店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn)4

店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn)消費(fèi)市場(chǎng)部店面營(yíng)銷處提綱客戶滿意概述客戶消費(fèi)行為分析店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn)相關(guān)規(guī)定提綱客戶滿意概述客戶消費(fèi)行為分析店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn)相關(guān)規(guī)定客戶滿意概述請(qǐng)描述自己作為客戶的一次消費(fèi)經(jīng)歷過程印象反應(yīng)你對(duì)這次經(jīng)歷滿意嗎？你的優(yōu)化建議討論客戶滿意概述1：25：8：1法則客戶簡(jiǎn)單的口碑遠(yuǎn)勝于我們大力的廣告！客戶的滿意會(huì)給我們帶來利潤(rùn)！客戶滿意的重要性提綱客戶滿意概述客戶消費(fèi)行為分析店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn)相關(guān)規(guī)定客戶消費(fèi)行為分析請(qǐng)大家思考：顧客消費(fèi)的行為環(huán)節(jié)有哪些？在各環(huán)節(jié)中的期望有哪些？在店面中可以通過哪些方面滿足以上期望因素？客戶消費(fèi)行為環(huán)節(jié)客戶消費(fèi)行為分析客戶消費(fèi)行為環(huán)節(jié)分析用戶行為環(huán)節(jié)用戶期望店面期望聯(lián)想期望客戶消費(fèi)行為分析客戶消費(fèi)行為環(huán)節(jié)分析用戶行為環(huán)節(jié)注視進(jìn)店觀察銷售互動(dòng)購(gòu)買落單離店用戶期望店面有信賴感，可獲取有關(guān)信息，清潔人：適度關(guān)懷，可信賴；物：品種豐富，信息獲取方便，環(huán)境整潔、舒適專業(yè)可信（提供建議及使用指導(dǎo)），介紹詳細(xì)，清晰易懂，尊重，誠(chéng)懇認(rèn)為選擇無(wú)誤，感覺服務(wù)周到安慰店面期望顧客樂意進(jìn)店顧客愿意長(zhǎng)期停留，獲取有關(guān)信息顧客認(rèn)可店面產(chǎn)品及服務(wù)UP-SALE,購(gòu)買店內(nèi)其它產(chǎn)品顧客愿意再次光臨統(tǒng)一要素CI統(tǒng)一、鮮明整潔、引人注目通過消費(fèi)類IT店面布置，傳遞品牌、產(chǎn)品信息，強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)積極運(yùn)用話術(shù)及樣機(jī)演示呈現(xiàn)聯(lián)想產(chǎn)品賣點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)品牌和服務(wù)政策的推介，體現(xiàn)產(chǎn)品物有所值做好售后服務(wù)的介紹，專賣店做好對(duì)資源性產(chǎn)品的推介基介紹創(chuàng)造二次營(yíng)銷的機(jī)會(huì)，告知聯(lián)絡(luò)方式，告別提綱客戶滿意概述客戶消費(fèi)行為分析店面客戶滿意實(shí)戰(zhàn)相關(guān)規(guī)定店面客戶戶滿意實(shí)實(shí)戰(zhàn)戰(zhàn)前預(yù)備備用戶行為環(huán)節(jié)注視進(jìn)店觀察銷售互動(dòng)購(gòu)買落單離店落實(shí)要素請(qǐng)大家思思考：在店面中中可以通通過哪些些方面滿滿足用戶戶行為各各環(huán)節(jié)期期望因素素？