專賣店人員服務(wù)手

專賣店人員服務(wù)訓(xùn)練訓(xùn)練內(nèi)容一、服務(wù)的基本信條二、專賣店人員應(yīng)有的工作態(tài)度三、專賣店人員服務(wù)守則四、銷售前的準(zhǔn)備工作五、常用服務(wù)術(shù)語(yǔ)六、銷售過(guò)程和應(yīng)對(duì)技巧一、服務(wù)的基本信條l、服務(wù)就是不怕麻煩2、顧客永遠(yuǎn)有權(quán)利要求。3、有服務(wù)才有銷售。4、服分就是一種誠(chéng)實(shí)的態(tài)度。5．服務(wù)就是超越顧客所預(yù)期的。6、服務(wù)就是重視顧客的反應(yīng)并予以改進(jìn)。7、服務(wù)就是設(shè)身處地為顧客著想，并滿足顧客不同的需求。8、服務(wù)就是以專業(yè)的知識(shí)解決顧客的問(wèn)題。9、服務(wù)就是完全負(fù)起售后糾紛的責(zé)任。10、服務(wù)是帶給顧客賓至如歸的感覺(jué)，而不僅是形式上的禮遇。11、服務(wù)是獲得顧客長(zhǎng)期信賴，并增加商業(yè)機(jī)會(huì)、提高營(yíng)業(yè)額的不二法門。12、服務(wù)是從實(shí)務(wù)干創(chuàng)造出來(lái)的。13、任何能讓顧客快樂(lè)的行為及措施都是服務(wù)的一部分。14、對(duì)服務(wù)品質(zhì)的考驗(yàn)往往是一些最瑣碎、細(xì)微末節(jié)的事。15、直接有效地面對(duì)顧客的抱怨，并在最短的時(shí)間內(nèi)解決。16、把顧客的抱怨放在心上。17、一次負(fù)面的評(píng)語(yǔ)須用十二次的贊賞來(lái)彌補(bǔ)。二、專賣店人員應(yīng)有的工作態(tài)度身為第一線的服務(wù)人員，一舉一動(dòng)與商品一樣，同樣代表著品牌的形象和企業(yè)的風(fēng)范。我們所銷售的絕不僅是商品實(shí)體本身，同時(shí)也是在銷售商品的附加價(jià)值，使顧客在身心上都獲得滿足，從而樂(lè)意再度光臨。因此，以最佳的服務(wù)使顧客獲得最大的滿足，每一個(gè)服務(wù)人員都必須具備以下的上作態(tài)度：l、對(duì)顧客一視同仁。不要因?yàn)轭櫩偷囊轮?、外表、年齡及購(gòu)買商品金額的多少給予不同待遇，每一個(gè)人都是我們潛在的顧客，每一個(gè)顧客對(duì)我們都是同等重要。2、以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)。時(shí)時(shí)刻刻站在顧客的立場(chǎng)，為顧客著想，對(duì)顧客所期望的事用心考慮如何去滿足，這樣的服務(wù)才能令人覺(jué)得有價(jià)值。顧客心理上的滿足感來(lái)源于其需求的滿足和愿望的實(shí)現(xiàn)3、親切的服務(wù)。