客戶服務(wù)意識培訓(xùn)

講師譚小芳1373318786客戶服務(wù)意識培訓(xùn)英國《星期天泰晤士報》2006年4月23日公

布了其統(tǒng)計的全球100名富豪排行榜，令人

意外的事，“首富”專業(yè)戶比爾·蓋茨竟然輸給了以零售起家的老鄉(xiāng)羅伯森·沃爾頓，僅名列第二。羅伯森·沃爾頓以451億英鎊財富冠絕全球。序企業(yè)競爭發(fā)展到現(xiàn)在，客戶服務(wù)已經(jīng)不是簡單的、最低要求的禮貌問題，光說應(yīng)酬話或光說“是”已經(jīng)不夠了——絕大多數(shù)企業(yè)早已可以在這一點上做的很好。對于處于激烈競爭中的現(xiàn)代企業(yè)來說，客戶服務(wù)方面的競爭直接決定著企業(yè)市場運營的成敗。除了優(yōu)良的產(chǎn)品，良好的服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力。一個企業(yè)，服務(wù)品質(zhì)必須作為基本素質(zhì)要求加以重視。一個重視服務(wù)，不斷改善服務(wù)品質(zhì)，提供服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)必然會受到客戶的更加認(rèn)可，滿意度的提升從而使客戶成為忠誠客戶，直至成為永久客戶。第一講客戶服務(wù)的基本理念第二講客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第三講優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅第四講對待服務(wù)難點角色認(rèn)知第一講客戶服務(wù)的基本理念考考您！如果要您用2－3個詞語來描述我們身處這個時代的特點，你會用什么詞語？一、客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析3C時代：Change（變化）Challenge（挑戰(zhàn)）Chance（機會）我們處在一個變革的時代孫子兵法孫子曰：兵者，國之大事。死生之地，存亡之道，不可不察也?！加嬈?/p>

新世紀(jì)的競爭

競爭對手的進(jìn)步，客戶越來越成熟，公司/個人生存的關(guān)鍵適應(yīng)變化，同時要博而深賣“解決方案”比賣“產(chǎn)品”有更大的責(zé)任不能掌握新知識的人將成為“文盲”每個人都很忙每個人都被要求獨立每個人都對公司的成長負(fù)責(zé)范圍更廣的專業(yè)技能要求更復(fù)雜/大量的工作要求

不學(xué)習(xí)難以生存“創(chuàng)意”不再是別人的責(zé)任無法逃脫的挑戰(zhàn)客戶服務(wù)新模式40%40%30%20%30%20%10%10%客戶關(guān)系客戶需求需求評估產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹最后訂單最后訂單得到信任客服舊模式式客服新模式式企業(yè)競爭的的產(chǎn)生、加加劇和白熱熱化電視廣告發(fā)發(fā)展初期酒香不怕巷巷子深、王王婆賣瓜電視廣告發(fā)發(fā)展中期引導(dǎo)時尚消消費電視廣告發(fā)發(fā)展現(xiàn)狀企業(yè)在市場場競爭中走走過的四步步歷程早期巨大的的市場空間間眾多企業(yè)殺殺入市場競爭產(chǎn)產(chǎn)生競爭白熱化化企業(yè)在四大大領(lǐng)域中展展開角逐產(chǎn)品質(zhì)量的的競爭———質(zhì)量為本本；售后服務(wù)的的競爭———實行三包包；知名程度的的競爭———品牌戰(zhàn)略略；價格領(lǐng)域的的競爭———價格戰(zhàn)。。企業(yè)在競爭爭中產(chǎn)生平平衡！二、客戶服服務(wù)產(chǎn)業(yè)的的發(fā)展趨勢勢1、競爭平平衡被打破破————傳統(tǒng)客戶戶服務(wù)的升升級傳統(tǒng)客戶服服務(wù)領(lǐng)域競競爭銷售環(huán)節(jié)中中的服務(wù)領(lǐng)領(lǐng)域競爭客戶服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的競爭爭硬件的完善善不能彌補補軟件（客客戶服務(wù)人人員）的缺缺陷；客戶服務(wù)人人員普遍缺缺乏服務(wù)意意識和敬業(yè)業(yè)精神；企業(yè)各部門門之間缺乏乏溝通協(xié)調(diào)調(diào)，導(dǎo)致服服務(wù)效率低低下；客戶服務(wù)人人員缺少專專業(yè)的客戶戶服務(wù)技巧巧。