優(yōu)化洗車環(huán)節(jié)提升準確交車率

優(yōu)化洗車環(huán)節(jié)提升準時交車率發(fā)表人：金吉蓉、田曉生

廣汽豐田第一店目錄1小組介紹2選題理由3活動計劃4現(xiàn)狀把握5設(shè)定目標6原因分析8對策擬定9對策實施10效果確認11穩(wěn)定化12反省總結(jié)7要因確定輔導員:黃永江組長:余健平組員:

陳秀潛、何建新、金吉蓉、田曉生、王其偉、趙樹文活動時間：2014年4-8月小組介紹小組口號：提高效率洗出風采小組名：七星追月QC小組成員技能分析QC小組的使命：引領(lǐng)組員學習解決問題的方法提升組員的技能等級和綜合素質(zhì)

活動前團隊水平A區(qū)B區(qū)C區(qū)C區(qū)－１C區(qū)－２D區(qū)D區(qū)－１D區(qū)－2好Y軸１５３２４水平高X軸１５３４２活動前“團隊能力圖”活動前團隊水平小組介紹保有客戶數(shù)201120122013277753225236982數(shù)據(jù)來源：I-CROP系統(tǒng)保有客戶在逐年上升，客戶投訴也逐年增加，客戶滿意度下降。選題理由制表人：金吉蓉日期：2014年4月2日數(shù)據(jù)來源：CR客戶回訪客戶滿意度20112012201395%92%88%

201310201311201312201401201402201403拋錨110101未一次性修復444346464744未準時交車828991939697價格高421563其它346245制表人：金吉蓉日期：2014年4月2日2013年10月-2014年3月客戶投訴次數(shù)（來源：客戶滿意度CR回訪）選題理由滿意不滿意不滿意滿意未一次性修復未準時交車價格高其它拋錨影響客戶滿意度分析影響客戶滿意度的因素如何減少客戶滿意度調(diào)查中，不滿意的占比增加了滿意度下降制表人：金吉蓉制表時間：2014年4月2日在影響客戶滿意度的因素中未準時交車投訴最多選題理由8672013年10月-2014年3月客戶投訴帕累托圖因洗車影響準時交車的臺次占比最大（如圖）選題理由影響準時交車主要因素臺次比例維修進度安排的合理性10214%維修技師完工及時率567.7%零配件未及時供貨152%洗車等待55876.3%合計731100%制表人：金吉蓉日期：2014年4月7日未準時交車的臺數(shù)占比維修進度安排不合理占14%維修技師完工不及時占8%零配件未及時供貨占2%

洗車等待占76%3月份不準時交車臺次及占比一次性修復準時交車價格其它拋錨影響客戶滿意度評分最高為：優(yōu)化洗車提升準時交車率制表人：金吉蓉制表時間：2014年4月4日

優(yōu)化洗車提升準時交車率

改善維修安排不合理提升零件供貨及時率

組員

項目

余健平

何建新王其偉

趙樹文

陳秀潛

田曉生金吉蓉

余健平

何建新

王其偉

趙樹文

陳秀潛

田曉生金吉蓉

余健平

何建新

王其偉

趙樹文

陳秀潛

田曉生金吉蓉

重要性

555554444444554333333緊急性

545554445444553443444經(jīng)濟性

454544445454444545444必要性454544445454444545444成員參與度

555555545545443333334能否獨立完成

434444443444444344444能否按期完成

454545545454554545445組員評分合計

219211188課題選定通過減少客戶投訴來提高客戶滿意度階段活動內(nèi)容活動期間：5個月（計劃）負責分工4月上4月下5月上5月下6月上6月下7月上7月下8月上8月下P（計劃）1、課題選定全體2、現(xiàn)狀把握何建新、陳秀潛3、設(shè)定目標余健平4、原因分析何建新、金吉蓉5、要因確定余健平6、對策擬定全體D（實施）7、對策實施全體C（檢查）8、效果確認何建新、陳秀潛A（鞏固）9、穩(wěn)定化趙樹文、田曉生10、反省總結(jié)全體制表人：金吉蓉

