中國電信保持提升客戶-leegoo

保持客戶客戶關(guān)系管理一站式服務(wù)與等級服務(wù)大客戶價值評估目錄客戶關(guān)系管理一站式服務(wù)與等級服務(wù)大客戶價值評估目錄客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理的概念中國電信CRM系統(tǒng)對客戶經(jīng)理的工作要求主要內(nèi)容什么是客戶關(guān)系管理(CRM)?

通過向企業(yè)的專業(yè)人員提供全面、個性化的客戶資料，強化他們的服務(wù)跟蹤、信息分析的能力，從而賦予企業(yè)更完善的客戶交流及溝通能力，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。（資源）客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的概念（1/4）C（Customer客戶）：客戶服務(wù)渠道管理，即進行市場營銷的綜合性、互動性的服務(wù)渠道管理；R（Relationship關(guān)系）：關(guān)系營造，建立在優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)基礎(chǔ)上的真正的客戶關(guān)系；M（Management管理）：對企業(yè)的一體化管理，即前臺操作與后臺操作的一體化。

客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的概念（2/4）CRM包括三個層面內(nèi)容

客戶關(guān)系管理的意義

作為一種企業(yè)管理機制，通過構(gòu)造企業(yè)的CRM系統(tǒng)，將最佳的商業(yè)實踐與信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，使企業(yè)有一個基于電子商務(wù)的面對客戶的前沿，從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。（理念、機制、管理軟件和技術(shù)）客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的概念（3/4）客戶關(guān)系管理的實施要求“以客戶為中心”來構(gòu)架企業(yè)，完善對客戶需求的快速反應(yīng)的組織形式，規(guī)范以客戶服務(wù)為核心的工作流程，建立客戶驅(qū)動的產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計。

客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理的概念（4/4）CRM系統(tǒng)的功能模塊

客戶信息管理對客戶基本信息進行規(guī)范化管理經(jīng)營信息管理與分析經(jīng)營信息管理：宏觀、業(yè)務(wù)、政策、其他運營商、合作伙伴、經(jīng)營人員、經(jīng)營經(jīng)理（取數(shù)、97）

經(jīng)營分析：業(yè)務(wù)、客戶發(fā)展、收益、市場競爭客戶關(guān)系管理中國電信CRM系統(tǒng)（1/5）CRM系統(tǒng)的功能模塊

營銷信息管理與分析

營銷信息管理：管理企業(yè)對客戶進行的市場調(diào)查以及所采取的營銷方案和營銷活動等信息，用來對客戶的營銷方式進行分析。（個人計劃）

營銷分析：客戶消費潛力、消費模式與營銷模式客戶關(guān)系管理中國電信CRM系統(tǒng)（2/5）CRM系統(tǒng)的功能模塊

服務(wù)信息管理與分析

服務(wù)信息管理：管理企業(yè)對客戶的服務(wù)信息內(nèi)容，用來分析企業(yè)對客戶的服務(wù)水平。（成本）

服務(wù)分析：客戶服務(wù)質(zhì)量、滿意度、忠誠度及信用度四方面銷售信息管理與分析

銷售信息管理：管理客戶銷售的有關(guān)信息。

銷售分析：了解企業(yè)的銷售情況，預(yù)測業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢，掌握銷售人員的銷售業(yè)績，從而制定出合理的銷售計劃和方案?？蛻絷P(guān)系管理中國電信CRM系統(tǒng)（3/5）CRM系統(tǒng)中大客戶的主要信息

客戶基本信息：客戶基本信息、客戶戰(zhàn)略發(fā)展和財務(wù)信息、客戶組織結(jié)構(gòu)、客戶重大事項及客戶競爭信息客戶關(guān)聯(lián)信息：客戶相關(guān)商機、報價、合同、服務(wù)請求、相關(guān)市場營銷、客戶業(yè)務(wù)信息、帳務(wù)信息、成本信息及計劃信息

客戶流失信息：有四種獲取方式：根據(jù)客戶的消費金額的波動情況獲得；其它渠道得到的客戶危機情況；本地網(wǎng)關(guān)口局的準實時清單；通過一站服務(wù)系統(tǒng)的退租單信息。（預(yù)警）客戶聯(lián)系人信息客戶關(guān)系管理中國電信CRM系統(tǒng)（4/5）對客戶經(jīng)理的工作要求(8點)主動收集、整理客戶各種信息，建立并管理客戶檔案；做好客戶業(yè)務(wù)需求預(yù)測，為有需求的客戶定制解決方案；實施主動營銷；注重與客戶建立、保持和發(fā)展長期合作的客戶關(guān)系；積極協(xié)助后臺支撐部門處理好客戶的各項需求；（工程）對提交的各種信息的真實性、有效性負責；（專線）按照企業(yè)相關(guān)保密制度使用業(yè)務(wù)及技術(shù)資料?？蛻絷P(guān)系管理中國電信CRM系統(tǒng)（5/5）客戶關(guān)系管理一站式服務(wù)與等級服務(wù)大客戶價值評估目錄一站式服務(wù)規(guī)范服務(wù)與等級服務(wù)SLA協(xié)議服務(wù)一站式服務(wù)與等級服務(wù)主要內(nèi)容含義

