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客戶服務(wù)門店調(diào)研(diàoyán)報告業(yè)務(wù)(yèwù)發(fā)展部2003年6月第一頁,共97頁。前言(qiányán)在入世前后,中國保險業(yè)達成(dáchéng)的共識之一是,中外壽險的核心差距在于客戶服務(wù)水平。如何縮短這種差距、擺脫目前各公司之間產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化的低層次競爭局面,是一個重大的課題。服務(wù)競爭的關(guān)鍵在于差異化,即發(fā)展差別服務(wù)和建立差別形象。這可以通過人員、物質(zhì)環(huán)境和過程來實現(xiàn)(服務(wù)營銷的3P)來實現(xiàn)。而客戶服務(wù)門店無疑是提供無形服務(wù)的有形物質(zhì)基礎(chǔ)和重要前提條件,是差異化的重要體現(xiàn)。第二頁,共97頁。目錄(mùlù)同業(yè)概況公司客服中心定位服務(wù)環(huán)境設(shè)計設(shè)施布局與功能設(shè)計標識和企業(yè)氣氛(qìfēn)營造地點選擇附錄營管處職場簡介第三頁,共97頁。平安(píngān)全國統(tǒng)一CI及設(shè)計風格的客戶服務(wù)中心基本(jīběn)皆為門店式(個別在二層)設(shè)計風格及功能設(shè)置較為傳統(tǒng)基本(jīběn)為一柜式業(yè)務(wù)處理模式現(xiàn)有客戶服務(wù)中心在工作時間基本(jīběn)飽和第四頁,共97頁。平安(píngān)上海分公司巨鹿路客戶(kèhù)中心功能齊全,面向所有上門客戶(kèhù),包括客戶(kèhù)(個險、團險)、業(yè)務(wù)員、公司內(nèi)勤。業(yè)務(wù)量大,高峰時段太擁擠,等待時間長。其客服部正考慮將對業(yè)務(wù)員的服務(wù)功能從門店剝離,并考慮將部分業(yè)務(wù)處理功能外包,如通過銀行、超市等。第五頁,共97頁。第六頁,共97頁。第七頁,共97頁。第八頁,共97頁。第九頁,共97頁。第十頁,共97頁。第十一頁,共97頁。第十二頁,共97頁。第十三頁,共97頁。第十四頁,共97頁。國壽沒有形成統(tǒng)一的設(shè)計風格及功能設(shè)置(shèzhì)沒有特別的職場選擇設(shè)計風格及功能設(shè)置(shèzhì)更為傳統(tǒng),略顯厚重基本為一柜式業(yè)務(wù)處理模式第十五頁,共97頁。第十六頁,共97頁。第十七頁,共97頁。第十八頁,共97頁。中國人壽客服中心投訴(tóusù)室,專門接待難點客戶,解決糾紛第十九頁,共97頁。投訴室雙人接待,便于旁證(pángzhèng),另有探頭跟蹤第二十頁,共97頁。太平洋部分城市開始建立產(chǎn)、壽綜合的客戶服務(wù)中心基本為門店沒有統(tǒng)一的設(shè)計風格與功能設(shè)置(shèzhì),整體感受較為傳統(tǒng)基本為一柜式業(yè)務(wù)處理模式第二十一頁,共97頁。新華有較為統(tǒng)一的設(shè)計風格與功能設(shè)置業(yè)務(wù)管理部與客戶服務(wù)部合并為一個部門運作已嘗試在柜臺開設(shè)團險保全的處理面積較小,平均(píngjūn)只設(shè)4個座席第二十二頁,共97頁。第二十三頁,共97頁。第二十四頁,共97頁。泰康全國(quánɡuó)統(tǒng)一CI及設(shè)計風格的泰康新生活廣場門店設(shè)計風格及功能設(shè)置較為現(xiàn)代基本為一柜式業(yè)務(wù)處理模式上?,F(xiàn)有客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)量較小第二十五頁,共97頁。第二十六頁,共97頁。第二十七頁,共97頁。第二十八頁,共97頁。第二十九頁,共97頁。第三十頁,共97頁。第三十一頁,共97頁。友邦(yǒubāng)上海分公司服務(wù)柜臺在大廳,設(shè)計(shèjì)風格典雅,給人金碧輝煌的感覺。柜臺為曲線型,服務(wù)等候區(qū)采用叫號式,設(shè)有商務(wù)中心。客服中心設(shè)在夾層,專門處理客戶投訴咨詢,設(shè)有獨立的個人工作室。