營銷口才之推銷口才講義

第7章推銷口才知識要點*推銷用語的基本原則*推銷口才技巧*電話推銷口才能力要素*接近顧客的語言技巧*處理顧客異議的語言技巧*促使顧客成交的語言技巧*推銷員的禁忌語和說話方式*電話推銷的語言技巧語言是一種推銷工具！對于推銷人員來說，語言是與客戶溝通的媒介，一切推銷活動首先是通過語言建立起最初的聯(lián)系，從而使推銷活動不斷推進(jìn)，最終達(dá)到推銷的目的。6.1推銷用語的基本原則1.推銷用語要以誠信為本2.推銷講解要耐心細(xì)致3.推銷講解要從顧客角度出發(fā)4.推銷用語要通俗易懂5.推銷用語要輕松愉悅6.1.1推銷用語要以誠信為本一方面，中國是禮儀之邦，以誠待人是一種美德。另一方面，推銷開始階段，顧客都持消極防備態(tài)度，在這種情況下，要求推銷人員更應(yīng)該表現(xiàn)出有誠意，消除心理距離，減輕心理防衛(wèi)壓力。6.1.2推銷講解要耐心細(xì)致事實上，在銷售中，顧客實際上為你提供的一次推銷產(chǎn)品的機會，他想表達(dá)的就是：“我對你的產(chǎn)品有興趣了，但是我還得進(jìn)一步了解更多的功能和價值，才能最后決定”。（顧客在詢問推銷員時的心理狀態(tài)）6.1.3推銷講解要從顧客的角度出發(fā)消費者在購買商品使用價值的同時，也十分注重其帶來的附加價值。什么是產(chǎn)品的附加值呢？日本的產(chǎn)品設(shè)計家平島廉久認(rèn)為；商品提供給消費者的價值有兩種：一種是硬性商品價值，是指商品實際能提供給消費者的功能，如化妝品就是保護(hù)皮膚，服裝就是御寒；另一種是軟性商品價值，則是指能滿足消費者感性需求的某種文化，象香水就是品牌的高貴感，魅力感等。

服裝就是流行性、季節(jié)性、式樣，設(shè)計師聲譽等軟性的商品價值。在同質(zhì)商品大量涌現(xiàn)的當(dāng)代，人們在購買商品時，挑選的不是硬性商品價值，而是能滿足人們感性追求的軟性商品價值。

中國的營銷策劃專家認(rèn)為，構(gòu)成產(chǎn)品的要素不外乎核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品，所謂的附加產(chǎn)品即產(chǎn)品的附加值。由于消費已日益從“物”的消費轉(zhuǎn)向“感受”的消費，日益傾向于感性、品位、心理滿意等抽象的標(biāo)準(zhǔn)，所以，產(chǎn)品附加值在市場上的地位就越來越高了，它與產(chǎn)品賣點難以分割，目益溶融一體了。

小到一個錘子，大到箱包或者鉆戒，都存在著附加值。而在增加商品價值的過程中，銷售員如何把商品呈現(xiàn)給顧客起著相當(dāng)重要的作用，操作得當(dāng)，就能增加商品的附加值，操作不當(dāng)則有可能降低商品本來的價值。有些百貨店的銷售員把價值5000元的商品，像500元甚至50元一樣看待，有些百貨店的銷售員把500元的商品像5000元的商品一樣看待兩種態(tài)度所產(chǎn)生的結(jié)果自然也是不一樣的。

通過銷售員增加商品附加值的三點建議銷售環(huán)境無法改變的情況下，改變銷售人員對待商品的態(tài)度，對于提高商品的附加值非常重要。

營銷人員如何正確認(rèn)識商品的附加值？1、建立顧客對商品的預(yù)期。

每當(dāng)你要把商品呈現(xiàn)給消費者的時候，先和顧客聊聊這個商品和消費者的聯(lián)系，比如：這款衣服是休閑款，和你穿在身上的鞋子非常搭配。也可以和顧客建立情感聯(lián)系，比如，這款產(chǎn)品產(chǎn)自某地，是您家鄉(xiāng)所在地。也可以和顧客談?wù)摦a(chǎn)品的用途，比如這款榨汁機非常好，能夠主導(dǎo)您的健康生活。也可以說，您品味真好，相信您會愛上這個商品的。要讓顧客對商品充滿期待，這樣顧客自然對你所介紹的產(chǎn)品會特別關(guān)注。其實，在日常生活中，這些小方法大家都是有在人際交往中使用的。如果能把人際交往中的小秘訣，用到商品介紹中來，像介紹一個人一樣，帶著情感去介紹你的產(chǎn)品，那么銷售額自然能提升。

