醫(yī)院如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)說課講解

醫(yī)院(yīyuàn)如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一頁，共42頁。臨床質(zhì)量(zhìliàng)+服務(wù)質(zhì)量(zhìliàng)+運營質(zhì)量(zhìliàng)運營(yùnyíng)系統(tǒng)是把產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給顧客的過程。包括：態(tài)度、流程、政策、設(shè)施等。臨床質(zhì)量是顧客(gùkè)需要的核心價值服務(wù)質(zhì)量是同質(zhì)化產(chǎn)品時，顧客選擇離開還是再來的一個主要原因醫(yī)院最重要的3種“質(zhì)量”第二頁，共42頁。醫(yī)院(yīyuàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力高燕萍2009年8月28日·上海一、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)概述二、“醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程”路徑(lùjìng)圖三、創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的五個基本步驟四、用心服務(wù),重在細(xì)節(jié)課程(kèchéng)大綱第三頁，共42頁。一、醫(yī)院(yīyuàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)概述第四頁，共42頁。醫(yī)院服務(wù)(fúwù)的特點專業(yè)性非常高風(fēng)險性非常高系統(tǒng)流程復(fù)雜接觸度很高的反饋要及時需要患者很好地配合與信賴醫(yī)護(hù)工作量大、人手(rénshǒu)緊張心理脆弱的特殊顧客第五頁，共42頁。服務(wù)質(zhì)量是顧客(gùkè)的一種主觀體驗和感知服務(wù)的主要特點服務(wù)的管理難點它是無形的比較難以全面---測評它是個性化的每個人的----不完全一樣它是廣泛性的分布面------發(fā)生它是不可儲存的服務(wù)的“生產(chǎn)”和“銷售”是----進(jìn)行它是人際間的雙方受情緒和----偏好的影響第六頁，共42頁?！搬t(yī)”與“

療”醫(yī)治：醫(yī)術(shù)、勇敢、冷靜、客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、嚴(yán)肅、高深(gāoshēn)、有學(xué)問、神秘。療慰：康復(fù)治療、溫馨笑容、和藹可親、溝通流暢、提供幫助、讓你開心、照顧你的愿意、提供專業(yè)意見、耐心勸導(dǎo)、平等、輕松、舒適。第七頁，共42頁。“病”與“

人”“病”：疾病、痛苦、危害(wēihài)、需要醫(yī)治、威脅健康與生命，必須花錢“人”：有生活的追求、有情感、需交流、能表達(dá)情感（感激、憎惡、喜歡）、有思考、傳播評論、會反抗、有比較、有親屬團(tuán)體、在醫(yī)院是弱者、付錢者。第八頁，共42頁。期望(qīwàng)驚喜(jīngxǐ)服務(wù)滿意(mǎnyì)服務(wù)

不滿服務(wù)）“管理”醫(yī)院服務(wù)的滿意度

-----------分析顧客心理基本沒有滿意超越第九頁，共42頁。A、驚喜的服務(wù)質(zhì)量：感知服務(wù)>預(yù)期服務(wù)B、滿意的服務(wù)質(zhì)量:感知服務(wù)=預(yù)期服務(wù)C、沒有(méiyǒu)滿意的服務(wù)質(zhì)量:感知服務(wù)<預(yù)期服務(wù)感知服務(wù)>基本需求D、不滿的服務(wù)質(zhì)量:感知服務(wù)<基本需求

管理顧客預(yù)期期望(qīwàng)

---------左右為難第十頁，共42頁。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)(běnzhì)

