客戶識(shí)別與服務(wù)

第五章客戶識(shí)別與客戶服務(wù)

學(xué)習(xí)目標(biāo)

通過本章的學(xué)習(xí)，你需要掌握識(shí)別出有潛力的客戶和有價(jià)值的客戶的方法，并在此基礎(chǔ)上了結(jié)服務(wù)的觀點(diǎn)和對(duì)客戶服務(wù)的方法。你還需要明確客戶關(guān)懷的內(nèi)涵和掌握客戶關(guān)懷的手段，并能對(duì)客戶關(guān)懷進(jìn)行評(píng)價(jià)

本章結(jié)構(gòu)5.1客戶識(shí)別5.2客戶服務(wù)概述5.3個(gè)性化服務(wù)5.4客戶關(guān)懷5.5員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用5.6以服務(wù)整合CRM

5.1客戶識(shí)別客戶識(shí)別是一個(gè)全新的概念，它與傳統(tǒng)營銷理論中的客戶細(xì)分與客戶選擇有著本質(zhì)區(qū)別

企業(yè)企業(yè)客戶種類三種類二種類一種類一顧客二顧客一顧客三客戶細(xì)分客戶識(shí)別員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用以服務(wù)整合CRM客戶識(shí)別客戶服務(wù)概述個(gè)性化服務(wù)客戶關(guān)懷（1）客戶識(shí)別對(duì)客戶保持的影響客戶保持是企業(yè)實(shí)施CRM的主要目標(biāo)之一，它對(duì)企業(yè)的利潤有重要影響（2）客戶識(shí)別對(duì)新客戶獲取的影響盡管CRM把重點(diǎn)放在客戶保持上，但由于客戶關(guān)系的發(fā)展是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，企業(yè)還是需要獲取新客戶的

5％25％

客戶保持率增加5%，行業(yè)平均利潤增加25%—85%員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用以服務(wù)整合CRM客戶識(shí)別客戶服務(wù)概述個(gè)性化服務(wù)客戶關(guān)懷5.1.2識(shí)別潛在客戶1.潛在客戶的定義潛在客戶是指存在于消費(fèi)者中間，可能需要產(chǎn)品或接受服務(wù)的人。這個(gè)定義也可以理解為，潛在客戶是經(jīng)營性組織機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)的可能購買者。員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用以服務(wù)整合CRM客戶識(shí)別客戶服務(wù)概述個(gè)性化服務(wù)客戶關(guān)懷2.研究潛在客戶的意義研究潛在客戶是經(jīng)營性機(jī)構(gòu)連接市場營銷和銷售管理的紐帶研究潛在客戶有助于經(jīng)營性組織機(jī)構(gòu)有針對(duì)地開展一切經(jīng)營管理活動(dòng)

研究潛在客戶是經(jīng)營性組織機(jī)構(gòu)識(shí)別市場機(jī)會(huì)、搶奪先機(jī)、尋找新的增長點(diǎn)的關(guān)鍵和基礎(chǔ)前提研究潛在客戶有助于經(jīng)營性組織機(jī)構(gòu)實(shí)施客戶滿意的經(jīng)營策略員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用以服務(wù)整合CRM客戶識(shí)別客戶服務(wù)概述個(gè)性化服務(wù)客戶關(guān)懷3.識(shí)別潛在客戶的原則識(shí)別潛在客戶的原則

摒棄平均客戶的觀點(diǎn)

認(rèn)真考慮合作關(guān)系的財(cái)務(wù)前景

應(yīng)該知道何時(shí)需要謹(jǐn)慎小心對(duì)客戶的評(píng)估態(tài)度具有適應(yīng)性，并且能在與客戶的合作問題上發(fā)揮作用搜索那些具有持續(xù)性特征的客戶尋找那些關(guān)注未來，并對(duì)長期合作關(guān)系感興趣的客戶

員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用以服務(wù)整合CRM客戶識(shí)別客戶服務(wù)概述個(gè)性化服務(wù)客戶關(guān)懷潛在客戶成為你的客戶的理由利益：客戶能在你這里獲得較低的價(jià)格或利潤空間態(tài)度：客戶在你這里受到了重視產(chǎn)品：提供的產(chǎn)品具有競爭優(yōu)勢，滿足客戶的需求服務(wù)：售后服務(wù)有保障

