質(zhì)量工程師考前培訓(xùn)

考試介紹時(shí)間2012年6月17日上午9:00—12:00

中/初級(jí)：質(zhì)量專業(yè)綜合知識(shí)下午14:00—17:00

中/初級(jí)：質(zhì)量專業(yè)理論與實(shí)務(wù)根據(jù)2010年度質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格考試數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，經(jīng)與質(zhì)檢總局有關(guān)部門協(xié)商，現(xiàn)將考試合格標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)問(wèn)題通知如下：

2011合格標(biāo)準(zhǔn)

中級(jí)資格：質(zhì)量專業(yè)綜合知識(shí)科目和質(zhì)量專業(yè)理論與實(shí)務(wù)科目均為102分（試卷滿分均為170分）。

初級(jí)資格：質(zhì)量專業(yè)相關(guān)知識(shí)科目和質(zhì)量專業(yè)基礎(chǔ)理論實(shí)務(wù)科目均為90分（試卷滿分均為150分）。

全國(guó)質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格考試卷題型包括單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題和綜合分析題。其中的綜合題是不定項(xiàng)選擇題包括單項(xiàng)選擇題和多項(xiàng)選擇題。其題量是單項(xiàng)選擇題30題每題1分，多項(xiàng)選擇題40題每題2分和綜合分析題20題每題2分，試題總量為90題。試卷共計(jì)150分。歷年考點(diǎn)分析考試內(nèi)容題型1題型2題型3合計(jì)

占總分的比例%年度題量與分值題量

分值

題量

分值

題量

分值

題量

分值

2010第一章

10101020816284630.67第二章

55102048193322第三章

88102048223624第四章

77102048213523.33小計(jì)

30304080204090150-------

2011第一章

10107141020274429.33第二章

44112224193020第三章

88122448224026.61第四章

88102048223624小計(jì)

30304080204090150-------

第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理一、質(zhì)量的基本知識(shí)考綱要求1、掌握質(zhì)量的概念及要點(diǎn)2、熟悉質(zhì)量特性的內(nèi)涵3、熟悉質(zhì)量的概念的發(fā)展考核內(nèi)容：1.質(zhì)量的概念及其對(duì)質(zhì)量概念的“特性”和“要求”和“內(nèi)涵”的理解.2.質(zhì)量的相關(guān)的一些概念，例如組織、顧客、產(chǎn)品等。3.質(zhì)量概念的發(fā)展經(jīng)過(guò)了符合性質(zhì)量、適用性質(zhì)量、符合性質(zhì)量三個(gè)階段。（一）、質(zhì)量的概念及要點(diǎn)1、質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念最初僅僅限于產(chǎn)品，例如我們說(shuō)的某牌空調(diào)、某牌電視質(zhì)量很好、那個(gè)國(guó)家的汽車省油、那個(gè)國(guó)家的汽車耐用等等。這都是指某種產(chǎn)品的質(zhì)量，但是隨著社會(huì)的進(jìn)步，尤其是作為質(zhì)量專業(yè)技術(shù)管理者的我們首先要認(rèn)識(shí)到質(zhì)量的概念已經(jīng)擴(kuò)展了。廣義的質(zhì)量不僅包括產(chǎn)品的質(zhì)量而且也包括服務(wù)、過(guò)程、體系和組織的質(zhì)量，以及以上幾項(xiàng)組合的質(zhì)量。質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。理解質(zhì)量的概念時(shí)要注意以下要點(diǎn)：1）、關(guān)于固有特性特性是指“可區(qū)分的特征”?？梢杂懈黝惛鳂拥奶卣鳌Ｈ纾何锏奶匦?；時(shí)間的特性；感官的特性；行為的特性；人體工效的特性和功能的特性等。①特性可以是固有的也可以是賦予的，固有是指某事或某物本身就有的，并非后來(lái)所賦予的。②賦予特性不是固有的。③固有特性和賦予特性是相對(duì)的，是可以轉(zhuǎn)化的。例題1.質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度，下列關(guān)于說(shuō)法正確的是（）。A．固有特性就是某物或某物中本來(lái)就有的，是永久的特性。B．固有特性是可區(qū)分的特征C．一個(gè)產(chǎn)品的固有特性不可能是另一個(gè)產(chǎn)品的賦予特性D．固有特性是硬件產(chǎn)品所特有的A：固有是本身所具有的，不是強(qiáng)加給的，不是賦予的，是所有的產(chǎn)品所共有的屬性

2）、關(guān)于“要求”要求是指“明示的”、“通常隱含的”、“必須履行的”的需求和期望。①“明示的”可以理解為規(guī)定的要求。如顧客明確提出的或文件中闡明的要求。例如：合同的某些規(guī)定、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定等②“通常隱含的”是一般的慣例或一般做法，其需求和期望是不言而喻的，例如：對(duì)于食品消費(fèi)者要求食品無(wú)毒無(wú)害、電器設(shè)備要求安全等。③“必須履行的”是法律法規(guī)或強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。④要求可以有不同的相關(guān)方提出。不同的相關(guān)方對(duì)同一產(chǎn)品的要求可能是不同的。組織在生產(chǎn)這些產(chǎn)品時(shí)應(yīng)兼顧各相關(guān)方的要求。例2、質(zhì)量的概念中要求是指“明示的”、“通常隱含的”、“必須履行的”的需求和期望。對(duì)“必須履行的”理解正確的是A．“在文件中闡明的要求或顧客提出的要求B．組織、顧客和其它相關(guān)方的慣例或一般做法C．法律法規(guī)要求或強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求D．合同規(guī)定的要求【答案】：C【解析】:“必須履行的”是法律法規(guī)或強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。3）、質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成的，并且這些特性是以滿足顧客及其其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。質(zhì)量具有四個(gè)特性①、經(jīng)濟(jì)性：物有所值是質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性的表征，雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度不同，但對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的，高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大的收益。②、廣義性：組織的相關(guān)方對(duì)組織的產(chǎn)品、過(guò)程、體系都可能提出要求，而產(chǎn)品、過(guò)程、體系都有固有特性，質(zhì)量可以是產(chǎn)品的也可以是過(guò)程和體系的。因此質(zhì)量具有廣義性。③、時(shí)效性：由于組織的顧客和其他的相關(guān)方對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程、體系、組織的需求和期望是不斷變化的例如：隨著科技的進(jìn)步，顧客原來(lái)認(rèn)為質(zhì)量高的產(chǎn)品，現(xiàn)在可能不再受到歡迎了，這就是質(zhì)量的時(shí)效性，因此組織要不斷調(diào)整質(zhì)量的要求，以滿足顧客的需要。④、相對(duì)性：不同的相關(guān)方因需求不同可能對(duì)同一種產(chǎn)品提出不同的要求；也可以對(duì)同一產(chǎn)品同一功能提出不同的要求；需求不同，質(zhì)量的要求也就不同，因此質(zhì)量具有相對(duì)性。注意質(zhì)量的優(yōu)劣比較時(shí)必須在同一等級(jí)的基礎(chǔ)進(jìn)行。例3、關(guān)于質(zhì)量下列說(shuō)法正確的是（）A．質(zhì)量是一組特性滿足要求的程度。B．質(zhì)量有固有的特性也有賦予的特性，兩者之間是不可轉(zhuǎn)化的。C．質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性，廣義性，時(shí)效性，和相對(duì)性。D．質(zhì)量就是合格?！敬鸢浮浚篊【解析】:A少了“固有”

B固有的特性也有賦予的特性，兩者之間是可轉(zhuǎn)化的D質(zhì)量不一定是合格。例4、對(duì)于汽車來(lái)說(shuō)，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會(huì)要求對(duì)環(huán)境污染盡可能的減少，這反映了質(zhì)量的（）。A．經(jīng)濟(jì)性B．廣義性C．時(shí)效性D．相對(duì)性【答案】：d【解析】:這是不同的相關(guān)方因需求不同對(duì)同一種產(chǎn)品提出不同的要求；2、與質(zhì)量相關(guān)的概念1）組織：組織是職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員和設(shè)施?？梢岳斫鉃閮蓚€(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人為了實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)組合而成的有機(jī)整體。2）過(guò)程過(guò)程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。由輸入、實(shí)施活動(dòng)和輸出三個(gè)環(huán)節(jié)組成。過(guò)程包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和產(chǎn)品支持過(guò)程。過(guò)程有輸入、實(shí)踐活動(dòng)和輸出三個(gè)環(huán)節(jié)組成。過(guò)程可包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和產(chǎn)品支持過(guò)程。3）產(chǎn)品是指過(guò)程的結(jié)果。產(chǎn)品有四種通用的類別包括服務(wù)（如：酒店、運(yùn)輸）、軟件（計(jì)算機(jī)程序、某種藥配方等）、硬件（汽車、電視等）、和流程性材料（潤(rùn)滑油、電流等）。服務(wù)、軟件、硬件和流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。按產(chǎn)品存在的形式又可以分為有形和無(wú)形兩大類。區(qū)分的一般方法：硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特征。服務(wù)通常是無(wú)形的，并且在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。軟件通常是無(wú)形產(chǎn)品，并可以以方法、論文或程序的方式存在。流程性材料通常也是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特征。4）顧客是指接受產(chǎn)品的個(gè)人或組織。例如消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售者等。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的，在一個(gè)組織的生產(chǎn)中，下工序操作者就是上工序操作者的顧客（.5）體系是相互關(guān)聯(lián)和相互作用的一組要素。6）質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。A、質(zhì)量特性質(zhì)量的關(guān)鍵是滿足要求，而這些要求必須轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性，作為評(píng)價(jià)、檢驗(yàn)、考核的依據(jù)。產(chǎn)品的質(zhì)量特性是多樣的，如：性能、可信性、適用性等。質(zhì)量的特性有的可以定量，有的不能定量，只能定性。在實(shí)際測(cè)量工作中通常把不能定量的質(zhì)量特性轉(zhuǎn)化為可以定量的代用質(zhì)量特性。硬件質(zhì)量特性有內(nèi)在特性、外在特性、經(jīng)濟(jì)特性、安全、環(huán)保等。服務(wù)質(zhì)量特性有可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性五種類型。軟件質(zhì)量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護(hù)性和可移植性等6個(gè)特性。流程性材料質(zhì)量特性分為可定量測(cè)量的特性（強(qiáng)度、黏度）和定性的特性（色彩、味道）。B、質(zhì)量特性的分類：根據(jù)對(duì)顧客的影響程度的不同，常用的質(zhì)量特性的分類方法是將質(zhì)量特性分為關(guān)鍵、重要和次要三類。關(guān)鍵質(zhì)量特性是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，會(huì)直接影響產(chǎn)品的安全性或使產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。重要質(zhì)量特性是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。次要質(zhì)量特性是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能引起產(chǎn)品功能逐漸喪失的質(zhì)量特性。例題：5、產(chǎn)品是指過(guò)程的結(jié)果。產(chǎn)品有四種通用的類別包括（）A．運(yùn)輸服務(wù)

