溝通中的禮儀

有“禮”走遍天下

——溝通中的禮儀主講人：葉禹學員:公關人員

前言

一個人是否懂得和塑造職業(yè)形象以及運用現(xiàn)代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出這個人自身的素質(zhì)，而且還折射出其所處的生活環(huán)境以及受教育水平。第一部分：職業(yè)形象形象是一種禮儀子曰：人無禮，則不立為什么要注重形象職業(yè)形象的構成要素一、儀容二、穿著三、姿勢一、儀容部分發(fā)型眼睛耳朵鼻子……

頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不用華麗頭飾。眼睛：無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影。耳朵：內(nèi)外干凈，不戴怪異的飾品。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。

手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲，不涂指甲油。

上衣整理得是否整齊?

是否端正得體?

手臟嗎？指甲長嗎？

襪子是否干凈？不要穿白色襪子。

面孔是否刮臉了?是否剃胡須了？眼睛是否充血?

領帶扎系的方法是否正確?長度是否合適？位置是否正確?（歪了嗎？）

皮鞋顏色、樣式是否得體？褲子是否熨燙？是否變形？（比如膝蓋處突出）腰帶是否有些舊襯衫、臟嗎?是否有斑點或褶皺?袖子是否挽起來了?頭發(fā)是否清潔?與工作是否相符?外在儀表

頭發(fā)是否整潔?與工作是否相符?飾品是否合適？

化妝是否給人健康、整潔的感覺？是否過于鮮艷？

手指甲是否過長?指甲油的顏色是否過于鮮艷

上衣是否熨燙？是否整齊？

長襪顏色是否合適？

皮鞋是否經(jīng)常擦拭？顏色、樣式是否合適？

裙子是否有皺褶？長短是否合適？

包質(zhì)量？樣式？顏色？

襯衫臟嗎？是否有斑點或褶皺？一、光鮮的面部是社交成功的關鍵

二、穿著部分

1、女性服飾女士著裝要點與身材相配與色彩相配與人群相配

職場女士著裝禁忌：

胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關的胸飾。服裝整潔無皺。提倡穿職業(yè)服，不穿時裝、艷裝、晚裝、透明裝、無袖裝和短褲。鞋襪：鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，鞋跟不宜過高、過厚和怪異。襪子干凈無異味。穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落或脫絲。

2、男性服飾

男性著裝要點自然得體簡潔大方職場男士著裝須知：

襯衣：領口與袖口保持潔凈?？凵巷L紀扣，不要挽袖子。符合自己的年齡、身份和個性；

領帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，不宜過分華麗和耀眼；

西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，不過分華麗。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來；

皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。（俗話說：男人看表，女人看包，女人看頭，男人看腰）

鞋襪：鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，襪子干凈無異味。穿西裝的七原則要拆除衣袖上的商標要熨燙平整要扣好紐扣要不卷不挽要慎穿毛衫要巧配內(nèi)衣要少裝東西斜紋果斷權威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合

圓點、方格中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時用不規(guī)則圖案活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會領帶夾已婚人士之標志，應在領結下3/5處三、姿勢部分

站姿坐姿行姿手勢

1.站立

男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。女性站姿：雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。文雅大方精神

2.坐姿淺坐正坐深坐基本坐姿：入座要輕，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背

男性坐姿：一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，如坐在深而軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)。（忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。）

女性坐姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝上，嘴微閉，面帶微笑。3.行姿男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間。4.手勢（1）

指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手。

4.手勢（2）握手：手要潔凈。先問候再握手。伸出右手，不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。小故事：周恩來握手的故事285.蹲姿一腳在前，一腳在后兩腿向下蹲前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下正確姿勢錯誤姿勢29眼神視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布視線水平表現(xiàn)客觀和理智注意第二部分：商務禮儀學習禮儀的三個作用內(nèi)強素質(zhì)外塑形象增進交往總而言之一句話：使問題最小化，盡量不出問題少出問題禮儀的特點規(guī)范性：強調(diào)標準，不可肆意妄為;對象性：到什么山頭唱什么歌，見不同對象有不同說法;可操作性：有所為有所不為;

學習禮儀要注重三個基本方面1、尊重為本：禮者敬人也（天職、本分、美德、常識、風度、教養(yǎng)）2、善于表達：恰到好處3、形式規(guī)范：不能亂來一、介紹與稱呼（一）、自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹的機會。您好！我是海達公司的人事專員，我叫王天明。請問，我應該怎樣稱呼呢？介紹部分——（二）、介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹銷售總監(jiān)崔健。介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐根據(jù)行政職務、技術職稱、學位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。(就高不就低)稱呼部分——１．蘊涵著豐富的交際信息２．握手姿勢３．握手時的伸手順序４．握手時間５．其他握手原則上下級之間：上級伸手后，下級才能伸手相握男女之間：女士伸出手后，男士才能伸手相握。長輩與晚輩之間：長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。握手的時間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放，又未免讓人尷尬。人們應該站著握手，不然兩個人都坐著。如果你坐著，