5.1.3識(shí)別有價(jià)值客戶

實(shí)際上，并不是所有的顧客都想與你的公司保持長久的關(guān)系。我們將客戶大致分為兩種：交易型客戶（transactionbuyer）、關(guān)系型客戶（relationshipbuyer）交易型客戶關(guān)系型客戶員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用以服務(wù)整合CRM客戶識(shí)別客戶服務(wù)概述個(gè)性化服務(wù)客戶關(guān)懷識(shí)別有有價(jià)值值的客客戶實(shí)實(shí)際上上需要要兩個(gè)個(gè)步驟驟首先，，要分分離出出交易易型客客戶其次，，分析析剩下下來的的關(guān)系系型客客戶我們將將全部部的有有價(jià)值值的關(guān)關(guān)系型型客戶戶分為為截然然不同同的三三類

給公司司帶來來最大大盈利利的客客戶帶來可可觀利利潤并并且有有可能能成為為公司司最大大利潤潤來源源的客客戶現(xiàn)在能能夠帶帶來利利潤，，但正正在失失去價(jià)價(jià)值的的客戶戶員工授授權(quán)在在客戶戶服務(wù)務(wù)與關(guān)關(guān)懷中中的作作用以服務(wù)務(wù)整合合CRM客戶識(shí)識(shí)別客戶服服務(wù)概概述個(gè)性化化服務(wù)務(wù)客戶關(guān)關(guān)懷50%40%10%5.1.4識(shí)別別客戶戶需求求1.需需求和和需要要2.找找出客客戶的的需求求需求＝需要＋會(huì)見頭頭等客客戶意見箱箱、意意見卡卡調(diào)查查客戶數(shù)數(shù)據(jù)庫庫分析析個(gè)人努努力考察競競爭者者興趣小小組市場場調(diào)研研小組組員工授授權(quán)在在客戶戶服務(wù)務(wù)與關(guān)關(guān)懷中中的作作用以服務(wù)務(wù)整合合CRM客戶識(shí)識(shí)別客戶服服務(wù)概概述個(gè)性化化服務(wù)務(wù)客戶關(guān)關(guān)懷客戶識(shí)識(shí)別案案例思考與與討論論:本案例例采用用哪些些方法法來識(shí)識(shí)別有有價(jià)值值的客客戶?客戶識(shí)識(shí)別的的意義義是什什么?5.2客戶戶服務(wù)務(wù)既然你你把房房子都都賣給給他了了，就就把愛愛心也也送給給他吧吧，充充滿愛愛心的的房子子會(huì)讓讓他感感動(dòng)，，也感感動(dòng)著著你??！員工授授權(quán)在在客戶戶服務(wù)務(wù)與關(guān)關(guān)懷中中的作作用以服務(wù)務(wù)整合合CRM客戶識(shí)識(shí)別客戶服服務(wù)概概述個(gè)性化化服務(wù)務(wù)客戶關(guān)關(guān)懷5.2.1客戶戶服務(wù)務(wù)計(jì)劃劃與預(yù)預(yù)測服務(wù)的的生產(chǎn)產(chǎn)過程程就是是與客客戶直直接互互動(dòng)的的過程程，所所以服服務(wù)是是不能能儲(chǔ)備備的。。當(dāng)服務(wù)務(wù)發(fā)生生的時(shí)時(shí)候必必須滿滿足客客戶的的需求求片面追追求服服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)能可可能導(dǎo)導(dǎo)致產(chǎn)產(chǎn)能過過剩從從而浪浪費(fèi)資資源，，最終終增加加了服服務(wù)成成本員工授授權(quán)在在客戶戶服務(wù)務(wù)與關(guān)關(guān)懷中中的作作用以服務(wù)務(wù)整合合CRM客戶識(shí)識(shí)別客戶服服務(wù)概概述個(gè)性化化服務(wù)務(wù)客戶關(guān)關(guān)懷服務(wù)預(yù)預(yù)測的的分類類長期預(yù)預(yù)測(2)中中期預(yù)預(yù)測(3)短短期預(yù)預(yù)測員工授授權(quán)在在客戶戶服務(wù)務(wù)與關(guān)關(guān)懷中中的作作用以服務(wù)務(wù)整合合CRM客戶識(shí)識(shí)別客戶服服務(wù)概概述個(gè)性化化服務(wù)務(wù)客戶關(guān)關(guān)懷服務(wù)計(jì)計(jì)劃行行動(dòng)通過為為客戶戶產(chǎn)品品的最最佳運(yùn)運(yùn)行而而預(yù)先先維護(hù)護(hù)的服服務(wù)計(jì)計(jì)劃，，企業(yè)業(yè)可以以為服服務(wù)業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)創(chuàng)造持持續(xù)的的收入入流。。