導購員培訓課件

導購百問1/13/20231開篇在日常零售工作中，我們的導購員會遇到各種問題，雖然我們有《導購員零售現(xiàn)場工作規(guī)范》，但如何將文件上的內容與具體實踐經驗相結合，并引申開來，全面指導我們的現(xiàn)場零售工作呢？于是我們設想尋找一位資深的視聽產品促銷大師，他來回答導購員的提問，通俗易懂，深入淺出，便于營銷部經理，業(yè)務員培訓導購員以及導購員自學。1/13/20232什么是促銷？促銷是指公司（商場）向費者提供信息，進行說服，促進消費者購買的行為。英文稱：SalesPromotion.1/13/20233促銷有哪幾部分組成？有四部分組成：一是人員推銷；二是廣告宣傳；三是銷售促進；四是公共關系。在此《零售百問》中涉及第一種——人員推銷。1/13/20234為什么稱導購員？這是習慣稱謂。有的公司稱為：推廣員，導購員，零售代表，銷售代表在英文中叫做“Promoter”.我們認為“導購員”在中文中能準確的反映該工作的性質，故稱之1/13/20235“導購員”的定義是什么？ 是指代表公司（商場)向消費者提供經營產品及公司信息并說服他們購買的營銷專業(yè)人員1/13/20236“導購員”代表什么角色？身兼四個角色：一是企業(yè)（商場）的代表；二是信息溝通代表；三是消費者生活顧問代表；四是優(yōu)質服務代表。1/13/20237“導購員”工作的兩個誤區(qū)是什么？一是認為“導購員”工作低下二是認為“導購員”工作簡單1/13/20238如何克服兩個誤區(qū)，正確認識“導購員”工作？一是樹立對企業(yè)，對產品的信心；二是要認識到做好導購員是對自身能力的提升，因為好的導購員應該是技能全面的專業(yè)人士，即他在心理學，行銷學，表演，口才，人際溝通等方面都有良好的展現(xiàn)；三是做好導購員不但可以得到更多的提成報酬，而且還可以得到提升機會，自身價值得到充分肯定。要知道50%的營銷經理都有從事過導購員的經歷。1/13/20239導購員最基本的素質是什么？思想素質業(yè)務素質個人素質1/13/202310導購員的的基本職職責是什什么？搜集信息息，溝通關系系，銷售商品品，提供服務務，建立形象象。12/31/202211導購員的的專業(yè)知知識有哪哪幾類？？有三類：：一是企業(yè)業(yè)知識二是產品品知識三是市場場知識12/31/202212從導購員的工工作內容來看看可分幾個服服務階段？一是售前服務務二是售中服務務三是售后服務務12/31/202213售前服務的內內容是什么？？一是展臺維護護（擺放樣品品，POP準準備，清潔等等）二是接受培訓訓（面授及手手冊，說明書書，VCD碟碟片等自學））三是制定每日日目標（總結結以前的經驗驗教訓）12/31/202214什么是“導購購員”工作中中的5S原則則？Smile（（微笑）,Speed（（速度）,Sincerity（誠誠懇）,Smart（（靈巧）,Study（（研究）.12/31/202215情緒不佳時，，失去微笑怎怎么辦？一是將注意力力集中在工作作上；二是將消費者者當作親朋好好友；三是意識到微微笑是你的武武器。12/31/202216“5S”中““速度”的含含義是什么？？有兩層含義：：一是主觀上指指物理速度，，即不會讓消消費者等待；；二是客觀上指指消費者在你你的推銷之下下，迅速取取得了對公司司（商場）的的信任，對產產品的認可，，也是一種說說服，感化的的心理認可速速度。12/31/202217為什么說““誠懇”很很重要？因為要讓消消費者下決決心購買，，必須建立立信任，誠誠懇是打開開并消費者者信之門的的鑰匙12/31/202218“5S”中中“靈巧””指的是哪哪些？