2014年12315十大消費(fèi)維權(quán)案例

2014年12315十大消費(fèi)維權(quán)案例案例一：快遞寄失物品，工商調(diào)解獲等額賠償【案情】消費(fèi)者符女士來電反映9月25日其通過某快遞公司將衣服從?？诩耐鶘|莞的途中被快遞弄丟，現(xiàn)要求照價(jià)賠償遭商家以《郵政法》規(guī)定“最高賠償金額不超過所付郵費(fèi)的二倍”為由拒絕，雙方協(xié)商不下。請(qǐng)求工商部門協(xié)助處理?！咎幚斫Y(jié)果】經(jīng)定安定城工商所工作人員現(xiàn)場調(diào)解，快遞公司同意等額賠償消費(fèi)者損失?！?2315點(diǎn)評(píng)】快遞公司與消費(fèi)者之間是快遞服務(wù)合同關(guān)系，快遞公司應(yīng)該在約定的時(shí)間內(nèi)把貨物寄送到指定地址，否則，將承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。本案中，對(duì)快遞公司寄失物品的賠償是適用《郵政法》及其配套規(guī)章的規(guī)定，還是適用《合同法》的一般規(guī)定？若適用《郵政法》，符女士在辦理快遞手續(xù)時(shí)未辦理物品保價(jià)，根據(jù)該法的第三十三條第（三）款規(guī)定：“非保價(jià)郵包，按照郵包實(shí)際損失價(jià)值賠償，但是最高不超過國務(wù)院郵政主管部門規(guī)定的限額”，《國內(nèi)郵件處理規(guī)則》第349條規(guī)定：“未保價(jià)郵件發(fā)生丟失、損毀、短少時(shí)，應(yīng)按實(shí)際損失賠償，但最高賠償金額不超過所付郵費(fèi)的二倍”。若據(jù)此規(guī)定，符女士只能獲得所付郵費(fèi)的2倍即20元的賠償。但若適用《合同法》的一般規(guī)定，在合同雙方對(duì)保價(jià)郵件的賠償限額或非保價(jià)郵件的賠償比例未作約定的情況下，按實(shí)際損失的金額賠償。本中心認(rèn)為，賠償適用問題應(yīng)根據(jù)郵寄服務(wù)合同的內(nèi)容、性質(zhì)作出判斷。郵寄服務(wù)分為郵政普遍服務(wù)和其他郵寄服務(wù)。郵政普遍服務(wù)只能由郵政企業(yè)提供，服務(wù)對(duì)象是國內(nèi)所有用戶，業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)均按國家規(guī)定；其他郵寄服務(wù)既可以由郵政企業(yè)，也可以由快遞企業(yè)等非郵政企業(yè)提供，服務(wù)對(duì)象是能與服務(wù)方協(xié)商達(dá)成一致的合同相對(duì)方，業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由合同當(dāng)事人自由協(xié)商?！多]政法》及其配套規(guī)章同時(shí)規(guī)定，其規(guī)定的保價(jià)郵件的賠償限額和未保價(jià)郵件的賠償比例，僅適用于郵寄服務(wù)中的郵政普遍服務(wù)，而不適用于其他郵政服務(wù)。本案中，韻達(dá)快遞公司非郵政快遞企業(yè)，其郵寄的物品不能歸屬于郵政企業(yè)郵寄的郵件范疇，提供的郵寄服務(wù)更不屬于郵政普遍服務(wù)的范圍，因此，其賠償不適用《郵政法》及其配套規(guī)章的規(guī)定，只能適用《合同法》的一般規(guī)定。即應(yīng)按符女士的實(shí)際損失額進(jìn)行賠償，經(jīng)轄區(qū)所工作人員多次調(diào)解，消費(fèi)者終獲與丟失衣服價(jià)值等額的190元賠償?！竟ど烫嵝选肯M(fèi)者在填寫快遞單據(jù)時(shí)，一定要看清快遞單背面的條款，要將貴重物品的名稱、數(shù)量、規(guī)格、實(shí)際價(jià)值等重要內(nèi)容填寫完整，主動(dòng)對(duì)貴重物品進(jìn)行保價(jià)。特別要注意的是，在接收快遞物品時(shí)，一定要當(dāng)面檢查核對(duì)物品，如果物品有破損或缺失現(xiàn)象，應(yīng)當(dāng)場要求快遞員做出物品損壞或丟失的證明。案例二：消費(fèi)違約，定金該扣多少？【案情簡述】趙先生來電反映今天到?？