展會跟蹤服務

第十章展后跟蹤服務與評估第一節(jié)客戶跟蹤服務第二節(jié)展覽會總結(jié)第三節(jié)展覽會評估第一節(jié)客戶跟蹤服務一、搜集意見和建議二、及時通報展覽會信息三、及時更新數(shù)據(jù)庫四、保持情感聯(lián)絡(luò)，增強客戶的忠誠度一、搜集意見和建議作為一個展覽會的組織機構(gòu)要善于搜集各方面的意見與建議，不但要聽表揚的，更要耐心聽取批評的意見。這些意見與建議對展覽會的發(fā)展，改進組織者今后的工作，提高服務質(zhì)量與水平都是大有好處的。1、意見與建議的搜集方法2、搜集意見與建議的主要對象1、意見與建議的搜集方法

☆書面調(diào)查☆走訪☆網(wǎng)絡(luò)調(diào)查☆咨詢臺工作人員搜集☆工作人員現(xiàn)場搜集2、搜集意見與建議的主要對象☆參展企業(yè)☆觀眾☆合作單位☆媒體☆社會公眾二、及時通報展覽會信息現(xiàn)在，大部分辦展機構(gòu)都會在展覽會結(jié)束1—2天內(nèi)刊發(fā)消息，對展覽會進行全面回顧與總結(jié)。其內(nèi)容主要包括：展覽會名稱、合作單位、展出時間與地點、展出規(guī)模、參展企業(yè)數(shù)量與簡要介紹、入場觀眾數(shù)量與分布區(qū)域、成交情況、配套活動介紹以及下屆展覽會的相關(guān)信息等。發(fā)布的方式一般通過媒體、門戶網(wǎng)站、簡報或感謝信等，就這幾種發(fā)布形式而言，媒體發(fā)布具有一定的權(quán)威性，但目的性不是太強；網(wǎng)站發(fā)布方便、快捷，但比較被動；寄發(fā)簡報或感謝信，時間相對較慢，但針對性強。我個人認為，這幾種形式并舉才會收到比較好的效果。如果向參展企業(yè)和主要觀眾寄發(fā)一封感謝信，看起來這種形式比較傳統(tǒng)、比較古老，但其效果卻不可小視。他們看到你的感謝信后，在心理上就會產(chǎn)生一種親切感，并且拉近了參展機構(gòu)與參展企業(yè)和觀眾之間的關(guān)系，為下屆展覽會的招商招展奠定基礎(chǔ)。三、及時更新數(shù)據(jù)庫參展商數(shù)據(jù)庫和專業(yè)觀眾數(shù)據(jù)庫是展覽會成功舉辦的重要條件，也是辦展機構(gòu)的最寶貴資產(chǎn)。由于參展商和觀眾具有一定的流動性，隨時都有可能變化，這就需要辦展機構(gòu)對自己數(shù)據(jù)庫的信息及時更新，以保證數(shù)據(jù)庫信息的時效性和有效性。數(shù)據(jù)庫的建立不是目的，而它的主要作用在于分析市場構(gòu)成、需求及變化趨勢。同時，還特別注意參展企業(yè)與專業(yè)觀眾反饋的意見及建議，這樣可以進行個性化服務。這兩個數(shù)據(jù)庫的建設(shè)是一個長期而細致的工作，每次展覽會結(jié)束后，辦展機構(gòu)從各個渠道都會收到很多相關(guān)信息，如在展覽會現(xiàn)場設(shè)立觀眾登記處，使用信息表和收集名片等方式獲得很多第一手獨家專業(yè)觀眾數(shù)據(jù)資料，辦展機構(gòu)要安排一定的人力根據(jù)專業(yè)觀眾信息表的內(nèi)容按照所屬的行業(yè)、地區(qū)、產(chǎn)品興趣，公司規(guī)模等標準，對其進行整理、分類后全部錄入數(shù)據(jù)庫，并有專人負責管理。四、保持情感聯(lián)絡(luò)，增強客戶的忠誠度在展覽會的組織實施過程中，提到客戶，我們一般往往會聯(lián)想到參展企業(yè)。由于展覽會這一產(chǎn)品的特殊屬性，其實展覽會客戶除了參展企業(yè)外，還應該包括專業(yè)觀眾、供應商、合作機構(gòu)、內(nèi)部員工等。雖然觀眾不能給辦展機構(gòu)帶來直接經(jīng)濟效益，但觀眾質(zhì)量不高的展覽會，企業(yè)也不會有較高的積極性參加展覽會。所以，他們兩者之間是相互影響、相互制約、相互促進、相互發(fā)展的。1、開發(fā)新客戶☆客戶開發(fā)的原則☆新客戶收集的主要途徑☆新客戶開發(fā)的6個發(fā)展階段客戶開發(fā)的原則不論是舉辦過多屆的展覽會，還是第一次舉辦的新展覽會項目，客戶的開發(fā)是擺在展覽會組織機構(gòu)面前的一項長期的任務。