服務(wù)營銷及服務(wù)理念提升培訓(xùn)

服務(wù)理念及服務(wù)技能提升專題培訓(xùn).課程安排：上午：服務(wù)念理提升一、以顧客為核心的服務(wù)特質(zhì)二、顧客對服務(wù)的期望和感知三、服務(wù)質(zhì)量差距模型解析四、制定服務(wù)藍圖下午：服務(wù)技能的實踐提升一、顧客類別與服務(wù)技巧二、服務(wù)現(xiàn)場管理及有形展示三、顧客關(guān)系管理及服務(wù)補救四、基于顧客滿意的管理者定位.經(jīng)濟發(fā)展形勢對服務(wù)提出新的要求

當代經(jīng)濟的轉(zhuǎn)型農(nóng)業(yè)經(jīng)濟工業(yè)經(jīng)濟服務(wù)經(jīng)濟1、單純產(chǎn)品的賣方市場已經(jīng)休矣2、服務(wù)從附屬品成為經(jīng)濟主導(dǎo)

3、快魚吃慢魚—快是訓(xùn)練出來的4、警惕服務(wù)管理成為沸水中的青蛙.換個角度看中國服務(wù)---品牌、標準、技術(shù)美國服務(wù)業(yè)在GDP的比重：80%澳大利亞、新加坡70%，德國、日本68%，巴西54%，印度48%，中國36%路易斯V.郭士納2001曾預(yù)言：在今后的10年里，服務(wù)將會步入產(chǎn)業(yè)前沿-----次年IBM收購了普化永道，他留給IBM的是從硬件生產(chǎn)向服務(wù)轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略以及為顧客為核心導(dǎo)向的企業(yè)文化.

換個角度看“中國制造”----產(chǎn)品經(jīng)濟面臨危機.服務(wù)的定義美國營銷協(xié)會：服務(wù)是一方向另一方提供的經(jīng)濟活動…通過適當?shù)男袨榛虮硌葸^程,為買方提供所需要的結(jié)果,…并以便捷、愉悅、省時、舒適或健康的方式提供附加價值。.商品與服務(wù)的區(qū)別（1）商品服務(wù)相應(yīng)的含義有形有形服務(wù)不可儲存服務(wù)不能申請專利服務(wù)不容易進行展示或溝通服務(wù)的提供與顧客的滿意取決于員工的行動服務(wù)質(zhì)量取決于許多不可控因素無法確知提供的服務(wù)是否與計劃或宣傳相符無形有形有形標準化異質(zhì)性.商品與服務(wù)（2）商品服務(wù)相應(yīng)的含義生產(chǎn)與消費相分離有形顧客參與并影響交易顧客之間相互影響員工影響服務(wù)的結(jié)果分權(quán)可能是必要的難以進行大規(guī)模生產(chǎn)服務(wù)的供應(yīng)和需求難以同步進行服務(wù)不能退貨或轉(zhuǎn)售生產(chǎn)與消費的同步性可儲存易逝性.顧客服務(wù)的等級一、有問必答二、保持溝通三、專人負責四、會員管理五、專業(yè)顧問六、長期伙伴等級你的位置在哪里？.交易前影響客戶對服務(wù)感知的因素行業(yè)的整體形象與顧客接觸的一般形象行業(yè)內(nèi)形象的差異目標客戶群體的相互影響服務(wù)外觀環(huán)境現(xiàn)場服務(wù)氣氛和工作程序相結(jié)合的員工.服務(wù)價格定位服務(wù)質(zhì)量定位顧客服務(wù)感知地圖高低低高.小組練習(xí):客戶服務(wù)感知在地圖中標出標桿企業(yè)的位置在地圖中標出你的競爭對手的位置在地圖中標出你所處的位置告訴大家誰是行業(yè)的領(lǐng)先者告訴大家你的發(fā)展方向以圓圈大小表示現(xiàn)有規(guī)模.產(chǎn)品營銷“4P理論”的知識更新服務(wù)營銷中客戶感知的7要素(7P):產(chǎn)品、渠道、促銷、價格、人員、有形展示、過程其中“人員、有形展示、過程”三要素為服務(wù)營銷中的雇員決定要素人員：參與服務(wù)并影響買方感覺的全體人員有形展示：企業(yè)與顧客任何發(fā)生接觸的場所以及任何有利于服務(wù)履行和溝通的有形要素過程：聚焦于客戶滿意度的運作系統(tǒng)案例：美國西南航空公司：將“人員、有形展示、過程”三要素結(jié)合起來.西南航空案例解析客戶服務(wù)感知定位：可靠便捷、充滿愉悅、低價位、沒有附加服務(wù)的航空公司公司服務(wù)營銷因素：人員：有效溝通、團結(jié)、互動“愉悅”培訓(xùn)過程：有效、標準化、低成本，無指定座位有形展示：飛機顏色的獨特性和低成本導(dǎo)向員工著裝體現(xiàn)愉悅和舒適性承諾高效的網(wǎng)絡(luò)營銷

