展廳銷售數(shù)據(jù)化汽車銷售

展廳客戶數(shù)據(jù)化管理·銷售經(jīng)理培訓·2009.12通過本課程的學習，學員將能夠：明確展廳重要管理數(shù)據(jù)的記錄、生成、管理、分析和應用的方法與渠道掌握通過展廳數(shù)據(jù)分析來指導日常管理工作的方法通過演練和點評，掌握日?；镜恼箯d管理方法和手段，提升展廳管理效率課程目的數(shù)據(jù)化管理的基礎概念展廳數(shù)據(jù)化管理概述客戶資源數(shù)據(jù)化管理流程及工具展廳數(shù)據(jù)化管理的課題展廳數(shù)據(jù)化管理KPI/CSF課程內(nèi)容展廳數(shù)據(jù)化管理概述以下這些問題您清楚嗎?貴店來店客戶數(shù)量為何？首次來店批數(shù)為何？2次以上來店批數(shù)為何？首次來店批數(shù)的留檔率為何？意向客戶試乘試駕率為何？成交率為何？上月留存意向客戶與本月新增意向客戶的成交比例為何？銷售顧問每月能接待新增來店批數(shù)為何？經(jīng)常在維系的H、A、B級客戶有多少？銷售顧問每天的營業(yè)活動量合理嗎？你是如何知道的？每天由銷售顧問邀約到店的客戶有多少？來電客戶邀約到店的比例是多少？展廳客戶資源進貨管理訂單資金銷售管理歷史銷售數(shù)據(jù)（歷史銷量、車型、車色）掌握的客戶信息（意向客戶、保有客戶、集團客戶）銷售人員的戰(zhàn)力庫存管理先進先出合理在庫月數(shù)供貨信息共享廠家任務特約店利潤目標市場占有率行業(yè)發(fā)展趨勢區(qū)域市場成長情況競爭品牌動態(tài)信息北京現(xiàn)代的市場占有率及特約店在其中結構比市場營銷活動實施特約店數(shù)據(jù)市場信息展廳銷售目標管理數(shù)據(jù)收集：銷售部指定專人負責統(tǒng)計展廳來訪客戶的總批次；銷售經(jīng)理掌握每一位銷售人員的客戶管理信息分析：銷售部設置當前的展廳客流成交分析管理動作目標設置：銷售部設定展廳客流成交分析管理中每一個階段的目標數(shù)量及百分比行動計劃編制：銷售部制定行動方案，按照計劃執(zhí)行落實檢查和改進：銷售經(jīng)理檢查行動的進展/結果，向上級報告并分享進展/結果展廳重要數(shù)據(jù)的收集在快速發(fā)展和高度競爭的市場空間中，產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代，新產(chǎn)品層出不窮，單純依靠產(chǎn)品已很難延續(xù)持久的競爭優(yōu)勢；而忠誠的客戶具有相對的穩(wěn)定性，能夠消除環(huán)境變化給特約店帶來的沖擊。于是，企業(yè)努力追求以科學的管理理念和先進的信息技術來創(chuàng)造全方位的客戶溝通與客戶滿意。市場驅動技術驅動經(jīng)濟利益驅動數(shù)據(jù)化管理的原動力展廳數(shù)據(jù)化管理的原動力目標依據(jù)重要性排列優(yōu)先順序計劃標準差異原因依據(jù)目標擬訂妥善的方案觀察重點和重要指標（KPI/CSF）找出真正原因，提出改善對策銷售經(jīng)理的重點管理導向關鍵結果—我們的目標衡量方法—如何明確看出我們是否作出結果的方法目標—量化的目標回饋輔導—定期反饋分析信息，適時指導、支持目標現(xiàn)實狀況改進方法意愿與行動管理與輔導的理論和方法數(shù)據(jù)化化管理理的基基礎概概念擴大與客戶接觸面建立品牌知名度信心建立成交客戶開發(fā)客戶管理基盤客戶維系基盤置換、增購、推介維系成果體現(xiàn)戰(zhàn)敗/失控客戶潛在客戶保有客戶成交技巧漏斗原原理加大漏斗尺寸，尋找更多的意向客戶從特約店客戶來源與開發(fā)著眼，使用更好的方法尋求能帶來更多的意向客戶，漏斗的開口越大，銷售機會就越多更有效地說服不確定的意向客戶從銷售服務流程管理與技巧著眼，通過溝通找出抗拒成交的原因，增強快速購買的欲望加快漏斗的工作程序從銷售服務流程管理與技巧著眼，創(chuàng)建更有效率的方式來幫助意向客戶通過“漏斗”；通過合理安排銷售投入以及避免時間浪費來縮短銷售周期擴大漏斗的底部強化成交技巧與銷售經(jīng)理的現(xiàn)場支持，優(yōu)化漏斗通過性補充漏斗從特約店客戶來源與開發(fā)著眼，防止銷售量下跌，應提早將意向客戶補充到“漏斗”中去，并要做到經(jīng)常補充；以成交率為指南，計算需要新增的意向客戶數(shù)量漏斗原原理意向客客戶本品牌牌自銷銷保有有客戶戶本品牌牌他銷銷保有有客戶戶他廠牌牌保有有客戶戶戰(zhàn)敗客客戶潛在客客戶基盤客客戶VIP客戶客戶分分類及及構成成授權經(jīng)經(jīng)銷區(qū)區(qū)域內(nèi)內(nèi)，未未來有有購買買能力力，但但仍沒沒有接接觸并并建立立客戶戶基本本信息息的客客戶。