商品質(zhì)量和質(zhì)量管理

第三章商品質(zhì)量和質(zhì)量管理通過本章學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)可以理解質(zhì)量管理的開展歷程；掌握質(zhì)量的概念、商品質(zhì)量的概念，質(zhì)量管理的概念及質(zhì)量管理的根本活動要素，質(zhì)量管理的根本工具及特點；重點掌握商品質(zhì)量的根本要求，影響商品質(zhì)量的因素。第一頁，共74頁。1．質(zhì)量概念的含義及質(zhì)量概念的開展；2．商品質(zhì)量概念及內(nèi)容；3．商品質(zhì)量的根本要求；4．影響商品質(zhì)量的因素；5．質(zhì)量管理的概念及質(zhì)量管理活動要素；6．全面質(zhì)量管理的含義及特點；7．質(zhì)量管理的根本工具及技術(shù)。第二頁，共74頁。1．能從適應(yīng)性質(zhì)量概念角度分析有形商品和效勞性商品的質(zhì)量要求；2．能從產(chǎn)品設(shè)計、原材料、消費工藝、設(shè)備、操作方法、檢驗等角度分析影響工業(yè)商品質(zhì)量的因素；3．能從環(huán)境、動植物品種、栽培技術(shù)等角度分析影響農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的因素；4．掌握流通過程保證和進(jìn)步商品質(zhì)量的措施；5．能正確指導(dǎo)消費者消費，進(jìn)步消費過程的商品質(zhì)量；6．會用質(zhì)量管理的根本工具分析商品質(zhì)量。第三頁，共74頁?！緦?dǎo)入案例】“零〞是最剛性的目的點評：

商品質(zhì)量是企業(yè)的生命，企業(yè)質(zhì)量管理應(yīng)樹立全面質(zhì)量管理的觀念。海爾總裁張瑞敏第四頁，共74頁。第1節(jié)質(zhì)量的概念及其開展一、質(zhì)量的概念〔一〕國際標(biāo)準(zhǔn)化組織關(guān)于質(zhì)量的定義“一組固有特性滿足要求的程度〞〔二〕質(zhì)量管理專家關(guān)于質(zhì)量的定義“質(zhì)量即適用性，所謂適用性是指產(chǎn)品在使用期間可以滿足使用者的需要〞朱蘭博士第五頁，共74頁。二、質(zhì)量概念的開展〔一〕符合性質(zhì)量的概念以“符合〞現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)程度作為衡量根據(jù)，符合標(biāo)準(zhǔn)就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。〔二〕適應(yīng)性質(zhì)量的概念從使用角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，以適應(yīng)顧客需要的程度作為衡量根據(jù)，認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用性〞，即“產(chǎn)品在使用時能成功地滿足顧客需求的程度。〞〔三〕廣義質(zhì)量的概念“質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度〞

