物業(yè)管理風險控制

四川艾明物業(yè)公司2011年5月23日物業(yè)管理的風險控制精選ppt課程內(nèi)容1.風險和物業(yè)管理風險的相關(guān)知識2.物業(yè)管理風險的內(nèi)容(1)早期介入的風險(2)前期物業(yè)管理的風險(3)日常物業(yè)管理的風險3．物業(yè)管理風險防范的措施4．物業(yè)管理緊急事件的界定5．物業(yè)管理緊急事件的處理6．火警、燃氣泄漏、電梯故障、噪聲侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外處理、刑事案件和臺風襲擊等典型緊急事件的處理精選ppt一、物業(yè)管理風險綜合運用能力掌握：物業(yè)管理風險防范與處理緊急事件的相關(guān)法規(guī)；物業(yè)管理風險的內(nèi)容，典型緊急事件的處理。熟悉：物業(yè)管理風險防范的措施，處理緊急事件的要求，處理緊急事件的過程。了解：物業(yè)管理風險的特點，緊急事件的類型。精選ppt二、風險與物業(yè)管理風險的概念風險是指因未來的不確定性所帶來的可能損失，是收益或結(jié)果偏離期望值或平均值的可能性。物業(yè)管理風險是指物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導致的應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)承擔的意外損失。物業(yè)管理的風險類型包括早期介入的風險、前期物業(yè)管理的風險和日常管理的風險，其中，日常管理風險按行為主體分類，可包括業(yè)主(或物業(yè)使用人)在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中的風險-物業(yè)管理項目外包服務(wù)過程中的風險、市政公用事業(yè)單位服務(wù)過程中的風險、物業(yè)管理員工服務(wù)過程中的風險和公共媒體宣傳報道中的輿論風險等。精選ppt早期介入風險早期介入的風險主要包括項目接管的不確定性帶來的風險和專業(yè)服務(wù)咨詢的風險。前期物業(yè)管理風險

前期物業(yè)管理的風險有許多方面，但最主要的是合同風險。日常物業(yè)管理風險

日常物業(yè)管理的風險包括兩個方面：一是業(yè)主(或物業(yè)使用人)在使用物業(yè)和接受物業(yè)服務(wù)過程中存在的風險；二是物業(yè)管理日常運作過程中存在的風險。三、物業(yè)管理風險的內(nèi)容精選ppt(一)早期介入的風險1．項目接管的不確定性帶來的風險

2．專業(yè)服務(wù)咨詢的風險精選ppt(二)前期物業(yè)管理的風險

1．合同期限

根據(jù)《合同法》第四十五條規(guī)定：“當事人對合同的效力可以約定附條件。附生效條件的合同，自條件成就時生效。附解除條件的合同，自條件成就時失效”，前期物業(yè)服務(wù)合同是附解除條件的合同，《物業(yè)管理條例》26條規(guī)定：“期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止”。因此，前期物業(yè)管理合同的期限具有不確定性，物業(yè)管理企業(yè)隨時有可能被業(yè)主大會解聘。

2．合同訂立的風險

建設(shè)單位在與物業(yè)管理企業(yè)訂立前期物業(yè)服務(wù)合同時，可能會將本不該由物業(yè)管理企業(yè)承擔的風險轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)管理企業(yè)。此外，一些物業(yè)管理企業(yè)為了取得項目管理權(quán)，在簽訂合同時盲目壓低管理費用，這將影響到接管項目后正常經(jīng)營的維持。