這種能能夠預(yù)預(yù)期到到的必必要服服務(wù)或或已計(jì)計(jì)劃的的維護(hù)護(hù)的功功能，，可以以喚起起服務(wù)務(wù)組織織在這這些事事件之之前，，通過過接觸觸客戶戶采取取預(yù)防防行動(dòng)動(dòng)客戶服服務(wù)體體系員工授授權(quán)在在客戶戶服務(wù)務(wù)與關(guān)關(guān)懷中中的作作用以服務(wù)務(wù)整合合CRM客戶識(shí)識(shí)別客戶服服務(wù)概概述個(gè)性化化服務(wù)務(wù)客戶關(guān)關(guān)懷總部服務(wù)中心分公司客戶服務(wù)部項(xiàng)目客戶服務(wù)組客戶服服務(wù)管管理的的內(nèi)容容產(chǎn)品擔(dān)擔(dān)保書書服務(wù)合合同服務(wù)請(qǐng)請(qǐng)求服務(wù)的的提醒醒與通通知服務(wù)調(diào)調(diào)度現(xiàn)場服服務(wù)投訴管管理個(gè)案管管理5.3個(gè)性性化服服務(wù)5.3.1個(gè)性性化服服務(wù)的的理念念1.個(gè)個(gè)性與與個(gè)性性化服服務(wù)個(gè)性，，是一一個(gè)真真實(shí)的的人的的真實(shí)實(shí)的外外在形形式。。個(gè)性性化服服務(wù)，，是一一種真真實(shí)的的服務(wù)的的最高高級(jí)表表現(xiàn)形形式互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)的發(fā)發(fā)展個(gè)性化化的發(fā)發(fā)展員工授授權(quán)在在客戶戶服務(wù)務(wù)與關(guān)關(guān)懷中中的作作用以服務(wù)務(wù)整合合CRM客戶識(shí)識(shí)別客戶服服務(wù)概概述個(gè)性化化服務(wù)務(wù)客戶關(guān)關(guān)懷在互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)上上，交交互技技術(shù)的的支撐撐為服服務(wù)目目標(biāo)的的細(xì)分分提供供了廣廣闊的的前景，可可以實(shí)實(shí)現(xiàn)一一對(duì)一一的服服務(wù)個(gè)性化化服務(wù)務(wù)（CustomizedService））也稱稱為定定制服服務(wù)，，就是是按照照客戶的需需要提提供特特定的的服務(wù)務(wù)2.網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)時(shí)代的的個(gè)性性化服服務(wù)服務(wù)時(shí)時(shí)空的的個(gè)性性化服務(wù)內(nèi)內(nèi)容的的個(gè)性性化服務(wù)方方式的的個(gè)性性化員工授授權(quán)在在客戶戶服務(wù)務(wù)與關(guān)關(guān)懷中中的作作用以服務(wù)務(wù)整合合CRM客戶識(shí)識(shí)別客戶服服務(wù)概概述個(gè)性化化服務(wù)務(wù)客戶關(guān)關(guān)懷5.3.2個(gè)性性化服服務(wù)的的策略略1.個(gè)性性化服服務(wù)從從收集集客戶戶資料料開始始對(duì)于任任何一一個(gè)成成功的的商務(wù)務(wù)活動(dòng)動(dòng)來說說，收收集資資料都都是至至關(guān)重重要的環(huán)節(jié)節(jié)，有有關(guān)客客戶行行為的的資料料是分分析投投資收收益的的基礎(chǔ)礎(chǔ)2.實(shí)實(shí)施個(gè)個(gè)性化化服務(wù)務(wù)的基基礎(chǔ)條條件擁有完完善的的基本本服務(wù)務(wù)良好的的品牌牌形象象完善的的數(shù)據(jù)據(jù)庫系系統(tǒng)等等員工授授權(quán)在在客戶戶服務(wù)務(wù)與關(guān)關(guān)懷中中的作作用以服務(wù)務(wù)整合合CRM客戶識(shí)識(shí)別客戶服服務(wù)概概述個(gè)性化化服務(wù)務(wù)客戶關(guān)關(guān)懷5.4客戶戶關(guān)懷懷5.4.1客戶戶關(guān)懷懷的內(nèi)內(nèi)涵在“以以產(chǎn)品品為中中心””向““以以客戶戶為中中心””的經(jīng)經(jīng)營模模式轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變的的情況況下，客客戶關(guān)關(guān)懷成成為企企業(yè)經(jīng)經(jīng)營理理念的的重要要組成成部分分客戶關(guān)關(guān)懷ＣＲＭＭ親如一一家的感情情以誠待待人的準(zhǔn)則則員工授授權(quán)在在客戶戶服務(wù)務(wù)與關(guān)關(guān)懷中中的作作用以服務(wù)務(wù)整合合CRM客戶識(shí)識(shí)別客戶服服務(wù)概概述個(gè)性化化服務(wù)務(wù)客戶關(guān)關(guān)懷5.4.2客戶戶關(guān)懷懷的內(nèi)內(nèi)容客戶關(guān)關(guān)懷活活動(dòng)包包含在在客戶戶從購購買前前、購購買中中到購購買后后的客客戶體體驗(yàn)的的全部部過程程中。。