第六頁，共74頁。第2節(jié)商品質(zhì)量及根本要求一、商品質(zhì)量的概念商品質(zhì)量是指商品的一組固有特性滿足規(guī)定和隱含的要求〔或需求〕的程度?！耙?guī)定〞是指在國家法律法規(guī)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)、合同、圖樣、技術(shù)要求等文件中明確提出的要求?！半[含的要求〞是指那些人們公認(rèn)的、不言而喻的、不必明確的要求，如習(xí)慣要求或慣例等?！肮逃刑匦渊暿侵干唐芬坏┬纬删涂陀^存在的質(zhì)量特性，如食品的營養(yǎng)成分和食用價值，日用工業(yè)品的各種物理、化學(xué)性質(zhì)等。第七頁，共74頁。質(zhì)量定義的理解：1、關(guān)于“固有特性〞特性：可區(qū)分的特征，可以有各種類別的特征。物理的特性、感官的特性、行為的特性、時間的特性、功能的特性。1〕特性可以是固有的或賦予的。2〕賦予特性不是固有特性，不是某事或某物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性。如產(chǎn)品的價格、供貨時間、運輸要求、售后效勞。3〕不同產(chǎn)品的固有特性和賦予特性是不一樣的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性。第八頁，共74頁。2、關(guān)于“要求〞要求：明示的，通常隱含的或必須履行的要求或期望?！?〕“明示的〞：規(guī)定的要求?！?〕“通常隱含的〞：組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般作法，所考慮的需求和期望是不言而喻的，顧客和相關(guān)方的文件中不會對這類要求給出明確的規(guī)定?！?〕“必須履行的〞：法律法規(guī)的要求及強(qiáng)迫性標(biāo)準(zhǔn)的要求?！?〕要求可以由不同的相關(guān)方提出。不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不一樣的。〔5〕要求可以是多方面的，可以用修飾詞表示。質(zhì)量的范圍是多方面，既包括產(chǎn)品質(zhì)量，又包括工程質(zhì)量，還包括作業(yè)質(zhì)量和效勞質(zhì)量。第九頁，共74頁。商品質(zhì)量的概念包含以下三個層次的內(nèi)容：〔一〕商品質(zhì)量的核心是滿足消費者的需求〔二〕商品的質(zhì)量是與商品用處有關(guān)的屬性參數(shù)的綜合〔三〕商品質(zhì)量具有針對性、相對性、可變性國際標(biāo)準(zhǔn)國際標(biāo)準(zhǔn)化主席第十頁，共74頁。二、商品質(zhì)量的根本要求〔一〕對有形商品的質(zhì)量要求1．使用性2．平安衛(wèi)生性3．審美性4．經(jīng)濟(jì)性5．壽命和可靠性6．信息性〔二〕對效勞性商品的質(zhì)量要求1．功能性2．時間性3．文明性4．平安性5．舒適性6．舒適性第十一頁，共74頁。第3節(jié)影響商品質(zhì)量的因素一、影響工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的因素〔一〕產(chǎn)品設(shè)計對質(zhì)量的影響〔二〕原材料對質(zhì)量的影響〔三〕消費工藝對質(zhì)量的影響〔四〕設(shè)備和操作方法對質(zhì)量的影響〔五〕標(biāo)準(zhǔn)程度、檢驗以及包裝對商品質(zhì)量的影響第十二頁，共74頁。二、影響農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的因素〔一〕消費環(huán)境對農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的影響〔二〕動植物品種對農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的影響〔三〕植物栽培技術(shù)、動物飼養(yǎng)管理對農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量的影響近幾年我國農(nóng)產(chǎn)品合格率第十三頁，共74頁。塑料大棚技術(shù)的應(yīng)用糧食作物和經(jīng)濟(jì)作物的消費也發(fā)生了宏大變化第十四頁，共74頁。把牛的基因轉(zhuǎn)移到豬體內(nèi)，培育出理想的瘦肉型豬

第十五頁，共74頁。大豆和水稻細(xì)胞交融后形成了高蛋白水稻水稻之父袁隆平第十六頁，共74頁。各種運輸方式及裝卸三、流通過程對商品質(zhì)量的影響〔一〕運輸裝卸對商品質(zhì)量的影響第十七頁，共74頁。微生物害蟲微生物及害蟲等是儲存期間商品質(zhì)量變化的外因

〔二〕倉庫儲存保管對商品質(zhì)量的影響第十八頁，共74頁?！踩充N售效勞對商品質(zhì)量的影響豐田汽車銷售門市第十九頁，共74頁。倉庫里商品的堆碼、苫墊第二十頁，共74頁。

燃?xì)鉄崴鞯姆质野惭b或其煙道的正確安裝電器的地線保護(hù)四、商品消費過程對商品質(zhì)量的影響〔一〕商品使用范圍對商品質(zhì)量的影響第二十一頁，共74頁?！捕呈褂梅椒ê途S護(hù)保養(yǎng)對商品質(zhì)量的影響〔三〕商品使用后的廢棄處理對商品質(zhì)量的影響空調(diào)維護(hù)保養(yǎng)及時可以延長空調(diào)的使用時間