制表時間：2014年4月6日活動計劃現(xiàn)狀把握一2014年3月份延遲交車情況表制表人：何建新制表時間：2014年4月7日合計交車4445臺次，其中準時交車3714臺次，延遲交車731臺次，因洗車延遲558臺次，平均準時交車率75%，延時交車率為25%。延遲交車率平均25%準時交車臺次總交車臺次交車環(huán)節(jié)EM完工BP完工新車交車免費洗車EM指：快速保養(yǎng)和一般維修車輛免費洗車指：公務(wù)車、員工車、二手車、客戶免費洗車現(xiàn)狀把握二各工種完工后都到洗車組，洗車成為準時交車的瓶頸！制表人：陳秀潛日期：2014年4月7日洗車是交車前的最后的一個作業(yè)環(huán)節(jié)標準流程需19分鐘/臺?，F(xiàn)有6個洗車工位，常常出現(xiàn)等待洗車現(xiàn)象。2人1工位1車模式洗車，現(xiàn)狀把握二洗車效率低：不能滿足日益增多的洗車需求新車洗車EM洗車BP洗車免費洗車新車洗車EM洗車BP洗車免費洗車日洗車需求量不斷增加原日洗車需求約140臺現(xiàn)日洗車需求約200臺制表人：陳秀潛日期：2014年4月8日沖水擦干生產(chǎn)節(jié)拍生產(chǎn)節(jié)拍生產(chǎn)節(jié)拍打泡沖水前座吸塵生產(chǎn)節(jié)拍2min2min9min生產(chǎn)節(jié)拍前座吸塵2min2min17min質(zhì)檢移動車輛2min流程工序圖日產(chǎn)能：約150臺19min洗車是客戶、員工投訴熱點洗部車都那么慢！客戶發(fā)飆了！現(xiàn)狀把握三客戶投訴熱點：等待交車時間長制圖人：趙樹文日期：2014年4月8日目標可行性降低洗車延誤準時交車的比例（現(xiàn)狀：558/4445=12.6%）至6%，就可以實現(xiàn)準時交車率90%以上。設(shè)定目標目標：5個月內(nèi)將準時交車率提升到90%根據(jù)廣汽豐田優(yōu)秀銷售店的評定標準要求（準時交車率≧90%）和我店準時交車率歷史數(shù)據(jù)，我們將目標設(shè)定為：準時交車率達到90%。（2014年3月）75%活動前（2014年8月）活動后90%方法物品環(huán)境待洗車輛無序停放機器人員有返工現(xiàn)象不能快速清潔職責分工不明確人員意識不強崗前未經(jīng)培訓洗車設(shè)備非最先進設(shè)備待洗車輛通道常堵塞洗車位不夠沒有合理利用有限的場地洗車效率低洗車延誤準時交車

通過分析得到6個末端因素。洗車耗材擺放不合理取耗材時間長洗車模式多年未更新原因分析無獎懲機制施工順序混亂制表人：余健平日期：2014年4月9日人員水平參差不齊待洗車輛區(qū)較小洗車流程時間長缺乏監(jiān)管存在等待耗材現(xiàn)象序號確認方法標準負責人11、查看是否有考核資料檔案；2、操作是否熟練。考核成績在60分以上，現(xiàn)場操作熟練陳秀潛2查看洗車小組是否制定了職責分工明細表制定職責分工明細表何建新3查看洗車小組是否建立了獎罰制度制定獎懲措施制度余健平4現(xiàn)場檢查洗車耗材擺放情況洗車耗材按指定要求擺放金吉蓉5現(xiàn)場檢查待洗車輛停放情況待洗車輛有序停放田曉生6檢查洗車產(chǎn)能洗車產(chǎn)能達到220臺王其偉末端因素2、職責分工不明確3、無獎懲措施6、洗車效率低1、崗前未經(jīng)培訓5、待洗車輛亂停放要因確認計劃表4、洗車耗材擺放不合理6個末端因素制表人：余健平日期：2014年4月10日確認一崗前未經(jīng)培訓制表人：陳秀潛

制表時間：2014年4月12日結(jié)論因此，崗前未經(jīng)培訓是導致延誤準時交車的主要原因。要因確認確認方法新招的洗車人員按照以前的習慣方式洗車，洗車品質(zhì)達不到良品條件，考核合格率遠低于我店要求。不合格合格合格線無職責分工確認二結(jié)論洗車小組已制定了職責分工，那么該項不是主要原因。制表人：陳秀潛