3．合同執(zhí)行的風險

前期物業(yè)服務(wù)合同是具有委托性質(zhì)的集體合同，由建設(shè)單位代表全體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂。雖然這種合同訂立行為是法規(guī)規(guī)制的結(jié)果，但在業(yè)主人住和合同執(zhí)行的過程中，由于缺乏相應(yīng)法規(guī)知識或其他原因，可能會發(fā)生對前期物業(yè)服務(wù)合同的訂立方式、合同部分條款和內(nèi)容不認同、不執(zhí)行，從而引發(fā)業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的糾紛。精選ppt案例分析某小區(qū)物業(yè)管理公司原由小區(qū)開發(fā)商聘請，業(yè)主入住后對該物業(yè)管理公司不滿意，雙方矛盾很大，小區(qū)業(yè)主委員會決定解聘該公司，但該公司稱：其與開發(fā)商有委托管理合同，且業(yè)主購樓時與開發(fā)商的契約中已訂明：“同意開發(fā)商委托的管理公司管理”，因此，業(yè)主現(xiàn)在無權(quán)解聘管理公司，業(yè)主稱服務(wù)質(zhì)量不好，無法舉證，且物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量沒有統(tǒng)一標準，所以物業(yè)管理公司不存在違約，如果業(yè)主堅持解聘，就要承擔相應(yīng)的違約責任。為此，業(yè)主與物業(yè)管理公司爭執(zhí)不下，訴諸于法院。精選ppt案例剖析1、本案涉及的是物業(yè)管理法律關(guān)系問題；物業(yè)管理法律關(guān)系的產(chǎn)生、變更的基礎(chǔ)是協(xié)議委托。在物業(yè)管理過程中，物業(yè)管理公司的管理權(quán)來自于產(chǎn)權(quán)人的委托授權(quán)。在物業(yè)開發(fā)階段，產(chǎn)權(quán)是開發(fā)商的，因而這時只有開發(fā)商有權(quán)決定請哪一家物業(yè)管理公司參與開發(fā)和日后過渡期的管理；在業(yè)主入主后，由于產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)移，物業(yè)管理的決定權(quán)也隨之轉(zhuǎn)移了，由業(yè)主的所有權(quán)派生出來的管理權(quán)或委托管理權(quán)自然也屬于業(yè)主，因此，開發(fā)商委托的物業(yè)管理公司在完成了過渡期的管理后，物業(yè)管理的決定權(quán)就隨即從開發(fā)商手上轉(zhuǎn)移到了業(yè)主手上，業(yè)主委員會可以根據(jù)對原開發(fā)商聘用的物業(yè)管理公司的考察來決定是續(xù)聘還是改聘別的更好的物業(yè)管理公司。精選ppt案例剖析2、本案中，物業(yè)管理公司拒絕交出管理權(quán)的理由不能成立，業(yè)主委員會在與物業(yè)管理公司自行協(xié)商不成的情況下，可請求政府主管部門行政調(diào)處或提起司法訴訟。附：《物業(yè)管理條例》第二十六條規(guī)定：前期物業(yè)服務(wù)合同可以約定期限；但是，期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的，前期物業(yè)服務(wù)合同終止。精選ppt(三)日常物業(yè)管理的風險

1．業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中發(fā)生的風險

(1)物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風險

(2)物業(yè)使用帶來的風險

在物業(yè)日常使用過程中，業(yè)主(或物業(yè)使用人)對物業(yè)使用出現(xiàn)不當行為和不當使用的情況，如高空拋物、改變物業(yè)使用功能、堵塞消防通道、損毀共用設(shè)施設(shè)備和場地等，是難以確定責任人的；或業(yè)主(或物業(yè)使用人)因物業(yè)的“瑕疵或當事人的疏忽”而發(fā)生意外事故，造成他人人身傷害或財產(chǎn)損失的情況下，物業(yè)管理企業(yè)就要承擔一定的法律責任風險。

(3)法律概念不清導致的風險

業(yè)主(或物業(yè)使用人)往往對物業(yè)管理安全防范主體的責任認識不清，誤將本應(yīng)由公安機關(guān)或業(yè)主自身承擔的安全防范責任強加給物業(yè)管理企業(yè)，導致物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主(或物業(yè)使用人)糾紛增加，承擔額外責任。

精選ppt（三）日常物業(yè)管理的風險

2．物業(yè)管理日常運作過程中存在的風險

(1)管理費收繳風險

(2)替公用事業(yè)費用代收代繳存在的風險

(3)管理項目外包存在的風險，在對項目外包單位的選擇，以及合同訂立、實施管理的諸多環(huán)節(jié)中，潛在和不確定的因素存在所帶來的風險。

(4)物業(yè)管理員工服務(wù)存在的風險，物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，要承擔相應(yīng)的法律責任。

(5)公共媒體在宣傳報道中的輿論風險，在物業(yè)管理操作中，由于物業(yè)管理服務(wù)不到位、矛盾化解不及時、投訴處理不當和與各方溝通不及時等，均有可能導致物業(yè)管理的輿論風險。輿論風險不僅會影響物業(yè)管理企業(yè)的品牌形象，而且會給物業(yè)管理企業(yè)帶來經(jīng)濟上的損失。精選ppt案例二 張先生在某一住宅小區(qū)購買了一套高級住宅。因為他是位生意人，所以將住宅作抵押向某銀行進行了貸款。銀行為了確保貸款回收，將該套房進行了訴訟保全措施。張先生由于生意上的不成功，停止了向物業(yè)公司交付物業(yè)管理費。物業(yè)管理公司認為張先生的房子在，暫時不交物業(yè)管理費也沒什么大的關(guān)系，只要房子在，不怕業(yè)主不交費。

由于張先生沒有及時返還銀行的貸款，銀行向法院提起訴訟。經(jīng)過長時間的訴訟，法院判決將張先生的房子進行拍賣，拍賣結(jié)果銀行竟買成功。于是，該套房子易主。該銀行又將該套房通過房地產(chǎn)中介代理機構(gòu)轉(zhuǎn)讓給了胡女士。