基本(jīběn)需求意外(yìwài)的驚喜期望得到的服務(wù)顧客的需求與期望第十一頁，共42頁。提升(tíshēng)顧客服務(wù)感知的5大要素1、可靠性——技能2、反應(yīng)能力——應(yīng)變性3、保證性——承諾與流程4、同理心——愛心5、有形證據(jù)(zhèngjù)----環(huán)境，第十二頁，共42頁。二、創(chuàng)建《現(xiàn)代(xiàndài)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系工程圖》第十三頁，共42頁。醫(yī)院卓越(zhuóyuè)的服務(wù)質(zhì)量（目標(biāo)）醫(yī)院(yīyuàn)的服務(wù)策略與服務(wù)文化建立在醫(yī)院服務(wù)策略(cèlüè)與文化上的三個支點個人服務(wù)能力服務(wù)流程再造服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力基礎(chǔ)第十四頁，共42頁。評估(pínɡɡū)醫(yī)院(yīyuàn)的標(biāo)準(zhǔn)劇本(jùběn)醫(yī)院的服務(wù)文化實施流程工具醫(yī)院的遠(yuǎn)景、使命、價值觀、第十五頁，共42頁。三、創(chuàng)建(chuàngjiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的5個基本步驟第十六頁，共42頁。1、顧客導(dǎo)向(dǎoxiànɡ)時代----倒金字塔管理顧客(gùkè)一線服務(wù)(fúwù)人員現(xiàn)場管理者中層管理者高層管理者醫(yī)院導(dǎo)向時代(過去)顧客導(dǎo)向時代(現(xiàn)在)顧客一線服務(wù)人員中層管理者高層管理者關(guān)鍵時刻組織:15秒決定論官僚體制組織:規(guī)章決定論第十七頁，共42頁。一線實際(shíjì)、市場競爭、員工心聲、患者要求不同層級的主管(zhǔguǎn)與‘一線’的接觸度第十八頁，共42頁。2、找到顧客(gùkè)心聲目的：了解顧客真實的需求，確定醫(yī)院的服務(wù)方向；顧客包括(bāokuò)：病人、員工、合作伙伴方法：如：集中小組法\問卷調(diào)研等如：集中小組法的具體做法：1、邀請15人參加，大概2小時2、請大家提出意見和建議3、院長主持，管理者旁聽4、提煉出顧客的真實想法，3天后提出改進(jìn)措施5、為參與者提供獎品和餐券第十九頁，共42頁。STEP2：“定義(dìngyì)”服務(wù)1、服務(wù)(fúwù)策略2、服務(wù)(fúwù)格言3、服務(wù)(fúwù)準(zhǔn)則4、服務(wù)(fúwù)標(biāo)準(zhǔn)5、流程再造（設(shè)計）把顧客(gùkè)的期望轉(zhuǎn)化成醫(yī)院服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)第二十頁，共42頁。1、思考服務(wù)策略(cèlüè)之前-----我們要成為(chéngwéi)一所什么樣的醫(yī)院？（AH）對于顧客而言，好服務(wù)意味著什么？我們的服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)是什么？第二十一頁，共42頁。2、“服務(wù)(fúwù)格言”分享：在××市人民醫(yī)院，為我們的患者提供一流、預(yù)應(yīng)和感動的服務(wù)，是我們最崇高(chónggāo)的使命我們將盡我們所能，提供一個溫馨、有序與安全的環(huán)境，應(yīng)用現(xiàn)代化的醫(yī)療科技與設(shè)施，創(chuàng)造一個通暢快捷的就醫(yī)流程××市人民醫(yī)院會讓患者有一個物超所值的美好體驗——即使是沒有說出來的有些愿望與需求也會得到滿足。第二十二頁，共42頁。3、我們(wǒmen)的服務(wù)準(zhǔn)則一流(yīliú)的服務(wù)預(yù)應(yīng)的服務(wù)感動的服務(wù)第二十三頁，共42頁。4、感動服務(wù)的行為(xíngwéi)標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)描述超出顧客期望值的服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)1、對顧客遺落的物品、藥品送到手上或家里2、建立同類醫(yī)院收費的比較表，說明我院的收費是合理的、是低的3、提供跟蹤服務(wù)，為新生兒出院后打電話問候，知道家長做正確護(hù)理4、為病人采購本地?zé)o法采購的藥品5、護(hù)士面對急癥病人搶救無效時，要尊重死者，認(rèn)真仔細(xì)作好尸體護(hù)理，并陪伴親屬送死者遺體至太平間或車上。第二十四頁，共42頁。STEP3：培訓(xùn)(péixùn)服務(wù)1、全員(quányuán)培訓(xùn)2、培訓(xùn)內(nèi)容3、技能培訓(xùn)4、設(shè)計教案5、培養(yǎng)內(nèi)訓(xùn)師給員工提供(tígōng)實效可操作的服務(wù)培訓(xùn)第二十五頁，共42頁。STEP4：實施(shíshī)服務(wù)1、關(guān)鍵時刻2、服務(wù)劇本(jùběn)3、服務(wù)補救4、主管輔導(dǎo)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)在一線發(fā)揮(fāhuī)出來第二十六頁，共42頁。1、勝任(shèngrèn)服務(wù)的關(guān)鍵時刻