制表時間：2014年4月13日要因確認無獎罰措施確認三結(jié)論洗車小組已制定了獎懲措施，考慮到我店洗車負荷較大，洗車人員待遇已高于行業(yè)水平，那么該項也不是主要原因。制表人：陳秀潛制表時間：2014年4月14日要因確認洗車耗材擺放不合理確認四結(jié)論洗車耗材擺放不合理，影響洗車作業(yè)，那么該項也是主要原因。制表人：何建新制表時間：2014年4月15日要因確認待洗車輛無序停放確認五結(jié)論待洗車輛無序停放，影響洗車作業(yè)，那么該項也是主要原因。制表人：陳秀潛制表時間：2014年4月22日日期（4月）11121314151617181920平均待洗車輛臺數(shù)205203195203210214211215212216208.4無序停放臺數(shù)1513912168141516912.7要因確認洗車效率低確認六結(jié)論每天都有剩余的待洗車輛，只能通過加班完成洗車，那么該項也是主要原因。制表人：陳秀潛制表時間：2014年4月22日日期（4月）11121314151617181920平均常規(guī)洗車臺數(shù)178173172176174180177173176178175.7洗車需求臺數(shù)205203195203210214211215212216208.4剩余車輛臺數(shù)2730232736343442363832.7要因確認待洗車輛無序停放洗車效率低洗車耗材擺放不合理要因確定制表人：余健平制表時間：2014年4月24日崗前未經(jīng)培訓注：5分

3分

1分制表人：何建新

制表時間：2014年4月28日序號要因?qū)Σ咴u價綜合得分選定方案有效性實施性經(jīng)濟性可靠性1崗前未經(jīng)培訓制定崗前培訓和常態(tài)培訓計劃◎◎◎◎20

2洗車耗材擺放不合理洗車區(qū)5S管理○◎◎○163待洗車輛無序停放制定待洗車輛停放管理辦法◎○○◎164洗車效率低①增加人員◎○△○12

②增加設(shè)備◎◎△△12

③優(yōu)化洗車流程◎◎◎◎20

√×√×√√對策評價選擇表、推進表對策實施擔當?shù)?周第2周第3周第4周第5周第6周制定崗前培訓和常態(tài)培訓計劃余健平洗車區(qū)5S管理陳秀潛制定待洗車輛停放管理辦法何建新優(yōu)化洗車流程陳秀潛對策實施實施一：制定崗前培訓和常態(tài)培訓計劃制表人：陳秀潛制表時間：2014年5月18日20分18分15秒平均洗車時間洗車能力培訓時間早會集中培訓夕會集中培訓以老帶新培訓每月考核培訓制定培訓計劃表觀摩學習5月洗車考核評定表定期考核對策實施實施二：洗車區(qū)5S管理17分53秒18分15秒平均洗車時間制表人：陳秀潛制表時間：2014年5月21日對策實施實施三：制定待洗車輛停放管理辦法洗車工位待洗車停車位停放待洗車輛17分53秒平均洗車時間17分制表人：何建新

制表時間：2014年5月23日A員工高壓沖水B員工

打泡沫C員工、D員工

室內(nèi)清潔四人同時擦車對策實施實施四：優(yōu)化洗車流程平均洗車時間17分12分制表人：陳秀潛制表時間：2014年6月3日◎A員工沖水◎B員工打泡沫A員工◎擦車◎B員工

擦車C員工◎◎D員工◎A員工沖水◎B員工打泡沫A員工◎擦車C員工◎擦車◎B員工

擦車◎D員工擦車◎A員工沖水◎B員工打泡沫重新制定工序流程和節(jié)拍對策實施擦車擦車室內(nèi)清潔吸塵室內(nèi)清潔吸塵A員工、B員工在C員工、D員工進行室內(nèi)清潔和吸塵時，轉(zhuǎn)到第二個工位開始洗車制圖人：陳秀潛制表時間：2014年6月7日室內(nèi)清潔吸塵室內(nèi)清潔吸塵通過4個洗車位，8個洗車工用兩種模式進行現(xiàn)場對比計時：何建新裁判：余健平制表：金吉蓉質(zhì)檢：王其偉流程監(jiān)督：田曉生、陳秀潛、趙樹文對策實施2人1工位1車2人1工位1車4人2工位2車時間刻度洗車位（1）洗車位（2）洗車位（3）洗車位（4）10:01沖水、打泡沫沖水、打泡沫沖水、打泡沫10:0210:03沖水沖水沖水10:0410:05擦干擦干擦干10:0610:07后座清潔沖水、打泡沫10:0810:09前座清潔沖水10:1010:11擦干10:1210:13后座清潔10:14后座清潔后座清潔10:15前座清潔10:16前座清潔前座清潔10:1710:1810:10完成第一臺車10:17同時完成兩臺車10:16完成第二臺車4人同時擦車減少了員工的移動，節(jié)約了時間提高了效率通過4個洗車位，8個洗車工用兩種模式進行現(xiàn)場對比結(jié)果對策實施制表人：金吉蓉制表時間：2014年6月8日4個工人2個工位4個工人2個工位當4人2工位2車模式完成第5臺車時，2人1工位1車模式才完成2臺車。車輛移動的同時，4人都在另外一個工位執(zhí)行擦干工序。車輛移動的同時，兩個工位4個人都在等待。工位使用效率提高，同時也較少了洗車等待，特別減少了洗車等待車多造成的混亂！對策實施制表人：金吉蓉

