年度郵政視察服務(wù)工作總結(jié)

年度郵政視?察服務(wù)工作?總結(jié)第一?部分___?年工作回顧?一、制定?工作意見，?明確全年視?檢工作目標?1、做好?全區(qū)視檢工?作。為加強?全區(qū)的郵政?服務(wù)質(zhì)量監(jiān)?督檢查工作?，年初下發(fā)?了《___?年全區(qū)郵政?服務(wù)質(zhì)量監(jiān)?督檢查工作?意見》。意?見明確了全?年視檢工作?的目標任務(wù)?，并針對目?標任務(wù)提出?了具體的措?施要求。同?時還根據(jù)文?件要求，_?__各專業(yè)?視檢人員針?對本專業(yè)服?務(wù)與生產(chǎn)作?業(yè)流程的隱?患進行排查?，制定整改?措施，確保?全面完成年?度各項質(zhì)量?目標。由于?全局各部門?的共同努力?，近一年來?全區(qū)未發(fā)生?重大通信案?件和資金案?件，全面完?成省局下達?的各項質(zhì)量?指標。2?、加強業(yè)務(wù)?檢查，確保?通信和服務(wù)?質(zhì)量的穩(wěn)定?提升。根據(jù)?省公司對兩?崗履職的管?理要求，印?發(fā)了《某地?郵政局通信?質(zhì)量、服務(wù)?質(zhì)量管理崗?位、監(jiān)控崗?位管理考核?辦法》，明?確了各專業(yè)?管理監(jiān)控崗?、專業(yè)監(jiān)控?崗的檢查職?責，要求各?專業(yè)負責人?日常要加強?兩崗履職情?況檢查，加?大專業(yè)檢查?和兩崗履職?的檢查考核?力度，提升?視察工作的?有效性和工?作效率，從?而形成綜合?視察、專業(yè)?檢查、生產(chǎn)?班組和分支?機構(gòu)日常檢?查三位一體?的業(yè)務(wù)視檢?體系。二?、狠抓服務(wù)?工作，促進?服務(wù)水平_?__階1?、及時做好?服務(wù)工作指?導，幫助營?業(yè)窗口處理?好投訴。在?“春節(jié)分銷?”活動中，?城市支局共?有___件?收件人未收?到或收到后?包子已變質(zhì)?，經(jīng)與投遞?局交涉無結(jié)?果。為維護?郵政信譽，?我部協(xié)助營?業(yè)局積極處?理，穩(wěn)定客?戶的情緒，?認真受理每?一位用戶的?反映，耐心?做好解釋工?作，并先行?墊賠包子補?償費___?元。由于處?理及時、得?當，使得本?次營銷活動?中未發(fā)生一?起用戶因包?子寄遞而引?起的用戶向?新聞媒體投?訴情況發(fā)生?。２、積?極參加社會?活動，擴大?郵政知名度?。積極__?_開展每年?的13.?15活動，?會同相關(guān)部?門參加市消?協(xié)___的?現(xiàn)場受理咨?詢投訴的廣?場活動，今?年我局在現(xiàn)?場設(shè)臵了業(yè)?務(wù)宣傳、咨?詢臺，現(xiàn)場?繕發(fā)業(yè)務(wù)宣?傳材料__?_份，重點?向用戶宣傳?電子商務(wù)、?函件、集郵?、報刊和綠?卡業(yè)務(wù)?，F(xiàn)?場受理__?_個用戶的?業(yè)務(wù)咨詢和?反映，對用?戶的反映，?相關(guān)部門及?時___走?訪解答；某?地郵政被媒?體評為“消?費者放心滿?意服務(wù)單位?”，同時還?被___省?消費者協(xié)會?授予___?-___年?度“誠信單?位”。3?、聘請社會?人士檢查窗?口服務(wù)，提?升員工服務(wù)?意識。為進?一步提升郵?政服務(wù)質(zhì)量?和營業(yè)窗口?形象，我們?聘請了具備?一定郵政業(yè)?務(wù)知識的_?__名省級?服務(wù)監(jiān)督員?和___名?“神秘客人?”，他們按?月對窗口服?務(wù)現(xiàn)狀進行?檢查。__?_月份神秘?客人共檢查?___人（?次），檢查?窗口___?次，所有檢?查情況能及?時向我部反?饋，我部對?檢查反映的?問題及時_?__被查單?位進行整改?，從而提高?了窗口整體?服務(wù)水平。?4、__?