曾經(jīng)接接受過過或將將來有有可能能會接接受北京現(xiàn)現(xiàn)代特特約店店（或個人人）的服務務，正正式納納入特約店店管理并并且有有效接接觸的的個人人或公公司團團體。具有高高度好好意度度及影影響力力，且且對特約店店銷售、、售后后維修修有經(jīng)經(jīng)常性性幫助助者。潛在客客戶基盤客客戶VIP客戶客戶分分類定定義意向客戶本品牌自銷保有客戶本品牌他銷保有客戶他廠牌保有客戶戰(zhàn)敗客戶特約店面對面接觸一次以上，有明確購買車型、購買周期且留有可聯(lián)絡的通訊信息者。意向客戶經(jīng)接觸，最終購買競爭品牌車型或從其它北京現(xiàn)代特約店購買了意向車型的客戶。北京現(xiàn)代品牌在特約店自銷、有完整的客戶信息。北京現(xiàn)代品牌非本特約店自銷、但有完整的客戶信息。非北京現(xiàn)代品牌、但保有客戶詳細個人與車輛信息且接觸一次以上者。客戶分分類定定義基盤置置換\增購\推介開發(fā)情報提提供來店/來電電自銷保保有他銷保保有特定篩篩選區(qū)域攻攻擊VIP內(nèi)部情情報整體面面特約店店店面面意向客客戶意向客客戶來來源及及途徑徑維系一一個保保有客客戶與與開發(fā)發(fā)一個個新客客戶達達到同同樣效效益的的成本本為1:6滿意的的基盤盤客戶戶可產(chǎn)產(chǎn)生置置換、、增購購、推推薦的的效益益根據(jù)產(chǎn)產(chǎn)品的的特性性篩選選區(qū)域域內(nèi)的的特定定行業(yè)業(yè)去主主動接接觸針對特約店店覆蓋率率低的的區(qū)域域進行行車輛輛展示示、廣廣告投投放等等，以以提升升產(chǎn)品品在該該區(qū)域域的知知名度度VIP客戶戶應建建檔由由專人人進行行維系系內(nèi)部情情報由由特約店店通過整整合全全公司司資源源，動動員全全體員員工、、以激激勵為為手段段，發(fā)發(fā)揮團團隊精精神來來收集集購車車信息息、提提升銷銷量從展廳廳來店店/來來電成成交的的客戶戶一般般占到到特約店店成交客客戶的的60%～～80%，，是特約店店主要的的意向向客戶戶來源源提高展展廳的的來店店/電電量是是提高高成交交量的的基礎礎特約店店的廣宣宣和促促銷除除了宣宣傳推推廣作作用外外，更更重要要的應應該有有集客客功能能基盤置換\增購\推介開發(fā)情報提供來店/來電意向客戶意向客客戶來來源及及途徑徑級別購買行為體現(xiàn)購買周期跟蹤頻率訂單（O）已簽訂購車合同已交全款，但未提車已收訂金預收定金至少每周一次維系動作H級已選定車型/車色已提供付款方式，設定交車日期分期手續(xù)辦理中7日內(nèi)成交2日1次A級談判購車條件已確定購車時間選定下次商談日期再度來看展車7日以上～1個月內(nèi)成交7日1次B級正在決定擬購車型對選擇車型猶豫不決經(jīng)判定有購車條件者1個月～3個月內(nèi)成交2周1次C級購車時間模糊3個月以上1月1次意向客客戶分分級客戶資資源數(shù)數(shù)據(jù)化化管理理流程程及工工具可獲得得基盤盤客戶戶資源源的途途徑：：銷售客客戶資資料售后服服務部部門車車輛進進廠資資料促銷活活動（（展廳廳及廳廳外展展示活活動））所產(chǎn)產(chǎn)生的的客戶戶資料料特定對對象（（含特特定行行業(yè)、、社團團、大大企業(yè)業(yè)）接接觸關系企企業(yè)與與協(xié)力力廠商商員工親親友獲得基基盤客客戶數(shù)數(shù)據(jù)資資源的的途徑徑基盤客客戶是是公司司財產(chǎn)產(chǎn)而非非銷售售顧問問的個個人財財產(chǎn)，，因此此要將將銷售售顧問問個人人資源源轉換換為特特約店店的資資源基盤客客戶的的資料料要經(jīng)經(jīng)常更更新，，定期期盤點點基盤盤，確確保資資料的的正確確性基盤客客戶的的維系系是有有周期期性的的，不不同階階段要要有不不同的的維系系方式式，主主要是是以關關懷和和邀請請（招招攬））為目目的基盤客客戶的的管理理原則則統(tǒng)計特特約店店日到到訪人人（組組）的的數(shù)目目，作作為展展廳數(shù)數(shù)據(jù)管管理的的重要要依據(jù)據(jù)根據(jù)特特約店店當前前數(shù)據(jù)據(jù)收集集的情情況制制定展展廳客客流成成交分分析管管理動動作驗證當當前銷銷售活活動是是否將將使特特約店店達到到銷售售目標標，考考慮當當前展展廳的的數(shù)據(jù)據(jù)（數(shù)數(shù)量和和百分分比）），以以向一一線銷銷售人人員指指明具具體行行動的的方向向，如如：到店客客戶少少，但但是成成交率率高，，可通通過市市場營營銷活活動增增加訪訪客的的數(shù)目目到店客客戶多多，但但是客客戶試