汽車(chē)維修企業(yè)的服務(wù)教學(xué)提綱

第五章汽車(chē)維修企業(yè)的服務(wù)(fúwù)管理第一頁(yè)，共48頁(yè)。第一節(jié)服務(wù)管理(guǎnlǐ)概述學(xué)習(xí)(xuéxí)目標(biāo)：1.知曉服務(wù)的概念和基本知識(shí)。2.能描述服務(wù)的分類(lèi)、服務(wù)的內(nèi)容與措施，以及各部門(mén)之間的合作關(guān)系。第二頁(yè)，共48頁(yè)。一、服務(wù)的分類(lèi)及其重要性1．服務(wù)的概念服務(wù)的概念一般定義為：是具有無(wú)形特征(tèzhēng)卻可給人帶來(lái)某種利益或滿(mǎn)足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。汽車(chē)維修企業(yè)的服務(wù)是指以汽車(chē)產(chǎn)品為中心，為汽車(chē)用戶(hù)所提供的產(chǎn)品保障。2．服務(wù)的分類(lèi)（1）核心服務(wù)對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售部門(mén)來(lái)說(shuō)是向顧客提供的產(chǎn)品基本效用或利益。包括：汽車(chē)本身性能、品牌、顏色、型號(hào)、裝備等；對(duì)汽車(chē)維修部門(mén)來(lái)說(shuō)是向顧客提供的技術(shù)可信、質(zhì)量上乘的維修質(zhì)量。包括：預(yù)約、準(zhǔn)備、車(chē)輛接受/制作訂單、進(jìn)行修理/工作、質(zhì)量控制/交車(chē)準(zhǔn)備、交車(chē)/開(kāi)發(fā)票、服務(wù)跟蹤等。（2）延伸服務(wù)指顧客購(gòu)買(mǎi)形式產(chǎn)品和期望產(chǎn)品時(shí)，附帶獲得的各種利益的總和。包括：保證、安裝、送貨、技術(shù)培訓(xùn)、質(zhì)量擔(dān)保、保險(xiǎn)代理、車(chē)輛登記手續(xù)代辦、產(chǎn)品換代升級(jí)等。第三頁(yè)，共48頁(yè)。3．服務(wù)的重要性高效的服務(wù)通常會(huì)在汽車(chē)業(yè)務(wù)中為企業(yè)作出經(jīng)濟(jì)上的重要貢獻(xiàn)。服務(wù)部門(mén)是為經(jīng)銷(xiāo)商得到大批忠誠(chéng)顧客的最重要部門(mén)。將來(lái)，這些顧客不僅購(gòu)買(mǎi)企業(yè)服務(wù)，而且會(huì)成為購(gòu)買(mǎi)企業(yè)新車(chē)或二手車(chē)的潛在顧客。為此，良好的服務(wù)是非常重要的。整個(gè)服務(wù)戰(zhàn)略必須根據(jù)“服務(wù)第一”的座右銘制定。這一戰(zhàn)略必須通過(guò)以下(yǐxià)幾個(gè)原則體現(xiàn)出來(lái)：（1）顧客的愿望就是我們的工作。（2）我們只有認(rèn)真地傾聽(tīng)顧客的講話(huà)之后，才能告訴顧客如何解決他們的問(wèn)題。第四頁(yè)，共48頁(yè)。二、服務(wù)內(nèi)容與措施1．服務(wù)的內(nèi)容汽車(chē)維修企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容按現(xiàn)代有關(guān)理念定義為汽車(chē)后市場(chǎng)，那么它所涵蓋范圍應(yīng)包括(bāokuò)除了保險(xiǎn)以外的所有服務(wù)項(xiàng)目。對(duì)特許經(jīng)銷(xiāo)商的3S或4S店，服務(wù)內(nèi)容有：（1）汽車(chē)的維護(hù)、修理。（2）保修期內(nèi)的索賠。（3）配件銷(xiāo)售。（4）精品銷(xiāo)售。（5）事故車(chē)維修。（6）舊車(chē)置換服務(wù)。（7）緊急求援。（8）有關(guān)產(chǎn)品咨詢(xún)。（9）替換車(chē)服務(wù)。（10）與汽車(chē)有關(guān)的代理服務(wù)。第五頁(yè)，共48頁(yè)。2．實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容的措施（1）不斷努力完成既定的服務(wù)人員的職責(zé)，任務(wù)和相應(yīng)的活動(dòng)。（2）不斷改進(jìn)經(jīng)銷(xiāo)商外部和內(nèi)部的銷(xiāo)售維修環(huán)境。（3）用最大的可能提高顧客和員工的滿(mǎn)意度，一步一步地使整個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商和它的設(shè)備和設(shè)施現(xiàn)代化。（4）不斷調(diào)整工位和人員使得他們適合當(dāng)前工作的需要。（5）通過(guò)開(kāi)展車(chē)間經(jīng)濟(jì)管理和不斷地觀(guān)察效益數(shù)據(jù)，提高服務(wù)部門(mén)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)。應(yīng)采用各種形式和方法達(dá)到這個(gè)目的。（6）根據(jù)業(yè)務(wù)管理原則執(zhí)行工時(shí)登記和評(píng)價(jià)制度。（7）使用顧客抱怨報(bào)告以便(yǐbiàn)更快、更好地獲得信息和進(jìn)行交流。（8）通過(guò)提高工作質(zhì)量和進(jìn)行質(zhì)量檢查而減少“待工”的時(shí)間，使用特別的檢查程序進(jìn)行定期的隨機(jī)檢查。第六頁(yè)，共48頁(yè)。（9）為了使新車(chē)的顧客滿(mǎn)意，必須100%地進(jìn)行交車(chē)前檢驗(yàn)。（10）不斷提高緊急修理和服務(wù)的能力。提供為拋錨車(chē)輛的牽引服務(wù)。（11）開(kāi)展各種活動(dòng)不斷提高顧客的滿(mǎn)意率。（12）通過(guò)使用特別的鏡子飾物和使用電話(huà)交流系統(tǒng)，積極參加“質(zhì)量承諾”活動(dòng)。