須客購(gòu)物時(shí)，需要獲得尊重與關(guān)懷，當(dāng)顧客接近商品時(shí)，必須仔細(xì)觀察其表情變化，行為動(dòng)作，不需緊逼盯人，但也不是不理不睬，而要恰到好處，在顧客需要的時(shí)候提供服務(wù)，使顧客感到我們的服務(wù)體貼入微，且富有人情味。4、誠(chéng)意待客對(duì)顧客的招呼，言語(yǔ)的應(yīng)對(duì)，商品的推薦說(shuō)明等到，都必須是發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)意，顧客最忌諱的是“只想賣出商品”的虛為態(tài)度，而與顧客約定的事情；不論大小，均應(yīng)遵守5、個(gè)人的服務(wù)代表著企業(yè)和品牌的整體形象不要以為個(gè)人只不過(guò)是企業(yè)的一小份子而已，要知道每一個(gè)人員的一言一行都直接影響著顧客對(duì)企業(yè)、品牌及商品的認(rèn)識(shí)。服務(wù)人員良好的表現(xiàn)會(huì)使整個(gè)店柜給顧客留下美好的印象，從而使企業(yè)品牌的形象在無(wú)形中得到提升。再者；顧客對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生了強(qiáng)烈的認(rèn)同感和信賴感，進(jìn)一步成為忠實(shí)的顧客。三、專賣店人員服務(wù)守則（一）維護(hù)身心健康l、睡眠要充足。2、飲食要定時(shí)定量，不要亂吃零食或偏食。3、適度的運(yùn)動(dòng)，藉以松弛每天忙碌的神經(jīng)并調(diào)劑身心的疲勞。4、正當(dāng)?shù)膴蕵?lè)，以欣賞的態(tài)度來(lái)豐富生活情趣。（二）保持高雅的儀容1、服裝——必須按照規(guī)定穿著制服，且隨時(shí)保持清潔、整齊。2、頭發(fā)——保持清潔，勤于梳洗，大方得體的發(fā)型，避免奇異的發(fā)型。3、化妝——以清潔自然為原則，切忌濃妝艷抹，指甲勤修剪，保持清潔。4、表情——保持溫柔甜美的笑容，表情端莊，且隨時(shí)保持愉快的心情，不可有冷若冰霜的態(tài)度。5、姿勢(shì)——要挺直有精神，穩(wěn)重自然，不可彎腰駝背，左右傾斜和東靠西倚。6、鞋襪——鞋要以公公規(guī)定色澤穿著，不可穿著奇形怪狀或沒(méi)有帶子的拖鞋；絲襪以接近膚色為宜。（三）提高工作品質(zhì)1、守時(shí)——要遵守時(shí)間，按照規(guī)定時(shí)間上、下班。2、守法——要遵守公司規(guī)章制度，并且服從管理。3、守份—一要堅(jiān)守工作崗，有不離開(kāi)前，須事先報(bào)告，得到批準(zhǔn)并交代清楚方能離開(kāi)。4、守紀(jì)——上班時(shí)間嚴(yán)禁唱歌，大聲談笑，追逐打罵；私人不得過(guò)長(zhǎng)；不可閱讀專業(yè)以外的書報(bào)；不可兩臂交叉；勾肩褡背，吃零食和作出一切有礙觀感的動(dòng)作行為。5、守信——要遵守諾言，自己能力不及，絕不隨便應(yīng)允別人的請(qǐng)托，不要以虛偽或夸張的語(yǔ)言敷衍顧客。四、銷售前的準(zhǔn)備工作