精選ppt案例二這時，物業(yè)管理公司決定正式追討該房所欠的物業(yè)管理費。結(jié)果，銀行拒付，胡女士也拒付過戶前的物業(yè)管理費，張先生又不知去向，致使該房所欠的物業(yè)管理費一直沒能收繳。精選ppt案例剖析1、物業(yè)管理公司應(yīng)該向原業(yè)主張先生追討物業(yè)管理費。2、在本案例中，物業(yè)管理公司混淆了物業(yè)管理法律關(guān)系。3、物業(yè)管理公司在發(fā)現(xiàn)張先生未支付物業(yè)管理費時，首先應(yīng)當直接要求張先生履行其義務(wù)，而不是去消極等待。因為房產(chǎn)是不會也不可能承擔應(yīng)當由法律關(guān)系中的主體承擔的義務(wù)的；其次，物業(yè)管理公司可以根據(jù)其與張先生所簽訂的物業(yè)管理協(xié)議去訴諸法律，以法律的強制力去保護自己的合法權(quán)益。如果不采取上述兩個措施，物業(yè)管理公司就會坐失良機。因為當張先生的房產(chǎn)隨著主體的變更而易主，新的主體尚未與物業(yè)管理公司簽訂任何協(xié)議，所以在法律上新業(yè)主不會也不可能繼續(xù)履行張先生（原業(yè)主）的義務(wù)，雖然房產(chǎn)還是原來的房產(chǎn)，但房產(chǎn)的主人已經(jīng)變更，即原物業(yè)管理法律關(guān)系中的主體已變更，而房產(chǎn)本身已變成新的法律關(guān)系的客體，這一新的法律關(guān)系的客體是不可能為老的物業(yè)管理法律關(guān)系承擔任何義務(wù)的。所以，本案例中的物業(yè)管理公司這種收管理費跟著房產(chǎn)走的觀點和做法從一開始就是錯誤的。精選ppt四、物業(yè)管理風險防范的措施在物業(yè)管理活動中，要求物業(yè)管理企業(yè)主動認識風險，積極管理風險，有效地控制和防范風險，以保證物業(yè)管理活動和人們生活正常進行。物業(yè)管理風險防范的具體措施應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理活動時間、地點和情況的不同區(qū)別處理，總體而言，物業(yè)管理風險防范可從以下六個主要方面進行把握：

(1)物業(yè)管理企業(yè)要學法、懂法和守法，物業(yè)管理相關(guān)合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務(wù)的約定應(yīng)盡可能詳盡，避免岐義。在合同訂立中要明確相關(guān)服務(wù)標準、服務(wù)質(zhì)量、收費事項、違約責任、免責條件和糾紛處理的方式等。在參與投標、接管項目和提供服務(wù)等各個環(huán)節(jié)中自覺執(zhí)行物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，并充分運用法律武器保護自身的合法權(quán)益，切實提高風險防范的法律意識、合同意識、公約意識和服務(wù)意識。

(2)物業(yè)管理企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)和抓管理落實，建立健全并嚴格執(zhí)行物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理的各項規(guī)章制度和崗位責任制，不斷提高員工服務(wù)意識、服務(wù)技能和風險防范意識，通過機制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和科技創(chuàng)新改進經(jīng)營管理方式，提高管理水平和效率，降低運營成本，增強企業(yè)自身的市場競爭能力和抵御風險能力。管理中要特別注意對事故隱患的排除，在服務(wù)區(qū)域的關(guān)鍵位置，設(shè)立必要的提示和警示標牌，盡可能避免意外事件的發(fā)生。

(3)妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系。精選ppt四、物業(yè)管理風險防范的措施(4)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)重視企業(yè)的宣傳，建立輿論宣傳的平臺，樹立企業(yè)良好的形象。要與政府、行業(yè)協(xié)會、業(yè)主大會和新聞媒體等相關(guān)部門建立良好的溝通與協(xié)調(diào)機制。在風險與危機發(fā)生后，應(yīng)當從容應(yīng)對，及時妥善處理，做好相關(guān)協(xié)調(diào)工作，爭取輿論支持，最大限度地降低企業(yè)的經(jīng)濟和名譽損失。(5)適當引入市場化的風險分擔機制。比如為其接管物業(yè)的共用設(shè)施設(shè)備購買保險，若發(fā)生樓宇外墻墻皮脫落傷及行人或砸壞車輛等意外事件，由保險公司承擔相應(yīng)賠償責任。(6)風險管理是一門新興的管理學科，它是以觀察實驗、經(jīng)驗積累為基礎(chǔ)，科學分析為手段。因此，物業(yè)管理企業(yè)要重視研究風險發(fā)生的規(guī)律，加強控制和防范風險的能力。應(yīng)當建立事前科學預(yù)測、事中應(yīng)急處理和事后妥善解決的風險防范與危機管理機制，把握風險的規(guī)律性，引入先進的風險管理技術(shù)規(guī)避、轉(zhuǎn)移和控制風險，并針對不同類型的物業(yè)管理風險建立相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案來防范風險和應(yīng)對緊急事件。精選ppt（3）物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系

