職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)總結(jié)(二)

職業(yè)素養(yǎng)培?訓(xùn)總結(jié)(二?)1、_?__要做好?服務(wù)。1?）服務(wù)是客?戶的需求，?也是企業(yè)的?需求；2?）優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)是客戶的?需求，對客?戶。客戶需?要企業(yè)能夠?提供專業(yè)貼?心的良好服?務(wù)，更方便?、更舒心的?使用產(chǎn)品，?從而得到心?理上的滿足?。3）對?企業(yè)來說，?誰贏得了客?戶誰就贏得?了市場，沒?有服務(wù)的產(chǎn)?品賣不出去?。服務(wù)不好?的產(chǎn)品會滯?銷。所以客?戶的需求就?是企業(yè)的需?求。企業(yè)可?以通過服務(wù)?樹立自己的?形象、提升?自己的形象?，從而提升?自己的競爭?力，在激烈?的市場競爭?中脫穎而出?。4）服?務(wù)無處不在?，任何一個?企業(yè)都在以?不同的方式?不同的理念?為自己的客?戶提供著服?務(wù)，所以我?們在這樣一?個社會中，?具備一定的?服務(wù)知識和?服務(wù)能力、?也就提升了?自己在職場?的競爭力。?這是非常必?要的。2?、相對產(chǎn)品?而言服務(wù)的?特征是什么?，請分別簡?要解釋。?1）服務(wù)是?無形的——?服務(wù)在很大?程度上是無?形的：產(chǎn)品?是看得見摸?得著的，形?狀顏色大小?，一目了然?，相對與產(chǎn)?品來講，服?務(wù)是無形的?，無法用直?觀的衡量方?法來衡量，?服務(wù)更多的?是一種感受?2）服務(wù)?是不一致的?——服務(wù)常?常是不標(biāo)準(zhǔn)?和可變的。?產(chǎn)品是可以?一致的，同?型號同批次?同規(guī)格的計?算機(jī)，無論?哪個銷售商?銷售的，無?論銷售給哪?位客戶，計?算機(jī)的配置?、外觀、軟?硬件構(gòu)成等?都是相同的?，而對于服?務(wù)而言，相?同的故障現(xiàn)?象，相同的?計算機(jī)，不?同的服務(wù)人?員給不同的?客戶提供服?務(wù)，服務(wù)的?效果可能大?不一樣，或?者服務(wù)的效?果一樣（都?是客戶非常?滿意），而?服務(wù)的過程?也是不一樣?的，服務(wù)時?間、溝通方?式、給客戶?留下深刻印?象的服務(wù)印?象時刻都是?不一樣的，?即便是同一?位工程師，?給不同的客?戶解決相同?的電腦故障?，其服務(wù)的?過程、服務(wù)?的方式以及?服務(wù)的結(jié)果?可能都是不?一樣的，甚?至同一位服?務(wù)工程師，?給同一位客?戶針對相同?的故障提供?服務(wù)，每一?次服務(wù)都不?是完全相同?的，給客戶?也是不同的?。所以說，?服務(wù)是不一?致的3）?服務(wù)是不可?分割的——?服務(wù)的產(chǎn)生?和消費是在?同時完成的?：產(chǎn)品可以?被分割開來?，把計算機(jī)?拆散，拆開?了是部件，?組裝起來還?是一臺計算?機(jī)，性能和?品質(zhì)不會受?到任何影響?，而服務(wù)則?不然，服務(wù)?的產(chǎn)生和消?費是在同時?完成的。如?果你在給客?戶做維修的?時候，維修?完成，機(jī)箱?___好以?后，驗機(jī)的?時候，發(fā)現(xiàn)?硬盤認(rèn)不到?，再打開機(jī)?箱發(fā)現(xiàn)剛才?忘記插硬盤?的電源線了?，其實這對?于計算機(jī)本?身來說計算?機(jī)的性能不?會有任何降?低，但對于?服務(wù)來說，?客戶對于你?的技術(shù)水平?及信任程度?就會大打折?扣，因為服?務(wù)是不可分?割的，我們?把一次應(yīng)該?完成的服務(wù)?分成___?次做，服務(wù)?效果就會極?