谑袞|沙路新西源家俱廣場某家俱店支付500元定金訂購一個(gè)總價(jià)800元梳妝臺(tái)，現(xiàn)由于個(gè)人原因要求退定金遭拒，請(qǐng)求工商部門協(xié)調(diào)解決?！咎幚斫Y(jié)果】經(jīng)金盤工商所現(xiàn)場調(diào)解，商家同意要65公分的梳妝臺(tái)少收120元，如果退現(xiàn)金只能退款340元，消費(fèi)者表示不同意，一定要退款500元，調(diào)解失敗，建議消費(fèi)者走法律途經(jīng)。【12315點(diǎn)評(píng)】定金是合同簽訂后，為了保證合同的履行，當(dāng)事人按照合同資金額度的一定比例，預(yù)先給對(duì)方的金錢或者其他替代品。履行債務(wù)后，定金應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r(jià)款或者收回。給付定金的一方不履行約定債務(wù)的，無權(quán)要求返還定金;收受定金的一方不履行約定的債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。本案中，作為交付定金的一方，消費(fèi)者趙先生因個(gè)人原因違約，無權(quán)要求返還定金。根據(jù)《擔(dān)保法》規(guī)定，定金的數(shù)額不得超過標(biāo)的額的20%,此次交易，雙方談好800元的價(jià)格，商家頂多只能收取160元定金，500元顯然超過了標(biāo)準(zhǔn)。因此，商家應(yīng)退回多收的340元?！竟ど烫嵝选肯M(fèi)者購買商品或接受服務(wù)，考慮不成熟不要輕易下定金。如確需下定金，不要輕易接受經(jīng)營者單方面設(shè)定數(shù)目，具體數(shù)目最好與經(jīng)營者協(xié)商。下定金前，不但要對(duì)所購買的商品或所接受的服務(wù)有充分了解，還應(yīng)仔細(xì)閱讀將要簽訂合同、協(xié)議的內(nèi)容是否暗含霸王條款。在消費(fèi)維權(quán)時(shí)，提升自身法律素養(yǎng)，理性維權(quán)。案例三：美容美發(fā)屋悄然關(guān)門，百元儲(chǔ)值卡作廢【案情簡述】消費(fèi)者劉女士來電反映其在?？谑旋埲A區(qū)解放西路某美容美發(fā)造型店美發(fā)時(shí)在店員的極力推薦及店方大力宣傳“辦卡可享受七折優(yōu)惠”的誘惑下，預(yù)付200元購買了一張美容美發(fā)充值卡，現(xiàn)欲再次消費(fèi)時(shí)遭商家以老板更換為由拒絕其充值卡的繼續(xù)使用，也拒絕退還會(huì)員卡里的預(yù)付款。無奈，只得撥打12315電話求助。【處理結(jié)果】經(jīng)?？谖鲝R工商所工作人員現(xiàn)場調(diào)解，商家同意退款?！?2315點(diǎn)評(píng)】消費(fèi)者付了款，商家給了消費(fèi)者卡，雙方形成了服務(wù)合同關(guān)系。如店鋪轉(zhuǎn)讓，消費(fèi)者應(yīng)分清兩個(gè)店主的具體約定，如果只是店鋪轉(zhuǎn)讓，新店主沒有延用之前的店名，則新店主沒有承擔(dān)消費(fèi)者儲(chǔ)值卡后續(xù)消費(fèi)的義務(wù)，如果店只是換老板，營業(yè)執(zhí)照和店名都沒有更換，新店應(yīng)延續(xù)之前的合同關(guān)系，消費(fèi)者之前的儲(chǔ)值卡有權(quán)繼續(xù)消費(fèi)，若新店主拒絕，消費(fèi)者可拔打12315電話維權(quán)?！竟ど烫嵝选款A(yù)付式消費(fèi)在一定程度上給消費(fèi)者提供了價(jià)廉與便捷服務(wù)，但也存在相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)。從我省工商12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)指揮中心受理的消費(fèi)糾紛情況看，今年來有關(guān)預(yù)付式消費(fèi)的投訴不斷增多，主要集中在美容美發(fā)、健身娛樂、汽車消費(fèi)、休閑消費(fèi)、家政服務(wù)、服裝洗滌等行業(yè)，均是由于店主停業(yè)、轉(zhuǎn)讓、逃逸或其它原因?qū)?dǎo)致原卡不能再使用，引發(fā)消費(fèi)糾紛。