕赴印第第安納州州參觀訪訪問急援援隊給f1賽車加油油和服務(wù)務(wù)的過程程。該公司注意意到，急急援隊與與機(jī)場維維護(hù)人員員承擔(dān)著著相似的的職能，，只不過過行業(yè)不同同，急援援隊的速速度更快快。這次次考察使使公司獲獲得了有有關(guān)設(shè)備備測試、材材料管理理、團(tuán)隊隊和速度度的想法法，飛機(jī)機(jī)停機(jī)時時間因此此縮短了了50%，航班班班次也因因此增加加了。1、你如何何看待西西南航空空公司的的這種做做法？2、企業(yè)應(yīng)應(yīng)該從哪哪些方面面來改進(jìn)進(jìn)客戶服服務(wù)？一、個人觀點點（做的的好的地地方）如精益求求精（本本可以學(xué)學(xué)習(xí)其他他航空公公司維護(hù)護(hù)工人的的做法，，卻遠(yuǎn)真誠誠印第安安參觀方方部急援援隊緞帶帶F1賽車加油油和服務(wù)務(wù)的過程。。）二、企業(yè)應(yīng)有有完善的的服務(wù)管管理規(guī)劃劃1、確定客客戶服務(wù)務(wù)理念2、規(guī)劃客客戶服務(wù)務(wù)管理體體系3、客戶服服務(wù)管理理的內(nèi)容容4、建立客客戶服務(wù)務(wù)行為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)5、服務(wù)等等級管理理6、設(shè)計完完善服務(wù)務(wù)流程三、企業(yè)應(yīng)加加強(qiáng)客戶戶服務(wù)人人員的培培訓(xùn)1、服務(wù)意意識的建建立2、服務(wù)技技巧3、解決問問題4、建立協(xié)協(xié)調(diào)合作作組5、企業(yè)內(nèi)內(nèi)部服務(wù)務(wù)2022/12/317、小王與與某公司司市場經(jīng)經(jīng)理約好好了周四四下午兩兩點商談?wù)勔豁椇虾献魇乱艘?。他如如約提前前十分鐘鐘到了該該公司，，但是到到了前臺臺卻發(fā)現(xiàn)現(xiàn)接待小小姐正在在打私人人電話聊聊天。他他同小姐姐說明來來意后，，小姐示示意他在在前臺旁旁的沙發(fā)發(fā)上入座座等待，，然后繼繼續(xù)聊天天。期間間有一說說本地方方言的中中年男子子到該公公司拜訪訪采購部部專員，，小姐卻卻把電話話放在一一旁停下下聊天，，馬上完完成了對對該男子子的接待待并告訴訴他采購購部辦公公室門牌牌號。小小王在事事后向朋朋友抱怨怨自己在在該公司司不愉快快經(jīng)歷，，認(rèn)為該該公司待待人不公公，對他他這樣有有外地口口音的客客戶態(tài)度度很差。。而且從從他的判判斷上，，該公司司管理一一般，紀(jì)紀(jì)律松懈懈。一個不不稱職職的接接待員員會有有什么么影響響？請請分析析小王王的這這次經(jīng)經(jīng)歷。。為什什么說說為人人典范范是客客戶服服務(wù)的的關(guān)鍵鍵？2022/12/31不稱職職的接接待員員會有有損公公司形形象，，甚至至于導(dǎo)導(dǎo)致客客戶流流失。。公司的的每一一名員員工就就是公公司的的一面面鏡子子，代代表公公司的的形象象。公公司的的接待待員是是客戶戶來公公司時時接觸觸到的的第一一個人人，第第一印印象會會影響響客戶戶對公公司的的判斷斷。甚甚至于于會決決定能能否成成為公公司的的客戶戶。