醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷-顧客與功能性服務(wù)74

醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷

———顧客與功能性服務(wù)深圳市蛇口聯(lián)合醫(yī)院深圳南山婦幼保健院王俊山編輯課件前言編輯課件

1.當(dāng)前醫(yī)療市場(chǎng)態(tài)勢(shì).

行行都在變，“鐵打的醫(yī)院”不能變？.

“WTO,會(huì)讓患者微笑的”“暈機(jī)效應(yīng)”，“鯰魚效應(yīng)”.

部分公立醫(yī)院面臨“關(guān)、停、并、轉(zhuǎn)、兼”編輯課件2.如何應(yīng)對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)？.

改變舊觀念，樹立新意識(shí)市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、營(yíng)銷意識(shí)、

顧客觀念、服務(wù)觀念（學(xué)習(xí)孕育觀念，觀念領(lǐng)導(dǎo)變革

觀念改變→行動(dòng)改變→命運(yùn)改變）.

構(gòu)建人才戰(zhàn)略、樹立團(tuán)隊(duì)精神、建設(shè)醫(yī)院文化.

增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，打造醫(yī)院品牌.……編輯課件3.醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷

(medicalservicemarketing).

基本概念醫(yī)院以顧客為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向而展開的一切與經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)濟(jì)利益相關(guān)的醫(yī)療服務(wù)活動(dòng).核心、目的想方設(shè)法創(chuàng)建全方位、全過程、全員性

的優(yōu)質(zhì)服務(wù)以滿足顧客的需求和利益，開發(fā)潛在的、新的需求（取悅顧客,投其所好）編輯課件4.服務(wù)營(yíng)銷的6P組合.

Product(產(chǎn)品）

.

Price（價(jià)格）.

Place(場(chǎng)地）

.

Promotion(促銷）.

People(人）

.

Process（流程）編輯課件5.醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷的分類.

外部營(yíng)銷針對(duì)外部顧客的一切營(yíng)銷活動(dòng).

內(nèi)部營(yíng)銷

員工享受良好的內(nèi)部服務(wù)；培養(yǎng)員工的消費(fèi)意識(shí)；員工對(duì)醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)理念達(dá)成共識(shí)，一致對(duì)外；任何醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品在推向市場(chǎng)之前，先在員工中展開營(yíng)銷.

關(guān)系營(yíng)銷醫(yī)院吸引、維護(hù)和增進(jìn)與顧客的關(guān)系編輯課件PART1顧客觀念編輯課件.

顧客是檢驗(yàn)市場(chǎng)的唯一標(biāo)準(zhǔn).

顧客就是輿論.

顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的.

把對(duì)讓給顧客.

視顧客為親人,善對(duì)每一個(gè)顧客.

顧客就是上帝.

顧客是我們的衣食父母編輯課件.

顧客可以沒有我們醫(yī)院，我們?nèi)f萬不能沒有顧客.

沒有顧客，醫(yī)生便沒有存在的必要.

最可怕的不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而是顧客.

服務(wù)行業(yè)，不是論理的行業(yè).

能按顧客期望去做的員工就是優(yōu)秀員工.

不是顧客要求過高，而是我們做的不好.

我們作為顧客時(shí)，對(duì)別人的服務(wù)要求不是也很高嗎?編輯課件1.顧客（customer).

購買產(chǎn)品或服務(wù)的人（養(yǎng)我們的人）.

下游作業(yè)人員（增加價(jià)值的人）、工作受我們影響的人.

可以是最終消費(fèi)者、使用者、受益者、采購方.

供應(yīng)商也可以說是外在顧客.

也可稱為客戶編輯課件2.“病人”到“顧客”稱謂的轉(zhuǎn)變.

對(duì)病人或患者的稱謂，應(yīng)換以賦予尊重和溫馨的稱謂----顧客，稱謂的改變實(shí)際上是人性化服務(wù)的一種體現(xiàn)（韓德明）.

符合就醫(yī)消費(fèi)者的心理感受.

符合醫(yī)院營(yíng)銷理念.