因此，消費(fèi)者在辦卡時(shí)首先弄清自己是否真的長期需要此類服務(wù)，要按照自己的實(shí)際需要來購買消費(fèi)卡，不要盲目地因商家的優(yōu)惠較大而忽視了潛在的成本及風(fēng)險(xiǎn)；確需辦理金額較大的預(yù)付式消費(fèi)卡時(shí)，要選擇經(jīng)營規(guī)模大、信譽(yù)度高的商家購卡，不要輕信商家的口頭承諾，盡可能與商家簽訂“一對(duì)一”書面合同，明確雙方權(quán)利與義務(wù)，切實(shí)維護(hù)好自己的權(quán)益；在持卡消費(fèi)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)商家異常情況的，要及時(shí)投訴舉報(bào)，以便采取有效措施減少經(jīng)濟(jì)損失。案例四：向?qū)拵Ш贤狡诤笞詣?dòng)延期收費(fèi)說“不”【案情簡述】蔡先生來電反映某通訊運(yùn)營商亂收費(fèi)，蔡先生表示當(dāng)時(shí)辦理包年寬帶并捆綁手機(jī)，2014年9月30日寬帶包年到期。但從10月1日起寬帶仍有按天扣費(fèi)，并且手機(jī)也扣了月租費(fèi)，認(rèn)為該通訊運(yùn)營商寬帶不提供服務(wù)還收費(fèi)不合理，要求退還多收的36元費(fèi)用遭拒，請(qǐng)求工商部門協(xié)助處理?！咎幚斫Y(jié)果】經(jīng)多次調(diào)解，某通訊運(yùn)營商認(rèn)為其與客戶的協(xié)議中已約定：用戶在辦理寬帶包年后，期滿前一個(gè)月需到營業(yè)廳續(xù)費(fèi)，逾期未續(xù)費(fèi)的，改為包月交費(fèi)。雙方無法達(dá)成一致，調(diào)解失敗，建議走司法途徑維護(hù)其合法權(quán)益?！?2315點(diǎn)評(píng)】根據(jù)《合同法》規(guī)定，債務(wù)已經(jīng)按照約定履行的，合同權(quán)利義務(wù)終止。本案中，消費(fèi)者與運(yùn)營商9月30日前已經(jīng)履行了各自的義務(wù)，應(yīng)視為合同已經(jīng)履行完畢。因此，消費(fèi)者享有自主選擇商品和服務(wù)的權(quán)利，有權(quán)拒絕經(jīng)營者規(guī)定的“用戶辦理寬帶包年服務(wù)期滿后，逾期未續(xù)費(fèi)的，改為包月收費(fèi)”的規(guī)定，此舉涉嫌侵害消費(fèi)者自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)?！竟ど烫嵝选肯M(fèi)者在簽訂此類合同時(shí)應(yīng)該仔細(xì)看合同條款，特別是一些黑體字和有下劃線的部分，不明白的地方一定要讓工作人員當(dāng)場解釋清楚。而作為運(yùn)營商，在消費(fèi)者申請(qǐng)辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，有義務(wù)在簽訂電信服務(wù)協(xié)議前，清晰、明確告知消費(fèi)者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議有效期等特別注意事項(xiàng)。消費(fèi)者若遭遇此類問題可及時(shí)與商家協(xié)商或保留好合同、業(yè)務(wù)開通等票據(jù)資料，向12315進(jìn)行投訴。案例五：經(jīng)銷商強(qiáng)勢違約還拒退訂金【案情簡述】王先生反映在龍華區(qū)南海大道某4S店交了5萬元訂金訂購了一輛家庭乘用車。并于當(dāng)場一次性付清了車身價(jià)全款415338元，但今天欲提車時(shí)被商家強(qiáng)制要求購買商業(yè)保險(xiǎn)13000元和車膜4000元方可提車。消費(fèi)者認(rèn)為不合理，想退訂車輛或者按協(xié)議提取車輛，請(qǐng)求工商部門協(xié)調(diào)?！咎幚斫Y(jié)果】經(jīng)?？诮鸨P工商所工作人員現(xiàn)場調(diào)解，4S店同意送一次保養(yǎng)及其他維修次數(shù)（2次）?！?2315點(diǎn)評(píng)】本案中，消費(fèi)者王先生與奧迪4S店之間已經(jīng)就車型、車輛價(jià)格達(dá)成一致，且王先生也已一次性預(yù)付了車輛的全款，買賣雙方之間已就車輛買賣形成了在非不可抗力情況下不可更改的協(xié)議。