.二、顧客對服務(wù)的期望和感知.如何定義客戶客戶是可以估價、發(fā)展和保留的企業(yè)核心資產(chǎn)戰(zhàn)略系統(tǒng)員工顧客.何為以客戶為中心？“賣一輛車是一段終身關(guān)系的開始”？“買一輛車是一段終身關(guān)系的開始”！公司必須從外部（顧客）的觀點來審視企業(yè)，而非公司本身的看法。.顧客服務(wù)質(zhì)量感知的構(gòu)成要素

可靠性(誠信)——準確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力；響應(yīng)性(態(tài)度)——幫助顧客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性。安全性(互信)——雇員的知識和謙恭態(tài)度，及其能使顧客信任的能力。移情性(情感)——給予顧客的關(guān)心和個性化的服務(wù)。有形性(體驗)——有形的工具、設(shè)備、材料、場所展示等。.1、可靠性---誠信可靠性：按承諾行事可靠性是顧客感知服務(wù)質(zhì)量時最重要的決定因素聯(lián)邦快遞（FedEx)做了什么？.服務(wù)承諾原則

承諾你所能做的，做超出你所承諾的承諾的法律本質(zhì)：企業(yè)法人單向民事責任游刃有余（免責區(qū)間）力所能及（現(xiàn)實）心有余而力不足（管理目標）雖不能至心向往之（愿望、愿景）IBM：所做的超過所說的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。.2、響應(yīng)性---態(tài)度響應(yīng)性即隨時準備主動幫助顧客強調(diào)在處理顧客要求、詢問、投訴等問題時的專注和快捷公司除了培訓(xùn)一線人員積極響應(yīng)以外，一般還需要一個配備精良的顧客服務(wù)中心.3、安全性----互信安全性，即激發(fā)客人的信任感雇員的知識和謙恭的態(tài)度能促使顧客的信任和信心，這在挽留客戶和顧客關(guān)系緊張時尤為重要.4、移情性----感情將客人作為個體來對待，給與客人關(guān)心和個性化服務(wù)記住客人的名字、承認和理解客人的特殊需求。。。。。。.5、有形性---體驗以有形物體來提供服務(wù)用有形物體來體現(xiàn)企業(yè)所能提供的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)理念.附件：顧客質(zhì)量感知測量表用21個感知項目來測量5個維度.顧客決定購買時的風(fēng)險感知對于那些體驗度和信賴度比較高的服務(wù)來講，由于在購買和接受服務(wù)前很難對其進行評價，因此感知風(fēng)險較高，第一次購買的顧客將面對更多的不確定性。服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)努力提高顧客服務(wù)質(zhì)量感知的五種要素，鼓勵潛在客戶來訪問服務(wù)設(shè)施，在提供解決方案前，對顧客購買風(fēng)險進行分析并對一線服務(wù)人員進行顧客感知風(fēng)險應(yīng)對培訓(xùn)。.顧客購買風(fēng)險感知的具體分析.購買和使用服務(wù)時的感知風(fēng)險(1)風(fēng)險的種類顧客關(guān)心的問題這個培訓(xùn)能否教給我一些提升工作技能的方法？這張信用卡在我購物時是否隨時隨地地都能使用？這家干洗店能否幫我洗去這件外套上的污漬？如果投資股票經(jīng)紀人所推薦的股票，是否會賠錢？如果去度假，是否會有大量無法預(yù)計的花費？修車的花費是否會遠遠超過最初的預(yù)計？功能風(fēng)險（不能令人滿意的服務(wù)結(jié)果）財務(wù)風(fēng)險（貨幣損失、無法預(yù)料的花費）.購買和使用服務(wù)時的感知風(fēng)險(2)風(fēng)險的種類顧客關(guān)心的問題如何讓我相信飛機不會墜毀？咨詢師是否會讓我覺得自己愚蠢？牙科醫(yī)生的診斷是否會讓我難受？如果我的朋友們知道我在家便宜的汽車旅館過夜，他們會怎么想？我的親戚們是否會贊成我選擇這家餐館作為家庭聚餐的場所？我的同事是否會反對我選擇這家沒有名氣的律師事務(wù)所？心里風(fēng)險（害怕和恐懼心理）心里風(fēng)險（害怕和恐懼心理）心里風(fēng)險（害怕和恐懼心理）社會風(fēng)險(其他人的看法和反應(yīng))心里風(fēng)險（害怕和恐懼心理）.購買和使用服務(wù)時的感知風(fēng)險(3)風(fēng)險的種類顧客關(guān)心的問題時間風(fēng)險（浪費時間、延遲的后果）從我的房間里看到的會不會是一個停車場而不是海灘？這張床是否舒適？隔壁訪客造成的噪音是否會使我無法入睡？我的屋子里是否會我煙味？早餐時咖啡的味道會不會令人惡心？在參觀展覽之前是否要排對等候？我在這家餐館用餐是否會太慢，以至于下午開會要吃到？在我們的朋友到來之前，衛(wèi)生間能否重新裝修完？如果我去溜冰，是否會受傷？這個包裹是否會在郵遞時發(fā)生損毀？如果我出國度假，是否會生?。繉嶓w風(fēng)險（身體傷害、財產(chǎn)損失）感覺風(fēng)險(給身體感官造成的不適).分組練習(xí)：要求：簡要列出并分析你所從事的銷售服務(wù)過程中，顧客購買服務(wù)時感知的7種風(fēng)險功能風(fēng)險、財務(wù)風(fēng)險、感覺風(fēng)險、時間風(fēng)險社會風(fēng)險、心理風(fēng)險、實體風(fēng)險