CI門頭頭、門墻墻、櫥窗窗玻璃清清潔、燈燈光（光光線），，宣傳廣廣告人：姿態(tài)態(tài)，迎客客，著裝裝；物：DEMO，，價(jià)簽，，地面，，展臺(tái)、、樣機(jī)清清潔，宣宣傳彩頁(yè)頁(yè)，活動(dòng)動(dòng)信息公公告，溫溫度，音音樂，設(shè)設(shè)備整潔潔完好熟知產(chǎn)品品、功能能，操作作熟練，，了解服服務(wù)政策策、廠商商背景，，關(guān)鍵話話術(shù)，了了解需求求，鼓勵(lì)勵(lì)實(shí)踐，，態(tài)度溫溫和，不不強(qiáng)買強(qiáng)強(qiáng)賣，不不頂撞（（YYB）態(tài)度無(wú)變變化，給給予肯定定，告知知有其他他產(chǎn)品出出售，操操作緊張張有序，，陪同付付款，驗(yàn)驗(yàn)機(jī)時(shí)講講明使用用要點(diǎn)，，明確送送貨時(shí)間間，登記記用戶信信息提醒參加加免費(fèi)培培訓(xùn)，名名片發(fā)放放，送行行客戶滿意意因素分分類令客戶滿滿意的店店面店面客戶戶滿意店長(zhǎng)管理理保障員工禮儀儀店面銷售售店面環(huán)境境內(nèi)部管理理規(guī)范店面推廣廣銷售規(guī)范范員工崗位位操作流程規(guī)規(guī)范員工行為為規(guī)范日常管理理庫(kù)房管理理培訓(xùn)管理理店面客戶戶滿意實(shí)實(shí)戰(zhàn)銷售十步步曲售前準(zhǔn)備備初步接觸觸商品提示示了解需求求商品說明明勸說購(gòu)買買賣點(diǎn)說明明促成成交交收款包裝裝答謝送客客開戰(zhàn)！1、售前前準(zhǔn)備鮮明整潔潔的門面面形象可可以引起起顧客的的注意，，增加進(jìn)進(jìn)店率。。——店外外門頭——櫥窗窗、外墻墻——裝修修干凈整潔潔的店面面環(huán)境能能夠增加加店面的的親切感感——形象象墻——展臺(tái)臺(tái)、柜子子、支柱柱——樣機(jī)、樣樣品（主主機(jī)、顯顯示器、、音箱、、鼠標(biāo)等等）——店面面物品擺擺放店面客戶戶滿意實(shí)實(shí)戰(zhàn)聲、光、、色調(diào)的的協(xié)調(diào)搭搭配可以以塑造熱熱烈的賣賣場(chǎng)氣氛氛，從而而對(duì)消費(fèi)費(fèi)者的行行為產(chǎn)生生影響。?！尘熬耙魳贰b飾飾燈具——室內(nèi)內(nèi)溫度營(yíng)造消費(fèi)費(fèi)類店面面氛圍，，使顧客客易于獲獲取店面面有關(guān)信信息——宣傳傳物品（（POP、海報(bào)報(bào)、彩頁(yè)頁(yè)）——培訓(xùn)訓(xùn)公告店面客戶戶滿意實(shí)實(shí)戰(zhàn)及時(shí)公告告有關(guān)信信息，刺刺激顧客客的購(gòu)買買沖動(dòng)，，營(yíng)造店店面消費(fèi)費(fèi)氛圍——產(chǎn)品品價(jià)格變變動(dòng)、促促銷信息息豐富多樣樣的產(chǎn)品品可以給給顧客直直觀地感感受，同同時(shí)為銷銷售奠定定硬件基基礎(chǔ)——數(shù)量量——功能能店面客戶戶滿意實(shí)實(shí)戰(zhàn)2、初步步接觸塑造親和和的店面面感受，，讓顧客客有被尊尊重、關(guān)關(guān)注的感感覺——進(jìn)店店問候（（開門、、微笑、、手勢(shì)））著裝也是顧客客判斷店面的的因素之一，，統(tǒng)一專業(yè)的的店面形象，，可以增強(qiáng)顧顧客的選擇信信心——服裝——胸牌店面客戶滿意意實(shí)戰(zhàn)2、初步接觸觸抓住每一個(gè)顧顧客，避免顧顧客因常時(shí)間間等候而離去去以至喪失銷銷售機(jī)會(huì)——響應(yīng)時(shí)機(jī)機(jī)——語(yǔ)言——態(tài)度如果顧客表示示暫不購(gòu)買怎怎么辦？大多數(shù)顧客是是通過多次詢?cè)儐柡蟛艜?huì)確確定購(gòu)買的，，一次的非禮禮待遇會(huì)使顧顧客永遠(yuǎn)放棄棄我們。店面客戶滿意意實(shí)戰(zhàn)3、商品提示示生動(dòng)的電腦顯顯示內(nèi)容可以以增強(qiáng)顧客的的擁有欲望，，側(cè)面影響顧顧客的購(gòu)買決決定——DEMO、桌面、屏屏?！辉O(shè)屏保保密碼店面客戶滿意意實(shí)戰(zhàn)4、了解需求求明確客戶需求求同時(shí)確定客客戶類型，相相應(yīng)推薦選擇擇方案，在銷銷售中有針對(duì)對(duì)的采取相應(yīng)應(yīng)話術(shù)進(jìn)行應(yīng)應(yīng)對(duì)?！^去——現(xiàn)在——未來店面客戶滿意意實(shí)戰(zhàn)5、商品說明明體現(xiàn)銷售的專專業(yè)性，通過過演示輔助銷銷售介紹（此此時(shí)無(wú)聲勝有有聲），增加加客戶信賴，，促進(jìn)落單?！榻B——演示店面客戶滿意意實(shí)戰(zhàn)6、勸說購(gòu)買買以誠(chéng)待人，向向顧客提供顧顧問式咨詢服服務(wù)，消除顧顧客購(gòu)買疑疑慮，促進(jìn)落落單?！