2、把商品呈現(xiàn)給消費者，而不是“轉(zhuǎn)交”。

一般情況下，顧客要某樣?xùn)|西，銷售員就會拿給他，但是如果要增加商品的附加值，銷售員在拿商品給顧客的時候也要特別用心?？梢噪p手呈現(xiàn)，以顯示銷售員對顧客和商品的尊重;可以把商品放在一個托盤上呈現(xiàn);或者在介紹的時候，說到商品的特別價值時，可以從盒子里把商品拿出來給顧客看，尤其是珠寶類首飾。至于具體用什么方法來呈現(xiàn)，要根據(jù)當(dāng)時的場景和所介紹的產(chǎn)品來決定?？偟膩碚f，最重要的就是要重視自己的產(chǎn)品，讓消費者認(rèn)為你是把這個產(chǎn)品當(dāng)寶貝的，他才會覺得這個產(chǎn)品有價值，才覺得自己值得購買這個產(chǎn)品。通常來說，商品的價格越高，你也要愈加表現(xiàn)出你對于這個商品的珍視。3、讓每個消費者親自體驗產(chǎn)品。正常情況下，顧客去購買貴重商品的時候，比如單反相機等，銷售員一般都會幫顧客做演示。一邊演示，一邊介紹商品是多么好，多么有價值，甚至拍照給顧客看。但很少有銷售員會讓顧客自己去操作，試用商品。但是，對于消費者來說，想要真正了解一個商品的功能，讓他親自操作，他才能有切身感受。一個商品，有時候銷售員無須贅言，讓消費者自己操作，告訴消費者如何操作可以實現(xiàn)某個功能，等到顧客完成操作以后，再詢問是否感受到了和其他產(chǎn)品的不同。這樣體驗一番以后的消費者才會對你的新功能印象深刻。6.1.1推銷用語要通俗易懂（P111）6.1.2推銷用語要輕松愉悅（P112）6.2推銷口才的技巧2.接近客戶的步驟微笑—注視—問候—握手—準(zhǔn)確稱呼—自我介紹—話題1，笑眼傳神，要口眼結(jié)合微笑要口眼結(jié)合，才能扣人心弦。2.笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合“神”，就是神采奕奕；“情”舊事要笑出感情，笑得親切，甜美；謙虛、穩(wěn)重、大方、得體。3.笑與語言相結(jié)合語言和微笑都是傳播信息的重要符號，聲情并茂，相得益彰。4.笑與儀表、舉止相結(jié)合笑時要舉止適當(dāng)，不能得意忘形、放蕩形骸地笑。什么是正確的注視？1.注視的時間一般注視對方的時間不要過長，以免讓對方感到不適。特別是與異性目光接觸時，最多不能超過10秒鐘，否則，容易引起誤會。2.視線仰視對方，一般表示尊敬、信任；頻繁而又急速地轉(zhuǎn)動目光，是掩飾內(nèi)心想法的表現(xiàn)；死死地盯著對方顯得不禮貌；東張西望則表示漫不經(jīng)心。3.瞳孔變化含情脈脈、怒目而視如何正確握手？正確稱呼一、稱呼正規(guī)（P33）1.稱呼行政職務(wù)：“張校長”“李書記”“王經(jīng)理”2.稱呼技術(shù)職務(wù)：“張教授”“李工程師”“張技術(shù)員”3.稱呼學(xué)位名稱：“張博士”4.稱呼職業(yè)名稱：“老師”“大夫”“警官”5.稱呼通行尊稱：“同志”“先生”二、區(qū)分對象當(dāng)前對不同行業(yè)、不同職務(wù)、不同身份乃至不同性別的接待對象，接待人員還須根據(jù)交往對象的不同，在稱呼上有所區(qū)別。一般，對于成年人，我們將男士稱為“先生”，稱呼婦女時，對已婚者稱“太太”為多，對未婚者或不了解其婚否者可稱“小姐”，對不了解其婚否者亦可稱呼之為“女士”。1、政務(wù)活動：在政務(wù)活動中，除了可以使用“泛稱呼”外，還可以稱呼對方的行政職務(wù)，如“總統(tǒng)”、“王子”、“陛下”、“首相”。2、軍事交往：在軍事交往中，對于軍界人士，最佳的稱呼是稱呼是稱其軍銜，如“**上校”“**中尉”“李軍長”3、宗教活動：在國外的宗教活動中，對于神職人員，一般均應(yīng)以其神職相稱，如“福特神父”、“傳教士先生”等4、一般場合：在一般場合中，對于教授、教師、研究員、工程師、律師、法官、醫(yī)生、博士等人員，均可直接以職業(yè)相稱。3.如何接近顧客1.贊美接近法2.求教接近法3.利益接近法4.問題接近法5.提供信息法6.提及他人法二、接近顧客的最佳時機