1)妥善處理與業(yè)主的關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)在向業(yè)主提供規(guī)范、到位、滿意服務(wù)的同時，應(yīng)通過業(yè)主公約、宣傳欄等形式向業(yè)主廣泛宣傳物業(yè)管理的有關(guān)政策，幫助業(yè)主樹立正確的物業(yè)管理責任意識、消費意識和合同意識，使他們既行使好權(quán)利，又承擔相應(yīng)的義務(wù)。2)妥善處理與開發(fā)建設(shè)單位的關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)要通過加強早期介入，幫助建設(shè)單位完善物業(yè)項目設(shè)計，提高工程質(zhì)量，節(jié)約建設(shè)資金等，努力引導建設(shè)單位正確認識物業(yè)管理活動。3)妥善處理與市政公用事業(yè)單位及專業(yè)公司的關(guān)系。按照《物業(yè)管理條例》第四十五條的規(guī)定，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應(yīng)當向最終用戶收取有關(guān)費用。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當按此規(guī)定，與有關(guān)單位分清責任，各司其職。對分包某項專業(yè)服務(wù)的清潔、綠化等專業(yè)公司，要認真選聘，嚴格要求，并在分包合同中明確雙方的責任。4)妥善處理與政府相關(guān)行政主管部門、街道辦和居委會的關(guān)系，積極配合各級政府主管部門的工作，主動接受行政主管部門、街道辦、居委會對服務(wù)工作的指導和監(jiān)督。精選ppt案例三王大媽周六上午去小區(qū)會所健身，在會所門口臺階上摔了一跤，腿部摔傷。同伴扶其到醫(yī)院檢查醫(yī)治共花去醫(yī)藥費1950元，并且有近一個月時間只能在家小心行走。王大媽的兒子認為其母在會所門口臺階摔倒是因為臺階濕滑所致，故與管理會所的物業(yè)公司交涉，要求物業(yè)公司賠償醫(yī)藥費。試分析（1）物業(yè)公司應(yīng)不應(yīng)該負擔付這筆醫(yī)藥費？（2）物業(yè)公司如何才能防范此類風險？精選ppt案例剖析（1）物業(yè)公司該不該賠償該筆醫(yī)藥費應(yīng)視情況而定。

①如果王大媽摔倒是因為物業(yè)公司做保潔時造成臺階濕滑而致，物業(yè)公司未給出明顯的提示、警示，也無采取必要、適當?shù)姆婪洞胧?，就?yīng)該給王大媽以賠償。

②如果確有濕滑，物業(yè)公司給出提示、警示不清，防范措施不得力，應(yīng)給予王大媽部分賠償。③如果物業(yè)公司給出的提示、警示清晰，防范措施得力，王大媽是因為自己不慎摔倒或其他人碰撞摔倒，物業(yè)公司則不用作出賠償。精選ppt案例剖析（2）物業(yè)公司要避免此類風險

①認真對照服務(wù)合同嚴格依約服務(wù)，妥盡注意義務(wù)，及時提醒防范；

②應(yīng)投保公眾責任險，將此類風險轉(zhuǎn)移給保險公司。精選ppt案例練習 大廈管理員小朱在客戶小李（下）班后的一次例行巡查中，發(fā)展A公司的門未關(guān)，叫了幾次里面也沒回應(yīng)。于是他馬上走進A公司查看有無財務(wù)失竊。請問：小朱的做法有無不妥？你有什么建議？精選ppt案例分析小朱的做法不妥。因為小朱未經(jīng)許可擅自進入Ａ公司的專有區(qū)域，違反了國家憲法，是一種違法行為。建議小朱：

Ａ、小朱應(yīng)守護在門前，不要擅自進入戶內(nèi)；

Ｂ、應(yīng)通知管理處請他們和Ａ公司進行聯(lián)系，派人到現(xiàn)場來查看有無財產(chǎn)失竊，如有財產(chǎn)失竊，應(yīng)協(xié)助報案；如無財產(chǎn)失竊，提醒Ａ公司關(guān)好門；

Ｃ、同時通知保安部，請他們派人前來；

Ｄ、在無法通知Ａ公司相關(guān)人員立即前來的情況下，應(yīng)協(xié)助保安部先幫Ａ公司把門鎖好，做好相關(guān)紀錄，在Ａ公司相關(guān)人員前來后，再告知其相關(guān)情況，請其清點財產(chǎn)是否失竊，如有失竊應(yīng)協(xié)助報案。精選ppt謝謝大家！精選ppt教你寫字

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