獌?nèi)容——態(tài)度店面客戶滿意意實(shí)戰(zhàn)7、賣點(diǎn)說明明讓顧客切實(shí)感感受產(chǎn)品的功功能，助長(zhǎng)其其使用興趣激激發(fā)其擁有的的欲望，再次次增強(qiáng)購(gòu)買信信心。——聽到——見到——體驗(yàn)到店面客戶滿意意實(shí)戰(zhàn)8、促成成交交通過聯(lián)想品牌牌優(yōu)勢(shì)及售后后服務(wù)保障的的介紹，解除除顧客購(gòu)買的的后顧之憂，，增強(qiáng)其擁有有的自豪感，，促進(jìn)落單；讓顧客感受專專賣店的客戶戶關(guān)懷?！獦I(yè)界排名名——相關(guān)認(rèn)證證——售后服務(wù)務(wù)——愛馨卡店面客戶滿意意實(shí)戰(zhàn)9、相關(guān)銷售售帶動(dòng)其它產(chǎn)品品的銷售，增增加店面銷售售額。——外設(shè)——電腦桌——軟件——其它店面客戶滿意意實(shí)戰(zhàn)10、答謝送送客無(wú)論顧客購(gòu)買買與否都與送送行，消除顧顧客未購(gòu)買時(shí)時(shí)的尷尬心理理，塑造店面面的親和性，，同時(shí)大聲告告別，給過路路人以店面顧顧客常有的感感覺，以影響響其以后的選選擇。——言語(yǔ)——聲音——態(tài)度店面客戶滿意意實(shí)戰(zhàn)店面銷售完成成NO!一切只是剛剛剛開始！如何保障良好好的店面銷售售？店面客戶滿意意實(shí)戰(zhàn)專業(yè)規(guī)范的店長(zhǎng)管理！店面客戶滿意意的后臺(tái)保障障

——店長(zhǎng)長(zhǎng)管理員工行為規(guī)范范員工崗位操作作流程規(guī)范銷售規(guī)范店面推廣內(nèi)部管理規(guī)范范店長(zhǎng)管理保障障員工行為規(guī)范范店員儀容及著著裝目的：樹立良良好的店員形形象，增加客客戶的信賴感感，促進(jìn)店員員養(yǎng)成良好的的職業(yè)習(xí)慣。?！^發(fā)、服服裝、站姿、、服飾接聽電話流程程規(guī)范目的：通過電電話的接聽，，給顧客留下下專業(yè)的印象象，充分利用用電話做好好店面形象廣廣告。——時(shí)機(jī)——內(nèi)容——語(yǔ)調(diào)店長(zhǎng)管理保障障崗位操作規(guī)范范銷售人員驗(yàn)機(jī)機(jī)流程規(guī)范目的：保證驗(yàn)驗(yàn)機(jī)的順利完完成，提高效效率，增加專專業(yè)信賴感。。——工具——操作——介紹內(nèi)容容銷售人員送貨貨流程規(guī)范目的：體現(xiàn)店店員的職業(yè)素素質(zhì)，增加顧顧客夠機(jī)的便便利性。——送貨時(shí)間間——著裝——搬運(yùn)——注意事項(xiàng)項(xiàng)收銀流程規(guī)范范目的：確認(rèn)錢錢款的收付數(shù)數(shù)量，避免不不必要的糾紛紛，體現(xiàn)專業(yè)業(yè)性?！咀恕_認(rèn)——物品發(fā)放放店長(zhǎng)管理保障障銷售規(guī)范是否按指定銷銷售方式銷售售目的：增加店店面的贏利；；維護(hù)體系的的統(tǒng)一性，避避免因單店行行為導(dǎo)致顧顧客對(duì)體系的的懷疑?！獌r(jià)格、促促銷是否有非指定定產(chǎn)品展示和和銷售目的：維護(hù)體體系的統(tǒng)一性性，避免因單單店行為導(dǎo)致致顧客對(duì)體系系的懷疑?！a(chǎn)品類型型店長(zhǎng)管理保障障店面推廣社區(qū)（店面））活動(dòng)目的：擴(kuò)大店店面影響力，，發(fā)掘潛在客客戶，為日后后銷售做鋪墊。——正實(shí)施——待實(shí)施——已實(shí)施專賣店有用戶戶培訓(xùn)公告目的：為顧客客提供購(gòu)買產(chǎn)產(chǎn)品的附加價(jià)價(jià)值，促進(jìn)其其選擇在專賣店購(gòu)買。?！侠硇浴嫘浴鞔_性——?jiǎng)?chuàng)新性店長(zhǎng)管理保障障內(nèi)部管理———日常管理積極、認(rèn)真使使用專賣店管管理工具目的：為促使使店面工作的的延續(xù)性，發(fā)發(fā)掘潛在客戶戶?！