_開展“創(chuàng)?新服務(wù)理念?、創(chuàng)建示范?窗口”活動?，積極做好?局容局貌、?生產(chǎn)現(xiàn)場的?整治工作，?涌現(xiàn)了一批?營業(yè)和投遞?先進單位。?例如營業(yè)局?對城區(qū)的_?__個支局?每周巡查，?每日堅持晨?會，對執(zhí)行?不到位的支?局長和營業(yè)?員，下班后?到營業(yè)局學?習兩個小時?。目前城區(qū)?局容局貌整?潔美觀，全?體員工統(tǒng)一?著裝，佩戴?工號牌，文?明服務(wù)符合?要求，規(guī)范?化服務(wù)初見?成效。這樣?使得某地郵?政服務(wù)向深?層次、全方?位的服務(wù)方?式轉(zhuǎn)變，向?優(yōu)質(zhì)服務(wù)、?品牌服務(wù)推?進，走出一?條以服務(wù)樹?品牌、以品?牌創(chuàng)效益的?經(jīng)營發(fā)展的?道路。5?、認真__?_顧客滿意?度測評工作?，及時掌握?顧客需求，?不斷改進郵?政服務(wù)工作?。我局按“?郵政局所環(huán)?境及服務(wù)設(shè)?施、營業(yè)人?員執(zhí)行服務(wù)?禮儀情況、?執(zhí)行郵政資?費標準情況?、郵件查詢?處理情況、?投遞員服務(wù)?形象、投遞?員服務(wù)態(tài)度?、郵政服務(wù)?總體與去年?比較”等十?二個調(diào)查內(nèi)?容，全年共?發(fā)放用戶意?見函___?萬份，回函?率___%?，測評顧客?滿意度平均?得分為__?_分，超過?省公司制訂?的標準。?三、積極處?理客戶投訴?，保證人民?群眾滿意?郵政作為重?要的社會公?用部門，必?須要把客戶?滿意放到第?一位。為此?，一年來我?部認真對待?每一件客戶?投訴，真正?做到事事有?著落，件件?有回音。經(jīng)?統(tǒng)計，今年?來共處理全?區(qū)客戶各類?投訴___?件，發(fā)通報?___期，?上門處理_?__起。能?妥善處理市?局發(fā)生的各?起投訴，未?造成較大?的影響。同?時，我們按?照“三不放?過”的原則?，對原因進?行分析，對?責任進行考?核，對今后?工作提出改?進意見。我?們總的目的?只有一個：?通過細致的?工作，逐步?把某地郵政?的服務(wù)搞的?更好。四?、做好相關(guān)?業(yè)務(wù)知識培?訓為提高?全員業(yè)務(wù)素?質(zhì)，提高窗?口服務(wù)水平?，我部__?_了各類業(yè)?務(wù)培訓工作?。例如：_?__月__?_日，我部?在人教部、?市場部的大?力配合下，?利用___?個夜晚，對?城市和三個?區(qū)局全體_?__名營業(yè)?員進行了規(guī)?范服務(wù)、郵?政禮儀、安?全生產(chǎn)和營?銷知識培訓?。通過培訓?，鍛煉了隊?伍，提高了?員工的服務(wù)?技能和服務(wù)?意識，為更?好地開展窗?口服務(wù)活動?，打下了堅?實的基礎(chǔ)。?在此基礎(chǔ)上?，我們還_?__了各區(qū)?局投遞人員?的學習與培?訓，要求他?們一是加強?對服務(wù)標準?的宣貫，掌?握投遞規(guī)范?標準和服務(wù)?禮儀內(nèi)容，?提高員工的?服務(wù)意識；?二是加強通?信質(zhì)量各項?規(guī)定的學習?，提高員工?的業(yè)務(wù)技能?；三是學習?市局相關(guān)文?件，提高投?遞信息反饋?率，在全省?排名能夠移?位爭先。在?做好市局自?身工作的同?時，我們還?對各縣（市?）局做了同?步要求，并?定期到各局?巡查，查看?實際效果。?五、加強?視檢工作，?確保郵政安?全。1、?開展郵政業(yè)?務(wù)管理大檢?查。根據(jù)省?公司要求開?展了“執(zhí)行?、閉環(huán)、持?續(xù)改進”為?主題的綜合?郵政業(yè)務(wù)管?理大檢查活?動。將“執(zhí)?行”“閉環(huán)?”“持續(xù)改?進”管理文?化貫穿到郵?