B．無(wú)形產(chǎn)品

C．硬件

D．有形產(chǎn)品【答案】：C【解析】:產(chǎn)品有四種通用的類別服務(wù)、軟件、硬件和流程性材料例題6根據(jù)GB/T19000的定義，關(guān)于產(chǎn)品的陳述正確的是（）。A．四種類別的產(chǎn)品的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。B．按產(chǎn)品存在的形式又可以分為有形和無(wú)形兩大類產(chǎn)品。C．產(chǎn)品是指過(guò)程的結(jié)果。D．依產(chǎn)品的存在形式產(chǎn)品有四種通用的類別。E．許多產(chǎn)品只能由一個(gè)類別的產(chǎn)品構(gòu)成的?！敬鸢浮浚篈BC【解析】:C依產(chǎn)品的存在形式產(chǎn)品可分為有形和無(wú)形兩個(gè)類別D許多產(chǎn)品是由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成的。例題7、柴油屬于下列哪類產(chǎn)品（

）。A．硬件

B．流程性材料

C．軟件

D．服務(wù)【答案】：B例題8、豪華的酒樓屬于酒店服務(wù)質(zhì)量特性中的（

）。A．有形性

B．響應(yīng)性

C．保證性

D．移情性【答案】：A【解析】:設(shè)施、設(shè)備等是有形性。

（二）、質(zhì)量概念的發(fā)展質(zhì)量概念的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段1符合性質(zhì)量以“符合”現(xiàn)行的標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量的標(biāo)準(zhǔn)，符合標(biāo)準(zhǔn)就是合格的產(chǎn)品的質(zhì)量；這是我們通常理解的符合某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是合格的產(chǎn)品了。很好的符合標(biāo)準(zhǔn)不能叫做質(zhì)量好的產(chǎn)品。因?yàn)椴煌念櫩陀胁煌钠谕托枨?，按照?biāo)準(zhǔn)不可能將所有的特別是隱含的需求與期望都作出規(guī)定。以滿足顧客和相關(guān)方的要求。是比較狹義的質(zhì)量概念。2、適用性質(zhì)量以適合顧客需要的程度作為衡量依據(jù)的適用性質(zhì)量。這種觀念把顧客的需求放在了首位，從“使用要求”和“滿足程度”兩方面去理解質(zhì)量的實(shí)質(zhì)。這意味著組織需要決定他們服務(wù)于那一類顧客，是否在合理的前提下每件事情都滿足顧客的需求和期望。3、廣義質(zhì)量是國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)組織將不同的質(zhì)量概念加以歸納和提煉，就是我們所講的“質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度”。即反映了要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，也反映滿足顧客及相關(guān)方的要求的廣義質(zhì)量。二、質(zhì)量管理的基本知識(shí)管理是指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。1、管理的主要職能1）、計(jì)劃：確定組織目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略。2）、組織：確定組織機(jī)構(gòu)，分配人力資源。3）、領(lǐng)導(dǎo)：激勵(lì)并管理員工，組建團(tuán)隊(duì)。4）、控制：評(píng)估執(zhí)行情況，控制組織資源。四個(gè)職能之間是一個(gè)相輔相承、密切聯(lián)系的一個(gè)整體，不能片面的強(qiáng)調(diào)某一個(gè)職能，而否定其他職能的作用。從職能的作用來(lái)看：計(jì)劃是前提，組織是保證，領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵，控制是手段。2、管理層次和技能1）、管理幅度：是指管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量2）、管理層次：是指最高管理者到具體執(zhí)行人員之間的不同管理層次。分為高層管理、中層管理、基層（底層）管理。3）、組織活動(dòng)：組織的活動(dòng)也有三種，作業(yè)活動(dòng)、戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)、和戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)分別對(duì)應(yīng)由基層（底層）管理、中層管理、高層管理管理者負(fù)責(zé)執(zhí)行。4）、管理技能：作為管理者應(yīng)該具備三個(gè)管理技能，即技術(shù)技能、人際技能和概念技能。高層管理者尤其需要較強(qiáng)的概念技能。中層管理者更多需要人際技能和概念技能?；鶎庸芾碚咧饕枰夹g(shù)技能和人際技能。例題1、(2010年單選題)．管理的主要職能是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制?！凹?lì)并管理團(tuán)隊(duì)”屬于()職能。A．計(jì)劃B．組織C．領(lǐng)導(dǎo)D．控制【答案】：C【解析】：激勵(lì)并管理團(tuán)隊(duì)，組建團(tuán)隊(duì)，領(lǐng)導(dǎo)利用組織賦予的權(quán)力和自身的能力去指揮和影響下屬，制定激勵(lì)和指導(dǎo)計(jì)劃，組織員工保持良好的士氣，是完成目標(biāo)的關(guān)鍵。例題2、在組織規(guī)模給定的條件下，管理層次與管理幅度的大小（

）。A．成正比B．成反比C．管理層次越多，管理幅度越小D．管理層次越少管理幅度越小E.管理層次越少管理幅度越大【答案】：BC【解析】：管理幅度：是指管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量,管理層次：是指最高管理者到具體執(zhí)行人員之間的不同管理層次。組織的人數(shù)已經(jīng)決定了，所以BC正確。（二）、質(zhì)量管理1、質(zhì)量管理的定義質(zhì)量管理就是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。質(zhì)量管理活動(dòng)通常的內(nèi)容包括：制定質(zhì)量方針和目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量管理的概念可以從三個(gè)方面來(lái)理解1）質(zhì)量管理就是通過(guò)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。2）組織在生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程實(shí)施質(zhì)量管理這條主線來(lái)實(shí)施各項(xiàng)管理。3）最高管理者應(yīng)正式發(fā)布本組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，在確立質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上，按照質(zhì)量管理的基本原則，運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法來(lái)建立質(zhì)量管理體系。2、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)⑴質(zhì)量方針：質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。⑵質(zhì)量目標(biāo)：質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面的追求的目的，是質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，目標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，便于實(shí)施和檢查。3、質(zhì)量策劃：質(zhì)量策劃：致力于制定質(zhì)量目標(biāo)，并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。分層制定目標(biāo)以保證總的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。4、質(zhì)量控制：質(zhì)量控制是致力于滿足質(zhì)量的要求。1）、范圍廣、2）、目的是保證質(zhì)量，滿足要求。3）、通俗的說(shuō)法就是根據(jù)質(zhì)量要求設(shè)定了標(biāo)準(zhǔn)，測(cè)量結(jié)果，判斷是否達(dá)到了預(yù)期要求，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救或防止再發(fā)生的過(guò)程。4）、質(zhì)量控制不僅僅是質(zhì)量檢驗(yàn)?？傊?，質(zhì)量控制是一個(gè)確保生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品滿足要求的過(guò)程。5、質(zhì)量保證質(zhì)量保證致力于質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。1）、對(duì)達(dá)到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任，是在定貨前建立起來(lái)的，不是買到不合格的產(chǎn)品以后的保修、保換等售后服務(wù)。2）、保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行是提供信任的重要手段。3）、質(zhì)量保證要求即顧客對(duì)供方質(zhì)量管理體系往往需要證實(shí)，要給顧客以足夠的信任，可以通過(guò)以下方法來(lái)證實(shí)：供方的合格聲明；提供形成文件的基本依據(jù)；提供其他顧客的認(rèn)定的證據(jù)；顧客親自審核；由第三方進(jìn)行審核；提供經(jīng)國(guó)家認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具的認(rèn)證證據(jù)等。4）、內(nèi)部質(zhì)量保證是組織向自己的管理者提供信任，外部質(zhì)量保證是組織向顧客或其他方提供信任。6、質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)是致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。1）、質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象可以是組織的質(zhì)量管理體系、過(guò)程和產(chǎn)品2）、組織應(yīng)識(shí)別需要改進(jìn)的項(xiàng)目和關(guān)鍵質(zhì)量要求，考慮改進(jìn)所需的過(guò)程，以增強(qiáng)組織體系或過(guò)程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的能力。例題1.(2010年單選題)．作為質(zhì)量管理的一部分，()致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。A．質(zhì)量策劃B．質(zhì)量控制C．質(zhì)量改進(jìn)D．質(zhì)量保證【答案】：D【解析】：質(zhì)量策劃：致力于制定質(zhì)量目標(biāo)，并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。分層制定目標(biāo)以保證總的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量控制：質(zhì)量控制是致力于滿足質(zhì)量的要求。質(zhì)量改進(jìn):質(zhì)量改進(jìn)是致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力.質(zhì)量保證:質(zhì)量保證致力于質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。例題2（）就是根據(jù)質(zhì)量要求設(shè)定了標(biāo)準(zhǔn)，測(cè)量結(jié)果，判斷是否達(dá)到了預(yù)期要求，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救或防止再發(fā)生的過(guò)程。A．質(zhì)量控制B．質(zhì)量策劃C．質(zhì)量保證D．質(zhì)量改進(jìn)【答案】：A【解析】：同上例題3、質(zhì)量保證要求組織向顧客提供足夠的信任，錯(cuò)誤的方法有（