.三、服務(wù)質(zhì)量差異模型解析.服務(wù)傳遞（包括之前和之后的接觸）將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范管理層對于顧客期望的感知對顧客的外部溝通口碑個人需要過去經(jīng)歷服務(wù)期望服務(wù)感知差距1差距2差距3差距5顧客企業(yè)差距4.供應(yīng)商差距1。顧客期望●不完備的市場需求調(diào)研●公司內(nèi)部缺乏有效溝通公司對顧客期望的理解供應(yīng)商差距1供應(yīng)商差距1及其影響因素.差距1、不了解客戶的期望

原因：1、營銷的著眼點沒有放在服務(wù)質(zhì)量上2、管理者和一線員工或顧客均缺少溝通、管理的層級太多3、缺少市場細分、關(guān)注交易而非關(guān)系、關(guān)注新客戶而非關(guān)系客戶4、服務(wù)補救不充分，沒有應(yīng)對服務(wù)失敗的機制.案例：宜家(IKEA)滿足顧客愿望模式.供應(yīng)商差距2.公司開發(fā)或設(shè)計的服務(wù)產(chǎn)品或標準公司對顧客期望服務(wù)的理解●盲目的服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)●糟糕的服務(wù)設(shè)計●不適宜的有形展示和服務(wù)場景供應(yīng)商差距2及其影響因素供應(yīng)商差距2.供應(yīng)商差距2：未選擇正確的服務(wù)質(zhì)量設(shè)計和標準原因：服務(wù)設(shè)計不良，設(shè)計和服務(wù)定位沒有聯(lián)系缺乏客戶驅(qū)動的服務(wù)標準沒有關(guān)注客戶需求的過程管理有形展示和服務(wù)場景不恰當，形象失敗服務(wù)藍圖的設(shè)計可有效改善差距2.服務(wù)標準的設(shè)計.制定服務(wù)標準的原則

明確性——服務(wù)標準必須明確、可量化。如規(guī)定微笑服務(wù)——“八顆牙齒”；接聽電話不能超過三聲。可衡量性——指服務(wù)標準要用定量表示，如96%的電話都是在鈴響第二聲接聽；所有四環(huán)路以內(nèi)維修服務(wù)都需要當天解決。可行性——建立標準不代表確立目標，它意味著設(shè)計一個可能實現(xiàn)的工作過程，并且使之不斷地執(zhí)行下去。及時性——服務(wù)標準應(yīng)該有明確的時間限制，才有價值。吻合性——服務(wù)標準要與客戶的需求吻合。.供應(yīng)商差距3模型。公司實際提供的服務(wù)公司開發(fā)或設(shè)計的服務(wù)產(chǎn)品或標準●公司人力資源政策措施不當●顧客沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用●公司不能有效協(xié)調(diào)需求與供給關(guān)系●服務(wù)中間商的問題供應(yīng)商差距3及其影響因素供應(yīng)商差距3.差距3：未按服務(wù)設(shè)計和標準提供服務(wù)原因員工技能缺失、缺乏授權(quán)、團隊無績效顧客責任偏差供需不匹配或過分的價格依賴第三方的服務(wù)不可控關(guān)注的重點：員工的服務(wù)績效、顧客管理及管理者作用.顧客管理.顧客的角色