一般來說，開發(fā)客戶應遵循以下4項原則：A、根據(jù)展覽會定位，確定客戶開發(fā)的區(qū)域范圍B、結(jié)合展覽會特點，挑選合適的客戶群C、以誠心對待客戶D、以個性化的服務，進行客戶開發(fā)新客戶收收集的主主要途徑徑A、利用用行業(yè)企企業(yè)名錄錄收集B、通過過商會和和行業(yè)協(xié)協(xié)會收集集C、通過過政府行行業(yè)主管管部門收收集D、利用用專業(yè)報報刊收集集E、利用用會刊或或在同題題材展覽覽會現(xiàn)場場進行收收集F、通過過外國駐駐華機構(gòu)構(gòu)或我國國駐外機機構(gòu)收集集G、利用用網(wǎng)絡(luò)收收集H、通過過朋友或或熟人介介紹等新客戶開開發(fā)的6個發(fā)展展階段在展覽會會的組織織實施過過程中，，從開始始收集客客戶資料料到發(fā)展展成為真真正客戶戶，這一一過程大大致可以以劃分為為以下6個階段段：第1階段段：搜集集信息第2階段段：初步步溝通第3階段段：培養(yǎng)養(yǎng)好感第4階段段：確立立合作關(guān)關(guān)系第5階段段：商務務洽談第6階段段：合作作簽約2、留駐駐老客戶戶☆靠真真情留住住老客戶戶☆建立立留住客客戶的內(nèi)內(nèi)部機制制☆用質(zhì)質(zhì)量和信信譽留住住客戶☆靠效效率和服服務留住住客戶☆靠創(chuàng)創(chuàng)新留住住客戶靠真情留留住老客客戶在會展客客戶的開開發(fā)與維維護中，，要有長長期維護護客戶關(guān)關(guān)系的意意識，業(yè)業(yè)務人員員與客戶戶之間要要保持溝溝通的通通暢性和和準確性性，時常常與客戶戶聯(lián)絡(luò)感感情，讓讓他們體體驗到合合作的愉愉快心情情。由于于展覽會會的特殊殊性，會會展客戶戶的維護護更需要要長期性性與連續(xù)續(xù)性，更更需要將將情感融融入到與與客戶接接觸和服服務的全全過程，，在業(yè)務務人員與與客戶之之間建立立一個情情感的紐紐帶，讓讓他們感感受到你你是在用用心為他他們考慮慮，為他他們服務務。大家家知道，，無論一一項什么么決定，，都會或或多或少少地摻雜雜著個人人的情感感因素。。客戶與與辦展機機構(gòu)的關(guān)關(guān)系會影影響他們們是否繼繼續(xù)參展展或參展展面積大大小的決決定。如如果辦展展機構(gòu)或或業(yè)務人人員和客客戶之間間的感情情比較融融洽，可可以克服服自己服服務中的的某些不不足，甚甚至會擊擊敗自己己的競爭爭對手。。這樣對對大多數(shù)數(shù)客戶來來說，他他們最容容易對展展覽會品品牌形成成強烈的的認同感感。建立留住住客戶的的內(nèi)部機機制在市場競競爭日趨趨激烈的的情況下下，不論論是生產(chǎn)產(chǎn)性企業(yè)業(yè)還是服服務性企企業(yè)，都都在以各各種方式式和手段段來增加加服務內(nèi)內(nèi)容，提提高服務務質(zhì)量，，其目的的就是減減少客戶戶流失，，盡可能能多地留留住客戶戶。這對對會展企企業(yè)來說說顯得尤尤為重要要。我個個人認為為辦展機機構(gòu)應做做到以下下幾點：：A、建立立以服務務客戶為為中心的的責任制制度B、建立立高效的的一線員員工服務務體系C、建立立為客戶戶提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務務的員工工激勵機機制D、建立立以服務務客戶為為中心的的管理機機制用質(zhì)量和和信譽留留住客戶戶現(xiàn)在，不不論企業(yè)業(yè)的規(guī)模模大小，，都把產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量和企業(yè)業(yè)信譽看看成企業(yè)業(yè)發(fā)展的的第一要要素。如如果說質(zhì)質(zhì)量是贏贏得新客客戶的前前提，那那么企業(yè)業(yè)信譽便便是維護護老客戶戶的基礎(chǔ)礎(chǔ)，會展展企業(yè)更更是如此此。就展展覽會來來說，其其質(zhì)量主主要是指指參展企企業(yè)的質(zhì)質(zhì)量、專專業(yè)觀眾眾的質(zhì)量量和辦展展機構(gòu)的的服務質(zhì)質(zhì)量。分分析我國國會展企企業(yè)客戶戶流失率率居高不不下的原原因就是是這三個個質(zhì)量指指數(shù)不匹匹配所致致；如果果這三個個質(zhì)量指指數(shù)相匹匹配，展展覽會一一定會得得到快速速發(fā)展。。由于部部分會展展企業(yè)大大都是近近幾年新新成立的的，舉辦辦展覽會會的歷史史還不是是很長，，經(jīng)過幾幾年的努努力，自自己舉辦辦的展覽覽會在展展出規(guī)模模上有了了一定的的擴大，，參展企企業(yè)的質(zhì)質(zhì)量有了了一定的的提高，，恰恰就就在這關(guān)關(guān)鍵的時時候卻忽忽略了專專業(yè)觀眾眾的邀請請。大家家可以想想象，即即使參展展企業(yè)的的質(zhì)量再再高，展展出的效效果再好好，卻沒沒有參展展企業(yè)所所期望的的專業(yè)觀觀眾與他他們洽談談，沒有有生意可可做。以以此來看看，會展展企業(yè)客客戶流失失率居高高不下也也就不難難理解了了?？啃屎秃头樟袅糇】蛻魬魰箻I(yè)是是一個服服務性行行業(yè)，我我們舉辦辦展覽會會的過程程也就是是為客戶戶提供服服務的過過程。我我們服務務質(zhì)量的的好壞將將會直接接影響到到客戶的的去留，，而作為為服務對對象的客客戶，總總是在享享受服務務的過程程中憑個個人的滿滿意度來來評價我我們所提提供的服服務質(zhì)量量，這當當然會帶帶有感情情色彩。。