）。A．為顧客提供“三包”B．提供由其他顧客認(rèn)定的證據(jù)C．顧客親自審核D．提供由第三方審核的證據(jù)答案】：A【解析】：為顧客提供“三包”是產(chǎn)品售出后的質(zhì)量保障。是賦予的產(chǎn)品的特性（三）、全面質(zhì)量管理（TQM）考核內(nèi)容：全面質(zhì)量管理的定義，三個(gè)要點(diǎn)及提出的人和時(shí)間。全面質(zhì)量管理是以質(zhì)量管理為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)等相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。該含義有如下幾個(gè)要點(diǎn)：全面質(zhì)量管理是對(duì)一個(gè)組織進(jìn)行管理的途徑，組織還可以有其他的管理途徑。全面質(zhì)量管理是對(duì)組織的管理，將‘質(zhì)量’概念擴(kuò)充為全部管理目標(biāo)，既‘全面質(zhì)量’，可包括提高產(chǎn)品的質(zhì)量，縮短周期、降低成本等。全面質(zhì)量管理的思想是以全面質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)，通過(guò)對(duì)組織活動(dòng)全過(guò)程的管理，追求組織的持久成功，即使顧客、本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)等相關(guān)方持續(xù)滿意和受益。全面質(zhì)量管理的概念最早見于1961年美國(guó)通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆發(fā)表的《全面質(zhì)量管理》一書。他還首次提出了質(zhì)量體系的問(wèn)題。例題5.關(guān)于全面質(zhì)量管理下列說(shuō)法正確的是：（

）A全面質(zhì)量管理是由美國(guó)的質(zhì)量管理專家菲根堡姆首先提出來(lái)的。B全面質(zhì)量管理中的“全面質(zhì)量”不包括降低成本、縮短生產(chǎn)周期。C全面質(zhì)量管理并不追求供方，合作伙伴，社會(huì)等相關(guān)方的持續(xù)滿意和受益。只要自己的經(jīng)濟(jì)利益。D全面質(zhì)量管理是對(duì)一個(gè)組織進(jìn)行管理的唯一的途徑?！敬鸢浮浚篈【解析】：全面質(zhì)量管理中的“全面質(zhì)量”包括降低成本、縮短生產(chǎn)周期。全面質(zhì)量管理追求供方，合作伙伴，社會(huì)等相關(guān)方的持續(xù)滿意和受益。全面質(zhì)量管理是對(duì)一個(gè)組織進(jìn)行管理的不是唯一的途徑。（四）、質(zhì)量管理的發(fā)展考核內(nèi)容：了解質(zhì)量發(fā)展的三個(gè)階段的主要內(nèi)容：檢驗(yàn)階段（進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn)）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量階段（休哈特?cái)?shù)理統(tǒng)計(jì)方法和質(zhì)量管理結(jié)合）全面質(zhì)量管理階段（菲跟堡姆及其理論和方法的重要性）。質(zhì)量管理經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段和全面質(zhì)量管理階段三個(gè)階段。（TQM是全面質(zhì)量管理的意思）1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段：僅限于質(zhì)量檢驗(yàn)，事后把關(guān)，無(wú)法在生產(chǎn)過(guò)程中起到預(yù)防和控制的作用。且增加檢驗(yàn)的費(fèi)用2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段：數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法和質(zhì)量管理的結(jié)合。（休哈特的質(zhì)量控制圖）控制圖的出現(xiàn)是質(zhì)量管理從單純事后檢驗(yàn)進(jìn)入檢驗(yàn)加預(yù)防階段的標(biāo)志。其缺點(diǎn)是過(guò)分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)的方法，使人感到高不可攀。3、全面質(zhì)量控制階段（TQM）隨著科學(xué)技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，對(duì)質(zhì)量要求越來(lái)越高，單純的質(zhì)量檢驗(yàn)和運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法已很難達(dá)到要求。1961年菲根堡姆提出了全面質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)，詣在通過(guò)讓顧客和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。全面質(zhì)量管理的理論和方法已成為ISO9000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)等各種質(zhì)量獎(jiǎng)及卓越經(jīng)營(yíng)模式的基礎(chǔ)。質(zhì)量管理的發(fā)展：檢驗(yàn)階段（進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn)）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量階段（休哈特?cái)?shù)理統(tǒng)計(jì)方法和質(zhì)量管理結(jié)合）全面質(zhì)量管理階段（菲跟堡姆及其理論和方法的重要性）。二、質(zhì)量管理的基本知識(shí)五）、質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）結(jié)合實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及理論分析，總結(jié)了質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則，這些原則適用于所有類型的產(chǎn)品和組織。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)顧客是組織存在的基礎(chǔ)領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)在一個(gè)組織中具有關(guān)鍵的作用全員參與人是組織的根本，全員積極參與能給組織帶來(lái)最大的收益過(guò)程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程加以識(shí)別、理解和管理。有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)該是一個(gè)組織永恒的目標(biāo)基于事實(shí)的決策方法以事實(shí)為依據(jù)，有助于決策的有效性與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的例題1綜合分析題：（2010年綜合）某通訊服務(wù)企業(yè)近年業(yè)務(wù)發(fā)展很快，但顧客抱怨和投訴也在不斷增加。內(nèi)部審核發(fā)現(xiàn)公司雖有獨(dú)立的顧客服務(wù)部門，但有關(guān)顧客問(wèn)題的信息內(nèi)部傳遞渠道不清晰，責(zé)任分工也不明確。為了減少顧客抱怨，為顧客提供滿意的服務(wù)，公司決定結(jié)合相關(guān)的質(zhì)量管理原則，進(jìn)一步完善質(zhì)量管理體系。（1）．該企業(yè)決定在內(nèi)部建立客戶反饋系統(tǒng)，使顧客之聲(VOC)能夠在企業(yè)中正確的傳遞。這主要是貫徹()的質(zhì)量管理原則。A．管理的系統(tǒng)方法B．以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)C．過(guò)程方法D．持續(xù)改進(jìn)【答案】：B【解析】：本題干多次提到顧客，是為了為顧客提供滿意的服務(wù)，所以應(yīng)該選擇答案：B（2）．該企業(yè)決定完善顧客滿意度調(diào)查方法，運(yùn)用多種手段了解顧客的需求。這主要體現(xiàn)的質(zhì)量管理原則是()。A．領(lǐng)導(dǎo)作用B．互利的供方關(guān)系C．基于事實(shí)的決策方法D．全員參與【答案】：C【解析】：“完善顧客滿意度調(diào)查方法，運(yùn)用多種手段了解顧客的需求”主要就是為了了解事實(shí)的真相，符合C（六）、過(guò)程方法模式：考核內(nèi)容：過(guò)程方法的概念、意義和5個(gè)要點(diǎn)的理解1、過(guò)程方法的概念系統(tǒng)的識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互關(guān)系，稱為過(guò)程的方法。質(zhì)量管理體系就是運(yùn)用過(guò)程的方法建立的。2、過(guò)程方法的意義過(guò)程是質(zhì)量管理活動(dòng)研究的基本單元，研究過(guò)程的基本特征和過(guò)程之間的相互作用，為建立一個(gè)有機(jī)運(yùn)行的質(zhì)量管理體系提供了基礎(chǔ)的方法和管理思路。將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。3、過(guò)程方法的基本要點(diǎn)：A系統(tǒng)的識(shí)別組織所應(yīng)用的過(guò)程。B具體的識(shí)別每一個(gè)過(guò)程。C識(shí)別和確定過(guò)程之間的關(guān)系。D管理過(guò)程及過(guò)程的相互作用4、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)表述的以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理模式。見書上14頁(yè)的圖1-1-1識(shí)別顧客需求，通過(guò)各過(guò)程的應(yīng)用，而提供產(chǎn)品給顧客可視為一個(gè)大過(guò)程，圖中圓內(nèi)的部分過(guò)程構(gòu)成一個(gè)質(zhì)量管理體系，基于過(guò)程的方法，為滿足顧客（和其他相關(guān)方）的需求提供產(chǎn)品，圖中圓內(nèi)包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，管理活動(dòng)，資源管理和測(cè)量、分析和改進(jìn)這四個(gè)過(guò)程。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，管理活動(dòng)，資源管理和測(cè)量、分析和改進(jìn)這四個(gè)過(guò)程構(gòu)成了一個(gè)質(zhì)量管理體系。形成一個(gè)閉環(huán)。以產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)為主過(guò)程，對(duì)過(guò)程的管理構(gòu)成管理過(guò)程，既管理職責(zé)，實(shí)現(xiàn)過(guò)程所需的資源的提供構(gòu)成資源管理過(guò)程，對(duì)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的測(cè)量、分析和改造構(gòu)成支持過(guò)程。這四個(gè)過(guò)程分別可以依據(jù)實(shí)際情況分為更詳細(xì)的過(guò)程。5、PDCA循環(huán)是指計(jì)劃（Plan）實(shí)施（Do）檢查（Check）處置（Action）}PDCA方法適合組織的質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)使質(zhì)量管理體系螺旋式提升，這個(gè)方法也適合每一個(gè)過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。例題3、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)表述的以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理模式中一個(gè)質(zhì)量管理體系包括（），管理活動(dòng)，資源管理和測(cè)量、分析和改進(jìn)這四個(gè)過(guò)程。A產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)B檢驗(yàn)過(guò)程C生產(chǎn)過(guò)程D包裝過(guò)程【答案】A【解析】：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，管理活動(dòng)，資源管理和測(cè)量、分析和改進(jìn)這四個(gè)過(guò)程構(gòu)成了一個(gè)質(zhì)量管理體系。形成一個(gè)閉環(huán)。例題4、下列關(guān)于質(zhì)量管理體系說(shuō)法不正確的是（）A、將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理稱之為過(guò)程的方法。B、過(guò)程的方法是將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理C、系統(tǒng)的識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互關(guān)系，稱為過(guò)程的方法。D、過(guò)程的方法應(yīng)用于質(zhì)量管理體系形成了基于過(guò)程方法的質(zhì)量管理模式?！敬鸢浮緼（七）、顧客滿意以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，是質(zhì)量管理的基本原則，也是現(xiàn)代營(yíng)銷管理的核心。識(shí)別顧客和其他相關(guān)方(員工、供方、所有者、社會(huì))的需求和期望，了解顧客的要求，以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并以有效和高效的方式去實(shí)現(xiàn)，是企業(yè)質(zhì)量管理和經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，這就要求從顧客的角度要求組織提供的產(chǎn)品必須滿足或超過(guò)某一標(biāo)準(zhǔn)(顧客要求)。因此，組織首要的是充分了解其顧客，他們是怎樣的？什么力量驅(qū)動(dòng)他們購(gòu)買?怎樣使他們滿意?1、顧客與顧客要求1）顧客顧客是指接受產(chǎn)品的個(gè)人和組織，可以是內(nèi)部也可以是外部的。①、顧客的類型按接受產(chǎn)品的所有者情況分有內(nèi)部顧客和外部顧客兩類按接受產(chǎn)品的順序情況分有過(guò)去顧客、目標(biāo)顧客和潛在顧客三類：過(guò)去顧客：已接受過(guò)組織的產(chǎn)品的顧客；目標(biāo)顧客：正在接受組織的產(chǎn)品的顧客；潛在顧客：尚未接受組織產(chǎn)品的顧客或者是競(jìng)爭(zhēng)者的顧客。②、相關(guān)方：所謂相關(guān)方是指“與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體”，因此，就質(zhì)量管理而言，組織的相關(guān)方除了顧客(內(nèi)部員工和外部消費(fèi)者)以外，還包括：所有者(如股東)和與組織有著特定利益的個(gè)人或團(tuán)體(如與組織有投資借貸關(guān)系的銀行等)；供方和合作者、社會(huì)等。2）、顧客要求要求是指“明示的、通常隱含的或者必須履行的需求或期望”。需求是指對(duì)方有能力接受并愿意接受的某個(gè)產(chǎn)品的欲望，當(dāng)有能力接受時(shí)，欲望便轉(zhuǎn)化成需要。期望是指對(duì)接受（獲得）某個(gè)具體產(chǎn)品所有的希望（預(yù)期達(dá)到的）。是和顧客的經(jīng)驗(yàn)有關(guān)的。顧客的需求或期望反映了顧客要求，即決定了認(rèn)知質(zhì)量。2、顧客的滿意1）顧客滿意顧客的滿意是顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。由于顧客滿意是顧客通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品（或一個(gè)服務(wù)）的可感知的效果（感知質(zhì)量）與他的期望（認(rèn)知質(zhì)量）相比較所形成的感覺(jué)狀態(tài)，因此，顧客的滿意程度可分為三種，如果效果低于期望，期望得不到滿足，顧客就不滿意：如果效果和期望相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意：如果效果超過(guò)期望，顧客會(huì)高度滿意，直至忠誠(chéng)?？蓞⒄照n本17頁(yè)的圖1.1-2?顧客滿意是意圖?來(lái)理解。如顧客抱怨，組織處理抱怨顧客感知效果好，那么顧客仍然可以使顧客滿意或忠誠(chéng)，否則顧客將不再購(gòu)買、投訴直至訴訟。2）顧客滿意的特性顧客滿意的程度有主觀性、層次性、相對(duì)性、階段性四個(gè)基本特征。①主觀性