顧客作為生產(chǎn)資源美國西南航空公司依靠顧客扮演的重要角色，全面提高了公司的生產(chǎn)力。它們要求顧客在轉(zhuǎn)乘其他航班時，自己搬運行李、自帶食物，自己就座。顧客作為服務(wù)質(zhì)量和滿意的貢獻者有效的顧客參與會提高滿足顧客需要的可能性，而且，顧客實際上也得到了他們尋找的利益。如保健、教育、個人健康和減肥這樣的服務(wù)，服務(wù)的產(chǎn)出高度依賴顧客的參與。除非顧客有效地實現(xiàn)了他們的角色，否則，所期望的服務(wù)產(chǎn)出是不可能得到的。教育、健康保健也是如此，顧客作為競爭者如果自我服務(wù)顧客被看作是公司的資源，或者是“部分員工”，他們在某些情況下可以部分或全部地為自己提供服務(wù)，而不再需要供應(yīng)商。這樣，在某種程度上顧客就成為提供該服務(wù)的公司的競爭者。如維修住宅、修理汽車等這些服務(wù)，究竟是自己為自己提供服務(wù)(內(nèi)部交換)，還是讓其他人為自己提供這些服務(wù)，對顧客來說，是一個普遍的兩難選擇。.供應(yīng)商差距4

。公司實際提供的服務(wù)公司對顧客的外部溝通●缺乏一體化的服務(wù)營銷溝通●對顧客期望的低效管理●公司過度宣傳●不充足的平行溝通供應(yīng)商差距4及其影響因素

供應(yīng)商差距4.供應(yīng)商差距4：未能履行服務(wù)承諾差距4主要涉及服務(wù)的營銷整合、定價策略、及水平溝通問題（一線銷售人員和營運策劃之間、廣告和營運間、公司和分支機構(gòu)間等）.服務(wù)質(zhì)量差距5：顧客差距

.顧客期望●不了解顧客期望●未選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標準●未按服務(wù)標準提供服務(wù)●未能履行服務(wù)承諾顧客感知顧客差距顧客差距及其影響因素.如何彌補服務(wù)質(zhì)量差距五？

開展服務(wù)補救和建立顧客關(guān)系

.四、服務(wù)質(zhì)量診斷和提升的基本作業(yè)方法----制定服務(wù)藍圖.服務(wù)藍圖涵義服務(wù)藍圖是詳細描畫服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖，服務(wù)過程中涉及到的不同人員可以理解并客觀使用它，而無論他的角色和個人觀點如何。在服務(wù)質(zhì)量診斷和服務(wù)開發(fā)、設(shè)計階段，服務(wù)藍圖最為有效。服務(wù)藍圖直觀上同時從幾個方面展示服務(wù)：描繪服務(wù)實施的過程、接待顧客的地點、顧客和雇員的角色以及服務(wù)中的可見要素等。.服務(wù)藍圖構(gòu)成有形展示顧客行為互動分界線前臺員工行為可視分界線后臺員工行為內(nèi)部互動分界線支持過程服務(wù)藍圖構(gòu)成.

服務(wù)藍圖構(gòu)成內(nèi)容顧客行為——包括顧客在購買、消費和評價服務(wù)過程中的步驟、選擇、行動和互動。例如，在法律服務(wù)中，顧客行為包括：決定找律師、給律師打電話、面談、再打電話、收到文件和帳單等。前臺員工行為——指那些顧客能看到的服務(wù)人員表現(xiàn)出的行為和步驟。例如，在法律服務(wù)中，委托人（客戶）可以看到的律師（服務(wù)人員）行為是：最初會面、中間會面和最終出具法律文件。后臺員工行為——指那些發(fā)生在幕后、支持前臺員工行為的雇員行為。在上例中，律師在幕后所做的任何準備包括會面準備和最終文件交接準備等，都屬于藍圖中的這一部分，還包括顧客和律師或其他一線員工的電話聯(lián)系。支持過程部分——包括內(nèi)部服務(wù)和支持服務(wù)人員履行的服務(wù)步驟和互動行為。在上例中，任何支持性服務(wù)諸如由受雇人員所進行的法律調(diào)查、準備文件的行為和秘書為會面做工作等，都包括在藍圖中支持過程的部分。藍圖的最上面是服務(wù)的有形展示.從顧客服務(wù)的“全過程經(jīng)歷”開始繪制服務(wù)藍圖

1機場接待2門童3前廳4客房5公共區(qū)域6餐廳7會議室8商場9娛樂10宴會11前臺.找停車的地方存包拿貨框請售貨員幫忙逛休閑食品區(qū)準備結(jié)帳進超市等待付款拿包開車結(jié)束開始選擇商品查看方位全過程服務(wù)圈模型.全過程服務(wù)圈的結(jié)論：當顧客光顧你公司的任何一個部門時的每一瞬間，員工甚至服務(wù)環(huán)境每一次與顧客的接觸，都是一個真實的客戶感知時刻。.服務(wù)藍圖示例

(快遞公司）。（前臺）（后臺）顧客打電話顧客給包裹傳遞人員獲得包裹顧客服務(wù)訂單分派傳送人員裝上飛機運到分類中心分類包裹運到目的地卸貨分類裝上卡車傳送包裹顧客收到包裹卡車包裝表格手提電腦制服卡車包裝表格手提電腦制服有形展示顧客接待人員支持過程卸貨.分組練習(xí)繪制你所從事的顧客服務(wù)藍圖基本要求：1、分析顧客購買全過程經(jīng)歷