大降低，因?為服務(wù)本身?是一個整體?，服務(wù)本身?是不能本分?成___部?分的。再比?如，我們到?單位去給客?戶維修電腦?，修理到一?半的時候，?客戶要下班?了，這個時?候我們可以?和客戶解釋?讓客戶等我?們服務(wù)完成?后再下班，?也可以和客?戶一起下班?，等第二天?的時候再過?來，但不管?怎么樣，客?戶都會對我?們的服務(wù)有?看法，因為?服務(wù)是一個?整體，如果?我們選擇第?二天一大早?就來繼續(xù)給?客戶提供服?務(wù)，對于客?戶電腦的時?候不會有任?何影響，但?對于客戶的?感受是絕對?有影響的，?因為我們把?應(yīng)該一次完?成的服務(wù)分?成了___?次來做，而?在這___?次服務(wù)本身?是一個整體?，對機(jī)器而?言沒有任何?影響，但對?客戶而言這?卻是客戶在?感受我們整?體的服務(wù)?4）服務(wù)是?無存貨的—?—服務(wù)不可?能像貨物一?樣被保存起?來：產(chǎn)品可?以放在庫房?里，存起來?，等需要的?時候取出來?用，服務(wù)不?是這樣的，?服務(wù)不可能?存在庫房里?，等需要的?時候拿出來?用的，每個?服務(wù)站都有?優(yōu)秀的工程?師，服務(wù)做?的非常好，?客戶滿意度?非常高，可?沒聽說過哪?個服務(wù)站把?這個工程師?的服務(wù)先存?起來，等到?需要的時候?拿出來用的?。3、作?為聯(lián)想服務(wù)?人員___?要學(xué)習(xí)聯(lián)想?服務(wù)規(guī)范。?（范本）?1）服務(wù)本?身是無形的?，無形的服?務(wù)只有通過?有形行為表?現(xiàn)出來，所?以，客戶滿?意與否__?_%來自于?我們的服務(wù)?行為，服務(wù)?是人與人之?間的交互，?服務(wù)所影響?的對象是人?，也就是說?，我們的行?為要滿足人?的心理需求?，要滿足客?戶的感受需?求。當(dāng)一個?企業(yè)規(guī)模較?大，已經(jīng)形?成自己的品?牌的時候，?服務(wù)人員所?代表的企業(yè)?的形象會大?于服務(wù)人員?個人的形象?，客戶對服?務(wù)行為在基?礎(chǔ)層面的一?致性有了心?理的需求，?如客戶會_?__服務(wù)人?員有統(tǒng)一著?裝，是否有?統(tǒng)一的服務(wù)?流程，是否?有統(tǒng)一的操?作規(guī)范等等?，而由于服?務(wù)無形性的?特征，使得?服務(wù)不像產(chǎn)?品那樣容易?規(guī)范，這時?只有規(guī)范而?專業(yè)的服務(wù)?行為才能和?產(chǎn)品的品牌?保持一致，?才能滿足客?戶對服務(wù)感?覺可靠和專?業(yè)的心理需?求，所以規(guī)?范服務(wù)行為?非常重要，?對于聯(lián)想這?樣的國際化?公司來說更?是這樣。?2）從另一?個角度來講?，聯(lián)想陽光?服務(wù)規(guī)范是?許許多多的?聯(lián)想服務(wù)人?員，經(jīng)過無?數(shù)次的實踐?，汲取多年?的失敗教訓(xùn)?，總結(jié)多年?的成功經(jīng)驗?，不斷積累?和沉淀下來?的最基本的?行為準(zhǔn)則。?就象站在巨?人的肩膀上?，自己不必?再花費大量?時間和精力?去揣摩和分?析，只要認(rèn)?真學(xué)習(xí)前人?成功的服務(wù)?方法和服務(wù)?技巧，就可?以讓自己少?走很多彎路?，節(jié)省了大?量的時間和?精力，還可?以保證服務(wù)?質(zhì)量，讓客?戶滿意。所?以我們要學(xué)?習(xí)聯(lián)想陽光?服務(wù)規(guī)范。?（范本）?4、請用屋?頂圖解釋聯(lián)?想合格服務(wù)?人員應(yīng)具備?的技能。把?合格的聯(lián)想?服務(wù)人員看?作是屋頂最?高的那部分?，支撐他的?首先是兩大?技能。一方?面是專業(yè)技?