中國電信FocOne全球一站式服務(wù)，是中國電信為具有國際、國內(nèi)跨區(qū)域通信及網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用需求的客戶提供的一站購齊、全面服務(wù)的高效方便快捷的服務(wù)方式。一站式服務(wù)與等級服務(wù)一站式服務(wù)（1/3）內(nèi)容

一點業(yè)務(wù)咨詢、一點業(yè)務(wù)受理、一點故障申告一點計費結(jié)算、一點技術(shù)支持零距離貼近客戶

網(wǎng)絡(luò)貼近客戶（光纖）、服務(wù)貼近客戶（交付）業(yè)務(wù)貼近客戶（咨詢）、熱線貼近客戶（專席）零中斷保障客戶

根據(jù)客戶不同質(zhì)量的需求，提供SLA服務(wù)，按照優(yōu)質(zhì)優(yōu)價原則努力為大客戶提供高質(zhì)量通信保障服務(wù)。提供重要時期通信保障服務(wù)，建立通信保障項目組和應(yīng)急處理辦法。

一站式服務(wù)與等級服務(wù)一站式服務(wù)（2/3）零時延響應(yīng)客戶快速響應(yīng)客戶需求：對客戶提出的各類網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用需求及時答復客戶；業(yè)務(wù)受理響應(yīng)：優(yōu)先派單、優(yōu)先施工、優(yōu)先解決資源；故障投訴響應(yīng)：優(yōu)先響應(yīng)大客戶故障申告，優(yōu)先派單、優(yōu)先搶修排障，盡快恢復網(wǎng)絡(luò)。零偏差保障客戶

通過專業(yè)客戶經(jīng)理團隊，致力于服務(wù)規(guī)范化，建設(shè)標準化；對同一客戶實行跨地域的無差異服務(wù)，讓客戶在每一個地方都能享受同樣的標準的電信及專業(yè)服務(wù)。一站式服務(wù)與等級服務(wù)一站式服務(wù)（3/3）規(guī)范化、標準化服務(wù)

基本服務(wù)要求:要求實現(xiàn)一站服務(wù)、交付服務(wù)、回訪服務(wù)、客戶經(jīng)理上門服務(wù)、7X24小時熱線服務(wù)、不定期的業(yè)務(wù)、宣傳資料寄送；（熟悉）一站式服務(wù)與等級服務(wù)規(guī)范服務(wù)與等級服務(wù)（1/2）服務(wù)項目基本服務(wù)標準服務(wù)項目基本服務(wù)標準固定電話裝機時限2個工作日數(shù)字、數(shù)據(jù)電路故障申告處理不超過6小時固定電話復通業(yè)務(wù)及功能增加不超過4小時互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)開通時限專線：15個工作日撥號：不超過一天固定電話障礙修復不超過8小時IDC業(yè)務(wù)開通時限按客戶要求數(shù)字電路開通時限本地15個工作日，省內(nèi)20個工作日，省際30個工作日寬帶ADSL、LAN業(yè)務(wù)開通時限15個工作日數(shù)據(jù)電路開通時限本地20個工作日，省內(nèi)25個工作日，省際30個工作日