保戶服務(wù)部及呼叫中心在一樓,采用矮隔斷,利于員工溝通交流。第三十二頁,共97頁。第三十三頁,共97頁。第三十四頁,共97頁。第三十五頁,共97頁。第三十六頁,共97頁。第三十七頁,共97頁。第三十八頁,共97頁。第三十九頁,共97頁。第四十頁,共97頁。第四十一頁,共97頁。第四十二頁,共97頁。友邦客服中心的個人工作室,兼具投訴及理財(lǐcái)功能第四十三頁,共97頁。第四十四頁,共97頁。第四十五頁,共97頁。第四十六頁,共97頁。第四十七頁,共97頁。第四十八頁,共97頁。第四十九頁,共97頁。中宏公司設(shè)有專門的客戶接待室(不是門店),面積適中,氣氛寬松。但空間未做適當(shìdàng)分隔,私秘性欠佳。對業(yè)務(wù)員的服務(wù)主要通過營管處的內(nèi)勤、、callcenter和公司網(wǎng)絡(luò)。第五十頁,共97頁。目錄(mùlù)同業(yè)概況公司客服中心定位服務(wù)環(huán)境(huánjìng)設(shè)計設(shè)施布局與功能設(shè)計標識和企業(yè)氣氛營造地點選擇附錄營管處職場簡介第五十一頁,共97頁。模式(móshì)選擇大客服小客服面向所有(suǒyǒu)上門客戶,包括客戶、業(yè)務(wù)員、公司內(nèi)勤,如平安、泰康。業(yè)務(wù)服務(wù)功能齊全,門店面積大。僅面向公司客戶,以受理(shòulǐ)客戶投訴為主。均設(shè)有專門場所(不是門店),與其他辦公區(qū)域相隔離,面積不大,如中宏、太平洋安泰。對業(yè)務(wù)員的服務(wù)主要通過營管處的內(nèi)勤、callcenter和公司網(wǎng)絡(luò)。第五十二頁,共97頁。利弊(lìbì)分析大客戶模式:業(yè)務(wù)服務(wù)功能齊全。在起步階段,大客服會節(jié)省成本,有利于業(yè)務(wù)集中處理。但隨著公司業(yè)務(wù)的增長,客服量大時,會造成人員擁擠,場所嘈雜。而且柜面的服務(wù)效率有限,不可能無限制地提高,使客戶等待時間過長,服務(wù)體驗不好。小客服模式:僅面向公司客戶。服務(wù)環(huán)境較為優(yōu)雅,客戶服務(wù)體驗良好。但業(yè)務(wù)處理功能不足,多數(shù)不是門店,不能有效地展示(zhǎnshì)企業(yè)形象。第五十三頁,共97頁。模式(móshì)建議(1/2)起步階段,采用中等(zhōngděng)規(guī)模的客服門店,根據(jù)預計的保險業(yè)務(wù)量和客戶服務(wù)量來科學地設(shè)計服務(wù)功能、人員設(shè)施配備和場地大小,以節(jié)省成本,有利于業(yè)務(wù)集中處理和人員的培訓。同時可以展示企業(yè)形象,宣傳公司品牌(這是門店的主要功能之一)。為充分利用場地,可適當配合業(yè)務(wù)員的增員和客戶聯(lián)誼等活動。第五十四頁,共97頁。模式(móshì)建議(2/2)客服中心須具有(jùyǒu)齊全的業(yè)務(wù)處理功能,但服務(wù)對象應主要為業(yè)務(wù)員和咨詢投訴的客戶??蛻舻慕毁M、保全、理賠等服務(wù)主要通過銀行和業(yè)務(wù)員進行,這樣可有效地分流客戶量,避免造成客服中心擁擠、嘈雜,給客戶良好的服務(wù)體驗。隨著公司業(yè)務(wù)的增長,客服量大時,可考慮將客服功能向營管處延伸,給予一定的操作權(quán)限,由客服中心派駐人員,以分流客服量,方便客戶,提高服務(wù)時效。也可考慮將部分業(yè)務(wù)處理功能外包,如通過銀行、超市等。第五十五頁,共97頁。標準化原則(yuánzé)統(tǒng)一的CI設(shè)計統(tǒng)一的裝修風格全面的服務(wù)功能高效率的工作流程(liúchéng)整潔溫馨的工作環(huán)境標準統(tǒng)一的服務(wù)禮儀第五十六頁,共97頁。業(yè)務(wù)處理(chǔlǐ)功能:包括客服和兩核功能新單業(yè)務(wù)(yèwù)續(xù)期收費理賠一定金額以下的案件,及時處理;一定金額以上的案件,受理。保全單證第五十七頁,共97頁。服務(wù)(fúwù)功能咨詢投訴:在入口處設(shè)立咨詢臺;須設(shè)有專門的客戶投訴室,與辦公場所相隔離(gélí),以免對辦公氣氛和其他客戶產(chǎn)生負面影響呼叫中心業(yè)務(wù)員服務(wù):提供業(yè)務(wù)洽談、增員的場所服務(wù)職能:觀賞休息、客戶聯(lián)誼,準客戶講座等理財功能:若公司有發(fā)展個人理財業(yè)務(wù)的計劃,則可以考慮將理財中心與客服中心一起規(guī)劃。