（13）使用推薦的專(zhuān)用工具、儀器和設(shè)備。（14）檢查、更新和正確地使用所有能夠利用的服務(wù)信息材料。（15）通過(guò)增加經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部舉辦(jǔbàn)的課程，研討會(huì)以及其它各種培訓(xùn)活動(dòng)的人數(shù)，以進(jìn)一步提高員工的素質(zhì)。第七頁(yè)，共48頁(yè)。3．服務(wù)部門(mén)(bùmén)、配件部門(mén)(bùmén)和車(chē)輛銷(xiāo)售部門(mén)(bùmén)之間的合作第八頁(yè)，共48頁(yè)。第二節(jié)顧客(gùkè)愿望學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.知曉顧客愿望的概念和基本知識(shí)。2.知曉顧客愿望分類(lèi)。3.知曉顧客購(gòu)買(mǎi)(gòumǎi)動(dòng)機(jī)和需求及顧客購(gòu)買(mǎi)(gòumǎi)成本和理想服務(wù)。第九頁(yè)，共48頁(yè)。一、顧客愿望及其重要性顧客愿望是指顧客希望企業(yè)提供(tígōng)的產(chǎn)品或服務(wù)能滿(mǎn)足其需要的水平，達(dá)到了這一期望，顧客會(huì)感到滿(mǎn)意，否則，顧客就會(huì)不滿(mǎn)。1．顧客愿望的分類(lèi)對(duì)于不同的用戶(hù)，其愿望是有區(qū)別的，這取決于用戶(hù)的性別、年齡、受教育的程度和個(gè)人經(jīng)歷等諸多因素，即使是以上各種條件相同，但因個(gè)體不同，其期望也會(huì)有所差別，但大體上應(yīng)分為一般愿望、理想愿望、最高愿望。（1）一般愿望。一般期望即滿(mǎn)足其最基本的要求，如汽車(chē)用戶(hù)來(lái)企業(yè)維修車(chē)輛，企業(yè)應(yīng)按質(zhì)、按時(shí)修好汽車(chē)。（2）理想愿望。理想愿望即滿(mǎn)足其設(shè)想的條件。如企業(yè)在保證按質(zhì)、按時(shí)維修好車(chē)輛的同時(shí)，企業(yè)有非常好的服務(wù)態(tài)度，且收費(fèi)合理。（3）最高愿望。即滿(mǎn)足于自己設(shè)想的最理想的愿望。如滿(mǎn)足以上兩點(diǎn)外，修理企業(yè)還對(duì)其提供(tígōng)了有關(guān)車(chē)輛使用的注意事項(xiàng)，并提供(tígōng)了一些免費(fèi)服務(wù)等。第十頁(yè)，共48頁(yè)。2．顧客愿望的重要性當(dāng)一個(gè)人想要使對(duì)方滿(mǎn)意的時(shí)候，他必須知道對(duì)方的期望是什么以及什么是對(duì)方“滿(mǎn)意的基礎(chǔ)”。這種期望因人而異并且隨著時(shí)間的變化而變化。（1）服務(wù)方面眾多的重要任務(wù)之一就是要定期地得到以下的總體概念：1）一般地說(shuō)，顧客對(duì)修理車(chē)間的期望是什么2）某一些個(gè)別的顧客到修理車(chē)間來(lái)有一些什么樣的特殊期望3）這些期望能夠滿(mǎn)足(mǎnzú)多少或哪些期望不能滿(mǎn)足(mǎnzú)第十一頁(yè)，共48頁(yè)。（2）要達(dá)到這樣的目的可以采用一些方法，例如：民意測(cè)驗(yàn)，形象分析，車(chē)間測(cè)試等。根據(jù)對(duì)汽車(chē)主人的民意測(cè)驗(yàn)表明，最重要的顧客期望如下：1）可靠的服務(wù)2）禮貌和友好的接待3）專(zhuān)業(yè)性的建議和推薦4）合理的價(jià)格5）全面的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的修理6）友好的氛圍（3）特別對(duì)服務(wù)部門(mén)的要求是：1）正確和迅速的接待2）安全(ānquán)和質(zhì)量的保證3）約定所需要的修理時(shí)間4）不需要很長(zhǎng)的等待時(shí)間5）詳細(xì)解釋修理發(fā)票的內(nèi)容，當(dāng)面向顧客遞交車(chē)輛6）向顧客提供修理報(bào)價(jià)（修理成本不應(yīng)該是一個(gè)秘密）。7）方便的營(yíng)業(yè)時(shí)間第十二頁(yè)，共48頁(yè)。二、顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)(dòngjī)和需求人們不會(huì)去干任何一件無(wú)理由的事。每干一件事都會(huì)有一種動(dòng)機(jī)(dòngjī)，每種動(dòng)機(jī)(dòngjī)都有需求需求滿(mǎn)足(mǎnzú)模型第十三頁(yè)，共48頁(yè)。對(duì)這些關(guān)系，存在著各種解釋。美國(guó)心理學(xué)家A·馬斯洛用金字塔圖解法來(lái)闡述需求的關(guān)系。下圖所示為按照需求的重要性從下往上排序。人類(lèi)的需求并不是逐級(jí)上升的。可能(kěnéng)在同一時(shí)間內(nèi)上升了幾級(jí)。這取決于需求滿(mǎn)足的情況。第十四頁(yè)，共48頁(yè)。顧客的需求和使他們滿(mǎn)足(mǎnzú)的途徑當(dāng)顧客的需求得不到滿(mǎn)足(mǎnzú)，卻僅僅受到阻撓時(shí)，就會(huì)令人失望第十五頁(yè)，共48頁(yè)。如果超出顧客對(duì)失望容忍的程度(chéngdù)，他必然會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)的費(fèi)用進(jìn)行挑剔和對(duì)服務(wù)顧問(wèn)的魯莽行為進(jìn)行攻擊。造成這種局面的原因，往往要?dú)w咎于服務(wù)顧問(wèn)自己了。因?yàn)樗麤](méi)有設(shè)身處地地為顧客著想，他就發(fā)現(xiàn)不了顧客的需求，更談不上滿(mǎn)足顧客的需求了。每個(gè)服務(wù)顧問(wèn)都曾犯過(guò)一次或多次類(lèi)似的錯(cuò)誤，由此產(chǎn)生出不良后果。