顧客的滿意程度是建立在其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)上，感受的對(duì)象是客觀的，而結(jié)論是主觀的。顧客滿意的程度與顧客的自身?xiàng)l件如知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、收入狀況、生活習(xí)慣、價(jià)值觀念等有關(guān)，還與媒體傳聞等有關(guān)；②層次性

處于不同層次需求的人對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同，因而不同地區(qū)、不同階層的人或一個(gè)人在不同條件下對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)不盡相同；③相對(duì)性

顧客對(duì)產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)通常不熟悉，他們習(xí)慣于把購(gòu)買的產(chǎn)品和同類其他產(chǎn)品，或和以前的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對(duì)性；④階段性

任何產(chǎn)品都具有壽命周期，服務(wù)也有時(shí)間性，顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度來(lái)自于過(guò)程的使用體驗(yàn)，是在過(guò)去多次購(gòu)買和提供的服務(wù)中逐漸形成的，因而呈現(xiàn)出階段性。滿足顧客要求的責(zé)任，只能落在組織自己身上。顧客提到的要求和期望要給予保證，顧客沒(méi)有提出的要求和期望，同樣要給予關(guān)注和滿足；而且只有超越顧客的期望，才能滿足顧客要求，使顧客滿意乃至忠誠(chéng)。例題5、按接受產(chǎn)品的所有者情況分有（）和（）兩類。A內(nèi)部顧客B外部顧客C過(guò)去顧客D目標(biāo)顧客【答案】：AB例題6、按接受產(chǎn)品的順序情況分有（）、目標(biāo)顧客和潛在顧客三類：A內(nèi)部顧客B外部顧客C過(guò)去顧客D相關(guān)方【答案】C3、顧客滿意的測(cè)量和分析1）顧客的要求識(shí)別和確認(rèn)獲得顧客的要求及其信息數(shù)據(jù)是實(shí)現(xiàn)顧客滿意的難點(diǎn)之一，對(duì)每項(xiàng)產(chǎn)出和工作過(guò)程中影響顧客滿意度的因素進(jìn)行仔細(xì)分析：分析與過(guò)程、輸出相聯(lián)系的、對(duì)顧客至關(guān)重要的產(chǎn)品的要求，分析組織過(guò)程與顧客間相互作用的“服務(wù)要求”在此基礎(chǔ)上確定輸出要求和過(guò)程。實(shí)現(xiàn)顧客滿意的前提就是要使產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客的要求。確定輸出質(zhì)量要求，實(shí)際上是要求對(duì)顧客的要求(產(chǎn)品和服務(wù))的一個(gè)陳述。要求陳述應(yīng)該具有一定的特性。了解要求陳述好與差的判斷的方法。是否重要，是否很好的滿足，是否清楚易于理解，是否明確。例題1（2010年單選）通過(guò)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)要求的轉(zhuǎn)化，確定輸出要求，并進(jìn)一步對(duì)過(guò)程提出要求，才能保證顧客要求的實(shí)現(xiàn)。下列關(guān)于“要求”的陳述中，比較好的是()。A．迅速的遞送B．在0．3秒內(nèi)啟動(dòng)C．簡(jiǎn)單的說(shuō)明書D．促銷快【答案】：B【解析】：很容易看出B準(zhǔn)確，易于測(cè)定和判斷指標(biāo)是否能夠達(dá)到。。2)、顧客之聲(VOC)。調(diào)查時(shí)一般抽樣的大小為200抓住顧客的心聲主要有六種主要的方式。3)、顧客滿意度測(cè)評(píng)。顧客的滿意度是對(duì)顧客的滿意程度的定量化描述。顧客滿意度指數(shù)（CSI）方法。顧客滿意度測(cè)量需要明確測(cè)量的指標(biāo)，其中很重要的是包括質(zhì)量?jī)?yōu)、供貨及時(shí)、技術(shù)服務(wù)配套、價(jià)格適中的積極因素或相反的消極因素——績(jī)效指標(biāo)。顧客的要求和期望可以歸納為一系列績(jī)效指標(biāo)，這些指標(biāo)是表明顧客如何判斷一個(gè)產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)是否滿足其期望的重要目標(biāo)，因此我們把這些指標(biāo)作為顧客滿意度測(cè)量和評(píng)價(jià)的指標(biāo)。測(cè)量和評(píng)價(jià)指標(biāo)因企業(yè)和行業(yè)不同、產(chǎn)品或服務(wù)相異而有所不同。顧客滿意度測(cè)量指標(biāo)體系顧客滿意度測(cè)量指標(biāo)體系見圖（）顧客滿意度指標(biāo)確定顧客滿意度指標(biāo)是測(cè)量與評(píng)價(jià)的核心部分第一，績(jī)效指標(biāo)對(duì)顧客而言必須是重要的。第二，績(jī)效指標(biāo)必須能夠控制.第三績(jī)效指標(biāo)必須是具體和可測(cè)量的.例題2質(zhì)量管理的要求我們以顧客關(guān)注為焦點(diǎn)，那么我們首先要了解顧客的要求，應(yīng)該從()兩個(gè)方面滿足顧客的要求，就可以更好地了解顧客，提高顧客滿意度。A產(chǎn)品和服務(wù)B質(zhì)量和意識(shí)C價(jià)格和服務(wù)D產(chǎn)品的外觀和內(nèi)在質(zhì)量【答案】：A【解析】：實(shí)現(xiàn)顧客滿意的前提就是要使產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客的要求。例題3、顧客滿意度是對(duì)顧客滿意程度的定量化描述。顧客滿意度需要明確測(cè)量的指標(biāo)，這些指標(biāo)必須是重要的、（）、具體和可測(cè)量的。A．可控制的B．可選擇的C．不可控制的D．不可選擇的【答案】：A（八）、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則內(nèi)容：卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則目的和適用范圍，主要結(jié)構(gòu)和內(nèi)容概要。1、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則目的根據(jù)(中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法)和國(guó)務(wù)院頒布的(質(zhì)量振興綱要)中有關(guān)推行科學(xué)的質(zhì)量管理方法和表彰質(zhì)量先進(jìn)單位的規(guī)定，國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)布了GB/T19580(卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則)和GB／Z19579(卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南)標(biāo)準(zhǔn)，并積極醞釀和推動(dòng)政府行為的國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)制度的設(shè)立。1）制定這套標(biāo)準(zhǔn)的目的有兩個(gè)，一是用于國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)。二是用于組織的自我學(xué)習(xí)，引導(dǎo)組織追求卓越績(jī)效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并通過(guò)評(píng)定獲獎(jiǎng)組織、樹立典范并分享成功的經(jīng)驗(yàn)，鼓勵(lì)和推動(dòng)更多的組織使用這套標(biāo)準(zhǔn)。2．適用范圍GB/Tl9580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和GB/Zl9579《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》適用于追求卓越績(jī)效的各類組織，是一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)。前者規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求，后者對(duì)前者的內(nèi)容作了詳細(xì)說(shuō)明，為組織追求卓越提供了實(shí)施指南。兩者為組織追求卓越績(jī)效規(guī)定了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也可用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)。3、卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)、相互關(guān)系及其主要內(nèi)容1）、標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)、相互關(guān)系卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架圖(圖1．1—4)描述了卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)，形象而清楚地表達(dá)了GB／T19580(卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則)七個(gè)類目之間的邏輯關(guān)系.卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則共包括七大類目：“4．1領(lǐng)導(dǎo)”、“4．2戰(zhàn)略”、“4．3顧客與市場(chǎng)”、“4．4資源”、“4．5過(guò)程管理”、“4．6測(cè)量、分析與改進(jìn)”和“4．7經(jīng)營(yíng)結(jié)果”。有關(guān)過(guò)程的類目包括4．1，4．2，4．3，4．4，4．5，4．6，有關(guān)結(jié)果的類目為4．7?！斑^(guò)程：方法—展開—學(xué)習(xí)—整合”和“結(jié)果”兩個(gè)箭頭框圖表達(dá)以下邏輯：(1)過(guò)程旨在結(jié)果，結(jié)果通過(guò)過(guò)程取得，并為過(guò)程的改進(jìn)和創(chuàng)新提供導(dǎo)向。(2)卓越績(jī)效模式旨在通過(guò)卓越的過(guò)程創(chuàng)取卓越的結(jié)果，即：應(yīng)對(duì)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的要求，確定展開組織的方法，并定期評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之達(dá)到一致、整合，從而不斷提升組織的整體績(jī)效和能力，趕超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿，獲得卓越級(jí)的績(jī)效。只有那些經(jīng)過(guò)卓越過(guò)程取得卓越結(jié)果的組織才是真正卓越的組織?！邦I(lǐng)導(dǎo)”決定和掌控著組織前進(jìn)的方向?！邦I(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場(chǎng)”構(gòu)成“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，是驅(qū)動(dòng)性的；“資源”、“過(guò)程管理”、“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”構(gòu)成“資源、過(guò)程和結(jié)果”三角，是從動(dòng)性的；而“測(cè)量、分析和改進(jìn)”猶如鏈接兩個(gè)三角的“鏈條”，轉(zhuǎn)動(dòng)著改進(jìn)和創(chuàng)新的PDCA之輪，不斷提升組織的整體經(jīng)營(yíng)績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)能力，其中的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)對(duì)于基于事實(shí)的管理和競(jìng)爭(zhēng)性改進(jìn)而言，是至關(guān)重要的，構(gòu)成了組織運(yùn)作和績(jī)效管理系統(tǒng)之基礎(chǔ)。每個(gè)三角中的小箭頭表示了各類目之間的相互作用；中間的雙向箭頭表示．“領(lǐng)導(dǎo)”密切關(guān)注著“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”，并通過(guò)對(duì)經(jīng)營(yíng)結(jié)果的績(jī)效評(píng)價(jià)來(lái)改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)；下方的粗箭頭以及左、右下方的細(xì)箭頭表示“測(cè)量、分析與改進(jìn)”貫穿于其他所有類目之中，并相互作用。2）．卓越績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容概要標(biāo)準(zhǔn)的第1章為“范圍”，第2章為“規(guī)范性引用文件”，第3章為“術(shù)語(yǔ)和定義”，第4章“評(píng)價(jià)要求”是標(biāo)準(zhǔn)的主體內(nèi)容，共包括7個(gè)類目(4．1至4．7)和22個(gè)評(píng)分項(xiàng)(4．1．1至4．7．5)，具體內(nèi)容概述如下：4．1領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價(jià)值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對(duì)顧客及其它相關(guān)方的關(guān)注、激勵(lì)員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為，以及組織的治理和履行社會(huì)責(zé)任的情況。分為組織的領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)的責(zé)任。4．2戰(zhàn)略評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及其進(jìn)展情況。分為戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)略部署4．3、顧客與市場(chǎng)評(píng)價(jià)組織確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好的方法，建立顧客關(guān)系、測(cè)量和改進(jìn)顧客滿意度的過(guò)程。顧客和市場(chǎng)的了解顧客關(guān)系和顧客滿意4．4資源評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程所配置的資源，包括人力資源及財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等其它資源。人力資源和財(cái)務(wù)資源4．5過(guò)程管理評(píng)價(jià)組織過(guò)程管理的主要方面，包括價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程。價(jià)值創(chuàng)造的過(guò)程和支持過(guò)程。4．6測(cè)量、分析與改進(jìn)評(píng)價(jià)組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，改進(jìn)組織績(jī)效的情況。測(cè)量與分析、信息和知識(shí)的管理、改進(jìn)。4．7．經(jīng)營(yíng)結(jié)果評(píng)價(jià)組織在經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效和改進(jìn),包括主要績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿對(duì)比的結(jié)果。顧客與市場(chǎng)的結(jié)果、財(cái)務(wù)結(jié)果、資源結(jié)果、過(guò)程有效性的結(jié)果、組織的治理和社會(huì)責(zé)任的結(jié)果。例題4.《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)原準(zhǔn)則》是由（