優(yōu)質(zhì)客客戶服服務(wù)的的三大大要素素：1、硬件件：服服務(wù)地地點、、設(shè)施施、環(huán)環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生等等2、軟件件：時時間、、流暢暢性、、預(yù)見見性等等3、人員員：態(tài)態(tài)度、、關(guān)注注、得得體等等小王的的這次次經(jīng)歷歷，恰恰說明明了人人員的的重要要性，，禮貌的的問候候、謙謙恭的的態(tài)度度、優(yōu)優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)務(wù)、高高效的的辦事事、細(xì)細(xì)節(jié)的的關(guān)注注、解解決問問題的的自信信等都都是企企業(yè)形形象的的展示示。精選案案例分分析1、請簡簡述活活沷型型特質(zhì)質(zhì)的客客人在在購買買中的的特點點及應(yīng)應(yīng)對策策略？？特點：：情緒外外露，，適應(yīng)應(yīng)性強(qiáng)強(qiáng)，喜喜歡交交流，，善于于交際際，對對新奇時尚尚的東東西感感興趣趣。容容易受受到他他人情情感的的感染染，容容易轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移目目標(biāo)。。應(yīng)對策策略：：利用情情感效效應(yīng)，，應(yīng)禮禮貌回回答客客人的的提問問，滿滿足其其愛交際、、喜講講話的的行為為特點點；在在介紹紹時，，多介介紹新新、特、奇奇品種種；遇遇上客客人情情感多多變時時，熱熱情耐耐心做做好解釋工工作。。2022/12/31航空公公司員員工內(nèi)內(nèi)部溝溝通調(diào)調(diào)查數(shù)數(shù)據(jù)分分析情情況，，請針針對調(diào)調(diào)查數(shù)數(shù)據(jù)，，回答答以下下問題題：1、分析析該以以司目目前員員工內(nèi)內(nèi)部溝溝通狀狀況。。2、提出出你的的建議議。目前員員工內(nèi)內(nèi)部溝溝通狀狀況：：溝通狀狀況不不好，，主要要表現(xiàn)現(xiàn)在：：1、員工工很少少從公公司內(nèi)內(nèi)部獲獲取信信息；；2、員工工對公公司內(nèi)內(nèi)部所所獲信信息的的可信信度很很低；；3、員工工認(rèn)為為現(xiàn)有有的獲獲取信信息的的途徑徑有用用程度度很小??；4、公司司內(nèi)部部員工工和管管理層層之間間的溝溝通存存在很很大問問題。。建議：2022/12/31某年7月至9月，N縣某村村民民張某因患患雙腎結(jié)石石，先后在在X市某醫(yī)院做做了雙腎結(jié)結(jié)石摘除手手術(shù)。第二二次手術(shù)后后，出現(xiàn)高高燒不退現(xiàn)現(xiàn)象。在對對其做腎照照影后，被被告知是輸輸尿管堵塞塞，左腎發(fā)發(fā)炎，必須須馬上做左左腎導(dǎo)流手手術(shù)。在醫(yī)醫(yī)生長時間間解釋勸說說下，于9月18日同意做導(dǎo)導(dǎo)流手術(shù)，，并于次日日上午9時開始，歷歷時四個半半小時。導(dǎo)導(dǎo)流手術(shù)后后，其妻一一再詢問手手術(shù)情況和和效果時，，被告知左左腎切除，，卻沒有任任何解釋。。左腎被莫莫名其妙地地切除后，，病情并未未好轉(zhuǎn)，高高燒依舊。。2002年1月改用中藥藥治療高燒燒才退。半半年來張某某及其家人人多次找院院方要求給給個說法，，院方卻遲遲遲不予答答復(fù)，給患患者及其家家人身體上上、精神上上造成了極極大的創(chuàng)傷傷和痛苦。。1、從客戶服服務(wù)學(xué)原理理講，這家家醫(yī)院給這這個病人客客戶提供的的醫(yī)療服務(wù)務(wù)是否能令令人滿意？？表現(xiàn)在哪哪些方面？？2、客戶已經(jīng)經(jīng)投訴了，，“多次找找醫(yī)院要討討個說法””，你看怎怎以處理？？