因此，買賣雙方都應(yīng)履約。4S店在消費(fèi)者提車時(shí)以購買配置、保險(xiǎn)為借口變相加價(jià)，違反了《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)。同時(shí)，4S店強(qiáng)制加裝車膜方可提車違反了《反不正當(dāng)競爭法》第十二條“經(jīng)營者銷售商品，不得違背購買者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的條件?！钡囊?guī)定。【工商提醒】消費(fèi)者購車前，要多了解相關(guān)信息，仔細(xì)詢問商家的車輛配置情況和購車附加條件，對(duì)是否存在強(qiáng)制購買車險(xiǎn)、提車日期時(shí)間長短等情況，要詢問清楚、仔細(xì)考慮后再做購買決定，并保留好發(fā)票、購車合同、說明書、三包證等憑證。遭遇強(qiáng)制消費(fèi)，及時(shí)拔打12315電話投訴。案例六：汽車維修，謹(jǐn)防“先斬后奏”【案情簡述】朱先生來電反映10月3日到南海大道某4S店維修后剎車，維修過程中4S店維修人員未經(jīng)商議，私自將車的其他零部件及左門窗拆了，并產(chǎn)生了維修費(fèi)用，朱先生認(rèn)為被“坑”，與商家就維修費(fèi)用產(chǎn)生糾紛，遂拔打12315電話求助，請(qǐng)求工商部門協(xié)調(diào)。【12315點(diǎn)評(píng)】本案中，消費(fèi)者本是去維修后剎車，但到了4S店卻“車不由已”。4S店未與消費(fèi)者溝通，擅自作主為消費(fèi)者更換了其認(rèn)為必須更換的零部件，看似“想消費(fèi)者之所想”，但卻可能造成“小毛病大修理”的嫌疑，侵犯了消費(fèi)者的"知情權(quán)"和"選擇權(quán)”。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！焙蠼?jīng)?？谛阌⒐ど趟ぷ魅藛T現(xiàn)場調(diào)解，商家同意免收未告知部分的維修費(fèi)。【工商提醒】消費(fèi)者在修理前先與修理廠確認(rèn)要修理的項(xiàng)目，沒必要做的項(xiàng)目堅(jiān)絕不做，在修理中，人要到場查看。此外，一定要索要汽車維修施工單，并仔細(xì)核對(duì)各個(gè)維修項(xiàng)目及價(jià)款，學(xué)會(huì)看維修結(jié)算單，最后記得索要相關(guān)票據(jù)，出現(xiàn)糾紛及時(shí)維權(quán)。案例七：警示標(biāo)語已提醒，顧客丟失財(cái)物可免責(zé)？【案情簡述】消費(fèi)者陳先生投訴其在三亞市商品街大道某火鍋店就餐時(shí)，其隨身攜帶的皮包被盜（包內(nèi)有現(xiàn)金、手機(jī)等財(cái)物），要求商家承擔(dān)賠償遭拒，請(qǐng)求工商部門協(xié)助處理?！咎幚斫Y(jié)果】經(jīng)三亞東門工商所工作人員現(xiàn)場調(diào)解，商家以已在店內(nèi)張貼警示標(biāo)語，提醒消費(fèi)者注意保管個(gè)人財(cái)產(chǎn)，陳先生錢包丟失屬個(gè)人保管不善為由拒絕賠償，調(diào)解失敗，建議其走司法途徑維護(hù)其合法權(quán)益?！?2315點(diǎn)評(píng)】根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條：“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求?！标愊壬皆摰昃筒停c餐館之間構(gòu)成消費(fèi)者與經(jīng)營者之間的關(guān)系。餐館對(duì)其提供的服務(wù)有保證安全的義務(wù)，陳先生在就餐接受服務(wù)時(shí)享有財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場、餐館、銀行、機(jī)場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)?！北景钢?