2、標明后臺員工行為和支持過程對前臺員工的支持關(guān)系

.個人需要對獲得的信念感知到的服務(wù)情緒因素渴望的服務(wù)可接受的服務(wù)容忍區(qū)服務(wù)的內(nèi)外部承諾口碑過去的經(jīng)歷預(yù)期的服務(wù)影響顧客服務(wù)期望的因素.下午課程安排：一、顧客關(guān)系管理及服務(wù)補救二、服務(wù)現(xiàn)場管理及有形展示三、顧客類別與服務(wù)技巧四、基于顧客滿意的管理者定位.想想這些統(tǒng)計結(jié)果當顧客心中有抱怨時：

4%

會告訴你

96%

默默離去其中，90%

不再光顧顧客為何不上門

3%

搬家

5%

和其他同業(yè)有交情

9%

價錢過高

14%

產(chǎn)品品質(zhì)不佳

68%

服務(wù)不周.服務(wù)補救要點

發(fā)現(xiàn)并改正服務(wù)失誤是服務(wù)提供者無法推卸的責任。要使得顧客能夠輕松容易地進行抱怨。服務(wù)提供者要在解決服務(wù)失誤的過程中，時刻讓顧客了解進展情況。要主動解決服務(wù)失誤問題，不要等顧客提出來再被動地去解決。出現(xiàn)失誤，要立即對顧客做出賠償。關(guān)心服務(wù)失誤對顧客精神上造成的傷害。道歉是必要的，但在很多情況下遠遠不夠。建立有效的服務(wù)補救系統(tǒng)，要授權(quán)員工解決服務(wù)失誤。.抱怨處理和服務(wù)補救過程程序公平互動公平結(jié)果公平顧客對客服務(wù)補救過程的滿意服務(wù)補救過程中感知公平的三個維度.面對服務(wù)失誤不采取行動采取私人形式的行動采取公開形式的行動任何人以及這些形式中的組合形式都是可能的負面口碑效應(yīng)流失(轉(zhuǎn)換供應(yīng)商)采取法律程序?qū)で筚r償向第三方抱怨向服務(wù)公司抱怨顧客對服務(wù)失誤的不同反應(yīng)類型.非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意恐怖分子倡導(dǎo)者準倡導(dǎo)者1234510020406080滿意忠誠(保留)流失區(qū)冷漠區(qū)熱愛區(qū)在滿意_忠誠曲線上的倡導(dǎo)者和恐怖分子顧客滿意/忠誠關(guān)系.有形展示及其類型有形展示是指一切可傳達服務(wù)特色及優(yōu)點的有形組成部分。邊緣展示——指顧客在購買過程中能夠?qū)嶋H擁有的展示。這類展示很少或根本沒有什么價值，如電影院的入場券，賓館客房里的旅游指南、住宿須知、服務(wù)指南以及筆、紙之類，它們無疑是企業(yè)核心服務(wù)強有力的補充。核心展示——在購買和享用服務(wù)的過程中不能為顧客所擁有。例如，賓館的級別、銀行的形象、出租汽車的牌子等，都是顧客在購買這些服務(wù)時首先要考慮的核心展示。.有形展示效應(yīng)

通過感官刺激，讓顧客感受到服務(wù)給自己帶來的利益；引導(dǎo)顧客對服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理期望；影響顧客對服務(wù)產(chǎn)品的第一印象；促使顧客對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生“優(yōu)質(zhì)”的感覺；幫助顧客識別和改變對服務(wù)企業(yè)及其產(chǎn)品的形象；協(xié)助培訓(xùn)服務(wù)員工。.環(huán)境維度感知到的服務(wù)環(huán)境員工反應(yīng)調(diào)節(jié)變量顧客反應(yīng)調(diào)節(jié)變量員工反應(yīng)顧客反應(yīng)認知的信仰歸類象征意義接近喜好挖掘長時間駐留滿意避免（與接近相反）顧客與員工的互動接近吸引駐留∕挖掘花更多錢滿意避免（與接近相反）整體環(huán)境周邊環(huán)境溫度空氣質(zhì)量噪音音樂氣味其他空間∕功能布置設(shè)備家具其他符號、標識和人工指示牌標識個人創(chuàng)造裝飾風(fēng)格其他情感的感覺情緒態(tài)度心理的痛苦舒適感動體能適應(yīng)心理的痛苦舒適感動體能適應(yīng)情感的感覺情緒態(tài)度認知的信仰歸類象征意義調(diào)節(jié)變量內(nèi)部反應(yīng)行為模式服務(wù)場景模型.餐廳行為快節(jié)奏慢節(jié)奏快節(jié)奏與慢節(jié)奏音樂環(huán)境音樂環(huán)境音樂環(huán)境的區(qū)別絕對差異相對差異（%）顧客在餐桌上花費