自然，顧客就會(huì)對(duì)此自發(fā)地作出相應(yīng)的反映。第十六頁(yè)，共48頁(yè)。如果做得好，也會(huì)產(chǎn)生(chǎnshēng)截然不同的結(jié)果：第十七頁(yè)，共48頁(yè)。三、顧客的購(gòu)買(mǎi)成本及理想服務(wù)1．顧客的購(gòu)買(mǎi)成本對(duì)于任何一位消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，在消費(fèi)過(guò)程中他都將會(huì)付出成本，這種成本包括貨幣成本和非貨幣成本；對(duì)汽車(chē)維修用戶(hù)也同樣如此，汽車(chē)維修用戶(hù)在來(lái)維修接受(jiēshòu)維修服務(wù)時(shí)，他將付出為維修車(chē)輛的維修費(fèi)用（貨幣成本），在接受(jiēshòu)維修過(guò)程中的維修等待時(shí)間（時(shí)間成本），接受(jiēshòu)維修服務(wù)所付出的精力（精力成本），因擔(dān)心車(chē)輛在維修過(guò)程中所出現(xiàn)的各種意外情況所承受的心理壓力（心理成本），那么這個(gè)用戶(hù)在整個(gè)維修過(guò)程中所付出的總成本即為：維修費(fèi)用+等待時(shí)間+精力+心理壓力。在顧客進(jìn)行消費(fèi)過(guò)程中，他所付出成本越高，那么他所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品價(jià)位越高，在產(chǎn)品價(jià)值和購(gòu)買(mǎi)價(jià)值之間會(huì)產(chǎn)生差額，這個(gè)差額又稱(chēng)顧客的附加價(jià)值，如果這個(gè)附加價(jià)值為正值，那么在顧客的心目中就會(huì)產(chǎn)生“物有所值”的概念。如果附加價(jià)值為負(fù)值，那么顧客就會(huì)有“上當(dāng)”的感覺(jué)。對(duì)于這個(gè)維修用戶(hù)來(lái)說(shuō)，他所花費(fèi)的維修費(fèi)用越高，等待時(shí)間越長(zhǎng)，付出的精力越多，承受的心理壓力越大，那么他所付出的購(gòu)買(mǎi)成本將越高，他所接受(jiēshòu)的服務(wù)就應(yīng)該越好，如果這個(gè)用戶(hù)在來(lái)企業(yè)之前所設(shè)定的期望值較低，此種情況下的顧客附加價(jià)值較容易成為正值，如果企業(yè)對(duì)自己的宣傳使顧客產(chǎn)生的期望值很高，而企業(yè)又不能達(dá)到所宣傳的那樣，那么顧客附加值就很容易成為負(fù)值，為此企業(yè)應(yīng)設(shè)法降低顧客的購(gòu)買(mǎi)成本，以提高顧客滿(mǎn)意度。第十八頁(yè)，共48頁(yè)。2．理想服務(wù)理想服務(wù)是指顧客滿(mǎn)意度與實(shí)際服務(wù)產(chǎn)品的吻合程度的關(guān)系。這種理論的基本假設(shè)是：顧客的滿(mǎn)意程度由顧客對(duì)其購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的預(yù)期與顧客購(gòu)買(mǎi)和使用后對(duì)產(chǎn)品的判斷的吻合程度來(lái)決定的?！袄硐敕?wù)”是顧客心目中預(yù)期的一種概念性服務(wù)，即顧客認(rèn)為自己支付了一定數(shù)量的貨幣，應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)到具有一定功能、特性和達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，而“實(shí)際服務(wù)”是顧客得到產(chǎn)品后，在實(shí)際使用過(guò)程中對(duì)其功能、特性及其質(zhì)量的體驗(yàn)和判斷。如果“實(shí)際服務(wù)”劣于“理想服務(wù)”，那么顧客就會(huì)產(chǎn)生(chǎnshēng)不滿(mǎn)意，反之，兩件產(chǎn)品吻合，顧客的期望得到驗(yàn)證，那么顧客就會(huì)感到滿(mǎn)意，如果“實(shí)際產(chǎn)品”優(yōu)于“理想產(chǎn)品”，顧客不僅會(huì)感到滿(mǎn)意，而且會(huì)產(chǎn)生(chǎnshēng)驚喜、興奮。以上面提到的用戶(hù)為例，他的理想服務(wù)產(chǎn)品為在較短時(shí)間內(nèi)，花很低的費(fèi)用將車(chē)輛維修好，而企業(yè)實(shí)際輸出的維修產(chǎn)品卻是在很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)，花費(fèi)了很大的成本將車(chē)輛維修好，那么顧客的滿(mǎn)意度肯定很低。第十九頁(yè)，共48頁(yè)。第三節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.知曉?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)分類(lèi)(fēnlèi)。2.能描述各種服務(wù)的基本知識(shí)和實(shí)施過(guò)程。第二十頁(yè)，共48頁(yè)。一、預(yù)約服務(wù)1．預(yù)約預(yù)約是準(zhǔn)備任務(wù)訂單的第一步，是指和客戶(hù)提前預(yù)訂車(chē)輛維修事宜的全過(guò)程。包括：記錄客戶(hù)所有的要求、問(wèn)題、車(chē)輛的細(xì)節(jié)、提供的代用交通服務(wù)等。因?yàn)樗堑谝淮闻c顧客接觸-并且也是與顧客建立良好關(guān)系的機(jī)會(huì)。但是用何種方式進(jìn)行預(yù)約，是通過(guò)電話(huà)(diànhuà)還是通過(guò)會(huì)面并不很重要。第二十一頁(yè)，共48頁(yè)。2．預(yù)約服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)（1）可以較好地利用車(chē)間的修理能力并可以極大地減少待工的時(shí)間和過(guò)多的交車(chē)時(shí)間。