售前服服務(wù)就就是賣賣之前前讓人人看，，其主主要形形式包包括產(chǎn)產(chǎn)品推推廣、、展示示會(huì)、、廣告告宣傳傳和知知識(shí)講講座等等客戶購購買期期間的的客戶戶關(guān)懷懷則與與企業(yè)業(yè)提供供的產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)緊緊緊的聯(lián)聯(lián)系在在一起起購買后后的客客戶關(guān)關(guān)懷活活動(dòng)則則集中中于高高效地地跟進(jìn)進(jìn)和圓圓滿完完成產(chǎn)產(chǎn)品的的維護(hù)護(hù)和修修理等等相關(guān)關(guān)步驟驟員工授授權(quán)在在客戶戶服務(wù)務(wù)與關(guān)關(guān)懷中中的作作用以服務(wù)務(wù)整合合CRM客戶識(shí)識(shí)別客戶服服務(wù)概概述個(gè)性化化服務(wù)務(wù)客戶關(guān)關(guān)懷5.4.3客戶戶關(guān)懷懷的手手段（1））主動(dòng)動(dòng)電話話營銷銷（2））網(wǎng)站站服務(wù)務(wù)（3））呼叫叫中心心員工授授權(quán)在在客戶戶服務(wù)務(wù)與關(guān)關(guān)懷中中的作作用以服務(wù)務(wù)整合合CRM客戶識(shí)識(shí)別客戶服服務(wù)概概述個(gè)性化化服務(wù)務(wù)客戶關(guān)關(guān)懷5.4.4客戶戶關(guān)懷懷的評(píng)評(píng)價(jià)無論從從客戶戶角度度還是是從公公司角角度考考察，，在許許多方方面客客戶關(guān)關(guān)懷的的程度度是很難測測度和和評(píng)價(jià)價(jià)的。?？偟牡恼f來來，可可以從從三個(gè)個(gè)角度度對(duì)客客戶關(guān)關(guān)懷進(jìn)進(jìn)行評(píng)評(píng)價(jià)(1））尋求求特征征（searchproperty）(２)體驗(yàn)驗(yàn)特征征（experienceproperty）(３)信用用特征征（credenceproperty）員工授授權(quán)在在客戶戶服務(wù)務(wù)與關(guān)關(guān)懷中中的作作用以服務(wù)務(wù)整合合CRM客戶識(shí)識(shí)別客戶戶服服務(wù)務(wù)概概述述個(gè)性性化化服服務(wù)務(wù)客戶戶關(guān)關(guān)懷懷5.5員員工工授授權(quán)權(quán)在在客客戶戶服服務(wù)務(wù)與與關(guān)關(guān)懷懷中中的的作作用用權(quán)利利信息息知識(shí)識(shí)報(bào)酬酬賦予予服服務(wù)務(wù)人人員員一一定定的的權(quán)權(quán)利利，，發(fā)發(fā)揮揮他他們們的的主主動(dòng)動(dòng)性性和和創(chuàng)創(chuàng)造造性性的的方方法法，，是是治治療療低低品品質(zhì)質(zhì)、、低低效效率率服服務(wù)務(wù)的的一一劑劑良良藥藥員工工授授權(quán)權(quán)在在客客戶戶服服務(wù)務(wù)與與關(guān)關(guān)懷懷中中的的作作用用以服服務(wù)務(wù)整整合合CRM客戶戶識(shí)識(shí)別別客戶戶服服務(wù)務(wù)概概述述個(gè)性性化化服服務(wù)務(wù)客戶戶關(guān)關(guān)懷懷5.6以以服服務(wù)務(wù)整整合合CRM（１１））客客戶戶服服務(wù)務(wù)與與生生產(chǎn)產(chǎn)的的關(guān)關(guān)系系客戶戶服服務(wù)務(wù)的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)還還是是產(chǎn)產(chǎn)品品，，產(chǎn)產(chǎn)品品是是服服務(wù)務(wù)的的前前提提。。