試乘試試駕的的比例例低，，通過過推廣廣宣活活動和和強調(diào)調(diào)銷售售顧問問的試試駕推推薦來來增加加客人人試駕駕的數(shù)數(shù)目客戶試試乘試試駕比比率高高，但但是商商洽率率低，，則須須檢查查客戶戶試乘乘試駕駕的過過程和和行程程并要要求銷銷售顧顧問強強化說說服引引導客客戶到到商洽洽階段段的技技能如果洽洽談率率高，，而成成交率率低，，則需需要提提高銷銷售顧顧問銷銷售技技巧，，如通通過通通過內(nèi)內(nèi)部培培訓、、角色色扮演演等來來強化化銷售售人員員產(chǎn)品品介紹紹的技技巧，，報價價的技技巧，，問題題應對對的技技巧等等執(zhí)行客客戶管管理工工具的的目的的來店客客戶的的管理理是最最初始始客戶戶資源源的生生成，，特約店店來店客客戶的的落實實性不不高意向客客戶是是特約約店的的寶貴貴資源源，特特約店店對于于通過過管理理過程程進行行有效效跟蹤蹤促進進方面面做得得還不不到位位保有客客戶是是特約約店的的寶貴貴資產(chǎn)產(chǎn)，特特約店店對于于保有有客戶戶的維維系工工作落落實程程度不不足特約店店對于于客戶戶管理理的工工具運運用程程度不不高，，報表表的使使用、、填寫寫及數(shù)數(shù)據(jù)生生成的的正確確性、、管理理報表表的分分析及及對策策缺乏乏體系系化的的執(zhí)行行，這這可能能是因因為特特約店店對于于管理理報表表內(nèi)容容及意意義理理解不不徹底底，致致使執(zhí)執(zhí)行不不到位位特約店店管理理層對對于報報表的的審核核力度度不足足，這這也在在一定定程度度上影影響了了客戶戶管理理工作作的有有效執(zhí)執(zhí)行特約店店客戶戶管理理現(xiàn)狀狀客戶管理流程客戶管理報表主要數(shù)據(jù)生成展廳客戶管理來電客戶登記表（日）來店客戶登記表（日）展廳來電統(tǒng)計表（月）展廳來店統(tǒng)計表（月）初次客戶來電數(shù)量初次客戶來店數(shù)量新增（意向）客戶信息卡數(shù)量意向客戶促進管理營業(yè)日報表（日）意向客戶接觸狀況表（月）（意向）客戶信息卡銷售促成戰(zhàn)?。ㄊЭ兀┓治霰砉芾?、促進、開拓訪問量各意向級別客戶數(shù)量上月留存與本月新增意向客戶數(shù)訂單數(shù)戰(zhàn)敗數(shù)保有客戶管理（保有）客戶信息卡保有客戶數(shù)量保有客戶推薦數(shù)量保有客戶回廠數(shù)量客戶管管理流流程及及工具具運用用來店客客戶登登記表表（日日）來電客客戶登登記表表（日日）制作人人：銷銷售顧顧問、、前臺臺接待待制作頻頻率：：每日日制作作填寫說說明：：前臺接接待客戶來來店，，填入入“來來店時時間””和““銷售售顧問問”姓姓名客戶來來電，，將電電話轉轉接給給銷售售顧問問，記記錄轉轉接的的“銷銷售顧顧問””姓名名和““來電電時間間”銷售顧顧問接待客客戶來來店（（來電電）后后，及及時填填入報報表中中其他他信息息來店（（來電電）客客戶登登記表表（日日）填填寫說說明報表應應用：：當日來來店（（來電電）情情況的的了解解銷售顧顧問客客戶留留檔率率的差差異比比較排班制制度的的執(zhí)行行狀況況客戶在在展廳廳的停停留時時間與與意向向級別別的判判斷各車型型受關關注程程度的的了解解后續(xù)客客戶信信息來來源統(tǒng)統(tǒng)計分分析及及市場場推廣廣渠道道選擇擇的數(shù)數(shù)據(jù)來來源來電客客戶邀邀約成成功率率的分分析基基礎來店客客戶成成交率率的分分析基基礎來店（（來電電）客客戶登登記表表（日日）填填寫說說明（（續(xù)））展廳來來店統(tǒng)統(tǒng)計表表（月月）展廳來來電統(tǒng)統(tǒng)計表表（月月）制作人人：銷銷售助助理制作頻頻率：：每日日匯總總，每每月統(tǒng)統(tǒng)計填寫說說明：：由銷售售助理理負責責匯總總，數(shù)數(shù)據(jù)來來源為為《來店（（來電電）客客戶登登記表表》每日夕夕會前前統(tǒng)計計當日日各時時段的的初次次客戶戶來店店（來來電））數(shù)量量并匯匯總確確定當當日來來店（（來電電）總總數(shù)每日夕夕會確確認當當日留留檔客客戶數(shù)數(shù)、各各級別別意向向客戶戶數(shù)及及展廳廳成交交客戶戶數(shù)月底統(tǒng)統(tǒng)計匯匯總各各項數(shù)數(shù)據(jù)展廳來來店（（來電電）統(tǒng)統(tǒng)計表表（月月）填填寫說說明報表應應用：：了解各各時段段來店店（來來電））的情情況，，便于于展廳廳排班班的合合理性性了解客客戶留留下資資料的的比例例及成成交比比例，，評價價銷售售顧問問接待待與成成交能能力展廳銷銷售與與二級級網(wǎng)點點銷售售的比比例了解解意意向向客客戶戶總總量量及及各各級級別