2、客戶服服務(wù)產(chǎn)業(yè)面面臨和存在在的問題請回答下列列問題：您所在的公公司目前在在客戶服務(wù)務(wù)工作中存存在哪些問問題和缺陷陷？ 原因因分析通通過什么方方式可以使使目前客戶戶服務(wù)工作作得到改善善?◆硬件方面面？◆軟件方面面？◆客戶服務(wù)務(wù)人員服務(wù)務(wù)意識如何何？◆客戶服務(wù)務(wù)人員敬業(yè)業(yè)精神如何何？◆各部門之之間的溝通通是否協(xié)調(diào)調(diào)？◆服務(wù)效率率如何？客客戶服務(wù)人人員的專業(yè)業(yè)客戶服務(wù)務(wù)技巧如何何？【自檢】為什么要提提供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)？求方供方請記?。喝绻覀儾徊惶峁﹥?yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)，關(guān)心客戶，那么其他他人是十分分樂于代勞勞的！求方供方供方供方韓國整容韓國是一個全球球性的“整整容”產(chǎn)業(yè)業(yè)國！優(yōu)質(zhì)服務(wù)之之所以重要要的原因：：服務(wù)業(yè)的成成長競爭的加劇劇對客戶理解解的加深優(yōu)質(zhì)服務(wù)具具有經(jīng)濟(jì)意意義南方航空什么是優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)？程序特性--提供產(chǎn)品和和服務(wù)的方法和程程序。個人特性。。--與顧客打交交道時采用怎樣樣的態(tài)度、行為為和語言技巧。。程序個人程序個人程序個人程序個人程序個人冷淡型“冷淡型””特點程序—慢、不一致致、無組織織、混亂、、不便。個人—不敏感、冷冷淡、缺乏乏感情、疏疏遠(yuǎn)、不感感興趣。告訴顧客：：我們不關(guān)心心你?！吧a(chǎn)型””特點程序—及時、有效效率、統(tǒng)一一。個人—不敏感、缺缺乏感情、、疏遠(yuǎn)、不不感興趣。。告訴顧客：：你是一個數(shù)數(shù)字，我們們在此對你你排列。程序個人“友好型””特點程序—慢、不一致致、無組織織、混亂。。個人—友好、優(yōu)雅雅、有興趣趣、機智。。告訴顧客：：我們在努力力，但實在在不知道在在做什么。。程序個人友好型“優(yōu)質(zhì)型””特點程序—及時、有效效率、統(tǒng)一一。個人—友好、優(yōu)雅雅、有興趣趣、機智。。告訴顧客：：我們關(guān)心你你，我們提提供服務(wù)來來滿足你。。程序個人優(yōu)質(zhì)型1、既無標(biāo)準(zhǔn)化，又無人性化2、標(biāo)準(zhǔn)化化，但不人性化4、標(biāo)準(zhǔn)化化、人性化化3、很人性性化，但不不標(biāo)準(zhǔn)四種類型的的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)單元一客客戶滿意意百分百立即作出你你的選擇■服服務(wù)成功者者1.態(tài)度積極、、樂觀2.確實喜歡與與他人一起起工作或為為他人工作作3.能把客戶而而不是自己己置于“舞舞臺中心””，精力充充沛，辦事事迅速4.把自自己己的的工工作作看看作作是是一一種種人人際際關(guān)系系的的職職業(yè)業(yè)5.允許許客客戶戶是是對對的的（（即即使使客客戶戶是是不不對對的的））補充充你你的的看看法法：：__________________________________________________________________■服服務(wù)務(wù)失失敗敗1.神情情沮沮喪喪或或容容易易生生氣氣2.寧愿愿單單獨獨工工作作或或與與““東東西西””共共事事3.喜歡歡自自己己成成為為焦焦點點4.辦事事拖拖拉拉5.認(rèn)為為工工作作技技巧巧比比讓讓客客戶戶滿滿意意更重重要要6.辦事事按按部部就就班班7.