ぞ哳愋托?00%用戶戶回訪，并詳詳細(xì)記錄目的：體現(xiàn)客客戶關(guān)懷，創(chuàng)創(chuàng)造專賣店購(gòu)購(gòu)機(jī)增值；及及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶戶問題予以解解決；發(fā)現(xiàn)客客戶需求，創(chuàng)創(chuàng)造二次銷售售機(jī)會(huì)?！獣r(shí)間——內(nèi)容店長(zhǎng)管理保障障內(nèi)部管理———培訓(xùn)管理員工培訓(xùn)目的：穩(wěn)定員員工隊(duì)伍，提提高員工素質(zhì)質(zhì)，增強(qiáng)店面面銷售能力。?！ぞ摺獙?duì)象——時(shí)間店長(zhǎng)管理保障障內(nèi)部管理———庫(kù)房管理專賣店庫(kù)房目的：保證庫(kù)庫(kù)房工作的有有序性，確保保庫(kù)房貨品進(jìn)進(jìn)出安全。——人員——擺放——交接——物品——獨(dú)立性店長(zhǎng)管理保障障內(nèi)部管理———庫(kù)存管理系統(tǒng)使用負(fù)責(zé)責(zé)人有保證目的：保證聯(lián)聯(lián)想在系統(tǒng)上上所發(fā)布信息息及時(shí)傳達(dá)到到店面，促進(jìn)進(jìn)雙向的溝通通?！藛T當(dāng)前庫(kù)存數(shù)量量與系統(tǒng)中記記錄的庫(kù)存數(shù)數(shù)量基本符合合目的：確保數(shù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性性，以便于聯(lián)聯(lián)想根據(jù)正確確的數(shù)據(jù)進(jìn)行行匯總分析，，向店面提供供反饋?！y(tǒng)一性店長(zhǎng)管理保障障提綱客戶滿意概述述客戶消費(fèi)行為為分析店面客戶滿意意實(shí)戰(zhàn)相關(guān)規(guī)定1．評(píng)價(jià)結(jié)果確確認(rèn)簽字確認(rèn)存在分歧怎么么辦？如何保存？相關(guān)規(guī)定2．評(píng)價(jià)分的的匯總(1)店面優(yōu)優(yōu)質(zhì)管理考評(píng)評(píng)月度得分(2)店面優(yōu)優(yōu)質(zhì)管理考評(píng)評(píng)季度得分相關(guān)規(guī)定特殊規(guī)定重大顧客服務(wù)務(wù)投訴；嚴(yán)重重違規(guī)情況，，每出現(xiàn)一次，，由消費(fèi)市場(chǎng)場(chǎng)部負(fù)責(zé)直接接扣除該專賣賣店店面運(yùn)營(yíng)營(yíng)季度評(píng)價(jià)分分5分，同時(shí)時(shí)計(jì)當(dāng)月規(guī)范范罰分2分。。3．評(píng)價(jià)獎(jiǎng)懲懲獎(jiǎng)勵(lì)（1）聯(lián)想對(duì)對(duì)店面規(guī)范執(zhí)執(zhí)行情況優(yōu)異異的店面及個(gè)個(gè)人將給予獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)200元元-5000元；（2）聯(lián)想將將根據(jù)零售店店的特性和客客戶滿意評(píng)價(jià)價(jià)表情況給予予店面支持（（資料、導(dǎo)購(gòu)購(gòu)、店面布置置、管理等））相關(guān)規(guī)定3．評(píng)價(jià)獎(jiǎng)懲懲月度評(píng)價(jià)八分分罰出制月度評(píng)價(jià)分80-70（含）70-60（含）60分以下規(guī)范罰分124相關(guān)規(guī)定3．評(píng)價(jià)獎(jiǎng)懲懲月度評(píng)價(jià)八分分罰出制——專賣店店——對(duì)當(dāng)月規(guī)規(guī)范罰分大于于1分（含1分）的專賣賣店：警告并并全國(guó)通報(bào)批批評(píng)?！獙?duì)年度累累計(jì)規(guī)范罰分分超過4分（（含4分）的的專賣店：停停業(yè)整頓三到到五天，建議議撤換店長(zhǎng)；；并取消其任任何信譽(yù)金及及年度信譽(yù)金金的獲取資格格?！獙?duì)年度累累計(jì)規(guī)范罰分分超過8分（（含8分）的的專賣店：直直接取消其受受許資格?！