商品使用后的廢棄處理對商品質(zhì)量第二十二頁，共74頁。第4節(jié)質(zhì)量管理一、質(zhì)量管理的概念及質(zhì)量管理活動要素〔一〕質(zhì)量管理的概念質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。質(zhì)量管理是組織活動的重要組成部分，是組織圍繞質(zhì)量而開展的各種方案、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)等所有管理活動的總和。質(zhì)量管理通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目的，以及質(zhì)量籌劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動。質(zhì)量管理涉及組織各個方面，是否有效施行質(zhì)量管理關(guān)系到組織的興衰。第二十三頁，共74頁。〔二〕質(zhì)量管理活動要素質(zhì)量方針質(zhì)量目的質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量籌劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證第二十四頁，共74頁。1．質(zhì)量方針亞同公司質(zhì)量方針："準(zhǔn)時地向客戶提供無缺陷的產(chǎn)品和效勞。"

亞同認(rèn)為，質(zhì)量不僅是產(chǎn)品質(zhì)量，也可以是某項活動或過程的工作質(zhì)量，還可以是指涉及人的素質(zhì)、設(shè)備才能、管理程度的體系運行質(zhì)量。使客戶感到亞同產(chǎn)品的質(zhì)量是一流的，亞同的售前、售中和售后效勞同樣也是一流的，讓客戶感到物有所值是我們的最大愿望。

第二十五頁，共74頁。2．質(zhì)量目的某檢驗機(jī)構(gòu)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目的第二十六頁，共74頁。3．質(zhì)量籌劃產(chǎn)品質(zhì)量籌劃過程第二十七頁，共74頁。4．質(zhì)量控制某企業(yè)質(zhì)量控制過程圖及各種質(zhì)量控制的方法第二十八頁，共74頁。5．質(zhì)量保證企業(yè)質(zhì)量保證體系質(zhì)量保證書第二十九頁，共74頁。6．質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)的方法PDCA循環(huán)第三十頁，共74頁。第三十一頁，共74頁。二、質(zhì)量管理的開展階段〔一〕質(zhì)量檢驗階段1．操作者質(zhì)量管理2．工長質(zhì)量管理3．檢驗員質(zhì)量管理〔二〕統(tǒng)計質(zhì)量控制階段〔三〕全面質(zhì)量管理階段〔四〕質(zhì)量管理的新開展零缺陷理論ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)六西格瑪管理卓越績效形式科學(xué)管理之父泰勒第三十二頁，共74頁。零缺陷理論1979年，美國質(zhì)量管理專家克勞斯比在?質(zhì)量免費——確定質(zhì)量的藝術(shù)?一書中提出并確立了“第一次就把事情做對〞和“零缺陷〞理論。第三十三頁，共74頁。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)體系第三十四頁，共74頁。六西格瑪管理第三十五頁，共74頁。美國波多里奇國家質(zhì)量獎