（2）在大多數(shù)情況下接待時(shí)間可以錯(cuò)開(kāi)，以致于接待顧客的高峰時(shí)間消失。（3）你可以減少等待顧客的時(shí)間而省出時(shí)間向顧客提供技術(shù)咨詢(xún)。（4）可以及時(shí)地組織那些倉(cāng)庫(kù)里沒(méi)有庫(kù)存但修理中必須使用的配件和附件。（5）顧客總是(zǒnɡshì)可以事先知道接車(chē)的時(shí)間。這已足夠證明盡可能利用預(yù)約的優(yōu)點(diǎn)。在具有好幾個(gè)小組或部門(mén)的大型車(chē)間內(nèi)，雖然各部門(mén)之間有定期的信息交流，但是通常情況下仍應(yīng)使用單獨(dú)的預(yù)約表。預(yù)約體系的另一個(gè)重要方面是應(yīng)該把每天修理能力的一部分留出來(lái)供沒(méi)有預(yù)約的顧客或被稱(chēng)為所謂的緊急顧客使用。這種保留的修理能力約可占總修理能力的10~20%，但是，它應(yīng)該根據(jù)不同地區(qū)的具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)節(jié)。如果顧客忘記了他的預(yù)約計(jì)劃或突然取消了他的預(yù)約，那么這些時(shí)間就自動(dòng)地成為保留的修理能力。第二十二頁(yè)，共48頁(yè)。二、取送車(chē)服務(wù)1．取送車(chē)服務(wù)的概念取送車(chē)服務(wù)是指汽車(chē)維修企業(yè)在維修客戶(hù)車(chē)輛時(shí)，負(fù)責(zé)待修車(chē)輛的“取”和維修后車(chē)輛“送”的全過(guò)程。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的汽車(chē)市場(chǎng)上，取送車(chē)服務(wù)被證明是一個(gè)證明經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)質(zhì)量和爭(zhēng)取新老顧客的有效的機(jī)會(huì)。每次汽車(chē)必須進(jìn)入車(chē)間時(shí)，不管是去修理、保養(yǎng)檢查，徹底測(cè)驗(yàn)，廢氣排放檢測(cè)或者關(guān)鍵問(wèn)題，對(duì)于車(chē)主都意味著：將車(chē)輛送到車(chē)間；解決(jiějué)回程（沒(méi)有汽車(chē)）；取車(chē)；以及最后將汽車(chē)開(kāi)回家。這些都耗費(fèi)不少時(shí)間、費(fèi)用和精力。因此應(yīng)該向顧客提供“取送服務(wù)”：按照約好的時(shí)間和地點(diǎn)去將顧客的汽車(chē)取來(lái)，在約定的修理完成后，再將汽車(chē)送還顧客。對(duì)于來(lái)去車(chē)程可以收些費(fèi)。但修理費(fèi)超過(guò)某個(gè)數(shù)值時(shí)，不應(yīng)再收取送費(fèi)。許多顧客都傾向于舒適，并且將“取送服務(wù)”視作一項(xiàng)車(chē)間服務(wù)的延伸。對(duì)于企業(yè)意味著：對(duì)于老顧客，顧客的滿(mǎn)意度會(huì)升高；獲得新顧客的機(jī)會(huì)將更多；使自己的服務(wù)更具有吸引力；并且改善整個(gè)企業(yè)的形象。第二十三頁(yè)，共48頁(yè)。2．目標(biāo)客戶(hù)群在“取送服務(wù)”的原則下，對(duì)于所有客戶(hù)群都是車(chē)間服務(wù)的具有吸引力的延伸。對(duì)不同目標(biāo)客戶(hù)群中的一些細(xì)節(jié)須加以注意：（1）私人用戶(hù)私人用戶(hù)是“取送服務(wù)”的一個(gè)目標(biāo)客戶(hù)群——那些已經(jīng)成為顧客(gùkè)的個(gè)人或者通過(guò)這項(xiàng)服務(wù)爭(zhēng)取來(lái)的新顧客(gùkè)。針對(duì)那些要車(chē)上班的顧客(gùkè)可向他們以?xún)?yōu)惠的條件提供代用車(chē)。（2）商務(wù)用戶(hù)一個(gè)更能讓人感謝的“取送服務(wù)”的目標(biāo)客戶(hù)群，是那些格外注重“時(shí)間就是金錢(qián)”的商人。代用車(chē)輛是這些人很愿意接受的。（3）大用戶(hù)大用戶(hù)也是“取送服務(wù)”的一個(gè)對(duì)象。大公司還可以為員工組織“取送服務(wù)”：雇員與經(jīng)銷(xiāo)商約定服務(wù)內(nèi)容并直接與經(jīng)銷(xiāo)商預(yù)約，雇主為員工處理“取送服務(wù)”。工人將這視作他們的企業(yè)福利。（4）賓館用戶(hù)“取送服務(wù)”對(duì)賓館同樣也很實(shí)用.當(dāng)那些商務(wù)旅行、學(xué)術(shù)訪(fǎng)問(wèn)、度假旅行的人在賓館逗留時(shí)，就可以有機(jī)會(huì)不受打擾地完成了汽車(chē)的服務(wù)、修理等。賓館接待處是個(gè)聯(lián)系點(diǎn)，這里顧客(gùkè)交出車(chē)鑰匙和證件；修理完成后，也在這里他將這兩樣取回。費(fèi)用由雙方協(xié)定。第二十四頁(yè)，共48頁(yè)。三、代用車(chē)服務(wù)對(duì)于所有那些需要將車(chē)子放在特許經(jīng)銷(xiāo)商車(chē)間里幾個(gè)小時(shí)或幾天，但又急需代用車(chē)來(lái)解決商務(wù)或個(gè)人事務(wù)的顧客，或者那些離開(kāi)車(chē)就不行的人，由品牌特許經(jīng)銷(xiāo)商提供代用車(chē)供其租用。提供代用車(chē)是由特許經(jīng)銷(xiāo)商提供的一項(xiàng)特殊且長(zhǎng)期的服務(wù)，其目的是為了使其服務(wù)整體上更貼近顧客且更有吸引力。我們的顧客即使在他們自己的車(chē)子暫時(shí)不能用的時(shí)候也應(yīng)該能享受活動(dòng)的自由和舒適。