）發(fā)布的。A．國(guó)務(wù)院B．國(guó)家質(zhì)檢總局C．標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門D．其他部門【答案】：B例題5.（2010年多選）《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》中，有關(guān)“過(guò)程”的類目有()。A．領(lǐng)導(dǎo)B．管理職責(zé)C．顧客與市場(chǎng)D．資源E．經(jīng)營(yíng)結(jié)果【答案】：ACD卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則共包括七大類目：領(lǐng)導(dǎo)、顧客與市場(chǎng)、資源、過(guò)程管理、測(cè)量、分析與改進(jìn)和經(jīng)營(yíng)結(jié)果。其中除經(jīng)營(yíng)結(jié)果以外都是有關(guān)過(guò)程的。（九）質(zhì)量管理專家的質(zhì)量管理的理念休哈特：美國(guó)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父（第一張控制圖），他認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來(lái)的，而是生產(chǎn)出來(lái)的，質(zhì)量控制的重點(diǎn)應(yīng)該放在制造階段，從而將質(zhì)量控制從事后把關(guān)提前到制造階段。控制圖的理論基本思想：偶然波動(dòng)和異常波動(dòng)，異常波動(dòng)可以用有效的方法發(fā)現(xiàn)并可以剔除，但偶然波動(dòng)是不會(huì)消失的，除非改變基本過(guò)程?；?δ的控制圖可以把偶然波動(dòng)和異常波動(dòng)區(qū)分開來(lái)。PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）。戴明：美國(guó)著名質(zhì)量專家之一，主要觀點(diǎn)是引起效率低下和不良質(zhì)量的主要原因在公司的管理系統(tǒng)而不在員工。質(zhì)量管理的14條原則。朱蘭：美國(guó)著名質(zhì)量專家之一，出版了?朱蘭質(zhì)量手冊(cè)?質(zhì)量觀點(diǎn)，朱蘭博士的質(zhì)量管理三部曲是質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)。石川馨：日本著名的質(zhì)量管理專家，因果圖的發(fā)明者，QC小組的奠基人，觀點(diǎn)：質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，從廣義上說(shuō)，質(zhì)量還指工作質(zhì)量、部門質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量、公司質(zhì)量、方針質(zhì)量等等。全面的質(zhì)量管理的三個(gè)內(nèi)容，所有部門都參加，全員參與，綜合性的質(zhì)量管理。例題6.PDCA循環(huán)也叫戴明環(huán)，它是由（

）發(fā)明的。A．休哈特B．朱蘭C．石川馨D．戴明【答案】：A【解析】：注意戴明環(huán)的發(fā)明者是休哈特，是戴明宣傳和普及的所以叫戴明環(huán)。第二節(jié)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化

考試大綱：1掌握標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化的基本概念2.了解標(biāo)準(zhǔn)化的作用3.掌握我國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)和標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)4掌握國(guó)際白哦準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的概念5熟悉采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的程度。6.掌握企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的概念和基本任務(wù)7.熟悉企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成。8.熟悉對(duì)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)貫徹實(shí)施的監(jiān)督。9.了解世界貿(mào)易組織/貿(mào)易技術(shù)壁壘協(xié)議的主要內(nèi)容和基本原則。一、標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)知識(shí)1.標(biāo)準(zhǔn)的定義質(zhì)量管理與標(biāo)準(zhǔn)化有著密切的關(guān)系，標(biāo)準(zhǔn)化是質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)，產(chǎn)品(包括服務(wù))質(zhì)量的形成，必須用一系列標(biāo)準(zhǔn)來(lái)控制和指導(dǎo)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和使用的全過(guò)程。因此，標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)貫穿于質(zhì)量管理的始終。1、標(biāo)準(zhǔn)的定義：為了在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件。標(biāo)準(zhǔn)宜以科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進(jìn)最佳共同效益為目的標(biāo)準(zhǔn)的特性：1）是經(jīng)過(guò)公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)的文件。2)是根據(jù)科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)成果制定的文件。3)是在兼顧各有關(guān)方面利益的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)協(xié)商一致而制定的文件。4)是可以重復(fù)和普遍應(yīng)用的文件。5)是公眾可以得到的文件。2.標(biāo)準(zhǔn)化的定義：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題或潛在的問(wèn)題制定共同和重復(fù)使用的條款的活動(dòng)。上述活動(dòng)主要是包括編制、發(fā)布及實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程。標(biāo)準(zhǔn)化的重要意義是改進(jìn)產(chǎn)品、過(guò)程和服務(wù)的適用性，防止貿(mào)易壁壘，并促進(jìn)技術(shù)合作。從上述定義可以看出，標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)活動(dòng)過(guò)程，主要是指制定標(biāo)準(zhǔn)、宜傳貫徹標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督管理、根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況修訂標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程不是一次性的，而是一個(gè)不斷循環(huán)、不斷提高、不斷發(fā)展的運(yùn)動(dòng)過(guò)程。每一個(gè)循環(huán)完成后，標(biāo)準(zhǔn)化的水平和效益就提高一步。標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的產(chǎn)物。3標(biāo)準(zhǔn)化的作用(1)生產(chǎn)社會(huì)化和管理現(xiàn)代化的重要技術(shù)基礎(chǔ)。(2)提高質(zhì)量，保護(hù)人體健康，保障人身、財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要手段。（3）發(fā)展市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)貿(mào)易交流的技術(shù)紐帶。例題1、以下說(shuō)法那個(gè)是標(biāo)準(zhǔn)的特性：A．是經(jīng)過(guò)公認(rèn)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)的文件。B．是根據(jù)科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)成果制定的文件。C．權(quán)利部門自己制定的文件。D．是可以重復(fù)和普遍應(yīng)用的文件答案：ABD例題2、標(biāo)準(zhǔn)宜以科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，以()為目的。A．促進(jìn)最佳的共同效益

