導(dǎo)游服務(wù)中常見突發(fā)事故的處理

實訓(xùn)項目八、九、十、十一

導(dǎo)游服務(wù)中常見突發(fā)事故的處理處理突發(fā)事件種類一、游客患病二、游客傷亡事故三、游客財物遺失四、游客遭受欺詐五、被游客投訴六、臨時改變行程計劃提醒工作處理方式游客患病的處理提醒工作熟悉接待計劃，了解團隊成員基本狀況做好提醒、預(yù)報工作周密安排游覽活動處理方式對游客患一般疾病的處理對游客患重病的處理對游客患一般疾病的處理勸其及早就醫(yī)并多休息關(guān)心游客的病情向游客講清看病費用自理嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥各類傷病癥狀及處理方法暈車、暈船中暑食物中毒蝎、蜂蜇傷，毒蛇咬傷暈車、暈船在游覽前，事先通知服暈車藥；少進食；照顧其坐在車的前部，靠車窗的位置；已發(fā)生暈車，讓患者勒緊褲帶，防止內(nèi)臟震動加重病情；同時與司機聯(lián)系，求得他的協(xié)助。中暑

癥狀：大汗、頭昏、耳鳴、眼花、嘔吐、發(fā)燒等，嚴(yán)重者會神志不清甚至昏迷。長時間處在曝曬、高熱、高濕熱環(huán)境中易中暑；盛夏旅游，帶團注意勞逸結(jié)合；若有人中暑，可置患者于陰涼通風(fēng)處，平躺，解開衣領(lǐng)，放松褲帶；飲用含鹽飲料；緩解后讓其靜坐(臥)休息。食物中毒

癥狀：上吐下瀉特點：起病急、發(fā)病快、潛伏期短，若救治不及時，會有生命危險。發(fā)現(xiàn)食物中毒后，設(shè)法催吐，讓其多喝水以緩解毒性；一般都由飲食不衛(wèi)生引起，導(dǎo)游人員應(yīng)帶領(lǐng)游客在定點餐館用餐并監(jiān)督其衛(wèi)生狀況；提醒游客不要食用小攤上的食品。蝎、蜂蜇傷，毒蛇咬傷設(shè)法將毒刺拔出，吸出毒汁，然后用肥皂水洗敷傷口?？稍诙旧咭幧戏?厘米—10厘米處用一條帶子綁住，用肥皂和水清洗傷處或用消毒過的刀片在毒牙痕處切一道切口，然后用嘴將毒液吸出吐掉。對游客患重病的處理就地急救此急救只是應(yīng)急處理，嚴(yán)重者必須送醫(yī)院或請醫(yī)生救治；導(dǎo)游急救過程中必須有領(lǐng)隊或其他游客在場自備藥物一般不給游客服用迅速就醫(yī)請領(lǐng)隊、患者親屬隨行、簽字提醒領(lǐng)隊通知其家屬向旅行社反映情況照顧其他游客導(dǎo)游人員之間應(yīng)協(xié)商一致，分頭處理傷病游客和其他游客。不要因為對受傷游客的救治耽誤了大多數(shù)人的正常行程。辦理善后事宜患病不能隨團離境時，要不時去醫(yī)院探望幫助辦理善后事宜費用自理，未享受的費用旅行社之間結(jié)算，再退還本人游客突發(fā)心臟病，導(dǎo)游員怎么辦美BTS旅行團一行11任，按計劃5月3日乘火車由A市前往B市，5月5日由C市飛往C市，5月8日乘國際航班離境。該團從A市赴B市途中，團中一位老人心臟病突然發(fā)作，其女兒焦急萬分，不知所措。該團抵B市后，老人馬上被送往醫(yī)院，經(jīng)搶救脫離危險，但仍需住院治療。半個月后老人痊愈出院，返美。（1）老人在途中心臟病突然發(fā)作時，導(dǎo)游應(yīng)采取哪些措施（2）在醫(yī)院搶救過程中，導(dǎo)游應(yīng)做好哪些工作？

（3）經(jīng)搶救脫離危險但仍需住院治療時，導(dǎo)游應(yīng)做哪些工作？1、在在火車車上,導(dǎo)游游應(yīng)及及時與與火車車上的的服務(wù)務(wù)員聯(lián)聯(lián)系，，進行行必要要的救救治工工作。。并與與前方方停車車站聯(lián)聯(lián)系，，安排排搶救救。2、在在醫(yī)院院搶救救時，，導(dǎo)游游必須須請旅旅行團團團長長或領(lǐng)領(lǐng)隊，，老人人的親親屬及及旅行行社的的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人到到場。。并要要及時時向老老人的的親屬屬及其其他同同行的的旅游游者詳詳細(xì)了了解老老人發(fā)發(fā)病前前后的的病史史及治治療情情況，，最好好有詳詳細(xì)的的文字字記錄錄，以以備醫(yī)醫(yī)院參參考。。