1.當(dāng)顧客看著某件商品時（他對本商品有興趣）；

2.當(dāng)顧客仔細(xì)打量某件商品時（顧客對產(chǎn)品一定有需求，是有備而來的）；

3.

當(dāng)顧客翻找標(biāo)簽和價格時（他已產(chǎn)生興趣，想知道商品的品牌和價格）；

4當(dāng)顧客看著商品又抬起頭時（他在尋找導(dǎo)購的幫助）；

5當(dāng)顧客表現(xiàn)出在尋找某件商品時（你可以主動詢問是否需要幫助）；

6當(dāng)顧客再次走進(jìn)你的柜臺時（貨比三家之后，覺得剛才看過的商品不錯）；

7當(dāng)顧客與導(dǎo)購的眼神相碰撞時

(

自然地招呼顧客，尋問是否需要幫助

)

·

8.當(dāng)顧客主動提問時（顧客需要你的幫助或是介紹）；

·9.當(dāng)顧客突然停下腳步時（看到了自己感興趣的商品）…….……

《一本書讀懂銷售心理學(xué)》--李昊軒一本利用心理學(xué)化解銷售難題的最佳讀本！6.2.2處理顧客異議的語言技巧1.反駁處理法2.但是處理法3.利用處理法4.補償處理法5.詢問處理法6.其他處理法1.反駁處理法反駁處理法也稱直接駁正法，是業(yè)務(wù)人員根據(jù)有關(guān)事實和理由來直接否定顧客異議而進(jìn)行針鋒相對、直接駁斥的一種處理方法。2.但是處理法但是處理法又稱為間接法，是指銷售人員聽完客戶的異議后，先肯定對方的異議，然后再述說自己的觀點。這種方法又叫迂回否定法。例子：客戶在聽完銷售人員現(xiàn)場說明后說：“你們這個項目，并不如你說的那么完美?！变N售人員聽后，若直接否認(rèn)辯駁：“張先生，你錯了，你根本沒聽懂我的意思。”則必然會引起不快，所以，銷售人員不妨改用“先是后非”技巧改答“您說得對，張先生，一般客戶最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔細(xì)瞧瞧，深入地研究一下，您就會發(fā)現(xiàn)……”以上同一情況，兩種迥然不同的回答，讀者看后自然可以分出高下。3.利用處理法利用處理法又叫轉(zhuǎn)化法，即銷售人員利用客戶異議作為說服客戶購買的理由。換句話說，客戶異議一經(jīng)銷售人員的巧妙轉(zhuǎn)化，可以變成反擊客戶的武器，使客戶作繭自縛，陷入自設(shè)陷阱之中，被銷售人員說服。如下例：

客戶：“抱歉，我財力有限，現(xiàn)在沒錢買?！?/p>

銷售員：“張先生，您可別這么說，現(xiàn)在房價上漲這么快，趕早不趕晚呀！”