指精明，利利落，對各各種不同消消費者采用用適合他們們的各種推推銷辦法，，包括語言言與行為12/31/202219為什么說““研究”是是基本功？？因為各種消消費行為都都是圍繞產產品產生的的，消費者者可以有各各不相同的的購買動機機與消費習習慣，但希希望了解產產品的性能能與品質是是相同的所以以，，看看一一個個導導購購員員基基本本功功是是否否扎扎實實，，看看其其對對產產品品知知識識了了解解多多少少來來評評定定12/31/202220為什什么么說說““導導購購員員””在在推推銷銷商商品品時時，，首首先先要要推推銷銷自自己己？？因為為，，只只有有當當導導購購員員在在消消費費者者面面前前確確立立了了信信任任感感，，被被消消費費者者接接受受后后，，才才能能實實施施推推銷銷商商品品的的行行為為12/31/202221導購購員員上上崗崗前前要要注注意意幾幾個個環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)？？一是是展展臺臺規(guī)規(guī)范范；；二是是儀儀表表整整潔潔；；三是是心心態(tài)態(tài)端端正正。12/31/202222什么么是是導導購購員員不不離離身身的的六六件件東東西西？？一是是工工作作服服；；二是是遙遙控控器器；；三是是促促銷銷名名片片；；四是是上上崗崗證證；；五是是宣宣傳傳單單張張；；六是是微微笑笑。。12/31/202223為什什么么說說導導購購員員的的儀儀表表很很重重要要？？因為為促促銷銷是是個個交交流流過過程程，，在在你你還還沒沒有有與與消消費費者者交交流流之之前前，，消消費費者者可可能能已已經經注注意意到到你你，，并并在在心心里里給給你你一一個個評評估估了了這個個評評估估對對消消費費者者的的購購買買行行為為會會產產生生相相當當大大的的影影響響12/31/202224在“導購員””的心理準備備中為何說““熱忱”是第第一位的？因為只有滿腔腔熱情，才會接待好每每一位消費者者；才會鉆研產品品知識；才會排除各種種不良情緒；；才會處理好各各種困難場面面。12/31/202225為什么有時““禮貌語言””說不出口如果你將消費費者都當作自自己的親朋好好友，就可以以說出口了。。當然對消費費者來說不一一定重復及過過多使用“禮禮貌語言。12/31/202226為何將商場比比作戰(zhàn)場？因為在市場經經濟的前提下下，商業(yè)競爭爭越來越激烈烈，尤其體現(xiàn)現(xiàn)在家電行業(yè)業(yè)。所以，商商場上的各種種行為如同戰(zhàn)戰(zhàn)場一般，比如：展臺=陣地;導購購員=戰(zhàn)士;商品-武器器;推廣技巧巧-戰(zhàn)術策略略;而廣告則則是空軍支援援。ROADSHOW(路演演)則是每一一次主動出擊擊的戰(zhàn)役。12/31/202227什么是銷售要要點的5W+1H?五個W為：WHO(何人人）,WHERE（（在何處）,WHEN（何何時）,WHAT（需需要什么）,WHY（為何何需要）,一個H為：HOW（如何何做）12/31/202228什么是彩電促促銷理念？一是我們賣什什么人們就買買什么；二是產品是““賣出去”的的，而不是““被買去”的的12/31/202229進入商商場的的消費費者由由幾種種類型型？分三類類：一是純純粹閑閑逛型型；二是瀏瀏覽商商品型型；三是確確定目目標型型。12/31/202230什么是是“純純粹閑閑逛型型”消消費者者的特特征？？進店后后與同同伴聊聊天，，說笑笑，行行走散散漫，，湊熱熱鬧等等；他們是是你的的潛在在消費費者，，有可可能成成為沖沖動型型消費費者。。12/31/202231什么是是“瀏瀏覽商商品型型”消消費者者的特特征？？