B．促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量提高C．促進(jìn)技術(shù)合作

D．減少和消除貿(mào)易技術(shù)壁壘答案：A解析：標(biāo)準(zhǔn)宜以科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進(jìn)最佳共同效益為目的二、我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的分級(jí)和標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)適用的范圍不同將我國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)分為四個(gè)等級(jí)。1．我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的分級(jí)(1)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)：由國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)通過(guò)并公開發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)。A我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門編制計(jì)劃和組織草擬，并統(tǒng)一審批、編號(hào)和發(fā)布。B我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)，用“國(guó)標(biāo)”兩個(gè)字漢語(yǔ)拼音的第一個(gè)字母“G’和“B”表示。強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)為“GB”，推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)為“GB/T”。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)由國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的順序號(hào)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的年號(hào)三部分構(gòu)成。C范圍：全國(guó)(2)中華人民共和國(guó)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：指中國(guó)全國(guó)性的各行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。A行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)務(wù)院有關(guān)行政主管部門編制計(jì)劃，組織草擬，統(tǒng)一審批、編號(hào)、發(fā)布，并報(bào)國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門備案。B在沒(méi)有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，而又需要在全國(guó)某個(gè)行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術(shù)要求時(shí)。制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)由國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門規(guī)定。國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門已批準(zhǔn)了58個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)由行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)、標(biāo)準(zhǔn)順序號(hào)和年號(hào)組成。C行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充，范圍：本行業(yè)D行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在相應(yīng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后，自行廢止。(3)中華人民共和國(guó)地方標(biāo)準(zhǔn)：在國(guó)家的某個(gè)地區(qū)通過(guò)并公開發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)。A沒(méi)有相應(yīng)的國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，而在省、自治區(qū)、直轄市的范圍內(nèi)需要統(tǒng)一工業(yè)產(chǎn)品的安全和衛(wèi)生要求的標(biāo)準(zhǔn)。制定地方標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門確定。由省、自治區(qū)、直轄市人民政府標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門編制計(jì)劃，組織草擬，統(tǒng)一，審批、編號(hào)、發(fā)布，并報(bào)國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門和國(guó)務(wù)院有關(guān)行政主管部門備案。B地方標(biāo)準(zhǔn)不得與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相抵觸，在相應(yīng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后，地方標(biāo)準(zhǔn)自行廢止。C地方標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)，由漢語(yǔ)拼音字母“DB”加上省、自治區(qū)、直轄市行政區(qū)劃代碼前兩位數(shù)再加斜線、順序號(hào)和年號(hào)共四部分組成。D范圍：某地區(qū)(4)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：是指企業(yè)所制定的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和在企業(yè)內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求和管理、工作要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。A鼓勵(lì)充分反映市場(chǎng)、用戶和消費(fèi)者要求的，嚴(yán)于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。B在企業(yè)內(nèi)部適用。C企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由企業(yè)制定，由企業(yè)法人代表或法人代表授權(quán)的主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)、發(fā)布，由企業(yè)法人代表授權(quán)的部門統(tǒng)一管理。D企業(yè)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)在發(fā)布后30日內(nèi)辦理備案。一般按企業(yè)隸屬關(guān)系報(bào)當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)化行政主管部門和有關(guān)行政主管部門備案。E.企業(yè)內(nèi)部2．我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)分為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)。所謂強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，是指具有法律屬性，在一定范圍內(nèi)通過(guò)法律、行政法規(guī)等強(qiáng)制手段加以實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)。保障人體健康，人身、財(cái)產(chǎn)安全的標(biāo)準(zhǔn)和法律、行政法規(guī)規(guī)定強(qiáng)制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)是強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，(中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法)規(guī)定：“強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)必須執(zhí)行，不符合強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，禁止生產(chǎn)、銷售和進(jìn)口?！敝砸贫◤?qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，主要是此類標(biāo)準(zhǔn)涉及人身的安全與健康，違反標(biāo)準(zhǔn)會(huì)造成不可彌補(bǔ)的嚴(yán)重后果。其他標(biāo)準(zhǔn)是推薦性標(biāo)準(zhǔn)。省、自治區(qū)、直轄市標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門制定的工業(yè)產(chǎn)品的安全、衛(wèi)生要求的地方標(biāo)準(zhǔn)，在本行政區(qū)域內(nèi)是強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)可分為全文強(qiáng)制和條文強(qiáng)制兩種形式推薦性標(biāo)準(zhǔn)是非強(qiáng)制執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)家鼓勵(lì)企業(yè)自愿采用推薦性標(biāo)準(zhǔn)。例題：3、關(guān)于我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的說(shuō)法正確的是（）。A．我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)，用“國(guó)標(biāo)”兩個(gè)字漢語(yǔ)拼音的第一個(gè)字母“G’和“B”表示。B．強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)為“GB/Q”。C．推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)為“GB/T”。D．國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)由國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的順序號(hào)兩部分構(gòu)成。答案：AC例題：4、關(guān)于我國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)下列說(shuō)法正確的是A．企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在企業(yè)內(nèi)部適用。B．地方標(biāo)準(zhǔn)不得與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相抵觸，在相應(yīng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后，地方標(biāo)準(zhǔn)自行廢止。C．企業(yè)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)在發(fā)布后10日內(nèi)辦理備案。一般按企業(yè)隸屬關(guān)系報(bào)當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)化行政主管部門和有關(guān)行政主管部門備案。D．推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)為GB/Z。答案：AB

三、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是指國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織或國(guó)際標(biāo)注組織通過(guò)并公開發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)在世界范圍內(nèi)統(tǒng)—使用。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織是指國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(1SO)、國(guó)際電工委員會(huì)(IEC)和國(guó)際電信聯(lián)盟(ITU)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織是指被國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織確認(rèn)并公布的其他國(guó)際組織。國(guó)際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)是指未經(jīng)ISO確認(rèn)并公布的其他國(guó)際組織的標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)達(dá)國(guó)家的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、區(qū)域性組織的標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)際上有權(quán)威的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)(公司)標(biāo)準(zhǔn)中的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)分為兩種：等同采用是指與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)在技術(shù)內(nèi)容和文本結(jié)構(gòu)上相同，或者在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)上相同，只存在少量編輯性修改（idt）修改采用是指與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)存在差異，并清楚地表明這些差異以及解釋其產(chǎn)生的原因，允許包含編輯性修改。（mod）小結(jié)：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的概念我國(guó)采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的程度兩種形式：等同采用（IDT‘三橫’idt）和修改采用（MOD‘=’mod）四、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化1、企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化的概念是指以提高經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，以搞好生產(chǎn)、管理、技術(shù)和營(yíng)銷等各項(xiàng)工作為主要內(nèi)容，制定、貫徹實(shí)施和管理維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的一種有組織的活動(dòng)。三個(gè)特征：A以提高經(jīng)濟(jì)效益為中心B貫徹于生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的全過(guò)程C是制定和貫徹標(biāo)準(zhǔn)的一種有組織的活動(dòng)。2、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的基本任務(wù)（1）貫徹執(zhí)行國(guó)家、行業(yè)、地方有關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)章和方針政策（2)貫徹實(shí)施有關(guān)的技術(shù)法規(guī)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和上級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。(3)正確地制定、修訂和貫徹實(shí)施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在制定修訂企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，注意積極采用國(guó)際和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。(4)積極承擔(dān)上級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的制定和修訂任務(wù)。(5)建立和健全企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系并使之正常、有效運(yùn)行。(6)對(duì)各種標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施進(jìn)行監(jiān)督和檢查。3、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成所謂企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系是指企業(yè)內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)有機(jī)整體。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成，以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為主體，包括管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)主要包括：技術(shù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、等。企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)主要包括：管理基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)銷管理標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)與開發(fā)管理等、企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)主要包括：中層以上管理人員通用工作標(biāo)準(zhǔn)、一般管理人員通用工作標(biāo)準(zhǔn)和操作人員通用工作標(biāo)準(zhǔn)等。4、對(duì)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)貫徹實(shí)施的監(jiān)督。（1）必須執(zhí)行強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)，不符合強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品不能出廠和銷售。（2)按照標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)和檢驗(yàn)，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品由企業(yè)質(zhì)量檢驗(yàn)部門簽發(fā)合格證書。(3)研制新產(chǎn)品、改進(jìn)產(chǎn)品、進(jìn)行技術(shù)改造和引進(jìn)，都必須進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化審查。(4)企業(yè)應(yīng)當(dāng)接受有關(guān)部門的對(duì)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)情況進(jìn)行的監(jiān)督檢查。例題：5、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的特征是（）A、以提高經(jīng)濟(jì)效益為中心。B、貫徹于生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的全過(guò)程。C、是制定和貫徹標(biāo)準(zhǔn)的一種有組織的活動(dòng)。D、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。答案：ABC五、世界貿(mào)易組織貿(mào)易技術(shù)壁壘（WTO/TBT）協(xié)議WTO是世界上唯一處理政府間貿(mào)易的國(guó)際組織。貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）協(xié)議是指由于各國(guó)和地區(qū)制定或?qū)嵤┑募夹g(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、合格評(píng)定程序及標(biāo)簽標(biāo)志等技術(shù)要求，如果制定或?qū)嵤┎划?dāng)，可能給國(guó)際貿(mào)易造成不必要的障礙。貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）協(xié)議不是給予各成員國(guó)的權(quán)利和義務(wù)不是保證本國(guó)的產(chǎn)業(yè)部受外國(guó)競(jìng)爭(zhēng)的影響，而是為保證各國(guó)企業(yè)參與平等競(jìng)爭(zhēng)的條件和環(huán)境。1、貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）協(xié)議核心內(nèi)容有：A各成員要保證其技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、合格評(píng)定程序的制定、批準(zhǔn)和實(shí)施不給國(guó)際貿(mào)易造成不必要的障礙。B各成員要保證其技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、合格評(píng)定程序的透明度2.貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）協(xié)議規(guī)定的正當(dāng)目標(biāo)國(guó)家安全、保護(hù)人身安全和健康、保護(hù)動(dòng)植物生命和健康、保護(hù)環(huán)境組織、欺詐行為和其他目的等正當(dāng)目標(biāo)。3.貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）協(xié)議主要原則有：避免不必要的貿(mào)易技術(shù)壁壘原則：貿(mào)易技術(shù)壁壘通常是由各國(guó)起草、采用、實(shí)施的不同的技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、合格評(píng)定程序引起的。TBT協(xié)議給予成員起草、和實(shí)施本國(guó)技術(shù)法規(guī)的高度靈活性。但各成員國(guó)應(yīng)保證制定、采用或?qū)嵤┰谀康幕蛐Ч暇粫?huì)給國(guó)際貿(mào)易造成不必要的障礙。非歧視原則：各成員國(guó)應(yīng)保證在技術(shù)法規(guī)和合格評(píng)定程序方面給予來(lái)自人一成員境內(nèi)產(chǎn)品的待遇，不低于本國(guó)生產(chǎn)的同類產(chǎn)品或來(lái)自其他國(guó)家的同類產(chǎn)品的待遇。標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)原則：生產(chǎn)者受到利益，消費(fèi)者利益、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)，標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)與TBT協(xié)議、參與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)制定、特殊處理。同等效力原則：只要其他成員的技術(shù)法規(guī)能夠?qū)崿F(xiàn)與本國(guó)法規(guī)相同的目標(biāo)，即使這些法規(guī)與本國(guó)的不同，該成員也應(yīng)積極考慮此技術(shù)法規(guī)與本國(guó)法規(guī)具有相同的效力。相互承認(rèn)原則：TBT協(xié)議要求各成員應(yīng)保證在可能時(shí)接受其他成員進(jìn)行的合格評(píng)定結(jié)果，即使那些評(píng)定程序與成員評(píng)定程序不同，只要他們確信那些程序與本成員程序同樣可以保證產(chǎn)品符合相應(yīng)的技術(shù)法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)。透明度原則。建立通報(bào)制度（相應(yīng)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)不存在，或與相應(yīng)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)不一致時(shí)。對(duì)其他成員國(guó)的貿(mào)易有重要的影響時(shí)。）建立咨詢點(diǎn)、TBT協(xié)會(huì)（咨詢與召開會(huì)議）。例題：6、貿(mào)易技術(shù)壁壘是指由于各國(guó)起草、采用、實(shí)施的不同的（）引起的。A、技術(shù)法規(guī)