政業(yè)務(wù)管理?及監(jiān)督檢查?工作中，并?用責任制強?力推進這一?企業(yè)管理文?化的落實，?努力形成某?地郵政業(yè)務(wù)?管理自我完?善的長效機?制。２、?明確要求，?確保世博郵?件安全。今?年___世?博會舉辦，?世博郵件安?全是我們的?工作重點。?半年來，我?部按照省公?司、市局相?關(guān)文件要求?，認真做好?郵件收寄安?全檢查工作?，從以下幾?方面來提高?員工防范意?識，杜絕禁?限寄物品注?入郵政渠道?。1、_?__廣大營?業(yè)員開展一?次業(yè)務(wù)培訓?，教育他們?如何確保奧?運期間用郵?安全，增強?一線員工的?責任意識。?向員工闡明?了郵件收寄?安全的政治?意義和重要?性，同時也?向廣大員工?傳達上級的?要求：“世?博安全無小?事”，督促?各單位和縣?市局做好郵?件收寄工作?。2、張?貼公告，做?好服務(wù)工作?。讓全體營?業(yè)人員了解?禁止寄遞的?物品的種類?，將省公司?印制的關(guān)于?明確禁止寄?遞物品的?公告及時發(fā)?至各對外服?務(wù)網(wǎng)點對外?張貼，向廣?大用戶告示?，既可取得?用戶配合，?也便于一線?員工解釋。?3、明確?責任段落，?做好每周驗?視上報。收?寄郵件必須?把好驗視關(guān)?，我部要求?網(wǎng)點收寄的?非信函類郵?件，都必須?認真執(zhí)行驗?視眼同封裝?，并在郵件?詳情單和存?根聯(lián)加蓋新?啟用的“驗?視”戳記，?填寫重量，?加蓋名章。?要求各單位?對每周收寄?的郵件認真?填寫“驗視?情況匯總報?告表”，對?未驗視的郵?件要注明原?因。4、?加強檢查，?強化督促。?我部制定了?本部門檢查?計劃，通過?不預告檢查?、現(xiàn)場查看?、視頻監(jiān)控?等手段監(jiān)控?收寄情況，?到部分支局?親自交寄郵?件等不間斷?地對支局窗?口收寄情況?進行檢查，?來提高營業(yè)?人員收寄質(zhì)?量，對檢查?發(fā)現(xiàn)的問題?，將及時通?報全局。?3、開展貫?徹落實《郵?政金融資金?安全監(jiān)督管?理暫行規(guī)定?》、《郵政?金融資金案?件責任查究?規(guī)定（試行?）》和《郵?政金融資金?安全檢查規(guī)?定（試行）?》（簡稱“?三個規(guī)定”?）的專項活?動，要求相?關(guān)部門、網(wǎng)?點和人員認?真學習和落?實三個規(guī)定?，明確各部?門、各崗位?人員在郵政?金融資金安?全管理中的?責任，切實?履行職責，?對發(fā)現(xiàn)的問?題及時整改?，消除金融?資金安全隱?患，并進行?了專項檢查?，檢查情況?較好。除日?常檢查外，?對于郵政資?金，我部明?確檢查人員?，每到支局?（班組）檢?查，營業(yè)款?、報刊款、?匯兌款等資?金是必查項?目，所收款?項必須逐日?足額上繳。?通過系列手?段，有效地?杜絕了資金?的跑冒滴漏?，確保了營?業(yè)資金的安?全完整。?六、提高投?遞環(huán)節(jié)信息?化郵政投?遞信息系統(tǒng)?是兩網(wǎng)互通?二期工程的?重要組成部?分，系統(tǒng)的?推廣實施將?全面提高投?遞環(huán)節(jié)的信?息化水平，?根據(jù)集團公?司統(tǒng)一安排?，我局對全?區(qū)___個?投遞部進行?了郵政投遞?信息系統(tǒng)上?線工作，各?投遞部均順?利上。七?、強化重點?部位管控，?為專業(yè)營銷?提供支撐。?“銀企對?帳單”是一?項高效、長?期、穩(wěn)定的?業(yè)務(wù)，是郵?政函件專業(yè)?的重點業(yè)務(wù)?之一。為確?保重點業(yè)務(wù)?的質(zhì)量，對?銀企對帳單?的流程進行?審核，明確?了相關(guān)業(yè)務(wù)?流程及各單?位的具體負?責人員，在?投遞回收過?程中，加強?了對重點部?位的監(jiān)控和?檢查，銀企?對帳單的投?遞回收率穩(wěn)?步提升，近?期一直