高速公路加油站非油交流

高速公路小洪溝非油發(fā)展經(jīng)驗交流主講內(nèi)容服務(wù)區(qū)慨況工作概述工作思路與措施服務(wù)區(qū)簡介2011年工作概述（一）轉(zhuǎn)變餐廳經(jīng)營思路創(chuàng)新經(jīng)營模式（二）理順便利店業(yè)務(wù)流程提高勞動效率（三）科學(xué)組織要貨貼近需求保障供應(yīng)（四）貼近實際分配人力資源均衡勞動強(qiáng)度服務(wù)區(qū)簡介

小洪溝服務(wù)區(qū)位于京藏高速1357K處，分東、西兩個區(qū)，共占地52畝，于2006年元月開業(yè)，屬于租賃型二類五星級加油站。服務(wù)區(qū)現(xiàn)有員工43人，其中：油品15人、非油15人、保潔6人、管理及后勤人員7人。2011年便利店日均營業(yè)額為4萬，餐廳日均營業(yè)額9千元，化肥銷售158萬元。2011年非油工作概述2011年，我們以“創(chuàng)建千萬元服務(wù)區(qū)”為目標(biāo)，以精細(xì)化管理為抓手，以提高員工服務(wù)意識為先導(dǎo)，以轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路為突破口，制定了一系列增銷上量的措施，取得了一定的效果。2011年我服務(wù)區(qū)非油業(yè)務(wù)實現(xiàn)銷售收入1161萬元，較去年同期增長90%，完成全年任務(wù)1000萬元的116%。其中：便利店實現(xiàn)銷售收入688萬元，較去年同期增長56%，餐廳實現(xiàn)銷售收入293萬元，較去年同期增長89%，各項指標(biāo)均創(chuàng)歷史同期最好水平。工作思路與措施（一）轉(zhuǎn)變餐廳經(jīng)營思路創(chuàng)新經(jīng)營模式（二）理順便利店業(yè)務(wù)流程提高勞動效率（三）科學(xué)組織要貨貼近需求保障供應(yīng)（四）貼近實際分配人力資源均衡勞動強(qiáng)度（一）轉(zhuǎn)變餐廳經(jīng)營思路創(chuàng)新經(jīng)營模式

小洪溝服務(wù)區(qū)2011年餐廳的變化重點：餐廳基礎(chǔ)工作！

2011年東西區(qū)餐廳共實現(xiàn)銷售收入293萬元，較去年同期增長89%。

我們在餐廳的工作主要有三點：

一、管理權(quán)下放

將餐廳的薪酬分配權(quán)、人員管理權(quán)等交由餐廳主管負(fù)責(zé)。餐廳主管負(fù)責(zé)人員招聘、菜品制定、成本控制、人員分工、衛(wèi)生、服務(wù)等各種基礎(chǔ)管理工作，同時餐廳主管還對餐廳的經(jīng)營狀況負(fù)責(zé)，如果餐廳營業(yè)額達(dá)不到分公司下達(dá)的任務(wù)，服務(wù)區(qū)經(jīng)理當(dāng)月即對其進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，若沒有原因分析和改進(jìn)措施的，將解除其主管職務(wù)。服務(wù)區(qū)經(jīng)理對薪酬分配方案進(jìn)行審核、并按相關(guān)要求對服務(wù)、衛(wèi)生、定置化內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督檢查，對人員進(jìn)出進(jìn)行把關(guān)。二、打好清真牌

由于服務(wù)區(qū)地處回族聚居區(qū)，不具備經(jīng)營漢餐的條件，所以我們就在清真兩字上做文章，打好清真牌。今年年初我們將餐廳人員幾乎全部調(diào)整成穆斯林，并要求回族員工按照民族穿著習(xí)慣著裝。此舉，不但告知了廣大顧客我們這里是清真餐廳，而且消除了廣大穆斯林顧客的就餐的顧慮，其效果比懸掛清真標(biāo)志還管用。同時，我們嚴(yán)把原料進(jìn)貨關(guān)，非清真屠宰場的肉不進(jìn)，沒有清真標(biāo)志的貨不要，并請回民廚師把關(guān)，將餐廳打造成貨真價實的清真品牌。三、打造一流廚師隊伍

我們餐廳現(xiàn)有的這幾位廚師都各有特長：餐廳主管任玉林師傅有著十幾年的工作經(jīng)歷，在先后在仙鶴樓、紅滿堂等餐廳工作過，并擔(dān)任過華彪餐廳、黃渠橋羊羔肉餐廳的廚師長，有著豐富的工作和管理經(jīng)驗，尤其是他在餐飲行業(yè)工作多年，有著廣泛的人際關(guān)系，對于我們餐廳廚師和服務(wù)員隊伍的穩(wěn)定起著重要作用；穆志倉師傅也有著十幾年的從業(yè)經(jīng)歷，他精通清真菜系的要領(lǐng)，對餐廳成本核算、菜品制定等非常在行，近幾年一直在銀川、北京、廣州等清真餐廳擔(dān)任主廚，2010年廣州亞運(yùn)會期間還擔(dān)任過清真餐廳廚師長；顧軍師傅從業(yè)前曾是宗教人士，后學(xué)習(xí)面點制作，他制作的糖酥餅等面點深受員工和廣大顧客的好評，同時他還負(fù)責(zé)餐廳食品驗貨關(guān)，確保清真招牌貨真價實。（二）理順便利店業(yè)務(wù)流程提高勞動效率