制表時間：2014年6月8日準時交車率75%85%時間準時交車率6月上旬83.5%6月中旬84.6%6月下旬86.9%6月平均85%目標：90%數(shù)據(jù)來源：CR回訪《客戶滿意度調(diào)查》效果確認客戶投訴項目

201403201404201405201406拋錨1010一次性修復44464247準時交車97857053價格3645其它5743準時交車率提高，相應(yīng)有關(guān)交車時間的投訴減少，客戶滿意度提高了！說明活動已取得明顯效果，但還未達到活動目標。制表人：金吉蓉

制表時間：2014年7月3日12分20分（活動前）（活動后）平均洗車時間客戶滿意度調(diào)查準時交車投訴下降2014年3月2014年6月（活動前）（活動后）2014年3月2014年6月我們以為只要縮短洗車時間就能提高洗車效率達到準時交車，其實還有許多因素沒有考慮到。我們發(fā)現(xiàn)：洗車按先到工位先洗原則，路過車輛見縫插針插隊洗車；客戶投訴仍然較多，且投訴客戶多為在店等待車輛完工的EM客戶。BP等待洗車車輛EM等待洗車車輛來得早不如來得巧~①②③④⑤⑥檢查反省小組對問題點作FTA分析要因分析EM準時交車率偏低EM待洗車輛經(jīng)常被插隊高峰時段準時交車率下降免費車輛高峰時段洗車BP車輛高峰時段洗車準時交車率仍不理想+制表人：余健平制表時間：2014年7月4日SA預計時間不準確EM洗車等待時間長+非EM洗車車輛多EM洗車車輛多+62%8%19%16%對策表待洗車客戶特征分析按照客戶特征設(shè)定洗車優(yōu)先順序EM車輛新車交車車輛BP車輛免費洗車車輛制表人：何建新

制表時間：2014年7月4日客戶在店等待時間客戶因等待而投訴的可能性短長高低免費洗車客戶BP車輛客戶新車交車客戶EM客戶新車客戶EM客戶BP客戶免費洗車客戶大多數(shù)BP客戶不在店等待交車，一般交車時間多為早上或者傍晚免費項目且大多數(shù)客戶不趕時間按照“智能新車交車助理”的交車時間表，每天最多不超過20臺車，平均每半小時洗一臺車大多數(shù)EM客戶都在店等待交車，有些EM車輛無法準確確定完工時間（有追加維修項目或者技師能力差異）序號要因?qū)Σ吣繕舜胧┩瓿蓵r間負責人1EM待洗車輛經(jīng)常被插隊設(shè)置EM優(yōu)先專用洗車工位EM車輛優(yōu)先洗車將6個洗車工位中的4個設(shè)置為EM優(yōu)先專用洗車工位2014年7月7日何建新2免費車輛高峰時段洗車預約錯峰洗車減少高峰時段的待洗車輛臺數(shù)所有待洗車輛均實現(xiàn)預約洗車2014年7月10日王其偉3BP車輛高峰時段洗車制表人：余健平

制表時間：2014年7月4日對策表制表人：金吉蓉制表時間：2014年7月18日實施一：設(shè)置EM優(yōu)先專用洗車工位日期項目891011121314151617平均EM準時交車率(%)8789889089878788878888準時交車率(%)868886.587.585.887.287.487.686.887.287對策實施EM優(yōu)先專用洗車工位各類車輛洗車工位①②③④⑤⑥其他1、根據(jù)臺次占比，規(guī)劃分類洗車工位。劃分1-4號為EM優(yōu)先專用洗車工位，5-6號為各類車輛洗車工位。2、由于EM洗車的緊急度較高，規(guī)定當1-4號工位同時洗車時，EM待洗車輛可以優(yōu)先使用5-6號工位。準時交車率87%85%對策實施實施二：預約錯峰洗車注：公務(wù)車、員工車、客戶車等新車、BP車輛、免費車輛一般都可以提前預知交車時間，可以實現(xiàn)提前一天預約在低峰時段洗車。新車預約洗車BP車輛預約洗車免費車輛預約洗車5-6號洗車工位制表人：金吉蓉

制表時間：2014年7月18日87%89%準時交車率優(yōu)先順序新車交車車輛BP車輛免費洗車車輛銷售部保險理賠室引導臺預約洗車電子看板①②③智能新車交車助理BP完工交車看板公務(wù)車、員工洗車需求申請表詳見下頁對策實施實施二：預約錯峰洗車智能新車交車助理預約洗車電子看板制表人：金吉蓉