以下是某公公司的公司司客戶信息息管理辦法法：一、總則為使公司對對客戶的管管理規(guī)范化化、有效化化、保證穩(wěn)穩(wěn)定開展，，特制定本本辦法。二、客戶界界定公司客戶為為與公司有有業(yè)務(wù)往來來的供應(yīng)商商和經(jīng)銷商商。公司有關(guān)的的律師、財財務(wù)顧問、、廣告、公公關(guān)、銀行行、保險、、融資協(xié)助助機(jī)構(gòu)，可可列為特殊殊的一類客客戶。三、客戶信信息管理公司信息部部負(fù)責(zé)公司司所有客戶戶信息的匯匯總、整理理。公司建立客客戶檔案，，并編制客客戶一覽表表供查閱。?？蛻魴n案的的建立：1、每發(fā)展、、接觸一個個新客戶，，均應(yīng)建立立客戶檔案案戶頭；2、客戶檔案案適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化、規(guī)范范化，摸清清客戶基本本信息，如如客戶名稱稱、法定代代表人、地地址、郵編編、電話、、傳真、經(jīng)經(jīng)營范繞、、注冊資本本等?？蛻魴n案的的更新、修修改：1、對客戶單單位的重大大變動事項項、與本公公司的業(yè)務(wù)務(wù)交往，均均須記入客客戶檔案；；2、對客戶單單位的重大大變動事項項、與本公公司的業(yè)務(wù)務(wù)交往，均均須記入客客戶檔案；；3、積累客戶戶年度業(yè)績績和財務(wù)狀狀況報告。。四、公司各各部門與客客戶接觸的的重大事項項，均須報報告信息部部（除該業(yè)業(yè)務(wù)保密外外），不得得局限在業(yè)業(yè)務(wù)人員個個人范圍內(nèi)內(nèi)。五、員工調(diào)離離公司時，不不得將客戶資資料帶走，其其業(yè)務(wù)部門會會同信息部將將其客戶資料料接收、整理理、歸檔。六、建立客戶戶信息查閱權(quán)權(quán)限制，未經(jīng)經(jīng)許可，不得得隨意調(diào)閱客客戶檔案。七、客戶管理理接待客戶，按按公司對外接接待辦法處理理，對重要的的客戶按貴賓賓級別接待。。與客戶的信函函、傳真、長長話交往，均均應(yīng)按公司各各項管理辦法法記錄在案，，并整合在客戶戶檔案內(nèi)。對一些較重要要、未來將發(fā)發(fā)展的新客戶戶，公司要有有兩上以上的的人員與之聯(lián)聯(lián)系，并建立聯(lián)聯(lián)系報告制。。負(fù)責(zé)與客戶戶聯(lián)系的員工工調(diào)離公司時時，應(yīng)由公司司及時通知有關(guān)關(guān)客戶，并指指派其員工頂頂替調(diào)離員工工迅速與客戶戶建立聯(lián)系。。八、附則本辦法由信息息請根據(jù)上述材材料回答以下下問題：1）你認(rèn)為這份份“公司客戶戶信息管理辦辦法（草案））”是否完善善，存在哪些些問題？2）你作為審核核該“公司客客戶信息管理理辦法（草案案）”的客戶戶服務(wù)部經(jīng)理理，請根據(jù)你你所掌握的客客戶服務(wù)管理理知識和經(jīng)驗驗提出修改意意見。不完善，比較較表面化和形式化的管理辦法，僅僅僅說明了客戶信息息定義的一些些范圍及需要要收集的客戶戶信息的內(nèi)容。問題：1、沒有說明如如何對客戶信信息進(jìn)行進(jìn)一一步的處理、分析和應(yīng)應(yīng)用（P174信息的加工））2、沒有說明應(yīng)應(yīng)該采用何種種系統(tǒng)對客戶戶信息進(jìn)行有有效地管理3、缺乏規(guī)范化化的客戶信息息管理流程形象大使算不不算公司員工工，說話算不不算數(shù)？