因此，，辦展機機構(gòu)要營營造一種種為客戶戶服務的的氣氛，，全體員員工都要要有為客客戶服務務的意識識與責任任，更不不能停留留在口頭頭上；辦辦展機構(gòu)構(gòu)在提供供大眾化化服務的的同時，，還要根根據(jù)客戶戶不同層層次的需需求，為為其提供供差異化化服務；；另外，，辦展機機構(gòu)為了了達到留留住客戶戶的目的的不僅要要提供差差異化服服務，還還要提供供超值服服務。由由于展覽覽會受時時間的限限制，在在為客戶戶提供服服務時不不允許有有耽擱的的時間。。為此，，辦展機機構(gòu)向客客戶提供供的服務務不但要要優(yōu)質(zhì)，，還要高高效。否否則，即即使你提提供的服服務再優(yōu)優(yōu)質(zhì)，超超過時效效也是無無效的服服務，對對客戶來來說毫無無價值。。只有提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)、高效效的服務務才能使使客戶滿滿意。靠創(chuàng)新留留住客戶戶由于客戶戶需求不不斷變化化和競爭爭對手的的威脅時時刻存在在，開發(fā)發(fā)新的服服務就成成了會展展企業(yè)一一個永恒恒的主題題。不斷斷開發(fā)新新的服務務理念是是所有服服務企業(yè)業(yè)的立身身之本。。這種不不斷創(chuàng)新新的意識識，應該該成為企企業(yè)上下下仔細領(lǐng)領(lǐng)會把握握的精髓髓和不停停奮進的的目標。。創(chuàng)新最最核心的的問題就就是自始始至終圍圍繞目標標顧客群群的某一一特定需需求，開開展新的的服務項項目，在在日益完完善的服服務領(lǐng)域域，不斷斷進行創(chuàng)創(chuàng)新的重重要性更更加明顯顯。作為為一個展展覽會組組織者來來講，最最終目的的是要吸吸引更多多的企業(yè)業(yè)參展和和更多專專業(yè)觀眾眾參觀。。一個展展覽會的的核心價價值就在在于能否否滿足參參展商和和觀眾之之間交流流和交易易的訴求求。對于于每個參參展商而而言，只只有和他他所期待待的目標標觀眾有有了密切切交流，，他的目目的才算算達到。。在當前前市場條條件下，，參展企企業(yè)的參參展行為為越來越越理性化化和科學學化，辦辦展機構(gòu)構(gòu)必須要要隨著客客戶個性性化需求求變化和和市場競競爭的發(fā)發(fā)展而不不斷更新新自己的的服務理理念，這這也是留留住客戶戶的唯一一途徑。。3、挽回回流失的的客戶☆客戶戶流失的的原因☆客戶戶流失的的判別☆應采采取的措措施客戶流失失的原因因A、定位位因素B、質(zhì)量量因素C、市場場因素D、服務務質(zhì)量因因素E、客戶戶自身因因素F、社會會因素客戶流失失的判別別正確識別別客戶流流失的主主要指標標是辦展展機構(gòu)挽挽回流失失客戶的的基礎(chǔ)與與前提。。具體到到某個展展覽會，，辦展機機構(gòu)一般般可借助助下列4個指標標來識別別顧客流流失。A、客戶戶指標。?？蛻糁钢笜酥饕涂蛻袅魇?、客客戶保持持率和客客戶推薦薦率等。?？蛻袅髁魇适鞘强蛻袅髁魇У亩ǘ勘硎鍪觯桥信袛嗫蛻魬袅魇У牡闹饕钢笜?，可可用下列列公式表表示：客客戶流流失率=客戶流流失數(shù)／／客戶人人數(shù)×100％％；B、市場場指標。。市場指指標主要要包括：：市場占占有率、、市場增增長率、、市場規(guī)規(guī)模等。。通?？涂蛻袅魇逝c上上述指標標成反比比；C、經(jīng)濟濟指標。。經(jīng)濟指指標主要要包括：：銷售收收入、凈凈利潤、、投資收收益率等等。通常?？蛻袅髁魇逝c與此類指指標成反反比；D、競爭爭力指標標。在激激烈的市市場競爭爭中，一一個展覽覽會流失失的客戶戶必然是是另一個個展覽會會所獲得得的戶客客。因此此，對一一個展覽覽會的競競爭力與與影響力力做出正正確的判判斷，便便于了解解該展覽覽會的客客戶流失失率。應采取的的措施辦展機構(gòu)構(gòu)發(fā)現(xiàn)自自己的客客戶流失失時，應應及時進進行客戶戶關(guān)系的的修復。。由于種種種原因因，客戶戶關(guān)系在在發(fā)展的的任何階階段都有有可能出出現(xiàn)倒退退，不論論出現(xiàn)在在考察期期、形成成期還是是穩(wěn)定期期，一旦旦出現(xiàn)這這種情況況，如果果不能及及時恢復復關(guān)系的的水平，，都可能能提前終終結(jié)客戶戶關(guān)系的的生命，，從而造造成客戶戶流失。。因此，，當客戶戶關(guān)系出出現(xiàn)倒退退時，如如何使其其盡快恢恢復也是是客戶維維護十分分重要的的使命。。