利于醫(yī)院?jiǎn)T工轉(zhuǎn)換角色、忘我服務(wù)編輯課件1醫(yī)院顧客球體結(jié)構(gòu)2345678910①核心層（病人，保健者）②親屬、探視者、陪護(hù)層③保險(xiǎn)公司、病人單位層④醫(yī)院?jiǎn)T工層⑤同行層⑥鄰里層⑦領(lǐng)導(dǎo)層⑧媒體層⑨供應(yīng)商層⑩社會(huì)各階層核心層為主體，醫(yī)院一切工作圍繞該層運(yùn)行不可忽視親屬層對(duì)醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)只有滿意的員工，才有滿意的顧客4越近核心層越穩(wěn)定，設(shè)法將外層顧客變?yōu)閮?nèi)層顧客編輯課件3.顧客的分類1

以就診時(shí)間劃分

過去型、現(xiàn)在型、將來型顧客2

以所屬位置劃分

內(nèi)部顧客、外部顧客3

以消費(fèi)頻率劃分

機(jī)會(huì)顧客、回頭顧客、忠誠(chéng)顧客編輯課件現(xiàn)代消費(fèi)者特征1

缺乏時(shí)間2

缺乏注意力3

缺乏信任度編輯課件4.顧客就醫(yī)心理.

一般心態(tài)：孤獨(dú)、無聊、煩躁、憂慮、多疑、惟恐療效不佳.

求安心理：希望療效確切，不當(dāng)犧牲品.

求快心理：希望方便省時(shí)，不耽誤診治.

希望人格、尊嚴(yán)、合法權(quán)益得到保障.

希望消費(fèi)“物有所值”.

愿意接受關(guān)系營(yíng)銷.

希望就醫(yī)環(huán)境宜人編輯課件顧客期望（1）.

醫(yī)院設(shè)施完善，生活極其方便.

醫(yī)療質(zhì)量有保障，人格不受侮辱.

看病不需找關(guān)系、送“紅包”.

無生、冷、硬、頂、推的現(xiàn)象發(fā)生.

不做無關(guān)的檢查、不開不需要的藥品.

價(jià)格合理，明明白白消費(fèi).

不因去醫(yī)院而感染其他疾病.

環(huán)境美、儀表美、語言美，感到舒心自在編輯課件顧客期望（2）.

無經(jīng)歷者的期望受廣告、別人推薦而來就診，具有不穩(wěn)定性、不確定性、多疑性.

一次經(jīng)歷后的期望“回頭客”的期望值≥第一次前的期望.

重復(fù)經(jīng)歷者的期望必須一次比一次好（必須不斷改進(jìn)，推出新的服務(wù)產(chǎn)品）編輯課件5.顧客選擇醫(yī)院.

價(jià)格96.1%.

服務(wù)質(zhì)量83.6%.

品牌知名度55.8%.

方便性32.5%.

環(huán)境舒適性27.6%編輯課件6.顧客選擇醫(yī)護(hù)人員.

技術(shù)準(zhǔn)確度.

反應(yīng)靈敏度.

情感感染力.

愛心.

形象編輯課件7.顧客就醫(yī)成本.

貨幣成本亂開檢查單、大處方→成本增加.

時(shí)間成本“三長(zhǎng)一短”、住院日長(zhǎng)→成本增加.

精神成本

憂慮、緊張、不安全、不舒服、不方便→成本增加.

體力成本路程較遠(yuǎn)、流程不合理→成本增加編輯課件8.顧客滿意.

概念：顧客享受服務(wù)后感到心情愉悅，認(rèn)為“物有所值”.

醫(yī)院環(huán)境的改觀----讓顧客舒心.

服務(wù)態(tài)度的改善----讓顧客歡心.

醫(yī)療質(zhì)量的提高----讓顧客稱心.

管理方法的規(guī)范----讓顧客放心編輯課件顧客滿意的三大要素.

理念滿意（mindidentity/satisfaction）

認(rèn)同醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)理念（醫(yī)院文化、精神、價(jià)值觀、道德觀、發(fā)展戰(zhàn)略、質(zhì)量方針、經(jīng)營(yíng)宗旨等）.

行為滿意（behaviouridentity/satisfaction)

對(duì)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)上的行為機(jī)制、規(guī)則、模式感到滿意.

視聽滿意

(visual-audileidentity/satisfaction)

是顧客最快、最易感知和認(rèn)同醫(yī)院的途徑。經(jīng)此可間接感知醫(yī)院的理念和行為編輯課件視聽滿意的特征.

強(qiáng)烈的個(gè)性.

豐富的美感.

鮮明的主題.

時(shí)代的氣息編輯課件顧客滿意的差異性.

文化素質(zhì).

個(gè)人修養(yǎng).

職業(yè)因素.

支付能力.

經(jīng)歷因素.

心理因素編輯課件顧客滿意程度與后果.

就診后感知<就診前期望

“大失所望”→顧客流失.