案例：某房地地產(chǎn)公司聘請請某大學(xué)一位位佳麗作為形形象大使，出出席該公司開發(fā)發(fā)的一個住宅宅項目的開工工剪彩儀式。。她在會上講話時，，指著小區(qū)的的模型說：““小區(qū)的建設(shè)設(shè)將體現(xiàn)三大要求九九大特點，而而售價卻只等等同于相鄰的的盤?！甭牨娨黄瑖W然然，認(rèn)為這太太合算了，就就問在場的公公司總經(jīng)理這是不是是真的，總經(jīng)經(jīng)理淡淡一笑笑，只說一句句“她是公司的形象象大使！”在在場有業(yè)界人人士，有新聞聞記者，還有打算在此此置業(yè)的老客客戶。大家議論開來來：有人講，，她是形象大大使不是公司司的正式員工，講的的話不一定算算數(shù)；有的人人則持不同意意見。請回答上述問問題，并進(jìn)行行分析。該形象大使在在該場合的講講話，應(yīng)該是是算數(shù)的。理理由如下：1、企業(yè)有勞動動合同工也有有勞務(wù)合同工工，后者是就就某事項或某某一時段的勞勞動事務(wù)與企業(yè)訂立協(xié)協(xié)議的員工，，形象在使就就屬于后者。。勞動合同工工和勞務(wù)合同同工都是同一企業(yè)的員工工，他們的勞勞動在本質(zhì)上上沒有區(qū)別，，在為客戶服服務(wù)作貢獻(xiàn)本本質(zhì)上也沒有區(qū)別。他們們對外進(jìn)行服服務(wù)時都是代代表企業(yè)的，，形象大使在在剪彩儀式上上的講話，是企業(yè)客戶服服務(wù)員工的服服務(wù)行為。2、企業(yè)的每一一個項目都會會有產(chǎn)品服務(wù)務(wù)的任務(wù)，其其中包括售前前的產(chǎn)品信息息傳播，形象大使在剪剪彩儀式的講講話就是信息息傳播的一種種渠道。客戶戶服務(wù)活動總總是通過員工來實施的，，這一過程員員工實施的行行為是企業(yè)行行為而不是個個人行為，其其行為后果由公司承擔(dān)責(zé)責(zé)任，形象大大使代表公司司發(fā)布信息，，是屬于企業(yè)業(yè)行為，她的的講話應(yīng)該是算數(shù)的。當(dāng)當(dāng)然，這公就就CIS角度和要求而而言，正式簽簽約時可能價價格會有所變變化，但不應(yīng)全盤推推翻，否則企企業(yè)形象價值值將茫然無存存。他成功打開市市場的訣竅何何在？材料：2000年6月，天津中國國大家制藥有有限公司生產(chǎn)產(chǎn)的聚丙烯新新型輸液的產(chǎn)產(chǎn)量，從600萬瓶增加到1200萬瓶，公司派派人到沈陽去去打開市場。。可是經(jīng)過半半年的努力，，月銷量只有有1萬瓶。有一次次訂貨會有60多人參加，花花掉幾萬元，，會后居然沒沒有一家訂貨貨。次年1月，公司改派派程先生為沈沈陽地區(qū)負(fù)責(zé)責(zé)人。程先生到任后后除了理清銷銷售渠道外，，程先生發(fā)現(xiàn)現(xiàn)藥品的直接接處方權(quán)人——醫(yī)生對新型輸輸液不甚了解解。于是，他他就把產(chǎn)品的宣傳介介紹看成是對對醫(yī)生的一種種服務(wù)，向醫(yī)生介紹紹新型輸液的的有關(guān)知識。。從2月底到5月中旬，程先先生在沈陽一一共舉行了10次座談會和7次大型學(xué)術(shù)報報告會，參加加的醫(yī)生、藥藥劑師及護(hù)士士達(dá)1500人。在學(xué)術(shù)報報告會上，放放映了介紹世世界先進(jìn)水平平的新型輸液液的幻燈片，，發(fā)放產(chǎn)品介介紹資料，其其報各受到與與會者一致好好評。經(jīng)過4個多月努力，，月銷量提高高5倍，新產(chǎn)品銷銷量提高76.5倍。剖析積先生成成功打開市場場的訣竅。1、重視產(chǎn)品服服務(wù)、更重視視售前的服務(wù)務(wù)。