歐洲質(zhì)量獎日本戴明獎

全國質(zhì)量獎

卓越績效形式第三十六頁，共74頁。三、全面質(zhì)量管理〔一〕全面質(zhì)量管理的定義1．全面質(zhì)量管理是一種管理途徑，不是某種簡單的方法，也不是某種形式和框架。2．全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)一個組織必須以質(zhì)量為中心來開展活動，其他管理職能不能取代質(zhì)量管理的中心地位。3．全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)組織內(nèi)最高管理者強(qiáng)有力和持續(xù)的指導(dǎo)和參與，同時要求所有部門和所有層次的人員投入到各種質(zhì)量活動中去。4．全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)全員教育和培訓(xùn)。5．全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)讓顧客滿意，使包括本組織成員在內(nèi)的所有相關(guān)方受益。6．全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)謀求長期的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。第三十七頁，共74頁。〔二〕全面質(zhì)量管理的特點1．全面質(zhì)量的管理2．全過程的管理3．全員的管理4．全社會推動的管理5．全面運用各種管理方法第三十八頁，共74頁。人的因素〔根本原因〕工作質(zhì)量〔原因〕工程質(zhì)量〔原因〕產(chǎn)品質(zhì)量〔結(jié)果〕決定保證決定保證決定保證表達(dá)保證產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、工作質(zhì)量之間的關(guān)系全面質(zhì)量的管理第三十九頁，共74頁?；貧w分析方差分析第四十頁，共74頁?！踩橙尜|(zhì)量管理的根本方法PDCA循環(huán)1．PDCA循環(huán)的含義PDCA循環(huán)是全面質(zhì)量管理的根本方法，最早是由美國質(zhì)量管理專家戴明提出來的，所以又稱為“戴明環(huán)〞。PDCA四個字母及其在PDCA循環(huán)中所代表的含義如下：P〔plan〕—方案，確定方針和目的，確定活動方案。D〔do〕—執(zhí)行，實地去做，實現(xiàn)方案中的內(nèi)容。C〔check〕—檢查，總結(jié)執(zhí)行方案的結(jié)果，注意效果，找出問題。A〔actio〕—處理，總結(jié)處理檢查的結(jié)果，肯定成功經(jīng)驗并加以推廣、標(biāo)準(zhǔn)化，總結(jié)失敗的教訓(xùn)防止再出現(xiàn)，未解決問題進(jìn)入下一循環(huán)。第四十一頁，共74頁。

圖3-1PDCA循環(huán)圖

第四十二頁，共74頁。2．PDCA循環(huán)的特點：〔1〕大環(huán)套小環(huán)。〔2〕階梯式上升?！?〕科學(xué)管理方法的綜合應(yīng)用。第四十三頁，共74頁。PDCA循環(huán)的八個步驟第四十四頁，共74頁。四、質(zhì)量管理的根本工具及技術(shù)〔一〕質(zhì)量管理改進(jìn)常用的幾種工具1．因果圖主要用于分析質(zhì)量問題產(chǎn)生的主要原因第四十五頁，共74頁。因果分析圖：分析各種質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因。5M1E——測量〔measure〕、人(men)、方法〔method〕、材料〔material〕、設(shè)備〔machine〕、環(huán)境〔environment〕。分析步驟：1、明確分析的對象，分析什么產(chǎn)品，什么工序，什么問題。2、由大到小，由粗到細(xì)查明原因。3、主要的關(guān)鍵的原因，用不同的標(biāo)志標(biāo)記出來。第四十六頁，共74頁。2．排列圖找出影響產(chǎn)品質(zhì)量主要問題的一種方法第四十七頁，共74頁。排列圖法〔巴雷特圖法〕：找出影響產(chǎn)品質(zhì)量主要問題。橫坐標(biāo)——影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要原因左邊縱坐標(biāo)——頻數(shù)。不合格品的件數(shù)。右邊縱坐標(biāo)——累計頻率例：某收音機(jī)廠收到反映該廠錄音機(jī)質(zhì)量問題的投訴信合計120封。其投訴內(nèi)容如表所示。投訴原因 信件數(shù)頻率% 累計頻率% 卡帶 56 46．646．6 開關(guān)失靈 32 26．7 73．3 聲音變形 13 10．9 84．2 收音無聲 7 5．8 90．0 無立體聲 4 3．3 93．3 其他 8 6．7 100 合計 120 100第四十八頁，共74頁。分析步驟：1、把搜集的造成廢品的原因分類，按數(shù)據(jù)大小順序排列。2、記下原因分類的頻數(shù)〔頻數(shù)：反復(fù)出現(xiàn)的次數(shù)〕3、計算頻率和累計頻率：頻率=頻數(shù)/累計頻數(shù)總數(shù)卡帶頻率=56/120=46。6%4、左邊坐標(biāo)標(biāo)上頻數(shù)刻度，右邊坐標(biāo)標(biāo)明累計頻率刻度，橫坐標(biāo)說明缺陷的原因。5、用上下不平的柱形條表示缺陷原因頻數(shù)大小。最大靠左。6、把計算出的累計頻率從左到右連成一條上升的折線。主要原因：A類，累計頻率在0——80%之間。次要原因：B類，累計頻率在80%——90%之間。一般原因：C類，累計頻率在90%——100%之間。第四十九頁，共74頁。3．直方圖分析質(zhì)量現(xiàn)狀和趨勢，從而提出控制商品質(zhì)量的方法第五十頁，共74頁。直方圖法：用于工序質(zhì)量管理例如：加工直徑毫米螺栓的實測數(shù)據(jù)表〔N=100〕7．938301825233020292225302513252720252818383830252527243030222214302625272526352515242528272329233025182918242022222038202728202222232529252735201823172930302422311828152331162530302220281925221822353022第五十一頁，共74頁。分析步驟：1、抽取樣品，測量數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)的數(shù)目以N表示。2、找出數(shù)據(jù)中的最大值Xmax，最小值XMIN3、計算極差R=Xmax-XMIN=7.938-7.913=0。0254、全部數(shù)據(jù)劃分假設(shè)干組〔K〕。K=105、計算組距H=〔Xmax-XMIN〕/K=0。025/10=0。003N 30—5050—100100—250250以上 K 5—86—107—1210—20 6、決定組界：組界從一端開場確定，把XMIN分在第一組中間位置XMIN，第一組下界，上界第五十二頁，共74頁。各組組界及出現(xiàn)頻數(shù)組號 組界 頻數(shù)記號 頻數(shù)/F 1 7．9115—7．9145 // 22 7．9145—7．9175 // 23 7．9175—7．9205 164 7．9205—7．9235 185 7．9235—7．9265 236 7．9265—7．9295 177 7．9295—7．9235 158 7．9235—7．9335 /// 39 7．9335—7．9385 //// 4合計