進店后后，在在觀看看商品品，但但沒有有專注注某個個牌子子的商商品，，神情情自若若，說說明他他們在在做收收集工工作；；應盡可可能讓讓他們們在輕輕松的的氣氛氛下瀏瀏覽商商品，，適時時介紹紹，他他們會會成為為你明明天的的消費費者。。12/31/202232什么是是“確確定目目標型型”消消費者者的特特征？？進店后后，步步伐較較快，，直沖沖目標標商品品而來來，然然而在在目標標展臺臺前做做出各各種心心理所所體現(xiàn)現(xiàn)的行行為，，這些些人是是你今今天的的消費費者。。12/31/202233為什么么說發(fā)發(fā)掘消消費者者的““購買買動機機”如如發(fā)掘掘金礦礦一般般？因為消消費者者購買買動機機是購購買的的決定定因素素，它它深藏藏于每每個不不同類類型的的消費費者的的心中中；你摸準準了消消費者者的購購買動動機，，就等等于找找到了了進入入寶藏藏的鑰鑰匙。。12/31/202234消費者有有幾種購購買動機機？有十種購購買動機機：一是求實實用；二二是求低低價；三是求方方便；四四是求環(huán)環(huán)保；五是求美美觀；六六是求名名牌；七是求名名牌；八八是求新新意；九是求攀攀比；十十是求偏偏好。每個消費費者在心心中都會會有一個個排序，，你找到到每個消消費者不不同的動動機排序序，滿足足前三位位動機，，則可成成交。12/31/202235什么是消消費者的的購買動動機？瀏覽興興趣聯(lián)聯(lián)想欲欲望權衡信信任決決定滿滿足12/31/202236對瀏覽和和收集階階段的消消費者，，導購員員要注意意什么？？此階段消消費者頭頭腦中沒沒有明確確的購買買意圖，，所以，，我們要要提高展展臺的吸吸引力，，將展臺臺規(guī)范擺擺放布置置好，并并對消費費者產生生視覺沖沖擊里，，刺激他他們，吸吸引他們們來到展展臺前，，讓他們們對留下下良好印印象，并并使之沉沉淀積累累起來，，他們將會會成為你你的潛在在消費者者。12/31/202237對有興趣趣的消費費者應注注意如何何推銷？？一般來講講，與這這些消費費者比較較容易溝溝通，但但要注意意幾點：：一是迅速速認識到到他們感感興趣的的原因所所在；二是發(fā)展展他們的的興趣，，使其產產生聯(lián)想想；三是如果果發(fā)現(xiàn)他他們的興興趣對促促銷產品品有偏差差時，也也不要打打斷他們們，而是是…………引導到正正確的方方向上來來。12/31/202238消費者在在“聯(lián)想想”階段段應如何何處理？？應創(chuàng)造出出一個便便于聯(lián)想想的現(xiàn)場場及語言言氣氛，，給他一一個空間間，如詢詢問：這臺與家家具配否否？是放在書書房還是是客廳?是…………………………?12/31/202239產生消費費欲望的的消費者者有何表表現(xiàn)？他們會以以商品已已屬于自自己的假假設來考考慮問題題，表現(xiàn)現(xiàn)出對商商品的贊贊賞及愛愛不釋手手。12/31/202240在購買心理理過程中為為何將“權權衡”放在在“欲望””之后？因為消費者者被我們的的展臺、POP吸引引，產生沖沖動，聯(lián)想想出欲望來來，并不等等于馬上購購買，我們們的產品是是大額耐用用品，要付付出一定的的代價（金金錢）才可可獲取，所以，必然然有一個思思想斗爭的的過程——權衡。12/31/202241“信任”可可以分為幾幾類？分為三類：：一是相信導導購員；二是相信商商場；三是相信商商品（包含含公司，品品牌文化））12/31/202242為何有時消消費者會突突然決定購購買？這有三種可可能：一是消費者者以長期調調研產品了了；二是他們是是產品的忠忠實消費者者；三是口碑宣宣傳的結果果。在AV&TV產產品中，沖沖動型消費費是不多見見的。