提供代用車(chē)讓每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商都有機(jī)會(huì)盈利(yínɡlì)和改善經(jīng)銷(xiāo)商形象，讓經(jīng)銷(xiāo)商更現(xiàn)代化，更貼近顧客。此外代用車(chē)還直接促進(jìn)了新車(chē)型的推廣或者讓已經(jīng)被淘汰的車(chē)型重新投入使用。同時(shí)具有吸引力的代用車(chē)還是促銷(xiāo)的一種試車(chē)手段。如果沒(méi)有代用車(chē)的話(huà)這種促銷(xiāo)和試車(chē)也許就不會(huì)發(fā)生。代用車(chē)也不是免費(fèi)讓顧客使用的。租用成本計(jì)算方法有很多種，60%的租用率能保本；超過(guò)60%的租用率就能盈利(yínɡlì)——雖然這并不是代用車(chē)出租的真正目的。第二十五頁(yè)，共48頁(yè)。四、急救服務(wù)急救服務(wù)是指當(dāng)車(chē)輛突發(fā)故障或事故無(wú)法正常使用時(shí)，根據(jù)汽車(chē)用戶(hù)要求而采取的緊急救助措施的全過(guò)程。經(jīng)營(yíng)者可通過(guò)電話(huà)、短信、網(wǎng)絡(luò)等渠道受理緊急救援業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)接待員應(yīng)熟悉車(chē)輛維修相關(guān)法規(guī)，掌握車(chē)輛維修一般知識(shí)和緊急救援知識(shí)，能及時(shí)提出緊急救援方案。業(yè)務(wù)接待員接到求救信息后，應(yīng)詳細(xì)記錄求救客戶(hù)姓名、車(chē)牌號(hào)碼、品牌型號(hào)、故障現(xiàn)象、拋錨地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)等。對(duì)于對(duì)話(huà)可以解決的，應(yīng)詳細(xì)解答，具體指導(dǎo)，及時(shí)幫助處理。對(duì)于確需現(xiàn)場(chǎng)救援的，應(yīng)提供最佳救援方案，主動(dòng)告知救援收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)商確定后在規(guī)定(guīdìng)的時(shí)間內(nèi)趕到救援現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)不能修復(fù)的車(chē)輛，經(jīng)客戶(hù)同意可拖車(chē)入廠(chǎng)，簽訂維修合同后，優(yōu)先安排修理。多年以來(lái)各維修企業(yè)(4S店)都提供24小時(shí)不間斷服務(wù)項(xiàng)目，以讓每個(gè)顧客都能感覺(jué)到，即是在晚上休息時(shí)間和周末的時(shí)候，他們也不會(huì)置之不理。為了讓顧客碰到的問(wèn)題能迅速而有效的解決，每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商都有義務(wù)執(zhí)行急救服務(wù)項(xiàng)目。第二十六頁(yè)，共48頁(yè)。五、電話(huà)回訪(fǎng)服務(wù)1．電話(huà)回訪(fǎng)的重要性電話(huà)回訪(fǎng)是每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商商業(yè)活動(dòng)中最有效的促銷(xiāo)手段，同時(shí)是質(zhì)量承諾的有機(jī)組成部分，電話(huà)回訪(fǎng)指的是：顧客購(gòu)置新車(chē)或車(chē)輛維修結(jié)束后接到的一個(gè)愉快的電話(huà)，詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)提供的服務(wù)以及對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商總體上是否滿(mǎn)意。（1）電話(huà)回訪(fǎng)的好處1）企業(yè)可以再次感謝顧客的惠顧，解釋發(fā)票上存在的任何不明之處。這向顧客表明了你沒(méi)有忘記他們——盡管你已經(jīng)向他們收取了費(fèi)用。通過(guò)這種方式，你可以得到(dédào)忠誠(chéng)的顧客并提高了形象。2）企業(yè)能夠了解到你是否從顧客的出發(fā)點(diǎn)完成了工作。通過(guò)與顧客交談可以挑出可能的缺陷和不足之處。這可以防止不滿(mǎn)意顧客傳播他的憤怒，甚至不再光顧。3）企業(yè)可以了解到自身存在的缺點(diǎn)并及時(shí)糾正，這些缺點(diǎn)企業(yè)一直不知道或低估了問(wèn)題的嚴(yán)重性，將嚴(yán)重影響企業(yè)形象。因這些缺點(diǎn)對(duì)顧客的影響非常重要。第二十七頁(yè)，共48頁(yè)。（2）電話(huà)回訪(fǎng)的基本原則特殊的業(yè)務(wù)能獲得多少實(shí)在的利益取決于企業(yè)采用電話(huà)回訪(fǎng)的持久程度，以及企業(yè)對(duì)回訪(fǎng)結(jié)果的態(tài)度。成功(chénggōng)的電話(huà)回訪(fǎng)需要以下基本原則：1）工作完成后，定期對(duì)顧客進(jìn)行電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)；2）慎重選擇合適的顧客進(jìn)行電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)；3）電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)時(shí)注意語(yǔ)言技巧；4）對(duì)一些具體的抱怨應(yīng)有快速和簡(jiǎn)潔的措施；5）檢查其他顧客的愿望，以知道這些愿望能否實(shí)現(xiàn)；6）將訪(fǎng)問(wèn)結(jié)果作為員工會(huì)議的一部分。第二十八頁(yè)，共48頁(yè)。