要求求別別人人知知道道他他是是對對的的補充充你你的的看看法法：：______________單元元一一客客戶戶滿滿意意百百分分百百三、、服服務(wù)務(wù)概概論論服務(wù)務(wù)－－SERVICES-sincerity，，真真誠誠E-empathy，，角角色色轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換換R-reliability，，可可靠靠V-value，，價價值值I-interaction，，互互動動C-completeness，，竭竭盡盡全全力力E-empowerment，授授權(quán)權(quán)1960年年美美國國市市場場營營銷銷協(xié)協(xié)會會（（AMA））最最先先給給服服務(wù)務(wù)下下了了定定義義：：用用于于出出售售或或者者是是同同產(chǎn)產(chǎn)品品連連在在一一起起進(jìn)進(jìn)行行出出售售的的活活動動、、利利益益或或滿滿足足感感。。格魯魯諾諾斯斯對對服服務(wù)務(wù)的的定定義義是是：：服服務(wù)務(wù)一一般般是是以以無無形形的的方方式式，，在在顧顧客客與與服服務(wù)務(wù)職職員員、、有有形形資資源源商商品品或或服服務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)之之間間發(fā)發(fā)生生的的，，可可以以解解決決顧顧客客問問題題的的一一種種或或一一系系列列行行為為。服務(wù)務(wù)的的定定義義服務(wù)務(wù)的的基基本本特特征征服務(wù)務(wù)具具有有無無形形性性服務(wù)務(wù)具具有有生生產(chǎn)產(chǎn)與與消消費費的的同同時時性性服務(wù)務(wù)具具有有不不可可儲儲存存性性服務(wù)務(wù)具具有有多多變變性性如何何為為客客戶戶服服務(wù)務(wù)下下定定義義專賣賣店店中中的的銷銷售售工工作作算算不不算算客客戶戶服服務(wù)務(wù)？？產(chǎn)品品維維修修中中心心的的維維修修工工作作算算不不算算客客戶戶服服務(wù)務(wù)？？專賣賣店店中中的的收收銀銀工工作作算算不不算算客客戶戶服服務(wù)務(wù)？？辦公公室室的的清清潔潔工工算算不不算算客客戶戶服服務(wù)務(wù)人人員員？？結(jié)論論：：客客戶戶服服務(wù)務(wù)不不單單純純是是““800””，，而而應(yīng)應(yīng)該該是是更更廣廣義義的的概概念念。。美國國陸陸軍軍第第八八師師在在修修建建水水利利工工程程時時，，客客戶戶服服務(wù)務(wù)人人員員給給工地附近居民民打電話，這這段電話的錄錄音是這樣的的：你好?夫人，請請原諒打擾您您。我們在炸炸掉這座水壩壩讓河改道的過程中，，不可避免地地會產(chǎn)生一點點塵土和噪音音，敬請諒解。我們們準(zhǔn)備在我們們施工區(qū)的外外圍栽種一些些花草樹木，您不反反對吧?很高高興為您服務(wù)務(wù)。如果您能能順便填寫這份市民滿滿意度調(diào)查，，我們會非常常感激。我們們非常希望成為您在在做決定時的的幫手，祝您您快樂?！景咐靠蛻舴?wù)是一一種無形的產(chǎn)產(chǎn)品，而不是是普通意義上上的產(chǎn)品。服務(wù)務(wù)產(chǎn)品是無形形的，服務(wù)是是虛的，看不不見摸不著。而而普通意義上上的產(chǎn)品是有有形的，看得得見摸得著。在在賣服務(wù)產(chǎn)品品的時候，只只能通過語言言描繪。告訴你你購買這個服服務(wù)產(chǎn)品以后后，你能得到到什么樣的服務(wù)，但是是沒有辦法讓讓你看得見摸摸得著。所以以現(xiàn)在，就是在研究如如何把無形產(chǎn)產(chǎn)品變?yōu)橛行涡萎a(chǎn)品。怎么么才能變成有形產(chǎn)品呢呢？就是把一一種無形的東東西通過客戶戶服務(wù)人員，通過服務(wù)務(wù)的環(huán)境，通通過各種方便便服務(wù)的方式式，來把它變成有形的的產(chǎn)品?！咀詸z】下面一些例子子，哪些是客客戶服務(wù)?哪哪些不是?①在零售商店店里邊很快就就得到店員的的熱情的問候候；是否否②復(fù)印機壞了了，修理人員員能在打電話話后的一個小小時就趕來修修理；是否否③買了一件衣衣服，回來以以后又不喜歡歡了，當(dāng)你去去換的時候，，店員沒有““白眼”；是是否④呼機沒有收收到信號，打打電話投訴時時，得到真誠誠的道歉和及及時的解決；；是否⑤在超市里，，為尋找一件件小商品而發(fā)發(fā)愁的時候，，有人能夠及及時地為你指指引；是否否⑥乘火車出行行的時候，列列車員主動幫幫你提很重的的行李上車；；是否⑦買車票的時時候，售票員員耐心提供咨咨詢；是否否⑧在銀行填錯錯取款單時，，營業(yè)員能主主動幫你更正正。是否否客戶服務(wù)的準(zhǔn)準(zhǔn)確概念為了能夠使企企業(yè)與客戶之之間形成一種種難忘的互動（愉悅悅親密、很愉愉快的，自己己經(jīng)歷的互動）企業(yè)業(yè)所能做的一一切工作。