服服務(wù)務(wù)可可以以以以客客戶戶導(dǎo)向向來來指指導(dǎo)導(dǎo)生生產(chǎn)產(chǎn)，，體體現(xiàn)現(xiàn)客客戶戶的的需需求求（２２））客客戶戶服服務(wù)務(wù)與與營營銷銷的的關(guān)關(guān)系系新型型客客戶戶服服務(wù)務(wù)與與營營銷銷是是分分不不開開的的，，CRM將將二二者者合合為為一一體體，，將將客客戶戶服務(wù)務(wù)視視為為另另一一種種營營銷銷途途徑徑（３３））客客戶戶服服務(wù)務(wù)與與銷銷售售的的關(guān)關(guān)系系客戶戶服服務(wù)務(wù)和和銷銷售售已已經(jīng)經(jīng)形形成成你你中中有有我我、、我我中中有有你你的的局局面面，，不不是是哪哪一一個(gè)部部門門可可以以孤孤立立地地完完成成其其中中的的一一項(xiàng)項(xiàng)任任務(wù)務(wù)，，而而是是需需要要二二者者密密切切配配合合、、共共同同進(jìn)退退員工工授授權(quán)權(quán)在在客客戶戶服服務(wù)務(wù)與與關(guān)關(guān)懷懷中中的的作作用用以服服務(wù)務(wù)整整合合CRM客戶戶識(shí)識(shí)別別客戶戶服服務(wù)務(wù)概概述述個(gè)性性化化服服務(wù)務(wù)客戶戶關(guān)關(guān)懷懷傾聽聽與與回回潰潰（（游游戲戲））活動(dòng)動(dòng)目目標(biāo)標(biāo)：：1、、學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)人人際際溝溝通通的的基基本本態(tài)態(tài)度度(技技巧巧)－－傾傾聽聽。。2、、體體會(huì)會(huì)「「傾傾聽聽」」與與「「回回饋饋」」在在人人際際溝溝通通時(shí)時(shí)所所產(chǎn)產(chǎn)生生的的效效果果。?；顒?dòng)動(dòng)程程序序：：1、、三三人人一一組組，，未未滿滿三三人人者者，，則則分分派派到到他他組組成成四四人人一一組組。。2、、每每組組三三人人(或或四四人人)輪輪流流當(dāng)當(dāng)說說話話者者(一一次次一一人人)，，傾傾聽聽者者(一一次次一一人人)、、與與觀觀察察者者(一一至至二二人人)，，每每人人皆皆須須分分別別當(dāng)當(dāng)過過三三種種角角色色，，體體會(huì)會(huì)每每種種角角色色的的立立場場與與感感覺覺。。3、三種種角色的的任務(wù)如如下：說說話話者：在在五分鐘鐘內(nèi)主動(dòng)動(dòng)引發(fā)各各種話題題。傾傾聽者者：只扮扮演聽與與響應(yīng)的的角色，，不主動(dòng)動(dòng)引發(fā)任任何話題題。觀觀察者者：不介介入說話話者與傾傾聽者的的對(duì)話，，只負(fù)責(zé)責(zé)觀察兩兩人的對(duì)對(duì)話情形形。4、事后后討論：：每人皆皆當(dāng)過三三種角色色后，小小組成員員作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)分享的的活動(dòng)，，說話者者與傾聽聽者分享享彼此的的感覺，，觀察者者則說出出所觀察察到的情情形。備注：在在人際溝溝通中，，并不只只是把自自己的意意見、想想法表達(dá)達(dá)出來，，更重要要的是也也要用心心聽對(duì)方方所傳達(dá)達(dá)的訊息息，如此此才能真真正達(dá)到到雙向溝溝通的目目的。此此種傾聽聽的能力力，是種種基本的的溝通態(tài)態(tài)度，也也是一種種可習(xí)得得的技巧巧。5.4客客戶關(guān)懷懷5.4.1客戶戶關(guān)懷的的內(nèi)涵在“以產(chǎn)產(chǎn)品為中中心”向向“以以客戶為為中心””的經(jīng)營營模式轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變的情情況下，客戶戶關(guān)懷成成為企業(yè)業(yè)經(jīng)營理理念的重重要組成成部分客戶關(guān)懷懷ＣＲＭ親如一家家的感情以誠待人人的準(zhǔn)則員工授權(quán)權(quán)在客戶戶服務(wù)與與關(guān)懷中中的作用用以服務(wù)整整合CRM客戶識(shí)別別客戶服務(wù)務(wù)概述個(gè)性化服服務(wù)客戶關(guān)懷懷5.4.2客戶戶關(guān)懷的的內(nèi)容客戶關(guān)懷懷活動(dòng)包包含在客客戶從購購買前、、購買中中到購買買后的客客戶體驗(yàn)驗(yàn)的全部部過程中中。售前服務(wù)務(wù)就是賣賣之前讓讓人看，，其主要要形式包包括產(chǎn)品品推廣、、展示會(huì)會(huì)、廣告告宣傳和和知識(shí)講講座等客戶購買買期間的的客戶關(guān)關(guān)懷則與與企業(yè)提提供的產(chǎn)產(chǎn)品或服服務(wù)緊緊緊的聯(lián)系系在一起起購買后的的客戶關(guān)關(guān)懷活動(dòng)動(dòng)則集中中于高效效地跟進(jìn)進(jìn)和圓滿滿完成產(chǎn)產(chǎn)品的維維護(hù)和修修理等相相關(guān)步驟驟員工授權(quán)權(quán)在客戶戶服務(wù)與與關(guān)懷中中的作用用以服務(wù)整整合CRM客戶識(shí)別別客戶服務(wù)務(wù)概