在面對對客戶流流失時，，我們應應采取以以下措施施：A、訪問問流失顧顧客B、正確確處理顧顧客投訴訴C、制定定措施，，改進企企業(yè)工作作中的缺缺陷D、樹立立競爭意意識，真真正為客客戶提供供周到的的服務E、著眼眼于長遠遠的永久久性措施施F、加強強內(nèi)部管管理，提提高員工工的服務務能力與與意識4、培養(yǎng)養(yǎng)客戶忠忠誠☆重視視客戶關(guān)關(guān)系管理理，提高高展覽會會增值功功能☆加強強市場動動態(tài)研究究，不斷斷改進服服務體系系☆明確確客戶價價值取向向，增加加客戶價價值☆有效效滿足需需求，提提高客戶戶滿意度度☆加強強與客戶戶間的交交流，增增強客戶戶的歸屬屬感☆提供供超值服服務，培培養(yǎng)客戶戶忠誠感感☆完善善內(nèi)部管管理機制制，提高高員工的的忠誠感感重視客戶戶關(guān)系管管理，，提高展展覽會增增值功能能由于展覽覽會數(shù)量量的增多多，目標標客戶對對展覽會會功能提提出更多多的個性性化需求求，如除除了在展展覽會上上能獲得得訂單外外，許多多參展企企業(yè)還想想通過展展覽會獲獲得行業(yè)業(yè)發(fā)展、、競爭對對手以及及新產(chǎn)品品開發(fā)等等方面的的信息。。這就需需要辦展展機構(gòu)在在保持展展覽的戰(zhàn)戰(zhàn)略定位位與品牌牌特色的的前提下下，進一一步研究究和歸納納不同目目標客戶戶的各種種個性化化需求，，賦予展展覽會更更多的附附加功能能，如在在展出期期間組織織產(chǎn)業(yè)峰峰會、論論壇、信信息發(fā)布布會、市市場研討討會、新新產(chǎn)品發(fā)發(fā)布會、、合作項項目專場場洽談會會、商務務旅行等等。通過過上述活活動的舉舉辦，給給自己的的展覽會會增添更更多的增增值性功功能，提提高更多多客戶參參與的積積極性，，滿足各各類客戶戶的不同同需求。。加強市場場動態(tài)研研究，不不斷改進進服務體體系就會展服服務而言言，近幾幾年與以以前相比比已經(jīng)有有了很大大進步，，但和會會展業(yè)發(fā)發(fā)達國家家相比仍仍存在一一定的差差距。我我個人認認為，我我們會展展服務體體系滯后后的主要要原因是是我們的的辦展機機構(gòu)對會會展市場場和自己己舉辦的的展覽會會所涉及及產(chǎn)業(yè)市市場研究究不夠以以及對會會展服務務體系的的建設(shè)沒沒有真正正重視起起來。辦辦展機構(gòu)構(gòu)研究產(chǎn)產(chǎn)業(yè)市場場的發(fā)展展，就是是能更詳詳細了解解企業(yè)參參展的意意圖，掌掌握他們們想要什什么，需需要什么么，使自自己提供供的服務務更能貼貼近客戶戶的需求求，什么么是最好好的服務務，適合合客戶的的，并能能解決他他們?nèi)济济贾钡牡木褪亲钭詈玫姆?。由由于市場場的變化化，客戶戶對展覽覽會的期期望值和和對辦展展機構(gòu)提提供的服服務內(nèi)容容與形式式的要求求也在不不斷變化化，這就就需要辦辦展機構(gòu)構(gòu)及時了了解市場場的發(fā)展展趨勢，，詳細掌掌握客戶戶的需求求變化，，借助新新技術(shù)和和現(xiàn)代客客戶管理理系統(tǒng)，，建立一一套符合合現(xiàn)代會會展業(yè)特特點的客客戶服務務體系，，以提高高自己展展覽會的的核心競競爭力。。明確客戶戶價值取取向，增增加客戶戶價值知己知彼彼，方能能百戰(zhàn)百百勝。培培養(yǎng)會展展客戶忠忠誠，我我們首先先要知道道客戶參參加展覽覽會的價價值取向向，也就就是說他他們都是是需要些些什么。。就參展展企業(yè)來來說，他他們參加加一個展展覽會都都會為此此次參展展確定自自己的參參展目標標，其中中還會設(shè)設(shè)定一個個基本目目標，如如果他們們連基本本目標都都沒有達達到，這這部分參參展企業(yè)業(yè)的忠誠誠感就會會受到影影響。參參展企業(yè)業(yè)所處的的發(fā)展階階段不同同或者參參加在不不同地區(qū)區(qū)舉辦的的展覽會會，其參參展的目目標也不不盡相同同。歸納納起來，，企業(yè)參參展的目目的主要要包括：：展示企企業(yè)形象象、結(jié)識識新客戶戶、獲取取訂單、、市場調(diào)調(diào)查等。。如果辦辦展機構(gòu)構(gòu)能及時時準確地地掌握這這些信息息，對于于調(diào)整辦辦展策略略，協(xié)助助企業(yè)實實現(xiàn)參展展價值都都是大有有好處的的。處在在成熟期期的一些些知名品品牌展覽覽會都是是采取了了以客戶戶參展價價值為導導向的經(jīng)經(jīng)營理念念，不斷斷增加展展覽會對對目標客客戶的價價值，只只有將客客戶的價價值取向向與展覽覽會組織織者的辦辦展理念念緊密結(jié)結(jié)合起來來，才能能為目標標客戶提提供最佳佳的展示示、交易易與獲取取信息的的平臺以以及與此此相關(guān)的的服務。。辦展機機構(gòu)除了了要提供供規(guī)范及及時的專專業(yè)服務務外，還還要想方方設(shè)法增增加客戶戶的價值值。并使使客戶在在享受優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務務的同時時，也能能提升自自身價值值。有效滿足足需求，，提高客客戶滿意意度在辦展機機構(gòu)對自自己的客客戶進行行客戶關(guān)關(guān)系管理理的過程程中，辦辦展機構(gòu)構(gòu)利用各各種手段段與方式式來有效效滿足各各類客戶戶的需求求，提高高客戶滿滿意度是是成功構(gòu)構(gòu)建客戶戶忠誠的的有效手手段之一一?？