便利店是服務(wù)區(qū)非油收入的重要部門我們的非油收入有三分之二由便利店銷售。

困擾我們的問題

自便利店業(yè)務(wù)單軌運(yùn)行以來，商品掃碼率和營業(yè)額資金安全一直是困擾我們的頭等大事。旺季時期，便利店的營業(yè)額日均達(dá)到兩萬五千元，一方面客流量大而且客流集中，高峰時期付款的人就涌在收銀臺前，有些客人把錢仍在收銀臺上就走，員工無法保證商品百分之百掃碼；另一方面為了消除差異、保證資金安全，員工必須保證每天進(jìn)行盤點、制作商品差異表，然后補(bǔ)掃，勞動強(qiáng)度非常大，有時需工作到深夜1、2點鐘。群策群力“諸葛會”

為了提高勞動效率，降低勞動強(qiáng)度，針對難題，我們多次召集相關(guān)人員開“諸葛會”，群策群力找根源想辦法，最終確定了“每日小盤點，定期大盤點”的方案。經(jīng)過一段時間的運(yùn)行，便利店的掃碼率基本能達(dá)到百分之百。我們的具體做法是：員工在平時盡可能保證掃碼率，對于一些不能及時掃碼的則利用閑暇之余或交班后的時間對熱銷商品，如：飲料、面包等進(jìn)行單品盤點，然后補(bǔ)掃。這樣每天的掃碼率基本能保證在98%以上；對于每天不能及時掃碼的其他商品則由在定期進(jìn)行的大盤點進(jìn)行補(bǔ)掃。這一辦法實施以來，我服務(wù)區(qū)的賬實相符率明顯提升，再未出現(xiàn)過商品差異。此舉，不但保證了資金安全，而且又保證了賬實相符，同時有效降低了員工的勞動強(qiáng)度，可謂一舉三得。（三）科學(xué)組織要貨貼近需求保障供應(yīng)保持貨架上的暢銷品很重要！

便利店商品庫存不充足，商品斷檔脫銷，不但會影響營業(yè)額，而且會給顧客留下貨品不充足的印象。

改變要貨計劃的定量方法才能最終解決斷貨現(xiàn)象：

1、不憑感官直覺要貨，要貨計劃也要精細(xì)化。

從前便利店的要貨是由便利店員工直接要貨。他們在報要貨計劃時只是簡單的通過庫存量及個人感覺（即判斷某種商品是否暢銷）來做要貨計劃。在公司提出精細(xì)化管理理念以后。我服務(wù)區(qū)也在便利店商品精細(xì)化要貨上動足了腦筋。在設(shè)立便利店主管以后，便利店的要貨直接由便利店主管專人負(fù)責(zé)。2、利用加油站管理系統(tǒng)，科學(xué)制定要貨計劃。

為了能夠科學(xué)要貨，我們又利用便利店日銷售表和月銷售表對便利店商品做了系統(tǒng)的分析。細(xì)致到每一個商品，統(tǒng)計出單品日銷售量，并將其進(jìn)行分類。大致的將所有商品分為四類。日單品銷售量在10以上，日單品銷量在5—10個，日單品銷量在1—5個，日單品銷售量在1個以下。針對不同銷售檔位的商品制定出不同的周要貨量。這樣的做法，在科學(xué)供應(yīng)便利店商品的同時也優(yōu)化的庫房存儲量。并且使所有的商品都處在不斷更新的狀態(tài)，也減少了商品過期的風(fēng)險。3、推出新商品，不斷嘗試并反饋。為了豐富商品品種，在要貨的時候會對新增的商品進(jìn)行“嘗試”，對新增商品第一次先少量要貨，觀察此商品的銷售情況，隨后判斷該商品的周要貨量。同時，服務(wù)區(qū)的客流量和客戶群體受季節(jié)影響較大，這是我們就要根據(jù)實際情況和經(jīng)驗做提前量。如7月、8月旅游的顧客較多，這時土特產(chǎn)品的貨一定要備足。另外，一線員工是我們的“眼睛”和“耳朵”，他們所看到的，聽到的才是顧客真正需要的。我們的員工在銷售商品的過程中，如果聽到顧客說某種商品便利店沒有時便會把它記下，然后反饋給主管。由主管協(xié)調(diào)要貨。每個員工都在想“如果我是顧客，我會需要什么”。從顧客的角度出發(fā)來滿足顧客的需求。（四）貼近實際分配人力資源均衡勞動強(qiáng)度關(guān)鍵點是：靈活機(jī)動運(yùn)用人員

在加油站實行非對稱倒班制度，具體做法：將銷量較小的東區(qū)由每班3人減少為每班2人，同時在上午11點—晚上11點設(shè)立1人的機(jī)動班，西區(qū)維持現(xiàn)狀不變。這樣，東區(qū)在非高峰時段，有2人上班，便利店人員隨時幫助現(xiàn)場加油；高峰時段，有3人上班，以解決高峰期加油和員工倒班吃飯問題。這樣做的好處是，不但均衡了東、西區(qū)員工勞動強(qiáng)度，而且加油站員工每月相當(dāng)于多休息了1.5天。二是在餐廳開展互幫互助活動，提倡“有活大家干、人人都輕松”的工作氛圍，例如：上午沒客人時，服務(wù)員幫助后廚摘菜、洗菜，中午客人多服務(wù)員忙不過來時配菜員幫助上菜，洗碗工幫助收拾桌子，客人都走了以后廚師與大家一起打掃衛(wèi)生等等。三是安排管理人員和重要崗位人員定期到一線“交流”。即：服務(wù)區(qū)經(jīng)理、司機(jī)、設(shè)備管理員每月