呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀研究

呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀研究一、呼叫中心行業(yè)概況呼叫中心又叫作客戶服務(wù)中心，它是一種基于CTI（ComputerTelephonyIntegration，計(jì)算機(jī)電話集成）技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進(jìn)的通信手段，有效地為客戶提給高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。呼叫中心作為一種企業(yè)信息服務(wù)系統(tǒng)，是現(xiàn)代企業(yè)與用戶進(jìn)行溝通聯(lián)系的主要媒介。呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈上游為個(gè)人用戶，包括電腦用戶、移動(dòng)用戶及固話用戶，下游主要為政府、金融業(yè)、制造業(yè)等企業(yè)提供呼叫中心服務(wù)。二、呼叫中心行業(yè)發(fā)展環(huán)境通信技術(shù)是呼叫中心行業(yè)發(fā)展的基石，近年來(lái)我國(guó)通信技術(shù)發(fā)展迅速，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2014年至2019年期間，我國(guó)移動(dòng)電話基站數(shù)量從351萬(wàn)個(gè)增長(zhǎng)至841萬(wàn)個(gè)，4G基站數(shù)量也從85萬(wàn)個(gè)增長(zhǎng)至544萬(wàn)個(gè)。電話已經(jīng)成為現(xiàn)代社會(huì)的人們不可或缺的通訊工具，截止至2019年，我國(guó)移動(dòng)電話的普及率達(dá)到每一百人大概擁有114部電話。固定電話主要被用于企業(yè)、政府等單位，受移動(dòng)電話沖擊，近年來(lái)其普及率逐年降低，截止至2019年，每一百人中擁有固定電話的數(shù)量在14部左右。三、呼叫中心行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀2013年至2019年期間，我國(guó)電線業(yè)務(wù)呼叫中心累計(jì)投資規(guī)模整體呈相增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，但增速有所放緩，2019年我國(guó)電信業(yè)呼叫中心累計(jì)投資規(guī)模達(dá)到632億元，同比增長(zhǎng)了14.91%。近年來(lái)，我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)企業(yè)數(shù)量在波動(dòng)中上升，2018年企業(yè)數(shù)量的增長(zhǎng)速度達(dá)到81.94%，2019年企業(yè)數(shù)量達(dá)到7904家，同比增長(zhǎng)了61.08%。2010年至2019年期間，我國(guó)呼叫中心坐席數(shù)量增長(zhǎng)速度在2015年達(dá)到峰值，增速達(dá)到63.95%，之后增速放慢，截止至2019年，我國(guó)呼叫中心坐席數(shù)量增加到275萬(wàn)個(gè)。四、呼叫中心行業(yè)服務(wù)外包發(fā)展良好構(gòu)建呼叫中心系統(tǒng)一般有兩種模式，“外包”模式與“獨(dú)建”模式。外包模式是指一個(gè)獨(dú)立的有自己的、較大的呼叫中心運(yùn)營(yíng)規(guī)模的呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商，將自己的一部分座席或業(yè)務(wù)承包給有關(guān)的其他企業(yè)。這樣，企業(yè)就可以將有關(guān)業(yè)務(wù)需求直接建立在這種業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商的基礎(chǔ)之上，僅需提給有關(guān)的專用服務(wù)信息，而由呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商為自己的用戶提給服務(wù)。獨(dú)建”模式即由企業(yè)自己購(gòu)買硬件設(shè)備，并編寫有關(guān)的業(yè)務(wù)流程軟件，直接為自己的顧客服務(wù)。近年來(lái)，“外包”模式憑借能降低成本、提高效率、提升企業(yè)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境迅速應(yīng)變能力等優(yōu)勢(shì)越來(lái)越受到企業(yè)歡迎，截止至2019年，全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模增長(zhǎng)至925億美元。我國(guó)外包呼叫中心坐席從2010年的7萬(wàn)個(gè)增長(zhǎng)至2019年的94.6萬(wàn)個(gè)，其與呼叫中心坐席總數(shù)的比重也越來(lái)越高，2019年我國(guó)外包呼叫中心坐席數(shù)量占據(jù)了呼叫中心坐席總數(shù)的34.47%。2011年至2019年，我國(guó)外包呼叫中心市場(chǎng)投資規(guī)模在波動(dòng)中增長(zhǎng)，2018年投資規(guī)模達(dá)到449.6億元，其中增速達(dá)到131.87%，2019年投資規(guī)模為454.3億元。2011年至2019年期間，我國(guó)外包呼叫坐席營(yíng)業(yè)收入逐年升高，截止至2019年，我國(guó)外包呼叫中心營(yíng)業(yè)收入981.9億元，平均席位收入13.6萬(wàn)元/個(gè)。五、呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)入新經(jīng)濟(jì)時(shí)代后，呼叫行業(yè)發(fā)生了新的變化，尤其伴隨“大云物移智鏈”等前沿技