2．回訪(fǎng)的顧客數(shù)通過(guò)(tōngguò)對(duì)個(gè)人進(jìn)行跟蹤聯(lián)系，維修后的電話(huà)回訪(fǎng)應(yīng)加強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)組織和服務(wù)能力的信任。從市場(chǎng)研究結(jié)果中得知服務(wù)組織的整體形象和對(duì)品牌的總體忠誠(chéng)受到跟蹤聯(lián)系的積極影響。通過(guò)(tōngguò)認(rèn)證的經(jīng)銷(xiāo)商（含售后服務(wù)），充分認(rèn)識(shí)到電話(huà)回訪(fǎng)的價(jià)值，回訪(fǎng)的顧客更為密集，并設(shè)立專(zhuān)門(mén)的回訪(fǎng)部門(mén)負(fù)責(zé)回訪(fǎng)業(yè)務(wù)，經(jīng)銷(xiāo)商的回訪(fǎng)顧客率達(dá)100%。第二十九頁(yè)，共48頁(yè)。3．合適電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)間電話(huà)回訪(fǎng)員盡可能少地給顧客帶來(lái)不便。因此，這意味著早晨9:00前和下午(xiàwǔ)6:30以后應(yīng)排除掉。下面的時(shí)間段是最佳回訪(fǎng)時(shí)間：9.00——11.00am4.00——6.30pm如果電話(huà)沒(méi)有應(yīng)答，第二天應(yīng)繼續(xù)進(jìn)行。4．如何進(jìn)行電話(huà)談話(huà)回訪(fǎng)員（女性）將電話(huà)記錄放在面前（已登錄了顧客的資料）和“如何進(jìn)行電話(huà)談話(huà)”表?！叭绾芜M(jìn)行電話(huà)談話(huà)”表含有對(duì)電話(huà)回訪(fǎng)會(huì)產(chǎn)生決定性影響的備注說(shuō)明。開(kāi)始介紹的階段十分重要，如果在這階段不是有技巧地進(jìn)行，毫無(wú)準(zhǔn)備的顧客很容易不信任并懷疑打電話(huà)的其他動(dòng)機(jī)。因此我們建議嚴(yán)格按照以下設(shè)計(jì)好的結(jié)構(gòu)，逐字進(jìn)行。第三十頁(yè)，共48頁(yè)。5．電話(huà)(diànhuà)回訪(fǎng)報(bào)告：“談話(huà)順序”—服務(wù)第三十一頁(yè)，共48頁(yè)。第四節(jié)服務(wù)接待與禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.知曉服務(wù)禮儀的概念及基本知識(shí)。2.能正確使用(shǐyòng)汽車(chē)服務(wù)接待禮儀、銷(xiāo)售禮儀、汽車(chē)服務(wù)用語(yǔ)禮儀。第三十二頁(yè)，共48頁(yè)。一、服務(wù)禮儀(lǐyí)概述1．禮儀(lǐyí)的概念禮儀(lǐyí)是人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。簡(jiǎn)言之，禮儀(lǐyí)就是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。第三十三頁(yè)，共48頁(yè)。從內(nèi)容上講，禮儀由禮儀的主體、禮儀的客體、禮儀的媒介和禮儀的環(huán)境四個(gè)要素構(gòu)成。（1）禮儀的主體即禮儀的操作者和實(shí)施者。它既可以是人，也可以是組織。當(dāng)禮儀活動(dòng)規(guī)模較小、較簡(jiǎn)單時(shí)，其主體通常是個(gè)人；當(dāng)禮儀規(guī)模較大、較復(fù)雜時(shí)，其主體則是組織。（2）禮儀的客體即禮儀的對(duì)象，指的是禮儀活動(dòng)的指向者和承受者。從外延上講，它可以是人，也可以是物；可以是物質(zhì)的，也可以是精神(jīngshén)的；可以是具體的，也可以是抽象的；可以是有形的，也可以是無(wú)形的。（3）禮儀的媒介即禮儀活動(dòng)所依托的一定的媒介。具體是由人體禮儀媒介、物體禮儀媒介和事體禮儀媒介等構(gòu)成。在具體操作禮儀時(shí)，這些不同的禮儀媒介往往是交叉配合使用的。（4）禮儀的環(huán)境即禮儀活動(dòng)得以進(jìn)行的特定的時(shí)空條件。大體說(shuō)來(lái)，它可以分為禮儀的自認(rèn)環(huán)境與禮儀的社會(huì)環(huán)境。禮儀的環(huán)境，通常制約著禮儀的實(shí)施，不僅實(shí)施何種禮儀由其決定，而且具體禮儀的實(shí)施方法也由其決定。第三十四頁(yè)，共48頁(yè)。2．服務(wù)禮儀的內(nèi)涵學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀知識(shí)不僅(bùjǐn)有助于塑造良好的形象，還有助于提高綜合素質(zhì)。若想盡快提高服務(wù)人員的水平，就必須重視服務(wù)禮儀的教育。第三十五頁(yè)，共48頁(yè)。（1）服務(wù)禮儀的內(nèi)容在道德思想方面，要加強(qiáng)服務(wù)人員的世界觀(guān)和人生觀(guān)改造，加強(qiáng)其思想品質(zhì)和職業(yè)道德的培養(yǎng)，使其提供的服務(wù)是發(fā)自?xún)?nèi)心的、真誠(chéng)的奉獻(xiàn)。在語(yǔ)言修養(yǎng)方面，服務(wù)人員應(yīng)使用文明禮貌用語(yǔ)，盡量提高個(gè)人談吐修養(yǎng)和口頭表達(dá)能力。在表情訓(xùn)練方面，開(kāi)展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅要強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言文明，還必須要強(qiáng)調(diào)表情優(yōu)雅。優(yōu)質(zhì)服務(wù)所要求的表情必須以微笑作為最基本內(nèi)容，輔之以溫柔、和氣、謙遜和真誠(chéng)。