蛻魬魸M意是是客戶忠忠誠的基基礎(chǔ)，如如果辦展展機構(gòu)不不能讓客客戶滿意意，客戶戶忠誠就就無從談談起成；；如果客客戶對你你舉辦的的展覽會會不滿意意，客戶戶的基本本期望值值都得不不到滿足足，建立立客戶忠忠誠就沒沒有基礎(chǔ)礎(chǔ)。如果果其它同同題材的的展覽會會提供的的功能越越來越多多時，客客戶會覺覺得你展展覽會的的滿意度度就會產(chǎn)產(chǎn)生懷疑疑或動搖搖，客戶戶的埋怨怨就會不不斷增加加。因此此，建立立客戶忠忠誠的前前提是要要讓客戶戶滿意。。只有不不斷提高高展覽會會和服務務質(zhì)量，，善待客客戶抱怨怨，滿足足客戶需需要，才才能有效效保持現(xiàn)現(xiàn)有客戶戶，開拓拓新客戶戶。加強與客客戶間的的交流流，增強強客戶的的歸屬感感在辦展機機構(gòu)與客客戶之間間建立一一種超出出純交易易關(guān)系之之上的情情感對培培養(yǎng)客戶戶忠誠是是一種十十分有效效的方式式。通過過情感聯(lián)聯(lián)系，先先讓客戶戶對你的的展覽會會有一個個認知感感，使他他們產(chǎn)生生參與感感，繼而而提升為為歸屬感感，一直直發(fā)展成成為忠誠誠客戶。。在這種種情感交交流中，，辦展機機構(gòu)要給給客戶一一定的優(yōu)優(yōu)惠條件件，讓客客戶感受受到的真真心與誠誠意，在在這當中中，物質(zhì)質(zhì)利益的的吸引是是基礎(chǔ)，，而情感感的建立立才是關(guān)關(guān)鍵。競競爭對手手可以通通過提供供類似的的物質(zhì)利利益來爭爭奪客戶戶，卻難難控制在在這種情情感交流流環(huán)境下下建立的的客戶對對辦展機機構(gòu)的歸歸屬感、、依賴感感以及忠忠誠感。。提供超值值服務，，培養(yǎng)客客戶忠誠誠感在會展客客戶關(guān)系系管理中中，建立立客戶忠忠誠是通通過提供供超出客客戶期望望的價值值來實現(xiàn)現(xiàn)的。如如果辦展展企業(yè)承承諾過度度，客戶戶的期望望就會提提升。盡盡管從客客觀的角角度來看看，客戶戶體驗到到的內(nèi)在在價值可可能很高高，但由由于他們們的期望望更高，，兩者就就形成差差距，從從而降低低了客戶戶感知的的滿意水水平。管管理控制制好客戶戶期望值值，辦展展機構(gòu)可可根據(jù)具具體情況況來超越越客戶期期望，使使客戶產(chǎn)產(chǎn)生驚喜喜，這對對于提高高客戶忠忠誠可以以起到事事半功倍倍的作用用。所以以，客戶戶期望和和客戶感感知對企企業(yè)產(chǎn)品品和服務務的滿意意水平具具有決定定性的影影響。在在不同的的發(fā)展階階段，客客戶的價價值取向向或需求求也不一一樣，這這就需要要辦展機機構(gòu)及時時準確地地分析客客戶的心心理變化化與需求求，以客客戶需求求為基點點，及時時調(diào)整自自己的辦辦展目標標、管理理與服務務系統(tǒng)，，使客戶戶不斷滿滿意。其其實，導導致我國國目前會會展客戶戶流失嚴嚴重的原原因主要要包括：：辦展目目標、管管理與服服務系統(tǒng)統(tǒng)效率低低下、過過分注重重市場營營銷、毫毫無誠意意的承諾諾以及沒沒有對客客戶忠誠誠度進行行測評等等。完善內(nèi)部管理理機制，提高高員工的忠誠誠感在展覽會組織織實施過程中中，不論是招招商招展，還還是現(xiàn)場服務務與管理，很很多時候都是是業(yè)務人員面面對面地給客客戶提供服務務。辦展機構(gòu)構(gòu)要想培養(yǎng)和和保持客戶忠忠誠，首先要要培養(yǎng)自己的的員工忠誠，，忠實的員工工才能夠帶來來忠實的顧客客。只有滿意意的員工，才才會做出讓客客戶滿意的事事情來，員工工滿意是客戶戶滿意的先決決條件。所以以，提高員工工滿意度是我我們辦展機構(gòu)構(gòu)需要做的最最重要的工作作。我個人認認為培養(yǎng)員工工忠誠主要從從以下5個方方面進行：A、平等B、培訓C、授權(quán)D、機制E、環(huán)境與條條件第二節(jié)展覽覽會總結(jié)一、總結(jié)的主主要內(nèi)容二、總結(jié)的作作用三、書面總結(jié)結(jié)一、總結(jié)的主主要內(nèi)容辦展機構(gòu)在展展覽會結(jié)束后后抓緊時間對對展覽會組織織實施過程中中各階段的工工作進行認真真全面地總結(jié)結(jié)是十分必要要的，也是管管理工作的組組成部分。由由于組織展覽覽會是一項投投入比較大的的經(jīng)營活動，，辦展機構(gòu)投投入了相當多多的人力、物物力和財力進進行籌備工作作，每次展覽覽會都會有很很多寶貴的經(jīng)經(jīng)驗和教訓，，有必要系統(tǒng)統(tǒng)地對展覽會會各個策劃方方案的執(zhí)行情情況進行認真真地總結(jié)，這這將有利于我我們發(fā)現(xiàn)問題題，改進工作作和提高效率率?？偨Y(jié)涉及及的內(nèi)容主要要包括：展覽覽會成本效益益分析、宣傳傳推廣效果分分析、招商招招展代理任務務目標完成情情況、配套活活動完成情況況、主要經(jīng)驗驗與教訓等。。