每每一位客戶從進(jìn)入你你這家公司，，就開始享受受你的服務(wù)，到最終終他帶來新的的客戶，在這這整個過程中，全公公司所能做的的一切工作都都叫做客戶服務(wù)工作作。請回答：①目前，我們們都為客戶提提供哪些服務(wù)務(wù)？__________________________________________________________________________________________________________________________________②我們能為客客戶提供哪些些競爭對手所所沒有的服務(wù)務(wù)？_____________________________________________________________________________________________________________________________________③將來，我們們準(zhǔn)備為客戶戶提供哪些服服務(wù)？_____________________________________________________________________________________________________________________________________【自檢】服務(wù)等于利潤潤——創(chuàng)造服服務(wù)個性衡量企業(yè)發(fā)展展的標(biāo)準(zhǔn)不僅僅是資產(chǎn)的回回報，還有一個重要要的標(biāo)準(zhǔn)，這這就是客戶滿滿意度的回報?！绹诸D頓學(xué)校校訓(xùn)什么是服務(wù)個個性？當(dāng)客戶感到企企業(yè)的存在就就是為他們服服務(wù)、滿足他們的特特殊要求時，，企業(yè)就獲得得了競爭的優(yōu)勢，這這種優(yōu)勢稱為為服務(wù)個性。角色認(rèn)知第二講客戶戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)品牌的牢牢固樹立一、客戶服務(wù)務(wù)對于企業(yè)的意意義服務(wù)很簡單，，甚至到了荒荒謬的程度。。雖然它簡單單，但是要不不斷為客戶提提供熱情高水水平服務(wù)談何何容易?！衾顾沟蠣柦?jīng)營企業(yè)最便便宜的方式是是為客戶提供供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而而客戶的推薦薦會給企業(yè)帶帶來更多的客戶，在在這一點上，，企業(yè)不用花花一分錢。好的口碑使企企業(yè)財源滾滾滾優(yōu)質(zhì)的客戶服服務(wù)是防止客客戶流失的最最佳屏障老客戶——企企業(yè)發(fā)展壯大大的基石企業(yè)客戶服務(wù)務(wù)質(zhì)量糟糕的的原因員工不知道管管理部門真正正期望他們要要給客戶提供供什么樣的服服務(wù)他們不知道怎怎樣才嫩提供供優(yōu)質(zhì)服務(wù)他們不適合做做客戶服務(wù)工工作公司沒有鼓勵勵員工的機制制公司對員工不不夠尊重，員員工感到自己己沒有受到重重視客戶服務(wù)宗旨旨制定應(yīng)該說明公司司存在的理由由使公司和員工工了解公司存存在的意義客戶服務(wù)宗旨旨內(nèi)容為什么公司要要存在？為什么公司要要經(jīng)營這樣的的業(yè)務(wù)？公司的遠(yuǎn)景目目標(biāo)是什么？？使服務(wù)宗旨成成為公司憲法法使服務(wù)宗旨成成為培訓(xùn)員工工的主要內(nèi)容容；使服務(wù)宗旨成成為制定政策策、決策的基基礎(chǔ)；客戶服務(wù)宗旨旨的制定要有有員工的參與與；邀請各部門員員工參加服務(wù)務(wù)宗旨的擬定定工作。對工作的熱愛愛和自豪感的的產(chǎn)生肯德基、麥當(dāng)當(dāng)勞的賣場當(dāng)當(dāng)中，一些顯顯著位置會貼貼一些員工的的照片，為什什么？什么樣的員工工才貼？____________________________________________________________________目的是什么？？____________________________________________________________________你認(rèn)為這樣好好不好？有何何建議？