100第五十三頁，共74頁。

7、繪直方圖：橫坐標(biāo)取分組的組界，縱坐標(biāo)取分組的頻數(shù)，用直線連成直方。公差上限公差下限直方圖的用處：通過直方圖觀察和分析抽取數(shù)據(jù)所代表的工程的分布形狀，判斷一批已加工完的產(chǎn)品質(zhì)量。研究工程的穩(wěn)定性及有無異常情況與公差用于判斷是否超差。第五十四頁，共74頁。

ABC

D第五十五頁，共74頁。A：正常狀態(tài)。滿足公差要求，工程穩(wěn)定，不會產(chǎn)生不合格品。B：偏態(tài)型：直方的中心偏向一側(cè)雖在公差范圍內(nèi)，仍有超出公差的可能。C：雙峰型：兩種不同的型號。D：分布過于分散，兩邊都超出公差，已經(jīng)產(chǎn)生廢品。第五十六頁，共74頁。4．檢查表檢查表是用來檢查有關(guān)工程的表格，搜集、處理數(shù)據(jù)都比較容易第五十七頁，共74頁。5．分層法分層法檢查焊接質(zhì)量第五十八頁，共74頁。利用分布圖來觀察質(zhì)量特征的關(guān)系，從而改進(jìn)質(zhì)量6．分布圖第五十九頁，共74頁。7．控制圖控制圖是對過程質(zhì)量特性值進(jìn)展測定、記錄、評估，從而檢察過程是否處于控制狀態(tài)的用統(tǒng)計方法設(shè)計的圖第六十頁，共74頁。

控制圖法：從動態(tài)上調(diào)查工程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)，及保持工程處于穩(wěn)定狀態(tài)所使用的一種統(tǒng)計圖表。

公差上限

控制上限

中心線

控制下限

公差下限

試樣號質(zhì)量特性值第六十一頁，共74頁。步驟：計量值控制圖、計數(shù)值控制圖〔C控制圖〕例：抽樣檢查玻璃，外表有疙瘩，抽25塊，缺陷如下：序號12345678910111213141516171819202122232425C缺陷465824453624856