3、脫離危危險仍需住住院時，導(dǎo)導(dǎo)游本人或或旅行社均均應(yīng)前往探探視，解決決老人生活活上的問題題，并幫助助辦理分離離簽證，出出院，回國國等事宜。。老人住院院費均應(yīng)自自理，離團團住院期間間的綜合服服務(wù)費在中中外旅行社社結(jié)算后，，按規(guī)定退退還本人。。游客傷亡事事故的處理理提醒工作時刻注意游游客安全，，與司機很很好的配合合。做好預(yù)報工工作，注意意游客動向向，常清點點人數(shù)。及時的提醒醒和明確的的警示。處理方式死亡事件的的處理交通事故的的處理交通事故的的處理立即組織搶搶救；保護現(xiàn)場立立即報案；；迅速向接待待社報告；；做好游客的的安撫工作作；寫出書面報報告。交通事故造造成游客傷傷亡，導(dǎo)游游員怎么辦辦一上海團隊隊在參加了了某旅行社社的北京天天津7日雙雙飛旅游，，在北京———天津的的高速公路路上，不知知什么原因因，旅游車車撞到了高高速公路護護欄，并造造成客車側(cè)側(cè)翻，有半半數(shù)以上客客人受傷，，這時候作作為地陪的的小王應(yīng)該該怎么辦?①立即組織織現(xiàn)場人員員搶救傷員員，特別是是重傷員。。②保護現(xiàn)場場，盡快報報告公安交交通管理部部門，查清清事故原因因，分清責(zé)責(zé)任。③就近將傷傷員送往醫(yī)醫(yī)院后，立立即向接待待社報告、、請示。④除領(lǐng)隊和和傷員親友友及我方一一名導(dǎo)游員員留醫(yī)院外外，應(yīng)盡可可能使其他他客人按原原定日程繼繼續(xù)活動。。⑤做好善后后工作。由由有關(guān)部門門及旅行社社領(lǐng)導(dǎo)出面面，請醫(yī)院院出具診斷斷治療證明明，請公安安交通部門門出具交通通事故證明明，供客人人及旅行社社方面向保保險公司索索賠。⑥事后，導(dǎo)導(dǎo)游員應(yīng)寫寫出事故報報告，內(nèi)容容包括：出出事時間、、地點、原原因、程度度、處理經(jīng)經(jīng)過及涉及及到的人員員情況等。。游客財物遺遺失的處理理提醒工作多做提醒工工作；不要代保管管游客證件件；切實做好每每次行李的的清點、交交接工作；；游客下車后后，提醒司司機清車處理方式證件丟失行李丟失證件丟失內(nèi)容處理方法外國護照、簽證旅行社（證明）——本人持照片——當(dāng)?shù)毓簿郑ㄈ刖彻芾硖帲﹫笫ВㄗC明）——所在國駐華使館申請補辦護照——公安局辦理簽證中國護照、簽證旅行社（證明）——當(dāng)?shù)鼐鞕C構(gòu)報失（證明）——持照片及護照資料到我國駐該國使館辦理護照——所在國移民局辦理簽證港澳同胞回鄉(xiāng)證本人持當(dāng)?shù)芈眯猩缱C明——當(dāng)?shù)毓簿謭笫А灠l(fā)一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》臺胞旅行證向遺失地當(dāng)中國旅行社和戶口管理機構(gòu)或僑辦報失——發(fā)給一次性有效的出入境通行證身份證旅行社（證明）——公安局報失——發(fā)給身份證明——機場核準(zhǔn)放行行李丟失內(nèi)容行李問題的處理丟失錢物了解狀況——積極尋找——出具證明——報案并提供線索——安慰失主來華途中丟失行李辦理丟失手續(xù)，說明特征——詢問尋找情況——幫助留下地址——幫助其索賠——幫助失主解決困難——安撫情緒中國境內(nèi)丟失行李冷靜、找出錯誤——表示歉意——幫助其解決困難——詢問查找進展——及時歸還——道歉——幫助索賠——書面報告在機場游客客丟失了護護照，導(dǎo)游游員怎么辦辦某旅行團從從A地飛往往B地，A地機場辦辦理登機手手續(xù)時，要要求檢查護護照。全部部匆匆地向向游客收取取護照，辦辦理完登機機手續(xù)后，，他隨手將將護照遞給給了領(lǐng)隊，，自己向游游客發(fā)登機機卡。到B地后，游游客彼得告告訴全陪他他們的護照照不見了，，還說在A地機場收收完護照后后好象沒有有還給他，，但領(lǐng)隊說說他肯定將將護照還給給了彼得。。請問：（（1）A地機場，，全陪的行行為有哪些些不妥？（（2）導(dǎo)導(dǎo)游員怎樣樣處理游客客丟失護照照的問題？？（（3）什么是是導(dǎo)游員對對待游客的的護照等證證件的正確確態(tài)度？