____________________________________________________________________職業(yè)化塑造標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形形象標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用用語標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)技技能標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形形態(tài)二、客戶服務(wù)對于企業(yè)人的的意義微笑訓(xùn)練———像空姐一樣樣微笑三、客戶服務(wù)務(wù)對企業(yè)人的的品格素質(zhì)要要求注重承諾寬容為美謙虛誠實有同理心積極熱情服務(wù)導(dǎo)向（樂于為別人人提供幫助））日本招聘職業(yè)態(tài)度開放的頭腦——勇于打破舒舒適圈，善于于接納新思想想，樂于接受受別人的評價價與批評；團(tuán)隊精神—團(tuán)團(tuán)隊合作，尊尊重他人；創(chuàng)新精神—不不拘泥習(xí)慣，，能夠不斷產(chǎn)產(chǎn)生新思路;堅持原則—不不唯上，不唯唯權(quán)。職業(yè)態(tài)度適應(yīng)—適應(yīng)公公司文化，工工作方式；主動—主動承承擔(dān)工作；敬業(yè)—以工作作為榮，設(shè)定定高的工作目目標(biāo)；勤奮—努力工工作，不斷學(xué)學(xué)習(xí)；有序—利落、、有條不紊；；高效—追求效效率和效益。。四、探詢客戶戶的想法和期期望如何理解服務(wù)務(wù)很好？帶來好的服務(wù)務(wù)感知原因能夠理解你的的心情及時幫助你解解決問題優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿穿客戶鞋子??！服務(wù)管理的五五大要素有形度同理度專業(yè)度反應(yīng)度信賴度為什么不同的的客戶對客戶戶服務(wù)的要求求不同？客戶的期望值值

客戶滿滿意度客戶產(chǎn)生期望望值的由來經(jīng)歷不同口碑的傳遞個人的需求客戶的期望值值客戶對服務(wù)的的預(yù)期客戶對服務(wù)的的感知預(yù)期服務(wù)等于于感知服務(wù)===滿足期期望預(yù)期服務(wù)小于于感知服務(wù)===超出期期望預(yù)期服務(wù)大于于感知服務(wù)===低于期期望客戶服務(wù)循環(huán)環(huán)圖接待客戶留住客戶理理解客戶戶幫助客戶角色認(rèn)知第三講優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)的訣竅竅一、看——觀察客戶戶待時機敏銳觀察，行行動迅速觀察客戶不要要表現(xiàn)得太過過分，像是在在監(jiān)視顧客或?qū)λ救巳烁信d趣一樣樣。年齡服服飾語語言站站姿接觸客戶的方方式打招呼找出客戶需求求說出來的需求求；真正的需需求；未說出出的需求滿足后令人高高興的需求（老太太買水水果）二、問——主動詢問問近客戶怎樣接近客戶戶當(dāng)客戶與我們們的眼光相碰碰時主動詢問的方方式開放式封閉式巧妙利用開場場白巧妙利用開場場白1、問句開場場白2、建立期待待心里開場白白3、以贊美作作為開場白4、令人印象象深刻的開場場白三、聽——異議處理理用心聽圍繞需求的異異議圍繞產(chǎn)品的異異議圍繞交易過程程的異議異議處理法轉(zhuǎn)折處理法；；以優(yōu)補劣法法；合并意見見法；反駁法法冷處理法細(xì)心聆聽聆聽者六要素素（SOFTEN）S——微笑（（Smile）O——準(zhǔn)備注注意聆聽的姿姿勢（OpenPosture））F——身體前前傾（ForwardLean））T——音調(diào)（（Tone））E——目光交交流（EyeCommunication））N——點頭（（Nod）客戶情感上的的需求注意聽到什么么，聽清楚聽清楚之后要要反饋傾聽定義通過面部表情情、肢體語言言、語言回應(yīng)應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟f的種種種信息。