基本服務(wù)標準技術(shù)支持服務(wù)：編制組網(wǎng)方案建議書；規(guī)范售后技術(shù)支持；開通服務(wù)：提供普通開通業(yè)務(wù)和加急、特急開通業(yè)務(wù)；在客戶進網(wǎng)過程中，要及時向客戶提供業(yè)務(wù)開通進度信息；交付服務(wù)：對大客戶總部或分支機構(gòu)、首次使用業(yè)務(wù)或后續(xù)增加業(yè)務(wù)的客戶分別提供不同的交付服務(wù)：對大客戶總部，在電路開通后，由客戶經(jīng)理在三個工作日內(nèi)上門進行業(yè)務(wù)交付：交付信息包括致客戶信、業(yè)務(wù)交付清單、進網(wǎng)保修服務(wù)卡、進網(wǎng)業(yè)務(wù)使用說明書。使客戶了解所使用的電路專線號、開通日期，故障申告服務(wù)熱線及常見故障處理方法等，便于客戶確認計費信息?；卦L服務(wù)：100%回訪、統(tǒng)一回訪界面、禮貌回訪。（1）客戶要求的各項業(yè)務(wù)開通以后一周內(nèi)或故障申告處理后3日之內(nèi)，要進行100%回訪，及時了解客戶進網(wǎng)或?qū)收咸幚淼囊庖?、存在的問題，發(fā)現(xiàn)客戶不滿的問題立即組織力量予以解決。要做好回訪記錄，作為大客戶檔案資料予以保存。（2）大客戶回訪服務(wù)要由統(tǒng)一界面來完成，避免多頭頻頻致電，導致客戶反感。（3）大客戶回訪服務(wù)崗位工作人員要禮貌回訪，用語親切、柔和，要耐心傾聽客戶的意見。如果遇到客戶因為我們的服務(wù)不滿意而情緒激動時，要默默地仔細聽，認真記錄，不能激化客戶的情緒，等待客戶情緒穩(wěn)定以后，首先要向客戶致歉，同時告訴對方我們將立即查清原因，解決問題。（4）回訪記錄按照客戶分類整理之后送客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理牽頭處理客戶遺留問題。差異化、個性化服務(wù)大客戶的分級標準：分為1A、2A、3A、4A、5A五個級別；大客戶星級服務(wù)標準：分別按1★—5★的星級標準提供服務(wù)；大客戶星級服務(wù)計劃內(nèi)容：跟蹤服務(wù)、專家服務(wù)、回報服務(wù)、快速響應(yīng)服務(wù)、高質(zhì)量服務(wù)；大客戶星級服務(wù)計劃的宣傳：與客戶等級相匹配，高價值的客戶采用高等級的服務(wù)，原則上不再另收費用；對有超過客戶自身價值服務(wù)需求的客戶，采取收費或減少優(yōu)惠折扣的方式推行；作為激烈競爭時與業(yè)務(wù)捆綁銷售。（掌握）一站式服務(wù)與等級服務(wù)規(guī)范服務(wù)與等級服務(wù)（2/2）大客戶星級服務(wù)標準服務(wù)項目5★4★3★2★★對應(yīng)客戶類別5A4A3A2AA固定電話裝機時限按需按需1個工作日1個工作日2個工作日固定電話復通業(yè)務(wù)功能增加2小時2小時2小時3小時不超過4小時數(shù)字電路及數(shù)據(jù)電路開通1.光端機到客戶。2.開通時限20個工作日內(nèi)95%滿足需要1.光端機到客戶。2.開通時限20個工作日內(nèi)95%滿足需要。1.光端機到客戶。2.開通時限20個工作日內(nèi)90%滿足需要。開通時限20個工作日內(nèi)90%滿足需要。開通時限20個工作日內(nèi)90%滿足需要?；ヂ?lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)及新業(yè)務(wù)按需及時按需及時按需及時互聯(lián)網(wǎng)專線：15個工作日；撥號：不超過一天；寬帶ADSL、LAN業(yè)務(wù)開通時限：15個工作日SLA定義

SLA（ServiceLevelAgreement）服務(wù)水平協(xié)議是指客戶與運營商之間，由SLA聯(lián)系并規(guī)范的服務(wù)關(guān)系。中國電信本著優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的原則，根據(jù)客戶需求，可提供不同要求的可用性、故障恢復等指標的保證服務(wù)。目前試運行SLA服務(wù)的帶寬型業(yè)務(wù)包括DDN、FR/ATM、數(shù)字電路租用業(yè)務(wù)。一站式服務(wù)與等級服務(wù)SLA協(xié)議服務(wù)（1/4）總體原則SLA具有法律效力，規(guī)范服務(wù)提供商提供的服務(wù)水平、質(zhì)量、價格策略以及違反協(xié)議時服務(wù)提供商對客戶賠償方式；規(guī)定了客戶接受SLA服務(wù)的責任和權(quán)利。本著積極穩(wěn)妥的原則，盡早建立各類業(yè)務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)的標準、規(guī)范和工作規(guī)程，在此基礎(chǔ)上通過試點逐步總結(jié)推廣；優(yōu)先選擇國際帶寬型業(yè)務(wù)、客戶要求質(zhì)量高的業(yè)務(wù)試行優(yōu)質(zhì)優(yōu)價SLA服務(wù)；在具備條件的本地業(yè)務(wù)、省內(nèi)業(yè)務(wù)逐步試行；建立起內(nèi)部前后端SLA考核體系及電信內(nèi)部故障超過SLA協(xié)議規(guī)定指標的確認、賠付流程，建立客戶聯(lián)席會議制度。一站式服務(wù)與等級服務(wù)SLA協(xié)議服務(wù)（2/4）管理分工對各級大客戶部門、運維部門、負責大客戶故障受理的部門的責任分工進行管理，落實SLA協(xié)議服務(wù)。質(zhì)量及服務(wù)保證等級劃分實施SLA服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)保證，可劃分為三個等級，根據(jù)不同的質(zhì)量標準承諾，配套實施不同的價格策略。實施SLA進網(wǎng)服務(wù)保證，可劃分為特急、加急及普通業(yè)務(wù)三種類型，可以配套實施不同的價格策略?？梢愿鶕?jù)客戶的個性化需求，參照本辦法確定的質(zhì)量等級和服務(wù)分類及價格策略另行制定個性化SLA服務(wù)要求，最終實施以與客戶簽定的合同為準。