，該餐館雖已張貼警示標(biāo)語，提醒顧客注意保管好私人財(cái)物，履行了部分義務(wù)，但未能提供存包服務(wù)或其他有效的保安服務(wù)，以防止顧客財(cái)物被盜，其在保障顧客財(cái)產(chǎn)安全方面存在服務(wù)瑕疵，未完全盡到經(jīng)營者在合理限度范圍的安全保障義務(wù)，致使消費(fèi)者陳先生財(cái)產(chǎn)受到侵害，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的的民事責(zé)任?！竟ど烫嵝选侩m然《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，消費(fèi)者享有在消費(fèi)商品或接受服務(wù)時(shí)，人身財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，而經(jīng)營者也有保障消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)。但消費(fèi)者在酒店、餐館用餐消費(fèi)時(shí)，財(cái)物失竊仍會(huì)遭遇索賠難。在實(shí)際操作中，消費(fèi)者要索賠，必須提供足夠的證據(jù)，如需證明確實(shí)是在該餐飲場所失竊的、失竊財(cái)物的數(shù)量、經(jīng)營者確有過失等。而在一般情況下，處理于弱勢地位的消費(fèi)者難以舉證，因此，在公眾場所，妥善保管好個(gè)人財(cái)物才能更有效避免權(quán)益受損。案例八：被“偷吃”了的贈(zèng)品！【案情簡述】魏先生來電反映1月10日在三亞某汽車服務(wù)有限公司購買了一輛一汽馬自達(dá)的汽車，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)廠家在做活動(dòng)，只要是1月1日-1月28日期間購買“馬自達(dá)”品牌的車都贈(zèng)送1000元的油卡及980元交強(qiáng)險(xiǎn)，但購買時(shí)商家卻一點(diǎn)都沒有說明，消費(fèi)者要求取回油卡遭拒，請(qǐng)工商部門協(xié)調(diào)解決?！咎幚斫Y(jié)果】目前，該案正在調(diào)解處理中?！?2315點(diǎn)評(píng)】本案中，4S店偷吃”贈(zèng)品的行為，對(duì)生產(chǎn)廠家而言，是一種違約行為。生產(chǎn)廠家隨汽車出售附贈(zèng)1000元的油卡及980元交強(qiáng)險(xiǎn)的目的是為了促銷，1000元的油卡及980元交強(qiáng)險(xiǎn)的最后歸屬應(yīng)當(dāng)是在1月1日-1月28日期間購買馬自達(dá)牌汽車的消費(fèi)者。這一點(diǎn)，4S店與生產(chǎn)廠家達(dá)成經(jīng)銷協(xié)議時(shí)是明知的，但4S店卻未按生產(chǎn)廠家的要求，將贈(zèng)品歸于符合條件的消費(fèi)者，而是“偷吃”，構(gòu)成違約?！逗贤ā返?07條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或履行合同的義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任?！?S店應(yīng)對(duì)廠家承擔(dān)違約責(zé)任，同時(shí)，4S店侵犯了魏先生的知情權(quán)和處分權(quán)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。第8條規(guī)定，消費(fèi)者有知悉其購買、使用的商品或接受的服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利?！?S店在進(jìn)行銷售活動(dòng)時(shí)應(yīng)如實(shí)告知魏先生1月1日是一1月28日購買“馬自達(dá)“牌的轎車都將獲贈(zèng)油卡及交強(qiáng)險(xiǎn)的情況，由于4S店沒有聲張，未盡到告知義務(wù)，導(dǎo)致魏先生在不知情的情況下未當(dāng)場索要，但未不代表其放棄了對(duì)油卡、交強(qiáng)險(xiǎn)的處分權(quán)。根據(jù)法律的相關(guān)規(guī)定，其請(qǐng)求時(shí)效應(yīng)從“知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害時(shí)起計(jì)算”。