的時間（分鐘）4556+11+24

食物上的花費（美元）55.1255.81+0.69+1

飲料上的花費（美元）21.6230.47+8.85+41

總花費（美元）76.7486.28+9.54+12

預(yù)期利潤（美元）48.6255.82+7.20+15背景音樂對餐廳就餐者的影響.基于顧客滿意的管理者定位.反復(fù)強調(diào)吸引新顧客顧客不滿意無法與顧客繼續(xù)保持關(guān)系發(fā)展顧客忠誠失敗顧客流失率高邊際利潤低高員工流動率，低服務(wù)質(zhì)量員工不滿意，服務(wù)態(tài)度差員工變得厭倦培訓(xùn)最小化甄選努力最小化低工資用技術(shù)控制力量符合低接觸水平的狹隘設(shè)計強調(diào)規(guī)則而不是顧客員工不能為顧客排憂解難顧客圈員工圈失敗圈.顧客經(jīng)歷交易噩夢厭煩靈活性。缺乏員工創(chuàng)造力，抱怨員工討厭使用合作關(guān)系去獲得更好的服務(wù)認為其他服務(wù)者也同樣差員工在中庸的氛圍中工作抱怨、冷漠、敵意工作重復(fù)、枯燥、不受尊重依據(jù)年功、不犯錯誤晉升和漲工資工資福利好，工作保障高培訓(xùn)員工去了解制度狹隘的工作設(shè)計成功就是不犯錯誤創(chuàng)造力進取心顧客圈員工圈顧客不滿意服務(wù)沒有集中在顧客需求上強調(diào)規(guī)章，不注重顧客員工不滿但不辭職中庸圈.始終強調(diào)顧客忠誠和顧客保留顧客高度滿意與顧客建立持續(xù)關(guān)系顧客忠誠顧客流失率低培訓(xùn)投入高重視甑選工作高于平均工資培訓(xùn)并授權(quán)一線員工控制質(zhì)量員工滿意服務(wù)態(tài)度好員工流動率低服務(wù)質(zhì)量高邊際利潤高寬泛的工作設(shè)計顧客圈顧客圈成功圈.中層管理者一線員工高層管理者(a)中高層管理者支持一線員工一線員工顧客(b)傳統(tǒng)的組織金字塔和顛覆的組織金字塔.服務(wù)定位服務(wù)定位服務(wù)營銷要素定位/服務(wù)質(zhì)量定位/過程要素特色有形實據(jù)要素特色服務(wù)可靠性服務(wù)反應(yīng)性服務(wù)保證性服務(wù)有形性服務(wù)移情性服務(wù)顧客服務(wù)人員服務(wù)專業(yè)服務(wù)活動服務(wù)地點服務(wù)時間服務(wù)環(huán)境人要素特色.來自管理者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)障礙管理者只為管理的便利和內(nèi)部需要而存在職能部門工作封閉而專業(yè)化服務(wù)過程缺少協(xié)調(diào)決策者遠離顧客專斷的服務(wù)方針首要考慮成本限制對服務(wù)質(zhì)量漠不關(guān)心，缺少提升質(zhì)量的積極性不聽取或害怕聽取顧客意見優(yōu)質(zhì)服務(wù)只不過是“投訴處理”的新名詞授權(quán)不夠，第一線人員無力解決大多數(shù)顧客的問題.管理者做什么？創(chuàng)造一個員工樂意并且能夠?qū)崿F(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標的環(huán)境成為員工能力提升的資源提供者和促進者優(yōu)質(zhì)服務(wù)的踐行者不要在辦公桌前或電腦面前討論和決斷關(guān)于顧客和服務(wù)的事情！.服務(wù)業(yè)管理者的最優(yōu)定位

---員工能力提高的資源提供者和促進者1.

確認服務(wù)組織所需要的員工能力；2.將員工培養(yǎng)成符合能力需求的服務(wù)者；3.服務(wù)組織中的管理者就是員工的訓(xùn)導(dǎo)師;4.讓團隊成員從服務(wù)者到客戶關(guān)系管理者.管理者角色轉(zhuǎn)變從：管理者回應(yīng)信息貯存以管理為重點對組織程序負責功能經(jīng)理個人專家遵守人力資源預(yù)算高級經(jīng)理到：協(xié)作者事先反應(yīng)信息提供以客戶為重點對執(zhí)行的過程負責戰(zhàn)略伙伴團隊伙伴創(chuàng)立人力資源戰(zhàn)略主要領(lǐng)導(dǎo).兩種服務(wù)管理思想的轉(zhuǎn)換