（一）貨場(chǎng)1、每天上班前應(yīng)將自己工作環(huán)境情掃整理干凈，與貨場(chǎng)不相關(guān)的公物應(yīng)要妥善收藏，以歡迎顧客的光臨。2、自己經(jīng)營(yíng)的貨品櫥窗、柜臺(tái)等，要時(shí)刻保持貨品陳列的和諧及美觀，并應(yīng)時(shí)常變化陳列。（二）貨品l、對(duì)所銷售貨品的種類、尺寸、品質(zhì)和貨號(hào)，以及存貨達(dá)應(yīng)該了如指掌，并且加以研究和掌握。

2、有新貨品推出時(shí)，要主動(dòng)認(rèn)真地從主管或送貨人員處學(xué)習(xí)有關(guān)貨品的知識(shí)，以便為顧客介紹。

3、價(jià)格標(biāo)簽要查看是否放在端正，數(shù)字是否準(zhǔn)確。

4、對(duì)貨品要象對(duì)自己的東西一樣愛(ài)惜，商品之轉(zhuǎn)移（調(diào)進(jìn)或調(diào)出貨品）要逐一核對(duì)單據(jù)，并仔細(xì)檢查是否有不良成品或價(jià)格不符等問(wèn)題。

5、貨品若有問(wèn)題，應(yīng)主動(dòng)向主管反映，以維護(hù)貨品的形象及信譽(yù)。（三）服務(wù)態(tài)度1）自我儀容檢查

l、頭發(fā)是否梳洗整齊？2、雙手是否干凈？3、臉部是否干凈？化妝是否得當(dāng)？香水味是否過(guò)濃？4、鞋襪是否色澤和式樣都得當(dāng)？5、制服是否穿著整齊？是否有配戴不當(dāng)?shù)娘椘?？?）培養(yǎng)熱誠(chéng)和親切的微笑溫馨的微笑是最好的見(jiàn)面禮；每天對(duì)同事親切地微笑問(wèn)“早’，使你讓人感到樂(lè)于接受。“一日之計(jì)在于晨”，每天早上愉快的心情；會(huì)感染整天的工作情緒；創(chuàng)造比商品更強(qiáng)的商場(chǎng)魅力。（3）蘊(yùn)育自制力“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。店柜人員必須牢記這句話，并隨時(shí)隨地注意控制自己的情緒。因?yàn)殇N售人員無(wú)論具有再高的銷售技巧，如果給顧客難看的臉色、斥責(zé)顧客或與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，都是造成業(yè)績(jī)低落和缺少信譽(yù)的主要因素之一。所以，能培養(yǎng)堅(jiān)韌的自制力，才是最優(yōu)秀的銷售人員。五、常用服務(wù)術(shù)語(yǔ)常有八大用語(yǔ)：l、您好，歡迎光臨——當(dāng)顧客接近店柜時(shí)，以微笑說(shuō)出“您好，歡迎光臨”，對(duì)顧客的光臨惠顧懷著感激的心情打招呼。2、謝謝——當(dāng)顧客決定選購(gòu)時(shí)，接到款項(xiàng)時(shí)，找還零錢時(shí)，遞送包裝好的商品時(shí)，以及送客時(shí)等各種時(shí)機(jī)，可多次使用。3、請(qǐng)稍候——當(dāng)要暫時(shí)離開(kāi)顧客或不得已要讓顧客等一會(huì)兒時(shí)，使用“請(qǐng)稍候”或“請(qǐng)稍等一下”，并可附加稍候之理由及需要的時(shí)間。4、讓您久等了——只要是讓顧客等候，即使只是一會(huì)兒，也要說(shuō)這句話來(lái)緩和顧客的心情，帶給顧客安心和滿足感。5．知道了——當(dāng)了解顧客的吩咐和期望時(shí)，清晰明快的回答可以讓顧客留下深刻的印象。但是注意一定要在清楚地明白顧客所吩咐的內(nèi)容之后。6、不好意思——發(fā)現(xiàn)顧客的愿望無(wú)法實(shí)現(xiàn)時(shí)所使用的話，它隱含尊敬的意思，對(duì)顧客謙虛的表達(dá)，可提高服務(wù)的親切感。7、對(duì)不起——一與顧客接觸的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)顧客感到任何不快時(shí)所使用的話。8、請(qǐng)?jiān)俣裙馀R——待客結(jié)束時(shí)使用，不能認(rèn)為顧客不買就不用說(shuō)，也不能認(rèn)為購(gòu)買完了就結(jié)束了，應(yīng)希望顧客能夠繼續(xù)關(guān)照明天的生意。六、銷售過(guò)程和應(yīng)對(duì)技巧（一）顧客的期望顧客高高興興地來(lái)到店柜，服務(wù)人員必須知道他們所期望的是什么：1、期望看到面帶微笑的歡迎。2、期望得到一種關(guān)注的眼神。3、期望得到誠(chéng)懇的服務(wù)和具體的解說(shuō)。4、期望得到贊賞。5、期望得到公平的對(duì)待。6、期望得到感激。7、期望自己的立場(chǎng)被了解。（二）活用“貨場(chǎng)五句話”接待顧客能善用以下五句話，是非常令人欣賞的習(xí)慣：