1、在機場場，全陪的的做法確有有不妥之處處：（1））在需要證證件時不應(yīng)應(yīng)該由全陪陪直接向游游客收取，，用完后應(yīng)應(yīng)將證件交交換領(lǐng)隊，，且應(yīng)當(dāng)面面點數(shù)。（（2）發(fā)登登記卡不應(yīng)應(yīng)該是全陪陪，而是領(lǐng)領(lǐng)隊。2、處理游游客丟失護護照問題的的過程：（（1）問清清楚情況，，幫助游客客回憶是真真的沒有收收到護照還還是忘在什什么地方。。（2）與與領(lǐng)隊聯(lián)系系確定是沒沒有將護照照還給游客客還是已經(jīng)經(jīng)還給他了了，以求分分清責(zé)任。。（3）與與領(lǐng)隊一起起協(xié)助游客客尋找護照照。（4））確定護照照丟失，地地方接待旅旅行社要開開具遺失護護照證明。。（5）失失主持旅行行社證明到到當(dāng)?shù)毓舶簿謷焓ч_開具遺失證證明。（6）失主持持公安局的的遺失證明明到他所在在國駐華使使、領(lǐng)館申申請領(lǐng)取新新護照或臨臨時證件。。（7）領(lǐng)領(lǐng)到新證件件后要到我我國省、市市、自治區(qū)區(qū)級公安局局或其派出出機構(gòu)辦理理簽證手續(xù)續(xù)。（8））費用問題題待分清責(zé)責(zé)任后處理理。3、海外游游客的證件件，導(dǎo)游員員的正確做做法是：（（1）不保保管游客的的護照等證證件。（2）需要時時由隊長領(lǐng)領(lǐng)取，中方方導(dǎo)游在接接受證件時時要點清楚楚數(shù)目，用用完后立即即將證件交交還領(lǐng)隊并并點清楚數(shù)數(shù)目。（3）旅游團團離開本地地或離境時時，導(dǎo)游員員要檢查自自己的行李李，若有游游客的證件件，立即歸歸還。游客遭受欺欺詐的處理理提醒工作講清購物注注意事項；；介紹本地商商品特色當(dāng)好游客參參謀，維護護游客利益益協(xié)助游客托托運不得安排過過多次數(shù)的的購物或強強迫游客購購物處理方式主動出面，，幫助游客客退換商品品，將損失失減小同商家溝通通，維護商商業(yè)信譽和和良好旅游游形象用熱情的服服務(wù)和關(guān)心心，幫助客客人化解不不快情緒游客特殊購購物要求要求單獨外外出購物協(xié)助、參謀謀。但在快快離開本地地時，要勸勸阻游客單單獨外出購購物。要求退換商商品殘次品、計計價有誤或或?qū)ξ锲凡徊粷M意，要要求退換的的，應(yīng)積極極協(xié)助，必必要時陪同同前往。要求再去商商店購買相相中的商品品協(xié)助，也可可陪同前往往。要求購買古古玩或仿古古藝術(shù)品到文物商店店購買，提提醒保存發(fā)發(fā)票，保留留火漆印，，告知我國國海關(guān)規(guī)定定，遞交中中國文物管管理部門的的鑒定證明明，以便查查驗。若發(fā)發(fā)現(xiàn)有走私私文物的可可疑行為，，及時報告告有關(guān)部門門。要求購買中中藥材、中中成藥告知我國海海關(guān)的規(guī)定定：交驗蓋蓋有國家外外匯管理局局統(tǒng)一印制制的“外匯匯購買專用用章”的發(fā)發(fā)貨票，不不能超出限限額。要求代為托托運物品告知外匯商商店一般經(jīng)經(jīng)營托運業(yè)業(yè)務(wù)；若無無，則協(xié)助助辦理。游客欲購某某一商品，，但當(dāng)時無無貨，請導(dǎo)導(dǎo)游人員代代為購買并并托運一般應(yīng)婉拒拒，實在推推托不掉時時，請示領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)指示下下辦理：收收取足夠的的錢款（余余額退還）），發(fā)票、、托運單及及托運費收收據(jù)寄給委委托人，旅旅行社保存存復(fù)印件。。小販向游客客強拉強賣賣，導(dǎo)游員員該怎么辦辦個別旅游風(fēng)風(fēng)景區(qū)有一一些小商小小販對游客客進行強拉拉強賣，他他們經(jīng)常成成群結(jié)對或或圍追堵截截和糾纏不不休，引起起游客們的的不滿和報報怨，作為為導(dǎo)游員不不能輕視這這個問題，，應(yīng)該采取取不要的措措施。