TwoManagementThinkingShifts從重視內(nèi)部行為到重視外部結(jié)果（客戶感受）從重視組織結(jié)構(gòu)到重視執(zhí)行的程序FrominterestininternalperformancetoexternalconsequenceFromstricturetoprocess.客戶類別與服務(wù)技巧.感知客戶----同理心同理心（empathy）是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽設(shè)想在同樣時間、地點、事件，把當事人換成自己，設(shè)身處地去感受、去體諒客戶的感受.同理心并非等同于同情心同理心不是天生的，是可以培養(yǎng)的缺乏同理心的人是無法表達相互關(guān)懷、理解，達到融洽的客戶服務(wù)關(guān)系.同理心訓(xùn)練要求:5要點能專心聆聽，讓對方覺得被尊重能站在對方的角度上判斷問題能正確辯識對方情緒能正確解讀對方說話的含義能表達客人進一步的意圖.

假設(shè)你是一個5歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭鬧著，這個時候，您怎么讓孩子不哭呢？A、「拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了了。」B、「媽媽抱你，，聽話啊。等一下我買玩具給你喔。」、C、「你再哭，病就好不了喔！」D、「你不哭，我就去買好吃的麥當勞給你，好不好？」E、「你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽到了，就麻煩喔！」…….同理心教你怎么做同理心對話模擬：「打針很痛喔！」「你很想不要打針，是嗎？」「很想把這點滴拿掉是嗎？」「你害怕打針打很久？」「我去問醫(yī)生，可不可以不要打？.顧客類別顧客特點服務(wù)技巧要求型其愛好溢于言表，他們對自已的身份很敏感，購買商品時，一般挑最好的。他們愿意與了解他們，且堅強自信的人打交道。1）握手時一定要有力，眼睛正面注視他，身體銷微靠前，保持應(yīng)有的距離。2）嗓音洪亮、口齒清楚，講話直接、自信、節(jié)奏要快，要有準備、安排有序，針對主要問題提供事實依據(jù)和邏輯性。影響型健談，熱情洋溢，富有魅力。他們非常樂觀，有說服力，有鼓舞性，對人非常信任，與人談話總是帶有微笑。1）面帶微笑，站或坐得離他近一點，打電話時，也應(yīng)把你的微笑通過電話傳遞給他。2）要富有表情，言語間要顯出友好、熱情、精力充沛、有說服力，語調(diào)要有高低變化，行動也要快，交談中要給他充分的時間。穩(wěn)定型有耐心、隨和，有邏輯性和條理性，他們討厭變化，一般比較忠誠，樂于為他人服務(wù)。1）站在他們面前時，姿勢要放松，身體靠后，不要輕易采取行動，手勢幅度要小，要創(chuàng)造一種安靜的環(huán)境。2）語調(diào)應(yīng)溫和、鎮(zhèn)定、平靜，音量要低。語速要慢，顯得略有所思，行動要有節(jié)奏。.顧客類別顧客特點服務(wù)技巧完美型他們要求一切都是精確的，有條理的，準確無誤的。他們天性認真，做事講空想謀略。1）不要有任何的身體接觸。也不要靠他太近，眼睛對視，少用或不用手勢，站立時重心放后。2）語調(diào)要有所控制，講語要直接而簡潔，講話要考慮他們的需要，所做的行動要深思熟慮。友善型性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等人類美德，通常是企業(yè)的忠誠顧客。提供最好的服務(wù)，不要因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。沉默型他們屬于社交中的聆聽者，不輕易發(fā)表自已的觀點，也不輕易批駁對方的觀點。1）誘導(dǎo)對方開口，不要失去耐心，要提出能夠讓顧客開口的問題，要比平時更具耐性，直至顧客開口。2）捕捉對方的真實意圖，可以通過顧客表情、舉動觀察，從中找出他要表達的意思?；蜓普T，讓對方打開心扉。.顧客類別顧客特點服務(wù)技巧健談型為一時之快而暢所欲言，表現(xiàn)欲極強，凡事喜歡自作主張；尋找擊敗對方的滿足感；發(fā)泄內(nèi)心的不滿，愛提“當年勇”而現(xiàn)實處于低谷的人。1）嚴格控制交談時間，不要讓夸夸其談的顧客將你引入和服務(wù)無關(guān)的話題中，要抓住一切機會將談話引入正題。