別意意向向客客戶戶數(shù)數(shù)量量，，對對于于此此月月銷銷量量目目標標的的達達成成做做初初步步地地判判斷斷與前前月月或或更更長長時時間間各各項項可可比比指指標標的的比比較較，，進進行行展廳廳來來店店（（來來電電））統(tǒng)統(tǒng)計計表表（（月月））填填寫寫說說明明（（續(xù)續(xù)））營業(yè)業(yè)日日報報表表制作作人人：：銷銷售售顧顧問問制作作頻頻率率：：每每日日制制作作填寫寫說說明明：：每日日與與客客戶戶接接觸觸后后及及時時登登記記信信息息營業(yè)業(yè)日日報報表表新新增增意意向向客客戶戶與與《來店店/電客客戶戶登登記記表表》的記記錄錄保保持持一一致致營業(yè)業(yè)日日報報表表促促進進意意向向客客戶戶的的跟跟蹤蹤設設定定與與《《意意向向客客戶戶接接觸觸狀狀況況表表（月）》的的訪訪問問預預定定保保持持一一致致次日日營營業(yè)業(yè)活活動動按按項項目目及及實實際際情情況況填填寫寫夕會會計計劃劃次次日日的的營營業(yè)業(yè)活活動動營業(yè)業(yè)日日報報表表填填寫寫說說明明報表表應應用用：：對于于銷銷售售顧顧問問次次日日的的跟跟蹤蹤工工作作內(nèi)內(nèi)容容作作了了明明確確的的分分類類與與布布置置意向向客客戶戶級級別別升升降降均均應應通通過過營營業(yè)業(yè)日日報報表表，，信信息息轉轉登登至至《《意意向向客客戶戶接接觸觸狀狀況況表表（月）》當日日跟跟蹤蹤后后，，銷銷售售顧顧問問對對其其所所掌掌握握的的資資源源進進行行更更新新，，做做好好基基盤盤的的管管理理銷售售經(jīng)經(jīng)理理在在次次日日夕夕會會依依據(jù)據(jù)該該表表確確認認實實際際工工作作狀狀況況，，并并提提供供意意見見營業(yè)業(yè)日日報報表表填填寫寫說說明明（（續(xù)續(xù)））意向向客客戶戶接接觸觸狀狀況況表表（（月月））制作作人人：：銷銷售售顧顧問問制作作頻頻率率：：月月初初（（1日））盤盤點點當當月月留留存存的的意意向向客客戶戶；；當當月月每每日日制制作作，，匯匯總總日日報報表表的的相相關關信信息息填寫寫說說明明：：上月月遺遺留留尚尚未未成成交交的的意意向向客客戶戶全全數(shù)數(shù)盤盤點點登登記記“上上月月留留存存””根根據(jù)據(jù)前前月月最最后后一一次次訪訪問問后后的的確確度度，，在在相相應應的的級級別別框框內(nèi)內(nèi)填填入入日日期期本月月新新發(fā)發(fā)生生的的意意向向客客戶戶全全數(shù)數(shù)登登記記根據(jù)據(jù)意意向向客客戶戶級級別別訪訪問問周周期期頻頻率率，，與與客客戶戶約約定定訪訪問問日日期期，，在在相相應應框框內(nèi)內(nèi)右右上上角角打打““＊＊””注注記記預預定定訪訪問問日日期期意向向客客戶戶接接觸觸狀狀況況表表（（月月））填填寫寫說說明明報表表應應用用：：作為為銷銷售售顧顧問問依依照照客客戶戶意意向向確確度度所所設設定定的的跟跟蹤蹤頻頻次次實實施施客客戶戶跟跟蹤蹤的的依依據(jù)據(jù)作為為銷銷售售顧顧問問《營業(yè)業(yè)日日報報表表》次日日工工作作預預定定內(nèi)內(nèi)容容的的來來源源銷售售顧顧問問可可以以借借此此統(tǒng)統(tǒng)計計并并獲獲悉悉自自身身經(jīng)經(jīng)常常保保有有意意向向客客戶戶的的數(shù)數(shù)量量管理理層層依依據(jù)據(jù)報報表表所所反反映映的的客客戶戶來來源源情情況況，，了了解解銷銷售售顧顧問問客客戶戶開開發(fā)發(fā)的的努努力力程程度度、、來來源源的的多多樣樣性性情情況況借助助此此報報表表可可以以分分析析上上月月留留存存意意向向客客戶戶與與本本月月新新生生意意向向客客戶戶的的成成交交比比例例意向向客客戶戶接接觸觸狀狀況況表表（（月月））填填寫寫說說明明（（續(xù)續(xù)））銷售售促促進進戰(zhàn)戰(zhàn)敗?。ǎㄊЭ乜兀┓址治鑫霰肀碇谱髯魅巳耍海簣髨蟊肀淼牡膶弻徍撕苏哒撸ǎㄤN銷售售主主管管或或銷銷售售經(jīng)經(jīng)理理））制作作頻頻率率：：每每日日制制作作填寫寫說說明明：：遇有有戰(zhàn)戰(zhàn)敗敗客客戶戶時時，，及及時時記記入入信信息息（（夕夕會會））“戰(zhàn)戰(zhàn)敗敗日日期期””在在對對應應的的確確度度欄欄目目進進行行填填寫寫詳細細填填寫寫戰(zhàn)戰(zhàn)敗敗說說明明以以便便于于歸歸納納總總結結表格格由由制制作作人人保保管管，，月月底底銷銷售售助助理理匯匯總總戰(zhàn)戰(zhàn)敗敗信信息息，，并并進進行行分分析析銷售售促促進進戰(zhàn)戰(zhàn)敗敗（（失失控控））分分析析表表填填寫寫說說明明報表表應應用用：：依據(jù)據(jù)《銷售售促促進進戰(zhàn)戰(zhàn)敗?。