據(jù)此魏先生完全有權(quán)重新行使處分權(quán)，商場無權(quán)以“過期作廢”為由拒絕返還?！竟ど烫嵝选科囅M(fèi)屬于家庭中的一項(xiàng)重大開支，購買汽車要認(rèn)真選擇好品牌和正規(guī)的經(jīng)銷商。事前多了解車市行情、促銷情況，若發(fā)現(xiàn)消費(fèi)權(quán)益受侵害，及時(shí)撥打12315電話投訴。案例九：一次性餐具費(fèi)，事前明示也不能收！【案情簡述】2月10日消費(fèi)者楊先生來電投訴位于三亞市外貿(mào)路某餃子館以事先告知為由強(qiáng)制收取一次性餐具費(fèi)1元/人，共計(jì)8元。現(xiàn)與商家協(xié)商遭拒，請(qǐng)求工商部門協(xié)助處理?！菊{(diào)解結(jié)果】經(jīng)三亞東方工商所工作人員現(xiàn)場調(diào)解商家退還多收的一次性餐具費(fèi)8元?！?2315點(diǎn)評(píng)】12315數(shù)據(jù)顯示，有關(guān)餐具消毒收費(fèi)方面的投訴、舉報(bào)有逢節(jié)假日“水漲船高”之勢。餐具消毒收費(fèi)長期存在，根本的原因是“暴利驅(qū)使”的結(jié)果。從法理上講，消費(fèi)者到餐館、酒店就餐，購買的標(biāo)的既包括食物，也包括餐飲企業(yè)的服務(wù)。根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第二十七條第（五）項(xiàng):“餐具、飲具和盛放直接入口食品的容器，使用前應(yīng)當(dāng)洗凈、消毒，炊具、用具用后應(yīng)當(dāng)洗凈，保持清潔”；《中華人民共和國食品安全法實(shí)施條例》第三十二條第二款：“餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)按照要求對(duì)餐具、飲具進(jìn)行清洗、消毒，不得使用未經(jīng)清洗和消毒的餐具、飲具”之規(guī)定，酒店餐飲業(yè)向消費(fèi)者提供經(jīng)過消毒并達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的餐具是其應(yīng)當(dāng)履行的法定義務(wù)，也是消費(fèi)者接受就餐的前提。另行收費(fèi)餐具費(fèi)用，侵犯了消費(fèi)者公平交易權(quán)。而對(duì)于一些餐飲服務(wù)場所以在消毒餐具的外包裝上印有有償使用的提示、盡到了明確告知義務(wù)、且消費(fèi)者也可選擇是否使用收費(fèi)的一次性消毒餐具為借口，強(qiáng)制向消費(fèi)者收取餐具消毒費(fèi)的現(xiàn)象，我中心認(rèn)為，即使經(jīng)營者在其餐廳明顯位置或消毒餐具的外包裝上進(jìn)行了明確告知，也不能成為免除其法定義務(wù)的理由。理由如下：消費(fèi)者與餐飲經(jīng)營者之間系合同關(guān)系，而經(jīng)營者為收取餐具消毒費(fèi)用而事前制定好的按既定價(jià)格收取消毒餐具費(fèi)的規(guī)定系屬一種格式條款。根據(jù)《合同法》第四十條規(guī)定“提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的，該條款無效”。因此，即使餐飲服務(wù)企業(yè)通過聲明或者張貼店堂告示等方式對(duì)消費(fèi)者事先進(jìn)行了提示，該提示也不具備法律效力，向消費(fèi)者提供經(jīng)過消毒并達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的餐具仍是其應(yīng)當(dāng)履行的法定義務(wù)。因此，若遭遇商家強(qiáng)制要求使用付費(fèi)餐具，并收取餐具費(fèi)的，消費(fèi)者可保留相關(guān)證據(jù)，向12315進(jìn)行投訴或舉報(bào)。案例十：1張房卡=100元？【案情簡述】消費(fèi)者吳先生來電投訴其入住萬寧市東澳鎮(zhèn)神州半島旅游度假區(qū)某酒店，由于把房卡弄丟，結(jié)賬時(shí)遭商家以已在住客須知明確賠償數(shù)額為由，要求其賠償100元，吳先