分析：在本例中，客戶以“沒錢”為拒絕的異議，但在物價不斷上漲之時，與其延遲購買，不如及早做出購買的決定，“財力不足”原來是不買的原因，一經(jīng)銷售員巧言轉(zhuǎn)化，反而成為必須購買的理由。4.補償處理法也稱截長補短法，即利用客戶異議之外的其它優(yōu)點，來補正異議之缺點，以化不能成交為可能成交。補償處理法用于顧客對其優(yōu)點注意不夠，在這種情況下，推銷員可以利用補償處理法轉(zhuǎn)化顧客的異議，即承認(rèn)缺點，講明優(yōu)點，利用優(yōu)點抵消缺點。(例子下)例如艾維士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”這也是一種補償法?？蛻粝榆嚿磉^短時，汽車的銷售人員可以告訴客戶“車身短能讓您停車非常方便，若您是大型的停車位，可同時停二部車”。5.詢問處理法詢問處理法，指銷售人員化解客戶真實異議時的制勝要素，適時對客戶發(fā)問，能引導(dǎo)客戶思考，化解其異議。銷售員在應(yīng)用這種技巧時，先將異議轉(zhuǎn)為發(fā)問，用來啟發(fā)客戶的自省能力，如果客戶有所領(lǐng)悟，便能自己說服自己；若不能領(lǐng)悟，銷售員再反問巧答，舉證說明，消解其異議。6.其他處理法第一，加法處理法（贈送）第二，減法處理法（減去）第三，除法處理法（將時間分解）第四，乘法處理法（增值）6.2.3促使顧客成交的語言技巧1、把握成交的黃金時機

（1）、語音信號

注意力集中在一件商品上時

再三詢問

詢問有無配套產(chǎn)品或贈品時

征求同伴的意見時

提出成交條件，價格，折扣

關(guān)心售后工作時（2）、行為信號

眼睛發(fā)亮?xí)r不再發(fā)問時

同時索取幾個同類產(chǎn)品時

不停地操作商品時非常注意導(dǎo)購員的言行

不斷點頭時仔細(xì)看，閱目錄說明時

東摸西看，關(guān)心商品有無瑕疵時

2.促使顧客成交的語言技巧3、成交策略

（1）促使顧客早成交的技巧

①不要再向顧客介紹新的商品②縮小商品的范圍，規(guī)范顧客的選擇（3種以內(nèi)）將多余的產(chǎn)品收進(jìn)柜臺時，應(yīng)自然輕松邊聊天

③幫助顧客確定他所喜歡的商品

顧客觸摸次數(shù)最多的、注視時間最長的、放在最靠身邊的、詢問次數(shù)最多的、挑剔次數(shù)最多的、成為顧客比較中心的④集中介紹產(chǎn)品的賣點

不同類型顧客的接待技巧

1、不同“購買意向”顧客的接待技巧

（1）有既定購買目的的顧客

目光集中，腳步輕快，直奔某個商品指名

使用過、忠實顧客

技巧：心理是求速，應(yīng)抓住他臨近柜臺的瞬間馬上接近，積極推介，動作迅速準(zhǔn)確

同時：面帶笑容，點頭示意

記清面容，以免接待時忘記

優(yōu)先接待

快結(jié)算，快成交

（2）目標(biāo)不明確的顧客

所占比例較大

“我已決定今天什么也不買”“我只看看”