就診后感知=就診前期望

“一般”→繼續(xù)前來就診（無競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)）、上其他醫(yī)院就診.

就診后感知>就診前期望

“非常滿意”。但醫(yī)院必須創(chuàng)新，不斷超越顧客的期望編輯課件顧客滿意度調(diào)查.

多數(shù)顧客會(huì)把意見埋在心里或側(cè)面發(fā)泄（95%不滿意顧客不會(huì)投訴）.

問卷調(diào)查難言真話，“意見箱”難有意見.

電話追訪或個(gè)別訪談，效果出乎意料.

投訴電話是意見反饋的快速通道.

忠誠(chéng)顧客言真意切.

顧客懇談會(huì)行之有效.

改“提意見”為“提建議”效果更佳編輯課件9.忠誠(chéng)顧客.

對(duì)本醫(yī)院有明顯的情感傾向性.

有醫(yī)療需求時(shí)首選本醫(yī)院.

愿意嘗試醫(yī)院的新服務(wù)產(chǎn)品.

對(duì)本醫(yī)院的服務(wù)長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)有偏愛.

受其影響而形成一個(gè)顧客群體.

對(duì)本醫(yī)院偶爾的服務(wù)失誤或價(jià)格波動(dòng)能夠?qū)捜莺屠斫猓⒓皶r(shí)向醫(yī)院反饋和獻(xiàn)策（忠誠(chéng)顧客流失之時(shí)，就是醫(yī)院關(guān)門之日）編輯課件培育顧客忠誠(chéng)度的價(jià)值.

維持醫(yī)院的長(zhǎng)期利潤(rùn).

免費(fèi)宣傳員，吸引新顧客.

獲取真實(shí)意見和建議.

有助于化解其他顧客的不滿情緒.

擴(kuò)大忠誠(chéng)顧客隊(duì)伍編輯課件10.顧客不滿意的反應(yīng).

持容忍態(tài)度：怕費(fèi)事耗時(shí)，機(jī)會(huì)顧客居多.

醫(yī)療投訴：最佳反應(yīng)。應(yīng)誠(chéng)心處置、追蹤。

是發(fā)現(xiàn)問題、自我表現(xiàn)的機(jī)會(huì)（門診80%，流程80%，態(tài)度80%）.

否定醫(yī)院其他服務(wù).

不再光顧.

對(duì)“背景顧客”的不良影響.

惡意向親友、同事、社交圈子人士傳遞.

向媒體投訴，向大眾不良傳播編輯課件不滿意顧客繼續(xù)就診理由.

附近沒有別的醫(yī)院，或沒有更大更好的醫(yī)院.

來醫(yī)院只為了某項(xiàng)檢查.

因?yàn)樵撛河惺烊?

因?yàn)槎c(diǎn)醫(yī)療保險(xiǎn)的限制.

因?yàn)榧毙园l(fā)病，就近就醫(yī)編輯課件11.顧客流失.

吸引一個(gè)新顧客所花代價(jià),遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于留住一個(gè)老顧客所花代價(jià).

研究顧客流失原因并消除之，越快越好（成為別人的忠誠(chéng)顧客時(shí)，無可挽回）.

測(cè)算顧客流失的損失，勇于設(shè)法挽回.

顧客量不一定與經(jīng)營(yíng)利益正相關(guān)，盡量保持有贏利價(jià)值的顧客（20%優(yōu)良客戶→帶來80%效益）編輯課件12.顧客行為管理.

引導(dǎo)消費(fèi)以語言、文字、圖片展示等手段引導(dǎo)顧客配合診療和有序消費(fèi).

防止不良影響擴(kuò)散防止顧客之間的消極行為相互感染.

杜絕不良顧客行為堅(jiān)決制止個(gè)別顧客的惡劣行為編輯課件PART2

服務(wù)觀念編輯課件.

醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)制勝.

大醫(yī)院吃品牌，小醫(yī)院吃口碑.

口碑來源于對(duì)服務(wù)的感知，而非對(duì)技術(shù)的感知.

以特色吸引顧客，以服務(wù)留住顧客.

超越顧客所期望的和所習(xí)慣的服務(wù)，是我們追求的目標(biāo).

硬件是軀殼，軟件是靈魂.

以人為本,以情為本,以和為貴,以誠(chéng)為貴編輯課件.

急中風(fēng)最怕遇到慢郎中.

人沒有責(zé)任心便沒有作用.

給顧客多一點(diǎn)關(guān)愛，多一點(diǎn)微笑，多一點(diǎn)細(xì)心.

