客戶投訴處理技巧

客戶投訴處理技巧培訓主講人：章先生什么是投訴？凡屬顧客對我公司的有關(guān)服務(wù)工作或商品方面問題的反應(yīng)，包括電話、書面、當面口述等方式，均屬于客訴。不滿？？？是顧客對自己期望沒有得到滿足的一種表述投訴顧客投訴的原因客人投訴的心理服務(wù)質(zhì)量 --求補償心理規(guī)章制度 --解決問題的心理服務(wù)態(tài)度 --求尊重心理管理的問題 --求重視心理自身情緒問題 --求發(fā)泄的心理承諾不兌現(xiàn) －求兌現(xiàn)和合理的解釋不滿的顧客想要得到什么？得到認真的對待得到尊重立即采取行動賠償或補償讓某人得到懲罰消除問題不讓它再次發(fā)生讓別人聽取自己的意見如何看待顧客的投訴對商家的服務(wù)和品質(zhì)有所期待想再度光臨時，不會受到同樣的待遇客訴是突顯公司在經(jīng)營管理方面不為人知的缺失的關(guān)鍵來源客人抱怨是給你第二次機會！其他顧客不告訴你原因卻很難再回來消費!!!100個不滿意的顧客中4%向你抱怨正確處理他們會再回來96%不向你抱怨他們決不回頭

處理得當：75%顧客下次還會購買

1、告訴身邊9個人以上處理不當：2、下次不在購買

3、對品牌形象負面影響正確對待顧客投訴的重要性一個滿意客戶為您增加一個銷售人員開發(fā)一個新客戶比保持老客戶多5--6倍精力正確對待顧客投訴還應(yīng)做到：真心體會顧客的抱怨，站在顧客的角度考慮問題顧客抱怨的并不是針對你處理顧客抱怨要有誠意正確處理客戶投訴的原則正確處理客戶投訴的總原則：

先處理情感，后處理事件投訴處處理原原則—時效性性如果處處理不不當,投訴會會升級級:潛在投投訴一般投投訴危機嚴重投投訴投訴處處理原原則—時效性性重視每每一次次和顧顧客接接觸的的機會會在抱怨怨擴大大之前前解決決問題題,不要讓投訴訴升級級投訴處處理原原則—同理心心以你所所希望望的被被對待待方式式對待待顧客客絕不讓讓顧客客帶著著不愉愉快的的情緒緒離開開盡管顧顧客似似乎對對你發(fā)發(fā)火,但你你僅僅僅是他他們傾傾訴的的對象象,不不要覺覺得顧顧客是是沖著著你來來的讓你的的感情情發(fā)生生“移移情””作用用,意意識到到并明明白顧顧客的的感情情通過讓讓顧客客知道道你明明白他他們?yōu)闉槭裁疵措y受受,在在你們們之間間架起起一座座理解解的橋橋梁對顧客客說““對不不起””,并并不表表示你你或者者你的的公司司做錯錯了什什么,它只只表明明:為為顧客客有這這樣不不愉快快的經(jīng)經(jīng)歷而而感到到遺憾憾投訴處處理原原則—雙贏互互利顧客的需求雙贏互利公司的的要求求或利利益面對客客戶投投訴的的心態(tài)態(tài)準備備心態(tài)準備處理準備承擔責任理解客戶面對客戶投投訴面對客客戶投投訴的的心態(tài)態(tài)準備備承擔責任●