12/31/202243如何理解消消費者實現(xiàn)現(xiàn)購買后的的“滿足””？實際上，““滿足”有有兩層含義義：一是得到稱稱心商品的的滿足感；；二是對導購購員服務的的認可。前者是理性性的結果，，后者是感感性的結果果。12/31/202244影響消費者者購買動機機有幾個因因素？一是商品因因素二是媒介因因素三是經營因因素四是社會因因素12/31/202245什么是商品品因素？一是商品品品質（包括括外形款式式，質量，，產品體現(xiàn)現(xiàn)的風格等等內容）；；二是商品的的價格。12/31/202246什么么是是媒媒介介因因素素？？一是是廣廣告告（（媒媒體體））二是是陳陳列列（（現(xiàn)現(xiàn)場場））三是是口口碑碑（（信信任任））12/31/202247什么么是是經經營營因因素素？？一是是良良好好的的購購物物環(huán)環(huán)境境；；二是是優(yōu)優(yōu)秀秀的的促促銷銷人人員員。。12/31/202248什么么是是社社會會因因素素？？消費費群群體體中中依依據據其其年年齡齡，，性性別別，，收收入入，，性性格格，，氣氣質質等等可可以以劃劃分分出出不不同同的的商商品品適適應應群群，，根根據據各各地地情情況況，，揣揣摸摸出出適適合合自自己己促促銷銷的的方方式式來來接接待待各各種種不不同同的的消消費費群群體體。。如：：的的普普通通CRT適適用用于于青青年年人人消消費費群群，，數數字字背背投投適適用用于于高高收收入入消消費費群群等等等等。。12/31/202249如何向消費者者開口說第一一句話？整個購買過程程，第一句話話與最后一句句話都同樣重重要，因為第第一句話說出出之后，消費費者會分類成成為“不與交交談”，“只只點頭不做聲聲”，“同意意接受服務””三類。這第一句話各各地可能有各各種習慣用語語，一般要求求平緩的，出出于禮貌的問問候作為開始始較好。12/31/202250促銷語言基本本原則有哪些些？通俗易懂原則則以顧客為中心心原則12/31/202251在促銷語言上上有幾類？可以分為兩類類：一類是溝通語語言，用于詢詢問，回答等等內容；另一類是介紹紹產品知識的的語言。12/31/202252在促銷語言上上要注意什么么？溝通語言要盡盡可能平和，，親近；在介紹產品的的知識語言上上則要求簡要要、明了。12/31/202253遇到消費者目目光冷漠或有有不信任時該該怎么辦？不要回避，而而要主動微笑笑，并用禮貌貌用語，如：：“歡迎光臨臨”、“您好好”等，用真真誠去感化。。12/31/202254遇到消消費者者在商商場內內四處處尋找找時該該怎么么辦？應該盡盡快上上前打打招呼呼，并并向他他提供供幫助助，因因為這這是消消費者者需要要幫助助的時時候，，哪怕怕這個個幫助助與產產品推推銷沒沒有直直接關關系12/31/202255當消費費者長長時間間觀看看的商商品后后突然然離開開，該該如何何辦?這說明明有兩兩種可可能：：一是得得到印印象作作為潛潛在消消費者者走了了；二是想想購買買下不不了決決心。。這就需需要導導購員員迅速速有效效分析析出不不能下下決心心的原原因，，如：：價位位、品品質、、牌子子、方方便、、實用用、安安全等等等。。抓住一一切時時機留留住消消費者者。12/31/202256對喜歡歡觸摸摸商品品的消消費者者怎么么辦？？人有五五覺：：視覺覺，聽聽覺，，味覺覺，嗅嗅覺，，觸覺覺。專家分分析，，消費費者對對親自自實地地參加加的活活動（（觸覺覺）能能記住住90%；；對看看到的的能記記住50%；對對聽到到的只只能記記住10%。因此，，在不不損壞壞商品品的前前提下下，鼓鼓勵消消費者者試聽聽、試試調產產品。。