l、您好！2、請(qǐng)隨便看。3、我馬上就來(lái)。4、抱歉！讓您久等了！3、感謝您的惠顧，歡迎再度光臨。（三）服務(wù)“顧客至上”的金科玉律作為一個(gè)商場(chǎng)服務(wù)人員，不管怎樣的顧客，不分貴賤美丑，都應(yīng)該存著“人家是來(lái)惠顧我們的生意，我們應(yīng)當(dāng)感謝她”的心態(tài)。每天下列四件事作自我反省：l、對(duì)穿著不整齊的顧客，你能不表示輕視嗎？（其實(shí)這正是你提供給顧客造型服務(wù)的好機(jī)會(huì)）2、你對(duì)顧客的孩于或朋友也能微笑地說(shuō)“謝謝”嗎？3、如果顧客有所失禮；你能寬容嗎？4、你確能以服務(wù)每一個(gè)顧客而感到高興嗎？銷售過(guò)程（七步曲）一.客人入店：面帶微笑，打招呼或點(diǎn)頭示意。1、讓顧客知道我們注意到他們。2、讓其他人員知道有顧客來(lái)。3.積極主動(dòng)地接待顧客，要保持自然，不可兩三人圍在顧客周圍，造成壓力二.觀察顧客：l、隨便觀看還是想要購(gòu)買？2、需求？3、由顧客的穿著揣摩其喜好。4、由顧客的身材判斷適合其的商品三：商品介紹：l、材質(zhì)2、款式3、保養(yǎng)4、洗滌5、主題的由來(lái)，相關(guān)資訊四：鼓勵(lì)顧客試穿：1、顧客在試穿時(shí)，立即準(zhǔn)備好另一套。2、不要同時(shí)拿太多件衣服讓顧客挑選。3、飾品、鞋、帽的搭配也很重要。4、不要忽視陪同顧客來(lái)的親友。五：比較1、由店柜人員贊美2、利用專業(yè)知識(shí)作引導(dǎo)。3、以銷售經(jīng)驗(yàn)表達(dá)對(duì)美的看法。六：未成交之前：l、答應(yīng)顧客的事要做到。例如：約定時(shí)間，如使顧客來(lái)回奔走。2、勿對(duì)顧客說(shuō)大話。例如：羊毛水洗會(huì)縮水，卻說(shuō)不會(huì)縮水。3、回頭客之優(yōu)惠。例如；打折前預(yù)先通知及優(yōu)先購(gòu)買。4、態(tài)度不可惡劣。例如：與顧客發(fā)生口角或斜眼看七：成交l、答應(yīng)顧客的事要做到。例如：約定時(shí)間，如使顧客來(lái)回奔走。2、勿對(duì)顧客說(shuō)大話。例如：羊毛水洗會(huì)縮水，卻說(shuō)不會(huì)縮水。3、回頭客之優(yōu)惠。例如；打折前預(yù)先通知及優(yōu)先購(gòu)買。4、態(tài)度不可惡劣。例如：與顧客發(fā)生口角或斜眼看人。顧客購(gòu)買心理八大階段唯有充分地了解顧客購(gòu)物時(shí)的心理轉(zhuǎn)換過(guò)程，才能準(zhǔn)確掌握顧客的需求，成功地售出商品。顧客購(gòu)物時(shí)的心理轉(zhuǎn)換如下：注意興趣聯(lián)想欲望比較相信行動(dòng)滿足注意：“注意”是指顧客注意到商品，當(dāng)行人凝視展示于櫥窗之商品，或是顧客進(jìn)入商場(chǎng)瀏覽陳列展示之商品，這是購(gòu)買心理的第一階段。興趣：凝視商品的顧客中，有人可能看一眼就走開(kāi)，但也有人對(duì)商品感到興趣而止步。例如對(duì)商品的顏色、款式、價(jià)格、搭配方式等等。聯(lián)想：當(dāng)顧客用手觸摸商品，產(chǎn)生濃厚的興趣，甚至開(kāi)始聯(lián)想自己穿著該商品的模樣。例如：聚會(huì)如果能穿上這款服裝，一定會(huì)魅力倍增，成為人家矚目的焦點(diǎn)。因此，商品的陳列展示不應(yīng)只是著眼于吸引顧客的目光，應(yīng)該適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用裝飾性道具，以營(yíng)造氣氛，引發(fā)顧客的聯(lián)想。欲望：顧客若是將其聯(lián)想延伸，便會(huì)產(chǎn)生擁有該商品的欲望，如果顧客立即拿出錢來(lái)說(shuō)（請(qǐng)把這件包起來(lái)），那是再好不過(guò)了。但事實(shí)上大多數(shù)的顧客卻會(huì)有“這件衣服真的適合我嗎？”的疑惑，或是產(chǎn)生“有沒(méi)有其它更好的？”之期待心理。比較：當(dāng)顧客對(duì)商品的擁有欲不斷升高的時(shí)候，便會(huì)與其它并列的商品作比較，甚至和其它店柜的商品，從商品的顏色、款式、價(jià)格等方面作比較。在這一階段，顧客對(duì)如何挑選商品產(chǎn)生困惑，此時(shí)便是店柜人員提供建議的最好時(shí)機(jī)，如果店柜人員不準(zhǔn)確地把握機(jī)會(huì)，對(duì)商品作進(jìn)一步的說(shuō)明，那么顧客很可能會(huì)說(shuō)“我再看看”而調(diào)頭離開(kāi)。相信：顧客經(jīng)過(guò)各種比較，終了發(fā)現(xiàn)自己所需要的，相信該商品適合自己，而決定購(gòu)買。讓顧客產(chǎn)生此種信念，是來(lái)自了第一，對(duì)店柜人員的信賴；第二，對(duì)品牌、商家的信賴。行動(dòng)：這里所謂行動(dòng)，是指顧客下定決心購(gòu)買，具體講，便是顧客將錢交給店柜人員，說(shuō)“我要這件”。滿足：即使收了顧客的錢，購(gòu)買行為還不能算完全終了，必須將顧客所購(gòu)買之商品加以包裝，找回零錢，送到顧客手中，使顧客在購(gòu)物后有最大之滿足。顧客購(gòu)物之后的滿足感，可分為兩種：其一為買到適合于自己的商品的滿足感：其二為來(lái)自店柜人員令人感到愉快的應(yīng)對(duì)態(tài)度和建議的滿足感針對(duì)顧客購(gòu)買心理的應(yīng)對(duì)技巧一、如何掌握接近顧客的時(shí)機(jī)