“服務(wù)病人，要象對(duì)待自己母親一樣，而不需要特別的安排”.

只要服務(wù)好，回報(bào)是自然而然的.

人無我有,人有我優(yōu),人優(yōu)我廉,人廉我走編輯課件.

服務(wù)形象靠全員參與、共同塑造.

員工行為失控是醫(yī)院管理的大忌.

新理念+不行動(dòng)=0.

好點(diǎn)子+不落實(shí)=0.

只說不干是干把式，只干不說是傻把式.

消費(fèi)需要引導(dǎo)，服務(wù)需要技巧編輯課件1.服務(wù)的內(nèi)涵

SERVICE→7個(gè)服務(wù)理念

S----smileforeveryone微笑待客E----excellenceineverythingyoudo精通業(yè)務(wù)R----reachingouttoeverycustomerwithhospitality態(tài)度和藹V----viewingeverycustomerasspecial如待貴人I----invitingyourcustomertoreturn邀請(qǐng)回訪C----creatingawarmatmosphere環(huán)境溫馨E----eyecontactthatshowswecare目示關(guān)注

編輯課件2.醫(yī)療服務(wù)基本概念.

醫(yī)療行業(yè)歸屬第三產(chǎn)業(yè)----服務(wù)行業(yè).

醫(yī)院生產(chǎn)的產(chǎn)品----“服務(wù)”.

醫(yī)院全體員工都是服務(wù)員、營(yíng)銷員.

醫(yī)療服務(wù)分類售前服務(wù)、售中服務(wù)（包含部分售前、售后服務(wù)）、售后服務(wù)技術(shù)性服務(wù)、功能性服務(wù)編輯課件醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn).

無形性：可有形化包裝.

同時(shí)性：生產(chǎn)、銷售環(huán)節(jié)不可分割.

差異性（易變性）.

不可儲(chǔ)存性.

知識(shí)壟斷性（不對(duì)等性）.

倫理性.

高風(fēng)險(xiǎn)性.

缺乏價(jià)格彈性編輯課件3.服務(wù)流程相關(guān)概念.

服務(wù)流程服務(wù)活動(dòng)鏈上各個(gè)環(huán)節(jié)相互傳遞、相互銜接的運(yùn)行程序.

暈輪效應(yīng)顧客經(jīng)歷了醫(yī)療服務(wù)的全過程，一旦對(duì)某一環(huán)節(jié)服務(wù)不滿意，可能會(huì)導(dǎo)致他對(duì)全程服務(wù)的全盤否定（100-1=0）

編輯課件真實(shí)瞬間（momentoftruth).

概念顧客、醫(yī)院、服務(wù)人員的每個(gè)“接觸”都被稱為“真實(shí)瞬間”。.

頭15秒最為重要（第一印象），顧客很難改變第一印象.

顧客在“真實(shí)瞬間”的主觀感受，是影響服務(wù)質(zhì)量感受最活躍的因素。尤其對(duì)不同醫(yī)院、不同人員的服務(wù)進(jìn)行比較后更會(huì)提出質(zhì)疑

編輯課件真實(shí)瞬間（momentoftruth).

就醫(yī)消費(fèi)不同于其他消費(fèi)，消費(fèi)心理復(fù)雜、環(huán)節(jié)多、接觸面廣，服務(wù)的“失敗點(diǎn)”和“壓力點(diǎn)”也多。所以，要關(guān)注每個(gè)“真實(shí)瞬間”的設(shè)計(jì)、策劃、行為、效果.

對(duì)“真實(shí)瞬間”把握的好，可以充分展示醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和優(yōu)良形象編輯課件“真實(shí)瞬間”的把握.

員工每一個(gè)瞬間的可靠服務(wù).有形證據(jù)不同檔次、形象（亮點(diǎn)）的設(shè)計(jì).服務(wù)設(shè)計(jì)增加或減少“真實(shí)瞬間”以改善服務(wù)質(zhì)量。增加的“真實(shí)瞬間”必須是優(yōu)質(zhì)的、顧客所期望的編輯課件“等待”的心理學(xué)定律.

焦慮使等待顯得時(shí)間更長(zhǎng).

等待時(shí)，無事可干比有事可干更長(zhǎng).

過程前等待比過程中等待更長(zhǎng).

不確定的等待比已知的、有限的等待更長(zhǎng).

沒有說明理由的等待顯得時(shí)間更長(zhǎng).不公平的等待比平等的等待更長(zhǎng).