讓他們們在觸觸摸中中感覺覺的優(yōu)優(yōu)勢來來，積積累良良好印印象，，使其其成為為產品品的忠忠實消消費者者。12/31/202257做消費費者的的“生生活顧顧問代代表””有幾幾個原原則？？有三個個原則則：一是幫幫助消消費者者比較較商品品，從從比較較中說說明的的TV商品品的優(yōu)優(yōu)點；；二是實實事求求是，，不要要信口口開河河；三是設設身處處地的的為消消費者者著想想，如如住房房、年年齡、、顏色色、經經濟條條件等等。12/31/202258有時時對對消消費費者者主主動動熱熱情情的的說說了了很很多多話話，，但但他他們們還還是是無無動動于于衷衷，，不不感感興興趣趣，，該該怎怎么么辦辦？？有兩兩種種情情況況：：一是是消消費費者者屬屬于于閑閑逛逛型型，，你你只只能能當當他他們們是是潛潛在在消消費費者者；；另一一種種是是你你說說話話太太多多、、太太快快，，因因為為傾傾聽聽別別人人說說話話在在較較好好環(huán)環(huán)境境中中注注意意力力集集中中在在一一個個問問題題上上最最多多也也只只有有20分分鐘鐘左左右右。。所以以簡簡潔潔扼扼要要并并有有節(jié)節(jié)奏奏的的說說明明問問題題很很重重要要。。12/31/202259在推推銷銷中中，，消消費費者者聽聽了了““產產品品優(yōu)優(yōu)秀秀，，只只是是價價格格高高一一些些””后后沒沒有有反反應應，，怎怎么么辦辦？？說話話有有技技巧巧，，正正如如““屢屢戰(zhàn)戰(zhàn)屢屢敗敗””與與““屢屢敗敗屢屢戰(zhàn)戰(zhàn)””產產生生微微妙妙的的差差別別一一樣樣，，可可以以說說““產產品品價價格格不不便便宜宜，，但但品品質質絕絕對對世世界界一一流流””。。優(yōu)點點缺缺點點=缺缺點點缺點點優(yōu)優(yōu)點點=優(yōu)優(yōu)點點不妨妨試試一一下下12/31/202260有消費者者對合資資產品有有疑慮怎怎么辦？？所謂合資資產品的的概念，，是相對對于“國國產”和和“進口口”而言言，有些些地區(qū)消消費者喜喜歡購買買合資產產品，因因為一般般而言：：他們的的品質比比“國產產”要好好一些，，而價格格比“進進口”要要低一些些。但也有些些地區(qū)對對“合資資產品””產生誤誤解，這這就要說說明“合合資產品品”與““組裝產產品”的的不同概概念。12/31/202261什么是““組裝品品”？從產地上上說沒有有“組裝裝”這個個說法，，這是一一個含糊糊的概念念，市場場上一般般理解的的“組裝裝品”是是指購買買某品牌牌零件裝裝配而成成，缺少少原廠的的技術與與工藝設設備。同時向消消費者說說明視聽聽產品在在中國的的生產基基地情況況（有各各種資料料），它它們如同同設在世世界各地地的工廠廠一樣，，使用一一流的技技術設備備、工藝藝和管理理。12/31/202262消費者反反感什么么樣的導導購員？？一是服務務不好二是太主主動三是緊盯盯不放12/31/202263有導購員員說，晚晚上的消消費者容容易溝通通，為什什么？在人們一一天的生生活中，，越到晚晚上警惕惕性越放放松，意意志力越越弱，越越容易被被說服尤其是女女性12/31/202264消費者的的購買信信號是怎怎樣產生生的？在消費者者下決心心購買產產品時會會有一個個思想斗斗爭的過過程：一邊要付付出代價價（金錢錢）一邊要得得到商品品，滿足足需求權衡的過過程就是是思想斗斗爭的過過程，一一旦下決決心購買買，會在在言行上上流露出出各種信信號導購員要要迅速捕捕捉到這這樣的信信號。12/31/202265購買信號號有幾種種表現(xiàn)？？有五種：：臉露喜色色把玩不舍舍詳細詢問問說服同伴伴貨比三家家12/31/202266如何正確向消消費者提出購購買建議？