有人走來和你握手，你必須站起來。別人伸手同你握手，你不伸手是不友好的握手時應該伸出右手，決不能伸出左手。握手時不可以把一只手放在口袋。

握手時太過用力

手上有水或者汗

二、名片禮儀名片的重要性？名片是現(xiàn)代人的自我介紹信和社交聯(lián)誼卡商務交往中，使用名片三不準原則？1、名片不能隨便涂改（臉面）2、名片上不提供私宅電話3、名片上不印兩個以上的頭銜（一）、名片的制作1、名片制作使用的材料（紙質(zhì)名片、黃金名片等）2、名片的色彩（整個名片的顏色應該控制在三種顏色之內(nèi)，圖案、字體、徽標）3、名片的印制（鉛印和打印，不要手寫或只留簽名等）4、無特別需要不要在名片上印照片、格言、警句之類的私人社交名片（面對泛泛之交者）主要提供的內(nèi)容：姓名，頂多加上住宅電話和籍貫公務社交名片（內(nèi)容較多：“三個三”原則）1、左上角：歸屬：企業(yè)全稱、部門、企業(yè)標志2、正中間：稱謂：姓名、職務、技術\學術職稱3、右下角：聯(lián)系方式：地址、郵編、聯(lián)系電話\傳真、郵箱、網(wǎng)址等（二）、如何向別人索取名片？交易法：把自己名片遞給對方，所謂“將欲取之，必先予之”“來而不往非禮也”；明示法：請問我們能交換一下名片嗎；謙恭法：適用于向地位比較高的人索要名片；（三）、如何遞送名片？1、尊卑有序2、足量攜帶：會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片3、放置到位：襯衣左側口袋或西裝的內(nèi)側口袋；口袋不要因為放置名片而鼓起來；不要將名片放在褲袋里。4、循序漸進具體做法：右手的拇指、食指合攏，夾著名片的上端，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。

1、起身迎接，放下手中的事情；

2、要表示謝意3、要回敬對方

4、雙手接拿，認真過目，（尊重并了解對方的確切身份）

5、同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。6、收藏到位。然后放入自己名片夾的上端。（四）、如何接拿名片？（五）、名片的其他功能除了自我介紹和社交聯(lián)誼的功能以外，還有一些其他的功能：1、替代信件的作用2、留言的作用3、禮單的作用三、電話禮儀

您是否遇到這樣一些情況:忙碌的時候總有電話搗亂休息入眠的時候總有電話騷擾您是否也抱怨過：“老是沒完沒了，真煩”“這個電話我該怎么打呢？”“電話什么時候打最合適”？電話使用應注意什么？使用電話有哪些技巧？生活中常見的情況:凌晨睡意正濃時，電話響起撥錯號手機短信不署名

鑒于電話禮儀的重要性,建議要樹立起電話形象的意識。

電話形象的三要素：1、時間與空間的選擇2、通話的態(tài)度（語言、表情、動作）3、通話的內(nèi)容（說什么）打電話的禮儀：打電話時，有哪些重要的問題？（一）、時間和空間的選擇以及通話長度

1、時間選擇和私人通話時，哪些時間不宜打電話？（選擇效率高的時間）

（1）休息的時間不宜給別人打電話（晚10點之后早上7點之前，非急事不要給別人打電話，萬一必須打電話，得先說抱歉，事關緊急，打攪你了）

（2）就餐的時間別打電話（如：午餐時間等）

（3）節(jié)假日的時候不宜打電話（節(jié)假日是私人空間）尊重別人就是尊重別人的選擇

（二）、空間的選擇

1、私人電話/辦公室電話

2、公眾場合不打電話（噪音污染）（1）影劇院、餐廳、會議中心、圖書館（2）商場第一、環(huán)境嘈雜，聽不清對方傳遞的信息，影響通話的效率和質(zhì)量第二、不尊重通話對象

3、關于安全的若干規(guī)定（開車、飛行、加油站、病房）

（三）、通話的長度電話打多長時間好呢？1、當然，有多少事情打多長時間2、從互相尊重的角度，通話時間是宜短不宜長，電話禮儀中有這樣的規(guī)定：通話三分鐘原則（長話短說、廢話不說、沒話別說）提問：如何將通話控制在較短的時間內(nèi)？1、養(yǎng)成習慣（重要電話列提綱）比如：我找張三2、金字塔形新聞寫作：把最重要的事情列出來先說，說要點（四）、自我介紹，有以下幾種模式

1、報電話號碼（裝洋蒜）2、報單位名稱（公司總機、部門電話。例如：你好，聯(lián)想集團）3、報姓名（專用電話、私人電話）在國際交往中，三者結合起來，既要報單位和部門也要報姓名