有人比喻喻：“售前服服務(wù)成功是產(chǎn)產(chǎn)品服務(wù)成功功的一半，而而產(chǎn)品服務(wù)的的成功便拉動動產(chǎn)品走向市市場的輝煌。?！背滔壬鷮⒋蜷_東北地地區(qū)市場的工工作重心放在在優(yōu)化產(chǎn)品服服務(wù)、售前服服務(wù)上，特別別難能可貴的的是他“把產(chǎn)產(chǎn)品的宣傳介介紹看成是對對醫(yī)生的一種種服務(wù)，”這這是他成功的的基礎(chǔ)。2、恰當(dāng)、到位位的產(chǎn)品信息息傳播。與常常人相比，他他沒有采用一一般的媒體傳傳播產(chǎn)品信息息，因為那太太一般化、有有時還會很空空泛，不容易易捕捉住目標(biāo)標(biāo)受眾。程先先生采用研討討會、大型學(xué)學(xué)術(shù)報告會作作傳播產(chǎn)品知知識的渠道，，而且他邀請請來的聽眾，，都是產(chǎn)品潛潛在客戶的直直接使用者，，非常準(zhǔn)確到到位，因而能能達(dá)到產(chǎn)品信信息傳播的目目標(biāo)。3、熟練地掌握握服務(wù)產(chǎn)品知知識。作為客客戶服務(wù)人員員也好，銷售售人員也好，，他敢于召開開如此規(guī)模的的學(xué)術(shù)報告會會、研討會，，證實他是有有著深厚的產(chǎn)產(chǎn)品知識基礎(chǔ)礎(chǔ)的，只有熟熟知和掌握產(chǎn)產(chǎn)品“三重性性”知識，才才能在售前、、售中和售后后服務(wù)中征服服客戶，取得得服務(wù)的成功功。4、變革創(chuàng)新，，程先生沒有有按以往的銷銷售方式，而而是另辟蹊徑徑地走他認(rèn)為為最好的路，，因而走對方方向。這符合合和體現(xiàn)客戶戶服務(wù)的特點點與要求。當(dāng)當(dāng)然，背后原原因是他進(jìn)行行工作總結(jié)，，在此基礎(chǔ)上上，才有變革革創(chuàng)新的萌發(fā)發(fā)與可能。材料：一天，新客戶戶李先生來銀銀行開立一個個新帳戶。據(jù)據(jù)李先生描述述，原先在另另一家銀行存存款人民幣5萬元，由于該該行的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量有問題，，所以取出所所有的儲蓄，，想存到你所所在的銀行。。這時，你的的老客戶王小小姐也來到你你的柜臺前。。當(dāng)你看見她她時，馬上露露出微笑，不不住地向她點點頭問她，加加上手指的動動作，皆顯示示出你對她的的殷切之情。。她也報以微微笑，坐到了了等候區(qū)。當(dāng)當(dāng)剛剛為李先先生填完登記記表格時，他他的兒子突然然來到他的身身旁。李先生生的兒子是個個學(xué)生，正在在一家企業(yè)暑暑期打工，他他把剛賺到的的1000元錢放到你的的柜臺并詢問問開戶的手續(xù)續(xù)；由于他只只有二十幾分分鐘的午餐時時間，所以想想盡快辦理相相關(guān)手續(xù)。這這時候，你注注意到王小姐姐不停地看表表，并頻繁地地朝著你觀望望。不一會兒兒，她斷然離離去了……當(dāng)你第二天來來上班時，你你上司把你叫叫到他的辦公公室，說收到到一封來自王王小姐的投訴訴信，抱怨你你缺乏客戶服服務(wù)精神，對對客戶不重視視。問題：1、你在這個過過程中，有沒沒有做錯的，，什么是有過過錯的，為什什么？2、你對王小姐姐的投訴有什什么看法？請請說明理由。。3、王小姐是否否因誤解了你你的非語言信信息而提起投投訴？請說明明理由。1、李先生前來來開立存款帳帳戶，為他辦辦相關(guān)手續(xù)，，沒有錯；王王小姐到來時時，主動以肢肢體語言向其其表示友好，，也沒有錯。。