獙?duì)一季度度內(nèi)，連續(xù)三三個(gè)月月評(píng)價(jià)價(jià)分在90分分（含）以上上的專賣店，，獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)范分分1分。相關(guān)規(guī)定3．評(píng)價(jià)獎(jiǎng)懲懲月度評(píng)價(jià)八分分罰出制——零售店店——對(duì)當(dāng)月規(guī)規(guī)范罰分大于于1分（含1分）的零售售店：警告并并全國(guó)通報(bào)批批評(píng)。——對(duì)年度累累計(jì)規(guī)范罰分分超過4分（（含4分）的的零售店：停停業(yè)整頓三天天；并取消其其獲得聯(lián)想導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)起其它資資源支持的資資格?！獙?duì)年度累累計(jì)規(guī)范罰分分超過8分（（含8分）的的零售店：取取消任何信譽(yù)譽(yù)金及年度信信譽(yù)金的獲取取資格。相關(guān)規(guī)定店面為王的時(shí)時(shí)代已經(jīng)到來來！苦練內(nèi)功強(qiáng)化要求精細(xì)運(yùn)作全面發(fā)展祝各位成功??！謝謝大家！9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。10:09:5210:09:5210:0912/31/202210:09:52AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2210:09:5210:09Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。10:09:5210:09:5210:09Saturday,December31,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2210:09:5210:09:52December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見見青山。。。31十十二月202210:09:52上上午10:09:5212月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月2210:09上午12月-2210:09December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/3110:09:5210:09:5231December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。10:09:52上上午午10:09上上午10:09:5212月月-229、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。10:09:5210:09:5210:0912/31/202210:09:52AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。12月月-2210:09:5210:09Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。10:09:5210:09:5210:09Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2210:09:5210:09:52December31,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月202210:09:52上上午午10:09:5212月月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月2210:09上上午12月-2210:09December31,202216、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/3110:09:5210:09:5231December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。10:09:52上上午10:09上午10:09:5212月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話