（五）、怎樣暗示別人終止通話？

標準化做法：重復要點（六）、打電話時誰先掛？

選擇：1、誰先打誰先掛2、誰先接誰先掛3、對方先掛

正確的做法：1、地位高者先掛2、被求者先掛接電話的禮儀：接電話時，有哪些重要的問題？需要注意的問題：

1、鈴響不過三聲原則（及時接聽電話）特別是在已經(jīng)約好的情況下，不接就是嚴重失禮

2、注意兩個極端（1）寧死不接（2）鈴一響就接（過猶不及）3、如何代別人接聽電話？

（1）首先，電話找你，就得你接，不要找別人代接，尤其是不要讓孩子、秘書接聽已經(jīng)有約在先的電話；（2）如何文明而有禮貌的接聽電話要注意文明合理的順序：首先告訴對方他所找的人不在，然后自我介紹，最后問有什么可以幫您。4、接電話時自我介紹（你猜我是誰？）5、遇到撥錯的電話（竊聽機密）6、通話中，電話突然中斷的情況5移動電話的使用

使用移動電話，應注意的問題：

第一、安全的使用

1、為了安全起見，一般不用手機傳遞重要信息（尤其是在商務談判中，萬一讓別人知道了談判的底線那就得不償失了）2、關于安全的若干規(guī)定（如開車、坐飛機、加油站、病房等特殊場合）3、一般不要借用別人的手機移動電話的使用

使用移動電話，應注意的問題：

第二、文明的使用

1、尊重人。如公眾場合，手機應調(diào)至振動或靜音或關機的狀態(tài)

2、拍照。拍別人要征得別人的同意，尊重別人的隱私權3、短信。盡量發(fā)有效的信息，不要發(fā)黃色短信、亂開國際玩笑移動電話的使用

使用移動電話，應注意的問題：

第三、規(guī)范的使用

1、掛電話要通知對方，如說再見之類的2、手機不宜相互借用，尊重隱私3、手機盡量不要掛腰上或脖子上四、引導禮儀

假如我是一名教授或老總，到你們公司講學。你作為公司秘書，是一名引導者，我們一起上樓，有何順序？自測題分兩種情況一般來講，走在前面的人，地位應高。請客人走在前面，讓客人先進先出，先坐先起。但前提是客人認路。否則我走在前面，你走在后面，我不認識路，你就在后面叫：“下去上去，拐彎進去”，那你就是遙控器，我變成電子玩具了。所以在領導、貴客認路時，我們請領導、貴客走在前面；當他們不認路時，我們應在前進方向的左前方引導（一般是靠右行走）。規(guī)律：對于橫向來講，內(nèi)側高于外側；對于縱向來講，前排高于后排。五、餐飲禮儀

設宴招待人，哪個問題應優(yōu)先考慮？自測題對于老百姓：費用問題對于正式場合：座次問題對于便宴：菜宴安排

在便宴中，有經(jīng)驗的人，不是問人家愛吃什么，而是了解他不愛吃什么。點菜前，一定要問對方：“您有什么忌口？”

我愛吃什么，我有身份，有時候不好意思說，真要說了，恐怕你也走不了。

但我不能吃的東西你不能給我，這是個大是大非的問題。

對不同的對象，安排不同的內(nèi)容。客人比較土，就讓他吃洋；客人比較洋，就讓他吃土。怎么請客呢？吃特色

主要是吃平常沒有吃過的東西，開眼界、長見識，加深對本地文化的印象，宣傳地方形象。商務禮儀中“吃”什么？吃文化

請外國人吃飯，不用太貴，但是要注意文化差異。

吃炸春卷，可叫做中國派；吃肉夾饃，可叫做中國漢堡；飯后甜品烤白薯，可叫做中式布丁；根據(jù)季節(jié)，飯后甜品可以是炸元宵，他們吃完第一個，就會研究第二個，“呀，這沒有縫，餡是怎么放進去的呢？”吃環(huán)境用專業(yè)的話講，就是身份對等。你宴請客人的檔次，應該是和他的地位相稱的。

他要的就是那個名氣、身份， 這和一般人的理解是不大相同 的。

——三個錯誤不能犯：不能當眾修飾自己

有的人剛剛坐下來，就開始整領帶、解腰帶、卷袖子，人家會以為你是土匪下山。有的女士翹著二郎腿，還以為別人都看不見，使勁晃悠，最后導致腳和鞋分離，腳尖挑著鞋。有的當眾剔牙，還不用手遮擋，公開剔。同別人進餐不勸酒夾菜

有人為了表示不見外，不用公筷，就用自己筷子夾。更有甚者，先在嘴里舔一舔，表示干凈了，其實這等于給別人一口唾沫。

有人堅信感情深一口悶，感情鐵喝吐血。如果對方不喝，就是看不起他，這是在進行強迫服務。

小貼士：敬酒不勸酒，請菜不夾菜。

剛才所述行為在對外交往中，會給人非常不好的感覺。人家不能喝就不要硬逼別人喝，否則是給對方難堪。大家并不都喜歡這種方式。餐桌上不發(fā)出聲音