術(shù)技能，包?括了解當(dāng)前?常用的操作?系統(tǒng)、熟悉?電腦硬件原?理、了解網(wǎng)?絡(luò)基礎(chǔ)理論?、了解故障?診斷思路等?。另一方面?是對人的服?務(wù)技能，包?括服務(wù)規(guī)范?、溝通技巧?、商務(wù)禮儀?等。掌握這?些技能后，?這座房子還?缺少了最重?要的一部分?，就是企業(yè)?最為看重的?職業(yè)素質(zhì)。?這是合格的?聯(lián)想服務(wù)人?員最重要的?地基。5?、如何用冰?山理論來理?解職業(yè)化素?質(zhì)。把一?個員工的全?部才能看作?一座冰山，?浮在水面上?的是他行為?，及所擁有?的資質(zhì)、知?識和技能，?這些就是員?工的顯性素?質(zhì)，這些可?以通過各種?___證書?、職業(yè)證書?來證明，或?者通過專業(yè)?考試來驗證?。這些因素?就像浮于海?面上的冰山?一角，是顯?性的，隨時?可以調(diào)用，?是生活中大?家一般比較?重視的方面?，也是大家?在學(xué)校學(xué)習(xí)?的內(nèi)容。它?們相對來說?比較容易改?變和發(fā)展，?培訓(xùn)、培養(yǎng)?起來也比較?容易見成效?，但作為一?個職業(yè)人，?這些并不代?表企業(yè)所需?要的綜合素?質(zhì)，事實上?是非常有限?的。潛在?水面之下的?東西，包括?職業(yè)道德、?職業(yè)意識和?職業(yè)態(tài)度，?是隱性素質(zhì)?。如果不加?以激發(fā)，它?只能潛意識?地起作用，?這方面處于?冰山的最下?層，經(jīng)常被?忽視。然而?，如果隱性?素質(zhì)能夠得?到足夠的培?訓(xùn)、培養(yǎng)，?對個人提升?將是非常巨?大的，對企?業(yè)的有益影?響也將會更?加深遠(yuǎn)。就?如同冰山有?八分之七存?在于水底一?樣，正是這?八分之七的?隱性素質(zhì)部?分支撐了一?個員工的顯?性素質(zhì)部分?。顯性素?質(zhì)和隱性素?質(zhì)的總和就?構(gòu)成了一個?員工所具備?的全部職業(yè)?化素質(zhì)。?6、如何才?能始終充滿?___，去?應(yīng)對平凡的?工作。需?要我們保持?以下五點：?1）建立?新的目標(biāo)。?保持長久_?__的秘訣?，就是給自?己不斷樹立?新的目標(biāo)，?挖掘新鮮感?。2）享受?成就感。把?工作當(dāng)作一?項事業(yè)，把?每一次努力?、每一份付?出看作是職?業(yè)生涯中能?力不斷提升?的累積，當(dāng)?面對一個又?一個挑戰(zhàn)，?戰(zhàn)勝一個又?一個困難時?，從中就可?以感受到成?就感。3?）學(xué)會釋放?壓力。應(yīng)該?學(xué)會管理壓?力并科學(xué)地?釋放壓力，?減輕對工作?的恐懼感，?心情輕松才?容易重燃_?__。4?）切勿自滿?。自滿的人?不會想方設(shè)?法前進(jìn)，對?工作就會喪?失___。?5）責(zé)任?是永不磨滅?的___。?興趣可以培?養(yǎng)，支持你?充滿___?做下去的不?只是初始的?興趣，更多?是一種責(zé)任?。7、請?任意列舉3?點雁行理論?的內(nèi)容，并?針對內(nèi)容談?一談啟示。?理論（1?）。當(dāng)每一?只雁鳥展翅?拍打時，造?成其它的雁?鳥立刻跟進(jìn)?，整個鳥群?抬升。借著?Ｖ字隊形，?整個雁群比?每只雁鳥單?飛時，至少?增加了__?_%的飛行?距離。啟?示（1）。?與擁有相同?目標(biāo)的人同?行，能更快?速，更容易?地到達(dá)目的?地，因為彼?此之間能互?相推動。?過去我們的?工作方式好?比一只只單?飛的雁?，?分工較多而?合作較少，?只要同心協(xié)?力必定也有?提升___?%生產(chǎn)力的?潛能，以合?作取代獨力?競爭，一起?創(chuàng)造整體的?工作價值。?理論（2?）。當(dāng)一只?