這是一個實戰(zhàn)戰(zhàn)關鍵環(huán)節(jié)，，根據不同的的環(huán)境，消費費者心態(tài)可以以歸納為八種種方法：一是選擇法，，推薦消費者者選已咨詢過過的幾個型號號中的一種（切記不能說說“要不要買買”，在與消消費者的溝通通中始終不能能留下“不買買”的機會給給消費者選擇擇）；二是細節(jié)法，，同消費者展展開假如已買買下后的細節(jié)節(jié)討論（切記記在消費者流流露出購買信信號之后才行行）；三是參謀法，，為消費者著著想，提出合合適建議；12/31/202267如何正確向消消費者提出購購買建議？四是請求法。。直接要求開開票、包裝、、運輸等行為為；五是機會法，，說明該產品品好銷，剩下下的產品不多多，要抓住機機會。六是優(yōu)惠法，，有贈品滿足足消費者合算算的心態(tài)；七是惜時法，，對不愿多化化時間的消費費者有效，強強調優(yōu)點，配配合以點帶面面的分析；八是激將法，，利用虛榮心心、表現(xiàn)欲來來促銷。具體運用要視視各地各消費費人群的情況況而定。12/31/202268什么是優(yōu)質服服務中的六滿滿意？來時滿意買時滿意走時滿意用時滿意退時滿意（結結合公司政策策）想時滿意（可可能產生好口口碑）12/31/202269為什么說展展臺前無小小事？展臺是我們們導購員的的工作場所所，是我們們的前沿陣陣地，任何何一個小環(huán)環(huán)節(jié)有問題題都會影響響消費者的的想法因為他們的的消費過程程本身就是是一個思想想斗爭的過過程，稍有有疏忽就會會功虧一簣簣12/31/202270建立消費者者資料的重重要性在哪哪里？消費者是導導購員的衣衣食父母，，對他們做做好資料記記錄，不僅僅可以做延延伸服務，，如寄賀卡卡、打電話話等，爭取取好的口碑碑帶來更多多的消費者者；還可以以分析消費費者群體構構成，以及及各地不同同的購買習習慣這對以后更更有效、快快捷的捕捉捉到購買對對象相當重重要12/31/202271導購員的站站立位置如如何安排？？在展臺前，，一般情況況是：“一人站中中間，二人人站兩邊；；三人一條條線”在做Roadshow（路演演）時另行行安排12/31/202272什么是消費費者的期望望？朋友的口碑碑（各種廣廣告）+承諾+消費需求=消費者的期期望12/31/202273什么么是是向向消消費費者者提提供供的的實實際際服服務務？？產品品+服務務+操作作=向向消消費費者者提提供供的的實實際際服服務務12/31/202274如何何使使消消費費者者滿滿意意？？要做做到到實實際際服服務務大大于于消消費費者者期期望望12/31/202275在推推銷銷中中，，消消費費者者提提出出反反對對意意見見的的心心理理狀狀態(tài)態(tài)有有幾幾種種？？心態(tài)態(tài)有有六種：：一是是找找借借口口，，不不準準備備購購買買，，但但可可以以成成為為潛潛在在消消費費者者；；二是是持持偏偏見見，，如如組組裝裝，，受受到到不不好好的的口口碑碑影影響響等等；；三是是要要表表現(xiàn)現(xiàn)，，以以為為自自己己知知識識豐豐富富，，妄妄加加批批評評；；四是是為為壓壓價價，，反反對對的的理理由由是是希希望望能能壓壓下下價價格格；五是是有有誤誤解解，，對對商商品品、、服服務務等等不不了了解解；；六是是存存惡惡意意，，是是一一種種極極端端的的表表現(xiàn)現(xiàn)。12/31/202276對以以反反對對意意見見為為借借口口的的消消費費者者應應如如何何服服務務?說明明這這類類消消費費者者沒沒有有購購買買動動機機，，但但不不排排除除他他們們對對的的產產品品感感興興趣趣，，留留下下好好印印象象會會讓讓他他們們成成為為潛潛在在消消費費者者。。