這是一種后天的氣質(zhì)，是靠經(jīng)常訓(xùn)練得來(lái)的。在姿態(tài)矯正方面，服務(wù)人員要隨時(shí)注意自己的站、立、坐、行的姿態(tài)，使其盡量符合端正、大方、文明、優(yōu)雅的標(biāo)準(zhǔn)。在服飾搭配方面，服飾要整潔、得體、樸實(shí)、大方，有統(tǒng)一服裝的，要著統(tǒng)一服裝，杜絕一切不得體和過(guò)分的修飾打扮。在禮儀禁止方面，包括的內(nèi)容很多，主要(zhǔyào)有：職業(yè)道德方面的禁止，如要忠于職守、恪守信用、不得歧視客戶(hù)、不得違反承諾等；服務(wù)語(yǔ)言方面的禁止，如不得使用任何不文明語(yǔ)言；服務(wù)態(tài)度方面的禁止，如對(duì)待客戶(hù)熱情謙遜，不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)等；服飾方面的禁止，如女職工不準(zhǔn)濃妝上崗、男職工不得留長(zhǎng)發(fā)等；服務(wù)紀(jì)律方面的禁止，如不得泄露客戶(hù)信息、禁止酒后上崗等。第三十六頁(yè)，共48頁(yè)。（2）服務(wù)禮儀的實(shí)質(zhì)服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)是知識(shí)素養(yǎng)(sùyǎng)。正如人們所說(shuō)：“知識(shí)可以彌補(bǔ)外表的缺陷，美貌卻永遠(yuǎn)無(wú)法彌補(bǔ)知識(shí)的缺陷?！狈?wù)禮儀作為人的一種內(nèi)在素質(zhì)的自然流露，知識(shí)素質(zhì)是它本質(zhì)的基礎(chǔ)。作為一名服務(wù)人員，只有注重平時(shí)自身知識(shí)素養(yǎng)(sùyǎng)的全面提高，才能從內(nèi)而外地自然流露出良好的服務(wù)禮儀。第三十七頁(yè)，共48頁(yè)。3．服務(wù)禮儀的基本要求服務(wù)禮儀的基本要求主要包括語(yǔ)言修養(yǎng)和非語(yǔ)言修養(yǎng)兩個(gè)方面的內(nèi)容。（1）語(yǔ)言修養(yǎng)“言為心聲”，有聲語(yǔ)言是人們?cè)诮煌^(guò)程中表達(dá)情意的工具。一個(gè)現(xiàn)代化的服務(wù)人員必須具備良好的語(yǔ)言修養(yǎng)，準(zhǔn)確地把握住語(yǔ)言的技巧，要努力使自己的語(yǔ)言完美化，使服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生敬重感，從而樹(shù)立起良好的“服務(wù)禮儀形象”。語(yǔ)言修養(yǎng)主要有以下幾點(diǎn)：從語(yǔ)言規(guī)范方面來(lái)說(shuō)，在服務(wù)工作中應(yīng)要求服務(wù)人員講普通話(huà)。因?yàn)槠胀ㄔ?huà)可以準(zhǔn)確、快捷地把需要傳達(dá)的信息傳遞給對(duì)方；不要因?yàn)槭褂梅窖远箘e人聽(tīng)不懂，耽誤對(duì)方寶貴的時(shí)間，甚至產(chǎn)生誤解，從而引起(yǐnqǐ)不必要的矛盾和沖突。從語(yǔ)言表達(dá)方面來(lái)說(shuō)，要求服務(wù)人員在掌握好本崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)之外，還應(yīng)具備較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力及高水平的溝通技巧。在于客戶(hù)溝通時(shí)，應(yīng)學(xué)會(huì)認(rèn)真傾聽(tīng)，對(duì)對(duì)方的疑問(wèn)能夠快速反應(yīng)并簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確地做出回答，切忌啰嗦、語(yǔ)無(wú)倫次和答非所問(wèn)。從語(yǔ)言禮貌方面來(lái)看，應(yīng)當(dāng)將敬語(yǔ)“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”等常掛在嘴邊。這些語(yǔ)言看似簡(jiǎn)單、普通，但所起到的作用卻不簡(jiǎn)單。面對(duì)客戶(hù)，輕輕一聲“您好”，可使雙方距離拉近；一句“您請(qǐng)”并伴以由衷的微笑，會(huì)使對(duì)方內(nèi)心充滿(mǎn)親切和溫馨；一句“謝謝”，會(huì)促進(jìn)雙方相互的尊敬和理解。在語(yǔ)句選擇上，服務(wù)人員在對(duì)客戶(hù)的服務(wù)過(guò)程中，一般應(yīng)多用陳述語(yǔ)句和一般疑問(wèn)句，少用或不用祈使句和反問(wèn)句；多用委婉征詢(xún)語(yǔ)氣，少用或不用命令式語(yǔ)氣，責(zé)己不責(zé)人，盡量把責(zé)任推給自己。第三十八頁(yè)，共48頁(yè)。（2）非語(yǔ)言修養(yǎng)研究非語(yǔ)言溝通的心理學(xué)家通過(guò)實(shí)驗(yàn)得出結(jié)論認(rèn)為，在信息傳遞的全部效果中，55%靠面部表情，38%靠語(yǔ)言，而真正的有聲語(yǔ)言效果只占7%，由此可見(jiàn)非語(yǔ)言修養(yǎng)在人際交往中的重要作用。要想樹(shù)立良好的服務(wù)禮儀形象，非語(yǔ)言修養(yǎng)不容忽視。其內(nèi)容主要包括以下方面。1）衣著要得體一個(gè)人的衣著是其修養(yǎng)和文明程度的外在標(biāo)志。服務(wù)人員衣著整潔、合體，對(duì)客戶(hù)有著導(dǎo)向和潛移默化的影響。不修邊幅、衣冠不整、蓬頭垢面會(huì)帶來(lái)許多負(fù)面影響。2）儀表要大方如果一個(gè)服務(wù)人員儀表端莊、氣質(zhì)高雅、學(xué)識(shí)淵博，能做到有問(wèn)必答、笑臉相迎、主動(dòng)服務(wù)，那么客戶(hù)就會(huì)愿意與之交談、接受幫助，從而更好地進(jìn)行雙方的合作。3）舉止要文明服務(wù)人員在工作中，要注意服務(wù)行為中每個(gè)動(dòng)作的禮貌性，態(tài)度要溫和，行為要端正。