ǎㄊЭ乜兀┓址治鑫霰肀怼穮R總總戰(zhàn)戰(zhàn)敗敗客客戶戶、、總總結結戰(zhàn)戰(zhàn)敗敗原原因因和和車車型型市場場部部依依據(jù)據(jù)總總結結的的戰(zhàn)戰(zhàn)敗敗原原因因和和戰(zhàn)戰(zhàn)敗敗車車型型，，明明確確競競品品的的市市場場策策略略，，積積極極制制定定對對策策總結結戰(zhàn)戰(zhàn)敗敗原原因因，，并并在在內(nèi)內(nèi)部部會會議議和和培培訓訓中中討討論論，，以以汲汲取取經(jīng)經(jīng)驗驗，，減減少少戰(zhàn)戰(zhàn)敗敗中中銷銷售售顧顧問問自自身身主主觀觀的的問問題題銷售售經(jīng)經(jīng)理理對對于于戰(zhàn)戰(zhàn)敗敗客客戶戶，，特特別別是是戰(zhàn)戰(zhàn)敗敗級級別別比比較較高高的的客客戶戶，，仔仔細細詢詢問問銷銷售售顧顧問問整整個個情情況況，，并并進進行行追追蹤蹤確確認認銷售售促促進進戰(zhàn)戰(zhàn)敗?。ǎㄊЭ乜兀┓址治鑫霰肀硖钐顚憣懻f說明明（（續(xù)續(xù)））客戶戶信信息息卡卡（（正正面面））客戶戶信信息息卡卡（（反反面面））制作作人人：：銷銷售售顧顧問問制作作頻頻率率：：每每日日制制作作填寫寫說說明明：：新增增意意向向客客戶戶全全數(shù)數(shù)填填表表管管理理意向向客客戶戶的的《客戶戶信信息息卡卡》按意意向向確確度度級級別別歸歸檔檔，，保保有有客客戶戶的的《客戶戶信信息息卡卡》按交交車車領領牌牌月月份份歸歸檔檔正確確詳詳細細填填寫寫在在與與客客戶戶交交流流中中所所獲獲信信息息，，意意向向客客戶戶至至少少需需要要客客戶戶姓姓名名、、聯(lián)聯(lián)絡絡電電話話、、擬擬購購車車型型；；購購買買周周期期、、保保有有客客戶戶則則應應登登錄錄車車輛輛與與上上牌牌信信息息與客客戶戶接接洽洽后后，，客客戶戶信信息息項項目目應應逐逐項項明明確確，，不不斷斷完完善善詳細填寫寫與客戶戶接觸后后的訪問問方式、、經(jīng)過，，針對意意向客戶戶則主要要明確客客戶未成成交的原原因針對保有有客戶，，根據(jù)銷銷售流程程、售后后跟蹤計計劃表進進行跟蹤蹤訪問與與記錄客戶信息息卡填寫寫說明報表應用用：記錄意向向客戶信信息的《客戶信息息卡》，銷售顧顧問依據(jù)據(jù)所記錄錄的信息息，可以以幫助其其了解與與客戶接接觸溝通通的全過過程，并并可以切切實的了了解客戶戶的個性性特點，，使得溝溝通過程程較為自自然，容容易建立立客戶信信任感特約店管管理者審審閱記錄錄意向客客戶信息息的《客戶信息息卡》，可以了了解銷售售顧問與與客戶溝溝通情況況，對于于促進成成交或戰(zhàn)戰(zhàn)敗做出出輔導記錄保有有客戶信信息的《客戶信息息卡》，銷售顧顧問依據(jù)據(jù)所記錄錄的信息息，可以以做好客客戶的維維系工作作、客戶戶的再開開發(fā)以及及推薦工工作依據(jù)保有有客戶的的《客戶信息息卡》所記錄的的信息，，進行匯匯總分析析，初步步勾勒出出各車型型保有客客戶的大大致輪廓廓，為市市場部策策劃潛在在客戶開開發(fā)的營營銷計劃劃提供支支持銷售顧問問離職時時可順利利交接于于后續(xù)接接手的銷銷售顧問問客戶信息息卡填寫寫說明（（續(xù)）統(tǒng)計項目備注

（數(shù)據(jù)來源說明）展廳客流量總批次（月）《展廳來店統(tǒng)計表》展廳客流量總批次（日）《來店客戶登記表》初次來店客戶批次統(tǒng)計（月）《展廳來店統(tǒng)計表》初次來店客戶批次統(tǒng)計（日）《來店客戶登記表》來電客戶批次統(tǒng)計（月）《展廳來電統(tǒng)計表》來電客戶批次統(tǒng)計（日）《來電客戶登記表》各意向級別客戶數(shù)量統(tǒng)計（月/店）《展廳來店統(tǒng)計表》各意向級別客戶數(shù)量統(tǒng)計（月/人）《營業(yè)日報表》每日新增客戶管理卡數(shù)量統(tǒng)計《來店客戶登記表》銷售人員保有客戶數(shù)量統(tǒng)計（人）《營業(yè)日報表》來店客戶數(shù)量的時間段分析《展廳來店統(tǒng)計表》來店客戶的信息來源分析《來店客戶登記表》客戶管理理基礎數(shù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計計方法統(tǒng)計項目備注