一站式服務(wù)與等級服務(wù)SLA協(xié)議服務(wù)（3/4）實施SLA服務(wù)的管理

凡實施SLA服務(wù)應(yīng)與客戶簽定協(xié)議，明確質(zhì)量及服務(wù)承諾的指標，事件報告流程，歸口主管部門以及測量確認的程序和方法；嚴格執(zhí)行電路開通交付規(guī)定；發(fā)生SLA規(guī)定的質(zhì)量或服務(wù)問題時，應(yīng)與客戶及時溝通，雙方確認的質(zhì)量問題應(yīng)簽署SLA賠付單并交客戶及責任局；由各級大客戶部門根據(jù)運維部門簽署的賠付意見及責任段落，負責辦理客戶賠付事宜，并按規(guī)定進行結(jié)算；定期提供運行情況報告；各地大客戶部門應(yīng)根據(jù)與客戶簽訂的SLA協(xié)議內(nèi)容，定期召開面向大客戶的聯(lián)席會議。一站式服務(wù)與等級服務(wù)SLA協(xié)議服務(wù)（4/4）SLA服務(wù)質(zhì)量保證參考指標電路可用性配套價格策略賠付辦法根據(jù)大客戶不同開通時限的需要，SLA進網(wǎng)服務(wù)保證指標可劃分為三類。（1）特急業(yè)務(wù)①開通時限要求：數(shù)字電路，5個工作日；DDN電路，8個工作日；FR/ATM電路，8個工作日。②配套價格策略：一次性標準費用的150%③參考賠付辦法：每超過1個工作日，賠付該條電路一次性費用的5%，最多限額為免收一次性費用。（2）加急業(yè)務(wù)①開通時限要求數(shù)字電路，10個工作日；DDN電路，13個工作日；FR/ATM電路，13個工作日。②配套價格策略：一次性標準費用的130%③參考賠付辦法：每超過1個工作日，賠付該條電路一次性費用的5%，最多限額為免收一次性費用。（3）普通業(yè)務(wù)①開通時限要求數(shù)字電路，20個工作日；DDN電路，20個工作日；FR/ATM電路，20個工作日。②配套價格策略：一次性標準費用③參考賠付辦法：每超過1個工作日，賠付該條電路一次性費用的2%，最高限額為免收一次性費用?？蛻絷P(guān)系管理等級服務(wù)與一站式服務(wù)大客戶價值評估目錄中國電信大客戶價值分析中國電信大客戶價值評估體系大客戶項目評估可行性分析大客戶價值評估主要內(nèi)容全國大客戶價值總體分析時間維度衡量：當前價值和潛在價值，當前價值又分直接價值和附加價值；潛在價值采用直接法與間接法來預(yù)測；

價值的貨幣性上衡量：有形價值和無形價值（社會價值）（從收入/利潤及社會價值進行的衡量）。大客戶直接貢獻

與其它客戶群相比，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和網(wǎng)元出租業(yè)務(wù)占絕對比重，是使用綜合業(yè)務(wù)的客戶群，在未來發(fā)展上有著更為美好的發(fā)展前景。

大客戶價值評估中國電信大客戶價值分析（1/3）

大客戶對其它客戶群的貢獻

大客戶在企業(yè)價值鏈中處于龍頭地位，一方面帶動下游產(chǎn)品的發(fā)展，另一方面從廣度和深度上拉寬拉長了通信產(chǎn)業(yè)鏈。無形價值分析

無形價值即無法以貨幣形式衡量的貢獻，電信大客戶無形價值主要表現(xiàn)的方式有品牌、滿意度、互惠互利、客戶推薦、擔保等。事實上無形價值也是一個資源置換的概念，體現(xiàn)在多個方面。

大客戶價值評估中國電信大客戶價值分析（2/3）

大客戶與其它客戶流失損失的比較企業(yè)流失不同的客戶帶來的損失是不同的，通過計算可得出，如果流失一個大客戶，企業(yè)大約需要發(fā)展79個商業(yè)客戶或338個公眾客戶來彌補收入損失。大客戶價值評估中國電信大客戶價值分析（3/3）

評估體系的構(gòu)成大客戶價值評估體系和模型：針對原有老客戶而設(shè)計，用來評估和分析現(xiàn)有大客戶的當前價值和潛在價值，有形價值和無形價值；大客戶項目評估模型：針對新客戶或大客戶新項目的價值評估而設(shè)計，通過投資回報率、內(nèi)部收益率等指標來決定項目的可行性，爭取還是放棄。大客戶價值評估中國電信大客戶價值評估體系（1/6）

大客戶價值評估中國電信大客戶價值評估體系（2/6）

建立大客戶價值評估體系的目的對大客戶的價值進行科學、合理、全面的評估；以全新角度對大客戶進行重新分類；為大客戶營銷決策提供支撐。大客戶價值評估體系的主要內(nèi)容大客戶經(jīng)理根據(jù)指標填寫客戶信息；由計算機進行處理的大客戶價值的計算模型部分；由分析者和決策者進行的價值評估分析及營銷策略的制定。大客戶價值評估中國電信大客戶價值評估體系（3/6）

