客戶資源管理及情報網的建立

客戶資源管理及信息情報網的建立探討與分享客戶資源為什么要進行客戶資源管理客戶資源及客戶資源管理的定義客戶資源是指企業(yè)集群可以更好鎖定和開拓目標客戶，通過建立專業(yè)、細分、通暢的群內交易渠道，更好地獲得客戶需求，把握市場變化。很明顯，企業(yè)集群的客戶資源可以更好地增加其市場競爭優(yōu)勢。客戶資源管理也稱做客戶資源管理(CustomerAssetManagement)，CRM策略（TheCRMStrategy）或客戶交互管理(CustomerInteractionManagement)。CRM是全公司范圍的策略，通過圍繞客戶細分重組公司，滿足客戶需求，連接客戶和供應商等手段來最大化利潤和客戶滿意度。客戶資源管理以產品為中心？以客戶為中心？從市場環(huán)境的不斷變化中，"國際化”、“全球化”已經不是出現的新鮮詞了，我們感受到了它的力量,突然有很多陌生的競爭者出現在同一個舞臺上，“過?！被颉跋鄬^剩”已成為全球經濟基本特征，滲透到每一個行業(yè)中，無論作為經營者還是消費者，我們在每次呼吸中都能感覺得到。這種感覺讓人窒息，競爭對手這么多，而我們所熟悉的經營模式和營銷手段卻越來越不好用了，到底是哪里錯了呢？中國的經濟發(fā)展是跳躍式的，20年前，中國各行各業(yè)尚處于短缺經濟時代，市場基本狀況是“供給創(chuàng)造需求”,企業(yè)生產什么，消費者接受什么，這時企業(yè)的經營理念是“以產品為中心”，企業(yè)發(fā)展屬于“自然發(fā)展”。但在“過?！钡慕裉焱|化產品充斥著市場，企業(yè)面臨越來越大的生存壓力。受到生存環(huán)境和資源的局限，企業(yè)從“自然發(fā)展”進入到“策略發(fā)展”階段，競爭重心日益前移，注意力越來越多地集中在市場的終端——顧客身上，“以客戶為中心”的經營管理模式日益成熟?？蛻糍Y源管理客戶資源管理的重要性！

也許有人會問：“我們不早就以客戶為中心了嗎？客戶服務越來越受重視，但這并不能在市場競爭中起到什么關鍵作用!”的確，“客戶服務”已經得到了高度的重視，無論是會議上還是規(guī)章上都在強調。但“客戶服務”僅僅是企業(yè)經營管理的一個方面，而“以客戶為中心”卻是一種企業(yè)經營管理的模式——通過滿足客戶需求和維護客戶關系，建立屬于企業(yè)的客戶資源，通過對此客戶資源的管理、利用和開發(fā)，從而實現企業(yè)的經營目的或戰(zhàn)略目標?？蛻糍Y源管理客戶資源管理的重要性！在同質產品多的情況下，企業(yè)絞盡腦汁搞差異化策略，力爭從眾多競爭對手中脫穎而出。但隨著競爭水平的提高，每一個競爭對手都具有模仿對手的策略、服務甚至整個運作過程的能力。這表明，單一的差異化營銷策略不會持續(xù)太久，只有客戶關系的培植具有不可替代性，這是競爭對手無法輕易仿效或復制成功的?？蛻糍Y源管理如何進行客戶資源管理客戶資源管理找到你的客戶資源！

所謂資源，即能夠為己所用的東西，分為三種：一種是完全能被自己控制的，稱為可控資源；一種是能部分被自己控制的，稱為部分可控資源；再就是完全不能被自己控制的，需要通過別人的協(xié)助才能為己所用。但“客戶資源”應當是客觀的、真實的、能夠被找到并能帶回積極反饋的顧客信息，這些信息只能在面對面的服務中日積月累。所以從今天開始，請給你的客戶經理安排一項新任務：收集顧客的信息，并拜訪客戶。要開始建立自己的客戶資源，這將是企業(yè)核心競爭力的重要組成部分！客戶資源管理激活客戶資源！

客戶資源最終要為企業(yè)的營銷做出貢獻，但名片上和系統(tǒng)里的客戶信息僅是字符，不會自動給企業(yè)帶來價值，這些資源需要被激活，即與客戶建立起互動的聯(lián)系。這是個試探——反饋——調整——再試探的反復過程，其形式為一系列的銷售、關懷活動。由于客戶資源是由“人”組成的，而人的消費心理極其微妙和復雜，不可能被完全把握，所以采用任何行動之前均要做到心中有數——我們是否真的了解顧客，我們所提供的是不是他們真正需要的？客戶資源管理客戶關系維護—讓客戶向高價值的方向移動！在同質產品多的情況下，企業(yè)的差異化策略帶來的優(yōu)勢很快就被跟隨者抹平，如何在競爭激烈的市場中維持客戶對我們的忠誠度是一個難題。為了提高顧客的忠誠度，我們要制定和執(zhí)行一系列的客戶關系維護策略?？蛻絷P系的維護這可真是一門藝術！它就像放風箏，就靠手里一根細細的線，控制風箏在天空的高度和舞姿。線拉得太緊會繃斷，風箏就完全失控了；如果完全不拉，風箏也會掉下來。只有把握恰當的松緊伸縮，才能讓風箏飛得又高又遠。