（數(shù)據(jù)來源說明）每月成交量（銷量）統(tǒng)計（店/人）--每月訂單量統(tǒng)計（店/人）--特約店保有客戶數(shù)量統(tǒng)計（店）--來店客戶留檔率（店/人）--來店客戶成交率（店/人）--來電客戶邀約成功率（店/人）客戶來店數(shù)/接聽電話量試乘試駕率（店/人）--試乘試駕成交率（店/人）--新車銷售投保率（店/人）--展廳銷售比率（店）--保有客戶推薦率（店/人）保有客戶推薦銷售臺數(shù)/總銷售臺數(shù)特約店銷售達成率（周/月）--客戶管理理基礎數(shù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計計方法特約店銷銷售人員員對于報報表各項項內(nèi)容的的設置在在客戶管管理中的的意義及及各項內(nèi)內(nèi)容如何何填寫不不明確，，因此對對于報表表的填寫寫存在規(guī)規(guī)范性與與正確性性的問題題報表填寫寫的錯誤誤對數(shù)據(jù)據(jù)生成產(chǎn)產(chǎn)生了直直接的影影響，從從而影響響了管理理者后續(xù)續(xù)的數(shù)據(jù)據(jù)化管理理分析及及對策的的制定對于下發(fā)發(fā)的客戶戶管理表表單應進進行強化化認知，，明確報報表項目目的目的的及填寫寫方式，，明確此此項工作作對于自自身銷售售的利益益，從而而引導銷銷售人員員主動正正確的進進行報表表工作報表的目目的在于于管理客客戶，而而管理客客戶的基基礎在于于在掌握握客戶信信息數(shù)據(jù)據(jù)的基礎礎上進行行有效的的分析，，從而執(zhí)執(zhí)行正確確適時的的客戶管管理工作作主要狀況況可能的原原因和解決的的途徑客戶管理理工具應應用的實實際課題題分析與與檢討狀況一：：來店客客戶的管管理是最最初始客客戶資源源的生成成，特約店來店客戶戶的落實實性不高高問題點改善建議來店客戶管理（未能真實掌握當日來店客戶效益僅通過銷售顧問自行管理）尚未能真實掌握當日來店/電的資料真實生成，表單內(nèi)容填寫不齊全，銷售經(jīng)理未關注掌握立即進行改善來店客戶登記應掌握當日來店的真實情況建議專人或利用排班制度落實填寫應落實當日來店/電客戶真實生成的登錄，建議應由專人或落實排班制度來管理表單內(nèi)容應逐項落實填寫，生成可分析數(shù)據(jù)銷售經(jīng)理每日應進行不定時走動管理檢核并于夕會時針對當日情況進行掌握溝通改善及指導展廳來店/來電統(tǒng)計表未執(zhí)行統(tǒng)計表的數(shù)據(jù)不真實（和日登記表不符）依每日登記表形成數(shù)據(jù)生成分析并進行改善應關注數(shù)據(jù)生成的真實性并加強管理客戶管理理工具應應用的實實際課題題分析與與檢討狀況二：：意向客客戶是特特約店的的寶貴資資源，特特約店對對于通過過管理過過程進行行有效跟跟蹤促進進方面做做得還不不到位問題點改善建議意向客戶的管理未能利用管理工具進行跟催管理銷售顧問未將全部意向客戶填入表單，進行系統(tǒng)化管理意向客戶跟蹤的合理頻率意向客戶級別判定不準確銷售經(jīng)理未能運用表單掌握意向客戶的動態(tài)，并進行溝通指導和指示回訪銷售經(jīng)理應運用各項管理工具于夕會時進行各銷售顧問意向客戶的溝通指導掌握意向客戶的跟蹤指示及協(xié)助銷售顧問應將全部意向客戶填入表單進行系統(tǒng)化管理意向客戶跟蹤應依級別進行合理回訪級別的判定應確實掌握客戶需求進行級別的判定，銷售經(jīng)理應給予指導銷售經(jīng)理每日應運用表單掌握意向客戶的動態(tài)，并進行溝通指導和指示回訪，協(xié)助成客戶管理理工具應應用的實實際課題題分析與與檢討狀況二：：意向客客戶是特特約店的的寶貴資資源，特特約店對對于通過過管理過過程進行行有效跟跟蹤促進進方面做做得還不不到位問題點改善建議營業(yè)日報表未落實執(zhí)行及管理過程日報表未落實每日的填寫，只登錄意向客戶回訪銷售經(jīng)理未運用日報表進行各項營業(yè)活動的掌握、溝通指導管理，進行改善每日銷售顧問應依照當日各項活動工作進行填寫并應計劃次日工作的安排，并應于夕會前要求完成每日各項營業(yè)活動應落實登錄于日報表，并應策劃次日工作計劃銷售經(jīng)理應每日運用日報表掌握當日每個銷售顧問各項營業(yè)活動質量并進行溝通指導及改善（續(xù)）客戶管理理工具應應用的實實際課題題分析與與檢討狀況三：：保有客客戶是特特約店的的寶貴資資產(chǎn)，特特約店對對于保有有客戶的的維系工工作落實實程度不不足問題點改善建議未使用客戶信息卡即使使用了客戶信息卡，填寫內(nèi)容不充實對意向客戶的回訪及保有客戶的維系應落實填寫并進行管理客戶信息卡應逐步完善各項內(nèi)容的登錄每次跟蹤回訪后應如實記錄銷售經(jīng)理應進行日常管理并審批客戶管理理工具應應用的實實際課題題分析與與檢討展廳數(shù)據(jù)據(jù)化管理理KPI/CSFKPI重要績效指標CSF關鍵成功因素對企業(yè)營營