“當(dāng)顧客與服務(wù)提供者在服務(wù)場合互動的時刻(shíkè)，也正是顧客衡量服務(wù)質(zhì)量并形成感知與意見的時刻(shíkè)”。此課程由新加坡國際管理學(xué)院為東陽市人民(rénmín)醫(yī)院特別設(shè)計，2007年4月第二十七頁，共42頁。2、服務(wù)劇本(jùběn)（服務(wù)手冊）

篇章構(gòu)成-------------一、醫(yī)療服務(wù)篇二、護(hù)理(hùlǐ)服務(wù)篇三、醫(yī)技服務(wù)篇四、行政后勤服務(wù)篇第二十八頁，共42頁。服務(wù)(fúwù)標(biāo)準(zhǔn)與劇本“”第二十九頁，共42頁。Scenario場景(chǎngjǐng):10-5-1與顧客(gùkè)接觸的服務(wù)劇本W(wǎng)hatIDo:WhatISay:10stepsaway10步距離5stepsaway5步距離

1stepaway1步距離

第三十頁，共42頁。3、服務(wù)(fúwù)補救ServiceRecovery在服務(wù)失誤發(fā)生后,服務(wù)的提供者為提高客戶滿意度,減少客戶背離而采取的一種補救(bǔjiù)服務(wù)質(zhì)量的功能與活動主要目的：修正與彌補服務(wù)過程中所造成的服務(wù)質(zhì)量失誤此課程由新加坡國際管理學(xué)院為東陽市人民(rénmín)醫(yī)院特別設(shè)計，2007年4月第三十一頁，共42頁。4、主管輔導(dǎo)員工行為的改變才是培訓(xùn)的重點這就需要主管在員工培訓(xùn)后進(jìn)行跟進(jìn)輔導(dǎo),幫助員工提升(tíshēng)服務(wù)技能運用《學(xué)習(xí)約定》，主管在課前、課后都要和員工討論培訓(xùn)情況主管=教練第三十二頁，共42頁。幫助(bāngzhù)顧客歡迎(huānyíng)顧客理解(lǐjiě)顧客告別顧客此課程由新加坡國際管理學(xué)院為東陽市人民醫(yī)院特別設(shè)計，2007年4月基本服務(wù)循環(huán)第三十三頁，共42頁。1、滿意度調(diào)研2、一線報告3、神秘訪客4、其它(qítā)反饋5、獎勵STEP5：評估(pínɡɡū)服務(wù)對醫(yī)院服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行檢查(jiǎnchá)、調(diào)研、評估、獎勵等，不斷回顧與改善第三十四頁，共42頁。1、服務(wù)(fúwù)評估對服務(wù)(fúwù)標(biāo)桿的認(rèn)識與期望KPICARE標(biāo)準(zhǔn)(自信、專注、尊重、共情)交叉審計神秘顧客ISO流程（文檔和流程再造）隨即反饋第三十五頁，共42頁。3、神秘(shénmì)訪客：服務(wù)細(xì)節(jié)檢查第三十六頁，共42頁。4、其它(qítā)反饋渠道顧客反饋：直接投訴、投訴意見箱、電話投訴一線人員(rényuán)報告第三十七頁，共42頁。5、獎勵(jiǎnglì)與認(rèn)可獎勵和認(rèn)可環(huán)節(jié)是強化員工服務(wù)行為改進(jìn)的重要(zhòngyào)手段.主管及時的鼓勵與表揚使員工意識到這樣做的好處.設(shè)置正式的獎勵系統(tǒng),個人和團(tuán)隊服務(wù)獎,持之以恒金牌、銀牌、銅牌第三十八頁，共42頁。四、用心服務(wù)(fúwù)，重在細(xì)節(jié)

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