B、標(biāo)準(zhǔn)

C、合格評(píng)定程序

D、政治制度

E、法律法規(guī)答案：ABC例題：7（年考題）TBT協(xié)議中透明度原則規(guī)定了通報(bào)制度，在（

）情況下應(yīng)該通報(bào)。A、與本國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)不一致B、與相應(yīng)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)不一致時(shí)。

C、對(duì)其他成員國(guó)的貿(mào)易有重要的影響時(shí)。

D、相應(yīng)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)不存在。E、與其他國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)不一致時(shí)。答案：BCD第三節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量法和職業(yè)道德規(guī)范一、產(chǎn)品質(zhì)量法（一）、?產(chǎn)品質(zhì)量法?的立法宗旨和原則1993年9月1日，我國(guó)開始施行第一部產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域的法律?中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法?（簡(jiǎn)稱?產(chǎn)品質(zhì)量法?）。2000年7月8日進(jìn)行了修改，并決定于2000年9月1日起施行。1、?產(chǎn)品質(zhì)量法?的宗旨是為了加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平；為了明確產(chǎn)品質(zhì)量的責(zé)任；為了保護(hù)消費(fèi)者的合法的權(quán)益；為了更好的維護(hù)社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)秩序2、?產(chǎn)品質(zhì)量法?的立法原則1）有限范圍原則。2）統(tǒng)一立法、區(qū)別管理原則。3）實(shí)行行政區(qū)域統(tǒng)一管理、組織協(xié)調(diào)的原則。4）獎(jiǎng)優(yōu)罰劣原則。例題：1（2011年單選）《產(chǎn)品質(zhì)量法》的立法原則之一一“有限范圍原則”，是指其()。A．僅在我國(guó)部分地區(qū)適用B．僅對(duì)重要工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)環(huán)節(jié)適用C．主要調(diào)整產(chǎn)品在生產(chǎn)、銷售以及監(jiān)管活動(dòng)中發(fā)生的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任關(guān)系D．僅限于質(zhì)檢系統(tǒng)執(zhí)法使用答案：C解析：我國(guó)的產(chǎn)品質(zhì)量法主要調(diào)整產(chǎn)品在生產(chǎn)、銷售以及監(jiān)管活動(dòng)中發(fā)生的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任關(guān)系，解決民事糾紛。（二）、?產(chǎn)品質(zhì)量法?的有關(guān)規(guī)定1、適用?產(chǎn)品質(zhì)量法?的產(chǎn)品范圍：是以銷售為目的，通過(guò)工業(yè)加工、手工制作等生產(chǎn)方式所獲得的具有特定使用性能的產(chǎn)品。即指用于銷售的經(jīng)過(guò)加工制作的工業(yè)產(chǎn)品、手工業(yè)產(chǎn)品和農(nóng)產(chǎn)品包括建筑工程使用的建筑材料、建筑構(gòu)件和設(shè)備。2、產(chǎn)品質(zhì)量的責(zé)任（2011年有考題）產(chǎn)品質(zhì)量的責(zé)任是指生產(chǎn)者、銷售者以及對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)有責(zé)任的人違反產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定的產(chǎn)品義務(wù)所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任。包括違反產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定的行政責(zé)任、刑事責(zé)任和不履行保證質(zhì)量義務(wù)的民事責(zé)任。產(chǎn)品質(zhì)量的責(zé)任是一種綜合的法律責(zé)任。?產(chǎn)品質(zhì)量法?規(guī)定了認(rèn)定產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的依據(jù)：1）國(guó)家法律行政法規(guī)明確規(guī)定的對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定必須滿足的條件。2）明示采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，作為認(rèn)定產(chǎn)品質(zhì)量是否合格以及確定產(chǎn)品質(zhì)量的依據(jù)。3）產(chǎn)品缺陷產(chǎn)品存在缺陷造成他人損害，是生產(chǎn)者承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的前提。產(chǎn)品缺陷既產(chǎn)品存在“不合理的危險(xiǎn)”判斷產(chǎn)品存在缺陷的基本標(biāo)準(zhǔn)是一因產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的原因?qū)е碌牟缓侠淼奈ｋU(xiǎn)。二因產(chǎn)品制造上的原因?qū)е碌牟缓侠淼奈ｋU(xiǎn)。三因告知上的原因?qū)е碌牟缓侠淼奈ｋU(xiǎn)。3、?產(chǎn)品質(zhì)量法?對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理的要求?產(chǎn)品質(zhì)量法?對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理的要求是生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)健全內(nèi)部的產(chǎn)品質(zhì)量管理制度、嚴(yán)格實(shí)施崗位規(guī)范、質(zhì)量責(zé)任及相應(yīng)的考核辦法。4、?產(chǎn)品質(zhì)量法?規(guī)定了生產(chǎn)者、銷售者的產(chǎn)品的質(zhì)量義務(wù)：生產(chǎn)者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)：保證產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量，保證產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)符合法律規(guī)定的要求，產(chǎn)品包裝必須符合規(guī)定要求，嚴(yán)禁生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品。銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)：嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，保持產(chǎn)品原有質(zhì)量，保證銷售產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)符合法律規(guī)定的要求，嚴(yán)禁銷售假冒偽劣產(chǎn)品。5、?產(chǎn)品質(zhì)量法?明令禁止的產(chǎn)品質(zhì)量欺詐行為：1）禁止偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志。2）禁止偽造產(chǎn)品的產(chǎn)地。3）產(chǎn)品和包裝上標(biāo)注的廠名、廠址必須真實(shí)，禁止偽造或冒用他人的廠名和廠址。4）禁止在生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好。6、產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量監(jiān)督檢查制度產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量監(jiān)督檢查制度，是根據(jù)國(guó)家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量法、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，對(duì)生產(chǎn)和流通領(lǐng)域的產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)施的一種具有監(jiān)督性質(zhì)的檢查制度，它既是一項(xiàng)強(qiáng)制性的行政措施，同時(shí)又是一項(xiàng)有效的法制手段。國(guó)家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)行以抽查為主要方式的監(jiān)督制度，對(duì)可能危及人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品，影響國(guó)計(jì)民生的重要工業(yè)產(chǎn)品以及消費(fèi)、有關(guān)組織反映的有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品進(jìn)行抽查，抽查應(yīng)當(dāng)在市場(chǎng)或者企業(yè)成品倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的待銷產(chǎn)品中隨機(jī)抽取。由縣級(jí)以上質(zhì)量監(jiān)督部門在本行政區(qū)內(nèi)監(jiān)督抽查，且上級(jí)抽查的產(chǎn)品，下級(jí)不得重復(fù)抽查。7、產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任制度：產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任是產(chǎn)品銷售者、生產(chǎn)者不履行產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保義務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任，屬于買賣合同的范疇。產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的方式是修理、更換、退貨和賠償損失。產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的期限是為生產(chǎn)者、銷售者明示的產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保期或者產(chǎn)品質(zhì)量保證期。產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的追償，銷售的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題銷售者依法向購(gòu)買者承擔(dān)了產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任后，屬于產(chǎn)品生產(chǎn)者或供貨者責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或供貨者追償。例題：2、產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保的基本形式包括()。A．修理B．更換C．退貨D．道歉答案：ABC解析：產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的方式是修理、更換、退貨和賠償損失例題：3、關(guān)于產(chǎn)品的擔(dān)保責(zé)任不正確的說(shuō)法是（）A產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任是產(chǎn)品銷售者、生產(chǎn)者不履行產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保義務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任，B產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保就是質(zhì)量保證C產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的期限是為生產(chǎn)者、銷售者明示的產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保期或者產(chǎn)品質(zhì)量保證期。D產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的追償，銷售的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，銷售者依法向購(gòu)買者承擔(dān)了產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任后，屬于產(chǎn)品生產(chǎn)者或供貨者責(zé)任的，銷售者者有權(quán)向生產(chǎn)者或供貨者追償。答案：B解析：產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任是產(chǎn)品銷售者、生產(chǎn)者不履行產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保義務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任，是生產(chǎn)完產(chǎn)品后發(fā)生的，質(zhì)量保證是致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。是生產(chǎn)產(chǎn)品過(guò)程中發(fā)生的。8、?產(chǎn)品質(zhì)量法?對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理和激勵(lì)引導(dǎo)措施。采用了五方面監(jiān)督管理和激勵(lì)引導(dǎo)措施1）、推行企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度。2）、推行產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度。3）、推行產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查制度4）、鼓勵(lì)推行科學(xué)的質(zhì)量管理制度。5）、實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)制度9、質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)制度1）、中國(guó)名牌產(chǎn)品的評(píng)價(jià)工作以市場(chǎng)評(píng)價(jià)、質(zhì)量評(píng)價(jià)、效益評(píng)價(jià)和發(fā)展評(píng)價(jià)為主要的評(píng)價(jià)內(nèi)容。2）、企業(yè)自愿申請(qǐng)中國(guó)名牌產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)過(guò)程不收費(fèi)。證書的有效期為三年。3）、使用規(guī)定：只使用在認(rèn)定的型號(hào)、規(guī)格的產(chǎn)品及宣傳資料上，不得擴(kuò)大使用范圍，中國(guó)名牌產(chǎn)品的標(biāo)志是質(zhì)量標(biāo)志。例題：4（2010綜合）某小公司為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更加規(guī)范、規(guī)?；匕l(fā)展，新成立了法律事務(wù)部。他們認(rèn)真學(xué)習(xí)了《產(chǎn)品質(zhì)量法》，并以此為依據(jù)對(duì)有關(guān)事項(xiàng)做出規(guī)范，以盡可能規(guī)避質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》，公司明確了自己的責(zé)任和權(quán)益。（1）．《產(chǎn)品質(zhì)量法》對(duì)企業(yè)的要求包括(ACD)。A．建立健全內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量管理制度B．通過(guò)GB／T19001認(rèn)證C．嚴(yán)格實(shí)施崗位質(zhì)量規(guī)范D．明確質(zhì)量責(zé)任及相應(yīng)的考核辦法答案acd