運業(yè)績績有重大大影響必須以數(shù)數(shù)字、百百分比等等可以量量化的形形式呈現(xiàn)現(xiàn)注：KPI—KeyPerformanceIndicator注：CSF——CrucialSuccessFactor對企業(yè)營營運業(yè)績績有重大大影響不能量化化的指標標KPI/CSFKPI重要績效指標CSF關鍵成功因素首次來店店批數(shù)銷售顧問問月均接接待客戶戶數(shù)客戶在展展廳的停停留時間間留檔率市場活動動展廳布置置與氛圍圍銷售顧問問能力與與技巧集客活動動與潛在在客戶開開發(fā)活動動的KPI和CSF意向客戶戶促進的的KPI和CSFKPI重要績效指標CSF關鍵成功因素經(jīng)常維系系意向客客戶數(shù)每月主動動邀約到到店客戶戶數(shù)客戶試乘乘試駕數(shù)數(shù)銷售顧問問的專業(yè)業(yè)素養(yǎng)銷售（主主管）經(jīng)經(jīng)理的推推動成交客戶戶管理的的KPI和CSFKPI重要績效指標CSF關鍵成功因素展廳自銷銷比例展廳成交交率成交客戶戶各來源源渠道比比例試駕成交交率交車儀式式執(zhí)行率率銷售顧問問的成交交技巧銷售（主主管）經(jīng)經(jīng)理的現(xiàn)現(xiàn)場支持持交車品質質保有客戶戶維系管管理的KPI和CSFKPI重要績效指標CSF關鍵成功因素交車3日電話回回訪執(zhí)行行率交車7日信函回回訪執(zhí)行行率保有客戶戶維系率率保有客戶戶推薦率率保有客戶戶流失率率與客戶的的有效溝溝通客戶管理模塊KPI首次來店批數(shù)留檔率客戶在展廳停留時間銷售顧問月均接待客戶數(shù)經(jīng)常維系意向客戶數(shù)試乘試駕客戶數(shù)每月主動邀約到店客戶數(shù)自銷比例成交客戶各來源渠道比例展廳成交率試駕成交率交車儀式執(zhí)行率交車3日電話回訪執(zhí)行率交車7日信函回訪執(zhí)行率保有客戶維系率保有客戶推薦率保有客戶流失率CSF市場活動展廳布置與氛圍銷售顧問能力與技巧銷售顧問的專業(yè)素養(yǎng)銷售經(jīng)理、主管推動銷售顧問的成交技巧銷售經(jīng)理、主管現(xiàn)場支持交車品質與客戶有效溝通檢核表單《來電客戶登記表》《來店客戶登記表》《展廳來電統(tǒng)計表》《展廳來店統(tǒng)計表》《營業(yè)日報表》《銷售促進戰(zhàn)?。ㄊЭ兀┓治霰怼贰犊蛻粜畔⒖ā贰朵N售促進戰(zhàn)敗（失控）分析表》《客戶信息卡》可供審查的有形結果集客活動動與潛在客客戶開發(fā)發(fā)意向客戶戶促進成交客戶戶管理保有客戶戶維系銷售管理理與KPI展廳數(shù)據(jù)據(jù)化管理理的課題題課題2：數(shù)據(jù)分分析的管管理課題3：展廳數(shù)數(shù)據(jù)的目目視化管管理課題1：數(shù)據(jù)收收集的管管理銷售目標標設定與與分解需需要考慮慮哪些因因素？有哪些具具體的管管理環(huán)節(jié)節(jié)？KPI指標的設設定、分分析與改改善北京現(xiàn)代代廠家提提供了哪哪些管理理工具？？這些工具具有什么么作用？？展廳數(shù)據(jù)據(jù)化管理理課題Specific（具體的的）：要要切中特特定的工工作指標標，不能能籠統(tǒng)Measurable（可衡衡量的的）：：銷售售目標標是數(shù)數(shù)量化化或者者行為為化的的，并并驗證證這些些指標標的數(shù)數(shù)據(jù)或或者信信息是是可以以獲得得的Attainable（可達達到的的）：：目標標在付付出努努力的的情況況下可可以實實現(xiàn)，，避免免設立立過高高或過過低的的目標標Relevant（相關關性的的）：：目標標是實實實在在在的的，可可以證證明和和觀察察Time-based（具有有時間間性的的）：：注重重完成成目標標的特特定期期限銷售目目標設設定的的原則則—SMART原則季節(jié)指指數(shù)歷史銷銷售數(shù)數(shù)據(jù)本品牌牌/他他品牌牌新車車上市市國家政政策/地區(qū)區(qū)政策策廣宣投投入人員增增減計計劃薪酬結結構廠家新新網(wǎng)點點規(guī)劃劃/含他品品牌市場份份額其他目標設設定的的考慮慮因素素（參參考））每月銷銷售目目標：：設定定銷售售部每每月的的銷售售目標標每月/每周的的個人人銷售售目標標：給給每個個銷售售顧問問/銷售小小組設設定每每月的的銷售售目標標和每每周的的銷售售任務務每日進進展分分享：：關注注分享享每一一個銷銷售顧顧問每每天的的狀況況，檢檢查進進展，，剩余余任務務和下下一步步的預預測銷售預預測：：每月月應進進行銷銷售預預測，，以保保持合合理的的庫存存水平平銷售目目標的的管理理I.目標的的設置置II.