另外，在對對上述各方面面進行總結(jié)的的同時，還要要對辦展機構(gòu)構(gòu)工作人員的的工作業(yè)績、、工作態(tài)度、、服務質(zhì)量等等方面進行客客觀、公正地地總結(jié)，根據(jù)據(jù)既定的規(guī)章章制度，對優(yōu)優(yōu)秀員工進行行物質(zhì)與精神神獎勵，對后后進員工提出出批評教育。。二、總結(jié)的作作用1、通過總結(jié)結(jié)，找出差距距，有利于充充分發(fā)揮自己己的優(yōu)勢，規(guī)規(guī)避劣勢；2、通過對各各個策劃方案案執(zhí)行情況的的分析，使自自己的創(chuàng)意更更能貼近市場場的需求；3、有利于擴擴大展覽會的的行業(yè)影響力力和社會影響響力；4、有利于展展覽會品牌傳傳播；5、通過總結(jié)結(jié)，進一步了了解和掌握參參展企業(yè)與觀觀眾的愿望，，有利于提高高服務質(zhì)量；；6、通過總結(jié)結(jié)，激勵先進進，批評教育育后進，有利利于提高團隊隊精神和凝聚聚力。三、書面總結(jié)結(jié)書面總結(jié)是在在對上述各方方面進行認真真全面總結(jié)的的基礎(chǔ)上，而而形成的書面面材料。就按按市場化運作作的展覽會而而言，書面總總結(jié)是制定下下屆展覽會工工作方案的重重要依據(jù)；而而對政府主導導性展覽會來來說，書面總總結(jié)除上述作作用外，辦展展機構(gòu)還需要要向上級主管管部門報送，，這也是必不不可少的。一一般來說，書書面總結(jié)的內(nèi)內(nèi)容主要包括括：展覽會的的基本情況與與數(shù)據(jù)，如：：展覽會名稱稱、合作單位位、展出時間間與地點、展展出規(guī)模、參參展企業(yè)數(shù)量量與簡要介紹紹、入場觀眾眾數(shù)量與分布布區(qū)域、成交交情況等；組組織實施過程程簡要回顧，，簡要說明遇遇到的困難與與問題以及解解決的辦法；；配套活動介介紹、經(jīng)濟效效益分析、主主要經(jīng)驗與教教訓以及今后后的設(shè)想等。。第三節(jié)展覽覽會評估一、UFI展展覽會統(tǒng)計計標準和定義義二、我國展覽覽會評估簡要要介紹三、評估的意意義四、評估者應應遵循的職業(yè)業(yè)原則五、評估的內(nèi)內(nèi)容六、評估的步步驟七、展覽會評評估報告一、UFI展展覽會統(tǒng)計計標準和定義義1、展出面積積計算準則2、參展商數(shù)數(shù)量的計算標標準3、參展商國國籍4、入場人次次、參觀人次次和觀眾數(shù)的的計算標準5、國內(nèi)和國國際觀眾的參參觀1、展出面積積計算準則對于每個辦展展機構(gòu)，需提提供并接受審審核的數(shù)據(jù)為為“凈展出總總面積”，指指整個展覽面面積，包括由由參展商占用用的室內(nèi)和室室外面積。也也被稱為“合合同面積”，，包括付費和和非付費面積積。它也包括括分配給與展展覽主題直接接相關(guān)的特殊殊展出。每個展出場地地運營商需要要提供的數(shù)據(jù)據(jù)是“總毛面面積”。指的的是由場地運運營商提供給給辦展機構(gòu)的的總面積，或或者包括通道道面積在內(nèi)的的展覽會使用用總面積。餐餐飲、辦公室室、倉儲等用用地不被計算算入內(nèi)。當提提及展覽面積積時，必須申申明為“凈展展出總面積””或“毛總面面積”。2、參展商數(shù)數(shù)量的計算標標準1、參展商。。在這里，參參展商也稱““直接”參展展商。參展商商數(shù)量的計算算標準只計算算“直接””參展商，如如主體參展商商和聯(lián)合參展展商均被計算算入內(nèi)。主體體參展商為那那些直接與辦辦展機構(gòu)簽訂訂合同的公司司或組織。根根據(jù)UFI標標準或UFI認證展覽會會的條件，只只有直接參展展商才能列入入統(tǒng)計數(shù)據(jù)。。聯(lián)合參展商商指那些在某某個主參展商商的展位內(nèi)參參加展出的公公司或組織，，有其自己公公司職員、產(chǎn)產(chǎn)品和服務人人員參加展出出。必須通過過幾種方式予予以表明：如如通過主體參參展商的參展展報名表、相相關(guān)的聯(lián)合機機構(gòu)或通過展展覽會目錄。。在集體參展展的情況下，，由集體參展展的組織者租租賃展位和支支付參展費，，展位由若干干公司或組織織共同使用。。如果它們各各自占用一定定面積，其公公司職員以自自身公司或組組織的名義，，展示其產(chǎn)品品與服務，則則被認為聯(lián)合合參展商。如如果不滿足上上述條件，此此類參展商只只被視作“被被代表公司””，也稱為““非直接”參參展商，不被被計入?yún)⒄股躺炭倲?shù)。2、被代表公公司。被代表表公司也稱為為“間接”參參展商。被代代表公司指那那些公司或組組織，其產(chǎn)品品和服務在主主體參展商或或聯(lián)合參展商商的展位上展展出，但無自自己職員直接接參展。被代代表的公司不不被計入?yún)⒄拐股炭倲?shù)。3、為避免混混淆，必須聲聲明參展商所所屬類別。3、參展商國國籍參展商的國籍籍由參展公司司或組織與辦辦展機構(gòu)簽訂訂合同上的地地址為準。當當?shù)刂放c參展展商真實國籍籍不符時，辦辦展機構(gòu)以參參展商的自我我聲明的國籍籍為準，由辦辦展機構(gòu)單方方面的聲明無無效。當對參參展商的國籍籍存有疑問時時，參展公司司或組織的總總部應該聲明明分支機構(gòu)代代表其參展。。4、入場人次次、參