傾聽技巧聽問復(fù)述傾聽的內(nèi)容傾聽事實傾聽情感提升傾聽技巧巧的能力不要打斷客戶戶的話語聽不清楚的可可禮貌請客戶戶重復(fù)學(xué)會什么時候候說和不說復(fù)述技巧復(fù)述事實復(fù)述感情復(fù)述事實的目目的分清責(zé)任提醒客戶體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)四、如何接聽聽電話接聽電話流程程轉(zhuǎn)接電話流程程電話留言流程程接聽電話技巧巧接電話開頭語需要轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程感謝對方來電/結(jié)束/等對方先掛機熱情應(yīng)答請對方留言留言流程接聽電話流程程問對方是否愿愿意等待轉(zhuǎn)接接并解釋轉(zhuǎn)接接原因轉(zhuǎn)接電話感謝對方等待待對方接受轉(zhuǎn)機機對方不愿意等等候請對方留言轉(zhuǎn)接電話流程程請對方留言寫下留言檢驗留言的準(zhǔn)準(zhǔn)確性電話留言流程程接電話、問候候接聽電話要及及時，鈴響三三聲內(nèi)接聽，，先問好;接外線電話要要報公司名稱稱，轉(zhuǎn)來的電電話應(yīng)報部門門名稱和自己己的姓名；如接電話稍遲遲一點，應(yīng)該該致歉，說聲聲"讓您久等等了"。接聽電話技巧留言若對方要找的的人不在，應(yīng)應(yīng)主動詢問對對方是否希望望留言或轉(zhuǎn)告告；按Who、When、Where、Why、what、How詢問并記錄；；記錄后復(fù)述內(nèi)內(nèi)容，切記準(zhǔn)準(zhǔn)確、全面，，尤其是記下下人名、地名名、日期與數(shù)數(shù)字等。電話機旁應(yīng)備備有紙、筆，，可供隨時記記錄；能使用電話免免提功能嗎？？能先問對方是是誰嗎？如對對方問你是誰誰，應(yīng)怎樣回回答？如對方向你要要你同事的私私人聯(lián)系方式式，你怎樣做做？如對方打錯電電話，應(yīng)怎樣樣處理？如對方的語言言聽不懂怎么么辦？如電話突然中中斷，應(yīng)如何何處理？常見問題討論論撥打中表達(dá)全面、簡簡明扼要。需談?wù)摍C密或或敏感話題時時，電話接通通后要先問對對方談話是否否方便；交談中如有事事情需要處理理，要禮貌告告知對方，以以免誤解，未未講清的事情情要再約時間間并履行諾言言。情況處理如所找對象不不在，應(yīng)委托托他人簡要說說明緣由，主主動留言，留留下聯(lián)系方式式和自己的姓姓名；記住委托人姓姓名，致謝。。五、了解客戶戶類型忠實型：對你你的服務(wù)或產(chǎn)產(chǎn)品情有獨鐘鐘，偶然的服服務(wù)欠佳不會會離你而去。。公司的主要要服務(wù)對象和和效益來源，，又是公司形形象的免費宣宣傳員。目的型：知道道自己要什么么樣的服務(wù)，，并直奔主題題。若服務(wù)得得好，有可能能會成為忠實實型的回頭客客戶。偶然型：臨時時打聽，貨比比三家，并沒沒有明確的意意向，猶豫不不決。對這類類，熱情周到到但不可過度度熱情，介紹紹時要有充分分自信，太多多的討價還價價反而促使其其離去得更快快。信息型：這類類客戶專為尋尋求相關(guān)信息息而來，消費費愿望很強，，這是難得的的有價值的客客戶。要介紹紹他想要的一一切服務(wù)或產(chǎn)產(chǎn)品，做好了了，可能就是是一筆大宗業(yè)業(yè)務(wù)。六、運用“FAB”引導(dǎo)導(dǎo)客戶角色認(rèn)知第四講對待待服務(wù)難點一、服務(wù)品質(zhì)質(zhì)低落的原因因工作壓力私人問題不良管理責(zé)任問題技術(shù)問題流程問題二、客戶滿意意技巧服務(wù)者替客戶戶解決問題的的第一件事永永遠(yuǎn)是處理客客戶的情感；；情感服務(wù)也是是工作一部分分;處理客戶情感感的三部曲提高語言的感感染力.處理客戶情感感的三步曲:表達(dá)服務(wù)意愿愿體諒客戶情感感表示承擔(dān)責(zé)任任通過語言表達(dá)達(dá)服務(wù)熱情提高聲音的感感染力:語調(diào)的升降音調(diào)的高低語速的緩急語氣的強弱發(fā)掘和有效利利用自己的語語言特點三、處理客戶戶不滿處理客戶不滿滿的重要性處理客戶不滿滿的原則處理客戶不滿滿的程序處理客戶不滿滿的注意事項項與技巧在不滿客戶中中，只有4%的提出投訴訴；但所有不滿的的人都會將不不滿告訴另外外的10~20人；被告之者中13%又繼續(xù)續(xù)將這個壞消消息傳播給另另外的10~20人；得到滿意服務(wù)務(wù)的客戶會將將他們的經(jīng)歷歷告訴2~5個人；網(wǎng)絡(luò)時代，消消費者已經(jīng)成成為媒體的主主人...