12/31/202277如何何接接待待有有偏偏見見的的消消費費者者？？一是是找找出出偏偏見見的的原原因因及及理理由由；；二是是針針對對其其理理由由作作出出引引導導性性解解釋釋；；三是是切切不不可可指指責責消消費費者者。。12/31/202278如何接待待有自我我表現(xiàn)欲欲望的消消費者？？這些消費費者往往往對TV產品知知識都有有所了解解，一是肯定定他們的的知識淵淵博；二是引導導到產品品的賣點點上來。。12/31/202279如何接待待以“反反對”壓壓價的消消費者？？價格是由由公司制制定的，，商場標標價只能能在政策策范圍之之內給予予優(yōu)惠。。以真誠誠的態(tài)度度向他們們說明，，或許會會受到理理解，進進而成交交。12/31/202280如何接待待誤解的的消費者者？一是分析析誤解的的原因；；二是消除除誤解的的陰影；；三是建立立新的信信任。12/31/202281對惡意反對對的消費者者能不予理理睬嗎？還是應以誠誠相待，我我們面對的的是我們的的衣食父母母，不必要要去計較工工作之外的的內容。12/31/202282如何處理說說“不”的的消費者？？很多筆買賣賣都是從““不”開始始，消費心心理會正話話反說我們可以順順著說“不不是價格高高，而是產產品優(yōu)………”。12/31/202283如何應對持持有反對意意見的消費費者？有三種方法法：一是搶先答答復，當聽聽說消費者者要提出反反對意見的的全部內容容之前，搶搶前幫他們們提出，并并加以解釋釋；二是立即答答復，有堅堅定信心的的回答；三是延后答答復，尤其其是存有惡惡意，借口口心態(tài)的消消費者。努力將前二二者的“否否定心理””轉變?yōu)椤啊敖邮苄睦砝怼薄?2/31/202284消費者的反反對意見與與持抱怨態(tài)態(tài)度有何不不同？反對意見著著重于產品品本身而抱怨態(tài)度度則集中在在服務上12/31/202285如何面對對抱怨的的消費者者？有期望才才有抱怨怨，也就就是說““有抱怨怨的消費費者”是是對我們們的商品品感興趣趣的消費費者當我們實實際服務務低于消消費期望望時，就就會有抱抱怨我們要盡盡可能避避免消費費者的抱抱怨12/31/202286抱怨的消消費者想想得到什什么？希望受到到尊重對對待；希望有人人聆聽；；希望有導導購員立立即行動動；希望得到到補償(需政策策支持））希望得到到感激所有這一一切，都都可以在在導購員員的優(yōu)質質服務中中解決12/31/202287如何面對消費費者的抱怨態(tài)態(tài)度？有三個原則：：一是認真聆聽聽他們的抱怨怨（千萬不要要與其爭辯））二是誠懇接受受他們的抱怨怨（可以換取取信任）三是換位考慮慮他們的抱怨怨（幫助想出出解決辦法））12/31/202288如何解決消費費者的抱怨？？有三個原則：：一是分析抱怨怨原因（產品品，服務，廣廣告等原因））二是迅速做出出答復；三是誠懇道歉歉服務上的疏疏忽（如耽誤誤、拿錯資料料等）12/31/202289在處理消費者者抱怨中的禁禁用句主要有有哪些？“這種問題連連三歲小孩都都會”蔑視消費者；“不可能，絕絕不會有這事事”不信任消費者者；“這不關我的的事，去問工工廠”把麻煩推給消消費者；“這個問題我我們不清楚””不負責任；“這事沒辦法法”關上希望之門門。12/31/202290過激推銷的害害處在哪里？？一是急于推銷銷會引起消費費者警覺，對對商品質量與與導購員產生生不信任感二是給有心購購買的消費者者產生一種可可以多開條件件的暗示，反反正你在急于于推銷12/31/202291競爭爭對對手手有有幾幾種種類類型型？？一是是直直接接競競爭爭者者；；二是是相相關關競競爭爭者者；；三是是潛潛在在競競爭爭者者。。