服務(wù)的價(jià)值越高，愿意等待的時(shí)間就更長(zhǎng).

單個(gè)人等待比許多人一起等待感到更長(zhǎng)編輯課件4.醫(yī)療服務(wù)有形化.

概念：顧客看不到服務(wù)（無形性），但可通過醫(yī)院提供的、可被顧客直接感知的“有形線索”而把服務(wù)變得有形.

有形線索：服務(wù)人員、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)工具、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)信息資料、服務(wù)價(jià)目表、服務(wù)中的其他顧客…….

目的：克服服務(wù)無形性對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的不利編輯課件醫(yī)療服務(wù)有形化營(yíng)銷策略.

醫(yī)療服務(wù)包裝.

醫(yī)療服務(wù)品牌.

醫(yī)療服務(wù)承諾.

醫(yī)療服務(wù)定價(jià).

醫(yī)療服務(wù)廣告編輯課件醫(yī)療服務(wù)包裝美化環(huán)境、優(yōu)化流程→對(duì)服務(wù)環(huán)境的營(yíng)銷→顧客識(shí)別和了解醫(yī)院服務(wù)理念、質(zhì)量、水平等→促進(jìn)顧客購買服務(wù)→服務(wù)增值價(jià)值：利于識(shí)別服務(wù)理念利于識(shí)別服務(wù)特色利于推廣服務(wù)創(chuàng)新利于烘托服務(wù)質(zhì)量利于拓展服務(wù)渠道利于醫(yī)療服務(wù)溝通利于開展關(guān)系營(yíng)銷利于促進(jìn)內(nèi)部營(yíng)銷編輯課件醫(yī)療服務(wù)品牌.

概念指醫(yī)院的服務(wù)部門、服務(wù)崗位、服務(wù)人員、服務(wù)活動(dòng)、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)工具、服務(wù)對(duì)象的名稱或其他標(biāo)識(shí)符號(hào).

醫(yī)療服務(wù)的品牌化有利于服務(wù)特色的識(shí)別和建立、保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)和促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新、拓展服務(wù)渠道和市場(chǎng)（如品牌轉(zhuǎn)讓）；有利于內(nèi)部營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷編輯課件醫(yī)療服務(wù)承諾.

概念：向顧客公布醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量（效果）的標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)顧客利益擔(dān)保（承諾營(yíng)銷）.

寧可超過顧客期望，絕不過渡承諾.

承諾之前，既要考慮能否兌現(xiàn)，又要對(duì)顧客有吸引力，要深入研究顧客需求、疑慮.

承諾對(duì)員工是壓力、敦促、激勵(lì)、責(zé)任.

承諾可減少顧客的認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)安全感.

利于顧客投訴，具有營(yíng)銷吸引力編輯課件有營(yíng)銷吸引力的承諾.徹底性無條件、無討價(jià)還價(jià)余地.明確性簡(jiǎn)潔、不含糊、不引起誤解.利益性針對(duì)顧客的迫切需要，并能帶給顧客實(shí)實(shí)在在的利益.真誠(chéng)性.規(guī)范性應(yīng)與醫(yī)療行業(yè)規(guī)范接軌編輯課件醫(yī)療服務(wù)定價(jià).

醫(yī)療價(jià)格彈性低，而顧客對(duì)價(jià)格因素比較敏感.

非贏利性醫(yī)院實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)，放寬特需服務(wù)指導(dǎo)價(jià)；贏利性醫(yī)院實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià).

明碼標(biāo)價(jià)、“一日清單”、“消費(fèi)明白卡”、價(jià)格查詢等，讓顧客花錢明明白白、消費(fèi)放放心心.

設(shè)置和公布消費(fèi)檔次，讓顧客自主選擇（自助）.

對(duì)會(huì)員顧客、回頭顧客、忠誠(chéng)顧客、團(tuán)體顧客實(shí)行折扣消費(fèi)或其他優(yōu)惠待遇.