如果投訴的問問題得到有效效的解決，70%的人會會成為回頭客客；如果問題得到到及時有效的的解決，95%的會成為為回頭客四、處理客戶戶不滿的原則則正確的態(tài)度：：關(guān)注客戶感受受：設(shè)身處地：理理解客戶感受受關(guān)注客戶的需需求，而非你你認(rèn)為應(yīng)該做做的事情對客戶善意的的出發(fā)點報有有信心，盡管管他有可能犯犯錯誤積極熱情和感感激的態(tài)度要注意控制自自己的情緒和和言行，避免免激化矛盾及時處理判斷客戶是否否產(chǎn)生不滿：：可能隨時爆爆發(fā)繼續(xù)應(yīng)用處理理情感，處理理問題的方法法五、處理客戶戶不滿的常見見錯誤行為爭辯、爭吵、、打斷客戶教育、批評、、諷刺客戶直接拒絕客戶戶暗示客戶有錯錯誤強調(diào)自己正確確的方面、不不承認(rèn)錯誤表示或暗示客客戶不重要認(rèn)為投訴、抱抱怨是針對個個人的不及時通知變變故以為客戶容易易打發(fā)六、處理客戶戶不滿的正確確行為令客戶感到舒舒適、放松；；語氣平和，讓讓客戶發(fā)泄怒怒氣；表示理解和關(guān)關(guān)注，并作記記錄；體現(xiàn)緊迫感；；如有錯誤，立立即承認(rèn)；明確表示承擔(dān)擔(dān)替客戶解決決問題的責(zé)任任；同客戶一起找找出解決辦法法；如果難以獨立立處理，盡快快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部部門或請示上上司。營造氣氛尋求方案貫徹落實診斷問題達(dá)成共識處理客戶不滿滿的程序上班前的心理理準(zhǔn)備想一想想？你你為什什麼做做服務(wù)務(wù)工作作？？？每一天天都是是新的的機會會與挑挑戰(zhàn)每一天天都讓讓自己己過的的愉快快我希望望幫助助客戶戶，讓讓問題題都能能解決決我是公公司的的命脈脈服務(wù)就就是無無孔不不入，，無微微不至至品性、、品牌牌、品品味理性消消費時時代感性消費時時代感動消費費時代代重視品品性、、性能、、價格格重視品品牌、、外觀、、用途途重視滿滿足感感、喜喜悅好、壞標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)喜不喜喜歡為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)滿意否否為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)在我們們的生生命中中，有有時候候我們們必須須做出出困難難的決決定。。開始一一個更更新的的過程程。我們必必須把把舊的的習(xí)慣慣，舊舊的傳傳統(tǒng)拋拋棄，，使我們們可以以重新新飛翔翔。孫子兵兵法孫子曰曰：兵形象象水，，水之之形，，避高高而趨趨下。。兵之形形，避避實而而擊虛虛。水水因地地而制制流。。兵因敵敵而制制勝，，故兵兵無常常勢，，水無無常形形，能應(yīng)敵敵變化化而取取勝者者，謂謂之神神?！撎搶嵠x謝大大家?。≈v師譚譚小芳芳1373318786客戶戶服服務(wù)務(wù)9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。06:34:2706:34:2706:3412/31/20226:34:27AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2206:34:2706:34Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。06:34:2706:34:2706:34Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2206:34:2706:34:27December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20226:34:27上上午06:34:2712月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:34上上午12月-2206:34December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/316:34:2706:34:2731December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。6:34:27上上午午6:34上上午午06:34:2712月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。06:34:2706:34:2706:3412/31/20226:34:27AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2206:34:2806:34Dec-