至于，李先先生的兒子借借助他父親開開立帳戶之便便也開立一個個帳戶，你無無條件為他辦辦理了手續(xù)，，這就有過錯錯。因為：（1）李先生的兒兒子畢竟比王王小姐晚到，，不具有辦理理開戶的“優(yōu)優(yōu)先權(quán)”，盡盡管“他只有有二十幾分鐘鐘的午餐時間間?！保?）如果當(dāng)時李李家父子能向向王小姐打個個招呼，或者者由銀行服務(wù)務(wù)員出面向王王小姐打個招招呼。若能得得到她的許可可，視同“優(yōu)優(yōu)先權(quán)”讓渡渡，則矛盾盾就不存在了了。（3）倘若王小姐姐也因時間緊緊迫不同意延延遲，可以改改由李先生等等待王小姐辦辦好手續(xù)后，，再代理其兒兒子辦理相關(guān)關(guān)手續(xù)?；蛘哒撸部梢哉堈埬愕耐聨蛶兔Υ鸀檗k理理。這樣，也也就不存在矛矛盾了。2、王小姐的投投訴是“合理理又合情”的的，這是因為為：（1）她根據(jù)“先先來后到”的的事實應(yīng)享有有的辦事“優(yōu)優(yōu)先權(quán)”被無無端剝奪了，，自然是不滿滿的；當(dāng)她““不停地看著著表，并頻繁繁地朝你觀望望”時，表明明她在用一種種肢體語言（（眼神）向你你表示不滿或或抱怨，你卻卻不予理會。。因而，她很很失望地離去去并決定投訴訴是合理的。。（2）她“被侵權(quán)權(quán)”的當(dāng)時，，沒有得到李李先生及銀行行的歉意表示示，事后同樣樣沒有收到上上述兩方請求求給予諒解的的信息。因而而，她最后提提起投訴是““合情”的。。3、王小姐沒有有誤解你的肢肢體語言。當(dāng)她來到銀行行時，你對她她點頭并用手手指示意，是是在殷勤地告告訴她，“請請稍等，一會會兒就幫你辦辦理。”而王王小姐“她也也報以微笑，，坐到了等候候區(qū)”，是在在滿意地回復(fù)復(fù)你：“好的的?！北砻鳟?dāng)當(dāng)時雙方的編編碼和譯碼所所表達(dá)的意思思相通。問題題在于，李先先生的兒子出出現(xiàn)后，有過過錯的雙方?jīng)]沒有絲毫的非非語言或語言言的歉意表示示，才使她失失望地離去，，并投訴。9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。06:36:0106:36:0106:3612/31/20226:36:01AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2206:36:0106:36Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。06:36:0106:36:0106:36Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2206:36:0106:36:01December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20226:36:01上上午06:36:0112月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月226:36上上午午12月月-2206:36December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/316:36:0106:36:0131December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。6:36:01上午6:36上上午06:36:0112月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。06:36