分析輸入客戶A客戶B客戶N客戶信息直接貢獻客戶特征客戶關(guān)系指標當前價值潛在價值忠誠度影響力結(jié)果模型價值分析營銷策略決策。。。。。。大客戶經(jīng)理計算機分析者決策者大客戶價值評估中國電信大客戶價值評估體系（4/6）

大客戶價值評估指標設(shè)計客戶貢獻類指標：大客戶平均每月計費收入、對公眾客戶群/商業(yè)客戶群收入貢獻、對大客戶的單獨運維或營銷成本投入、客戶累計欠費時間，共4項指標；客戶特征類指標：價格敏感度、新業(yè)務(wù)使用、帶寬業(yè)務(wù)所占比例、社會及政策影響力、客戶自身經(jīng)營狀況、對客戶未來一年電信業(yè)務(wù)需求的預(yù)測、客戶在價值鏈中的作用、客戶對電信服務(wù)的依賴度和需求度，共8項指標；客戶關(guān)系類指標：客戶最近一年里業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)網(wǎng)情況、客戶對電信企業(yè)的綜合滿意度、客戶使用中國電信通信費用占其總通信支出的比例、雙方維系服務(wù)關(guān)系的時間、與大客戶間的互惠關(guān)系，共5項指標；大客戶價值評估中國電信大客戶價值評估體系（5/6）

大客戶價值評估分析步驟：總體價值評估與分析；根據(jù)客戶價值劃分細分客戶群；制定大客戶營銷發(fā)展策略；忠誠度和流失性評估；不同行業(yè)大客戶價值評估及分析。大客戶價值評估中國電信大客戶價值評估體系（6/6）

項目評估的指標

凈現(xiàn)值：項目分析期內(nèi)產(chǎn)生的所有現(xiàn)金流量的當前價值；

投資回收期：投資產(chǎn)生的收入等于成本所經(jīng)歷的時間，也就是項目的凈現(xiàn)值為0時所經(jīng)歷的時間。內(nèi)部收益率：凈現(xiàn)值方程中，使凈；值為0的貼現(xiàn)率，它評價的是項目對資金的利用效率；項目評估的主要內(nèi)容

投資支出運營支出業(yè)務(wù)收入大客戶價值評估大客戶項目評估可行性分析（1/2）

項目評估的主要步驟

確定分析期預(yù)測投資額度預(yù)測業(yè)務(wù)收入預(yù)測運營成本：運營成本包含了市場營銷成本、客戶維持成本、網(wǎng)絡(luò)運行維護成本、管理成本、網(wǎng)絡(luò)固定成本等利用模型計算項目評估指標

項目評估的分析：包括不確定性分析與成本性態(tài)分析大客戶價值評估大客戶項目評估可行性分析（2/2）

提升客戶提高客戶滿意度關(guān)系營銷品牌營銷戰(zhàn)略合作目錄提高客戶滿意度關(guān)系營銷品牌營銷戰(zhàn)略合作目錄提高客戶滿意度

客戶滿意度的概念與測評提高客戶滿意度的方法與技巧主要內(nèi)容客戶滿意的概念客戶滿意是指客戶消費了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)之后所感到的滿足狀態(tài)，它有鮮明的個體差異，不存在統(tǒng)一的滿意模式，同時它也是相對的，沒有絕對的滿意。提高客戶滿意度客戶滿意度的概念與測評（1/4）客戶滿意的意義更長久地忠誠于企業(yè)；購買企業(yè)更多的新產(chǎn)品和提高購買產(chǎn)品的等級；為企業(yè)和它的產(chǎn)品說好話；忽視競爭品牌和廣告，對價格不敏感；向企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)建議；由于交易慣例，比企業(yè)用于開發(fā)新客戶的成本低。提高客戶滿意度客戶滿意度的概念與測評（2/4）客戶滿意度的概念：客戶滿意度是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度?？蛻魸M意度也是客戶對企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在高滿意度的狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。一個滿意的客戶，要6倍于一個不滿意的客戶更愿意繼續(xù)購買那個企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。

提高客戶滿意度客戶滿意度的概念與測評（3/4）中國電信大客戶滿意度測評指標體系產(chǎn)品質(zhì)量：通信質(zhì)量可靠性、產(chǎn)品、服務(wù)及解決方案滿足用戶需求程度；售前服務(wù)質(zhì)量：業(yè)務(wù)宣傳主動性及咨詢方便及時程度；售中服務(wù)質(zhì)量：業(yè)務(wù)辦理方便程度及業(yè)務(wù)開通及程度；售后服務(wù)質(zhì)量：費用查詢方便程度、故障申報方便程度及故障處理及時程度；客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量：大客戶經(jīng)理的服務(wù)主動及時性、協(xié)調(diào)能力及業(yè)務(wù)素質(zhì)。提高客戶滿意度客戶滿意度的概念與測評（4/4）從客戶需求出發(fā)，提供滿意的產(chǎn)品與服務(wù)簡化業(yè)務(wù)受理流程，提供方便性的業(yè)務(wù)受理途徑及時進行開通交付與故障處理提高網(wǎng)絡(luò)維護水平做好客戶關(guān)懷為客戶提供增值服務(wù)提高客戶經(jīng)理的自身素質(zhì)提高客戶滿意度提高客戶滿意度的方法加強對客戶的期望值管理