在商場(chǎng)等待時(shí)機(jī)的要領(lǐng)有兩個(gè)重點(diǎn)：

1、把握適當(dāng)?shù)拇鸵I(lǐng)。

2、適時(shí)有效地接近顧客。適當(dāng)接近顧客的時(shí)機(jī)：

l、顧客一直注視用品時(shí)。2、顧客用手觸摸商品時(shí)。3、顧客將臉從商品處抬起時(shí)。4、領(lǐng)客的腳步停止時(shí)。5、顧客象在尋找什么時(shí)。6、與顧客的目光相遇時(shí)。接近顧客的動(dòng)作要領(lǐng)：l、接近時(shí)的正確位置。2、語(yǔ)調(diào)、表情、動(dòng)作要一體。3、給予必要的暗示。4、要留給顧客好的印象。5．儀態(tài)表現(xiàn)的適度。二、提示商品及進(jìn)行說(shuō)明的技巧對(duì)商品提示真正意義的認(rèn)識(shí)：我們?cè)趯?duì)顧客提示時(shí)，個(gè)要僅僅局限于面對(duì)面地拿商品給顧客看，必須進(jìn)一步做好商品的行政式作，因此；我們必須注意到：l、商品的檢查與補(bǔ)充。2、商品的整理與調(diào)查。3、有效的商品展示陳列。商品提示及說(shuō)明重點(diǎn)的把握：l、將使用時(shí)之狀態(tài)讓顧客看。2、使顧客接觸到商品。3、讓顧客看到商品的價(jià)值。4、若第一件商品不適合，再提示第二件’、第三件讓顧客選擇。5、一次不要拿太多的商品給顧客。6、由低價(jià)格到高價(jià)格的順序提示給顧客。7、充實(shí)有關(guān)的商品知識(shí)給顧客，以配合提示作具體說(shuō)明三、推薦商品及把握銷售重點(diǎn)推薦商品的要領(lǐng)：l、推薦時(shí)要有信心。2、適合顧客的才作推薦。3、應(yīng)配合手勢(shì)向顧客推薦。4、要能說(shuō)明商品的特點(diǎn)。5、把話題集中。6、與其它商品作比較時(shí)，能明確地說(shuō)出其優(yōu)點(diǎn)，即當(dāng)我們?cè)跒轭櫩屯扑]時(shí)，對(duì)于商品有關(guān)的一切知識(shí)必須充分地掌握，并且適時(shí)地將其特征及優(yōu)點(diǎn)具體地讓顧客知道。例如，商品的五大賣點(diǎn)：A、流行感B、色彩C、款式D、材質(zhì)E、組合搭配性銷售重點(diǎn)的要領(lǐng)：