建立起良好的客戶資源管理體系，企業(yè)的發(fā)展就進入了另一片天地！與顧客之間的互動能帶來很多靈感，來自顧客的直接反饋可以直接指導企業(yè)的運作?？蛻糍Y源建立立客戶靠經營———建立有效效客戶資源的的七大方法！！作為一個銷售售員最重要的的是什么?不不是優(yōu)秀的銷銷售技巧，不是優(yōu)秀的溝溝通能力，而而是建立有效效的龐大的客客戶資源，那么如何建立立有效的客戶戶資源呢?建建立有效的客客戶資源需要靠經營客戶戶，那么如何何經營客戶呢呢?如何積累累客戶資源呢呢?客戶資源建立立1、主動詢問問客戶的需求求客戶經理的跟跟蹤服務是增增進彼此感情情的最好方法法。無論是主主動詢問產品品滿意度，還還是詢問客戶戶的其他服務務要求，我們們都可以從中中找到話題，，打破尷尬的的局面，讓客客戶對我們的的跟蹤服務感感到滿意，同同時又加深了了雙方的感情情。2、尋找共同同話題當客戶經理聯(lián)聯(lián)系上客戶以以后，如果僅僅僅只是就需需求服務內容容進行交談，，那么談話內內容會非常僵僵硬，不利于于增進彼此間間的感情。當當詢問完需求求服務內容之之后，客戶經經理可以就某某些共同愛好好或興趣進行行交流，找到到共同話題。。這樣更容易易吸引客戶，，增進彼此間間的親密感。。客戶資源建立立3、適時并定定期登門拜訪訪在與客戶長期期聯(lián)系的過程程中，如果雙雙方關系較為為友好，客戶戶經理還可以以在適宜的時時機經常定期期登門拜訪訪訪客戶。這樣樣既可以表示示對客戶的尊尊重和重視，，而且還能深深入了解客戶戶的信息。4、讓禮物成成為與客戶溝溝通的橋梁在中國禮多不不怪，適時贈贈送客戶一些些小禮物，是是溝通感情和和維系關系的的重要橋梁，，如在節(jié)假日日或是客戶生生日那天送上上祝福。通過過贈送一些小小禮物來表達達我們真誠的的問候和良好好的祝愿，能能進一步增近近客戶經理與與客戶間的感感情，建立更更加親密的關關系?？蛻糍Y源建立立5、做好售后后服務良好的售后服服務是留住客客戶、形成良良好口碑、塑塑造企業(yè)良好好形象的重要要前提。客戶戶經理負責的的是銷售工作作，但是仍然然要盡最大的的努力幫助客客戶解決售后后問題。如果果自己解決不不了的，就要要立即聯(lián)系相相關的負責人人盡快解決。。切忌推卸責責任，要知道道，客戶是不不會同一個不不負責任的人人長久合作的的。6、幫客戶一一些小忙有的時候客戶戶也會遇到一一些產品以外外的小問題，，如果客戶經經理在場就要要力所能及地地幫助客戶，，提供一些交交易以外的幫幫助，而這常常常會讓客戶戶感動，客戶戶也會在必要要的時候給以以客戶經理支支持和贊譽。。客戶資源建立立7、與客戶達達成利益的共共同體。從某種程度上上來說，客戶戶經理的利益益同客戶的利利益是一致的的。在力所能能及的范圍內內達成客戶的的某種利益，，會促成再次次合作，所以以，服務客戶戶就等于幫助助自己，滿足足客戶的正當當利益，就等等于再次獲得得合作的機會會。總結：建立有有效的龐大的的客戶資源需需要經營，互互惠互利永遠遠是建立有效效客戶資源的的不二法則，，若想成為一一個成功的銷銷售員，需要要懂得提高溝溝通的技巧，，提高自己的的銷售技巧等等，更需要學學習如何去經經營客戶關系系。客戶資源管理理如何快速而有有效地建立客客戶關系？最有效認識客客戶的方法是是通過熟人或或朋友介紹。。但畢竟我們們的客戶太多多，而我們的的人脈關系始始終有限，這這就需要我們們去尋找更好好的方法！客戶資源管理理我們在與具體體的客戶接觸觸之前，要盡盡量先了解客客戶的相關資資料，比如他他的職位、年年齡、學歷、、籍貫以及有有關他的相關關報道，先做做功課，了解解得越多越好好！與客戶第一次次見面會談，，就要在會談談中，判斷或或試探出客戶戶的性格類型型、個人愛好好、行程習慣慣，甚至了解解其家庭狀況況、個人偏好好等等情況?。≡诮徽勚?，盡盡力尋找或引引導比較投緣緣的話題，并并抓住最投緣緣的話題不放放，趁機制造造能在辦公室室以外會面的的機會！要知知道，只有你你在辦公室以以外和客戶交交往，你才有有可能最終和和客戶發(fā)展成成為朋友！