客情維護技巧(專業(yè)技巧類)培訓資料

培訓(péixùn)科注釋：本課件為處方一部閩贛大區(qū)資深代表張義同志心血創(chuàng)作，多為自己(zìjǐ)的經驗分享。僅供華邦內訓師培訓用。勿傳于他/她人。謝謝！阮孝武2011年5月11日第一頁，共56頁?？颓榫S護第二頁，共56頁。態(tài)度決定(juédìng)一切!第三頁，共56頁。目錄客情為什么重要(zhòngyào)如何(rúhé)進行客情維護如何在和醫(yī)生(yīshēng)的交往中學會傾聽與提問如何處理客戶的抱怨如何讓客戶產生依賴第四頁，共56頁?？颓闉槭裁粗匾?zhòngyào)？第五頁，共56頁。人際關系(rénjìɡuānxì)人情是撬動中國(zhōnɡɡuó)經濟的唯一杠桿人際關系(rénjìɡuānxì)人情是撬動中國經濟的唯一杠桿第六頁，共56頁。調查(diàochá)發(fā)現71%的人之所以從你那里購買東西，是因為他們喜歡你、信任(xìnrèn)你、尊重你第七頁，共56頁。銷售98%是感情(gǎnqíng)2%是產品知識的掌握第八頁，共56頁。服務(fúwù)新體驗，感動到永遠第九頁，共56頁。什么(shénme)是客情關系客情關系(guānxì)利益關系感情關系第十頁，共56頁。團結創(chuàng)新執(zhí)行勤奮閩贛團隊文化第十一頁，共56頁。建立(jiànlì)客情關系推銷自己(zìjǐ)推銷產品利益推銷產品本身推銷服務第十二頁，共56頁。什么(shénme)是客情維護？指在公司明文規(guī)定的銷售政策以外，充分調動所能爭取的有限的資源及運用個人的努力與魅力給予(jǐyǔ)客戶情感上的關懷和滿足，為正常的銷售工作創(chuàng)造良好的人際關系環(huán)境。第十三頁，共56頁。怎么(zěnme)來做客情？第十四頁，共56頁。有計劃、有目的(mùdì)？攻心為上？第十五頁，共56頁。怎樣移動富士山？這個問題是比爾.蓋茨對渴望應聘微軟公司的大學畢業(yè)生提出的一道面試題。而比爾.蓋茨的解釋(jiěshì)是：它沒有固定的正確答案，我只想了解這些年輕人有沒有按照正確的思維方式去思考問題第十六頁，共56頁。攻心為上(gōngxīnwèishàng)心理過程：認知(rènzhī)——情感——意志——行為