代表企業(yè)接受●

代表企業(yè)處理●自身工作責任●主動處理抱怨……處理準備●

冷靜、忍耐●

耐心、細心●控制不良情緒●保持精神愉悅●視為工作挑戰(zhàn)理解客戶●了解客戶問題●站在客戶角度●表示同樣感想●理解客戶沖動……投訴處處理步步驟讓顧客客發(fā)泄泄充分道道歉并并表示示關(guān)心心收集信信息給出一一個解解決的的方法法如果顧顧客仍仍不滿滿意,問問他他的意意見跟蹤服服務(wù)第一步步：讓讓顧客客發(fā)泄泄不先了了解顧顧客的的感覺覺就試試圖解解決問問題是是難以以奏效效的。。只有在在客戶戶發(fā)泄泄完后后，他他們才才會聽聽你要要說的的話。。如何讓讓憤怒怒的顧顧客冷冷靜下下來敵意曲曲線情緒激昂情緒平靜問題解決情感的理性水平情緒緩和支持行為注意點1：下列句句型應(yīng)應(yīng)避免免使用用：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你應(yīng)該……”“你弄錯了……”“這不可能的……”“你別激動……”“你不要叫……”“你平靜一點……”注意點2：仔細聆聆聽：：任何解解決沖沖突的的關(guān)鍵鍵都在在于你你能否否傾聽聽顧客客的講講話。。你聽聽到顧顧客說說的話話與真真正去去傾聽聽他的的話是是有明明顯區(qū)區(qū)別的的，因因為這這在解解決沖沖突中中很重重要。。說聲對對不起起第二步步：充充分道道歉并并表示示關(guān)心心讓顧客客知道道你已經(jīng)經(jīng)了解解了他的的問題題通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題第三步步：收收集信信息問題的的力量量顧客有有時會會省略略一些些重要要的信信息，，因為為他們們以為為這不不重要要，或或恰恰恰忘了了告訴訴你。。當你你需要要從顧顧客那那里得得到一一些特特別的的信息息時，，可運運用提提問的的技巧巧。問哪些些問題題描述性性問題題澄清性性問題題有答案案可選選的問問題有結(jié)果的問題問足夠的問題象征性性地問問幾個個問題題，并并不能能保證證你掌掌握事事實的的真相相，你你必須須問與與整個個事件件有關(guān)關(guān)的所所有問問題，，聽顧顧客的的回答答，而而避免免自己己去結(jié)結(jié)論。。在你明明確了了客戶戶的問問題之之后，，下一一步是是要解解決它它，你你需要要拿出出一個個雙方方均可可接受受的解解決問問題的的方案案。第四步步：給給出一一個解解決的的方法法當錯誤誤無法法彌補補時，，你認認為應(yīng)應(yīng)該怎怎樣做做？討論：問像這這樣的的問題題：“你希望望我們們怎么么做？？”如果你你有權(quán)權(quán)處理理，應(yīng)應(yīng)盡快快解決決；如果沒沒有，，趕緊緊找個個可以以處理理的人人。第五步步：如如果顧顧客仍仍不滿滿意，，問問他他的意意見跟蹤服服務(wù)：：通過電電話，，向顧顧客了了解解解決方方案是是否有有用、、是否否還有有其他他問題題，如如果你你與客客戶聯(lián)聯(lián)系后后發(fā)現(xiàn)現(xiàn)他（（她））對解解決方方案不不滿意意，則則要繼繼續(xù)尋尋求一一個更更可行行的解解決方方案第六步步：跟跟蹤服服務(wù)跟蹤服服務(wù)的的意義義強調(diào)你對顧客的誠意深深地打動你的顧客足以讓顧客印象深刻加強顧客的忠誠度總結(jié)結(jié)處理客客戶不不滿常常見的的錯誤誤行為為<1>爭辯、、爭吵吵、打打斷客客戶<2>教育、、批評評、諷諷刺客客<3>直接拒拒絕客客戶<4>暗示客客戶有有錯誤誤<5>強調(diào)自自己正正確的的方面面、不不承認認錯誤誤處理客客戶不不滿常常見的的錯誤誤行為為<6>表示或或暗示示客戶戶不重重要<7>認為投投訴、、抱怨怨是針針對個個人的的<8>不及時時通知知變故故<9>以為用用戶容容易打打發(fā)<10>語言含含糊、、打太太極拳拳<11>懷疑客客戶的的誠實實處理客客戶不不滿常常見的的錯誤誤行為為<12>責備和和批評評自己己的同同事、、表白白自己己的成成績<13>為解決決問題題設(shè)置置障礙礙（期期待用用戶打打退堂堂鼓））<14>假裝關(guān)關(guān)注：：雖然然言語語體現(xiàn)現(xiàn)關(guān)心心，卻卻忘記記客戶戶的關(guān)鍵鍵需求求；<15>在事實實澄清清以前前便承承擔責責任<16>拖延或或隱瞞瞞聽察問斷定

與客戶戶溝通通的技技巧聽聽的內(nèi)內(nèi)容聽的要要求聽事實實情感感、客戶的的意思思、客戶的的情緒緒、客戶的的委屈屈等認真聽聽，不不要打打斷對對方的的話；；用心聽聽，感感受對對方當當下的的情緒緒有表情情地聽聽有反映映地聽聽問開放式式問題題：什什么？？怎么么樣？？封閉式式問題題：好好不好好？對對不對對？肯定式式問題題：這這件事事情你你什么么時候候做完的的？反問：：難道道你就就一定定是對對的嗎嗎？責問：：你知知道這這樣做做的后后果，，為什什么還要去去做？？問的技技巧：：1、什么么都可可以問問2、注意意使用用不同同的提問問方式式3、針對對自己己的需需求提問4、提問問時注注意自自己的表情情對客語語言表表達的的注意意事項項及技技巧不輕易易否定定對方方傾聽、、記錄錄（表表示重重視））對有道道理的的問題題表示示贊同同及同同情主動示示好，，盡可可能拉拉近距距離以微笑笑的表表情表表示無無奈不要輕輕易的的堵死死對方方的退退路顧客走走后對事件件的反反省與同事事一起起分享享得與與失，，觸類類旁通通，防防止類類似現(xiàn)現(xiàn)象的的再次次發(fā)生生不計較較個人人得失失不要害害怕投投訴，，顧客客的不不滿往往往不不是沖沖著你你而來來的不要去去煩擾擾同事事保持樂樂觀的的態(tài)度度，不不在同同事之之間渲渲染不不愉快快的情情緒學習預(yù)預(yù)測顧顧客的的期望望值采集顧顧客的的反饋饋信息息；善于接接受顧顧客的的意見見。投訴的的顧客客往往往是你你最寶寶貴的的顧客客。我們需需要投投訴這是顧顧客送送給我我們的的禮貌貌投訴是是鞏固固顧客客關(guān)系系，創(chuàng)創(chuàng)造顧顧客忠忠誠的的好機機會在投訴訴得到到妥善善處理理后，，50~80%的顧客客還會會愿意意跟你你打交交道。。問題的的關(guān)鍵鍵不是是顧客客對還還是錯錯；關(guān)關(guān)鍵在在于解解決現(xiàn)現(xiàn)有問問題的的態(tài)度度。9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20226:31:02AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/312022/12/3131December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20226:31:03AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、意志志堅強強的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。。十二月月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/312022/12/3131December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、楊柳散散和風，，青山澹澹吾慮。。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20226:31:03AM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-