制表時間：2014年7月18日為保證新車交車的準時率，根據(jù)“智能新車交車助理”看板將預約洗車看板部分時間段規(guī)定為新車專用洗車工位。其他車輛不得預約占用。根據(jù)完工時間和交車時間盡量預約在第二天低峰時段（上午8點-10點，下午15:00-16:30）洗車。12:31-13:35不預約BP流水線管理看板&完工待交車輛看板當新車預約完成、BP車輛預約完成后，剩余的低峰時段洗車工位由免費洗車車輛選擇使用。免費洗車申請表低峰時段效果再檢查制表人：王其偉制表時間：2014年7月27日89%準時交車率85%通過統(tǒng)計7月18日-27日的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)準時交車率還沒有達到90%的活動目標。目標：90%平均：89%小組對問題點再次作FTA分析要因分析制表人：余健平制表時間：2014年7月28日BP車輛高峰時段洗車EM準時交車率偏低EM待洗車輛經(jīng)常被插隊高峰時段準時交車率下降免費車輛高峰時段洗車準時交車率仍不理想+SA預計時間不準確EM洗車等待時間長非EM洗車車輛多EM洗車車輛多不急于交車的待洗EM車輛排在前面EM完工時間提前++技師維修車輛實際完工時間早于SA跟客戶約定的時間，造成完工提前、洗車提前，從而導致其他EM車輛洗車延遲、交車延遲引發(fā)客戶投訴。對策擬定要因?qū)Σ吣繕舜胧┩瓿蓵r間負責人EM完工時間提前設(shè)計EM待洗車輛洗車開工順序看板交車時間在前的EM車輛先洗車按照交車時間的先后來安排待洗車輛洗車順序2014年7月28日何建新當EM完工時，先看“洗車開工順序管理看板”，如有前面有等待掛牌，則按掛牌的交車時間先后順序排序。對策實施設(shè)計EM待洗車輛洗車開工順序管理看板EM完工是否在2小時內(nèi)交車否預約洗車電子看板是洗車開工順序管理看板有無待洗車輛按照交車時間順序排隊洗車新來的待洗車輛與正在排隊的待洗車輛對比交車時間交車時間靠前的待洗車輛，插隊到交車時間靠后的待洗車輛前面有掛牌對比排序無進入洗車工位93%89%準時交車率制表人：陳秀潛制表時間：2014年7月29日對比交車時間先后順序（2014年3月）（2014年6月）75%活動前活動中（2014年7月）活動后85%93%準時交車率再次效果確認制表人：何建新

制表時間：2014年9月1日數(shù)據(jù)來源：CR回訪《客戶滿意度調(diào)查》客戶投訴項目

201403201404201405201406201407201408拋錨101011一次性修復444642474443準時交車978570534140價格364534其它574345（2013年）活動前（2014年8月）活動后88%95%客戶滿意度89%目標：90%（2014年8月）洗車流程規(guī)范化，職責分明，執(zhí)行自工序完檢和下一工序?qū)ι弦还ば蛲旯z查。穩(wěn)定化制圖人：陳秀潛制表時間：2014年9月1日A區(qū)B區(qū)C區(qū)C區(qū)－１C區(qū)－２D區(qū)D區(qū)－１D區(qū)－2好Y軸１５３２４水平高X軸１５３４２活動前團隊水平活動后團隊水平活動后，團隊水平能力由C區(qū)提升至B區(qū)。小組收獲：★提高了客戶滿意度★洗車流程、操作加強不足之處：運用QC手法解決問題的熟練程度還需提高。小組成員協(xié)作性尚待加強。反省總結(jié)自我評價雷達圖制圖人：何建新制表時間：2014年9月2日反省總結(jié)客戶滿意度下降想要提升滿意度成立小組選定提升準時交車率為課題提升準時交車率可以提升客戶滿意度！現(xiàn)地現(xiàn)物調(diào)查運用QC手法分析和解決問題要提升準時交車就要提升洗車效率①制定和執(zhí)行培訓計劃②洗車區(qū)5S管理③劃定待洗車輛停放區(qū)④優(yōu)化洗車流程對客戶特征進行分類制定洗車優(yōu)先順序①設(shè)置EM優(yōu)先專用洗車工位②預約錯峰洗車①設(shè)置EM待洗車輛洗車開工順序管理看板滿意一般不滿意客戶滿意度調(diào)查在待洗分類客戶中再細化管理客戶滿意度95%準