l、具體的表現(xiàn)。

2、要符合時(shí)代的趨勢(shì)。

3、依銷售對(duì)象不同而改變。

4、先說(shuō)缺點(diǎn)，再說(shuō)優(yōu)點(diǎn)。四、結(jié)束與顧客應(yīng)對(duì)的重點(diǎn)

l、對(duì)于銷售的商品要具有自信心。2、在說(shuō)明時(shí)一定要具體。3、應(yīng)對(duì)的語(yǔ)法要有果斷性。4、推斷思量要有上確性五、歡迎顧客的技巧

當(dāng)我們完成交易時(shí)，對(duì)于一些商品包裝、金錢收授等諸項(xiàng)動(dòng)作細(xì)節(jié)，仍然必須要謹(jǐn)慎地理，不要以為已經(jīng)成交了，動(dòng)作、態(tài)度稍微馬虎一點(diǎn)無(wú)所謂，一定要切記！從頭至尾，有始有終。因此，每一個(gè)舉止仍要小心，具有誠(chéng)意，并且含有請(qǐng)顧客再度光臨的心情。六、接待顧客的注意事項(xiàng)

銷售人員是站在銷售的第一線，尤其采取面對(duì)面的銷作方式，給予顧客第一印象的好壞對(duì)銷售成功與否影響極大，基本上幾個(gè)重點(diǎn)我們必須注意到：l、要隨時(shí)表現(xiàn)出迅速接待顧客的態(tài)度，因?yàn)椤邦櫩偷谝弧笔欠?wù)的基本理念。2、從心中向顧客問(wèn)好，充分地為顧客提供服務(wù)。3、適一的時(shí)機(jī)接近，適時(shí)地為顧客提供服務(wù)?！逼?、接待顧客的動(dòng)作流程

在整個(gè)交易過(guò)程中，除了上述的應(yīng)對(duì)技巧之外，從顧客入店到成交這一連串動(dòng)作，現(xiàn)在讓我們?cè)僮鲆痪C合的整理：

1、等待顧客的光臨。

2、接近顧客的時(shí)機(jī)。

3、提示說(shuō)明用品。

4、推薦銷售商品。

5、應(yīng)對(duì)問(wèn)答問(wèn)題。

6、成交提款。

7、送款到帳臺(tái)。

8、包裝與找錢。

9、商品交給顧客。

10、歡送顧客。八、銷售應(yīng)對(duì)注意的要領(lǐng)

基本概念：

1、建立正確的從業(yè)觀念。

2、培養(yǎng)提升對(duì)工作的意愿與興趣。

3、開(kāi)發(fā)自己工作的能力。掌握的重點(diǎn)：1、了解顧客的購(gòu)物心理與掌握待客應(yīng)對(duì)技巧。2、對(duì)于各項(xiàng)商品內(nèi)容，有關(guān)顧客經(jīng)常會(huì)發(fā)問(wèn)的事項(xiàng)，要能做充分的準(zhǔn)備。3、把握作業(yè)程序。作業(yè)學(xué)習(xí)的要領(lǐng)：1、先行預(yù)想并列舉多數(shù)顧客可能詢問(wèn)的問(wèn)題。2、思考如何說(shuō)明及回答各類問(wèn)題。3、將大家考慮的結(jié)果，形成說(shuō)明應(yīng)對(duì)的方法。4、全體員工練習(xí)應(yīng)對(duì)的方法，并且檢討應(yīng)改進(jìn)的要點(diǎn)。5、修正改進(jìn)應(yīng)對(duì)方法。九、贊美的基本原則1、努力發(fā)現(xiàn)顧客的長(zhǎng)處：通過(guò)顧客的服裝、儀容、攜帶物品、