目標實實現(xiàn)過過程的的管理理III.總結和和評估估目標管管理的的階段段指標名稱定義公式數(shù)據(jù)來源指標的指導作用來電客戶邀約來店率上月來電客戶在本月底到店數(shù)與上月來電客戶總數(shù)的比例上月來電客戶在本月底到店數(shù)/上月來電客戶總數(shù)×100%來電客戶登記表來店客戶登記表作為邀約客戶來店效率的衡量可在銷售人員間做比較，以衡量銷售人員的技巧來店客戶留檔率意向客戶管理卡數(shù)量與來店組數(shù)的比例意向客戶管理卡數(shù)量/來店組數(shù)×100%來電客戶登記表來店客戶登記表作為衡量展廳來店客戶資源利用的參考可在銷售人員之間作比較，以衡量銷售人員的技巧H級、A級和B級意向客戶數(shù)依據(jù)購買周期確定的客戶級別分為H級、A級和B級H級意向客戶累計數(shù)A級意向客戶累計數(shù)B級意向客戶累計數(shù)意向客戶接觸狀況表作為銷量目標預測的參考H級和A級意向客戶數(shù)越多，達成成交的可能性越大訂單率訂單數(shù)與意向客戶管理卡數(shù)量的比例訂單數(shù)量/意向客戶管理卡總數(shù)×100%客戶管理卡衡量對于客戶資源的利用程度可進行月度環(huán)比戰(zhàn)敗率戰(zhàn)敗數(shù)與意向客戶管理卡數(shù)量的比例戰(zhàn)敗數(shù)量/意向客戶管理卡總數(shù)×100%客戶管理卡銷售促進戰(zhàn)?。ㄊЭ兀┓治霰砗饬繉τ诳蛻糍Y源的利用程度可進行月度環(huán)比失控率失控數(shù)與意向客戶管理卡數(shù)量的比例失控數(shù)量/意向客戶管理卡總數(shù)×100%客戶管理卡銷售促進戰(zhàn)?。ㄊЭ兀┓治霰砗饬繉τ诳蛻糍Y源的利用程度可進行月度環(huán)比訂單轉化率新車交付數(shù)量與訂單數(shù)的比例新車交付數(shù)/訂單數(shù)×100%交車數(shù)量客戶管理卡作為銷售目標達成的參考重點KPI（建議議）目標預預案是是暫時時的、、可以以改變變的銷售部部重新新審議議部門門職責責分工工確立銷銷售顧顧問的的目標標銷售經(jīng)經(jīng)理和和銷售售顧問問就實實現(xiàn)各各項目目標所所需的的條件件以及及實現(xiàn)現(xiàn)目標標后的的獎懲懲事宜宜達成成協(xié)議議目標管管理的的階段段—目標的的設置置目標管管理重重視結結果，，強調(diào)調(diào)自主主，自自治和和自覺覺目標管管理更更需要要銷售售經(jīng)理理在目目標實實施過過程中中的管管理是是不可可缺少少的目標管管理的的階段段—目標實實現(xiàn)過過程的的管理理目標過過程管管理：：配合目目標達達成的的激勵勵政策策：當月底底制定定達成成次月月銷量量的相相關激激勵政政策。。銷售售人員員次月月一開開始就就能投投入到到達成成目標標的努努力中中去，，以利利于在在保證證目標標達成成的前前提下下，實實現(xiàn)各各旬或或者各各周銷銷量平平均的的合理理結構構夕會溝溝通：：每日夕夕會與與銷售售人員員共同同檢討討實際際銷售售情況況，并并給與與指導導周會溝溝通：：每周的的銷售售部周周會和和特約約店各各部門門主管管溝通通周會會中，，進行行銷售售情況況的檢檢討，，并尋尋求公公司高高層的的支持持和各各部門門的配配合，，以保保證銷銷量的的達成成目標管管理的的階段段—目標實實現(xiàn)過過程的的管理理達到預預定的的期限限后，，銷售售顧問問首先先進行行自我我評估估，提提交書書面報報告；；然后后銷售售經(jīng)理理與銷銷售顧顧問一一起考考核目目標完完成情情況，，決定定獎懲懲；同同時討討論下下一階階段目目標，，開始始新循循環(huán)目標管管理的的階段段—總結和和評估估分析運運用更新補補充維護盤盤點資料建立依靠信信息技技術回歸管管理基基礎課程總總結惟有整整合所所有可可控資資源、、有效效地規(guī)規(guī)劃組組織，，過程程中不不斷地地檢視視每個個經(jīng)營營環(huán)節(jié)節(jié)，控控制每每個關關鍵點點，經(jīng)經(jīng)營績績效才才可以以預期期！——經(jīng)營管管理出出績效效的時時代已已經(jīng)來來臨……課程總總結ThankYou!9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。07:11:0107:11:0107:1112/31/20227:11:01AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2207:11:0107:11Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。07:11:0107:11:0107