解析：B是推薦性標(biāo)準(zhǔn)可以采用也可以不采用。（2）．企業(yè)應(yīng)從()等方面考慮消除“不合理危險(xiǎn)”。A．產(chǎn)品設(shè)計(jì)B．產(chǎn)品制造C．顧客告知D．標(biāo)準(zhǔn)備案答案AB解析：是生產(chǎn)者告知而不是顧客告知，更不是標(biāo)準(zhǔn)備案。（3）．企業(yè)承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任的前提是()。A．顧客不滿意B．顧客投訴C．產(chǎn)品缺陷造成他人損害D．產(chǎn)品存在“不合理危險(xiǎn)”答案CD（4）．企業(yè)要配合國(guó)家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督檢查，并遵守()等有關(guān)規(guī)定。A．交納抽查樣本的全部費(fèi)用B．提供在制品供監(jiān)督檢查C．提供合理數(shù)量的抽查產(chǎn)品樣本D．對(duì)抽查結(jié)果有異議時(shí)，在收到結(jié)果15日之內(nèi)申請(qǐng)復(fù)檢答案CD解析：抽查樣本屬于檢驗(yàn)，不應(yīng)該要企業(yè)交。監(jiān)督檢查即可以使在制品也可以是市場(chǎng)上的或庫(kù)存的成品（三）、職業(yè)道德和專業(yè)能力基本要求職業(yè)道德基本要求，所有的被社會(huì)公認(rèn)的專門職業(yè)均有其職業(yè)道德準(zhǔn)則。1、行為準(zhǔn)則2、相關(guān)的要求：處理好公共的關(guān)系，處理好與企業(yè)（組織）顧客的關(guān)系。處理好同事的關(guān)系專業(yè)能力的要求企業(yè)內(nèi)部的要求質(zhì)量評(píng)定、質(zhì)量檢驗(yàn)、產(chǎn)品開發(fā)和質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量審核、安全環(huán)境鑒定。社會(huì)評(píng)價(jià)要求質(zhì)量認(rèn)定、質(zhì)量監(jiān)督、質(zhì)量仲裁、質(zhì)量咨詢。

第二章質(zhì)量管理體系ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系審核的主要內(nèi)容質(zhì)量管理體系審核與質(zhì)量管理日系認(rèn)證ISO9000族核心標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介質(zhì)量管理體系審核質(zhì)量管理體系基本知識(shí)質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量管理體系基本術(shù)語(yǔ)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的由來(lái)的發(fā)展質(zhì)量管理體系審核的基本概念質(zhì)量管理體系審核的實(shí)施合格評(píng)定產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量管理體系認(rèn)證質(zhì)量管理體系

第一節(jié)質(zhì)量管理體系基本知識(shí)一、質(zhì)量管理體系基本術(shù)語(yǔ)1、供方供方：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。例如：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、還有服務(wù)或信息的提供方。理解要點(diǎn)：(1)供方可以是組織內(nèi)部的，如組織內(nèi)部生產(chǎn)過(guò)程輸入的提供者，即供方可能是提供生產(chǎn)用料的供應(yīng)部門或提供技術(shù)文件的設(shè)計(jì)部門；也可以是組織外部的，如提供組織所需資源的供應(yīng)商。(2)在一定的條件下，供方和顧客可以相互轉(zhuǎn)化。(3)“承包方”或“總承包方”也是供方，如某項(xiàng)工程的承包方或總承包方這類供方，這往往是處在一種合同環(huán)境下。2．相關(guān)方相關(guān)方：與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。例如：顧客、所有者、員工、供方、銀行、工會(huì)、合作伙伴或社會(huì)。理解要點(diǎn)：（1）相關(guān)方相對(duì)于某一特定的組織，指的是與該組織有利益或利害關(guān)系的一組群體，該群體中任一組織或個(gè)人的利益勻與該組織的業(yè)績(jī)有關(guān)。（2）相關(guān)方可以是組織內(nèi)部的，如組織內(nèi)的銷售部門的相關(guān)方包括組織內(nèi)的各部門及其各級(jí)員工，也可以是組織外部的，如銀行、社會(huì)、合作伙伴3、程序程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑。理解要點(diǎn)：(1)程序指的是一種方法、途徑。(2)方法、途徑未必是程序，程序是一種規(guī)定的方法、途徑，為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程可能有多種方法、多種途徑，其中所規(guī)定的一種方法或途徑就是程序。(3)程序不是文件，但程序可以文件的形式存在。程序可以形成文件，也可以不形成文件。（4）當(dāng)程序形成文件時(shí)，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可稱為“程序文件”。

4．文件文件：信息及其承載媒體。示例：記錄、規(guī)范、程序文件、圖樣、報(bào)告、標(biāo)準(zhǔn)。注1：媒體可以是紙張，計(jì)算機(jī)磁盤，光盤或其他電子媒體，照片或標(biāo)準(zhǔn)樣品，或它們的組合。注2：一組文件，如若干個(gè)規(guī)范和記錄，注3：某些要求與文件的類型有關(guān)，例如對(duì)標(biāo)準(zhǔn)就有修訂受控的要求。理解要點(diǎn)：(1)文件由兩部分組成：一是信息，二是信息的承載媒體。(2)“信息”指“有意義的數(shù)據(jù)”。因此，數(shù)據(jù)及其承載媒體未必是文件。(3)文件存在的形式是媒體(或以媒體的形式存在)。因此，文件可以看做是一種媒體，一種能提供信息的媒體。(4)文件的承載媒體可以是多樣化的，如紙張、電子媒體、照片、樣品等。5．

質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)：規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。注、為了適應(yīng)組織的規(guī)模和復(fù)雜程度，質(zhì)量手冊(cè)在其詳略程度和編排格式方面可以不同。理解要點(diǎn)：(')質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容是質(zhì)量管理體系。(2)組織編制質(zhì)量手冊(cè)的目的是通過(guò)文件的形式來(lái)規(guī)定組織的質(zhì)量管理體系。(3)滿足GB／T19001--2000標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容至少應(yīng)包括：①質(zhì)量管理體系的范圍；②為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?。③質(zhì)量管理體系過(guò)程之間相互作用的描述。

6．

質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量計(jì)劃：對(duì)特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過(guò)程或合同，規(guī)定由誰(shuí)及何時(shí)應(yīng)使用哪些程序和相關(guān)資源的文件。理解要點(diǎn)：(1)質(zhì)量計(jì)劃的對(duì)象是某一具體的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過(guò)程或合同，質(zhì)量手冊(cè)的對(duì)象是質(zhì)量管理體系覆蓋的產(chǎn)品范圍；(2)產(chǎn)品質(zhì)量計(jì)劃可以涉及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程，可以只涉及其中一部分。質(zhì)量手冊(cè)必須包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程；(3)質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)與質(zhì)量手冊(cè)保持一致。需要時(shí)，質(zhì)量計(jì)劃可引用質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容，也可引用那些通用的程序文件。(4)質(zhì)量計(jì)劃是一種文件，但編制質(zhì)量計(jì)劃是一項(xiàng)活動(dòng)，可以是質(zhì)量策劃中的一項(xiàng)活動(dòng)。質(zhì)量策劃：是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)，并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。關(guān)鍵是制定目標(biāo)并設(shè)法讓其實(shí)現(xiàn)。

質(zhì)量策劃是一種活動(dòng)或者說(shuō)是一種籌措和安排，編制質(zhì)量計(jì)劃是質(zhì)量策劃過(guò)程中的一項(xiàng)活動(dòng)，是質(zhì)量策劃的一部分。質(zhì)量策劃的結(jié)果形成的文件可以是質(zhì)量計(jì)劃。質(zhì)量策劃的結(jié)果是質(zhì)量計(jì)劃7．

記錄記錄：闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件。注1.記錄可用于為可追溯性提供文件，并提供驗(yàn)證。預(yù)防措施和糾正措施的證據(jù)。注2.通常記錄不需要控制版本。理解要點(diǎn)：(1)記錄的作用是闡明結(jié)果、提供證據(jù)；(2)記錄是一種特殊類型的文件。這類文件(記錄)之所以“特殊”，表現(xiàn)在一是目的特殊，針對(duì)性強(qiáng)，二是控制要求的特殊，一般不需要控制文件(記錄)的版本；(3)記錄可用以提供證據(jù)，但證據(jù)未必是記錄或文件。8．

質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。理解要點(diǎn)：(1)“體系”是指“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”；(2)“管理體系”是指建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系；(3)質(zhì)量管理體系也可定