第五十八頁,共97頁。目錄(mùlù)同業(yè)概況(gàikuàng)公司客服中心定位服務(wù)環(huán)境設(shè)計設(shè)施布局與功能設(shè)計標識和企業(yè)氣氛營造地點選擇附錄營管處職場簡介第五十九頁,共97頁??蛻舴?wù)的任務(wù)(rènwu)由于服務(wù)(fúwù)是無形的,客戶將根據(jù)看到的地方、人員、設(shè)備、溝通材料、象征和價格,作出服務(wù)(fúwù)質(zhì)量的判斷。因此,客戶服務(wù)(fúwù)的任務(wù)是“管理展示”和“化無形為有形”。第六十頁,共97頁。服務(wù)(fúwù)環(huán)境的作用服務(wù)環(huán)境(huánjìng)構(gòu)造了服務(wù)提供和服務(wù)消費的物質(zhì)基礎(chǔ),是服務(wù)者提供服務(wù)產(chǎn)品和顧客體驗服務(wù)產(chǎn)品必不可少的重要物質(zhì)性支持。服務(wù)環(huán)境(huánjìng)對服務(wù)提供者和消費者都會產(chǎn)生極大的影響。第六十一頁,共97頁。環(huán)境(huánjìng)設(shè)計的要求服務(wù)環(huán)境設(shè)計是對服務(wù)整體環(huán)境的規(guī)劃與設(shè)計,既要考慮服務(wù)的前臺環(huán)境又要涉及服務(wù)的后臺環(huán)境,既要慮及顧客的服務(wù)體驗的要求又要照顧服務(wù)者工作的需要。為未來(wèilái)而設(shè)計。市場和社會環(huán)境的變化極快,要求服務(wù)組織能盡快適應各種可能形式。因此環(huán)境設(shè)計需要具有較強的適應性。人性化設(shè)計。以人為本,使顧客和服務(wù)者同時都能分享環(huán)境服務(wù)的友好和親善。第六十二頁,共97頁。環(huán)境條件(tiáojiàn)要求適宜的溫度充足的照明背景音樂明快和諧(héxié)的色調(diào):主導色建議采用藍色系或橙色系藍色系:可以帶來園潤、寧靜、清新、高雅的感覺,且與公司標志顏色相吻合。建議采用青藍色。橙色系:帶給人寧靜、積極向上、生動的感覺,且易于和其他顏色進行組合。建議采用日升橙。具體方案建議由專業(yè)設(shè)計公司提供。
第六十三頁,共97頁。目錄(mùlù)同業(yè)概況公司客服中心定位服務(wù)(fúwù)環(huán)境設(shè)計設(shè)施布局與功能設(shè)計標識和企業(yè)氣氛營造地點選擇附錄營管處職場簡介第六十四頁,共97頁。設(shè)施(shèshī)種類休息區(qū)服務(wù)設(shè)施:電視、電腦網(wǎng)絡(luò)、書報架、飲水機自助健康測試:體重、身高,視力檢測宣傳架:公司簡介、險種簡介等商務(wù)中心:為客戶提供公司禮品、傳真和復印、電話卡銷售(xiāoshòu)和自動取款項目(設(shè)自動取款機)室內(nèi)植物:提供更多親近自然的機會
第六十五頁,共97頁。設(shè)施(shèshī)布局服務(wù)設(shè)施線的常見形態(tài)有直線形、S形和U形。目前(mùqián)服務(wù)設(shè)施線有從直線型向S形或U形轉(zhuǎn)變的趨勢。第六十六頁,共97頁。服務(wù)柜臺建議(jiànyì)采用U形人員安排(ānpái)的靈活性大。員工不需行走多少距離就可同時照顧多個服務(wù)點。如果服務(wù)量不大,就可減少員工。便于材料、文件的傳遞。有利于培養(yǎng)團隊精神,因為曲線形使員工距離更近。第六十七頁,共97頁。服務(wù)柜臺設(shè)計(shèjì)建議設(shè)計為接近主出入口。設(shè)計功能上應突出舒適、清新、親近(qīnjìn)和友好。除交費處用半封閉隔斷外,其余均采用敞開式低柜臺,利于和客戶交流;玻璃鋼臺面,體現(xiàn)現(xiàn)代感。接待口之間可以設(shè)置小隔斷,以維護客戶的隱私。第六十八頁,共97頁。辦公區(qū)等候(děnghòu)區(qū)隔斷(géduàn)第六十九頁,共97頁。服務(wù)(fúwù)等候區(qū)的布局設(shè)計這個區(qū)域是服務(wù)提供前的“預熱”,是使客戶保持良好心情進入體驗狀態(tài)的必經(jīng)區(qū)域。