客戶資源管理理現實中，第一一次就能把客客戶約出來當當然最好，但但是往往難度度很大，要是是約不出來怎怎么辦？有時時候客戶只是是敷衍你而已已。如果你第第一次感覺到到不能成功把把客戶約出來來，那你一定定要為下一次次的拜訪留下下借口，比如如給出選擇--‘我是下下周二還是下下周三給您送送方案過來’’；比如拋出出默認題--‘我某某時時候請我們銷銷售經理過來來’，等等。。你們記住，，作為絕頂銷售售高手，總是是會為下一次次的拜訪營造造一個很自然然的理由！如果你能經常常把客戶約出出來，客戶很很愿意跟你來來往了，那你你自然就得到到客戶的認可可了。也可以以這么說，認認可過程就是是你和客戶建建立‘私交’’的過程?？蛻糍Y源管理理銷售過程中，，經常是某某某領導認識是是認識了，也也見很多次面面！可就是每每次都覺得他他很陌生，始始終無法建立立關系。這該該怎么辦？對對客戶最不陌陌生的人是誰誰？除了他的的家人和朋友友。對，沒錯錯，是他單位位的同事?？蛻糍Y源管理理與領導一起起共事的人，，是比較了解解領導以及領領導行為習慣慣的人！領導導的下屬同事事級別低，相相對更容易建建立關系，但但往往會被忽忽視！與其下下屬同事建立立關系，你不不但可以隨時時了解客戶內內部結構、項項目進展情況況等，而且更更重要的是，，你可以更好好地了解他們們領導的個人人情況，在很很好地掌握領領導的嗜好、、行蹤之后，，你與領導建建立關系就如如魚得水了。。試想，如果果領導喜歡在在某某地方打打球或釣魚，，你‘不經意意’地正好在在那里打球或或釣魚，這樣樣與領導建立立關系就會快快速而有效！！記住，作為絕絕頂銷售高手手，是不會輕輕易放過領導導身邊的每一一個人的！這這也就是很多多營銷教材中中提到的“內內線”，有了了線人，你才才會有源源不不斷的情報?。∪绾谓⒛愕牡男畔⑶閳笙迪到y(tǒng)信息情報系統(tǒng)統(tǒng)的建立如何建立你的的信息情報系系統(tǒng)建立信息情報報系統(tǒng)的作用用！《孫子·謀攻攻篇》中說：：“知己知彼彼，百戰(zhàn)不殆殆；不知彼而而知己，一勝勝一負；不知知彼，不知己己，每戰(zhàn)必殆殆”。1、為企業(yè)面面臨的機遇與與風險提供早早期預警；2、收集先進進的技術與經經營管理上的的成功模式、、策略；3、為企業(yè)決決策層的重大大戰(zhàn)略決策提提供情報支持持；4、為公司有有關部門提供供準確及時的的戰(zhàn)術情報支支持；5、為公司決決策層提供有有效的決策支支持情報。信息情報系統(tǒng)統(tǒng)的建立如何建立你的的信息情報系系統(tǒng)在做銷售過程程有勇無謀，，在對客戶情情況不了解的的情況下，直直接進攻，如如盲人摸象，，最后丟了單單子還一頭霧霧水。要知道道當年毛主席席領導人民軍軍隊之所以經經常打勝仗，，起關鍵作為為的不是武器器，而是地下下黨的情報系系統(tǒng)太厲害。。國民黨的機機密情報總在在第一時間傳傳到共產黨那那里，國民黨黨軍隊每每不不是撲了個空空，就是中了了共軍的埋伏伏，或被牽了了牛鼻子，順順著共軍的作作戰(zhàn)意圖走，，哪有不輸的的道理。做銷銷售也如打仗仗一樣，客戶戶情報中不可可忽視內線作作用。信息情情報系系統(tǒng)的的建立立首先我我們要要了解解，哪哪些情情報？？其次次要清清楚如如何獲獲取這這些情情報，，根據我的的經驗驗，一一般有有這幾幾種方方法：：通過網網絡、、新聞聞、書書面資資料等等形式式獲得得客戶戶公開開的信信息情情報；；通過第第三方方，如如客戶戶的其其它產產品或或服務務的供供應商商是你你的熟熟人，，可以以通過過他們們交換換信息息獲得得你想想知道道的信信息；；通過在在客戶戶內部部建立立你的的內線線系統(tǒng)統(tǒng)，即即尋找找你的的線人人，讓讓他為為你提提供相相關信信息情情報。。信息情情報系系統(tǒng)的的建立立重點———說說說如如何在在客戶戶內部部尋找找和建建立你你的內內線系系統(tǒng)。。所謂內內線就就是那那些幫幫助銷銷售人人員獲獲得信信息，，幫助助銷售售人員員聯(lián)系系和確確認銷銷售影影響者者，幫幫助銷銷售人人員確確定他他的銷銷售定定位的的人，，告訴訴銷售售人員員該怎怎么做做的人人。所以內內線就就是我我們的的眼睛睛、耳耳朵，，是我我們行行動的的指路路人。。信息情情報系系統(tǒng)的的建立立內線的的作用用主要要表現現在三三個方方面：：他非常常了解解客戶戶內部部的組組織結結構以以及決決策，，能夠夠幫助助我們們找對對人，，并繼繼而說說對話話。