觀人人次和觀眾數(shù)數(shù)的計算標準準計算內(nèi)容計算標準與說明計算時間段觀眾計算應發(fā)生在展覽會正式開放時間。入場人次指在展覽會正式開放期間進入展出現(xiàn)場的人數(shù)。出席人次入場總?cè)舜蔚扔谡褂[開放期間通過入口處的總?cè)舜?。入場總?cè)舜蔚扔诔鱿側(cè)舜?。參觀人次參觀指代表辦展機構(gòu)和參展商所期望的市場訴求對象，憑入場證件在展覽會正式開放期間進入展出現(xiàn)場的人次。下列人群被計入“參觀人次”：展出現(xiàn)場購票者；正式展出前，購票并到場參觀者；憑免費邀請函或優(yōu)惠券入場參觀者；憑長期門票參觀者；記者；每人每日只被統(tǒng)計一次。下列人群不被計入“參觀人次”：場館運營商和辦展機構(gòu)的工作人員；服務供應商工作人員；參展公司或組織的工作人員；展覽會演講人。觀眾人數(shù)觀眾指參觀的人。不管參觀多少次，只能一次被計入觀眾人數(shù)。重復參觀重復參觀指第一次參觀后其它可以計算的參觀次數(shù)。一天之內(nèi)也只能被計入一次。參觀總?cè)舜螀⒂^總?cè)舜蔚扔谟^眾總數(shù)加上重復參觀總數(shù)。數(shù)據(jù)發(fā)布和UFI認證UFI只接受與“參觀人次”或者“觀眾”有關(guān)的數(shù)據(jù)。必須通過上下文清楚地理解“參觀人次”或者“觀眾”兩個定義。在聲明、媒體和宣傳材料中也應保持數(shù)據(jù)的真實性。5、國內(nèi)和國國際觀眾的參參觀根據(jù)觀眾的常常駐地決定觀觀眾國籍，并并必須在觀眾眾注冊表格上上注明其國外外地址。外國國或國際參觀觀指來自于非非展覽會舉辦辦地所在國的的其它國家的的觀眾的參觀觀行為。如果果不具備觀眾眾登記條件，，辦展機構(gòu)應應征得UFI授權(quán)同意，，對UFI認認證的國際展展覽會進行抽抽樣調(diào)查，統(tǒng)統(tǒng)計出外國參參觀的百分比比。這種調(diào)查查應由市場研研究公司并經(jīng)經(jīng)獨立審計公公司證明。證證明書中必須須說明調(diào)查的的抽樣方法；；如果是綜合合性公眾展覽覽會，允許只只把外國專業(yè)業(yè)人士計入?yún)⒂^總數(shù)。每每位外國觀眾眾最好通過登登記系統(tǒng)來統(tǒng)統(tǒng)計。審計公公司的證明書書中必須對使使用的統(tǒng)計方方法予以確認認。二、我國展展覽會評估估簡要介紹紹由于我國會會展業(yè)起步步較晚，到到目前為止止，還沒有有頒布全國國性的展覽覽會評估標標準。但我我國許多省省、市、自自治區(qū)根據(jù)據(jù)各自會展展業(yè)發(fā)展的的實際狀況況制定了地地方性展覽覽會評估標標準。這些些地方性評評估標準的的發(fā)布對規(guī)規(guī)范辦展機機構(gòu)的辦展展行為、提提高展覽會會質(zhì)量以及及促進會展展業(yè)的健康康發(fā)展起到到了積極的的推動作用用。但是，，由于國家家展覽會評評估標準的的缺失，對對全國會展展業(yè)現(xiàn)狀的的評估與未未來發(fā)展趨趨勢的預測測以及相關(guān)關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)統(tǒng)計都不能能執(zhí)行統(tǒng)一一的標準，，相關(guān)數(shù)據(jù)據(jù)也就失去去了準確性性，更不能能給國家政政府部門提提供制定產(chǎn)產(chǎn)業(yè)政策和和進行宏觀觀調(diào)控所需需的可靠依依據(jù)。由于于各省市執(zhí)執(zhí)行的標準準不統(tǒng)一，，對辦展機機構(gòu)來說也也有失公正正，目前已已經(jīng)發(fā)布展展覽會評估估標準的省省市有北京京、上海、、深圳、廈廈門、山東東、杭州、、溫州等。?？傊鞲鞯胤秸褂[覽會評估標標準的發(fā)布布足以說明明，會展業(yè)業(yè)的發(fā)展已已引起了地地方政府的的足夠重視視。這對展展覽會品牌牌的產(chǎn)生和和成長提供供了法律保保障，有利利于展覽會會對相關(guān)產(chǎn)產(chǎn)業(yè)帶動作作用的進一一步發(fā)揮，，通過幾年年的努力，，會展市場場目前這種種混亂局面面一定能得得到抑制，，一定會朝朝著健康、、有序的方方向發(fā)展。。