了解客戶期望值:使提供給客戶的服務(wù)略高于客戶的期望值，可以獲得較好的客戶滿意；設(shè)定客戶期望值：在客戶未形成認知定勢時，可以引導客戶設(shè)定適當?shù)钠谕?；調(diào)整客戶期望值：如果客戶的期望值過高，需要通過比較或是其它方法來調(diào)低其期望值。提高客戶滿意度提高客戶滿意度的技巧（1/2）處理客戶不滿

正視客戶不滿，它是創(chuàng)新的源泉和服務(wù)水平提高的動力；對隱性不滿多加注意；傾聽、安撫客戶不滿；學會傾聽；平息客戶怒火：表達歉意，具有同情心與同理心；現(xiàn)場解決問；控制局面，防止事態(tài)擴大：辨別惡意不滿，必要時邀請高層介入化不滿為滿意，給客戶超出預(yù)期的驚喜提高客戶滿意度提高客戶滿意度的技巧（1/2）提高客戶滿意度關(guān)系營銷品牌營銷戰(zhàn)略合作目錄關(guān)系營銷財務(wù)層次營銷策略與方法社交層次營銷策略與方法結(jié)構(gòu)層次營銷策略與方法主要內(nèi)容財務(wù)層次策略又稱經(jīng)濟利益型關(guān)系策略，這一策略是將使用價格優(yōu)惠與顧客建立和保持關(guān)系。運用這一策略常用的手段有批量價格優(yōu)惠和老顧客時間價格優(yōu)惠，常用方法為頻繁營銷。（被競爭對手模仿，競爭優(yōu)勢難以持久保持）頻繁營銷的概念又稱老客戶營銷規(guī)劃，指向經(jīng)常購買或大量購買的客戶提供獎勵，建立長期的、相互影響的、增加價值的關(guān)系，保持和提升來自老客戶的收入。關(guān)系營銷財務(wù)層次營銷的策略與方法（1/2）頻繁營銷的實施要點

具有先動優(yōu)勢，在實施時要注意把握營銷時機；經(jīng)常采用價格折扣的手段，客戶易于受到競爭者類似促銷方式的影響而轉(zhuǎn)移購買，在實施時要控制營銷頻次；容易導致客戶的其它需求被忽視，或者由于客戶超量的購買導致服務(wù)水平的降低，引起客戶不滿，所以一定要保證服務(wù)質(zhì)量，注意后續(xù)的影響。關(guān)系營銷財務(wù)層次營銷的策略與方法（2/2）社交層次營銷的策略