優(yōu)待部分弱勢(shì)顧客和特殊顧客，以贏得社會(huì)效益編輯課件醫(yī)療服務(wù)廣告.目的：宣傳醫(yī)院優(yōu)勢(shì)、傳播健康知識(shí)、提供消費(fèi)信息、引導(dǎo)顧客消費(fèi)、提高醫(yī)院聲譽(yù)、樹立品牌形象→拓展醫(yī)療市場(chǎng).效果：現(xiàn)代消費(fèi)動(dòng)機(jī)相當(dāng)一部分源于廣告；人們?cè)絹碓揭蕾囉趶V告推介。反復(fù)的視聽刺激可以改變?nèi)藗兊乃季S定勢(shì).形式：電視、電臺(tái)、報(bào)紙、雜志、傳單、網(wǎng)站、咨詢電話、戶外廣告牌、車載廣告、室內(nèi)宣傳欄（牌、冊(cè)、卡）、新聞發(fā)布會(huì)、成果展示會(huì)、學(xué)術(shù)研討會(huì)、社區(qū)聯(lián)誼會(huì)、居民座談會(huì)、義診、健康學(xué)堂......（員工、忠誠(chéng)顧客是最好的廣告員）編輯課件5.醫(yī)療服務(wù)缺陷診斷.

見病不見人（以病為本），不專注、不負(fù)責(zé).

忽視心理、情感服務(wù)，忽視顧客感受.

“病人求醫(yī)，醫(yī)不扣門，坐堂就診，居高臨下”的陳腐觀念，態(tài)度生硬.

科室設(shè)置和服務(wù)產(chǎn)品不以顧客需求而調(diào)整.

服務(wù)流程以醫(yī)院方便而方便.

對(duì)價(jià)格遮遮掩掩，顧客心存疑慮.

“白衣戰(zhàn)士”剛上崗那份熱情不復(fù)存在……編輯課件6.醫(yī)護(hù)人員形象.

基本形象可親、可敬、可信、人性豐滿負(fù)責(zé)、靈敏、嚴(yán)謹(jǐn)、儀表端莊.

語言.

體態(tài)語目光語、表情語、手勢(shì)語、體姿語編輯課件醫(yī)護(hù)人員儀表.

舉止文雅、落落大方、精神飽滿.

忌奇裝異服、衣冠不整（如穿拖鞋、短庫、不緊內(nèi)衣扣等）.

忌濃妝艷抹.

忌診室吸煙、油頭垢面、搔耳弄鼻、隨地吐痰、懶于洗手、污跡斑斑.

發(fā)型、胡須、指甲、首飾符合職業(yè)需要編輯課件醫(yī)護(hù)人員語言.

親切、溫和、禮貌、耐心，有問必答.

把握語氣、語調(diào)、語速.

吐詞清楚，切題達(dá)意.

用詞得當(dāng)，忌用專業(yè)術(shù)語.

切忌訓(xùn)斥、譏諷.

忌污言穢語、談笑聊天編輯課件醫(yī)護(hù)人員目光語.

目光注視的方式專注----以示重視，勿久盯不放；男對(duì)女----忌目光游移.

目光注視的內(nèi)涵友善、親和、莊重、關(guān)切；避免煩躁、憂郁、輕視的眼神.

目光注視的時(shí)機(jī)

編輯課件醫(yī)護(hù)人員表情語.

微笑

把握好微笑的時(shí)機(jī)、程度、方式，笑得真誠(chéng)友善、自然大方、得當(dāng)有度.

嚴(yán)肅.

凝重編輯課件醫(yī)護(hù)人員手勢(shì)語.

適度

幅度適度，頻率不要太快.

自然

勿機(jī)械，勿刻意追求表達(dá)效果.

易理解.

針對(duì)性.

與其他語言配合編輯課件醫(yī)護(hù)人員體姿語.

坐姿.

立姿.

步姿編輯課件7.與顧客溝通的技巧.第一句話是成功交流的關(guān)鍵輕松愉快、親切友好。揣摩顧客在想什么？想聽什么？如何方能引起共鳴？.

克服家長(zhǎng)式語言和“白大褂綜合癥”.

語言暗示，勿省略主語和關(guān)鍵詞.

善于傾聽、察言觀色，適當(dāng)回應(yīng)、疏導(dǎo).忌信口開河、答非所問、吞吞吐吐.

善于換位思維編輯課件8.醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷策略.

人性化服務(wù)

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差異化服務(wù).

細(xì)微化服務(wù)

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全程化服務(wù).

角色化服務(wù)(“忘我”服務(wù)）.

個(gè)性化服務(wù)（多層次服務(wù)）編輯課件.

全方位服務(wù)

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酒店式服務(wù).

超前式服務(wù)

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親情式服務(wù).

零距離服務(wù)

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高效率服務(wù).

首問制服務(wù)

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走動(dòng)式服務(wù)

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主動(dòng)性服務(wù)

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一站式服務(wù)

編輯課件.

創(chuàng)新服務(wù)

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