技巧：耐心很重要，要有較強的說服力，提出能打動顧客的購買誘因（3）前來了解商品行情的顧客

步子不快，神情自如，隨便環(huán)視商品，臨柜臺也不急于提出購買要求

技巧：應(yīng)讓其在輕松自由氣氛下，隨意瀏覽，不要用眼老盯著他4）無意購買

行走緩慢，談笑風(fēng)生，東瞧西看，猶猶豫豫，徘徊觀看

技巧：隨時注意其動向，當(dāng)他到柜臺察看時，就要熱情接待

（5）需要參謀的顧客

各處看，好像要找售貨員打聽，拿不定主意，愿意征求導(dǎo)購員的意見

技巧：要主動打招呼，“需要我?guī)兔帷保竽憻崆榈卣劤鲎约旱目捶ǎ?）想自己挑選的顧客

一心一意挑，不愿讓別人招呼自己，喜歡自己琢磨，不愿與導(dǎo)購員多交流

技巧：應(yīng)讓其自己自由挑，不必過多推介商品，只要適當(dāng)留意顧客

（7）下不了決心的顧客

技巧：應(yīng)積極地從旁建議，不斷發(fā)出成交信號，促使其下定決心6.3電話推銷6.3.1電話推銷的優(yōu)缺點1.電話推銷的優(yōu)點快速方便快捷費用低聯(lián)系廣泛2.電話推銷的缺點（1）容易被拒絕（2）誤解較多（3）商談的時間短6.3.2電話業(yè)務(wù)推廣應(yīng)該具備的基本條件（1）口齒伶俐、反應(yīng)機敏、性格開朗（2）敢于并且愿意與顧客交談（3）善于總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)（4）聲音又親和力、悅耳6.3.3電話推銷前的準(zhǔn)備（1）對顧客的基本情況進(jìn)行了解（2）準(zhǔn)備好相關(guān)的問題進(jìn)行提問（3）對顧客可能提出的問題有所準(zhǔn)備（4）擺正好心態(tài)*Tips開場白的設(shè)置作為一名優(yōu)秀的電話銷售員，在初次打電話給客戶時，必須要在30秒內(nèi)做到公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。即銷售員要在30秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列3件事：

1、我是誰，我代表哪家公司？

2、我打電話給客戶的目的是什么？

3、我公司的產(chǎn)品對客戶有什么用途？

（P126）一個有效的推銷電話腳本具有以下特點：長度大約為30至45秒鐘。絕對不包括任何閑扯。向潛在客戶傳遞一個明確而令人信服的理由，讓對方想將談話繼續(xù)下去。揭示對方業(yè)務(wù)中存在的一個你可以幫助他們解決的問題。一個有效的推銷電話腳本具有以下結(jié)構(gòu)：告訴他們你的名字和公司要求給你45秒鐘，并告訴他們在這之后只要他們愿意，隨時可以結(jié)束談話。馬上進(jìn)入主題通過提供簡短的“菜單”來標(biāo)示出他們的業(yè)務(wù)問題。里克，我是來自AceDelivery公司的喬希?斯奈德。我能占用45秒鐘時間，告訴你我為什么打電話，然后你可以告訴我，我們是否可以繼續(xù)嗎？我和小型制造企業(yè)的業(yè)主合作，因為即使他們按時完成了工作，他們的客戶也沒有按承諾準(zhǔn)時收到他們的訂貨，這讓他們經(jīng)常感到沮喪不已。面對不斷增加的競爭，他們關(guān)注留住他們的客戶，而且他們在尋找提高產(chǎn)品交付的可靠性和一致性的方法。里克，我所提到的這些問題你也遇到過嗎，或者你的事情100%運轉(zhuǎn)順利？”

在不到45秒內(nèi)，你就會知道你是否能夠幫助電話那端的人。如果他們沒有遇到任何你能解決的問題，那么遵守你的協(xié)定并禮貌地掛斷電話。電話銷售開場白一：直截了當(dāng)開場法

銷售員：你好，朱小姐/先生嗎？我是莫某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明，打擾你工作/休息，我們公司現(xiàn)在做一次市場調(diào)研，能否請您幫個忙呢？

顧客朱：沒關(guān)系，是什么事情？

——顧客也可能回答：我很忙或者正在開會或者以其他原因拒絕。

銷售員必須馬上接口：那我一個小時后再打給你吧，謝謝你的支持。然后，銷售員要主動掛斷電話！

當(dāng)一個小時后打過去時必須營造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我1小時后來電話的……）

電話銷售開場白二：他人引薦開場法

銷售員：朱小姐/先生，您好，我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明，您的好友王華是我們公司的忠實用戶，是他介紹我打電話給您的，他認(rèn)為我們的產(chǎn)品也比較符合您的需求。

顧客朱：王華？我怎么沒有聽他講起呢？

銷售員：是嗎?真不好意思，估計王先生最近因為其他原因，還沒來的及給您引薦吧。你看，我這就心急的主動打來電話了。

顧客朱：沒關(guān)系的。

銷售員：那真不好意，我向您簡單的介紹一下我們的產(chǎn)品吧……

開場白三：從眾心理開場法

營銷員：您好，朱小姐/先生，我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明，我們公司是專業(yè)從事xx抗衰美容產(chǎn)品銷售的，我打電話給您的原因是因為目前我們產(chǎn)品成功幫助了許多人，快速達(dá)到延緩衰老的效果（如張曼玉、林青霞、木村拓哉等等），我想請教一下你在抗衰美容產(chǎn)品方面使用的是哪個牌子的產(chǎn)品？……

顧客朱：是嗎？我目前使用的是XX品牌的美容產(chǎn)品。

開場白四：巧借東