社交層次是將經(jīng)濟利益與社交手段結(jié)合起來，在給顧客提供金錢利益的同時，與顧客保持人際交流。(社交關(guān)系較難被競爭對手模仿，有利于顧客對服務(wù)機構(gòu)形成凝聚力和依賴性,可以獲得中長期營銷效果）。常用方法：個人聯(lián)系法、客戶化營銷法與俱樂部營銷規(guī)劃法。關(guān)系營銷社交層次營銷的策略與方法（1/3）個人聯(lián)系法：營銷人員通過與客戶的密切交流增進友情，強化關(guān)系的方法。實施要點：注重全方位的人際交往；注重把握與客戶的交往尺度。客戶化營銷法：也稱為定制營銷，是根據(jù)每個客戶的不同需求提供個性化服務(wù)并開展相應(yīng)的營銷活動。實施要點：重視技術(shù)發(fā)展、設(shè)備更新和產(chǎn)品開發(fā)；對客戶的需求透徹的分析，制定定制化方案；加強與客戶的聯(lián)系，合理設(shè)置售后服務(wù)。關(guān)系營銷社交層次營銷的策略與方法（2/3）俱樂部營銷規(guī)劃法：建立客戶俱樂部，吸收購買一定數(shù)量產(chǎn)品或支付會費的客戶成為會員，享受各種會員待遇。實施要點：為客戶創(chuàng)造一個相互交流、相互學習、共同進步的平臺；圍繞客戶的興趣舉辦活動，吸引客戶參與，促進合作；建立完善的俱樂部成員檔案和溝通機制，對檔案進行動態(tài)更新，與俱樂部成員保持經(jīng)常性的交流。關(guān)系營銷社交層次營銷的策略與方法（3/3）結(jié)構(gòu)層次營銷策略：在社交層次的基礎(chǔ)上再加上結(jié)構(gòu)型關(guān)系。結(jié)構(gòu)聯(lián)系是指將顧客整合到服務(wù)過程中，使服務(wù)機構(gòu)與顧客兩者間產(chǎn)生結(jié)構(gòu)性的相依關(guān)系。在這一層次顧客與服務(wù)機構(gòu)間的聯(lián)系是經(jīng)濟聯(lián)系、社交聯(lián)系和結(jié)構(gòu)聯(lián)系的綜合，較難被競爭對手打破，競爭優(yōu)勢持久時間最長。常用方法：數(shù)據(jù)庫營銷法與結(jié)構(gòu)性紐帶建立法。關(guān)系營銷結(jié)構(gòu)層次營銷的策略與方法（1/2）數(shù)據(jù)庫營銷法：建立、維持和使用客戶數(shù)據(jù)庫以進行交流和交易的過程，具有極強的針對性，是一種借助先進技術(shù)實現(xiàn)的“一對一”營銷，可看作客戶化營銷的特殊形式。實施要點：注重CRM的應(yīng)用，準確記錄客戶檔案，實時更新；建立完善的客戶關(guān)懷體系，利用客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫信息，根據(jù)客戶興趣愛好，在特定的時間地點，實施客戶公關(guān)。結(jié)構(gòu)性紐帶建立法：指企業(yè)通過與客戶的經(jīng)濟、社交和結(jié)構(gòu)的聯(lián)系，與客戶間形成結(jié)構(gòu)性的相互依存關(guān)系。實施要點：要建立自身的社會結(jié)構(gòu)性紐帶基礎(chǔ)；要充分利用自身的優(yōu)勢特點，根據(jù)客戶的信息，建立客戶賴以生存發(fā)展的結(jié)構(gòu)性關(guān)系。關(guān)系營銷結(jié)構(gòu)層次營銷的策略與方法（2/2）提高客戶滿意度關(guān)系營銷品牌營銷戰(zhàn)略合作目錄品牌營銷當前，中國電信正在實施企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，積極穩(wěn)妥地推動企業(yè)從傳統(tǒng)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運營商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變。

商務(wù)領(lǐng)航是中國電信建立在優(yōu)勢資源基礎(chǔ)上的第一個客戶品牌，是面向全部企業(yè)客戶的客戶品牌。

號碼百事通是中國電信面向公眾客戶和企業(yè)客戶推出的一項綜合信息服務(wù)。

中國電信明確了通過挖掘客戶需求，突出重點，全面發(fā)展號碼百事通；通過發(fā)揮優(yōu)勢資源，塑造品牌，快速推進商務(wù)領(lǐng)航的戰(zhàn)略方針。品牌營銷

以優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立、維護電信品牌形象專業(yè)媒體鎖定客戶群體，軟性文章潛移默化以樣板工程樹形象，以成功案例作注釋善于發(fā)現(xiàn)機會，進行品牌創(chuàng)新

主要內(nèi)容以優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立、維護電信品牌有的放矢，提高命中率：善于發(fā)現(xiàn)三種人：意見領(lǐng)袖、信息守門人、替身消費者；

做好期望值管理，達到事半功倍：要注重分析理解客戶對電信服務(wù)的價值期望，引導客戶形成適度的期望，做好客戶期望值管理。關(guān)注客戶滿意度，化解客戶不滿：應(yīng)該及時與客戶溝通，了解客戶的體驗，對客戶不滿予以疏導化解，引導客戶把關(guān)注點放在服務(wù)或產(chǎn)品的主體優(yōu)勢上，更好地維護電信的品牌品牌營銷專業(yè)媒體鎖定客戶群體，軟性文章潛移默化

專業(yè)媒體的選擇要以客戶中的發(fā)言權(quán)威為中心，以他喜歡接受的媒體為載體；技術(shù)語言要巧妙地轉(zhuǎn)化為營銷語言；加強與潛在客戶的雙向溝通，可以通過設(shè)計有獎問答、虛心請教等方式與客戶互動，以便得到潛在客戶的信息及增進了解。品牌營銷以樣板工程樹形象，以成功案例作注釋引導客戶到電信的生產(chǎn)服務(wù)現(xiàn)場參觀，形成感性認識，讓客戶增進信心；善于利用客戶與電信的成功合作案例，很好地向客戶展示實力，以電信的樣板工程作為號召去征服其他的客戶。品牌營銷善于發(fā)現(xiàn)機會，進行品牌創(chuàng)新

對已有的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，可以根據(jù)不同市場的具體特點以及客戶的個性化需求，加以適當?shù)卣{(diào)整和改進后，包裝成新的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品品牌，實現(xiàn)品牌創(chuàng)新。品牌營銷老業(yè)務(wù)的新包裝合作背景

廣州市作為區(qū)域的經(jīng)濟文化中心，醫(yī)療事業(yè)比較發(fā)達，住院病人及陪護人員群體龐大，醫(yī)院病房是一個市場容量巨大、通信需求旺盛，被競爭對手忽視、急需開發(fā)的細分市場。廣州電信針對該細分市場，策劃了“愛心連線”項目，在各大醫(yī)院進行推廣。案例：廣州電信“愛心連線”項目