他能夠夠及時時知道道客戶戶的項項目進進展情情況，，也知知道競競爭對對手的的情況況，并并且把把這些些情況況適時時地告告訴我我們。。他甚至至能直直接影影響客客戶對對產品品的立立項。。我們們之所所以能能夠和和客戶戶進行行合作作，都都是因因為有有一些些人在在積極極地倡倡議，，他能能夠幫幫助把把這些些事情情引薦薦進去去，這這個人人其實實就起起到一一個內內線的的作用用。信息情情報系系統(tǒng)的的建立立經驗分分享：：理想想內線線的三三個標標準：：靠近關關鍵決決策人人，熟熟悉客客戶情情況。。最理理想的的內線線必須須是對對客戶戶情況況相當當熟悉悉，又又靠近近關鍵鍵決策策人，，能夠夠獲得得相關關信息息的人人。對我們們有好好感覺覺，愿愿意支支持我我們。。能夠夠成為為我們們內線線的，，必須須是對對我們們有好好感覺覺，愿愿意支支持我我們的的人，，比如如競爭爭同行行的反反對者者，即即對原原供應應商有有意見見的人人，或或中立立者，，即沒沒有哪哪一個個供應應商是是他的的明顯顯的反反對者者可能能就是是我們們爭取取的對對象。?？粗仄淦鋫€人人利益益，能能建私私人關關系。。一說說到個個人利利益，，許多多人首首先想想到的的是吃吃喝嫖嫖賭抽抽外加加回扣扣。當當然不不排除除許多多內線線有這這方面面的需需求，，但這這里說說的個個人利利益不不一定定都是是見不不得人人的灰灰色利利益，，有許許多是是可以以在陽陽光下下的正正當個個人利利益。。比如如以下下案例例中的的客戶戶利益益都是是正當當的。。信息情情報系系統(tǒng)的的建立立學習和和了解解行業(yè)業(yè)最領領先技技術的的需求求獲得領領導信信任和和賞識識的需需求自己未未來職職業(yè)發(fā)發(fā)展的的需求求自己子子女未未來發(fā)發(fā)展的的需求求避免個個人承承擔責責任的的需求求考察，，特殊殊待遇遇的需需求獲得職職業(yè)發(fā)發(fā)展認認證資資格證證書的的需求求親朋好好友，，妻子子孩子子面前前有成成就的的需求求組織內內部提提高權權威性性的需需求結識行行業(yè)內內有名名人物物的需需求如何建建立你你的信信息情情報系系統(tǒng)信息≠≠情報報信息息信息是是情報報處理理的原原材料料，是是一種種未予予以評評估和和分析析的數數據資資料；；情報報是一一種信信息，，或者者說是是一種種特殊殊的信信息，，是由由信息息轉化化和加加工提提煉出出來的的。兩兩者在在特性性和獲獲取過過程方方面是是有區(qū)區(qū)別的的。按按競爭爭情報報工作作的要要求，，我們搜搜集的的是信信息，，產出出的是是情報報。如何建建立你你的信信息情情報系系統(tǒng)采集哪哪些情情報信信息？？采集關關鍵性性的信信息情情報，，主要要應包包括以以下3類內內容：：1、宏宏觀政政策、、市場場環(huán)境境、技技術趨趨勢類類；2、競競爭對對手的的專項項情報報類；；3、客客戶信信息情情報；；如何把把情報報系統(tǒng)統(tǒng)的評評估落落地，，操作作的關關鍵在在評估估和體體煉有有價值值的情情報。。我們們可以以有價價值的的信息息反饋饋給市市場部部共同同制作作簡報報，設設立檔檔案資資料，，建立立內部部反饋饋體系系，為為公司司提供供具有有建設設性的的意見見和可可付諸諸實施施的方方案??！如何建建立你你的信信息情情報系系統(tǒng)客戶信信息情情報的的收集集！1、客客戶背背景資資料◆客戶戶組織織機構構◆各種種形式式的通通訊方方式◆區(qū)分分客戶戶的使使用部部門、、采購購部門門、支支持部部門◆了解解客戶戶具體體使用用維護護人員員、管管理層層和高高層客客戶◆同類類產品品安裝裝和使使用情情況如何建建立你你的信信息情情報系系統(tǒng)2、競競爭對對手的的資料料◆產品品使用用情況況◆客戶戶對其其產品品的滿滿意度度◆競爭爭對手手的銷銷售代代表的的名字字、銷銷售的的特點點◆該銷銷售代代表與與客戶戶的關關系等等如何建建立你你的信信息情情報系系統(tǒng)3、項項目的的資料料◆客戶戶最近近的采采購計計劃◆通過過這個個項目目要解解決什什么問問題◆決策策人和和影響響者◆采購購時間間表◆采購購預算算◆采購購流程程等如何何建建立立你你的的信信息息情情報報系系統(tǒng)統(tǒng)4、、客客戶戶的的個個人人資資料料◆家家庭庭狀狀況況和和家