4）心境(xīnjìng)要良好服務(wù)人員在服務(wù)工作中藥始終保持良好的心境(xīnjìng)。良好的心境(xīnjìng)來(lái)源于自身的虛心修煉、準(zhǔn)確的職業(yè)定位和豐富的經(jīng)驗(yàn)。具有良好的心境(xīnjìng)，就會(huì)有溫文爾雅、平心靜氣、和藹可親的態(tài)度，而且儀表也會(huì)越顯得自然、不矯揉造作。另外，在出現(xiàn)矛盾時(shí)，良好的心境(xīnjìng)還有助于理智地、平心靜氣地去解決問(wèn)題。第三十九頁(yè)，共48頁(yè)。二、汽車(chē)服務(wù)禮儀1．接待用戶(hù)準(zhǔn)則（1）始終保持衣著整齊清潔當(dāng)你與人初次見(jiàn)面時(shí)，通常在15秒鐘里你會(huì)給對(duì)方留下“第一印象”。第一印象涉及到的主要因素之一就是外表。如果你想創(chuàng)造一個(gè)積極的形象和良好的印象，講究外觀(guān)是很重要的。（2）真誠(chéng)地微笑待客微笑傳遞信息——“我喜歡(xǐhuan)你”。笑容能給工作帶來(lái)方便，家庭帶來(lái)幸福，給生意帶來(lái)興隆。你對(duì)別人皺的眉頭越深，別人回報(bào)你的眉頭也就越深，但如果你給對(duì)方一個(gè)微笑的話(huà)，你將得到10倍的利潤(rùn)。在一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、恰當(dāng)?shù)膱?chǎng)合，一個(gè)簡(jiǎn)單的微笑可以制造奇跡。微笑絕不會(huì)使人失望。（3）友好地向用戶(hù)作自我介紹創(chuàng)造一種友好的，雙方討論的氣氛是最基本的，不要使用戶(hù)不知道找誰(shuí)交談而使他們?yōu)殡y。主動(dòng)作自我介紹，除非用戶(hù)知道你的姓名。（4）表示出你是真誠(chéng)地對(duì)用戶(hù)和用戶(hù)的問(wèn)題感興趣（5）勿使用戶(hù)久等第四十頁(yè)，共48頁(yè)。2．汽車(chē)銷(xiāo)售禮儀汽車(chē)銷(xiāo)售員，最大的阻礙不是別人，而是自己。在汽車(chē)行業(yè)中，銷(xiāo)售員被冠名以“顧問(wèn)”，首要的是實(shí)現(xiàn)“顧問(wèn)”的角色，以豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)技巧，給以較為客觀(guān)的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)。通過(guò)由淺入深的專(zhuān)業(yè)汽車(chē)銷(xiāo)售知識(shí)的講解，讓顧客對(duì)汽車(chē)更了解，更感興趣，最終促成汽車(chē)交易完成。（1）銷(xiāo)售服務(wù)禮儀必備——微笑銷(xiāo)售員首要具備的銷(xiāo)售服務(wù)禮儀條件是一副親善的笑容及一份對(duì)工作客戶(hù)的熱誠(chéng)。誠(chéng)摯熱情是打破客戶(hù)之間障礙的唯一良方，禮貌親切的笑容散發(fā)出的化學(xué)作用，會(huì)使銷(xiāo)售員有如天賦神力。使客戶(hù)做出認(rèn)購(gòu)決定。即使客戶(hù)不能成功認(rèn)購(gòu)，相信也會(huì)留下信任及難忘的印象，為下次認(rèn)購(gòu)鋪墊了管線(xiàn)。（2）汽車(chē)銷(xiāo)售人員儀態(tài)要求作為銷(xiāo)售人員，儀態(tài)很重要，一個(gè)人的形象，最直觀(guān)(zhíguān)的表現(xiàn)方法就是通過(guò)儀態(tài)展現(xiàn)出來(lái)的。第四十一頁(yè)，共48頁(yè)。銷(xiāo)售服務(wù)禮儀站姿要求：1）頭正，兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，稍帶微笑。2）肩平，兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。3）臂垂，兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對(duì)準(zhǔn)(duìzhǔn)褲縫。4）軀挺，胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向內(nèi)向上收緊。5）腿并，兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60度。第四十二頁(yè)，共48頁(yè)。銷(xiāo)售服務(wù)禮儀走姿要求：1）頭正，雙目平視，收頜，表情自然平和。2）肩平，兩肩平穩(wěn)，防止上下前后搖擺。雙臂前后自然擺動(dòng)，前后擺幅在30-40度，兩手自然彎曲，在擺動(dòng)中離開(kāi)雙腿不超過(guò)一拳的距離。3）軀挺，上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾。4）步位直，兩腳尖略開(kāi)，腳跟先著地，兩腳內(nèi)側(cè)落地，走出的軌跡要在一條直線(xiàn)上。5）步幅適當(dāng)，行走中兩腳落地的距離大約為一個(gè)腳長(zhǎng)，即前腳的腳跟距后腳的腳尖相距一個(gè)腳的長(zhǎng)度為宜，不過(guò)不同的性別，不同的身高，不同的著裝，都會(huì)有些差異。6）步速平穩(wěn)，行進(jìn)的速度應(yīng)當(dāng)保持均勻、平穩(wěn)，不要忽快忽慢，在正常情況下，步速應(yīng)自然舒緩，顯得成熟、自信。7）行走時(shí)要防止八字步，低頭駝背，不要搖晃肩膀，雙臂大甩手，不要扭腰擺臀，左顧右盼，腳不要擦地面。3．文明銷(xiāo)售服務(wù)禮儀文明銷(xiāo)售服務(wù)禮儀主要體現(xiàn)在禮貌(lǐmào)和規(guī)矩上，一個(gè)人的修養(yǎng)水平高低完全由文明銷(xiāo)售服務(wù)禮儀體現(xiàn)，銷(xiāo)售人員也不例外，大致可以從五個(gè)方面衡量。第四十三頁(yè)，共48頁(yè)。銷(xiāo)售服務(wù)禮儀1