2）不要怕、不要膽怯，適當聆聽、適當恭維。膽怯型對自己的能力缺乏認識，低估自己；對不熟悉的人有一種“畏懼”心理，他們畏畏縮縮，老是躲著人。給予關(guān)懷照顧，他就會放得開。1）真誠付出，要提供引導(dǎo)、保證和支持，幫助顧客克服購買恐懼心理，鼓勵顧客，慢慢使其放松。2）不厭其煩，展開攻勢，通過旁敲側(cè)擊的方式探得對方的喜好，減少他對你的反感。驕傲型特點是狂妄自大，瞧不起人；掩蓋內(nèi)心空虛，虛榮心較重；希望別人注意他，認為他很了不起。1）讓他自吹自傲一會兒，等他吹哆了吹累了，抓住機會展開有效的溝通。2）在關(guān)鍵時候，借勢發(fā)揮，讓他“順著竹竿往上爬”在他的虛榮心得到滿足時，你的銷售就成功了。.顧客類別顧客特點服務(wù)技巧依賴型這類顧客在作決定時需要有別人的幫助，他的行為常會受到周圍輿論的影響。1）要用充滿自信的態(tài)度，給他強有力的正面暗示。2）展示商品符合他需要的理由，并將別人的好評給他看。自我為中心型這種顧客具有優(yōu)越感，認為自己什么都懂，不愿意聽別人的話；自我陶醉，自尊心強，自負，容不下別人比自己好；不耐煩，急躁。1）投其所好，仔細聆聽并恭維他的自我主義，在合適的時候，向他征詢意見。2）讓他暢所欲言，并在適當?shù)臅r候表示對他的接受，他可能出于感激而終止他的談話，你只要能堅持聽下去就是勝利。怪癖型他的行為可能刁鉆古怪，無法摸透他心中到底在想什么。1）不要畏懼，擺出一付“熱心聽眾”的姿態(tài)，適時抓住對方的破綻做出正確的判斷。2）對癥下藥，選擇適當?shù)姆绞脚c他協(xié)商；掌握分寸，不可過分，這種人不可讓他惱羞成怒，否則就難辦。.顧客類別顧客特點服務(wù)技巧挑剔型發(fā)泄內(nèi)心的不滿；不甘心的心態(tài)；掩飾自己的弱點；自尊心特強，一有機會就挖苦別人。1）抓住他的主要特征。2）不予反駁，做必要的附和；在不傷害自己尊嚴的情況下給予適當?shù)目隙?；以強調(diào)質(zhì)量和服務(wù)來表明貨品的價值。猶豫型他可能對你的產(chǎn)品或服務(wù)都滿意，可說到“錢”的份兒上時就猶豫不決了，也可能并不是因為價格問題。1）了解顧客真實意圖，對癥下藥，可用反問法、逆轉(zhuǎn)法、直接法、實例法、否定法和資料法來了解其真實意圖。2）對拿不定主意的充當其參謀：提供選擇、提出建議、削弱缺點、把握最后的交易機會和獎勵剌激。感情型這類顧客對個人感知看得極重，一般對外表露出很“冷漠”，而自己的內(nèi)心世界又不同。1）拿出你的熱情主動與他溝通，他就會撤去偽裝。2）要給他表現(xiàn)機會和做出暗示，和這類顧客逐漸熟識，以自己的人格魅力吸引顧客。.顧客類別顧客特點服務(wù)技巧分析型這類顧客喜歡數(shù)據(jù)、事實和詳細的解說，這類顧客富有條理性，不慌不忙。給他們的信息越多越好，讓他作出正確結(jié)論。果斷型這類顧客很自信，知道要購買什么，就買什么。不要給這類顧客太長的銷售解說，只給必要的細節(jié)，要嚴格忠于事實。精明型他在與你溝通過程中，會顯示出他對商品或服務(wù)的深度認識和討價談判的能力。這類顧客你可能需要搬出其他的人員配合，共同應(yīng)對他，要應(yīng)用巧妙的恭維來表達對他的判斷和討價能力的贊賞。條理型這類顧客做事緩慢，似乎對你提出的每一句話都在權(quán)衡。調(diào)整你的講話速度、步伐和他保持一致，放慢速度，盡量向順著顧客的分析，從細節(jié)上進一步擴展，找出其共同點。沖動型這類顧客很容易下結(jié)論。要直接步入正題，不要繞圈子，可以提出建議，但不要告訴他怎么做。.顧客類別顧客特點服務(wù)技巧分析型這類顧客喜歡數(shù)據(jù)、事實和詳細的解說，這類顧客富有條理性，不慌不忙。給他們的信息越多越好，讓他作出正確結(jié)論。果斷型這類顧客很自信，知道要購買什么，就買什么。不要給這類顧客太長的銷售解說，只給必要的細節(jié)，要嚴格忠于事實。精明型他在與你溝通過程中，會顯示出他對商品或服務(wù)的深度認識和討價談判的能力。這類顧客你可能需要搬出其他的人員配合，共同應(yīng)對他，要應(yīng)用巧妙的恭維來表達對他的判斷和討價能力的贊賞。條理型這類顧客做事緩慢，似乎對你提出的每一句話都在權(quán)衡。調(diào)整你的講話速度、步伐和他保持一致，放慢速度，盡量向順著顧客的分析，從細節(jié)