家鄉(xiāng)鄉(xiāng)◆畢畢業(yè)業(yè)的的大大學學◆在在機機構構中中的的作作用用◆同同事事之之間間的的關關系系◆今今年年的的工工作作目目標標◆個個人人發(fā)發(fā)展展計計劃劃和和志志向向等等◆行行程程◆喜喜歡歡的的運運動動◆喜喜愛愛的的餐餐廳廳和和食食物物◆喜喜歡歡閱閱讀讀的的書書籍籍結束束語語世界界首首富富比比爾爾蓋蓋茨茨（（BillGates））在在《《建建立立于于思思維維速速度度之之上上的的事事業(yè)業(yè)》》一一書書中中認認為為：："我我有有一一個個簡簡單單但但強強烈烈的的信信念念，，那那就就是是使使你你和和你你的的對對手手、、使使你你和和平平庸庸的的大大眾眾有有所所區(qū)區(qū)別別的的最最有有力力的的方方式式，，就就是是和和信信息息打打一一場場出出色色的的交交道道。。如如何何搜搜集集、、管管理理和和運運用用信信息息將將決決定定你你的的輸輸贏贏。。信信息息的的流流動動是是公公司司活活力力的的源源泉泉，，因因為為它它使使你你能能夠夠最最大大限限度度調調動動員員工工的的創(chuàng)創(chuàng)造造力力，，并并且且可可以以及及時時得得到到顧顧客客的的反反饋饋。。"與信信息息打打一一場場出出色色交交道道，，就就是是強強化化信信息息資資源源的的開開發(fā)發(fā)與與利利用用，，而而對對信信息息資資源源開開發(fā)發(fā)與與利利用用的的核核心心是是Information的的Intelligence化化，，即即將將信信息息轉轉化化為為情情報報、、知知識識和和謀謀略略。。綜綜上上所所述述，，掌掌握握全全面面、、及及時時的的信信息息情情報報，，可可以以使使企企業(yè)業(yè)在在實實際際工工作作中中達達到到事事半半功功倍倍的的效效果果。。9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。06:44:5506:44:5506:4412/31/20226:44:55AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2206:44:5506:44Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。06:44:5506:44:5506:44Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2206:44:5506:44:55December31,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。31十十二二月20226:44:55上上午06:44:5512月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:44上上午午12月月-2206:44December31,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/316:44:5506:44:5531December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。6:44:55上午午6:44上午午06:44:5512月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事情情努力了未未必有結果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。06:44:5506:44:5506:4412/31/20226:44:55AM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2206:44:5506:44Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。06:44:5506:44:5506:44Saturday,December31,202213、不知知香積積寺，，數里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2206:44:5506:44:55December31,2