第十七頁，共56頁。洞察客戶(kèhù)心理市皮迪安松，09年進藥，但是用藥限制……

分析(fēnxī)院長和藥劑主任的心理？第十八頁，共56頁。了解人就要了解他的“個性心理特征”：興趣、愛好、氣質、能力(nénglì)、性格第十九頁，共56頁。突破客戶的心理(xīnlǐ)防線第二十頁，共56頁。暗示(ànshì)是一種力量多年前的一個傍晚，一個叫亨利(hēnglì)的青年移民，站在河邊發(fā)呆。這天是他30歲生日，可他不知道自已是否還有活下去的必要，因為他自小在福利院長大，身材矮小，長相也不好看，講話又帶著法國當地的口音，一起都瞧不起自已，連最普通的工作也不敢去嘗試，沒有工作也沒有家就在他徘徊在生與死之間，他的好朋友興沖沖地跑過來對他說：“告訴你一個好消息，我剛剛得知一條新聞，拿破侖曾經丟失了一個孩子，相貌特征與你絲毫不差”亨利(hēnglì)說“真的嗎，我竟然是拿破侖的孫子”，他一下振作起來，聯想當年爺爺曾以矮小的身材指揮著千軍萬馬，用帶著泥土味的法國口音也帶著幾分高貴和威嚴。第二天就去一家大公司應聘了20年后，他已成為這家大公司的總裁了，此時查證自已并非拿破化的孫子，但這時并不重要了第二十一頁，共56頁。如果我們每天花一點時間來了解自己的客戶，做好準備，那么你們的客情關系會隨著時間的累積達到無所攻破的關系建議做一個客戶檔案（姓名(xìngmíng)，籍貫，學歷和經歷，年齡，家庭背景，性格愛好，宗教信仰、處方習慣等）第二十二頁，共56頁。更深層次的了解(liǎojiě)客戶客戶對自已所做的事情的態(tài)度他的長期事業(yè)目標他的短期(duǎnqī)事業(yè)目標目前最關切的他更多的是思考現在還是未來，為啥不愿談論的事件嗜好、口味客戶最得意的事情第二十三頁，共56頁。與客戶(kèhù)的互動客戶覺得我們公司和競爭公司各負有什么樣的責任？客戶是否特別在意別人的意見？客戶是否非常以自我為中心？客戶的道德感很強？在與客戶交往(jiāowǎng)中，他最擔心的是什么問題？第二十四頁，共56頁。我們的競爭者對以上的問題沒有比我們更好的答案因為我們時刻準備著——滿足客戶各方面的需求（金錢、感情(gǎnqíng)、學術）第二十五頁，共56頁。在沒有明確客戶的真正需求以及沒讓他們知道我的目的前，不要(bùyào)暴露自己最后的底線度的把握(bǎwò)第二十六頁，共56頁。那么(nàme)如何進行客情維護呢？第二十七頁，共56頁。指有規(guī)律的周期性發(fā)生的客情維護（保持拜訪頻率），主要目的是增加與客戶的溝通(gōutōng)，了解需求，解決問題。主要方式有：一、常規(guī)性周期性客情維護(wéihù)第二十八頁，共56頁。

1、周期性情感電話拜訪（1）、相對于工作電話拜訪時間更不規(guī)律（2）、電話內容要弱化“工作氛圍”，強化(qiánghuà)“感情”印象，以虛寒問暖為主（3）、切忌肉麻（講出的話一定要讓對方感到誠懇）第二十九頁，共56頁。2、周期性實地拜訪（1）、送小禮品（實用、價值不高）（2）、給客戶帶來他所認識來自我們公司高層的問候(wènhòu)（3）、結合一些小規(guī)模的活動（如科會，旅游活動等）第三十頁，共56頁。3、重大節(jié)假日客情維護（1）、賀詞“載體”的選擇（2）、賀詞內容的確定（3）、道賀要親歷親為（4）、要送有“來歷”的禮品（5）、其他方式切記：賀詞和賀禮不要大批量復制，要讓其感覺為之量身訂做的，花了金錢以外大量(dàliàng)的成本，一定要讓他體會到你的感情付出。第三十一頁，共56頁。二、重大事件發(fā)生(fāshēng)時的客情維護某醫(yī)院的業(yè)務(yèwù)副院長一直與我們有業(yè)務(yèwù)往來，得知他與其他人合開了一家美容中心，這家美容中心肯定不會賣我們公司的藥，此時你會怎么辦？第三十二頁，共56頁。三、重大(zhòngdà)環(huán)境事件客情維護自然災害（地震、臺風、傳染病等）如在客戶所在地發(fā)生重大環(huán)境事件時，請在第一時間電話聯系客戶，并表示該事件的關注并表達對客戶本人(běnrén)安全的擔心，收集一些相關處方各方面的知識予以傳達，客戶肯定倍感溫暖！第三十三頁，共56頁。四、客戶個人(gèrén)情境客情維護（1）客戶生日（2）非規(guī)律性的重大喜事(xǐshì)（3）非良性意外事件（4）客戶愛好（5）客戶身體狀況（6）客戶家庭成員（7）特殊的日子（如情人節(jié)）第三十四頁，共56頁。如何在和醫(yī)生的交往中學會傾聽(qīngtīng)與提問？第三十五頁，共56頁。作為銷售代表,我們最重要的工作是在自己的領域中建立產品與醫(yī)生之間一種長期聯系.這種聯系幫助醫(yī)生找到他們的需要,有效的傾聽與提問技巧可以幫助你一針見血地提出(tíchū)他們的需要,并且?guī)椭闩c醫(yī)生之間建立融洽的關系.第三十六頁，共56頁。傾聽與聽不一樣。它需要努力的聽進去，有三種不同(bùtónɡ)程度的傾聽：第一種：注意聽第二種：聽進去或半關閉第三種：關閉第三十七頁，共56頁。傾聽(qīngtīng)的障礙外界(wàijiè)干擾方言太重不懂的項目我們想要談話的要點缺乏準備第三十八頁，共56頁。提問(tíwèn)的技巧探索性提問例：如果(rúguǒ)你想到關于某件事件時，你應用探索性提問“前兩天聽說醫(yī)院的藥比又降了，有啥應對辦法沒啊？”第三十九頁，共56頁。目標提問（關閉性提問）通常(tōngcháng)只用在YES或NO中選擇“你們五一放假嗎？”（適合簡單的提問）第四十頁，共56頁。澄清(chéngqīng)和肯定澄清：當你需要知道更多或不明白講話者在說什么時，澄清是一些簡單的提問。例，目前咱們醫(yī)院的門診常見病是XX嗎？肯定(kěndìng)：當你知道對方在講什么時，但不完全肯定(kěndìng)，復述對方談話要點，并問對方是否對。第四十一頁，共56頁。提問(tíwèn)中應避免避免太多的問題問十分明顯的問題(一定(yīdìng)要給自己充電)假設的問題第四十二頁，共56頁。如何(rúhé)處理客戶的抱怨？第四十三頁，共56頁。一、當客戶問到我們(wǒmen)產品弱點或副作用時？首先：不要回避問題，正面承認自己產品存在的弱點