述個(gè)性化服服務(wù)客戶關(guān)懷懷5.4.3客戶戶關(guān)懷的的手段（1）主主動(dòng)電話話營銷（2）網(wǎng)網(wǎng)站服務(wù)務(wù)（3）呼呼叫中心心員工授權(quán)權(quán)在客戶戶服務(wù)與與關(guān)懷中中的作用用以服務(wù)整整合CRM客戶識(shí)別別客戶服務(wù)務(wù)概述個(gè)性化服服務(wù)客戶關(guān)懷懷5.4.4客戶戶關(guān)懷的的評(píng)價(jià)無論從客客戶角度度還是從從公司角角度考察察，在許許多方面面客戶關(guān)關(guān)懷的程程度是很難測度度和評(píng)價(jià)價(jià)的?？偪偟恼f來來，可以以從三個(gè)個(gè)角度對(duì)對(duì)客戶關(guān)關(guān)懷進(jìn)行行評(píng)價(jià)(1）尋尋求特征征（searchproperty）(２)體體驗(yàn)特征征（experienceproperty）(３)信信用特征征（credenceproperty）員工授權(quán)權(quán)在客戶戶服務(wù)與與關(guān)懷中中的作用用以服務(wù)整整合CRM客戶識(shí)別別客戶服務(wù)務(wù)概述個(gè)性化服服務(wù)客戶關(guān)懷懷5.5員員工授權(quán)權(quán)在客戶戶服務(wù)與與關(guān)懷中中的作用用權(quán)利信息知識(shí)報(bào)酬賦予服務(wù)務(wù)人員一一定的權(quán)權(quán)利，發(fā)發(fā)揮他們們的主動(dòng)動(dòng)性和創(chuàng)創(chuàng)造性的的方法，，是治療療低品質(zhì)質(zhì)、低效效率服務(wù)務(wù)的一劑劑良藥員工授權(quán)權(quán)在客戶戶服務(wù)與與關(guān)懷中中的作用用以服務(wù)整整合CRM客戶識(shí)別別客戶服務(wù)務(wù)概述個(gè)性化服服務(wù)客戶關(guān)懷懷5.6以以服務(wù)整整合CRM（１）客客戶服務(wù)務(wù)與生產(chǎn)產(chǎn)的關(guān)系系客戶服務(wù)務(wù)的基礎(chǔ)礎(chǔ)還是產(chǎn)產(chǎn)品，產(chǎn)產(chǎn)品是服服務(wù)的前前提。服服務(wù)可以以以客戶戶導(dǎo)向來指指導(dǎo)生產(chǎn)產(chǎn)，體現(xiàn)現(xiàn)客戶的的需求（２）客客戶服務(wù)務(wù)與營銷銷的關(guān)系系新型客戶戶服務(wù)與與營銷是是分不開開的，CRM將將二者合合為一體體，將客客戶服務(wù)視為為另一種種營銷途途徑（３）客客戶服務(wù)務(wù)與銷售售的關(guān)系系客戶服務(wù)務(wù)和銷售售已經(jīng)形形成你中中有我、、我中有有你的局局面，不不是哪一一個(gè)部門可可以孤立立地完成成其中的的一項(xiàng)任任務(wù)，而而是需要要二者密密切配合合、共同同進(jìn)退員工授權(quán)權(quán)在客戶戶服務(wù)與與關(guān)懷中中的作用用以服務(wù)整整合CRM客戶識(shí)別別客戶服務(wù)務(wù)概述個(gè)性化服服務(wù)客戶關(guān)懷懷月球求生生記背景資料料假設(shè)你現(xiàn)現(xiàn)在是一一名太空空飛行船船的隊(duì)員員，任務(wù)務(wù)是與母母船相約約在月球球上光亮亮一片的的地方集集合，但但因機(jī)件件故障，，你的宇宇宙飛船船在距離離約定地地方200哩之之外墮落落了，除除了15件器材材外，其其余的器器材都在在墮落時(shí)時(shí)壞掉了了，你們們能否生生存下去去取決于于你們能能否到達(dá)達(dá)母船，，所以你你和你的的同伴要要決定那那15個(gè)個(gè)儀器對(duì)對(duì)你們的的生存至至為重要要。指引下列的就就是那15件未未壞掉的的器材，，你需要要將它們們按『協(xié)協(xié)助生存存的重要要性』來來編排次次序，在在你覺得得最重要要的東西西旁寫1字，其其次的寫寫2字，，余此類類推直至至15個(gè)個(gè)次序都都排好為為止。你可以選選擇的物物資：一盒火柴柴濃縮食物物五十呎尼尼龍繩降落傘的的絲質(zhì)布布料可攜式發(fā)發(fā)熱器兩支點(diǎn)四四五口徑徑手槍一盒脫脂脂奶粉二百磅氧氧氣桶星際地圖圖（月球球宇域））救生艇磁力指南南針五加侖水水訊號(hào)火箭箭急救箱連連注射用用針筒太陽能FM無線線電收發(fā)發(fā)器要求：請(qǐng)將以上上十五件件物品按按重要性性排好次次序，并并附上簡簡單的解解釋。決定過程程指引:小組動(dòng)力力學(xué)的研研究明確確地顯示示出，一一個(gè)小組組如何運(yùn)運(yùn)用他們們的人力力資源，，往往是是影響整整隊(duì)人表表現(xiàn)的關(guān)關(guān)鍵。