導(dǎo)游員在前前往有此類類情況發(fā)生生的旅游景景區(qū)時，首首先要給游游客打好““預(yù)防針””，告訴游游客不要上上當(dāng)受騙，，并說明當(dāng)當(dāng)?shù)氐耐撂靥禺a(chǎn)品以及及旅游紀(jì)念念品在旅游游定點商店店都能買到到。若游客被小小商小販纏纏住時，導(dǎo)導(dǎo)游員要勇勇敢地上前前阻攔，必必要時向當(dāng)當(dāng)?shù)芈糜喂芄芾聿块T或或當(dāng)?shù)厥袌鰣龉芾聿块T門報告，使使得游客不不受傷害和和損失。同時，導(dǎo)游游員在帶團團技巧上要要采取“緊緊密而又快快捷”的方方法，確保保旅游團順順利安全通通過“包圍圍圈”。值得注意的的是，有個個別景區(qū)還還存在著算算命、看相相、乞討、、行竊、打打斗等現(xiàn)象象，這會嚴(yán)嚴(yán)重影響游游客的興趣趣。景區(qū)環(huán)環(huán)境需要整整治，但導(dǎo)導(dǎo)游員必須須提高警惕惕，及時提提醒游客注注意安全。。被游客投訴訴的處理提醒工作嚴(yán)格執(zhí)行合合同，加強強規(guī)范性操操作更注重“優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)””、“個性性化服務(wù)不要把個人人情緒帶到到工作中有不對的地地方，及時時改正，并并給予一定定補償提前給游客客打好“預(yù)預(yù)防針”與其他旅游游部門進行行良好協(xié)作作處理方式頭腦冷靜、、認(rèn)真傾聽聽盡量采用個個別接觸的的方式努力找出投投訴的核心心問題分析游客投投訴的性質(zhì)質(zhì)盡快解決問問題感謝游客，，繼續(xù)服務(wù)務(wù)事后總結(jié)，，做好記錄錄投訴處理后后幾個需注注意的問題題向游客轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)答復(fù)的方方法導(dǎo)游員事后后要做好落落實和檢查查工作做好留證工工作冷靜理智被游客口頭頭投訴，導(dǎo)導(dǎo)游員怎么么辦某旅行團按按計劃應(yīng)于于10月17日11：20乘乘機飛往H市。由于于票務(wù)人員員的疏忽，，為該團訂訂錯了航班班，起飛時時間為17日15：：25。16日早餐餐后，該團團旅游者獲獲悉航班改改變的消息息，反映強強烈。稍后后便通過領(lǐng)領(lǐng)隊向地陪陪提出口頭頭投訴。旅旅游團中一一位旅游者者聲稱，曾曾向航空公公司詢問，，回答是原原航班有票票。試問地陪針針對上述情情況，應(yīng)按按哪些方式式和步驟處處理此事？？1、認(rèn)真傾傾聽，表示示理解游客客的想法。。2、核實原原因，向游游客賠禮道道歉，必要要時請領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)出面。3、向領(lǐng)隊隊及游客說說明困難，，求得諒解解，爭取支支持。4、制定應(yīng)應(yīng)變計劃并并與全陪協(xié)協(xié)商。5、游客如如果仍然不不能接受則則通知旅行行社盡量另另訂機票，，按原計劃劃操作。6、如果游游客能夠接接受則提醒醒游客整理理行李和與與酒店結(jié)帳帳。7、通知行行李員推遲遲出行李。。8、通知送送站司機推推遲送站，，9、安排增增加一次中中餐。10、感謝謝游客的監(jiān)監(jiān)督，適當(dāng)當(dāng)?shù)亟o予補補償，11、事后后做出總結(jié)結(jié)。臨時改變行行程計劃的的處理旅游者（團團）要求變變更路線或或日程個別整整個團隊隊客觀原因需需要變更計計劃和日程程的處理延長旅游時時間的處理理縮短在一地地的游覽時時間的處理理變更部分旅旅游計劃的的處理內(nèi)容處理方法注意事項個別旅游者提出變更計劃要求問明情況——解釋困難——請領(lǐng)隊調(diào)解——說明費用自付如確有特殊情況，與旅游社及全陪協(xié)商后可同意其更改行程做好其他客人的工作態(tài)度要和藹整個旅游團提出變更計劃問明情況在不改變計劃的前提下盡量滿足客人要求與社里聯(lián)系看是否有變更計劃的可能如變更計劃，落實好車、房、餐的安排在未做好變更安排的情況下，切勿答應(yīng)客人的要求內(nèi)容處理方法縮短或取消一地的旅游時間⒈抓緊時間