其次：要委婉的把我們(wǒmen)產品的弱點原因講清楚，并把解決減輕副作用的注意事項及解決辦法告知大夫產品的SWOT分析(含競品)討論第四十四頁，共56頁。二、當客戶抱怨(bàoyuàn)醫(yī)院制度或是其他大夫時？

討論第四十五頁，共56頁。三、當客戶(kèhù)找理由說不開我們的藥時？討論第四十六頁，共56頁。如何讓客戶產生(chǎnshēng)依賴？第四十七頁，共56頁。戰(zhàn)略：長遠(chángyuǎn)謀劃戰(zhàn)術：速度致勝第四十八頁，共56頁。戰(zhàn)略(zhànlüè)的選擇以客戶的行動決定我們的行動在客戶不動時，傳遞信息讓對方(duìfāng)行動在不能共贏時也不可選擇共輸第四十九頁，共56頁。智豬博弈(bóyì)假設豬圈里有一頭大豬和一頭小豬，豬圈的一端的豬食槽，另一端裝著豬食供應(gōngyìng)的按鈕按一下按鈕會有10個單位的豬食進槽大豬一口吃得多、小豬一口吃得少如果小豬按按鈕，大豬先到槽邊，大小豬分到的食物為9：1；大小豬同時按按鈕，同時到槽邊，分到的食物是7：3；大豬按按鈕，小豬先到槽邊，分到的食物是6：4假定去按鈕的成本相當于2份食物假定這個博弈的環(huán)境不變，在兩頭豬智力相同的前提下，按照利益原則，小豬最終的選擇是等待讓大豬去按按鈕這個行為是本能第五十頁，共56頁。原因(yuányīn)很簡單在大豬和小豬同時按鈕時，小豬可以得到3份食物，純收益(shōuyì)為1份食物；而小豬等待大豬去按鈕的話，則可以獲得4份食物，純收益(shōuyì)為4份食物。因此，等待優(yōu)于行動。如果在大豬選擇等待，讓小豬去按鈕，小豬的收入將不抵成本，純收益(shōuyì)為-1份食物；如果小豬與大豬對峙，誰也不去按鈕，那么小豬的收益(shōuyì)為0，也要好于為負。等待仍優(yōu)于行動最后受不了的是大豬，小豬寧愿餓死，也不會去按鈕，所以按鈕的責任最后一定要落在大豬的身上第五十一頁，共56頁。讓客戶產生(chǎnshēng)依賴我