在在這個(gè)活活動(dòng)中，，你們需需要使用用尋求共共識(shí)的技技巧，亦亦即是說說那十五五件物品品的排列列次序成成為小組組的決定定之前，，必須先先得到全全組人的的認(rèn)同；；可是共共識(shí)是頗頗難達(dá)到到的，因因?yàn)椴皇鞘敲恳患?duì)象的的排名都都可以得得到小組組中每一一個(gè)人的的完全同同意。然然而達(dá)致致共識(shí)并并不是一一個(gè)目的的（雖然然有時(shí)我我們會(huì)無無意識(shí)地地做到）），亦不不是必要要的，尤尤其當(dāng)小小組中每每一個(gè)人人都覺得得自己對(duì)對(duì)小組應(yīng)應(yīng)有絕對(duì)對(duì)的控制制權(quán)時(shí)。。決定過程程指引:需要強(qiáng)調(diào)調(diào)的是盡盡管組員員有不同同的滿足足程度，，以及對(duì)對(duì)可行的的建議有有不同的的接納程程度，他他們有更更大可能能會(huì)根據(jù)據(jù)基本的的邏輯去去接受一一件對(duì)象象的排名名。當(dāng)所所有組員員都接受受以此為為最低標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，，他們已已可說是是達(dá)成共共識(shí)，并并以小組組為基礎(chǔ)礎(chǔ)作出決決定———另一方方面，如如果有一一個(gè)人認(rèn)認(rèn)為有需需要，他他仍能阻阻撓小組組的決定定——而而得出的的決定往往往會(huì)為為每個(gè)人人帶來最最大的互互惠利益益。以下下是在尋尋求共識(shí)識(shí)的過程程中一些些要注意意的事項(xiàng)項(xiàng)：決定過程程指引:1.不要要和別人人爭持你你所排的的次序才才是最好好。應(yīng)向向各隊(duì)員員清晰及及有邏輯輯地講解解你的排排序理據(jù)據(jù)，但必必須認(rèn)真真地留意意其它人人對(duì)該重重點(diǎn)的反反應(yīng)及陳陳述的意意見。2.討討論期間間應(yīng)避免免使用「「嬴,輸輸」等字字眼。拋拋開必須須有人嬴嬴或有人人輸?shù)挠^觀念，一一但出現(xiàn)現(xiàn)僵局，，應(yīng)尋求求另一個(gè)個(gè)雙方都都能接受受的方法法。3.不要要因?yàn)楸鼙苊夂蛣e別人爭持持或只為為了維持持團(tuán)體的的和諧而而同意別別人的意意見。應(yīng)應(yīng)據(jù)理力力爭并排排除那些些沒有目目的及邏邏輯的建建議，切切不可全全面投降降。決定過程程指引:4.不要要使用那那些純粹粹為了避避免爭持持的方法法來做一一個(gè)全體體決定，，如小數(shù)數(shù)服從多多數(shù)，取取平均數(shù)數(shù)，討價(jià)價(jià)還價(jià)或或擲毫決決定等方方式。應(yīng)應(yīng)視不同同的意見見為尚有有人隱藏藏著心里里的意見見并未和和各人分分享，并并和各團(tuán)團(tuán)員繼續(xù)續(xù)討論直直至各人人均取得得共識(shí)為為止。5.應(yīng)應(yīng)視各種種意見為為中性及及有建設(shè)設(shè)性的，，而不要要視為一一種作決決定的絆絆腳石。?；旧仙显蕉嗖徊煌庖娨姶嬖诘牡亩掖_確是更容容易引發(fā)發(fā)沖突，，但亦同同時(shí)增加加了各種種可行方方法可供供選擇。。決定過程程指引:6.應(yīng)對(duì)對(duì)初步的的共識(shí)存存懷疑態(tài)態(tài)度，然然后尋求求各人同同意該項(xiàng)項(xiàng)建議的的背后原原因，在在正式討討論該建建議前必必須確定定各人均均因?yàn)椴畈畈欢嗟牡脑蚨馊∪〉霉沧R(shí)識(shí)。7.避免免一些交交換式或或妥協(xié)式式的團(tuán)體體決定方方式。例例如：一一位持異異見的團(tuán)團(tuán)員在此此項(xiàng)目上上最終妥妥協(xié)后，，并不表表示在下下一個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目上各各團(tuán)員需需因此而而依他的的意見行行事。8.請(qǐng)請(qǐng)相信你你的團(tuán)員員有能力力做到大大家決定定要做的的項(xiàng)目，，不要作作負(fù)面的的想法及及說一些些使人絕絕望的說說話。月球求生生記(專專家答案案)月球求生生記曾被被送交美美國太空空總署罝罝于得克克薩斯州州休斯頓頓載人宇宇航器中中心，并并由宇航航人員設(shè)設(shè)備部的的專家定定出答案案。以下下就是該該十五件件物品的的排列次次序，還還有那些些可能令令你感到到驚訝的的原因。。項(xiàng)目正正確答答案及原原因一一盒火柴柴15由由于月月球沒有有氧氣助助燃，所所以火柴柴差不多多是完全全沒有用用