12/31/202292非價價格格競競爭爭包包括括哪哪幾幾類類？？一是是服服務務競競爭爭二是是廣廣告告競競爭爭三是是潛潛在在競競爭爭12/31/202293廣告效效果的的基本本特征征是什什么？？時間的的推移移性效果的的積累累性間接的的效果果性廣告的的競爭爭性12/31/202294什么是是現(xiàn)場場促銷銷活動動？是在平平時日日常促促銷基基礎之之上進進行的的專題題推廣廣活動動，英英文名名稱為為：Roadshow。。地點點可以以設在在現(xiàn)有有展臺臺上，，也可可以另另選具具有廣廣告價價值的的地點點。12/31/202295現(xiàn)場促促銷活活動的的好處處在哪哪里？？一是提提供更更多的的關于于公司司、產產品的的信息息；二是創(chuàng)創(chuàng)造更更有效效的氣氣氛；；三是增增加更更多的的溝通通機會會。12/31/202296現(xiàn)場促銷活活動的特點點是什么？？一是沖擊性性；二是競爭性性；三是靈活性性；四是時效性性。12/31/202297現(xiàn)場促銷銷工作的的流程是是什么？？研究促銷銷市場確確定促促銷要素素制制定促促銷計劃劃實實施施促銷計計劃評評估促銷銷成果12/31/202298現(xiàn)場促銷銷活動的的目的是是什么？？即將我們們的產品品在合適適的時機機放在合合適的地地點，提提供最多多的信息息，刺激激最多的的消費者者的購買買欲望。。12/31/202299現(xiàn)場促銷銷活動不不盡人意意的原因因？一是策劃劃本身有有問題（（沒有找找到當地地市場最最合適的的方案，，消費者者不接受受）二是活動動安排有有問題（（不夠嚴嚴謹，銜銜接不好好）三是各級級人員執(zhí)執(zhí)行不力力（這是是最普遍遍的問題題，需各各級主管管加強管管理）12/31/2022100為什么對對沒有實實現(xiàn)購買買的消費費者說的的最后一一句話與與第一句句話一樣樣重要？？因為當消消費者接接受了你你的介紹紹、導購購服務后后離開展展臺時，，你說的的最后一一句話可可能會將將他們帶帶入成為為明天的的消費者者，也許許會將他他們得罪罪后，影影響十個個人不來來你的展展臺。12/31/2022101為什么說口碑碑很重要？因為一件好事事會傳7—9個人，一件件壞事可傳12—14人人，所以我們們必須要讓來來到我們展臺臺的各種類型型的消費者得得到滿意。12/31/2022102專注細節(jié)精精益求精精12/31/20221039、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。07:01:5807:01:5807:0112/31/20227:01:58AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2207:01:5807:01Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。07:01:5807:01:5807:01Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2207:01:5807:01:58December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20227:01:58上午07:01:5812月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月227:01上上午午12月月-2207:01December31,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/1