建議采用叫號型利用電子展示牌告知(ɡàozhī)客戶應有足夠的顧客休息設(shè)施第七十頁,共97頁。目錄(mùlù)同業(yè)概況公司客服中心(zhōngxīn)定位服務(wù)環(huán)境設(shè)計設(shè)施布局與功能設(shè)計標識和企業(yè)氣氛營造地點選擇附錄營管處職場簡介第七十一頁,共97頁。標識和企業(yè)(qǐyè)氣氛營造標志牌、指示牌:引導(yǐndǎo)客戶行為宣傳招貼:宣傳企業(yè)文化、公司精神;激勵士氣裝飾畫:體現(xiàn)時代氣息、壽險的親和與關(guān)懷統(tǒng)一服裝、服務(wù)行為和標牌第七十二頁,共97頁。目錄(mùlù)同業(yè)概況公司客服中心定位服務(wù)環(huán)境設(shè)計設(shè)施布局與功能設(shè)計標識和企業(yè)氣氛(qìfēn)營造地點選擇附錄營管處職場簡介第七十三頁,共97頁。地點(dìdiǎn)選擇地點的選擇在總的原則上要接近消費者可進入性:公共交通是否能到達可見性:標牌設(shè)置的可能性,是否臨街交通停車(tíngchē)可擴展的余地:服務(wù)地點周圍是否留有擴大服務(wù)規(guī)模的余地競爭對手的相對位置:與競爭對手的服務(wù)網(wǎng)點是否過于靠近
第七十四頁,共97頁。目錄(mùlù)同業(yè)概況公司客服中心定位服務(wù)環(huán)境設(shè)計設(shè)施布局與功能設(shè)計標識和企業(yè)氣氛營造(yíngzào)地點選擇附錄營管處職場簡介第七十五頁,共97頁??傮w(zǒngtǐ)印象各家公司營管處的建設(shè)(jiànshè)均有系統(tǒng)的規(guī)劃,在職場的投入上均投入了相當?shù)某杀?。相對來說,外資公司更注重職場的前期投入,通過對職場的裝修展現(xiàn)本企業(yè)的文化,從而吸引更多的從業(yè)人員。第七十六頁,共97頁。同業(yè)職場布局(bùjú)及功能比較第七十七頁,共97頁。結(jié)論(jiélùn)(1/4)從營銷職場功能上看,各家公司都相差無幾。但在職場面積上有相當大的差別。中資公司面積大于外資公司,如中國人壽(rénshòu)就有2400M2,,占2個樓面,是本次考察中所見最大的營銷職場。但最小的職場也在1000M2以上,如太平洋安泰1000M2,金盛人壽(rénshòu)1700M2。第七十八頁,共97頁。結(jié)論(jiélùn)(2/4)在公司形象確立和企業(yè)文化傳遞方面,外資公司明顯優(yōu)于中資公司,更加注重規(guī)范化。如金盛和安聯(lián)大眾的總臺設(shè)計,除了用公司統(tǒng)一的LOGO外,還有前臺接待人員,而其它幾家雖然做了前臺,但無接待人員,總臺形同虛設(shè),給人的感覺是缺乏(quēfá)規(guī)范。又如,安聯(lián)和安泰在職場隔斷及家私顏色的選擇上都能體會到設(shè)計者的匠心,整個職場一眼就能看出公司的標準色,這也是企業(yè)文化傳播的途徑之一。第七十九頁,共97頁。第八十頁,共97頁。第八十一頁,共97頁。第八十二頁,共97頁。安泰的前臺接待功能(gōngnéng)設(shè)在營管處內(nèi),它的一個樓面有2~3個營管處第八十三頁,共97頁。外人一眼就能看出紅色(hóngsè)是太平洋安泰的標準色之一第八十四頁,共97頁。安聯(lián)大眾(dàzhòng)的標準藍色隨處可見第八十五頁,共97頁。結(jié)論(jiélùn)(3/4)單從職場配備上看,各家公司均較注重對營管處管理人員的投入。如區(qū)域總經(jīng)理或總監(jiān)有封閉式的辦公室,各級主管也有獨立的辦公區(qū)域,其中太平洋安泰的投入是最大的。據(jù)安泰的高級業(yè)務(wù)總監(jiān)介紹,公司每年單單在每個主管單職場座位(zuòwèi)上的投入就有3000—4000元,公司肯花這么大的成本,除了給主管們強烈的歸屬感外,還能給到安泰的新人一種向上的沖勁,這便是他們的未來,公司也籍此傳遞了某種企業(yè)文化。第八十六頁,共97頁。中國人壽集中式處、部經(jīng)理室,走道頂端2個大間為處經(jīng)理室,兩側(cè)(liǎnɡ
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