三、評估的的意義展覽會評估估是對某個個展覽會價價值的評價價，是對該該展覽會作作用于社會會、經(jīng)濟、、環(huán)境產(chǎn)生生的結(jié)果進進行測量和和評價，對對展覽會進進行系統(tǒng)、、深入地考考核和評價價，是會展展市場管理理中的一個個重要環(huán)節(jié)節(jié)，也是會會展產(chǎn)業(yè)鏈鏈中不可缺缺少的組成成部分。辦辦展機構(gòu)組組織展覽會會、企業(yè)參參展和觀眾眾參觀都需需要投入相相當多的人人力、財力力和精力。。無論是對對辦展機構(gòu)構(gòu)、參展企企業(yè)，還是是觀眾，每每舉辦或參參加一次展展覽會都有有很多寶貴貴經(jīng)驗和教教訓值得借借鑒和總結(jié)結(jié)。通過系系統(tǒng)的調(diào)查查、統(tǒng)計、、分析與評評估，對展展覽會的整整體效果做做出公平、、真實的評評價，其意意義在于有有利于辦展展機構(gòu)改善善展覽會項項目的市場場開發(fā)和運運營管理，，及時調(diào)整整方向和運運作方式，，揚長避短短，不斷提提高辦展質(zhì)質(zhì)量和服務務能力。通通過參展成成本、展出出效果、成成交額、觀觀眾和買家家反映等多多個層面進進行綜合、、詳細地評評估，幫助助參展商或或觀眾對展展出期間的的信息獲取取方式和信信息傳播方方式進行分分析，對展展覽會進行行性價比較較，從中選選出成本低低、效果好好的展覽會會。與此同同時，把參參展或參觀觀與其他營營銷方式如如廣告、人人員推廣等等進行成本本效益比較較，為企業(yè)業(yè)選擇拓展展市場最佳佳渠道提供供依據(jù)。此此外，展覽覽會評估也也是會展行行業(yè)管理機機構(gòu)的一項項主要任務務，是對會會展市場加加強監(jiān)督、、指導、協(xié)協(xié)調(diào)、管理理和扶優(yōu)汰汰劣的有效效辦法，為為政府主管管部門制定定產(chǎn)業(yè)政策策，對會展展市場進行行宏觀調(diào)控控提供依據(jù)據(jù)。四、評估者者應遵循的的職業(yè)原則則1、獨立、、客觀、公公正原則2、回避原原則3、避免誤誤導原則4、保密原原則五、評估的的內(nèi)容1、展覽會會主題2、展覽會會組織與管管理3、展廳規(guī)規(guī)劃與展位位設(shè)計4、展覽會會規(guī)模5、參展商商結(jié)構(gòu)6、觀眾結(jié)結(jié)構(gòu)7、參展商商滿意度8、專業(yè)觀觀眾滿意度度六、評估的的步驟1、確定評評估目標2、選擇評評估標準的的相應條款款3、制定評評估方案4、評估方方案的實施施5、撰寫評評估報告七、展覽會會評估報告告評估報告是是評估機構(gòu)構(gòu)對一個展展覽會進行行全面考察察、分析后后而得出的的直接結(jié)果果，對展覽覽會來說是是一個結(jié)論論性文件，，評估機構(gòu)構(gòu)應保證它它的公平性性、公正性性和權(quán)威性性。1、撰寫評評估報告應應遵循的原原則☆語言簡簡潔，有說說服力☆結(jié)構(gòu)嚴嚴謹、合理理，體裁簡簡潔☆數(shù)據(jù)、、資料務必必準確無誤誤，并要表表明重要數(shù)數(shù)據(jù)、資料料的來源☆結(jié)論或或建議要明明確2、評估報報告的主要要內(nèi)容由于評估機機構(gòu)采取的的評估方式式和被評估估展覽會的的題材與定定位不盡相相同，評估估報告的具具體內(nèi)容也也有所區(qū)別別。一般來來說，評估估報告應包包含以下幾幾個方面的的內(nèi)容：☆被評估估展覽會概概述☆評估方方法☆評估結(jié)結(jié)果☆結(jié)論和和建議本章小結(jié)本章主要向向大家介紹紹了如何搜搜集客戶的的意見與建建議；怎么么樣保持和和提高客戶戶與員工的的忠誠度；；辦展機構(gòu)構(gòu)如何利用用展覽會總總結(jié)和評估估的機會改改進自己的的工作，提提高辦展水水平和服務務質(zhì)量，增增強員工對對其重要性性的認識，，使大家掌掌握客戶跟跟蹤服務和和會展效果果評估的基基本知識與與技能。9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。07:10:5607:10:5607:1012/31/20227:10:56AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2207:10:5607:10Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。07:10:5607:10:5607:10Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2207:10:5607:10:56December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。31十二月月20227:10:56上午07:10:5612月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月227:1