濃縮縮食物4有效效的能量量補(bǔ)充途途徑五五十呎尼尼龍繩6可可用于攀攀爬懸崖崖，亦可可用于運(yùn)運(yùn)送傷者者

降落落傘的絲絲質(zhì)布料料8阻隔隔太陽射射線可可攜式發(fā)發(fā)熱器13除除了在在黑暗的的一邊月月面外就就沒想到到用兩兩支點(diǎn)四四五口徑徑手槍11一一個(gè)可可能的推推進(jìn)方法法

一盒盒脫脂奶奶粉12只只是濃縮縮食物的的翻版，，但體積積大得多多

二百百磅氧氣氣桶1最迫迫切的生生存需要要

星際際地圖3基本本的領(lǐng)航航方法救救生艇艇9軍軍用救救生艇的的二氧化化碳?xì)忾组卓捎米髯魍七M(jìn)劑劑

磁力力指南針針14月球球磁場沒沒有分成成兩極五五加侖侖水2補(bǔ)補(bǔ)充在在月面有有光一面面的大量量體液流流失訊訊號(hào)火箭箭10與與在視視線范圍圍內(nèi)的母母船發(fā)出出訊號(hào)急急救箱箱連注射射用針筒筒7配配合宇宇宙飛行行服上的的接駁口口

太陽陽能FM無線電電收發(fā)器器5提提供短距距離通訊訊9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。06:44:3006:44:3006:4412/31/20226:44:30AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2206:44:3006:44Dec-2231-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。06:44:3006:44:3006:44Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2206:44:3006:44:30December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20226:44:30上上午午06:44:3012月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:44上上午12月-2206:44December31,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/316:44:3006:44:3031December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。6:44:30上上午6:44上上午午06:44:3012月月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。06:44:3006:44:3006:4412/31/20226:44:30AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2206:44:3006:44Dec-2231-Dec-2212