合作方式

由電信公司投資在醫(yī)院病房每個床頭安裝一部“匯線通”電話，并且為醫(yī)院安裝多功能話務(wù)臺和計費終端，醫(yī)院能夠利用“匯線通”的強大功能，對病房電話進行靈活控制?？紤]到醫(yī)院的特殊環(huán)境，電信公司負責聯(lián)系設(shè)備供應(yīng)商為醫(yī)院定制專用電話終端，采用一次性的主機隔離膜與通話手柄（耳機），并提供鈴聲定制、來電提示等個性化設(shè)計。在收費方式上，采用IC卡的收費方式，實行呼入呼出雙向收費。電信公司與醫(yī)院對話務(wù)收入進行分成結(jié)算。老業(yè)務(wù)的新包裝項目評估對病人：解決對安全、衛(wèi)生、舒適并且低成本通信的迫切需求；對電信公司：促進話務(wù)增量、提高市場份額；對醫(yī)院：改善醫(yī)療環(huán)境，提高入住率，從與電信公司的合作中獲利，是一個醫(yī)院通信市場三贏的模式。該項目自推出以后引發(fā)了各醫(yī)院的強烈興趣，已經(jīng)成為廣州醫(yī)院市場最有知名度的電信業(yè)務(wù)品牌之一。截至2003年底，廣州電信已經(jīng)與10家醫(yī)院簽訂了“愛心連線”業(yè)務(wù)使用意向，其中多為省級大型醫(yī)院。已經(jīng)簽定了使用協(xié)議的醫(yī)院有3家，此外已經(jīng)試點開通了2家。老業(yè)務(wù)的新包裝案例點評實質(zhì)是“匯線通”業(yè)務(wù)，本身并沒有任何出奇的地方。但是，廣州電信成功地抓住了醫(yī)院病房這一話務(wù)市場，對通話終端和計費系統(tǒng)做了一系列的改進以后，滿足了醫(yī)院和住院病人對電信業(yè)務(wù)“安全、衛(wèi)生、方便”的需求，而且形象地以“愛心連線”命名該項目，取得成功。成功運用了老業(yè)務(wù)新包裝的辦法，發(fā)展出新的產(chǎn)品品牌活動，填補了醫(yī)院細分市場的通信產(chǎn)品的品牌空白。有力證實了品牌營銷并非只是針對全新的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品品牌，也可以針對已有的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，加以適當?shù)卣{(diào)整和改進后，包裝成新的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品品牌。老業(yè)務(wù)的新包裝案例點評集團公司大客戶事業(yè)部將該項目作為品牌營銷創(chuàng)新的典型案例，在全國范圍內(nèi)予以推廣。從品牌建設(shè)來看，品牌體系也需要新品牌的不斷充實與豐滿，才能更好地發(fā)揮出品牌的優(yōu)勢與魅力。而新品牌的建立，正是源于市場，源于客戶的潛在需求的挖掘，也正是營銷人員努力的方向。老業(yè)務(wù)的新包裝提高客戶滿意度關(guān)系營銷品牌營銷戰(zhàn)略合作目錄戰(zhàn)略合作

尋找戰(zhàn)略合作的目標對象掌握合作途徑達成戰(zhàn)略合作

主要內(nèi)容實現(xiàn)戰(zhàn)略合作的前提條件（前提條件+共同的營銷目標）共同的市場目標:要找出雙方的共同利益所在，相互協(xié)調(diào)，化沖突為合作，開拓更大的市場空間;

獨特的核心優(yōu)勢:通過不同企業(yè)的優(yōu)勢互補和整合以達到1+1>2的效果，成功的合作是各個企業(yè)產(chǎn)品優(yōu)勢、市場優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢和服務(wù)優(yōu)勢的聯(lián)合體;對企業(yè)文化差異相互理解:不能茍求完全相同的企業(yè)文化，應(yīng)該具備一種對文化差異理解的態(tài)度，面臨文化沖突時能做出某些讓步，求同存異，樹立長期發(fā)展的理念。

戰(zhàn)略合作尋找戰(zhàn)略合作的目標對象（1/2）實施戰(zhàn)略合作的營銷目標

提高公司的市場份額；更強的市場開拓和進入能力，產(chǎn)品線比競爭對手的更寬或者更有吸引力；能夠提高客戶的滿意度和個性化服務(wù)水平；能夠擁有比競爭對手更短的從設(shè)計到市場的周期，或技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新的領(lǐng)先者。戰(zhàn)略合作尋找戰(zhàn)略合作的目標對象（2/2）產(chǎn)品開發(fā)合作:發(fā)揮合作各方的技術(shù)與人才優(yōu)勢，開發(fā)新產(chǎn)品，當前戰(zhàn)略合作的主要形式。(電信與UT)

產(chǎn)品促銷合