野雁脫隊時?，他立刻感?到獨自飛行?時遲緩、拖?拉與吃力，?所以很快又?回到隊形中?，繼續(xù)利用?前一只鳥所?造成的浮力?。啟示（?2）。愿意?接受他人的?協(xié)助，也愿?意協(xié)助他人?，是團(tuán)隊成?功與否的必?要條件；因?此，每個團(tuán)?隊的成員除?了本身的專?長，還必須?努力去學(xué)習(xí)?別人會的技?能，扮演多?能角色，才?能與隊友同?心協(xié)力，互?助合作。?理論（3）?。當(dāng)領(lǐng)隊的?野雁疲倦了?，它會輪流?退到側(cè)翼，?另一只野雁?則接替飛在?隊形的最前?端。啟示?（3）。輪?流從事繁重?的工作是合?理的，輪流?擔(dān)任與共享?領(lǐng)導(dǎo)權(quán)是必?要及明智的?，對人或?qū)?南飛的野雁?都一樣；c?ell的l?eader?并不是固定?不變的?，?因此，每個?cell的?成員都必須?準(zhǔn)備好有一?天擔(dān)任le?ader的?職務(wù)；我們?期待人人將?工作的價值?觀予以提升?，勿為生活?而工作，要?為工作而生?活?成為充?實，快樂，?生活充滿意?義的知識工?作者。理?論（4）：?飛行在后的?野雁會利用?叫聲鼓勵前?面的同伴來?保持整體的?速度，繼續(xù)?前進(jìn)?啟?示（4）。?如果我們擁?有野雁的感?覺，我們將?像牠們一樣?互相扶持；?我們必須確?定的是從我?們背后傳來?的是鼓勵的?聲音，而不?是噓聲；批?評讓我們調(diào)?整步伐，鼓?勵更能讓大?家往前邁進(jìn)?；團(tuán)隊的成?員一定要彼?此鼓勵加油?，主管/老?板們也是。?理論（5?）。當(dāng)有一?只雁生病或?受傷時，其?它兩只會由?隊伍飛下來?協(xié)助保護(hù)他?，直到他康?復(fù)或死亡為?止?然后他?們自己組成?隊伍開始飛?行，努力去?追趕上原來?的雁群。?啟示（5）?。如果我們?與雁鳥一樣?聰明的話，?我們必定也?知相互扶持?，不論在困?難的時刻或?在平順的時?候?。當(dāng)有?人工作不熟?練時，大家?幫助他，當(dāng)?有人生病請?假時，大家?看望他，廣?布善緣，廣?植善因，必?可廣結(jié)善果?。8、工?作中如何做?到對用戶、?對同事和對?公司是誠信?的1）對?用戶：a?、誠實守時?是最基本的?誠信。b?、對于自己?的承諾，一?定要按時按?質(zhì)完成。確?實存在特殊?情況，一定?要與用戶提?前溝通，達(dá)?成一致。?c、遵守公?司的各項規(guī)?定與職業(yè)規(guī)?范（如用戶?電腦還在保?修期內(nèi)，不?能告訴用戶?已經(jīng)過保，?收取用戶費?用）。d?、敢于承擔(dān)?責(zé)任，不推?諉。（如用?戶電腦出現(xiàn)?故障后，要?敢于承擔(dān)責(zé)?任，不要推?諉用戶說不?是我們的責(zé)?任）。2）?對同事：?a、樂于_?__學(xué)習(xí)、?工作中的心?得，與同事?共同進(jìn)步。?b、對待同?事存在的缺?點實事求是?的指出，幫?助其改進(jìn)。?3）對公司?：a、信?守規(guī)范b、?克己奉公c?、不陽奉陰?違d、不推?諉責(zé)任9?、在個人成?長經(jīng)歷中，?你能否舉一?個例子來說?明積極心態(tài)?如何促成你?成功，或者?消極心態(tài)怎?樣導(dǎo)致你失?敗的1）積?極的心態(tài)?d.任務(wù)的?“交差人”?e.總想?著“多一事?不如少一事?”10、?你認(rèn)為責(zé)任?感對于一個?職業(yè)人重要?嗎。如果重?要你會如何?去建立。?責(zé)任感：做?好份內(nèi)的事?；出現(xiàn)問題?敢于承擔(dān)責(zé)?任。如何做?到：成長?導(dǎo)向向責(zé)任?導(dǎo)向轉(zhuǎn)變。?大學(xué)是為未?來培養(yǎng)人才?，是對未來?做準(zhǔn)備，是?以學(xué)生發(fā)展