，參觀計劃景點，確有困難，突出特色⒉如提前離開要及時通知下一站⒊與旅行社和有關(guān)部門聯(lián)系，做好變更計劃后的車、房、餐的安排延長一地的旅游時間⒈與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，做好變更計劃后的車、房、餐的安排⒉調(diào)整日程，增加景點或延長在景點的停留時間被迫取消某一活動，由另一活動代替以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起旅游者的興趣，使新的安排能夠?qū)崿F(xiàn)臨時改變行行程，兩地地導(dǎo)游員怎怎么辦?新加坡SME旅行團團一行27人，按原原計劃于9月11日日19：50乘XXXX航班班由B市飛飛往C市，，10日下下午，導(dǎo)游游員接到地地方接待社社的通知，，該團改乘乘11日13：20的航班。。對此，地地陪應(yīng)該采采取哪些應(yīng)應(yīng)變措施？？9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。07:01:0707:01:0707:0112/31/20227:01:07AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2207:01:0707:01Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。07:01:0707:01:0707:01Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2207:01:0707:01:07December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20227:01:07上午午07:01:0712月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月227:01上上午午12月月-2207:01December31,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/317:01:0707:01:0731December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。7:01:07上上午7:01上上午07:01:0712月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。07:01:0707:01:0707:0112/31/20227:01:07AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。12月月-2207:01:0707:01Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。07:01:0707:01:0707:01Saturday,December31,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2207:01:0707:01:07December31,202214、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。31十二月月20227:01:07上午07:01:0712月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月227:01上上午12月-2207:01December31,202216、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/317:01:0707:01:0731December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。7:01:07上午午7:01上午午07:01:0712月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12